1 REPORTAJE El Turista Espanol Descifrado Por Las Agencias de Viaje

R
Enero 2012
Un total de 1.350 profesionales vinculados a las agencias de viajes que operan en Espaa participaron el pasado octubre en una encuesta realizada conjuntamente por Deloitte y HOSTELTUR. Sus respuestas revelan los principales hbitos y tendencias del consumidor espaol y cmo dichos factores incidirn a lo largo de 2012 sobre las diferentes empresas que componen la cadena turstica: agencias de viajes, turoperadores, hoteles, aerolneas, destinos, etc. Han sido 1.350 profesionales los que han contestado a las 25 preguntas de que constaba la encuesta, lo que representa una estimable muestra del 3% sobre un universo de 50.000 agentes de viajes que hay en Espaa. Un porcentaje muy considerable en trminos estadsticos (vea la ficha tcnica de la encuesta en la pgina XX). Los resultados y conclusiones del estudio se presentan ahora en este tema de portada especial de Fitur.
Enero 2012
El factor precio, las reservas de ltima hora, los destinos de proximidad y la reduccin del gasto seguirn imperando en el turismo emisor espaol en 2012.
a coyuntura econmica ha dictado en 2011 y seguir dictando en 2012 las tendencias que afectan a las agencias de viajes espaolas, segn ponen de relieve las conclusiones de la I Encuesta HOSTELTUR & Deloitte Turismo 2012. El factor precio -el autntico rey de las decisiones del cliente-, el mayor protagonismo de las reservas de ltima hora, los destinos de proximidad y la reduccin del gasto seguirn imperando en el mercado, segn el parecer mayoritario de los agentes de viajes que han participado en este estudio. La nota positiva se centra en el potencial de futuro de varios segmentos y nichos. Diez tendencias de fondo Diez tendencias de fondo o conclusiones principales emergen del informe, segn destacan los expertos de Deloitte que han analizado los resultados de la encuesta. En primer lugar, el precio ha sido el factor que ms ha influido en la decisin del cliente a lo largo de 2011. Aunque por otra parte, y en segundo lugar, las agencias de viajes tambin han logrado una importante ratio de conversin entre consultas atendidas y nmero de ventas cerradas: De todas las personas que se han interesado por un producto de la agencia, alrededor de la mitad ha acabado comprndolo, apunta el informe. La tercera conclusin ms significativa hace referencia a la importancia cada vez mayor de las ventas de ltima hora. Y es que la anticipacin en las reservas, que antes de la crisis econmica se situaba en un plazo de tiempo de uno a tres meses, ha disminuido hasta situarse en un margen de una semana a 30 das.
10 Enero 2012
Jos Manuel Lastra Director general de Viajes Triana, Sevilla

Cree que en 2012 el factor precio ser tan o ms importante que en 2011? Todo hace prever que la importancia del factor precio aumentar. Y ello, dicho en un contexto donde ese aumento ha sido vertiginoso en los ltimos aos. No slo podemos mirar el precio, que ya lo hacemos. Menos aun cuando repercute negativamente en la calidad, ya sea del servicio en si o de la atencin necesaria para la prescripcin del mismo. La debilidad de la demanda puede y debe ser contrarrestada, tambin, con ideas imaginativas que nos lleven a nuevos productos que satisfagan las necesidades de importantes segmentos de nuestro mercado. Necesidades que, en muchos casos, ni siquiera el propio consumidor sabe que tiene. Ha perdido alguna venta porque no ha podido rebajar ms el precio? No han sido tantas las prdidas de ventas por culpa del precio. Para que as haya sido se han debido multiplicar los esfuerzos de los equipos de venta y contratacin, en una bsqueda constante de la mejor y ms adecuada oferta.
La cuarta y quinta conclusin del informe ataen sobre todo a los lugares que visitan los turistas espaoles. Y es que la demanda para viajar en el verano de 2012 se dirigir principalmente hacia los destinos nacionales as como capitales europeas, que por su proximidad requerirn, en general, un gasto menor. Adems, los agentes de viajes que han participado en la encuesta consideran que tanto los precios como el gasto medio se mantendrn en la prxima temporada alta, aunque perciben tambin la posibilidad de que dicho gasto medio baje algo. La sexta conclusin destaca el potencial a futuro de productos o nichos. En este sentido, los agentes de viajes ven al
todo incluido como el producto que ms potencial tiene, aunque tambin destacan la importancia de aquellos productos especficos dirigidos al turismo familiar, incluyendo los nuevos modelos de familia y las personas mayores. En sptimo lugar, los agentes de viajes son cada vez ms conscientes de la importancia del entorno tecnolgico no ya como una perspectiva de futuro, sino en trminos de impacto real sobre sus negocios en el da a da. Y sin embargo, segn destaca la octava conclusin a partir de los resultados de la encuesta, los consumidores siguen confiando ms en recomendaciones o asesoramiento por parte de conocidos o personas fsicas que
SIGUE EN PGINA 10...
...VIENE DE PGINA 12
en opiniones extradas de la red. En cualquier caso, aun teniendo esa percepcin, los agentes de viajes consideran que la inversin en el canal online es importante para el futuro de la agencia de viajes, apunta la novena conclusin del informe. Finalmente, los agentes de viajes perciben que los clientes no llegan a dominar la complejidad del mercado turstico, a pesar de las nuevas reglas del juego abiertas por internet en trminos de transparencia, recopilacin de informacin y comparacin de precios. De este modo, el cliente medio sigue requiriendo del conocimiento del agente de viajes para aquellos productos que desconoce. Por ello, su receptividad es mayor a la hora de informarse sobre paquetes tursticos o cruceros, estos ltimos en actual crecimiento en el mercado espaol, apuntan los analistas de Deloitte. El poder relativo de internet Hoy en da, las vas de informacin al alcance de los viajeros son cada vez ms numerosas. Esto est conllevando un cambio de comportamiento en los consumidores al que tanto las agencias como el resto de empresas tursticas deben hacer frente. En lo que refiere al nmero de clientes que llega a la agencia de viajes habindose informado previamente a travs de internet, ms de la mitad de los encuestados cree que slo de tres a cinco de sus clientes (de cada 10) ha hecho este ejercicio previo. Por tanto, y pese a la cada vez mayor accesibilidad de la poblacin a internet, este recurso parece que todava no es usado mayoritariamente como fuente de informacin entre los clientes de las agencias. Sin embargo, un 38% de los agentes ya se encuentra que ms del 60% de los clientes viene con informacin de internet, y este dato podra dejar entrever el creciente uso que los consumidores hacen de las agencias de viajes como asesoras y no como puntos de venta. Esta costumbre, fomentada por todas las posibilidades que ofrece la red -ya sea de simple bsqueda de informacin, de opiniones o de precios-, representa un reto para las agencias, ya que deben adaptarse a ella para seguir siendo competitivas, segn explica el informe. Opiniones en la red vs recomendaciones personales Lo cierto es que los viajeros, ante la eleccin de un nuevo viaje, suelen utilizar diferentes fuentes de informacin para tomar su decisin. Entre las fuentes que
12 Enero 2012
De cada diez clientes atendidos en la agencia de viajes, cuntos llegan a ella con informacin de sus bsquedas por internet?
60%
51,5%
50% 40% 30% 20% 10%

10,6% 4% De 1 a 2 De 3 a 5 De 6 a 8 De 9 a 10
33,9%
Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.
Qu influencia tienen las siguientes fuentes de informacin en la decisin final del cliente?
Bsquedas de opiniones por internet (Tripadvisor,) Redes sociales (Facebook, Twitter) Recomendaciones de familiares y amigos Mi propio asesoramiento como agente de viajes
5% 8%
28% 32% 19% 30% 20% 40%

Influyente
38% 33% 46% 48% 60%

Bastante influyente
29% 20% 33% 19% 80% 100% 7%
0%
Muy poco influyente
Poco influyente
Muy influyente
ms influyen en sus clientes, los agentes de viajes consideran que las recomendaciones de familiares y amigos son las que ms peso tienen, seguidas por el asesoramiento del propio agente de viajes y de las bsquedas de opiniones de internet. Pese a estar en un entorno cada vez ms tecnolgico, los agentes observan que la poblacin sigue confiando ms en experiencias de personas prximas que en opiniones que se encuentran en internet. Sin embargo, cabe esperar que este dato se revierta en los prximos aos debido a la tendencia de crecimiento de las redes sociales y de su influencia en los consumidores, seala el informe. Segn los propios agentes, su aseso-
ramiento es la segunda fuente de informacin ms influyente. Su especializado conocimiento y su atencin personalizada hacen que el consumidor que acude a una agencia confe en su asesoramiento. De nuevo, la personalizacin prima sobre el asesoramiento online. En cualquier caso, cabe destacar los resultados en cuanto a las redes sociales: Teniendo en Espaa una gran aceptacin y uso, resulta chocante la percepcin de los encuestados de que es la fuente de informacin menos influyente. De ah se podra desprender que el sector todava no acaba de confiar en las redes sociales y su poder de influencia sobre las personas, o el uso principalmente ldico que estn
realizando la mayora de los usuarios de las redes sociales. En este punto, conviene recordar los ltimos datos disponibles del Estudio sobre redes sociales en internet, elaborado por IAB Spain en colaboracin con Elogia con el patrocinio del BBVA. As, y de acuerdo con la tercera ola difundida el pasado mes de diciembre, un 75% de los internautas espaoles es usuario de redes sociales. Sin embargo, aunque ha habido un aumento con respecto al 2010, el crecimiento tiende a estabilizarse. Adems, la mayor parte de los usuarios tienen entre 18 y 40 aos y el 61% son mujeres. Un 38% de los usuarios de redes sociales afirma que accede a ellas a travs de su telfono mvil. Las actividades ms frecuentes entre los usuarios de redes sociales son enviar mensajes y compartir fotos, mientras que las compras no estn entre las actividades preferidas por estos usuarios, segn indica este informe. El precio, rey de las decisiones El precio es, segn los agentes de viajes espaoles, el factor destacado que ms afecta en la compra de productos tursticos. Tras el precio, el destino sera el segundo factor y, tras l, se encontraran la reputacin, la marca y los programas de fidelizacin, con muy leves diferencias. Tradicionalmente, el precio siempre ha sido el factor ms relevante de decisin, y en el contexto econmico en el que nos encontramos los consumidores son todava ms sensibles al precio, explican los autores del informe. Cabe apuntar que el comportamiento de los precios hoteleros en 2011 apenas ha variado. As, el ndice de Precios Hoteleros del Instituto Nacional de Estadstica (INE), para los diez primeros meses de 2011, ha registrado una variacin de 0,8 puntos. El informe de HotStats tampoco muestra cambios drsticos. En los ltimos 12 meses, hasta octubre de 2011, los hoteles de las ciudades analizadas por HotStats han mostrado una variacin que oscila entre el mayor descenso del -1,5%, en el caso de los 4 estrellas madrileos, y el mayor aumento del 3,5% en Palma de Mallorca. Volviendo a la encuesta, el destino es el segundo factor ms relevante en la decisin del cliente. Su relevancia radica en que los distintos factores de un destino -sitios de inters, accesibilidad, alojamiento y otros servicios tursticos como actividades en el destino-, deben coincidir
Iaki Muoz Pereda Jefe de Ventas de Empresas, rea Norte, de Viajes Ecuador
Observa a menudo si sus clientes se han informado previamente por internet? Gracias a internet, es difcil encontrar un cliente que no haya buscado antes datos de un destino, aunque est en el otro extremo del mundo, junto a la tribu de los kiribaties de Tarawa del Sur. Este arma es ms utilizada entre aquellos de menos edad que Jess Hermida. No es un enemigo, tenemos que adaptarnos porque es beneficioso para ofrecer nuestro producto. Usa Facebook o Twitter para captar posibles clientes? Las redes sociales nos aportan puntos de vista que difcilmente podramos tener de otro modo. Bien es cierto que hay algunos que clavan en el muro comentarios que por su ineficacia los hacen centros de ligue o de crtica mordaz. Aunque cuando alguien comparte fotos o experiencias de viajes, aprendes. Por lo tanto, creo que hay que ser prehistrico o camalenico, y adoptar una de estas frases de Groucho Marx: Paren el mundo que me bajo, o: Estos son mis principios. Si a usted no le gustan, tengo otros.
Qu relevancia tienen los siguientes factores en la eleccin del producto?

