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Gestión en EPSAs Menores Texto original producido por: Adaptación del texto original: Ing. Pedro A. Aliaga

Gestión en EPSAs Menores

Texto original producido por:

Gestión en EPSAs Menores Texto original producido por: Adaptación del texto original: Ing. Pedro A. Aliaga
Gestión en EPSAs Menores Texto original producido por: Adaptación del texto original: Ing. Pedro A. Aliaga

Adaptación del texto original:

Ing. Pedro A. Aliaga Doria Medina colaboración Lic. Nilse Bejarano Padilla

Abril, 2003 La Paz - Bolivia

sistema

modular

de

capacitación

Capacitación para

la EPSA Boliviana

No. 62

Capacitación para la EPSA Boliviana No. 62 Gestión

Gestión

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

PREFACIO

Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de los sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el fortalecimiento y la consolidación especialmente de las pequeñas y medianas empresas de servicio en el país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000.

En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guías prácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende crear determinados conocimientos y competencias transversales mínimas que deberían existir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta iniciativa puede contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientes servicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman parte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia.

El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos de capacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma de presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básico en el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a un estilo uniforme de diagramación.

Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan a capacitandos y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual.

Ing. Ronny Vega Márquez

Gerente General ANESAPA

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores PREFACIO Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles

Lic. Michael Rosenauer

Coordinador del Programa de Agua

Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y Medianas Ciudades PROAPAC - GTZ

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores PREFACIO Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

ÍNDICE GENERAL

 

Pág.

PREFACIO

2

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

5

INTRODUCCION

7

  • 1. CONCEPTOS GENERALES

9

  • 1.1 Enfoque integral de la gestión empresarial de los servicios

públicos de agua potable y alcantarillado sanitario

9

  • 1.2 La visión organizacional

10

  • 1.3 La visión administrativa

14

  • 1.4 La visión comercial

18

  • 1.5 La visión financiera

22

  • 1.6 La visión socio-educativa

25

  • 1.7 La visión de la planificación y de la dirección

27

  • 2. LA PLANIFICACION ESTRATEGICA

28

  • 3. LA GESTION ADMINISTRATIVA

36

  • 3.1 Administración de recursos humanos

36

  • 3.1.1 Dotación de personal

36

  • 3.1.2 Convocatoria, selección y contratación

39

  • 3.1.3 Inducción del personal

41

  • 3.1.4 Remuneración

42

  • 3.2 Administración de materiales

43

  • 3.2.1 Compras y suministros

43

  • 3.2.2 Almacén y activos fijos

46

  • 4. LA GESTION COMERCIAL

49

  • 4.1 Registro de los clientes

49

  • 4.1.1 Codificación

50

  • 4.1.2 Nombre del cliente

52

  • 4.1.3 Clasificación de los usos

53

  • 4.1.4 Estratificación

54

  • 4.1.5 Ingreso de nuevos clientes

56

  • 4.2 Medición de consumos

59

  • 4.3 Costos y tarifas

63

  • 4.4 Facturación

64

  • 4.4.1 Clasificación de los consumos

66

  • 4.4.2 Pasos preliminares a la emisión de facturas

67

  • 4.4.3 Instrumentos de la facturación

68

  • 4.4.4 Listados de control

71

  • 4.5 Cobranza

74

  • 4.5.1 Registro de facturación, recaudación y deuda

75

  • 4.5.2 Cortes

76

  • 4.5.3 Reconexiones

78

  • 4.6 Atención de solicitudes, reclamaciones y recursos

78

  • 5. LA ADMINISTRACION FINANCIERA

80

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

 
  • 5.1 Presupuesto

80

  • 5.2 Contabilidad

87

6.

EL COMPONENTE SOCIO-EDUCATIVO

95

 
  • 6.1 Justificación

95

 
  • 6.2 Actores de la gestión social en saneamiento básico

97

  • 6.3 La promoción social

99

  • 6.4 La educación sanitaria

100

  • 6.5 Métodos socio-educativos

101

  • 6.6 Implementación del componente socio-educativo en la EPSA

102

ANEXOS

 

103

 

Anexo 1:

Modelo de contrato de prestación de servicio

104

Anexo 2:

Modelo de disposiciones generales del presupuesto

108

Anexo 3:

Descripción y dinámica de las cuentas del plan contable

114

Anexo 4:

Resumen de la Ley 2066 de servicios de AP y ALC y sus

 

reglamentos

140

 

Anexo 5:

La mancomunidad, una nueva alternativa en el sector

 

saneamiento básico

144

 

Anexo 6:

Glosario

146

Anexo 7:

Bibliografía

151

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

<

menos de; menor a

menos de o igual; menor o igual a

>

más de; mayor a

más de o igual; mayor o igual a

ACODAL

Asociación Colombiana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental

AFP

Administradora de Fondos de Pensiones

AISA

Aguas del Illimani S.A.

ALC

alcantarillado

ALC-S

alcantarillado sanitario

ANC

agua no contabilizada

ANESAPA

Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua

AP

Potable y Alcantarillado agua potable

Art.

artículo (de una norma legal)

BID

Banco Inter-Americano de Desarrollo

cap.

capítulo (del Texto Didáctico en el presente documento)

CAPYS

Comité de AP y Saneamiento

CBI

consumo básico indispensable

CD

disco compacto (compact disk)

CINARA

Instituto de Investigación y Desarrollo en Agua Potable, Saneamiento

cód.

Básico y Conservación de Recursos Humanos código

col.

columna

COMIBOL

Corporación Minera de Bolivia

CT

Comisión Técnica

DINASBA

Dirección Nacional de SB

D.S.

Decreto Supremo

ed.

editor; editado por

EMA

Empresa Municipal de Aseo (Urbano)

EPSA

Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario

Fig.

(antiguamente EPS) Figura

FIS

Fondo de Inversión Social

FNDR

Fondo Nacional de Desarrollo Regional

FODA

(técnica de diagnóstico que identifica) Fortalezas, Oportunidades,

FT

Debilidades y Amenazas Fuerza de Tarea

GTZ

Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH

INE

(Cooperación técnica alemana) Instituto Nacional de Estadística

KfW

Kreditanstalt für Wiederaufbau (Cooperación financiera alemana)

m 3

metro(s) cúbico(s)

Min.º

Ministerio

m.s.n.m.

metros sobre el nivel del mar

MVSB

Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos

O&M

operación y mantenimiento

ODECO

Oficina del Consumidor

ONG

Organización No Gubernamental

pág.

página

párr.

párrafo (del texto principal en la columna central del presente documento)

recop.

recopilador; recopilado por

R.M.

Resolución Ministerial

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

RR.HH.

recursos humanos

R.S.

Resolución Secretarial

RUC

Registro Unico de Contribuyentes

S.A.

Sociedad Anónima

SAFCO

Sistema de Administración y Control Gubernamentales

SAS

Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA

SB

(Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico) saneamiento básico

s/d

sin datos

SILEG

Sistema Legislativo Informático Boliviano

SIRESE

Sistema de Regulación Sectorial

SISAB

Superintendencia Sectorial de Saneamiento Básico

SNPP

Secretaría Nacional de Participación Popular

SSDU

Subsecretaría de Desarrollo Urbano

TGN

Tesoro General de la Nación

UNASBA

Unidad de Saneamiento Básico

UNASBVI

Unidad de Saneamiento Básico y Vivienda (antiguamente UNASBA)

UNICEF

Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia

UTIM

Unidad Técnica Interna Municipal

VSB

Viceministerio de Servicios Básicos

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

INTRODUCCION

El presente Módulo de capacitación es una adaptación a las disposiciones legales y la realidad del país del documento elaborado por el Ministerio de Desarrollo Económico de Colombia y UNICEF Colombia, destinado a dar a conocer una EPSA, en una visión integral, al personal responsable de entidades prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario (EPSA) en áreas no concesibles, es decir a poblaciones con menos de 10.000 habitantes, según lo establece la Ley 2066 de Servicios de Agua Potable (AP) y Alcantarillado Sanitario (ALC-S).

