GRUPO DE DEFINIO DE EMPREENDIMENTO EM EMPRESAS CONSTRUTORAS-INCORPORADORAS DE PEQUENO PORTE

Luciana Miron (1); Carlos Torres Formoso (2)

(1) Arquiteta, mestranda do NORIE / UFRGS e-mail: lu.miron@compuserv.com.br (2) Eng. Civil, PhD, professor e pesquisador do NORIE / UFRGS e-mail: formoso@vortex.ufrgs.br Av. Osvaldo Aranha, 99 3 andar Engenharia Civil (NORIE) cep 90035 190 Porto Alegre / RS

RESUMO
O atendimento dos requisitos do cliente final no processo de desenvolvimento do produto, em empreendimentos habitacionais, tem importncia estratgica para empresas construtoras-incorporadoras, na medida em que possibilita um diferencial competitivo no mercado imobilirio. O presente artigo descreve a implementao do Grupo de Definio de Empreendimento (GDE) em uma empresa construtora-incorporadora de pequeno porte, da regio metropolitana de Porto Alegre. O objetivo desse grupo foi possibilitar o trabalho de uma equipe multidisciplinar no processo de tomada de deciso na concepo e projeto de empreendimentos habitacionais. A proposio da constituio do GDE faz parte do estudo de caso de uma pesquisa de mestrado, cujo objetivo principal propor um conjunto de diretrizes para o gerenciamento dos requisitos do cliente final durante processo de desenvolvimento do produto, em empreendimentos habitacionais. As principais contribuies do estudo de caso esto relacionadas com a aplicao de ferramentas para a coleta de dados e apoio tomada de deciso, bem como o estabelecimento do GDE e sua insero no pr ocesso de desenvolvimento do produto.

ABSTRACT
Fulfilling the requirements of the final clients in the product development process is strategically important for companies involved in the development and construction of house-building projects, since it tends to improve their degree of competitiveness. This paper describes the implementation of the Project Definition Group in a small sized developmentconstruction company from the Metropolitan Region of Porto Alegre. The aim of this group was to involve a multi-disciplinary team in the conception and design of house building projects. The establishment of the Project Definition Group was part of a case study, which aimed to propose a set of guidelines for managing final customer requirements in house-building projects during the product development process. This study is part of an ongoing M.Sc. research project. The main contributions of the study are concerned with the application of tools for collecting data and supporting decision making, as well as the establishment of the Project Definition Group and its insertion in the product development process.

1. CONTEXTO DA PESQUISA
Nas ltimas dcadas, o aumento da competitividade no ambiente empresarial tem determinado profundas transformaes nas organizaes. O crescente nvel de exigncia no mercado internacional, influenciado pela instabilidade e incerteza decorrentes do processo de globalizao acelerada, tem apontado como soluo a melhoria dos produtos. Essa melhoria determina o reajuste do processo de desenvolvimento do produto de modo que responda s necessidades dos clientes, que, supostamente, podero encontrar produtos melhores a um preo menor com outros fornecedores (HARTLEY, 1998). Por esta razo, segundo Whiteley (1992), vrias companhias inicia ram modificaes para atingirem um novo gnero de organizao: a companhia voltada para o cliente. A diferena fundamental destas empresas que elas proporcionam uma alta qualidade, no de acordo com suas prprias definies, mas conforme o cliente a define. Elas atingem essa qualidade em duas dimenses principais, a qualidade do produto e do servio, cada uma delas exigindo diferentes habilidades e estratgias (WHITELEY, 1992). A qualidade criada no projeto de ambos: produto e produo (COOPER e PRESS, 1994). Na medida em que os requisitos do cliente vo sendo atendidos, no processo de projeto, configuram-se as caractersticas de qualidade do produto, as quais por sua vez vo ser realizadas na produo e, posteriormente, constituir o valor a ser percebido pelo cliente final. O trabalho de equipes multidisciplinares, apontado como um poderoso instrumento no processamento dos requisitos do cliente e na integrao entre projeto e produo. A melhoria da gesto destas equipes tem sido foco de estudos conduzidos por diversos pesquisadores (YAZDANI e HOLMES, 1999; KAMARA et al., 2000, KOSKELA, 2000), os quais buscam desenvolver ferramentas e tcnicas apropriadas que adaptem a abordagem da Engenharia Simultnea1 ao contexto da construo civil.

