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OLA

Departamento de Soporte Tcnico

Julio - 2012

[DEPARTAMENTO DE SOPORTE TCNICO Y


COORDINACIN DE TELECOMUNICACIONES

[Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA - Operation Level Agreement), entre dos reas de la Divisin de Tecnologas para formalizar el tratamiento y los tiempos de respuesta de los casos que requieren apoyo especializado y que estn contemplados en el Catlogo de Servicios del Departamento de Soporte Tcnico.]

Universidad Autnoma de Occidente

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1. REVISIN GENERAL El presente Acuerdo de Nivel de Operacin OLA - por su siglas en ingls Operation Level Agreement - documenta los servicios de TI ofrecidos por la Coordinacin de Telecomunicaciones que apoyan el servicio de mesa de ayuda ofrecido por el Departamento de Soporte Tcnico, con el propsito de asegurar de forma satisfactoria y oportuna la entrega del servicio al usuario final. El principal objetivo de este acuerdo es documentar y procedimentar los servicios con el propsito de asegurar un servicio ntegro de alta calidad, con tiempos de respuesta oportunos para los usuarios acadmicos y administrativos de la Universidad Autnoma de Occidente. INTERESADOS A continuacin se relacionan los principales interesados asociados al presente acuerdo: Departamento de Soporte Tcnico Coordinacin de Telecomunicaciones

CONTACTOS
Departamento de Soporte Tcnico Coordinacin de Telecomunicaciones

Mario Wilson Castro Jefe de Departamento de Soporte Tcnico wcastro@uao.edu.co Ext. 12340

Fernando Carvajal Coordinador de Telecomunicaciones fcarvajal@uao.edu.co Ext. 12346

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2. TERMINOS Y CONDICIONES Vigencia El presente documento permanecer vlido hasta la fecha de vigencia perfilada aqu o hasta nuevo aviso acordado por las partes involucradas. Sin embargo, si no da lugar a una revisin durante el perodo estipulado, el actual documento permanecer automticamente vigente por un ao ms o hasta que las partes acuerden lo contrario.

Fecha Efectiva: 1- Agosto - 2012 Ultima Revisin: n/a Prxima Revisin: 11 Diciembre - 2012

Horario de Cobertura El horario de cobertura aplicado para este acuerdo ser de lunes a viernes de 8:00am a 5:30pm,salvo en proceso de matriculas y eventos de carcter institucional que ameriten tener cobertura extraordinaria. Objetivos del Servicio La Coordinacin de Telecomunicaciones a travs de la aplicacin de HelpDesk (u otra que haya sido implementada por el Departamento de Soporte Tcnico) ofrecer los tiempos de respuesta y tiempos de resolucin relacionados a continuacin, para los requerimientos o solicitudes de servicio (casos) escalados por el Departamento de Soporte Tcnico. La prioridad de cada caso ser definida por el Departamento de Soporte Tcnico al momento de registro de acuerdo al impacto y a la urgencia que este genere sobre la operacin del negocio.

Prioridad Baja Normal Alta

Tiempos mximo de respuesta 6 horas 4 horas 1 horas

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Tiempo mximo de respuesta: definido como el tiempo que transcurre

desde que se escala un caso hasta que la Coordinacin de Telecomunicaciones realiza un registro y diagnstico del incidente (soportado en los avances en la aplicacin de HelpDesk).

Prioridad Baja Normal Alta

Tiempos mximo de resolucin 16 horas 8 horas 4 horas

Tiempo mximo de resolucin: El perodo de tiempo utilizado para dar

una solucin temporal o definitiva al incidente (caso) y devolverlo al Departamento de Soporte Tcnico para continuar con el proceso, es identificado como tiempo de resolucin.