Está dirigido principalmente al personal responsable del manejo gerencial, administrativo y operativo de las pequeñas EPSAs.

Y a otros hombres y mujeres que si bien no tienen una responsabilidad directa en el manejo de la EPSA, por algún motivo están relacionados a la EPSA menor o trabajan en su fortalecimiento.

La falta de diferenciación de funciones, ausencia de micromedición u otro método alternativo de cuantificación y control de consumos, contabilidad débil y tantas otras deficiencias más hacen que la situación de atraso técnico y gerencial tienda a agravarse, dados los crecientes retos de abastecer a una población cada vez mayor, con cada vez menos recursos económicos e hídricos, estas situaciones se deben muchas veces a motivos que escapan al control del personal involucrado, que pone una notoria voluntad y decisión en esas entidades por cumplir con esmero la responsabilidad legal y social, que han asumido por la prestación eficiente de los servicios de AP y ALC-S, cuya demanda de capacitación esperamos contribuir a satisfacer con este Módulo.

En el ejemplar que el lector tiene en sus manos, se hace un desarrollo teórico- práctico de los principales sistemas de gestión. El Módulo ha sido estructurado en dos grandes bloques temáticos. En el primero se presentan de manera sencilla los conceptos básicos de la gestión empresarial en un enfoque integral, y en el segundo se analiza la gestión desde el enfoque administrativo, comercial, financiero y socio- educativo. 1

El Módulo plantea los temas en forma amigable y especialmente didáctica, con ánimo de asesoría y asistencia al lector. Confiamos en que la selección y desarrollo de los contenidos así como la didáctica del Módulo respondan a las expectativas de los destinatarios, y que sea de mucha utilidad tanto en los cursos de capacitación como en el trabajo cotidiano. La comprensión y el uso del Módulo serán efectivos en la medida en que se generen procesos socio-educativos orientados a la práctica administrativa en la prestación de los servicios públicos que repercuten en la elevación de la calidad de vida de las comunidades.

La definición de contenidos de capacitación y la elaboración del correspondiente instrumento como el presente Módulo, es necesariamente un proceso dinámico; la práctica de la capacitación y el trabajo en las entidades permitirán que esta primera edición pueda ser retroalimentada y actualizada con esas experiencias, el conocimiento de las comunidades y de los diferentes actores que intervienen con

  • 1 La gestión empresarial en EPSAs menores obviamente también abarca el enfoque de operación técnica y mantenimiento; éste sin embargo no es desarrollado en el presente Módulo (ver lista de Módulos del Area 2 en el Anexo 1).

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

algún grado de competencia dentro del sector. Invitamos entonces a todos los lectores del texto a hacernos llegar sus comentarios y observaciones a las direcciones del SAS.

Queremos expresar nuestro agradecimiento, al Ministerio de Desarrollo Económico y UNICEF de Colombia por su disposición a autorizar el uso del texto producido por ellos como base para el presente módulo, a la Lic. Nilse Bejarano Padilla quien gentilmente aportó los borradores de todas las partes relacionadas al componente socio-educativo, a los profesionales que colaboraron de forma desinteresada en la revisión de este texto, desde el punto de vista de su respectiva especialidad, y a la Lic. Janett Ferrel Díaz por su prolija revisión de la edición.

Ing. Pedro A. Aliaga D.M.

Adaptaciones al texto origina

Lic. Thomas M. Sonntag

Redactor del Texto Didáctico

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

GESTIÓN EMPRESARIAL PRÁCTICA EN EPSAs MENORES

  • 1. CONCEPTOS GENERALES

    • 1.1 Enfoque integral de la gestión empresarial de los servicios públicos de agua potable y alcantarillado sanitario (1) Las entidades prestadoras de los servicios de agua y alcantarillado sanitario (EPSAs), como se definen en el Art. 8° de la Ley 2066 2 de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, en los municipios menores y en las zonas rurales son, antes que todo, empresas con una misión concreta:

garantizar el bienestar de todos los ciudadanos que residen

dentro de su jurisdicción, y con una gran responsabilidad, la de mantener la salud de la comunidad.

(2) Este gran propósito sólo se puede lograr utilizando un enfoque integral de la gerencia, que articule las distintas funciones empresariales de manera coordinada y coherente. El modelo de gestión empresarial es el horizonte al que debe aproximarse la administración de las EPSAs en los municipios menores y en las zonas rurales.

Cumplimiento de la misión e integralidad de la gestión

Hay que enfrentar la gestión empresarial con inteligencia.

(3) La visión gerencial de la gestión empresarial entraña, entre otras cosas, reconocer y enfrentar su complejidad, asumir su administración con criterios de calidad empresarial y adoptar enfoques que faciliten la rápida identificación y solución de los problemas.

Planificación y Dirección Administración Comercialización Organización (entidad o empresa) Ope ra- Gestión Social y ción y
Planificación y Dirección
Administración
Comercialización
Organización
(entidad o
empresa)
Ope
ra-
Gestión
Social y
ción
y
Finanzas
Educación
Mantenimiento

Información y Desarrollo Comunitario

Fig. 1: Enfoque integral de las funciones gerenciales en una EPSA

  • 2 Ver resumen de la Ley 2066 y sus reglamentos en el Anexo 4

Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

(4) Para que la gestión de la entidad sea integral, deben tenerse en cuenta las siguientes funciones que hacen a la organización: administración, comercialización, financiamiento y operación y mantenimiento (ver Fig. 1). En esas funciones, así como en las funciones transversales de la Gerencia (planificación, dirección, información, desarrollo comunitario), se resumen las funciones productivas que le son comunes a cualquier organización de carácter empresarial.

Funciones y áreas

(5) La agrupación de las principales funciones productivas que dan vida a la prestación de un servicio en grupos homogéneos o áreas funcionales, se hace con el fin de identificar más adelante el tipo de tratamiento que se puede dar a ellas desde el punto de vista organizacional. El Área Operativa encarna la producción del servicio y la Comercial se ocupa de su venta; las Áreas Financiera, Administrativa y de Gestión Social y Educación Sanitaria son consideradas de apoyo. Tanto la planificación y la dirección como la información y el desarrollo comunitario son elementos presentes en todos los procesos y materializan las funciones gerenciales responsables de la orientación general del servicio.

(6)

El

objetivo

del

presente

cap.

1

es

hacer

una

descripción muy breve de cada una de las funciones que debe cumplir la entidad de acuerdo con la Fig. 1. La descripción de cada una de las funciones está acompañada de una serie de preguntas que buscan orientar a la entidad prestadora del servicio en el diseño de las mejores alternativas de solución a los problemas de gestión empresarial que impiden o dificultan la prestación eficiente del servicio a los usuarios.

Descripción de fun- ciones con preguntas orientadoras

?

1.

¿Hay áreas en la EPSA que son más importantes que otras? ¿Cuáles? Las Areas Financiera, Administrativa y Gestión Social / Educación Sanitaria, ¿son solamente subsidiarias de las Areas Operativa y Comercial? ¿Qué pasa entonces con la integralidad? ¿O es más bien una cuestión de quién está primero, el huevo o la gallina? ¡Discutan!

  • 1.2 La visión organizacional (7) La Fig. 1 nos permitió ver que el elemento más importante, por encontrarse en el centro de todo el proceso de gestión, es la organización. Si no hay organización, no podrán cumplirse a cabalidad las funciones de administración, comercialización, financiamiento, operación ni gestión social / educación sanitaria. Una buena organización es el prerrequisito para una buena

Importancia de la organización

Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

gestión. 3

Por

tanto,

en

cada

preguntas siguientes:

EPSA

hay

que

ponerse

las

  • 1. Constitución y legalización:

    • a) ¿La entidad prestadora está debidamente constituida y legalizada?