2. GERAO DE VALOR
Segundo Koskela (2000), a gerao de valor em empreendimentos da construo civil influenciada por quatro caractersticas principais: ! ! ! processo dirigido ao cliente a necessidade de captura de requisitos sistemtica e de um completo programa de necessidades de projeto uma percepo relativamente nova na construo; variado grupo de clientes o nmero de clientes muito grande, os edifcios tem uma longa durao e as necessidades dos futuros ocupantes tm que ser consideradas. Alm disto os produtos no devem atender somente aos requisitos funcionais mas tambm os estticos e simblicos; organizao temporria a natureza temporria das organizaes de projeto, que sofrem alteraes a novo empreendimento, resulta em problemas na integrao do trabalho entre as equipes de profissionais de reas distintas, bem como no fluxo de comunicao dos requisitos do cliente, que muitas vezes so esquecidos, extraviados ou mal interpretados; a prpria construo o prottipo dadas as dificuldades de prototipagem de edificaes em uso, o prprio edifcio construdo considerado um prottipo, conferindo importncia para as avaliaes de satisfao dos clientes ps -ocupao como fonte de informaes para os projetistas no desenvolvimento de novos projetos.

Contudo, a anlise destas caractersticas envolve a compreenso de alguns conceitos que tem sido estudados sob diversos pontos de vista, nos domnios da gesto da qualidade, marketing, gerenciamento de negcios, estratgia, projeto e microeconomia. Koskela (2000), afirma que a compreenso cientifica da gerao do valor ainda fragmentada, mas a busca por uma teoria que integre as vrias vises deve ser iniciada.
1

A Engenharia Simultnea definida como uma abordagem sistemtica para integrar, simultaneamente, projeto do produto e seus processos relacionados, incluindo manufatura e suporte. (CARTER e BAKER apud KOSKELA, 2000).

2.1 Conceito de Valor

A grande variedade de significados do valor justifica-se pela prpria evoluo do uso deste conceito na histria. Segundo Sandroni (1994), desde Aristteles comeou a ser estabelecida a distino entre valor de uso e valor de troca: o primeiro diz respeito s caractersticas fsicas dos bens que os capacitam a serem usados pelo homem, ou seja, a satisfazer necessidades de qualquer ordem, materiais ou ideais; o segundo indica a proporo com que os bens so intercambiados uns pelos outros, seja direta ou indiretamente, por intermdio do dinheiro. Segundo Markus e Arch (1973), o dinheiro simplesmente uma escala conveniente contra a qual esforo, sacrifcio, valores humanos, trabalho, risco, perigo e um conjunto de outros fatores podem ser medidos. No entanto, esses autores salientam que tais fatores no so mais objetivos do que desejo, satisfao ou sensao. Desta forma, as consideraes de Markus e Arch (1973) apontam o dinheiro como um critrio para a maximizao do valor de um produto, mas consideram que, de alguma forma, uma resposta psicolgica est contemplada atravs das avaliaes das pessoas sobre o valor do dinheiro. Uma evoluo destas compreenses de valor pode ser traduzida pelas abordagens atuais do marketing que se referem ao valor do cliente ou para o cliente, como uma estratgia das organizaes dirigida atrao e reteno de clientes-alvo (WOODRUFF, 1997; KOTLER, 1998; SALIBA e FISCHER, 2000). Saliba e Fisher (2000) desenvolveram um modelo bsico (frmula 01) para determinar o valor percebido pelos clientes como sendo a razo dos benefcios percebidos em um produto pelos sacrifcios decorrentes da aquisio e uso do produto. Valor percebido = Benefcios Percebidos Sacrifcios Percebidos (Frmula 01)