Precio Destino
68% 16% 11% 17% 11% 27% 20% 40%

Relevante
24% 32% 42%
6%
49% 36% 40% 41% 60%

Poco relevante
Reputacin Marca Programas de fidelizacin
10% 33% 7% 18% 80% 100%
0%
Muy relevante
Bastante relevante
Muy poco relevante
Fernando Rivas Agente con ms de 35 aos de experiencia (actualmente desempleado)

Alguna vez ha atendido clientes que llegan con precios de la competencia, buscando una rebaja? Pues la verdad es que s, como es lgico, muchas veces. Qu hace usted y cmo suelen acabar estos casos? Lo primero, intentar informarme del tipo de viaje que le han ofertado: categora del hotel, vuelos, qu incluye el viaje, si le han incluido las tasas y si tiene el folleto o presupuesto que le han dado, etc. Sabiendo el precio, le busco una oferta similar de las mltiples que se parecen entre si, asegurndole que se le responder ante problemas y le informo con toda sinceridad de la garanta del producto que le ofreces, poniendo mximo inters en escuchar sus propuestas. Despus, intentar hacer una pre reserva y decirle que tendremos una atencin especial con l pero nunca ofrecerle un descuento. Si todo esto falla, a lo mejor es que este cliente no interesa tenerlo.
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Enero 2012
con los intereses y necesidades de los clientes. Cabe destacar que el 59% de los agentes considera poco o muy poco relevante el programa de fidelizacin como factor de decisin sobre el producto. Programas de fidelizacin Si analizamos con ms detalle en qu productos los programas de fidelizacin son ms relevantes para la seleccin de productos, encontramos los cruceros y las lneas areas. En el caso de los cruceros, este hecho puede ser debido al desconocimiento del cliente medio sobre el producto por lo que, en caso de repetir, se decante por el producto que ya conoce. Adems, las distintas experiencias ofrecidas segn el crucero elegido hacen que el cliente se fidelice en uno en particular, el que mejor satisfaga sus necesidades, destaca el anlisis de Deloitte. Junto a los programas de las compaas de cruceros, encontramos los programas de fidelizacin de las lneas areas, uno de los sectores pioneros en su aplicacin. Las ventajas que ofrecen por una compra continuada o repetida hacen que el cliente intente elegir la misma aerolnea a la hora de volar. Adems, la cada vez menor diferenciacin entre ellas, generalmente, favorece que el programa de fidelizacin sea un aspecto a tener en cuenta a la hora de escoger una u otra aerolnea, destaca Deloitte. Diferentes grados de receptividad Debido a la proliferacin de la ven-
Los agentes de viajes reconocen que su asesoramiento personal ya no tiene la misma efectividad para todos los productos.
Qu influencia tienen los programas de fidelizacin en la seleccin del producto?

Lneas areas
6% 5% 12% 6%
28% 32% 46% 26% 20% 40%

Influyente
37% 39%
18% 17% 30%
10% 6% 10% 10% 100%
Cadenas Hoteleras
Alquiler de coches
Cruceros
34% 60%
24% 80%
0%
Muy poco influyente
Poco influyente
Bastante influyente
Muy influyente
Fidelizacin: cuando el 30% de los clientes genera hasta el 70% de los ingresos
os programas de fidelizacin nacen en las lneas areas cuando se crean los Frequent Flyer Programme (FFP), programas de viajeros frecuentes, surgidos de la necesidad de disponer de informacin y conocimiento de los clientes para ofrecerles una propuesta de valor que los retenga. Son programas de marketing cuyo primer objetivo es ofrecer una compensacin para capturar al cliente a largo plazo, pero al mismo tiempo permiten un conocimiento exhaustivo de los clientes ms valiosos para las aerolneas el 30% que genera el 70% de los ingresos- y su segmentacin mediante tarjetas -plata, oro, clsica o blue, segn la compaa-, lo cual no slo es bueno para la empresa, tambin para el cliente que logra un trato preferencial y personalizacin de ofertas, segn su categora. Cada aerolnea tiene un enfoque hacia el mercado y un modelo
de negocio distinto y, aunque la esencia es la misma, tienen sus diferencias. Iberia tiene el programa Iberia Plus, el mayor en nmero de asociados y de partners. Spanair ha pedido la opinin del pblico en el rediseo del programa SpanairPlus, convertido en SpanairStar, a travs de la web ponavolartusideas.com. Tambin utiliza tarjetas que acumulan puntos por volar con cualquier de las 27 aerolneas de Star Alliance. Vueling tiene su ProgramaPunto, de gran simplicidad, en el que no hay categoras ni tarjetas, sus partners se reducen a hoteles y rent-a-car, y sus pasajeros se benefician del programa Iberia Plus. Air Europa no ha creado su propio programa sino que se ha adherido a Flying Blue, de Air France KLM: no otorga puntos sino millas por el precio del billete o la clase. Sus beneficios se extienden a los pasajeros de sus socias y viceversa.
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Qu receptividad tiene el cliente del asesoramiento del agente de viajes en los siguientes productos?
68%
24%
6%
Paquete vacacional Hotel + avin
23% 9% 13% 12% 17% 20%

Poco receptivo
45% 39% 37% 30% 40% 40%

Receptivo
28% 38% 32% 33% 16% 38% 60% 80% 100% 12% 14% 8%
Slo hotel Slo avin Cruceros
0%
Muy poco receptivo
Bastante receptivo
Muy receptivo
ta directa de productos tursticos, impulsada sobre todo por los sistemas de venta online, los agentes de viajes reconocen que su asesoramiento personal ya no tiene la misma efectividad para todos los productos, segn revela la encuesta. En este sentido, los agentes de viajes encuestados consideran
Mara Jess Orcha Molinares Directora de Viajes Doana, Sanlcar de Barrameda

En qu tipo de productos presta ms asesoramiento? Nos piden ms asesoramiento, sobre todo, en viajes combinados de larga distancia. Aunque hay destinos como Caribe que no necesitan muchas explicaciones, otros, sean viajes exticos o no, requieren de mayor informacin. EEUU, Asia y frica por ejemplo. En estos destinos nos preguntan sobre monedas, idiomas, tipo de ropa, etc. Qu clientes se dejan asesorar ms: parejas mayores, familias, jvenes, hombres, mujeres? Principalmente los novios, porque para los viajes de boda suelen demandar destinos que desconocen por completo. Y tambin las personas mayores. En este caso tenemos que ofrecerles la informacin muy detallada. No se trata de darle muchos datos, sino de explicarlo todo los ms claro posible, ya que les surgen dudas en todos los pasos del viaje: qu tengo que hacer en el aeropuerto, cmo me traslado, qu hago una vez en el destino Requieren ms tiempo del agente de viajes para poder darle todas las recomendaciones y consejos pertinentes.
Enero 2012 17
que los clientes son ms receptivos a su asesoramiento cuando se trata de vender productos como el paquete vacacional y los cruceros. En cambio, en aquellos productos ms sencillos como vuelo ms hotel, o slo avin o slo estancia, el asesoramiento goza de una receptividad menor. Estos diferentes grados de receptividad de los clientes se producen debido a que las ofertas especiales de los paquetes vacacionales o el poco nivel de conocimiento de los cruceros por parte de los consumidores requieren de un asesoramiento ms profundo, y los consumidores son ms dependientes de l, destaca el informe. En contraposicin, la cada vez mayor experiencia en la compra directa por parte del cliente de productos como el avin o el hotel, o la combinacin de ambos, hacen que el asesoramiento parezca ser cada menos necesario. En cualquier caso, las agencias de viajes online estn destinando cada vez ms recursos a la venta de productos ms complejos, que les dejen un mayor margen (ver apunte). Ratio de conversin consultas vs ventas Segn los agentes de viajes encuestados, el porcentaje de consultas recibidas que acaban en compra gira alrededor del 50%. Con ello observamos que existe una conversin relativamente elevada pese al aumento continuo de la venta directa por internet, apunta Deloitte. Por otra parte, y pese al fuerte entorno competitivo actual en el mercado turstico, el 72,5% de los agentes consultados considera que menos de la mitad de sus clientes llega con precios de la competencia para intentar una rebaja en el precio. No obstante, si separamos estos resultados segn la tipologa de agencia, observamos que las empresas que ms sufren las comparaciones de precios son las presenciales. Este hecho puede ser debido a que el cliente tiene mayor facilidad para negociar el precio cuando se encuentra fsicamente en la agencia de viajes, ejerciendo presin sobre el vendedor para conseguir una rebaja, cosa que no ocurre cuando consulta precios en una agencia online. Guerras de precios y reputacin de la agencia En cualquier caso, un 57% de los agentes de viajes encuestados siente que su reputacin se ve daada slo algunas
Productos cada vez ms complejos en las agencias online