    • b) Si el ente prestador es una organización autorizada, ¿tiene personería jurídica?

    • c) ¿Tiene estatutos?

    • d) ¿Tiene reglamento interno aprobado 4 ?

    • e) ¿Está debidamente registrada ante la Prefectura del Departamento y/o el Instituto Nacional de Cooperativas?

    • f) ¿Ha obtenido su certificación de existencia y representación legal?

  • 2. Licencia o Registro:

  • ¿La entidad tiene licencia o registro en la Superintendencia de

    Saneamiento Básico (SISAB)? 5

    • 3. Participación en las decisiones:

      • a) ¿Hay claridad entre los directivos

    y

    los

    juego para la toma de decisiones?

    usuarios sobre las reglas de

    • b) ¿Hay participación activa y permanente de usuarios y clientes en las asambleas?

    • 4. Apropiación:

      • a) ¿Hay voluntad e interés por parte del Directorio o Consejo de Administración y de los asociados por sacar adelante la empresa?

      • b) ¿Hay sentido de pertenencia e identificación con la entidad por parte de todos los usuarios ("nuestra EPSA")?

      • c) ¿Existe algún tipo de representación de los usuarios ante la Asamblea y el Directorio?

  • 5. Legitimidad y representación:

    • a) ¿Los usuarios se sienten bien representados ante el Directorio o Consejo de Administración de la EPSA?

    • b) ¿Consideran que el Directorio o el Consejo de Administración tiene capacidad de gestión para conseguir recursos y emprender proyectos?

    • c) ¿Tiene capacidad de relacionarse con el municipio?

    • d) ¿Con otras organizaciones?

  • Tabla 1: Checklist con preguntas orientadoras en el contexto organizacional

    • 3 En este texto no se desarrolla el tema de la organización el cual está contemplado en el Reglamento Nacional "Modelo y Reglamento de Gestión en AP y Saneamiento", elaborado y puesto en vigencia por el Min.º de Desarrollo Humano mediante R.S. 383 del 28.11.96, Parte 1, Título 4 (ver referencia en el Anexo 7).
      4

    por la Asamblea General, Asamblea de Delegados, Consejo Administrativo o Directorio, según lo establecido por los estatutos

    • 5 Según Arts. 30 y 78 de la Ley 2066; ver resumen en el Anexo 4. Incluso las comunidades organizadas como los pueblos originarios, cuando prestan servicios de SB, deben estar registradas en la SISAB.

    Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

    (8)

    Con

    el

    propósito de tener una visión

    general de las

    opciones de organización empresarial que tienen las EPSAs menores para la prestación de los servicios de AP y ALC-S, la

    Estructuras orgánicas de EPSAs

    Fig. 2 en la página siguiente muestra las diferencias entre ellas.

    (9) Cabe notar que la mancomunidad entre varias EPSAs menores vecinas representa una posible alternativa adicional, relativamente novedosa en el país, que vale la pena analizar en cada caso. En el Anexo 5 se da una breve reseña acerca de esta opción "inter-empresarial".

     
    • 1. Cualquier esfuerzo de mejoramiento de la gestión en las entidades menores sería infructuoso sin una adecuada organización y legalización de su estatus.

    !

    En tal sentido se insinúa a las autoridades de los municipios menores, a las comunidades y dirigentes de las zonas rurales para que consulten las orientaciones que desde el MVSB 6 se dieron mediante el Reglamento Nacional "

    "Modelo y Reglamento de Gestión ...

    en el año 1996 (ver referencia en el

    Anexo 7); ellas fueron concebidas como una guía para la conformación formal

    de las EPSAs en dos alternativas.

     
    • 2. Comparando el modelo del Reglamento Nacional con la Fig. 2 y con el cuadro elaborado por Ud. bajo la Tarea 2, ¿qué diferencias se observan?

    ?

    • 3. ¿Qué es la organización "estructural" a diferencia de la organización "procedimental"?

    • 4. ¿Qué opina Ud. sobre la idea que no solamente en el caso de una cooperativa y de un CAPYS, sino también en empresas municipales y sociedades anónimas, los usuarios tengan una representación con voz y voto en el Directorio?

     
    • 5. ¿Cuán autónomas son las EPSAs municipales descentralizadas en la realidad?

     
    • 1. Leer (por lo menos diagonalmente) el mencionado Reglamento Nacional "Modelo

    y Reglamento de Gestión ...

    ",

    Parte I, Cap. 4: Modelo de Gestión.

    • 2. ¿Cuáles podrían ser las ventajas y desventajas de cada opción organizativa indicada en la Fig. 2 y en el Anexo 5? ¿Ventajas y desventajas para quién? Trate de ordenar los resultados de su reflexión en un cuadro a diseñar por Ud.

    • 3. Haga una lista de 5 EPSAs que Ud. conozca y anote el tipo de organización empresarial de cada cual.

    • 6 antes Ministerio de Desarrollo Humano y Participación Popular

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    Administración y finanzas Operaciones Administración y finanzas UTIM Unidad Técnica Interna Municipal Administración y finanzas Operaciones
    Administración
    y finanzas
    Operaciones
    Administración
    y finanzas
    UTIM
    Unidad Técnica Interna
    Municipal
    Administración
    y finanzas
    Operaciones
    Area
    Administrativa
    Area
    Operativa
    Area
    Administrativa
    Area
    Operativa
    Planificación y
    Operación y control interno
    Control integral
    Opciones organizativas
    Funciones
    generales,
    Sociedad
    acciones
    Comité
    de Agua (CAPYS)
    Potable y
    Cooperativa
    políticas y
    (Sociedad por Anónima)
    Administración directa del
    municipio
    Saneamiento
    Municipal Descentralizada
    Autónoma
    normas
    básicas
    Asamblea general
    Asamblea general
    Asamblea general
    de accionistas
    de usuarios
    de socios
    Consejo
    Concejo
    de
    Directorio
    Vigilancia
    Municipal
    Directorio
    Comité de Agua
    Potable y
    Saneamiento
    Consejo de
    administración
    Administrador
    y
    Gerente
    Gerente
    Alcalde
    Gerente
    tesorero
    Agua Potable
    Obras Públicas

    Fig. 2: Opciones organizativas de EPSAs 7

    • 7 Algunas definiciones ver Glosario en el Anexo 6.

    Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

    • 1.3 La visión administrativa (10) Para alcanzar los objetivos que se han propuesto desde el punto de vista administrativo, y para dar cumplimiento a su misión y su visión 8 , las EPSAs en los municipios menores y en las zonas rurales con < 2.000 clientes, deben atender dos actividades fundamentales:

    definir las calidades, número y funciones de las personas necesarias

    definir los materiales, herramientas y equipos necesarios para el funcionamiento de la entidad.

    (11) Las

    funciones

    del

    área

    administrativa

    = administración de los recursos humanos (RR.HH)

    = administración de los

    recursos materiales físicos

    o

    relacionadas con el manejo de los recursos humanos y físicos, se ilustran en la Fig. 3. Su integración conforma el denominado Sistema Administrativo de la entidad; también puede

    denominarse Área Administrativa. 9

    (12)

    En

    el

    caso

    de

    las

    EPSAs

    menores

    no

    se

    suele

    establecer

    tal

    "dependencia"

    o

    unidad

    organizativa,

    sino

    generalmente la llamada "planta de

    personal" se limita

    a

    la

    existencia de un "todero", o sea aquella persona que lo hace prácticamente todo en la empresa. A nivel de los municipios y las zonas rurales con < 2.000 clientes

    La mutación del plomero al hombre orquesta:

    operador + cobrador + administrador + "gerente general"+++

    (~10.000 habitantes) atendidos por los gobiernos municipales, por comunidades organizadas en cooperativas o en comités de AP y saneamiento (CAPYS), el alcance de la función administrativa no va más allá de la responsabilidad sobre la administración de personal y los recursos materiales. 10

    • 8 Ver cap. 1.1 arriba y cap. 2 abajo.
      9 Ver también el Glosario en el Anexo 6.