Os benefcios percebidos pelo cliente podem envolver o desempenho do produto na medida em que este facilite o alcance das metas e propsitos do cliente em situaes de uso (WOODRUFF, 1997). Alm disso, o prprio significado da aquisio deste produto representa benefcios para o cliente final, na medida em que os objetos so utilizados de forma a simbolizar e comunicar posio social e poder (RIAL, 1991), atravs do status, imagem, prestgio, exclusividade e respeito (SALIBA e FISCHER, 2000). J os sacrifcios relacionam-se com as questes de intercmbio ou troca, que incluem o preo de aquisio, custos de transporte, taxas, custos de manuteno e operao (SALIBA e FISCHER, 2000), entre outros. Portanto, o valor de um produto, da forma como percebido pelo cliente, envolve interaes complexas entre as escolhas que o cliente tem que fazer diante de uma grande quantidade de atributos positivos (benefcios) e negativos (sacrifcios). Este tende a adquirir o produto com o mais alto valor percebido. Tais consideraes indicam que o projeto do produto tem um papel de crucial importncia, pois, atravs de suas definies, pode-se fazer com que um maior nmero de benefcios possveis, para um cliente com determinada capacidade aquisitiva, sejam alcanados.

2.2 Cliente
Existem vrios agentes intervenientes envolvidos em um empreendimento e diversos so os termos utilizados para design-los. Estes intervenientes so indivduos e organizaes que esto ativamente envolvidos no empreendimento ou cujos interesses podem ser positivamente ou negativamente afetados com o resultado da execuo de um projeto ou com a concluso bem sucedida de um empreendimento (PMI Standards Comittee, 1996). Contudo, possvel considerar que todos os intervenientes e participantes do processo de desenvolvimento do produto na construo civil podem ter, de acordo com a realidade de cada empreendimento, relaes cliente-fornecedor em determinadas etapas do processo, sendo que essas relaes vo se alterando de acordo com a evoluo do processo. Com a finalidade de facilitar a compreenso do conceito de cliente, foi adotada a classificao de Whiteley (1992) para os principais clientes de empresas:

! ! !

cliente final: so os consumidores e usurios de um produto, ou seja, no caso da construo imobiliria, os moradores de imveis residenciais, para os quais ser orientado o foco da gesto dos requisitos; cliente intermedirio: so os distribuidores ou revendedores que tornam os produtos e servios disponveis para o cliente final. Na construo, so representados pelos corretores, incorporadores ou promotores de empreendimentos imobilirios; cliente interno : so as pessoas da organizao para quem o trabalho concludo repassado para que desempenhem a prxima funo. Neste trabalho, so representados pelos profissionais integrantes da empresa construtora -incorporadora bem como pelos demais prestadores de servio contratados pela empresa, tais como projetistas, consultores e empreiteiros.

Os demais participantes e agentes intervenientes foram, ao longo da pesquisa, simplesmente denominados como intervenientes, sendo especificados de acordo com suas funes durante o processo de desenvolvimento do produto.

2.3 Requisitos do Cliente

As previses dos projetistas para o desempenho e uso dos produtos nem sempre combinam com as expectativas do cliente final e condies de uso real (HASDOGAN, 1996). Por outro lado, como o valor est fortemente relacionado com o atendimento dos requisitos do cliente final, necessria uma melhor compreenso sobre a natureza da constituio dos requisitos desse cliente. Segundo um estudo do CIB (1982), os requisitos do cliente final incluem aspectos tcnicos, fisiolgicos, psicolgicos e sociolgicos. Os requisitos desse cliente definem condies e facilidades a serem fornecidas pela edificao para um propsito especfico, mas independem de onde ela est localizada. A NBR ISO 9001 (2000) estabelece que a organizao deve determinar os requisitos do cliente relacionados ao produto e os define da seguinte forma: ! ! ! ! requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades psentrega; requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especfico ou intencional; requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto; e qualquer requisito adicional determinado pela organizao.