a reserva habitual en una agencia online es la de un producto simple que precisa de un asesoramiento mnimo, como un billete de tren o avin, o una reserva de hotel. Pero existe una tendencia creciente del cliente a lanzarse a adquirir, a travs de las agencias online, productos ms complejos o destinos de larga distancia. Los productos ms demandados son los billetes de avin y tren y las reservas de hotel, si bien los paquetes vacacionales y cruceros estn creciendo de manera muy importante, indica la directora de Marketing de Rumbo, Virginia Barbancho. Cada vez son ms los clientes que utilizan internet para reservar productos de complejidad media como los paquetes vacacionales y cruceros. Para responder a esta demanda, Rumbo se est centrando en diversificar la venta en dos lneas: la de producto hotelero, paquetes o cruceros, y la dirigida a las empresas. Desde Atrpalo sealan que los productos sueltos se mantienen como los ms vendidos, vuelos u hotel, pero tambin aumenta la reserva de productos ms complejos o destinos lejanos. Los productos tursticos elaborados ms vendido por Atrpalo son los viajes de larga distancia, en los que este ao hemos registrado un 60% ms de reservas, sobre todo a destinos asiticos; y los cruceros, con un aumento interanual en reservas del 50%. En el caso de Expedia, lo ms vendido en sus webs - Expedia, Hotels.com y Venere- es el hotel. Como porcentaje de los ingresos mundiales durante el tercer trimestre del 2011, el negocio de hoteles supuso el 75%, un 9% el negocio de vuelos y todas las fuentes de ingresos restantes supusieron un 15%. Los ingresos mundiales procedentes del negocio de hoteles aumentaron un 18% durante el tercer trimestre impulsados por un incremento del 16% en las estancias por habitacin por noche, indican a HOSTELTUR desde la central en Estados Unidos. Esta tendencia incluye a Espaa, destacando el producto urbano, con Barcelona a la cabeza.
De cada diez clientes que son atendidos en la agencia de viajes, cuntos acaban comprando?
60% 50% 40% 30% 20% 10%
49% 43%
5% Casi nadie Algunos (de 1 a 2) (de 3 a 5)
3% Mayora Casi todos (de 6 a 8) (de 9 a 10)
veces cuando un cliente le hace saber que ha encontrado un precio ms barato para el mismo producto. Contrapuesto a este dato, encontramos a un 10% de los agentes que considera que su reputacin se ve
daada muchas veces. Estos datos pueden relativizar el esfuerzo en paridad de precios, ya que el cliente parece entender las diferencias que encuentra entre los
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diferentes agentes, especifica el anlisis. En el caso de las agencias online es menor este dao a la reputacin, ya que el 6% de sus agentes han manifestado que slo les ocurre en algunas ocasiones. Cabe recordar que la falta de paridad de precios se produce, por un lado, debido a la diferencia de tarifas que los hoteles ofrecen en los diferentes canales de distribucin mencionados. Y, por otro lado, tambin se produce disparidad de precio cuando una agencia reduce la tarifa a costa de su comisin. Es decir, la irrupcin de internet en la distribucin turstica ha convertido la comercializacin del producto turstico, sobre todo de los hoteles, en un complejo enmaraado de canales en el que conviven con el hotelero la agencia de viajes online, la presencial, la central de reservas, el consolidador, el turoperador, el receptivo y algn actor desconocido ms. As que la paridad de los precios a travs de los cada vez ms abundantes canales de distribucin es una quimera que los hoteles persiguen, pero que la dinmica del mercado y la irrupcin de internet se empean en alejar. Esta diversidad de canales genera tambin diversidad de tarifas y posibilita que un cliente pueda encontrar precios diferentes por la misma habitacin y servicios en las mismas fechas y en mismo hotel. Precios que a veces son inferiores que la venta directa del propio establecimiento. Una situacin que ilustra muy bien el anuncio televisivo del buscador Trivago, protagonizado por la chica que ha pagado la mitad que el trajeado barbudo. Esta situacin viene suscitando en el sector un amplio debate en el que agencias de viajes -especialmente las online- y los hoteleros argumentan pero no se ponen de acuerdo. Segn el estudio tHPDI (Trivago Hotel Price Disparity Index) del comparador de precios de hoteles de Trivago, un turista puede ahorrar un 25% de media al reservar hotel en Espaa dependiendo de la agencia de viajes que elija. El anlisis se ha realizado comparando los precios que ofertan para una misma habitacin de hotel las diferentes agencias de viajes online, como Rumbo, Logitravel, Barcel Viajes y Atrpalo. Las diferencias de precios entre agencias aumentan en funcin del destino donde se encuentre el hotel. As, las CoSIGUE EN PGINA 22...
Segn el modo de vender de la agencia de viajes, cuntos clientes, de cada diez, acaban comprando?
Presencial
48%
45%
On-line
11%
39%
46%
Mixta
7% 20%
56% 40% 60%
35% 80% 100%
0%
Casi nadie (de 1 a 2)
Algunos (de 3 a 5)
La mayora (de 6 a 8)
Casi todos (de 9 a 10)
La demanda para viajar en el verano de 2012 se dirigir principalmente hacia destinos nacionales y capitales europeas.
Con qu frecuencia la reputacin del agente de viajes se ve daada si un cliente le hace saber que ha encontrado un precio ms barato para el mismo producto?
Algunas veces La mitad de las veces Bastantes veces Muchas veces
10%
28%
57%
6%
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Djese mimar
Cul ha sido el producto ms vendido en el ltimo ao?

Paquete vacacional
18% 5% 16% 26%
35%
Hotel + avin Slo hotel Slo avin Cruceros
Segn el modo de vender de la agencia de viajes, cul ha sido el producto ms vendido en el ltimo ao?
munidades Autnomas con costa son las que presentan una mayor disparidad. Tanto en Andaluca como en Islas Baleares una persona ahorra un 29% de media a la hora de reservar un hotel. Les siguen Catalua y Comunidad Valenciana, ambas con una disparidad media del 28%, e Islas Canarias, del 26%. De las 52 ciudades analizadas en este estudio, 33 superan la media nacional. Cabe sealar la elevada disparidad de las grandes capitales, que cuentan con un gran nmero de plazas hoteleras y atraen a la mayor parte del turismo urbano del pas. Madrid, Barcelona y Zaragoza registran una disparidad de un 29%, superadas por Valencia, con un 31%, y Bilbao, con un 32%. Productos ms vendidos Segn los agentes de viajes encuestados, el producto ms vendido en 2011 ha sido el paquete vacacional, seguido de la combinacin de hotel ms avin, cruceros y, muy cerca, hoteles. Por ltimo, el avin es el producto menos vendido por una amplia diferencia. Esto muestra claramente que aquellos productos en los que el agente puede aportar cada vez menos valor frente a la venta directa son ya minoritarios para los agentes, apunta el informe. Segn el modo de vender de las agencias de viajes, tanto las presenciales como las mixtas tienen una proporcin similar, siendo el producto ms vendido el paquete turstico. Sin embargo, los agentes de viajes online afirman que su producto ms vendido es el combinado de hotel+avin, siendo el paquete turstico el menos vendido con diferencia. Este es un nuevo ejemplo de la dependencia del cliente medio de las agencias de viajes tradicionales a la hora de ser asesorados sobre las ofertas especiales que conforman los paquetes vacacionales, explican los autores del informe. Pago del service fee El cliente sigue sin estar acostumbrado a pagar un service fee o cargos extras que aplica la agencia de viajes por la gestin de las reservas, segn afirman los encuestados. De hecho, slo un 9% de los agentes de viajes admite que sus clientes ya estn acostumbrados al pago de dicha tasa, pero en el 50% de los casos el cliente no suele entender por qu debe pagarla e
Presencial
37%
25%
17%
18%
On-line
12%
27%
24%
18%
19%
Mixta
34% 20%
Hotel + avin
28% 40%
12% 60%
22% 80% 100%

Cruceros
0%
Paquete vacacional
Slo hotel
Slo avin
Daniel Canals. Agente de viajes propietario de las agencias Canals, Palma de Mallorca
En qu casos sigue usted vendiendo producto slo areo, sin hotel? Vendemos slo areo en casi todos los casos: clientes individuales, grupos, empresas. La gente mayor no viaja mucho, si viaja, lo hace con el Imserso. En largo radio, se vende el billete solo en el caso de inmigrantes o espaoles con familia en el exterior. La gente nos compra porque, aunque tenga internet, no quiere perder el tiempo buscando y prefiere que lo hagamos por ellos. Al fin y al cabo, por internet se paga un service fee, entonces para pagar haciendo ellos el trabajo, prefieren nuestro servicio. Vendemos 100.000 euros en pasajes al mes, por GDS, de los que solo vuelo ser un 60%. Vende tambin billetes de low cost, aunque no estn en los GDS? S, a travs de su web. Hay clientes que no quieren volar con estas compaas, a menos que se trate de un destino al que slo vuelan low cost o vayan buscando precio. Si la diferencia de precio no es tan grande, prefirieren una compaa que le incluya el equipaje.
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Cartel que informa sobre las tasas de gestin que se aplican en una agencia de viajes. El service fee se introdujo en Espaa en enero de 2004.
incluso un 8% de los agentes encuestados reconoce que sus clientes nunca se han acostumbrado a pagar los gastos de gestin. El service fee se introdujo en Espaa en enero de 2004, cuando las comisiones bajaron drsticamente del 9 u 8% al 2 y 1%. La eliminacin total de las comisiones areas se produjo en 2008. Entonces, y como sucedi en otros pases, las agencias de viajes espaolas deban implantar un modelo de negocio basado en un sistema retributivo de service fees y otras estrategias para contrarrestar la eliminacin de comisiones. No obstante, el cobro por parte de las agencias de viajes de un fee gener una ventaja competitiva para las aerolneas que, finalmente, para no hacer competencia desleal a su todava principal canal de distribucin, las llev a sumar a sus precios un gasto de gestin equiparable, lo que en principio gener crticas y quejas entre sus pasajeros. Segn un informe de SITA, empresa proveedora de tecnologas de la informacin para compaas areas, las 129 principales aerolneas del mundo, que en la actualidad transportan, en su conjunto, a ms de 1.000 millones de viajeros al ao, pasarn a vender directamente el 55,1% de sus billetes a los viajeros para el ao 2013 y ya se estn preparando para ello.
El cliente est acostumbrado a pagar comisiones de gestin?

60% 50% 40%
33% 50%
30% 20% 10%

9% 8%
Siempre
Algunas veces
No en general
Nunca
Otros informes auguran que ya este ao 2012, el 50% de los billetes areos en Europa se vender por internet. Rentabilidad por productos En cuanto a la rentabilidad de los diferentes productos, los agentes de viajes creen que los productos ms rentables
son el paquete vacacional y los cruceros, seguidos por el hotel y por el combinado hotel+avin. Por lo que respecta al billete de avin, los agentes consideran que se trata del producto con la rentabilidad ms baja. En este sentido, un 79% de los encuestados cree que es poco o muy poco rentable.
Enero 2012
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Los consumidores siguen confiando ms en recomendaciones o asesoramiento por parte de conocidos o personas fsicas a opiniones extradas de la red.
Por otra parte, el tiempo medio de vender un paquete vacacional se encuentra, segn los encuestados, entre menos de una hora y dos horas. Slo un 16% de los encuestados considera que tarda ms de dos horas en cerrar la venta de un paquete vacacional. Evolucin de las ventas en 2011 por productos La encuesta a los agentes de viajes espaoles tambin refleja el auge de los cruceros. En este sentido, la evolucin proporcional de las ventas de los cruceros sobre el total a lo largo de 2011 muestra que ha sido el producto que mayor crecimiento ha experimentado. El paquete vacacional, en cambio, ha sido el producto que ms perjudicado se ha visto en 2011: ms de la mitad de los agentes de viajes encuestados considera que se ha reducido su venta en el ltimo ao. Por otra parte, en 2011 los productos de hotel+avin y slo hotel logran aumentar ligeramente su proporcin de ventas, segn los resultados de la encuesta, principalmente en detrimento de los billetes de avin y de los paquetes vacacionales. De hecho, la produccin del BSP -ventas de producto areo regular de las aerolneas de IATA a travs de agencias de viajes- acumula un descenso del 20% desde el inicio de la crisis. Cabe apuntar que la produccin del BSP de IATA es el nico indicador de actividad con el que cuenta este sector de la distribucin. No existe ninguna otra estadstica que cuantifique las ventas de los dems productos de las
Reyes Pons Propietaria de Viajes Pons

Le cuesta hacer ver a su cliente que debe cobrarle por gastos de gestin? No es comn. Alguno se escandaliza por los cinco euros por un billete de Renfe, pero la mayora si viene es porque lo sabe de antemano. Lo mismo pasa con quien quiere reservar con una low cost, sabe que le vamos a cobrar ms que en internet. Pero las pequeas agencias no cobramos por cosas que las grandes s, como el hotel, en las que ya tenemos comisin. Alguna vez ha tenido que perdonar el cobro de este fee? No, si al cliente no le interesa se va. Si es un cliente mo, pues est pagando por un servicio que le estoy haciendo, aunque si se trata de un paquete, pues a lo mejor s lo hara pero si viene slo por un billete de tren, desde luego que no.
Cul ha sido la rentabilidad de los siguientes productos en el ltimo ao?