      • 10 A pesar de esta realidad, lo que se busca con la presentación del concepto de sistema administrativo en este Módulo, es que se entienda la importancia que tiene la administración para la buena marcha de una empresa, cualquiera que sea su tamaño. Al final de cuentas, también la EPSA muy pequeña con un solo funcionario, tendrá que desempeñar de principio las funciones administrativas descritas en este texto.

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    SISTEMA SUB-SISTEMA ~ SUB-AREA FUNCIONES ~ AREA Manejo del personal Recursos humanos Manual de funciones, requisitos
    SISTEMA
    SUB-SISTEMA
    ~ SUB-AREA
    FUNCIONES
    ~ AREA
    Manejo del personal
    Recursos humanos
    Manual de funciones,
    requisitos y procedi-
    mientos. Selección,
    contratación
    SISTEMA
    ADMINISTRATIVO
    Compras y
    suministros
    Recursos materiales
    Almacén y
    Activos Fijos

    Fig. 3: Sistema administrativo

    (13) La administración del personal responde por la convocatoria selección contratación promoción

    capacitación y

    Sub-Sistema de

    RR.HH.

    evaluación del desempeño de los funcionarios,

    para lo cual deberá tener en cuenta el nivel de formación, experiencia y capacidades acordes con las funciones de los cargos. Además se encarga de identificar las necesidades de capacitación de los funcionarios para lograr un mejor desempeño de las funciones y actividades asignadas y de coordinar su programación y ejecución. También este sistema se encarga de la elaboración de los manuales de funciones de cada uno de los cargos y procedimientos actualizados y apropiados que ilustren o guíen a los funcionarios sobre la forma cómo deben realizar las tareas que les compete.

    (14) En cuanto a la administración de los recursos materiales, la función administrativa vela por una correcta puesta a disposición de los materiales, herramientas y equipos necesarios para que el servicio funcione con regularidad, sin contratiempos y con la continuidad requerida por los usuarios, mediante una adecuada programación de las compras y existencias de partidas mínimas, p.ej. la oportuna provisión

    Sub-Sistema de

    recursos materiales

    Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

    de los repuestos para la reparación de las redes, de químicos para el tratamiento del agua etc.

    (15)

    Para

    entender

    mejor

    la

    importancia

    de

    la

    función

    administrativa

    en

    la

    entidad,

    en

    lo

    relacionado

    con

    la

    administración de los RR.HH.,

    se pueden formular

    los

    siguientes interrogantes:

    Sub-Sistema de

    RR.HH.

    • 1. Personal:

    ¿La EPSA cuenta con el recurso humano suficiente, en calidad y cantidad, para cumplir con el objetivo de prestar el servicio con eficacia y eficiencia?

     
    • 2. Selección:

    a)

    La forma cómo se ha seleccionado y contratado al personal, ¿es la más

    adecuada?

    b)

    ¿Se le han dado oportunidades a las personas más preparadas y capaces?

    • 3. Conocimiento:

    ¿Los directivos de la EPSA conocen la situación laboral y ocupacional de cada

    uno de los funcionarios?

     
    • 4. Capacitación:

    a)

    ¿Se conocen las necesidades de capacitación?

    b)

    ¿Se programa y coordina la capacitación permanentemente?

    c)

    ¿Con qué criterios y resultados esperados?

    d)

    ¿Se están aplicando los conocimientos adquiridos?

    • 5. Promoción:

    ¿Existen incentivos a los funcionarios según su nivel de rendimiento?

     
    • 6. Clima laboral:

    a)

    ¿El clima laboral es el mejor? Si no es así, ¿cómo mejorarlo?

    b)

    ¿Existen conflictos laborales recurrentes que impiden el desempeño de la entidad? ¿Cómo se podrían solucionar?

    • 7. Análisis de la situación presente:

    ¿Cuáles son las razones por las cuales los funcionarios de la entidad no dan el

    rendimiento esperado?

     
    • 8. Bienestar:

    ¿Qué puede hacer la entidad para que sus funcionarios adopten una actitud

    positiva y participativa, y rindan o se comprometan más en su trabajo?

    • 9. Imagen institucional y atención al cliente-usuario:

    a)

    ¿Cómo perciben los usuarios su relación con los funcionarios de la empresa?

    b)

    ¿Cuál es la relación de los funcionarios con la comunidad usuaria?

    c)

    ¿Qué se puede hacer para mejorar el trato con los mismos?

    Tabla 2: Checklist con preguntas orientadoras en el contexto de la administración de RR.HH.

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    (16)

    El talento humano amerita un tratamiento

    especial

    y

    un

    examen

    exhaustivo

    para

    determinar

    las

    causas

    de

    ciertos

    comportamientos

    negativos

    y

    buscar

    las

    El talento humano

    es

    el

    elemento más importante dentro

    de cualquier organización.

    estrategias y los mecanismos para volverlos positivos.

    (17) Sobre el manejo de los recursos materiales se pueden plantear las siguientes preguntas:

    Sub-Sistema de

    recursos materiales

    • 1. Inventario:

    ¿Cuenta la EPSA con los equipos, herramientas, repuestos y demás elementos materiales necesarios para prestar el servicio en términos de oportunidad, calidad, cantidad y continuidad, adecuados a las necesidades de

    los usuarios?

    • 2. Almacenaje:

      • a) ¿Se manejan con el debido cuidado los equipos, elementos y materiales adquiridos?

      • b) ¿Se les hace mantenimiento oportuno y adecuado?

      • c) ¿Existe un lugar o depósito adecuado para los elementos que deben ser almacenados?

      • d) ¿Cuenta ese lugar con las condiciones óptimas o adecuadas para garantizar la conservación, control y protección de los elementos?

  • 3. Control de inventario:

    • a) ¿Se controla el ingreso y egreso de los elementos materiales mediante sistemas de registro de almacén?

    • b) ¿Funcionan éstos adecuadamente?

  • 4. Compras:

    • a) ¿El procedimiento de adquisiciones y suministros es ágil?

    • b) ¿Se pueden eliminar pasos o trámites innecesarios que signifiquen economías en tiempo y recursos?

    • d) ¿Cumplen estos procedimientos con la Ley 1178 SAFCO y el D.S. 25964 de 21 de octubre de 2000?

  • Tabla 3: Checklist con preguntas orientadoras en el contexto de la administración de materiales

    (18)

    Las

    respuestas

    obtenidas

    a

    cada

    uno

    de

    estos

    interrogantes tienen una enorme importancia para la EPSA, ya que ellas pueden orientar el mejoramiento continuo de los procesos administrativos necesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los usuarios.

    !

    2.

    Uno de los objetivos del presente Módulo es dar respuesta a los interrogantes anteriores y siguientes, a través de la presentación de los conceptos y herramientas necesarias para el mejoramiento de la gestión de las EPSAs.

    Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

     
    • 6. ¿Qué preguntas orientadoras tal vez falten en las listas arriba?

    • 7. ¿Qué causas conoce Ud. que lleven a comportamientos negativos del personal de las EPSAs para con los clientes?

    ?

    • 8. Describa en detalle algún caso que Ud. conozca, donde no se pudo prestar el servicio debido a problemas en el Sub-Sistema de recursos materiales. ¿En qué medida éstos estaban enlazados con problemas en el Sub-Sistema de RR.HH.?

    • 9. ¿Cómo sería la forma correcta de almacenar tubos de PVC? ¿De cuál otra manera se acostumbra almacenarlos?

    • 1.4 La visión comercial (19) En la función comercial se puede identificar la razón de ser de la EPSA, la cual no es otra que el establecimiento de una adecuada relación entidad-usuario a través del suministro de servicio a los clientes y la contraprestación por parte de

    Suministrar los servicios a los usuarios no es otra cosa que la entrega de un producto, a cambio de un precio.