Para explicitar os requisitos do cliente final, primeiramente estes devem ser identificados e compreendidos. A identificao destes requisitos pode ser feita atravs de levantamentos (questionrios e entrevistas), avaliaes da satisfao do cliente ou ps-ocupao, alm da anlise do registro de reclamaes ou solicitaes de manuteno do produto. Desde a concepo de um empreendimento, deve se ser capturar as necessidades dos clientes finais (especificadas e no declaradas) para, ento adequadamente interpretar os requisitos desses clientes e traduzi-los em atributos da edificao (HUOVILA e SREN, 1998). Estes atributos, que constituem as caractersticas de uma edificao, devem ser expressos, por sua vez, atravs de um programa de necessidades para o projeto (ABNT,1995).

2.4 Desempenho e Qualidade do Produto

A abordagem de desempenho do produto tem sido proposta em contraponto abordagem prescritiva tradicional. A abordagem de desempenho , principalmente, uma prtica para trabalhar em termos de fins ao invs dos meios. uma abordagem voltada para o que a edificao tem que atender, e no para a prescrio de como ela deve ser construda (CIB, 1982). atravs da abordagem de desempenho que os requisitos do cliente, definidos em atributos do produto edificao, podem ser desdobrados em requisitos de desempenho. Esses requisitos por sua vez definem, em termos quantitativos, as condies e facilidades a serem fornecidos pela estrutura e servios de uma edificao, usualmente para um propsito especfico em um stio especfico e refletindo decises particulares de projeto (CIB, 1982). Segundo Kalay (1999), o desempenho uma medida da qualidade desejvel para o comportamento previsto de uma soluo de projeto. As especificaes de desempenho podem integrar um programa de

necessidades funcionais quantificado, que pode servir como uma base para o projeto (CIB, 1982). A noo de desempenho tambm tem sido utilizada como um meio para interpretar e determinar a confluncia entre forma e funo2 , alm de facilitar os trade-offs que ocorrem no desenvolvimento de um projeto (KALAY, 1999).

2.5 Satisfao do Cliente

A satisfao um resultado do processo de compra e uso a partir de uma comparao, por parte do cliente final dos benefcios e custos da compra em relao s conseqncias antecipadas (OLIVEIRA e HEINECK, 1999). Segundo Evrard (1995) a satisfao tem carter relativo pois se trata de um processo comparativo entre a experincia subjetiva vivida pelo consumidor e uma base de referncia inicial, anterior compra, que so as expectativas. Os clientes formam uma percepo de valor que afeta sua probabilidade de compra e, depois, avaliam se o produto os satisfez ou no. A considerao da experincia do cliente final enquanto usurio do produto, incluindo a conquista da confiana, constitui um instrumento fundamental, no que se refere entrega de valor para o cliente final e sua conseqente satisfao. Contudo, projetar um conjunto de atributos para o produto habitao que sejam capazes de atender aos requisitos desse cliente, de forma a satisfaze-lo, uma tarefa bastante complexa. O contato com o cliente, principalmente nas etapas iniciais do desenvolvimento de empreendimentos habitacionais, constitui uma importante fonte de informao para a adequao do produto s necessidades desses clientes. O conhecimento dos atributos imobilirios considerados importantes segundo a viso de valor do cliente final permite a adequao das relaes oferta-demanda as quais podem propiciar um diferencial competitivo (OLIVEIRA, 2000) para as empresas construtoras-incorporadoras.