34% 28% 34% 40% 35% 20%

Poco rentable
35% 44% 43% 39% 35% 40% 60%
21% 17% 13% 13% 18% 80%

Muy rentable
0%
Muy poco rentable
100%
No lo s
Rentable
Bastante rentable
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Las compaas de cruceros adaptan su producto al mercado espaol

uevos buques, nuevas escalas y ms plazas. Son las tres claves de la estrategia de las navieras para 2012, ao en el que seguirn adaptando su producto a las caractersticas del mercado espaol en cuanto a idioma, horarios, gastronoma, entretenimiento e itinerarios, con el fin de fidelizar a la demanda. Captulo aparte merece el gran nmero de nuevos recorridos que presentan las compaas para este ejercicio, con el denominador comn de acercar el producto al mercado espaol, utilizando sus infraestructuras como puertos base y de escala. As, Costa Cruceros incorpora Ibiza a su programacin entre mayo y noviembre, adems de nueva oferta de mini cruceros. Royal Caribbean International, por su parte, estrenar la prxima temporada dos nuevos itinerarios pensa-
dos para el pblico espaol, que recorrern el norte de Europa y el Mediterrneo oriental; mientras Norwegian Cruise Line ha posicionado tres de sus buques en Barcelona. La lnea de accin de MSC Cruceros pasa por ampliar la temporada al invierno, aprovechando que sus barcos estn operativos en Espaa los 12 meses del ao, adems de potenciar los recorridos temticos con cinco cruceros gastronmicos. Iberocruceros presenta asimismo como novedad esta oferta temtica, adems de ampliar las ciudades que se pueden visitar en sus itinerarios por el Adritico y el Egeo. Pullmantur tambin incluye un nuevo crucero con salidas desde Valencia y Palma de Mallorca; y otro por los fiordos con vuelos desde Madrid y Barcelona a Copenhague y Thronheim.
Pilar Garca Agente de viajes propietaria de Viajes pera, Madrid

En qu tipo de productos cree que podr especializarse por su mayor rentabilidad? No soy partidaria de la especializacin, creo que debemos ser generalistas. Hacemos la comercializacin de viajes, y no es tan distinto vender un viaje a Egipto o a Estados Unidos, los servicios son los mismos. Por rentabilidad, la especializacin sera por paquete vacacional o crucero. Tambin me especializara por tipos de clientes: gente joven, gente mayor, grupos, o por segmentos, en productos de lujo, dirigidos a un segmento de ingresos altos que no le importe pagar el asesoramiento y el buen servicio. Qu clase de productos deseara vender ms en 2012? En 2012 lo nico que deseo es vender, estamos en un momento muy crtico. Ahora, me gustara que se reactivara la demanda de viajes cortos, los city breaks, que desahogaban mucho las temporadas bajas. No es que fuera un producto muy rentable, pero daba volumen y desestacionalizaban. Pero han decado porque la gente slo tiene el dinero para sus vacaciones principales del ao, lo que es el verano como mucho.
agencias, y el propio sector no se ha dotado de ningn barmetro que le permita hacer prospectivas de su actividad (ver grfico con las cifras del BSP). Podemos tambin destacar que los resultados de la encuesta HOSTELTUR & Deloitte relativos a 2011 tambin guardan similitud con los datos de otro informe sobre El comportamiento turstico de los residentes en la Unin Europea, elaborado por el Instituto de Estudios Tursticos de Espaa, a partir de los datos de Eurostat, la oficina de estadsticas de la UE. De acuerdo con dicho informe, en los ltimos aos se ha registrado un progresivo descenso en la contratacin de viajes combinados en Espaa. As, en 2004 el porcentaje de viajes con paquete fue del 12,6%; en 2006 del 10,7%; en 2008 del 9,9%; mientras que en 2009, ao ms crudo de la crisis, se produjo el ndice
Juan Rodero, Director de XYO Cruceros

Por qu cree que suben las ventas de cruceros? Hay varias razones: el cliente siente que ha invertido bien su dinero porque experimenta muchas vivencias en un mismo viaje. Adems de visitar varios destinos en pocos das, socializa y vive la experiencia de navegar entre destinos. La competencia y los precios tambin estn ayudando, bajando incluso demasiado. Las navieras espaolas para espaoles y en espaol han dado un empujn en los ltimos cinco aos. Otras americanas han abierto oficinas propias en Espaa o comprado su negocio, como Pullmantur o Iberocruceros. Y la gran tasa de repeticin: el crucerista es muy fiel a la experiencia y hay infinidad de destinos, por lo que tiene bastante recorrido. Observa si algunos clientes piden cruceros de compaas especficas? Ahora menos. Hace un par de aos haba mucha peticin de navieras espaolas. El idioma a bordo es importante y se valora mucho, pero al mismo tiempo el cliente busca otras opciones. Nuestro mercado ofrece muchas y variadas alternativas y el usuario se informa cada vez ms. Internet juega un papel clave.
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ms bajo en la contratacin de paquetes, el 8,4%. En 2010, este porcentaje repunt ligeramente, hasta el 9,2%. Ese porcentaje del 9,2% de uso de paquete turstico se sita en la parte baja si se compara con otros mercados emisores europeos como el Reino Unido (21,1%), Austria (28,1%) u Holanda (17,6%). De hecho, la media de los pases de la Unin Europea se sita en el 14,8%. El uso del paquete viene condicionado por el volumen de viajes al extranjero, ya que es en las vacaciones en destinos internacionales donde la contratacin de viajes combinados es mayor. As, se entiende que en Espaa la contratacin de paquetes sea tan baja, dado que el 83,1% de los viajes son a destinos nacionales. Un comportamiento muy diferente al de mercados emisores como el alemn, donde el 55% de los viajes son al extranjero, o del britnico (56,6%). Otros estudios tambin confirman que el mercado de viajes estrictamente vacacional registra una severa contraccin en Espaa. En este sentido, y segn ha sealado el observatorio del mercado espaol de Gebta, las ventas de las agencias de viajes respecto al producto vacacional descendieron entre un 15% y un 20% al cierre de 2011, mientras que el business travel registr un crecimiento de entre el 3% y el 5%. Por lo que respecta a los cruceros, se trata de uno de los productos ms resistentes en 2011, con incrementos de dos dgitos en las ventas por el aumento de oferta y la bajada de precios, segn apuntan varias asociaciones de agencias de viajes espaolas. Su competitiva relacin calidad-precio juega a su favor. Este producto emergente en nuestro pas tambin se ve beneficiado por su flexibilidad adems de por su estandarizacin y acerca-
Qu tiempo medio requiere la venta del paquete vacacional?

60% 50%
43% 42%
40% 30% 20% 10%

11% 5% Menos de 1 hora De 1 a 2 horas De 2 a 3 horas Ms de 3 horas
Qu evolucin proporcional de las ventas han tenido los diferentes productos sobre el total durante el ltimo ao?
8% 23% 7% 18% 14% 20%

Se ha reducido
47% 31% 40% 33% 30% 40%

Se ha mantenido
34% 38% 28% 31% 40% 60%

Ha aumentado
10% 6%
22%
17% 13% 80% 100%
0%
Se ha reducido mucho
Ha aumentado mucho
Flix Aguilar, Director de Viatges Voramar, Lloret de Mar

Dnde recortan gastos de viaje sus clientes? Ya llevamos un par de aos que vemos que el cliente acorta sus estancias y pide ms libertad para estar cuatro, cinco, seis o siete noches. Tambin hemos detectado un declive en ventas en la oferta complementaria, por ejemplo en excursiones organizadas y reservas de restaurantes. Cree que en 2012 se harn menos escapadas? En estos dos ltimos aos hemos detectado un aumento de reservas de corta estancia que podramos denominar escapadas, incluso en alta temporada. El cliente busca la oferta, el mejor precio, y se escapa unos das, cuatro o cinco noches. Parece que la tendencia es escapadas a buen precio en compensacin de vacaciones de estancias superiores a siete noches. Quiz, no s, la tendencia acabar siendo esta, escapadas a buen precio. La realidad econmica es la que es, sobre todo con el mercado interior.
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Escaparate de una agencia. Los agentes de viajes ven al todo incluido como el producto que ms potencial tiene, aunque tambin destacan aquellos productos especficos dirigidos al turismo familiar.
miento a las clases medias, apuntan los expertos. Los mercados emisores europeos ms importantes son Reino Unido (1,6 millones de cruceristas en 2010); Alemania (1,2 millones), Italia (889.000 pasajeros), Espaa (645.000); y Francia (387.000). Es decir, Espaa es el cuarto mercado emisor europeo en este segmento. Segn apunta Peter Wild, director ejecutivo de la firma consultora GP Wild, responsable del informe The Cruise industry, los turistas espaoles que toman un crucero se concentran mayoritariamente en el Mediterrneo, aunque tambin navegan por el norte de Europa y la zona atlntica, Canarias, Cabo Verde, Caribe y Latinoamrica. Anticipacin vs ltima hora En cuanto a la anticipacin con la que
Magdalena Montero Jefe de oficina de Viajes Iberia en Salamanca