    éstos (el pago puntual). De los criterios gerenciales que se apliquen para el cumplimiento de este gran propósito depende el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes o usuarios.

    (20) Para realizar la venta del servicio necesitamos en primer término identificar a las personas a las cuales les vamos a suministrar el servicio: Se necesita conocer el mercado consumidor, en otras palabras: contar con el registro (catastro) de los clientes, sean estos reales, factibles o potenciales 11 .

    Area Comercial = catastro de clientes + medición consumos + costos y tarifas + facturación + cobranza (recaud.n) + atención al cliente

    (21)

    El producto

    que vendemos, el

    AP,

    debe ser

    medido para que el cobro sea justo; es decir se

    necesita registrar el consumo.

    El

    de

    los 10 manda-

    mientos

    de

    la

    estructura

    tarifaria: +consumo = +pago.

    (22) La EPSA debe pagar sus obligaciones con el personal, comprar materiales, pagar el consumo de energía eléctrica y elementos necesarios para la administración y la operación, y prever la realización de algunas inversiones. Para lo anterior, la EPSA debe establecer unos costos y fijar unos precios, es decir, elaborar un estudio de costos y tarifas.

    (23)

    Con

    base en

    los anteriores elementos se procede a

    facturar

    y

    cobrar

    por

    el

    servicio,

    lo

    que

    genera

    una

    recaudación.

     

    (24)

    Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste

    una

    adecuada

    atención

    a

    los

    usuarios

    a

    través del

    • 11 clientes reales = aquellos que tienen un contrato de servicios con la EPSA; clientes factibles = los que no tienen contrato pero cuyo predio se ubica sobre o cerca de la red de distribución existente; clientes potenciales = los que no tienen contrato y donde la red de distribución podrá llegar tras obras mayores de extensión.

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    establecimiento de algún mecanismo de atención de solicitudes y reclamaciones.

    (25) La función comercial forma parte de las funciones financieras, pero como sistema o área se han separado de éstas, para resaltar la importancia del

    principio de la autosostenibilidad de los servicios de AP y ALC-S, a través de la venta de los mismos y de la voluntad y capacidad de pago de los clientes. La otra razón para separarla de las funciones financieras es la

    A

    del Área

    través

    Comercial se establece un

    puente

    comunicación

    de

    permanente

    entre

    el

    ente

    administrador y los clientes y usuarios.

    diversidad, complejidad, funcionalidad e importancia de las actividades propias de la función comercial. Las principales funciones del Sistema Comercial se pueden visualizar en la Fig. 4:

    SISTEMA SUB-SISTEMA ~ SUB-AREA FUNCIONES ~ AREA Registro y clasificación de los usuarios Control de medición
    SISTEMA
    SUB-SISTEMA
    ~ SUB-AREA
    FUNCIONES
    ~ AREA
    Registro y clasificación
    de los usuarios
    Control de medición
    Relación cuantitativa
    entre empresa y
    usuarios del servicio
    (comercialización)
    Aplicación de costos y
    tarifas
    SISTEMA
    COMERCIAL
    Facturación - Cobranza
    Relación cualitativa
    entre empresa y
    usuarios del servicio
    Atención al cliente

    Fig. 4: Sistema comercial

    (26) Para el caso del servicio de AP, un manejo adecuado de la actividad comercial se traduce en:

    El manejo de un registro o catastro actualizado, manual o computarizado, de los usuarios y/o clientes actuales, potenciales y factibles del servicio.

    Criterios de un manejo adecuado del Area Comercial

    La aplicación de

    la estructura de tarifas

    definida de

    tal manera

    que garantice los

    recursos

    financieros

    necesarios

    para

    la

    prestación

    del

    servicio

    en

    el

    tiempo,

    teniendo en cuenta las metodologías y

    Tanto

    la

    como los

    EPSA

    usuarios deben entender que lo

    que se cobra no es el agua sino el

    servicio

    de

    potabilización

    y

    suministro (y evacuación, donde existe sistema de ALC-S).

    Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

    fórmulas contenidas en el Reglamento respectivo 12 y exigidas por la SISAB.

    La efectividad del proceso de medición, a través del control permanente sobre el correcto funcionamiento de los medidores.

    El manejo de un proceso periódico de facturación del servicio y de información oportuna del mismo por parte de los clientes permite disponer de información básica inmediata con respecto a consumos, volúmenes de AP consumidos y facturados, excedentes de consumo, cuentas por cobrar, número de clientes según categoría y ubicación etc.

    La aplicación de sistemas

    de control

    de

    cobranza (o

    recaudaciones) que conlleve cortes del servicio a los

    usuarios morosos.

    La atención a los usuarios, la promoción del servicio y la educación a la comunidad para promover un mejor uso del recurso agua y del servicio prestado.

    (27) A nivel de las actividades comerciales se produce información relacionada con:

    número de domicilios del área atendidos por la EPSA

    número

    de

    clientes

    por

    identificación de los usuarios

    categoría

    y

    tipo

    de

    uso

    e

    Datos comerciales a manejar

    volumen de AP facturada en el caso que exista medición del consumo, frente al volumen de agua producida, lo cual le permite a la entidad determinar el volumen de Agua No Contabilizada (ANC) y establecer un plan específico para disminuir sus pérdidas

    número de medidores instalados y en funcionamiento valor facturado

    valor recaudado y eficiencia recaudación (tasa de cobranza)

    en

    la

    tarifas máximas, tarifas mínimas y el retraso que tienen las tarifas en su aplicación.

    Definición:

    Tasa de cobranza = valor recau- dado sobre valor facturado en %

    (28) Los principales interrogantes que ayudan a identificar problemas relacionados con el ejercicio de la función comercial y a proponer soluciones, son los siguientes:

    12 Reglamento de la Ley 2066 sobre Tasas, Tarifas y Cuotas se Agua Potable y Alcantarillado en Zonas No Concesibles, Título II, Cap. III (borrador de marzo 2001, actualmente en proceso de aprobación)

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    • 1. Registro y clasificación de los servicios:

      • a) ¿Los responsables de la administración llevan un registro completo y actualizado de todos los clientes del servicio de abastecimiento de AP? ¿Dicho registro se lleva manualmente o en computadora? ¿Se lleva en un libro o cuaderno? ¿Se ha elaborado un formato especial de registro de clientes?

      • b) ¿El registro está protegido contra alteraciones? ¿Cómo?

      • c) ¿Existen contratos escritos de prestación del servicio con cada uno de los clientes?

      • d) ¿Se conoce cuántos clientes tiene la EPSA en cada categoría? ¿Cuántos son de uso industrial, comercial, oficial o doméstico?

  • 2. Medición de los consumos

    • a) ¿Existe medición de los consumos de AP? ¿Los medidores funcionan correctamente? ¿Se les hace mantenimiento a los medidores?

    • b) ¿Si no existe medición, qué criterios se utilizan para hacer el cobro a los usuarios? ¿Existen tarifas diferenciadas? ¿ Existe tarifa única?

    • c) ¿Se realizan campañas para promover el uso racional del AP? ¿Quién las realiza: el Municipio, la EPSA, otra entidad?

    • d) ¿La EPSA involucra a la comunidad en las labores de control de las pérdidas de agua en los sistemas? ¿Qué opciones de respuesta hay?

  • 3. Aspectos Tarifarios:

    • a) ¿Los clientes de los servicios tienen conciencia sobre la necesidad de pagar el servicio de abastecimiento de AP? ¿Están dispuestos a pagar (cultura de pago)?

    • b) ¿Qué porcentaje de clientes está pagando actualmente por los servicios de AP y ALC- S? ¿Existen tarifas diferenciadas por consumo, o por el contrario, aún existen clientes con tarifa única?

    • c) La definición de la tarifa, ¿a qué tipo de criterio obedeció: a criterios técnico-legales o subjetivos o redistributivos del ingreso?