2.6 Consideraes sobre o Produto Habitao

Em um amplo sentido, produto o conjunto de bens e servios resultantes da atividade produtiva de um indivduo, empresa ou nao (SANDRONI, 1994). Este conjunto constitui algo que pode ser oferecido para satisfazer a uma necessidade ou desejo (KOTLER, 1998). Especificamente, o produto habitao destina-se ao atendimento de uma necessidade bsica: a da moradia. Contudo, a habitao tem diferentes graus de consumo a serem satisfeitos. Convenincia e distino social, por exemplo, esto entre os inmeros requisitos a serem atendidos (MUTH, 1975). Por esta razo, o produto habitao possui atributos que costumam gerar no consumidor um comportamento de compra mais complexo, pois se trata de um produto caro, com caractersticas nicas e considerado como de uso bastante prolongado (LEITO e FORMOSO, 2000). O comportamento do cliente, neste caso, resulta da prpria complexidade do produto. O produto habitao como bem podem ser sub-dividido em dois elementos: edificao e terra (TOPALOV, 1979). A edificao produzida por meios de produo (mquinas e matria -prima) e fora de trabalho, atravs de uma aplicao inicial de capital (dinheiro) pelo promotor imobilirio. A edificao trata-se, portanto, de um bem reproduzvel pelo capital, pois as mquinas, a matria-prima e a fora de trabalho so mercadorias passveis de reproduo pelo capital (TOPALOV, 1979). A habitao, enquanto edificao de uso especfico, um produto que deve conter uma srie de caractersticas de segurana, habitabilidade, durabilidade e economia para que possa ter um desempenho considerado satisfatrio pelos seus moradores (LEITO, 1998). Essas caractersticas esto relacionadas aos requisitos do cliente, como definidos pelo CIB (1982), que corresponde m a uma parte dos benefcios a serem percebidos pelo cliente final.

Louis Henry Sullivan (18561924) cunhou a frase: A Forma segue a Funo. Mesmo antes dessa afirmao de Sullivan, pesquisadores da arquitetura tem procurado uma relao causal entre esses dois componentes primrios da edificao (KALAY, 1999).

O outro elemento, a terra, que o suporte para a produo e locao da edificao, tem carter nico, pois o solo urbano no reproduzvel3 (TOPALOV, 1979). Toda a atividade produtiva te m necessidade de uma base espacial. No entanto, a produo imobiliria o nico setor para o qual cada processo produtivo implica no uso de um novo solo: para cada novo empreendimento necessrio um novo terreno. O capital industrial da edificao encontra uma das condies da produo, o solo, como um obstculo4 recorrente, que reaparece ao comeo de cada ciclo produtivo (TOPALOV, 1979). No contexto urbano, a principal diferena entre as parcelas de terra em diferentes lugares de uma mesma cidade sua localizao (MUTH, 1975). A localizao est relacionada aos requisitos de desempenho, qual se constituem em uma parcela importante dos benefcios a serem percebidos pelo cliente final. Segundo Saffer (1982), a localizao encerra dois conceitos: o dos requisitos locacionais, prprio a cada atividade, e o de acessibilidade, ou seja, a possibilidade de acesso de uma atividade a todas as demais exercidas no espao urbano. Os requisitos locacionais prprios atividade residencial so aqueles relativos infra-estrutura tcnica, como rede de esgoto cloacal, rede de esgoto pluvial, abastecimento de gua e energia eltrica, entre outros (SAFFER, 1982). O problema do setor imobilirio como liberar sua matria prima essencial, ou seja, o solo. H resistncia por parte dos proprietrios e essa a razo pela qual os preos do mercado tendem a subir. Por um lado, para os proprietrios, a posse da terra resulta na valorizao do capital (TOPALOV, 1979). Por outro lado, a propriedade do solo estabelece uma pluralidade de relaes socio-econmicas. Ser proprietrio de um terreno ou de um imvel confere um contedo social especfico: a relao jurdica da propriedade (TOPALOV, 1979), que, entre outras coisas, tambm pode representar posio social e poder. Portanto, a venda de uma mesma mercadoria, o produto habitao, inclui ciclos de intercmbio (troca) de diferentes nveis: ! um envolve as caractersticas de qualidade da edificao em si, que esto relacionados ao projeto do produto (layout, dimensionamento, habitabilidade) e da produo, incluindo a tecnologia construtiva e capacidade produtiva da empresa construtora; o outro envolve as caractersticas de qualidade da localizao do terreno, que so buscadas pelo promotor imobilirio (incorporador), de acordo com a capacidade aquisitiva do cliente-alvo.