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3. SERVICIOS SOPORTADOS La Coordinacin de Telecomunicaciones se compromete a prestar apoyo tcnico especializado al Departamento de Soporte Tcnico con los incidentes o solicitudes de servicio relacionados con: a. WiFi eventos Configuracin de una red WiFi para el acceso a los invitados a eventos en el campus universitario que superan los 20 asistentes, con autenticacin mediante credenciales genrica para los asistentes o en su defecto, segn solicitud, que no requiera autenticacin. b. Puntos de red o Activacin: Surge debido a una reubicacin fsica de equipo de cmputo o por asignacin de equipo nuevo. En este caso el punto de red existe pero no esta funcional y se requiere la activacin del mismo. o Instalacin nueva: Surge debido a una reubicacin fsica de equipo de cmputo o por asignacin de equipo nuevo. En este caso no se tiene la infraestructura de red en el sitio y es necesario la gestin de montaje. o Problemas de conectividad: Es una revisin especializada de un punto de red en especfico para dar correccin a problemas de conectividad que presenta uno o varios equipos de cmputo y/o telfonos a nivel lgico.(ver incidentes de conectividad) o Configuracin: Surge a raz de un cambio en el tipo de equipo que ser conectado en el punto de red, o a raz de una reubicacin fsica del mismo, y requiere apoyo para realizar los ajustes necesarios para dejar el punto totalmente funcional. c. Incidentes de conectividad o Individual: Revisin especializada de un punto de red en especfico para dar correctivo a problemas de conectividad que presenta un equipo de cmputo y/o telfono.
o

Masivo: Se espera la recepcin de informacin constante y anticipada dentro de lo posible, acerca de los correctivos que se
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estn llevando a cabo por problemas masivos de red que afecten varios equipos de una misma dependencia o zona, as mismo se espera recibir informacin de tiempos estimados de restauracin del servicio. d. Servicio de telefona o Estabilidad en el servicio: Revisin de lneas telefnicas que presentan interrupcin del servicio o incidentes relacionados al mismo. o Asignacin y modificacin de extensiones: Configuracin para asignar una nueva lnea o para modificar una existente. o Instalacin de telfono nuevo: Revisar la viabilidad y realizar la gestin fsica y administrativa (concepto tcnico) para el montaje del telfono en el sitio indicado por el usuario. o Traslado de telfonos: Revisar viabilidad y realiza las configuraciones necesarias para efectuarlo. e. Facilidades telefnicas Activacin y configuracin de: o Cobertura en las extensiones telefnicas o Botones de marcacin directa o Direccionamiento de llamadas o Buzn de voz o Abreviados para llamadas externas o Saltos de llamadas y dems soportados por la planta telefnica y que estn disponibles para los usuarios. f. Cableado estructurado Apoyo para el montaje de todo el cableado estructurado temporal que se requiera eventos institucionales, para la instalacin de equipos de cmputo, telfonos e impresoras.