    • d) ¿Generan las tarifas los recursos suficientes para atender los costos administrativos, operativos y de mantenimiento? ¿Grado de cobertura de costos?

    • e) ¿Existen retrasos en la aplicación de las tarifas actuales en relación con la metodología establecida por el Reglamento respectivo y exigida por la SISAB? ¿Qué posibilidades hay de actualizar las tarifas, de tal manera que los servicios sean autosostenibles y que las tarifas generen los recursos suficientes para cubrir las necesidades administrativas y operativas?

  • 4. Facturación y Cobranza:

    • a) ¿Se liquidan y facturan oportunamente los servicios prestados? ¿Con qué periodicidad?

  • 13

    • b) ¿El sistema de liquidación y facturación funciona correctamente? ¿Tiene mecanismos confiables de control? ¿Quién realiza dicho control? ¿Están sistematizadas la liquidación y la facturación? ¿Se hace manualmente? ¿Existe algún formato especial de factura?

    • c) ¿La entidad lleva un control de los clientes morosos? ¿Se toman las medidas pertinentes contra los clientes morosos? ¿Se les hace comprender a los clientes que si hay problemas de calidad en los servicios, se debe a la falta de pago por ellos?

    • d) ¿Está organizado el sistema de cobro a los clientes? ¿Se efectúan los cobros dentro de plazos determinados? ¿Se entrega un recibo a cada cliente?

    • e) ¿Se lleva un control de las recaudaciones? ¿Están claramente definidos los procedimientos de manejo de los dineros recaudados? ¿Los dineros se depositan en una entidad bancaria? ¿Mientras se depositan los dineros, se toman medidas de seguridad para su custodia?

    Tabla 4: Checklist con preguntas orientadoras en el contexto comercial

    • 13 ¿Su empresa es de las que esperan a que el usuario pase a preguntar cuánto está debiendo?

    Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

    (29) Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienen una enorme importancia para la EPSA ya que ellas pueden orientar el mejoramiento continuo de los procesos comerciales necesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los clientes y usuarios.

     
    • 10. ¿Será que la conformación de un solo Area Administrativa-Financiera + Comercial puede redundar en un problema funcional de "juez y parte", recayendo en una misma persona la recaudación y el gasto de los recursos financieros? ¡Discutan!

    ?

    • 11. ¿El AP es un bien como cualquier otro? ¿Qué particularidades tienen desde el punto de vista técnico, económico y social los servicios de AP y ALC-S? ¿Qué implicancias tiene ello para el “negocio” de una EPSA?

    • 12. Dé ejemplos de clientes reales, potenciales y factibles.

    • 13. ¿Qué exactamente se entiende por micromedidor a diferencia de macromedidor?

    • 1.5 La visión financiera (30) El Sistema Financiero comprende el conjunto de políticas, normas, organización, recursos y procedimientos para desarrollar las funciones de registro, control y evaluación de las operaciones financieras propias de la gestión empresarial. También le corresponde al Área Financiera proponer y participar en la gestión para obtener los recursos financieros necesarios para ejecutar los planes, programas y proyectos que se proponga la EPSA. Las actividades más importantes del Área Financiera, tal como lo ilustra la Fig. 5, están relacionadas con el Presupuesto y con la Contabilidad. Una actividad complementaria a las dos anteriores es la determinación de los costos que forman parte del proceso para la definición de la estructura tarifaria del servicio.

    Area Financiera = presupuesto + contabilidad + determinación costos

    SISTEMA SUB-SISTEMA ~ SUB-AREA FUNCIONES ~ AREA Elaboración de presupuesto de Ingresos y Egresos Presupuesto ADMINISTRACIÓN
    SISTEMA
    SUB-SISTEMA
    ~ SUB-AREA
    FUNCIONES
    ~ AREA
    Elaboración de presupuesto
    de Ingresos y Egresos
    Presupuesto
    ADMINISTRACIÓN
    FINANCIERA
    Plan de cuentas,
    Estados Financieros,
    Libros de contabilidad
    Contabilidad
    Sistema integrado
    de costos y gastos

    Fig. 5: Sistema financiero

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    (31)

    Como se puede observar, sobre esta

    siguientes responsabilidades:

    área recaen las

    Funciones y responsabilidades del Area Financiera

    la

    administración

    y

    optimización

    de

    los

    recursos

    financieros

     

    la estimación de los ingresos del servicio, la programación del uso de los mismos, tanto en los gastos administrativos como en los gastos operativos y de mantenimiento necesarios para atender la demanda del servicio por parte de todos los clientes, durante cada año

    la identificación de las fuentes alternativas de recursos para financiar los programas de expansión de coberturas, de rehabilitación o reparación de los sistemas, de optimización del servicio etc.

    el

    manejo de los correspondientes registros

    presupuestarios, contables y financieros debe realizarse en el marco de normas legales vigentes 14 y ser objeto del respectivo control por parte de la comunidad a través de los comités o consejos de vigilancia y de los entes de control y vigilancia del estado

    la identificación de los costos administrativos, de operación y mantenimiento que genera la prestación del servicio y que servirán como referencia para el estudio y definición de las tarifas de AP y ALC-S que deben cancelar los clientes

    el establecimiento de los gastos, tomando las medidas necesarias para lograr la cancelación oportuna de las obligaciones contraídas por la EPSA.

    (32) Las respuestas que se puedan encontrar a los siguientes preguntas pueden ayudar a orientar de mejor manera la gestión financiera de la EPSA en el municipio o en la zona rural:

    • 14 Estas normas son • para EPSAs públicas y/o descentralizadas con o sin contrato de concesión: la Ley 1178 SAFCO • para cooperativas con contrato de concesión: la Ley 1178 SAFCO • para cooperativas sin contrato de concesión: la Ley de Cooperativas • para empresas privadas con o sin contrato de concesión: el Código de Comercio. Por lo demás valen las normas tributarias del Sistema de Impuestos Internos para todas las EPSAs.

    Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

    • 1. Presupuesto:

      • a) ¿Los ingresos por concepto del servicio son suficientes para cubrir los costos de administración, operación y mantenimiento?

      • b) ¿Se generan recursos para atender las obras de expansión 15 y reposición 16 ?

      • c) ¿La EPSA tiene identificados todos los ingresos que posiblemente entrarán a la tesorería durante los próximos doce meses?

      • d) ¿La entidad tiene identificados todos los gastos que se van a realizar durante la próxima gestión anual?

  • 2. Contabilidad:

    • a) ¿Está consciente la EPSA de la importancia de llevar registros contables de los ingresos y de los gastos?

    • b) ¿Se conocen las técnicas y procedimientos para llevar libros de contabilidad y para elaborar los estados financieros de la entidad de servicios públicos?

  • Tabla 5: Checklist con preguntas orientadoras en el contexto financiero

    (33) Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienen una enorme importancia para la EPSA ya que ellas pueden orientar el mejoramiento continuo de los procesos financieros necesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los clientes.

    !

    3. ¿Se dio cuenta Ud. que aquí estamos hablando siempre de financiero y no de económico? ¿Quería Ud. siempre saber cuál es la diferencia entre ambos? Aquí revelamos el secreto: El adjetivo financiero en el sentido amplio de la palabra, se relaciona a las actividades productivas y consumptivas de una persona individual, sea ésta natural o corporativa (p.ej. EPSA); este ámbito corresponde a la carrera de Administración de Empresas. Por contrario, el adjetivo económico se refiere a las relaciones de intercambio entre los individuos del conjunto de todos los sujetos habidos en un territorio determinado (Punata o Bolivia o planeta Tierra); corresponde a la carrera de Economía (Nacional). Si bien estos ámbitos están muy ligados uno al otro, los conceptos, objetos de estudio y métodos son bastante diferentes. En el idioma coloquial solemos mezclar estos términos, dándoles un sinfín de connotaciones.

    ?