As caractersticas de qualidade da edificao e do terreno, por sua vez, so acompanhados de uma srie de servios relacionados 5, que, em conjunto, constituem os benefcios na percepo de valor do cliente final. O ciclo de intercmbio ser efetivado pela aquisio da habitao, atravs de um valor de troca que ter como finalidade a restituio do valor de uso, da poro de terra correspondente, para a funo moradia.

2.7 Consideraes sobre o Processo de Gerao do Valor na Construo Civil

O atendimento das necessidades ou satisfao do cliente realizado em um ciclo, no qual os requisitos so capturados e convertidos, atravs de vrios estgios, em um produto ou servio a ser entregue ao cliente final (KOSKELA, 2000). Segundo Koskela (2000), as relaes cliente fornecedor envolvem trs funes distintas: na funo projeto os desejos e requisitos do cliente so traduzidos em projeto e especificaes de produto; na funo pedidoentrega um prazo apropriado estabelecido, baseado, entre outras coisas, na informao do cliente; e na funo produo, as especificaes e projeto do produto, bem como o prazo estabelecido, controlam a transformao dos fatores de produo, incluindo os fluxos associados, na constituio do produto final. Koskela (2000) props cinco princpios relacionados ao ciclo de gerao de valor:

O terreno no pode ser transportado, no existe substitudade total entre um terreno e outro e o preo do terreno no regulado pela produo (TOPALOV, 1979). 4 O terreno constitui-se em um obstculo justamente porque no reproduzvel e por se tratar de um objeto de propriedade privada, capaz de ser monopolizado (TOPALOV, 1979). 5 Marketing, corretagem, financiamento, manuteno, entre outros.

Princpio 1 : Assegurar que todos os requisitos do cliente, ambos explcitos e latentes, tenham sido capturados. Trata-se do primeiro passo na gerao do valor. Princpio 2 : Assegurar que os requisitos relevantes do cliente estejam disponveis em todas as fases da produo, e que eles no se percam quando, progressivamente, so transformados em solues de projeto, planos de produo e produtos. Princpio 3 : Assegurar que os requisitos do cliente sejam considerados em todas as facetas do produto (projeto, pedido-entrega e produo). Todos os papis do cliente (final, intermedirio, interno) devem ser levados em conta. Princpio 4 : Assegurar a capacidade do sistema de produo para produzir produtos como requeridos. Mesmo o melhor controle no assegura a gerao do valor se o sistema de produo no capaz de projetar, produzir e entregar o produto como requerido pelos clientes. Princpio 5 : Assegurar por medi es que o valor gerado para o cliente. A aquisio de informao sobre a satisfao do cliente requer esforos especficos dada a importncia desta para o gerenciamento o valor. De forma a possibilitar uma maior interao entre cliente e fornecedor (em seus vrios papis no processo), bem como a aplicao dos princpios propostos por Koskela (2000), a implementao de equipes multidisciplinares foi enfatizado o desenvolvimento deste trabalho.