Qu destinos cree que podrn ser ganadores en 2012? Sin calificar como destino los cruceros, son sin duda los que estn teniendo mayor crecimiento. Observando la llegada de turistas a nuestro pas en 2011, no es difcil prever que el ritmo siga en aumento, por lo que Espaa ser uno de los destinos ganadores en 2012. A esta lista se suma Londres que, gracias a la celebracin de los Juegos Olmpicos en julio, registrar una fuerte ocupacin este verano. Le sigue Pars, cuyo potencial y fuerza le ha permitido siempre ir en cabeza. Alemania y Suiza han recuperado el turismo de circuitos durante la temporada estival. Tambin suena con fuerza la Europa mediterrnea (Malta, Croacia, Turqua y Grecia), mientras sigue subiendo Sudamrica (Per, Argentina y Uruguay) y Asia (Tailandia, Vietnam y China). Y qu destinos/regiones del mundo cree que recibirn menos turistas espaoles el ao que viene? Los destinos que estarn a la baja seguirn siendo los pases rabes y el norte de frica, dado que continan surgiendo conflictos en la zona.
BSP: descenso acumulado del 20% desde el inicio de la crisis

a produccin del BSP viene a reflejar el significativo descenso de la actividad que han acusado las ventas de las agencias de viajes desde que se inici la crisis, si bien habra que matizar que sus cifras tambin reflejan los aumentos que los vaivenes del precio de combustible han producido en las tarifas. De hecho, el volumen de reservas ha cado en mayor medida que la produccin por el aumento de los precios. Las cifras del grfico reflejan cmo el momento lgido de las ventas de areo en agencias de viajes fue en 2007, ao en que crecieron un 6,6% con 5.781 millones de euros. Las crisis comenz a asomar las orejas en 2007, pero fue en 2008 cuando las cifras lo reflejaron. Y fue 2009 el ao ms dramtico, con la segunda y ms fuerte oleada de cierres de agencias y un bajn de casi el 19% en la produccin del BSP. 2010 fue un ao que pareca el de la esperanza, con una primavera que invitaba a pensar en la recuperacin. Pero la nube de cenizas de un volcn islands y la acentuacin de la recesin hizo que el ao acabara con un descenso del 1,2% sobre el gran bajn del ao
Evolucin de la produccin del BSP de IATA

6.000 M 5.600 M 5.200 M 4.800 M 4.400 M 4.000 M
+6,6% -0,8%
-18,7&
-1,2%
0%
2006
2007
2008
2009
2010
2011*
Fuente: IATA. Cifras expresadas en millones de euros. *Estimacin. 3.781 en enero-octubre, misma cifra que en el mismo periodo de 2010
anterior. En el ao 2011 se ha mantenido un comportamiento lineal respecto al 2010, sin sntomas de recuperacin.
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Cmo ha cambiado la anticipacin en la reserva de antes de la crisis a ahora?

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
3% 6% De 1 semana a 1 mes De 1 mes a 3 meses 22% 22% 17% Antes de la crisis 2011 70%
mana a un mes. En un escenario econmico totalmente distinto, la menor capacidad econmica de las familias junto a la tambin menor flexibilidad laboral hacen que la planificacin de un viaje sea ms reducida en el tiempo. Evolucin de los precios en 2012 Respecto a la evolucin de los precios para la prxima temporada de verano, ms de la mitad de los encuestados opina que el precio de los productos tursticos se mantendr. Esto es sntoma de la poca confianza por parte de los encuestados en una mejora de la economa a lo largo de 2012 y, en particular, del crecimiento de la demanda. De este modo, existe poca diferencia entre los agentes de viajes que creen que el gasto medio de los clientes de cara a la prxima temporada de verano se mantendr y los que opinan que bajar un poco. Son pocos, un 6%, los que afirman que hay posibilidad de que suba. Los datos vuelven a mostrar la poca confianza en una mejora de la economa. Otros informes sobre perspectivas tursticas en 2012 confirman que los precios en Espaa se mantendrn. Por ejemplo, y segn apunta el Observatorio de la Industria Hotelera Espaola de la Confederacin Espaola de Hoteles y Alojamientos Tursticos (CEHAT), el 47% de los hoteleros cree que en esta temporada de invierno el precio medio obtendr niveles similares a los del ao anterior. Pero tambin son numerosos los que creen que disminuir, un 41%, mientras que tan solo un 12% piensa que aumentar. Desde la CEHAT han indicado que son muchos los empresarios que hoy da ante un entorno financiero complicado- necesitan liquidez, y para su consecucin estn dispuestos a rebajar precios. Tambin el informe anual de American Express Business Travel corrobora esta tendencia de mantenimiento de los precios en Espaa. Prev incluso que se produzca alguna cada, a diferencia de lo que ocurrir en otros pases de la regin europea, donde se esperan crecimientos moderados de las tarifas, que sern an mayores en Asia o Latinoamrica. Destinos ganadores en 2012 En referencia a cmo creen los encuestados que va a evolucionar la demanda de los destinos para la temporada de verano 2012 comparada con la misma de 2011, el grfico muestra una clara confianza en el turismo domstico, siendo el nico que
57%
2% Ms de 3 meses
Menos de 1 semana
Cmo evolucionar el precio de los productos tursticos para la prxima temporada de verano 2012?
70% 60% 50% 40% 30%
22% 61%
20%
14%
10%
1% Bajar bastante Bajar algo Se mantendr Subir algo 1% Subir bastante
el cliente hace las reservas actualmente, en contraposicin al comportamiento anterior a la crisis econmica, los resultados de la encuesta constatan el gran cambio experimentado en las pautas de consumo. As, antes de la crisis, la mayora de los consumidores haca su reserva con una antelacin de uno a tres meses. La
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confianza de poder planear a largo plazo y la no incertidumbre ante un panorama de bonanza, sobre todo econmica, daban una mayor seguridad a la hora de efectuar una reserva con dicha antelacin, explica el informe de Deloitte. En la actualidad, casi el 71% de los agentes de viajes encuestados afirma que la antelacin es mucho menor, de una se-
Clientes en una agencia. Antes de la crisis, la mayora de los consumidores haca su reserva con una antelacin de uno a tres meses. En la actualidad, casi el 71% de los agentes de viajes encuestados afirma que la antelacin es mucho menor, de una semana a un mes.
crecer respecto al verano de 2011. No obstante, advierte Deloitte, la confianza en la buena evolucin de la demanda domstica choca con los ltimos datos que muestran dicha demanda estancada, as como su previsin para el prximo ao. Por otra parte, las capitales europeas tambin van a experimentar una mayor demanda por parte del turista espaol, lo que sera debido a la generalizacin de las aerolneas low cost que permiten realizar un viaje a destinos atractivos en Europa a un coste limitado. Por lo que respecta al resto de destinos, la tendencia es que la demanda se mantenga en parecidos niveles que en la temporada pasada, aunque los destinos de Amrica Central y del Sur, Asia, frica y Oriente Medio vern disminuir su demanda. Esto ser debido, sobre todo, al eleva-
Cmo evolucionar el gasto medio del cliente para la prxima temporada de verano 2012?
50%
43%
40% 30% 20% 10%

15%
36%
5% Bajar bastante Bajar algo Se mantendr Subir algo
1% Subir bastante
Xavier Alemany, Director de Viajes Alemany, Vic

Tiene clientes singles, cree que tendr ms en el futuro? Tenemos algunos y este segmento ir a ms debido a los cambios sociodemogrficos. Pero aqu es importante diferenciar varios tipos de singles. Encontramos por ejemplo las personas jvenes que buscan pareja; familias monoparentales, formadas por un padre o una madre con sus hijos; o personas mayores de 60 aos que han enviudado y que tienen ganas de viajar, cuando hace aos estas personas se quedaban en casa. Qu tipo de producto se adapta ms a estos perfiles? Atendiendo a las diferentes tipologas hay algunos productos que se adaptan mejor. Los cruceros son un producto muy flexible y puede adaptarse tanto a los jvenes que buscan pareja como a las familias monoparentales. Este segundo colectivo tambin busca viajes activos, sobre todo si el hijo es adolescente, aqu los parques temticos encajan bien. Para los singles de tercera edad, se buscan viajes donde haya mucha relacin social: cruceros, visitas culturales, etc.
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do coste del transporte hasta el destino, as como al riesgo poltico que conllevan algunos de los pases. Segmentos y nichos de futuro A los agentes de viajes que participaron en la encuesta tambin se les pregunt sobre el potencial a futuro de diferentes productos o nichos. En este sentido, se observa una fuerte confianza de los agentes de viajes hacia el todo incluido, ya que perciben que este producto tiene mucho potencial. Teniendo en cuenta la previsin de una no mejora de la coyuntura econmica, el cliente parece que preferir tener por adelantado un precio cerrado y as poder anticipar los gastos. En esta lnea se entiende tambin la muy buena aceptacin de los cruceros para las vacaciones, ya que permiten viajes con presupuestos muy controlados, apunta el informe. Otro producto que registra un alto potencial es el dirigido a los singles o solteros. En este sentido, recuerda Deloitte, los hbitos de la poblacin evolucionan hacia una mayor proporcin de solteros: los jvenes se casan ms tarde y existe un mayor nmero de divorcios. En general, es un pblico que disfruta estando en contacto con otros singles, y por ello las actividades y viajes dirigidos a este segmento se encuentran al alza en la industria turstica. Entre los productos con potencial mencionados por los agentes de viajes destacan tambin los productos diseados para el turismo familiar, que se configura como un segmento claro. Aqu se incluiran tanto los productos dirigidos especialmente a familias con nios como los dirigidos a nuevos modelos de familia: monoparentales, segundos matrimonios y parejas homosexuales. Los agentes de viajes iguamente destacan los productos dirigidos a turistas senior, por su potencial de desarrollo futuro. En cambio, a productos como slo adultos, turismo gastronmico-enoturismo, o welness, que haban sido percibidos como nuevas tendencias en las que especializarse en los ltimos tiempos, se les otorga una previsin de crecimiento moderado. Inversiones de futuro Segn concluye Deloitte, las respuestas manifestadas por los agentes de viajes a travs de la encuesta muestran claramente que el sector hace frente a un momento de importantes cambios en las pautas del
Cmo evolucionar la demanda de los siguientes destinos para la prxima temporada de verano 2012, comparada con la misma de 2011?
Espaa Capitales Europeas Costas de Europa Norte Amrica Caribe Central y Sur Amrica Asia frica y Oriente Medio
5% 16% 4% 3% 5% 7% 22% 21%
38% 58% 37% 31% 47% 37% 20% 45% 40%

Misma demanda
47% 25% 42% 45% 55% 39% 36% 60%

Ms demanda
9% 15% 19% 22% 9% 18% 24% 80% 9% 100%
0%
Mucha menos demanda
Menos demanda
Mucha ms demanda
Qu potencial a futuro tienen los siguientes productos y nichos?