    14. ¿Qué es "reposición" o "reinversión"? ¿Qué tiene que ver este concepto con "depreciación"? ¿Por qué los costos de reposición son los que más fácilmente la EPSA se "olvida" cuantificar y presupuestar?

    4.

    ¿Qué

    es

    la

    famosa

    contabilidad

    de

    "doble

    partida"?

    ¿Cómo

    funciona

    básicamente? ¿Qué ventajas nos trae? - Busque literatura al respecto.

    • 15 p.ej. perforación de nuevos pozos, construcción de nuevos tanques, ampliaciones de la red de distribución a zonas aún no servidas

    • 16 p.ej. cambio de tuberías de la red, por haber cumplido su vida útil; reparación de tanque

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    • 1.6 La visión socio-educativa (34)

    ¿Por

    qué

    la

    necesidad

    de

    un

    relacionamiento

    "profesional" de la EPSA con su entorno social? Por cuatro aspectos obvios:

    La EPSA y su relacionamiento con los grupos sociales

    La razón de ser de una EPSA son sus clientes y usuarios, por lo que ésta debe hacer todos los esfuerzos posibles para relacionarse con ellos no solamente como individuos con los cuales se tiene relaciones contractuales, sino como grupo(s) social(es) .

    En

    la

    gestión

    de

    las

    EPSAs,

    las

    actitudes y

    comportamientos de los ciudadanos y ciudadanas repercuten directamente: en la conservación o deterioro

    de los sistemas, en la buena o mala calidad de los servicios

    así como

    en

    el

    mayor

    o

    menor

    grado

    de

    eficiencia

    empresarial

    (en

    lo

    técnico-operativo,

    administrativo,

    comercial y financiero). No en vano se dice que la calidad de

    los servicios públicos la definen los usuarios.

     

    El SB es un asunto de todos, donde todos lo afectan y por tanto deben ser también parte de sus soluciones.

    El

    SB

    involucra

    aspectos

    sanitarios,

    ambientales

    y

    educativos,

    por

    lo

    que

    exige

    un

    tratamiento

    intersectorial y por ende también interinstitucional.

    (35) Podemos partir entonces del principio que los objetivos que guían a las funciones socio-educativas en SB en general, se dirigen a lograr la optimización de los servicios en el enfoque del desarrollo sostenible, considerando que las fuentes de agua son finitas, la ausencia y/o mal uso de los sistemas de disposición de aguas servidas, excretas y residuos sólidos afectan a la salud de la población y a la calidad ambiental del entorno, lo que además nos muestra el alto contenido social de la problemática del SB.

    (36) Para darse cuenta dónde está ubicada su EPSA en este contexto, conviene ponerse las siguientes preguntas:

    Cap. 1. CONCEPTOS GENERALES

    • 1. ¿Cuán bien la EPSA conoce su población meta en cuanto a sus hábitos y costumbres sanitarias?

    • 2. ¿Qué instituciones de su municipio se preocupan efectivamente de los servicios de AP y AS?

    • 3. ¿Por qué motivos existen y cuán frecuentes son los conflictos entre los usuarios y la entidad?

    • 4. ¿Sabe Ud. si será socialmente factible el próximo incremento de tarifas? ¿Por qué no lo sabe, o por qué no será factible?

    • 5. ¿Con qué profundidad la EPSA conoce los diferentes grupos de interés y poder entre su población meta?

    • 6. ¿Hay sentido de pertenencia e identificación con la entidad por parte de todos los usuarios ("nuestra EPSA")?

    • 7. ¿Existe algún tipo de representación de los usuarios ante la Asamblea y el Directorio? ¿Se sienten bien representados?

    • 8. ¿De cuáles mecanismos de co-gestión disponen los usuarios en el manejo de los sistemas de AP y ALC-S? ¿Por qué no existen tales mecanismos, y cuáles podrían ser?

    Tabla 6: Checklist con preguntas orientadoras en el contexto socio-educativo

    (37) La cuestión socio-educativa debe formar parte integral de la gestión empresarial en la EPSA. Puede entenderse como un sistema propio dentro de la EPSA, aunque con fuertes características transversales. Este sistema puede ser esbozado de la manera siguiente.

    SISTEMA SUB-SISTEMA ~ SUB-AREA FUNCIONES ~ AREA Relacionamiento de la EPSA con su entorno social e
    SISTEMA
    SUB-SISTEMA
    ~ SUB-AREA
    FUNCIONES
    ~ AREA
    Relacionamiento de la
    EPSA con su entorno
    social e institucional
    Promoción social
    GESTION SOCIAL
    EN SB
    (COMPONENTE
    SOCIO-EDUCATIVO)
    Construcción de un tejido
    social e institucional
    Educación sanitaria
    Promoción del cambio de
    hábitos y actitudes

    Fig. 6: Sistema socio-educativo

    ?

    15. ¿Por qué establecer

    un área

    socio-educativa en la EPSA, cuando el área

    Comercial ya se ocupa del mercadeo y de la atención al cliente? ¡Discutan!

    5.

    Identifique y anote los posibles beneficios para la EPSA, si ésta cuenta con un área que se dedique profesionalmente al componente socio-educativo.

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    • 1.7 La visión de la planificación y de la dirección (38) Si regresamos a la Fig. 1, nos podemos dar cuenta que los procesos de planificación y dirección son transversales a la visión administrativa, comercial y financiera de la entidad. Esto significa que se encuentran presentes en cada una de las funciones, sistemas o áreas identificadas en este capítulo 1.

     

    (39) Una buena o acertada planificación debe garantizar en el corto, mediano y largo plazo la disponibilidad de un servicio continuo y de buena calidad a toda la población. De acuerdo a los plazos, se distingue mínimamente dos niveles de planificación que deberían engranar para conformar un sistema:

    Planificación

    estratégico 17 operativo.

     

    Para

    ambos

    niveles existen diferentes técnicas de

    planificación.

    (40) La dirección viene a ser la parte ejecutiva de la EPSA; la puede desempeñar un Gerente o un Administrador quien debe velar por la integralidad de la visión empresarial. En las funciones directivas yace la responsabilidad final (operativa y legal) de llevar a la EPSA a los resultados y objetivos establecidos en las planes, programas y proyectos y de aplicar las políticas y estrategias propuestos a, y definidas por, el nivel decisorio (Directorio, Consejo de Administración etc). Es aquí también donde se operativiza el relacionamiento de la EPSA a nivel formal con otras instituciones.

    Dirección

    ?

    16. ¿Cómo define Ud. la diferencia entre el nivel estratégico y el nivel operativo de planificación? 17. ¿Qué otros niveles de planificación existen aparte de los dos mencionados?

    17 En el siguiente cap. 2 se indican los conceptos básicos de una Planificación Estratégica aplicable a la EPSA.

    Cap. 2. LA PLANIFICACION ESTRATEGICA

    • 2. LA PLANIFICACION ESTRATEGICA (41) Si las EPSAs en los municipios menores y en las zonas rurales quieren dar el salto a la modernización, deben asumir seriamente el reto de definir claramente su futuro. Para ello, deben responder a las siguientes preguntas:

    • 1. ¿Cómo está la EPSA hoy?

    • 2. ¿Cómo debería estar la entidad hoy?

    • 3. ¿Cómo podría estar la entidad hoy?

    • 4. ¿Cuál es el futuro de la entidad en las condiciones actuales?

    • 5. ¿Cómo queremos que esté la entidad en 5 años?

    • 6. ¿Cuándo alcanzaremos nuestras metas de modernización?

    Tabla 7: Checklist con preguntas orientadoras en el contexto estratégico

    (42)

    Todas

    las

    organizaciones

    para

    crecer,

    generar

    excedentes y permanecer en el mercado, deben tener muy claro hacia dónde van, es decir, haber definido su rumbo

    estratégico. Esto es válido tanto para las empresas de las grandes ciudades como para la pequeña entidad de AP manejada por un "todero" (ver cap. 1.3) o por una planta de personal conformada por no más de cuatro o

    cinco personas. Ese rumbo debe ser proyectado mediante técnicas de planificación estratégica cuyos elementos presentamos a continuación de forma sencilla y abreviada.