2.8 O Gerenciamento dos Requisitos do Cliente

O gerenciamento s istemtico da informao sobre os requisitos do cliente consiste em encontrar o conhecimento que aplicvel em uma situao de problema e formul -lo em objetivos e restries de projeto. O gerenciamento dos requisitos do cliente final, entendido como a identificao, anlise, priorizao e disponibilizao das informaes sobre as necessidades e preferncias desse tipo de cliente possibilita uma melhor definio das solues de projeto e, em ltima instncia, uma maior agregao de valor ao produto final edificao. Ao mesmo tempo, um grande desafio para o projetista selecionar a melhor soluo para conciliar as exigncias do cliente final, intermedirio, interno e dos demais intervenientes envolvidos, que na maior parte das vezes, so conflitantes entre si (KAMARA et al., 1999). O gerenciamento dos requisitos do cliente tem estreita relao com a estratgia da empresa no mercado, pela definio dos clientes alvo, da forma de gesto do capital, e do produto propriamente dito. na gesto do capital que se define a figura do promotor (incorporador) e no sistema de financiamento que se encontra as especificidades da funo promoo (SAFFER, 1982). Ou seja, na origem do capital (financeiro ou capital dinheiro) e nas suas formas de controle (pessoa fsica ou jurdica, capital aberto ou no) tambm so definidos importantes requisitos a serem considerados em empreendimentos habitacionais. A concepo do produto uma parte do processo de desenvolvimento do produto de crucial importncia. Esta compreende a escolha da rea em sua dimenso e localizao, a determinao do tipo e qualidade de servios a serem incorporados, o tamanho do lote, a modalidade de pagamento, entre outras. Neste sentido, necessrio o conhecimento das situaes conjunturais do mercado da terra e a capacidade de prever mudanas que venham a ter conseqncias sobre o empreendimento. Alm disso, o agente financeiro tambm intervm como definidor do produto, sendo seu objetivo conceder emprstimos para a comercializao e produo de habitaes (SAFFER, 1982).

3. APLICAO PRTICA ANLISE DO ESTUDO DE CASO

A realizao de um estudo de caso em uma empresa de pequeno porte, da regio metropolitana de Porto Alegre, faz parte de uma pesquisa de mestrado, cujo objetivo principal propor um conjunto de diretrizes para o gerenciamento dos requisitos do cliente final no processo de desenvolvimento do produto em empreendimentos habitacionais. A referida empresa construtora-incorporadora selecionada mantm parceria com o Ncleo Orientado para a Inovao d Edificao (NORIE) da UFRGS em alguns projetos de pesquisa e na mesma j foram a realizadas uma srie de intervenes e melhorias. Dentre essas intervenes anteriores, teve crucial

importncia para a realizao deste trabalho o desenvolvimento de um modelo de gesto do processo de projeto que define um fluxograma com as principais etapas do processo, procedimentos para a realizao das atividades de cada etapa, bem como padres para os produtos da empresa. Esta pesquisa foi realizada de forma integrada ao estabelecimento de um sistema de planejamento e controle do desenvolvimento do produto, o qual contribuiu para o estabelecimento de um ambiente favorvel implementao da gesto dos requisitos do cliente final.

3.1 Caracterizao da empresa construtora-incorporadora

Trata-se de uma empresa de pequeno porte, fundada em Canoas em 1980 e que j construiu 61.696,85 metros quadrados de obras residenciais e comerciais de padres tipo A, B e C (considerando-se A como padro superior e D como padro popular). A empresa tem se dedicado a obras residenciais compatveis com o programa de financiamento chamado Carta de Crdito Associativo, da Caixa Econmica Federal (CEF), que incentiva a construo para grupos associados de pessoas com renda familiar de at vinte salrios mnimos. As caractersticas dos empreendimentos esto vinculadas s prprias restries da CEF como, por exemplo, o valor mximo de avaliao do imvel que de R$ 63.000,00. A opo da empresa por imveis de aproximadamente R$.50.000,00 que abrangem um considervel nmero6 de clientes potenciais. A construtora-incorporadora tem um diretor, que responsvel pela gesto de todos os empreendimentos, cujo trabalho apoiado pela gerente administrativa, pela gerente de projetos e pelo engenheiro responsvel pela produo. No perodo desta pesquisa a empresa possua duas obras em andamento e trs empreendimentos em fase de concepo e desenvolvimento, todos eles residenciais.