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4. RESPONSABILIDADES DE LAS PARTES Departamento de Soporte Tcnico Realizar diagnstico previo haciendo uso de las listas de chequeo provistas por la Coordinacin de Telecomunicaciones para cada servicio. Documentar oportunamente el diagnstico obtenido y la informacin solicitada en las listas de chequeo, en el caso que ser escalado teniendo en cuenta los tiempos reales de atencin. Ofrecer asistencia oportuna a los casos que se originen desde la Coordinacin de Telecomunicaciones de acuerdo a la programacin y a la prioridad asignada al requerimiento. Ofrecer notificacin oportuna a los usuarios sobre los requerimientos y/o solicitudes registradas. Informar de manera proactiva las tendencias de los casos mas escalados a la Coordinacin de Telecomunicaciones, con el propsito de buscar mecanismos que permitan disminuir la tasa de escalamiento. El Departamento de Soporte Tcnico como propietario del Servicio es responsable de facilitar las revisiones regulares de este documento a travs de los mecanismos dispuestos en este documento para la medicin de la eficiencia del mismo. Notificar oportunamente cualquier eventualidad que se presente en los servicios cubiertos por la Coordinacin de Telecomunicaciones indicando tipo de problema y nmero de incidentes reportados con la misma incidencia a travs de correo electrnico para dar aviso oportuno y posteriormente se enviar los respectivos casos individuales. Todos los servicios ofrecidos por el Departamento de Soporte Tcnico incluyendo los que requieren apoyo especializado de la Coordinacin de Telecomunicaciones estarn claramente documentados en el catlogo de servicios.
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Coordinacin de Telecomunicaciones Seguir apropiadamente todos los procedimientos del Departamento de Soporte Tcnico publicados en el portal administrativo y acordados en este documento. Cumplir los tiempos acordados en este documento, segn la prioridad asignada a los casos. Direccionar a la Mesa de Ayuda (punto nico de contacto), cualquier tipo de consulta, reporte o solicitud de servicio de los usuarios finales que por desconocimiento se dirijan directamente a la Coordinacin de Telecomunicaciones. Generar los reportes y las mtricas acordadas en este documento. Ofrecer entrenamiento cuando sea necesario, al personal de Soporte Tcnico con herramientas adecuadas para la atencin de requerimientos especializados, con el propsito de generar diagnsticos ms acertados, buscando disminuir el nmero de requerimientos escalados. Elaboracin, entrega e inclusin en el procedimiento (anexo) de las listas de chequeo por parte de la Coordinacin de Telecomunicaciones para todos los servicios; para ser empleadas como herramienta previa al escalamiento. Registro en la aplicacin de HelpDesk (u otra que haya sido implementada por el Departamento de Soporte Tcnico) de todo el tiempo de operacin y los avances necesarios asociados con el apoyo especializado, teniendo en cuenta los tiempos reales de atencin buscando una documentacin acertada que posteriormente ser notificada al usuario cuando este lo requiera. Notificar anticipadamente va calendario todas las actividades de mantenimiento o actividades similares, que impliquen interrupcin parcial o total de uno o varios servicios y/o que afecten al usuario final. Facilitar todas las actividades de soporte involucradas con la solucin de incidentes, problemas o solicitudes de servicio.

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Hacer uso de los procedimientos establecidos por Soporte Tcnico en el portal administrativo para los contextos en la que la Coordinacin de Telecomunicaciones se comporta como usuario final. Informar de manera oportuna y a travs de correo electrnico los cambios en los servicios cubiertos por la Coordinacin de Telecomunicaciones y proponer revisin del presente acuerdo si es requerido. Enviar retroalimentacin a travs de correo electrnico con sugerencias u observaciones que se presenten durante la etapa de inicial de la implementacin del presente Acuerdo de Nivel de Operacin, con el propsito de recopilar esta informacin y realizar ajustes bajo mutuo acuerdo de las partes en la fecha de revisin del documento. Los casos escalados que involucren requerimientos para eventos, debern ser devueltos al Departamento de Soporte Tcnico con toda la informacin necesaria por lo menos 2 das hbiles de anterioridad, con el propsito de realizar pruebas previas a la entrega formal al usuario.

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5. MEDICIN Y REPORTES Con el propsito de monitorear y medir la eficiencia de presente acuerdo, en nombre de la Coordinacin de Telecomunicaciones, el Ing. Fernando Carvajal y en nombre del Departamento de Soporte Tcnico, el Ing. Mario W. Castro, proporcionaran a la contraparte los siguientes reportes en el periodo de tiempo indicado a continuacin:
Reporte Nmero de casos escalados con informacin incompleta Reporte de casos que pudieron ser resueltos sin escalamiento Nmero de casos escalados Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado Tiempo de registro del personal de telecomunicaciones en casos escalados por soporte Tendencia de escalamiento a telecomunicaciones (casos mas comunes) Promedio de tiempo de respuesta para los casos de prioridad baja, media y alta Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA Frecuencia Mensual Mtodo Entrega Correo Electrnico Correo Electrnico Correo Electrnico Correo Electrnico Correo Electrnico Responsable