Todo Includo Singles Hoteles slo adultos City-Break Turismo gastronmico/ Enoturismo Wellness Turismo deportivo
5%
26% 25%
30% 30% 29% 41% 35% 43% 44% 31% 40% 60%
Potencial
38% 29% 25% 23% 20% 27% 80% 8% 14% 100%

Mucho potencial
13% 10% 5%
5%
31% 28%
5% 20% 7%
36%
0%
Muy poco potencial
20%
Poco potencial
Bastante potencial
Pere Masans Director agencia de viajes Masans, Manresa

Cmo prev mejorar la atencin personalizada en su agencia en los prximos aos? Aqu la clave es la formacin. Muchas veces observas que las grandes redes ponen detrs de las mesas a personas muy jvenes que no saben si Vancouver est en Sudfrica o en Canad. Creo que las agencias pyme tenemos que estar mucho ms preparadas, para ser giles y rpidas mentalmente a la hora de dar informacin al cliente, que previamente se ha informado por internet. Y tambin nuestra gente debe tener predisposicin a ofrecer un buen servicio. Cree que en el futuro captar o fidelizar ms clientes mediante internet? Es lo que nos dicen los gurs, aunque la experiencia de algunos compaeros que han gastado mucho dinero en plataformas online nos hace ser precavidos. Tenemos que tener presencia en internet, naturalmente, pero las pymes multi-producto no podemos vender online del mismo modo que lo hacen las grandes agencias como Rumbo o Atrpalo, que disponen de muchos ms recursos. Nuestro punto fuerte es la venta personalizada.
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consumidor. Por este motivo, cuando se pregunta a los encuestados qu reas deberan conllevar ms inversin para garantizar el futuro de las agencias de viajes, lo que se percibe como ms importante es la atencin personalizada. A esta percepcin se aade el canal online y el conocimiento del cliente. En el contexto econmico actual es todava ms necesario tener una ventaja competitiva a la hora de luchar contra la competencia y una atencin personalizada de calidad parece ser la opcin que los agentes valoran como ms relevante. Adems, el entorno tecnolgico est cobrando cada vez ms importancia y es necesaria una adaptacin a l, invirtiendo en el desarrollo del canal online, apunta Deloitte. La facturacin online de las empresas tursticas no para de superar trimestre a trimestre sus mximos histricos. Segn las ltimas cifras hechas pblicas por la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), las ventas del sector acapararon el 34% de las operaciones en el segundo trimestre de 2011, lo que se tradujo en 787 millones de euros en ingresos. El ltimo balance trimestral de 2011 refleja que el transporte areo acapar el 14,1% de la facturacin total online en Espaa; las agencias de viajes y operadores tursticos el 13,8%; y el transporte terrestre de viajeros el 6%. En cualquier caso,
La oferta de todo incluido en Espaa sigue subiendo
l todo incluido es uno de los productos que mejor comportamiento est teniendo y se prev que siga siendo as. Factores como la coyuntura econmica actual y las crisis en los pases del norte de frica le han beneficiado. En la actualidad, la oferta All Inclusive supone entre un 15% y un 20% de las plazas hoteleras abiertas en Espaa, porcentaje que ha crecido de forma destacable en los ltimos aos. En 2003, aproximadamente 110 hoteles, con un total de 31.000 habitaciones, funcionaban bajo esta frmula, lo que supona casi un 6% de la oferta total de nuestro pas. Su principal ventaja: viajar con un presupuesto cerrado, ms fcil de controlar, y evitar as las sorpresas. Es destacable la propia demanda surgida del mercado emisor espaol, que antes viajaba bajo esta frmula a destinos del Caribe, pero que ya est apostando por este sistema tambin dentro de su propio pas. El cliente lo demanda cada vez ms, sobre todo familias y mercado nrdico y alemn, por lo que tambin los turoperadores solicitan a las empresas espaolas ms plazas bajo este sistema. Hay hoteles que se crean bajo esta frmula y otros que se adaptan a ella. No obstante, se cuestiona su impacto en la oferta complementaria.
desde la ralentizacin que reflej todo el comercio online espaol en su conjunto en 2009 en la que agencias y operadores tursticos descendieron un 5%-, todo ha sido recuperacin y crecimiento. Por ltimo, los agentes de viajes que han participado en la encuesta HOSTELTUR & Deloitte Turismo 2012 no consideran tan relevante invertir en sus programas de fidelizacin o en la internacionalizacin en mercados emergentes. La dificultad de fidelizacin de clientes junto al elevado
coste de la internacionalizacin podran ser causas que afecten a esta percepcin (ver la entrevista con Jordi Schoenenberger, socio de Deloitte, en las pginas siguientes). Este reportaje ha sido realizado con las aportaciones de la consultora Deloitte y los redactores de HOSTELTUR Jos Manuel de la Rosa, ngeles Vargas, Paula Pielfort, Diana Ramn Vilarasau, Vivi Hinojosa y Xavier Canalis.
En qu conlleva ms inversin el futuro de la agencia de viajes?
Programas de fidelizacin Internacionalizacin en mercados emergentes Atencin personalizada Conocimiento del cliente/ CRM Canal Online
22% 15% 16% 26% 23% 20%

Poco relevante
36% 36% 33% 41% 35% 40%

Relevante
24% 31% 48%
14% 15%
29% 37% 60% 80% 100%
0%
Muy poco relevante
Bastante relevante
Muy relevante
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Descubre por qu las estrellas eligen Iberostar.
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Iberostar Grand Hotel Mencey. Santa Cruz, Tenerife.
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Ficha tcnica de la Encuesta Turismo 2012
Perfil del agente de viajes encuestado

Los datos y conclusiones obtenidos para la elaboracin del cuerpo central de este reportaje se han obtenido a partir de una amplia encuesta realizada por Deloitte y HOSTELTUR entre agentes de viajes.
n total, han sido cerca de 1.500 profesionales los que han contestado a las 25 preguntas de que consta la encuesta, lo que representa una estimable muestra del 3% sobre un universo de 50.000 agentes de viajes que hay en Espaa. Un porcentaje muy considerable en trminos estadsticos. Por origen de los agentes de viajes encuestados, las principales Comunidades autnomas de procedencia son Catalua (17% del total), Madrid (14%), Andaluca (12%), Comunidad Valenciana (10%), Castilla y Len (8%), Baleares (7%), Pas Vasco (5%), y Galicia (5%). Atendiendo a su condicin profesional, del total de encuestados el 60% son agentes de mostrador, el 12% son ejecutivos y
El 39% de los encuestados desarrolla su trabajo en pequeas y medianas agencias.
independientes, el 23% en agencias franquiciadas o asociadas, y el 38% en alguna de las oficinas de las grandes redes. Y en cuanto al tipo de empresa segn su va de venta, el 77,42% trabaja en agencias de viajes presenciales, mientras que el 6,68% lo hace en agencias online. El
Del total de encuestados el 60% son agentes de mostrador, el 12% son ejecutivos y el 29% son propietarios de la agencia
el 29% son propietarios de la agencia. En cuanto a la tipologa de la agencia, el 77,55% de los agentes encuestados trabaja en una agencia con licencia minorista, mientras que el 20,38% lo hace en una agencia con licencia minorista-mayorista, y el 2,07% en una mayorista. Respecto al tamao de la empresa, el 39% de los encuestados desarrolla su trabajo en pequeas y medianas agencias resto, el 15,9% lo hace en agencias mixtas, considerando esta tercera modalidad como aquellas presenciales que venden, al menos, el 20% online. Cuando nos planteamos por primera vez este estudio, queramos captar la opinin del mercado en su conjunto acerca de una serie de cuestiones clave en cuanto a demanda prevista o pautas de comportamiento del consumidor, explica
Jordi Schoenenberger, socio de la consultora Deloitte. El primer escenario que se baraj era hacer una encuesta directa al consumidor final, lo cual es estadsticamente complejo para tener una adecuada cobertura. Pero enseguida vimos la oportunidad, dada la proximidad de HOSTELTUR con las agencias de viajes, de utilizar al agente como espejo del consumidor. En este sentido, quien conoce mejor al consumidor-turista es el agente de viajes que est en contacto con l, porque le asesora en sus viajes, conoce el sentir del cliente, aade. Una encuesta con tanta cobertura dentro de la cadena de valor turstica, con la franja que ms contacto tiene con el consumidor, es realmente una estadstica muy cercana al cliente final. De hecho, las conclusiones reflejan muy bien las pautas del consumidor espaol en relacin a los viajes, concluye el socio de Deloitte. Jos Manuel de la Rosa
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ENTREVISTA Jordi Schoenenberger, socio de Deloitte, responsable de Turismo y Ocio
La sensibilidad del consumidor por el precio va a poner a cada uno en su sitio

