Programa de Certificacin

AMA DE LLAVES

MUCAMA/CAMARISTA
MDULO 1

Conociendo mi funcin: objetivos

Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas tus actividades. Conocer y utilizar adecuadamente el reporte de status de las habitaciones. Conocer y aplicar las normas de calidad a la hora de comunicarse con los Huspedes. Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los Huspedes. Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Ama de Llaves.

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Conociendo mi funcin: misin

Garantizar que el Husped tenga una estada confortable y se sienta como en casa, ofrecindole orden, limpieza y funcionalidad en las habitaciones.

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Conociendo mi funcin: resultados a alcanzar

Conocer y cumplir al 100% todos los estndares y procedimientos del departamento de Ama de Llaves.

Delphos: superar la meta mnima de 90% de satisfaccin. LINC: superar la meta mnima de 89% de satisfaccin sin haber reclamaciones, ya sea a travs de esta herramienta o cualquier otra. Prometeo: superar la meta mnima de 86% en las evaluaciones de servicio y fsicas.

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Conociendo mi funcin

Forman parte del Comit de Inspeccin de Habitaciones:

Gerente del Hotel.

Ama de Llaves.

Jefe/ Supervisor de Mantenimiento. El comit selecciona y realiza la inspeccin de 15 habitaciones peridicamente, siguiendo el formulario de inspeccin.

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Evaluacin de nuestro trabajo. LINC (Lealtad inspirada en Calidad)

LINC es un sistema de encuesta electrnica, realizada con el husped despus de su estada en nuestro y que califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y calidad de los servicios. Este sistema permite investigar si hubo fallas e indica la prioridad para la toma de acciones necesarias. De la informacin obtenida de la investigacin aparecern indicadores muy importantes para el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del Husped en los siguientes puntos para sacar el ndice de Calidad: Amabilidad del equipo de recepcin. Rapidez en el servicio de recepcin. Solucin de problemas dentro del hotel. Limpieza de la habitacin. Calidad de alimentos y bebidas. Eficiencia del servicio del restaurante.

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Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo

Prometeo es un Husped Secreto, que califica el cumplimiento de los estndares de servicio y fsicos establecidos para la marca Caesar Business. Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma de decisiones en las reas de oportunidad. Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicio son a cada tres meses.

ver padres

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Filosofa de servicio
El servicio es una caracterstica personal para satisfacer las necesidades de nuestros Huspedes y Clientes. El trabajo diario hecho con gusto se refleja en tu carcter, tu personalidad y en el deseo natural de ayudar a los dems.

Cultura Delphos. Nuestro comportamiento. Proceso para garantizar el servicio. Delphos.

Saluda a los Huspedes y a los colegas de forma profesional, amable y generosa, dirgete a ellos por sus nombres o apellidos, siempre con frases de cortesa como: buenos das, buenas tardes o buenas noches. Atiende al Husped con prioridad, siempre que haya una necesidad o peticin dirgelo a un funcionario que pueda atenderlo. Usa las frases recomendadas y haz que el cliente se sienta en una esfera de atencin.

ver esTaNdares

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Filosofa de servicio

Debes guiar y acompaar al Husped o Cliente, cuando pregunte sobre la ubicacin de algn rea del hotel. Para indicar el camino, siempre utiliza la mano abierta, nunca apuntes con el dedo. Al acompaar al Husped, da por lo menos cinco pasos en direccin al destino. Si es necesario, acompalo al local deseado. Siempre muestra iniciativa y mantente listo para ayudar, teniendo una actitud profesional a todo momento. Ser honesto, responsable y respetuoso dentro y fuera del trabajo.

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Filosofa de servicio

Nunca des la espalda a un husped o cliente. Siempre colabora con la limpieza del hotel. Mantn las reas limpias aunque no ests en tu departamento. Si encuentras alguna basura o residuo recgela y colcala en el bote de basura ms cercano. Mientras te encuentres en las reas sociales, las charlas con los colegas deben ser discretas y sobre temas relacionadas al trabajo.

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