Mensual Semestral Semestral

Coordinacin de Telecomunicaciones

Semestral

Semestral

Correo Electrnico

Departamento de Soporte Tcnico

Semestral

Correo Electrnico

Semestral

Correo Electrnico

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6. COMIT DE APROBACIN A continuacin firman todas las partes interesadas el presente acuerdo, aceptando los trminos y condiciones descritos en el. Departamento de Soporte Tcnico
Nombre Cargo Firma Fecha

Ing. Mario W. Castro

Jefe de Redes y Telecomunicaciones

Coordinacin de Telecomunicaciones
Nombre Cargo Firma Fecha

Ing. Fernando Carvajal

Coordinador Telecomunicaciones

Historial de versiones
Versin Nombre del archivo Ubicacin Fecha Efectiva Prxima revisin Estado

OLA - DST con TELECOMUNICACIONES 2012 - Version 1

Prox. Sharepoint

01-08-12

11-12-12

En revisin

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Anexo 1: Procedimiento de registro, diagnstico y escalamiento de incidentes a Telecomunicaciones.

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Usuario

Hace una solicitud al departamento de soporte tecnico


Auxiliar de Soporte

Se identifica el tipo de solicitud del usuario Crea y Documenta el caso con la solicitud

Tipo de Solicitud Wi-Fi eventos Puntos de Red Servicios de Telefonias Facilidades Telefonicas

El analista de Soporte Tecnico realiza la revisin basado en la lista de chequeo Wi-Fi Eventos

Wi-Fi Empleados

Traslada caso a la Coordinacin de Telecomunicaciones con la informacin requerida

Realiza revisin de la solicitud

La informacin documentada en el caso est completa?


no

Si

Auxiliar de Soporte(rol lider del equipo de trabajo) valida con el analista y devuelve el caso para seguir adecuadamente la lista de chequeo y enviar la informacin completa

Coordinador de Telcomunicaciones documenta en la aplicacin la falta de informacin, devuelve el caso al Auxiliar de Soporte(rol lider del equipo de trabajo)

Auxiliar Telecomunicaciones

lo traslada al Auxiliar de Telecomunicaciones

Documenta caso oportunamente teniendo en cuenta los tiempos reales de atencin y los tiempos acordados en el OLA, con las actividades realizadas y lo traslada al Auxiliar del Departamento de Soporte Tcnico que hizo la revisin inicial en sitio
Auxiliar de Soporte

FIN

Realiza la verificacin final, confirma con el usuario que todo queda funcionando normalmente, documenta el caso y enva encuesta al usuario

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Remtase al procedimiento Instalacin, revisin y Configuracin de puntos de red.

FIN

Remtase al procedimiento DST-3.2.3-PD1.26 Instalacin permanente, prstamo o traslado de telfonos

FIN

El analista de Soporte Tecnico realiza la revisin basada en la lista de chequeo Facilidades Telefnicas

Traslada caso a la Coordinacin de Telecomunicaciones con la informacin requerida

Realiza revisin de la solicitud

La informacin documentada en el caso est completa?


no

Si

Auxiliar de Soporte(rol lider del equipo de trabajo) valida con el analista y devuelve el caso para seguir adecuadamente la lista de chequeo y enviar la informacin completa

Coordinador de Telcomunicaciones documenta en la aplicacin la falta de informacin, devuelve el caso al Auxiliar de Soporte(rol lider del equipo de trabajo)

Auxiliar Telecomunicaciones

lo traslada al Auxiliar de Telecomunicaciones

Documenta caso oportunamente teniendo en cuenta los tiempos reales de atencin y los tiempos acordados en el OLA, con las actividades realizadas y lo traslada al Auxiliar del Departamento de Soporte Tcnico que hizo la revisin inicial en sitio
Auxiliar de Soporte

FIN

Realiza la verificacin final, confirma con el usuario que todo queda funcionando normalmente, documenta el caso y enva encuesta al usuario

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