precio, es el atributo principal y muy destacado. El segundo es el destino. A partir de ah entran en valor otros factores pero con un peso menor, como es la reputacin, la marca y los programas de fidelizacin. El factor precio llama la atencin porque est muy destacado en relacin al resto, segn refleja la encuesta. Las compaas hacen grandes esfuerzos y destinan mucho dinero a todo lo que es marca, posicionamiento, reputacin, sostenibilidad, programas de fidelizacinY sin embargo el consumidor espaol, mayoritariamente, escoge en primer lugar por precio. Esto nos marca mucho en qu nivel hay que empezar a trabajar la transformacin. Por ejemplo? La sensibilidad del consumidor por el precio va a poner a cada uno en su sitio. Si un jugador en la industria, sea una cadena hotelera, un restaurante o una aerolnea, no tiene ningn otro atributo de diferenciacin ms que el precio, realmente lo tiene muy mal para sobrevivir. Excepto que sea un monstruo y que gracias a tener muchsimo volumen y economas de escala pueda ganar dinero a pesar de tener un margen muy bajo. El precio bajo va a forzar a que las compaas trabajen en sus aspectos de diferenciacin y que hagan ver al consumidor que vale la pena pagar una diferencia de precio por algn atributo especfico, que algunos consumidores estn dispuestos a valorar. La empresa que no sepa encontrar su atributo de diferenciacin, por tipo de cliente, por tipo de producto, por beneficios adicionales que le da al turista en sus vacaciones, va a ser muy difcil que sobreviva. Esto es lo que est dictando el mercado cuando ms del 60% de los agentes de viajes encuestados dice que el primer criterio de seleccin de los clientes es el precio.
Jordi Schoenenberger, economista, socio de Deloitte desde 2005, es el responsable nacional de esta firma en consultora para las reas de hostelera, turismo y ocio. En esta entrevista, analiza los principales resultados y conclusiones de la I Encuesta HOSTELTUR& Deloitte Turismo 2012.
a crisis econmica est golpeando con dureza al mercado emisor espaol. En qu nos ayudar esta encuesta? Nuestra visin es que este sector est en un proceso de transformacin absoluto. Claramente la demanda espaola se encuentra en un punto bajo y no hay perspectivas de que vaya a aumentar. S que tenemos cifras positivas en PIB turstico bsicamente debido al turismo extranjero que viaja a Espaa, que ha crecido en 2011 muy influenciado por la inestabilidad en el norte de frica. Por
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tanto, conocer las pautas del consumidor espaol en un momento en que las empresas tursticas espaolas tienen que transformarse es muy relevante, porque da pistas a toda la industria acerca de cmo tiene que afrontar esta transformacin del negocio. Qu grandes tendencias de consumo refleja el informe? La encuesta pone muy en evidencia las cosas que todos los das estamos viendo en la realidad empresarial: que las personas bsicamente escogen sus vacaciones por
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A qu se debe tanta sensibilidad extrema del consumidor hacia el precio? Juegan varios efectos. Antes de la crisis, en el momento en que el consumidor pudo comenzar a comparar en internet el precio de cada producto, el mercado se hizo ms competitivo, la mayor transparencia aument la sensibilidad del consumidor por el precio. Sobre eso tenemos ahora una crisis econmica muy importante en Espaa, que est drenando renta disponible; igualmente el efecto riqueza ha ido a menos, pues al pinchar la burbuja inmobiliaria el consumidor se da cuenta de que su patrimonio se ha hecho ms pequeo. La suma de todos estos factores hace que realmente la sensibilidad sea muy alta. Y el problema es que, cuando un consumidor se acostumbra a un precio para un producto, luego cuesta mucho remontar el precio medio. Por eso, para aerolneas y hoteles, el problema de jugar a precio es que, al educar al consumidor en una cultura de precio bajo, luego es muy difcil remontar. Y es el momento donde estamos ahora. Y entonces hacia dnde hay que ir? La encuesta dice que el precio es muy
HT 12 2011 quer.pdf 1 23.12.11
importante pero tambin nos da pistas de que hay potencial de diferenciacin. Es decir, hay segmentos dispuestos a pagar una prima de precio si se les da un producto especfico para ellos. Qu tipo de segmentos? Singles, turismo gay y familias son tres grandes colectivos que, bien trabajados, con oferta especfica, claramente estn
internet y la transparencia de precios del mercado, la primera fuente de prescripcin para un consumidor es su grupo de amigos y despus est la agencia de viajes. Es decir, todava la cercana es el aspecto ms valorado a la hora de escoger las vacaciones. Esto nos da pistas acerca de la importancia de los factores personales o emocionales. Por ejemplo, Deloitte trabaja con una firma internacional que se dedica
El valor de la encuesta: Conocer las pautas del consumidor espaol en un momento en que las empresas tursticas tienen que transformarse es muy relevante
dispuestos a pagar una prima de precio. Otro colectivo interesante es el segmento DINKY (double-income, no kids), parejas en las que ambos trabajan, sin nios, que se decantan por productos como los hoteles Slo Adultos. Qu revela la encuesta sobre la prescripcin de viajes? A pesar de toda la informacin que est en
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a hacer encuestas de satisfaccin de clientes de hoteles y ah vemos lo siguiente: el cliente que ms repite es aquel que indic en una encuesta de satisfaccin anterior que tuvo una muy buena experiencia con algn empleado de la cadena hotelera. Lo que ms fideliza es haber tenido una experiencia personal diferente y que haya sorprendido. En un mundo tan guiado por el precio, la transparencia del mercado y
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la disponibilidad de informacin, el hecho de que la cercana personal marque la diferencia es muy relevante para cualquier empresa que opere en el sector turstico. La encuesta arroja alguna sorpresa, algo inesperado? La encuesta reafirma con mucha masa crtica, con mucha contundencia, media docena de tendencias importantes que se van observando en el mercado. Sorpresas no hay muchas. Aunque vemos algn dato curioso. Por ejemplo, los dos productos ms rentables para las agencias de viajes son el paquete turstico y el crucero, pero mientras la demanda de cruceros va muy bien, la demanda del paquete baja considerablemente, segn indican los propios agentes. Esto introduce un elemento de presin, pues si te apalancas en dos productos y uno de ellos baja mucho, estamos frente a una amenaza muy relevante para las agencias de viajes. Qu otras amenazas se observan para las agencias de viajes? El estudio tambin nos dice que el consumidor final no est dispuesto a pagar un cargo extra por el servicio del agente de viajes. Esto requerir la educacin de ese consumidor. A partir de los resultados de la encuesta, qu lneas de trabajo pueden abrirse para otros actores de la cadena turstica, por ejemplo para los turoperadores? El consumidor, nos dice el estudio, b-
un peso para algn segmento de clientes. Como siempre, esto va de segmentacin de clientes. Seguramente en el mercado sern necesarias menos agencias de viajes, porque el canal online va a substituir parte del esfuerzo que hacen las agencias presenciales. Pero para unos determinados segmentos de clientes, que s valoran mucho la recomendacin de un experto, las agencias sern un canal relevante para los turoperadores. En el futuro, los turoperadores, en lugar de tener masivamente agencias de viajes para distribuir sus productos, tendrn una parte online y otra parte offline, menor, para determinados segmentos. Pero ojo! Esto no lo dictar el turoperador, sino el consumidor final, tal como estamos
sumidor primero escoge precio, luego destino, y entonces, en un rango de precios, identifica la mejor opcin. Frente a esto, cualquier compaa hotelera debera seguir dos tcticas a corto plazo y una estrategia a medio-largo plazo. Primera tctica? La primera es que no te puedas quedar nunca fuera por precio, por lo que siempre tienes que ofrecer un producto muy competitivo en precio. Nunca muy por encima de tu set competitivo o dicho de otro modo, los hoteles que compiten contigo en el mismo destino, aquellos que el consumidor percibe como un producto similar. Por tanto hay que vigilar constantemente cmo estoy en precio comparado con la competencia. Y la segunda tctica? Una vez tienes al cliente en tu casa, tienes que hacerle ver que el producto vale mucho ms de lo que ha pagado en el precio base, mostrndole que tienes mucha ms oferta. Esto no es fcil, porque requiere segmentar muy bien toda tu oferta de producto: vistas, altura, minibar, wifi, aspectos sensoriales Los hoteles tienen que trabajar muy bien la descomposicin de toda su oferta en cachitos pequeitos e identificar qu cliente estar dispuesto a pagar ms por una serie de servicios de elevado valor para l. Por tanto, se trata de potenciar ventas upselling y crosselling Efectivamente. Si slo juegas a precio alto porque crees que tienes un producto diferencial corres el riesgo de que la demanda no te entre porque bsicamente hoy los clientes buscan por precio. Tienes que tener la habilidad de fijar un precio base de
Tendencias: El factor precio llama la atencin porque est muy destacado en relacin al resto, segn refleja la encuesta
sicamente compra por internet el avin y el hotel, o la combinacin de ambos. Pero le cuesta comprar el paquete turstico por internet. Por tanto, el gran reto del turoperador es ampliar su oferta de paquete turstico online y vender con ms fuerza al consumidor final. Pero aqu los turoperadores podrn encontrarse con el rechazo de las agencias de viajes, que podran boicotearles ventas incluso En casi todos los sectores de consumo el cliente ya puede comprar online o bien offline, y el turismo no ser una excepcin. El turoperador es lgico que quiera acceder al consumidor final y tendr que ver cmo en esta estrategia comercial hace jugar a la agencia de viajes, que siempre va a tener
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viendo, pues est esperando tener mayor y mejor oferta de paquete online. Entonces qu atributos sern relevantes para aquellos turoperadores que en el futuro decidan comercializar online directamente al cliente final? Fiabilidad, seguridad, reputacin, confort... En la actualidad todava no hay mucho paquete online y an los turoperadores, en general, no han trabajado con mucha fuerza el valor de la marca. Qu resultados de la encuesta son ms interesantes para los hoteles? Value for Money. Conseguir que el consumidor vea por qu vale la pena pagar un poco ms por un hotel determinado que por el establecimiento de al lado. El con-
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nuevo es descomponer la oferta en distintos cachitos y ver qu clientes estn dispuestos a pagar un extra por cada trocito de oferta: asiento ms confortable, evitar colas, reservar asientos juntos, etc. Creo que las aerolneas ya estn trabajando de forma eficiente en estos aspectos.
Oportunidades: La encuesta tambin nos da pistas de que hay potencial de diferenciacin. Hay segmentos dispuestos a pagar una prima de precio
ne que tener un cliente segmento objetivo y se trata de trabajar el precio para cada uno. Siguiendo con los resultados que nos ofrece la encuesta, qu lneas de trabajo pueden abrirse para las aerolneas? Las compaas ereas siempre van por delante en bastantes aspectos de la cadena de valor. Tienen unos costes fijos de operacin muy altos en carburante, personal, slots, etc. Las aerolneas seguirn trabajando en los ingresos accesorios, que de Y qu conclusin relevante podemos extraer de la encuesta en relacin al futuro de las agencias de viajes, dnde debern concentrar ms sus esfuerzos en el futuro? Creo que ser muy importante para ellas reforzar las alianzas o asociaciones entre agencias de viajes, de modo que esas estructuras permitan trabajar de forma agregada e invertir conjuntamente en temas crticos, como mayor conocimiento del cliente, venta online y formacin. En este sentido,
deberan cobrar fuerza los programas de fidelizacin de las agencias de viaje, no tanto como herramienta para ofrecer productos diferentes, sino para conocer mucho mejor a tu consumidor. Estos programas pueden ser un vehculo de comunicacin muy personalizado con los clientes de ms valor, permitindote un dilogo continuo con ellos, ayudando a sostener la demanda. En la intermediacin, hay camino por recorrer en este campo. No hay muchos programas de fidelizacin potentes a nivel de agencias de viajes en Espaa, a pesar de que dichas herramientas otorgaran a las empresas capacidad de protegerse ante amenazas. Por otra parte, la formacin de los empleados ser fundamental para tener ese punto de diferenciacin va trato personalizado. No olvidemos que se trata de vender un producto sofisticado y que cada cliente espera algo diferente. Hay que entender muy bien lo que ms valora cada uno. Esto requiere un tipo de empleado muy cualificado, con habilidades interpersonales adecuadas, y esto requiere inversin en formacin. Xavier Canalis
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Son agentes de viaje de Elda, Salamanca, Barcelona y Palma de Mallorca
Ganadores del sorteo para los participantes en la Encuesta

Se sorteaban viajes a Cuba, Londres, Repblica Dominicana y Tnez
as Oficinas de Turismo de Cuba y Repblica Dominicana, Tunisair y Hosteltur quisieron premiar a los profesionales que participaron en la realizacin de la I Encuesta Turismo 2012. Para ello se sortearon ante el Notario de Palma de Mallorca D. lvaro Delgado Truyols, un viaje a Tnez, a Londres, a Repblica Dominicana y a Cuba, resultando ganadores los siguientes agentes de viaje: Francisco Javier lvarez de Viajes Mar Rojo en Salamanca, ganador del viaje a Tnez por gentileza de Tunisair POR CORTESA DE LA COMPAA DE y Vincci Hoteles; Isabel Pilar Orovio de Barcel Viajes en BANDERA DE TNEZ Elda, ganadora del viaje a Repblica Dominicana por gen- Francisco Javier lvarez Isabel Pilar Orovio (Barcel Viajes, Elda), tileza de la Oficina de Turismo de Repblica Dominicana y (Viajes Mar Rojo, Salamanca), ganador del Hosteltur; Beatriz Fabiola Bosgos de Viajes Fenek Raid enVIAJE A TNEZ ganadora el viaje a viaje a Tnez. Repblica Dominicana. Barcelona, ganadora del viaje a Cuba por gentileza de la Y LA CADENA HOTELERA POR CORTESA DE LA COMPAA DE BANDERA DE TNEZ Oficina de Turismo de Cuba y Hosteltur; Dmaso Payno de Orive de Palma de Mallorca, ganador del viaje a Londres por gentileza de Hosteltur.