    Definición:

    Planificación estratégica = proceso mediante el cual una organización define su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarla

    (43)

    La planificación estratégica parte de un análisis de sus

    Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas relacionadas con el cumplimiento de los objetivos y las funciones de la entidad. Si reunimos en un cuadro la información de cada uno de esos elementos de la Planificación Estratégica, obtendremos la Matriz FODA:

    Análisis FODA

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    interno externo

    Fortalezas Oportunidades = actividades o atributos internos de una organización que contribuyen y apoyan al logro
    Fortalezas
    Oportunidades
    = actividades o atributos internos de una
    organización que contribuyen y apoyan al logro
    de sus objetivos
    = eventos, hechos
    o
    tendencias
    en
    el
    entorno de una organización que facilitan o
    benefician el desarrollo de ésta, si se
    aprovechan en forma oportuna y adecuada
    Fortaleza 1
    Fortaleza 3
    Oportunidad 1
    Oportunidad 2
    Fortaleza 2
    Fortaleza 4
    Debilidades
    Amenazas
    = actividades o atributos internos de
    una
    organización que inhiben o dificultan su éxito
    = eventos, hechos o tendencias en el
    entorno de una organización que inhiben o
    dificultan su desarrollo operativo
    Debilidad 2
    Amenaza 1
    Amenaza 3
    Debilidad 1
    positivo
    negativo
    Debilidad 3
    Amenaza 2

    Fig. 7: Matriz de análisis FODA

    (44) Sean expresos o velados, siempre existen principios, creencias y valores que guían e inspiran la vida de una empresa y definen lo que es importante para una organización. Hay que definir la filosofía que se quiere hacer prevalecer. Principios corporativos 18 deseables de una EPSA son p.ej.:

    Principios

    corporativos

    • a) el servicio social en beneficio de toda la comunidad

    • b) la ética y transparencia en todas sus actividades

    • c) el desempeño empresarial de alto rendimiento en todas las funciones.

    (45)

    La

    "visión"

    es

    la

    declaración

    amplia,

    suficiente

    y

    Visión

    explícita de dónde quiere estar la empresa dentro de 3, 5 ó más años. No debe expresarse en números, pero será comprometedora y motivante de tal manera que estimule y promueva la pertenencia de todos los miembros de la EPSA. La visión señala el camino

    que

    permite

    a

    los

    directivos

    de

    la empresa

    "Quien no sabe a dónde ir, cualquier camino lo lleva". La planificación estratégica sirve para escoger el mejor camino.

    establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la

    misma

    en

    el

    futuro.

    Es

    definida

    por

    los

    líderes

    de

    la

    • 18 "corporativo" no en el sentido de las grandes empresas corporativas (acaso COMIBOL o las Inc[orporated] de otros países), sino en el sentido de "cuerpo" consistente de muchos órganos

    Cap. 2. LA PLANIFICACION ESTRATEGICA

    organización, comunidad o municipio. 19 Los principales elementos que deben tenerse en cuenta al formular la visión, son los siguientes:

    Tener claramente definido un horizonte de tiempo; 5 años parece un buen horizonte, aunque éste pueda variar según las características de cada empresa.

    Debe ser integradora, o sea debe ser apoyada y compartida por todos los miembros de la empresa.

    Debe ser amplia y detallada.

    Debe ser positiva y alentadora.

    Debe ser realista (factible, posible). Debe ser consistente.

    • • Debe ser difundida interna y externamente. (46) Veamos un sencillo ejemplo de definición de visión de

    una EPSA: "Nuestra visión es la de ser la mejor entidad de servicios de AP y ALC-S con menos de 2.000 conexiones en nuestro Departamento, para lo cual mejoraremos los índices de gestión operativa, comercial, financiera y administrativa".

    (47)

    La "misión" es la formulación explícita de los propósitos

    de la organización o de un área funcional de la misma, así

    como la identificación de sus tareas y de los actores

    participantes

    en

    el

    logro

    de

    los

    objetivos de la empresa.

    Expresa la

    razón

    de

    ser

    de

    la empresa,

    es la definición

    del

    Misión

    "negocio" en todas sus dimensiones. Involucra al cliente como parte fundamental del deber ser del negocio. La EPSA puede

    formular la misión para el área organizacional,

    para

    el

    área

    operativa, comercial y financiera, y para el área gestión social / educación sanitaria.

    (48) Todas las organizaciones tienen básicamente las mismas razones de existencia: sobrevivir, crecer, promover un servicio o producto y generar utilidades. Sin embargo, las organizaciones tienen que ir más allá de estas razones básicas si quieren diferenciarse de las demás, si quieren ser realmente organizaciones modernas. En otras palabras, las empresas se deben distinguir dentro de un mercado a partir del contenido y de la dimensión de su misión.

    (49) La misión se formula básicamente a partir de las respuestas que el Directorio, CAPYS, Consejo de Administración o el mismo Municipio den a los siguientes interrogantes:

    • 19 el

    Directorio de la Sociedad, el CAPYS, el Consejo de Administración de la

    Cooperativa, los ejecutivos de la Administración Municipal o el Directorio de una

    empresa municipal descentralizada

    Módulo Nº 62 – Gestión en EPSAs menores

    • 1. ¿En qué negocio estamos?

    • 2. ¿Para qué existe la EPSA? ¿Cuál es su propósito básico? ¿Cuáles son los elementos diferenciales de la entidad?

    • 3. ¿Quiénes son nuestros clientes?

    • 4. ¿Cuáles son los servicios que se están prestando en el presente y cuáles son los servicios que la EPSA puede prestar en el futuro?

    • 5. ¿Cuál es la cobertura actual del servicio prestado por la entidad y hasta dónde podemos llegar en el futuro en materia de extensión de los servicios?

    • 6. ¿Cuáles son los objetivos de autosostenibilidad de la entidad? ¿Se ha pensado en el hecho de que para poder suministrar el servicio de AP a las generaciones futuras se necesitan tener aseguradas las finanzas desde ahora?

    Tabla 8: Checklist con preguntas orientadoras para la formulación de la misión empresarial

    (50)

    Veamos un ejemplo de definición de la misión de una

    EPSA con

    < 2.000 conexiones: “La misión de la EPSA es la

    elevación de la calidad de vida de la población a través de la prestación de los servicios de AP y ALC-S en términos de calidad, cantidad, oportunidad, continuidad y excelencia en la gestión."

    (51) Llamamos Objetivos estratégicos a los resultados a

    largo plazo que una organización espera lograr, para hacer realidad la misión y la visión de la empresa. Aquí un ejemplo sencillo de definición de Objetivos estratégicos de una pequeña

    EPSA:

    "En desarrollo de su misión, la EPSA tendrá como

    objetivos estratégicos para los próximos tres años, siguientes:

    los

    Objetivos

    estratégicos

    • 1. Mejorar la gestión administrativa, comercial y financiera de la entidad.

    • 2. Disminuir las pérdidas de agua del sistema de AP.

    Los objetivos estratégicos son pocos, pero vitales. Son los factores de éxito de la empresa.

    • 3. Mejorar la actitud de los usuarios frente a la entidad y frente al servicio.

    • 4. Institucionalizar el componente socio-educativo en la EPSA.”

    (52) Para alcanzar los Objetivos estratégicos que se ha propuesto la EPSA es necesario formular un Plan Estratégico. El Plan puede tener un horizonte igual al de la visión (3 a 5 años), pero luego debe ser anualizado, es decir se deben formular planes operativos anuales que sumados alcancen los objetivos estratégicos de su visión y misión. El Plan estratégico debe contener

    Planes, Programas y Proyectos estratégicos