VIAJE A TNEZ
Beatriz Fabiola Bosgos (Viajes Fenek Raid, Barcelona) ganadora del viaje a Cuba.
Y LA CADENA HOTELERA
Bases del premio
Transporte areo

Bases del premio

Transporte areo
Estancia
Bilbao-Tnez-Bilbao). Las tasas corrern a cargo de los ganadores (MAD: 65,79 por pax, BCN: 64,54 por pax y Las plazas estarn sujetas a disponibilidad. La validez del premio ser de 6 meses a partir de la celebracin del BIO: 62,66 por pax).

4 noches / 5 das para 2 personas en Media Pensin en alguno de los siguientes hoteles de Vincci en la zona turstica de Hammamet: - Vincci Nozha Beach situado en Hammamet Norte (4*) 2 billetes de avin en algunas de las rutas de la compaa (Madrid-Tnez-Madrid, Barcelona-Tnez-Barcelona o - Vinci Taj Sultan situado en Yasmine Hammamet (5*) sorteo, exceptuando los perodos de exclusin (temporada alta, fin de ao, puentes y semana santa).
Estancia
2 billetes de avin en algunas de las rutas de la compaa (Madrid-Tnez-Madrid, Barcelona-Tnez-Barcelona o Bilbao-Tnez-Bilbao). Las tasas corrern a cargo de los ganadores (MAD: 65,79 por pax, BCN: 64,54 por pax y BIO: 62,66 por pax).
4 noches / 5 das para 2 personas en Media Pensin en alguno de los siguientes hoteles de Vincci en la zona Para las reservas, rogamos se pongan en contacto con Nehla Derouiche: nehla.marketing@tunisair.com.es turstica de Hammamet: - Vincci Nozha Beach situado en Hammamet Norte (4*) - Vinci Taj Sultan situado en Yasmine Hammamet (5*)

Las plazas estarn sujetas a disponibilidad. La validez del premio ser de 6 meses a partir de la celebracin del REF: Sorteo AA.VV - Encuesta Turismo 2012 by HOSTELTUR + DELOITTE - 28.10.2011 sorteo, exceptuando los perodos de exclusin (temporada alta, fin de ao, puentes y semana santa). Para las reservas, rogamos se pongan en contacto con Nehla Derouiche: nehla.marketing@tunisair.com.es
REF: Sorteo AA.VV - Encuesta Turismo 2012 by HOSTELTUR + DELOITTE - 28.10.2011
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"En la tierra de las aguas grandes, toda la belleza de la naturaleza nos salpic la cara."
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PR
La compaa lider en soluciones tecnolgicas para hoteles consolida las implantaciones de sus sistemas en AC by Marriot, High Tech Hoteles, y Hoteles Silken, entre otros, con el empleo de soluciones TIC aplicadas a la operacin y el da a da de los establecimientos hoteleros
MICROS Fidelio unifica objetivos para dar respuesta a las necesidades del Sector en el empleo de herramientas claves para la gestin de hoteles
En un entorno cada vez ms competitivo en el mbito de la tecnologa de gestin para los hoteles y restauracin, MICROS Fidelio ofrece soluciones eficaces que combinan su amplia experiencia en el sector con la aplicacin de las herramientas ms punteras.
a clara apuesta de MICROS Fidelio por la innovacin en el mbito de las tecnologas de la informacin y la comunicacin aplicadas al sector, la convierten en la empresa lder en el mercado del software hotelero y de restauracin. En 2011, han sido muchos los hoteleros que han depositado su confianza en MICROS Fidelio, de manera que la compaa ha aplicado sus implantaciones tecnolgicas en los Hoteles Silken y ha sido designado tambin main contractor por High Tech y por AC by Marriot. La razn la explica su director general, Csar Dez Rivera, que subraya que el mercado demanda herramientas que les permitan llegar a sus potenciales clientes de forma ms directa y gil, como motores de reserva enlazados con la web del hotel o herramientas de channel management. MICROS Fidelio ofrece la distribucin de reservas por internet mediante la conexin a canales de distribucin mundiales, con la ventaja de poder mantener un inventa46 Enero 2012
rio nico, simplificando de esta forma la operativa ya que permite gestionar todos los canales desde una misma pantalla dentro del PMS, seala Csar Dez Rivera. El directivo indica que sus soluciones (Opera) sirven tanto para una pequea propiedad con una gestin simple como para la ms sofisticada cadena hotelera de mbito internacional. La continua inversin en investigacin y desarrollo que lleva a cabo MICROS Fidelio garantiza su fiabilidad y le permite
ofrecer una solucin centralizada para gestionarlo todo desde un nico punto y de manera integral. Adems, ante cualquier eventualidad, ofrece apoyo personalizado e inmediato durante 24 horas y los 365 das del ao. MICROS Fidelio se adapta tambin a las nuevas formas de comercializacin del software hotelero hacia modelos como el SaaS (software as a service), en el que existe la posibilidad de alquilar las aplicaciones en vez de invertir en su adquisi-
Lder en el sector hotelero y restauracin

ICROS Fidelio Espaa es una filial de MICROS Systems Inc., que en la actualidad provee sistemas de gestin hotelera, centrales de reservas y soluciones TIC a ms de 25.000 hoteles en todo el mundo, as como sistemas de servicios de mesa en 330.000 restaurantes, casinos o centros de ocio de 130 pases. Su divisin Micros-retail ha instalado gestin de puntos de venta y control de prevencin de prdidas internas en ms de 90.000 comercios de todo el mundo. La filial espaola, creada en 1973, es la empresa de soluciones tecnolgicas con ms experiencia en el sector. Solo en Espaa, Micros Fidelio cuenta con ms de 400 implantaciones hoteleras.
cin, con una cuota mensual que incluye la puesta en marcha y el mantenimiento. La mejor gestin: ORMS MICROS Fidelio ha trabajo en los tres ltimos aos, en colaboracin con sus clientes, en el anlisis de datos y estrategias para crear una herramienta que integra las soluciones necesarias en el mbito hotelero que es Opera Revenue Management System (ORMS). Esta herramienta responde con eficacia al dinamismo del marketing de las reservas hoteleras. El ao pasado lanzamos al mercado nuestra herramienta de revenue management que pone a disposicin de los clientes una coleccin de herramientas, tcnicas y estrategias para obtener el mximo revenue de un determinado nivel de demanda, subraya el director de MICROS Fidelio Espaa. ORMS analiza datos y ofrece un pronstico preciso de ocupacin, demanda y previsin. Dez Ri-
vera destaca tambin las integraciones con grandes plataformas de gestin de IDS (EZ y RT) y con Rate Shopper. Mediante esta ltima, los hoteles pueden ver datos en tiempo real de las tarifas de sus principales competidores. ORMS maximiza la rentabilidad con tcnicas como el control de la desviacin de reservas, que garantizan un rendimiento ptimo. Este sistema combina su gran capacidad con la agilidad que ayuda a vender los recursos adecuados, al cliente apropiado, en el momento oportuno y al precio correcto mientras, simultneamente, se ajusta a la particular posicin econmica del hotel, as como a su actividad de mercado especfica. ORMS presenta un inigualable acceso a datos crticos, se integra fcilmente con otros sistemas de distribucin, se puede instalar y entrar en funcionamiento en un solo da, aade las previsiones en tiempo real y tiene en cuenta las desviaciones de previsiones
anteriores. Adems, su rendimiento es revisable en cualquier momento. Con estas ventajas, tanto OMRS como las integraciones con plataformas de venta on-line son claves para diferenciarse en la gestin hotelera en la situacin actual. La nueva generacin Incluido en su Suite Opera y en respuesta a las nuevas necesidades, MICROS Fidelio cuenta con la aplicacin My Stay Manager, un desarrollo de soluciones mviles integradas con el PMS a travs del telfono inteligente del cliente que le permite utilizar su smartphone para gestionar su estancia y alojamiento con funciones como reservas, check-in o check-out. La aplicacin permite extender la experiencia del husped, mejora su interaccin con el hotel y responde a las demandas de la sociedad actual. Lo completa Mobile Keys, que permite prescindir de la tradicional llave para acceder a la habitacin al usar tambin su propio telfono. Para ms informacin sobre MICROS Fidelio nos puede encontrar en el Pabelln 8, Stand 8B08 en FItur 2012.
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1 REPORTAJE El Turista Espanol Descifrado Por Las Agencias de Viaje

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1 REPORTAJE El Turista Espanol Descifrado Por Las Agencias de Viaje

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R

Jos Manuel Lastra Director general de Viajes Triana, Sevilla

50% 40% 30% 20% 10%

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

28% 32% 19% 30% 20% 40%

38% 33% 46% 48% 60%

29% 20% 33% 19% 80% 100% 7%

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Qu relevancia tienen los siguientes factores en la eleccin del producto?

68% 16% 11% 17% 11% 27% 20% 40%

24% 32% 42%

49% 36% 40% 41% 60%

Reputacin Marca Programas de fidelizacin

10% 33% 7% 18% 80% 100%

Muy poco relevante

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Fernando Rivas Agente con ms de 35 aos de experiencia (actualmente desempleado)

Qu influencia tienen los programas de fidelizacin en la seleccin del producto?

28% 32% 46% 26% 20% 40%

18% 17% 30%

10% 6% 10% 10% 100%

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Paquete vacacional Hotel + avin

23% 9% 13% 12% 17% 20%

45% 39% 37% 30% 40% 40%

Slo hotel Slo avin Cruceros

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Mara Jess Orcha Molinares Directora de Viajes Doana, Sanlcar de Barrameda

Productos cada vez ms complejos en las agencias online

5% Casi nadie Algunos (de 1 a 2) (de 3 a 5)

3% Mayora Casi todos (de 6 a 8) (de 9 a 10)

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

56% 40% 60%

35% 80% 100%

Casi todos (de 9 a 10)

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Acceso a las noticias ms actuales sobre nuestros hoteles y destinos

Nuevas Aperturas: informacin completa Solicitud de folletos on line

Descarga de logos y fotos de todos los hoteles

Consulta y descarga de fichas tcnicas profesionales

Cul ha sido el producto ms vendido en el ltimo ao?

18% 5% 16% 26%

Hotel + avin Slo hotel Slo avin Cruceros

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

22% 80% 100%

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

El cliente est acostumbrado a pagar comisiones de gestin?

30% 20% 10%

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Reyes Pons Propietaria de Viajes Pons

Cul ha sido la rentabilidad de los siguientes productos en el ltimo ao?

34% 28% 34% 40% 35% 20%

35% 44% 43% 39% 35% 40% 60%

21% 17% 13% 13% 18% 80%

Slo hotel Slo avin Cruceros

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Las compaas de cruceros adaptan su producto al mercado espaol

Pilar Garca Agente de viajes propietaria de Viajes pera, Madrid

Juan Rodero, Director de XYO Cruceros

Qu tiempo medio requiere la venta del paquete vacacional?

40% 30% 20% 10%

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

8% 23% 7% 18% 14% 20%

47% 31% 40% 33% 30% 40%