3.2 Resumo do Mtodo de Pesquisa

A pesquisa iniciou por entrevistas exploratrias com os profissionais envolvidos no desenvolvimento dos produtos da empresa e por duas avaliaes de satisfao do cliente, feitas em dois empreendimentos habitacionais realizados por esta mesma empresa (Residencial S e Residencial V). As avaliaes da satisfao foram realizadas atravs de entrevistas nas quais foi aplicada a tcnica do incidente crtico7 e pela aplicao de questionrios de avaliao da satisfao do cliente anteriormente desenvolvidos pela equipe do NORIE (TZORTZOPOULOS et al., 2000). No Residencial S foram entrevistados moradores de 22 unidades habitacionais, o que corresponde a 88% do universo, considerando-se as 25 unidades habitacionais efetivamente ocupadas dentre as 32 existentes. J no Residencial V foram entrevistados moradores de 6 unidades habitacionais, o que corresponde a 85,71% do universo, considerando-se sete das oito unidades habitacionais efetivamente ocupadas. Aps a seleo e adaptao das ferramentas para a viabilizao da gesto dos requisitos, foi implementada a gesto dos requisitos do cliente no desenvolvimento de um primeiro empreendimento (A). Aps uma avaliao intermediria, foi constituda uma equipe multidisciplinar com profissionais da empresa. O trabalho dessa equipe foi acompanhado durante o processo de concepo e desenvolvimento de dois empreendimentos habitacionais (A e B), os quais se encontravam em diferentes fases de evoluo, levando em conta as condies de financiamento da CEF. Buscou-se sistematizar no trabalho desta equipe a identificao dos principais clientes envolvidos nos empreendimentos em estudo, a definio dos principais objetivos desses empreendimentos, a elaborao de programas de necessidades, a anlise e considerao das condies de produo da empresa, e a antecipao do trabalho dos projetistas tanto quanto possvel.

De acordo com o banco de dados de uma corretora de Canoas, no perodo de janeiro agosto de 2000, 48,14% dos clientes compradores procuraram imveis residenciais em uma faixa de investimento de R$ 35.500,00 R$ 47.000,00. 7 Cada morador entrevistado foi solicitado identificar as cinco caractersticas que mais gostou e as cinco que menos gostou relativas ao conjunto do empreendimento.

3.3 Entrevistas Exploratrias

As informaes obtidas atravs das entrevistas permitiram o esboo de um panorama sobre a empresa, o mercado imobilirio e as necessidades dos clientes. Foram consideradas as vises dos diversos intervenientes: diretor da empresa, engenheiro responsvel pela produo, a gerente administrativa da empresa, a gerente da CEF de Canoas, um corretor ligado venda dos produtos da empresa e os dois arquitetos que desenvolveram os empreendimentos sobre os quais se fez a avaliao da satisfao. 3.3.1 Realidade do Mercado Imobilirio e as Possveis Fontes de Informao A dificuldade de identificao das necessidades do mercado foi mencionada durante as entrevistas por vrios dos intervenientes, especialmente pelo diretor da construtora incorporadora. Entretanto a falta de imveis residenciais novos, especialmente no mercado imobilirio de Canoas, aliada atual poltica de incentivo para a produo de imveis para a classe mdia -baixa faz com que este nicho de mercado se tornasse atrativo. As fontes de informao mais importantes sobre as necessidades do mercado imobilirio, de acordo com a viso dos intervenientes entrevistados, so os prprios clientes finais, os corretores, a CEF, as prefeituras, os grandes fornecedores, as obras de grandes empresas construtoras e tendncias da construo civil de outros pases. Neste sentido, torna-se importante a coleta de dados com potenciais compradores e com clientes usurios de imveis produzidos pela empresa de forma que estas informaes possam ser utilizadas na concepo e desenvolvimento de novos empreendimentos. 3.3.2 Caractersticas de Qualidade e Sucesso nos Empreendimentos Na opinio de praticamente todos os entrevistados, o aspecto visual do empreendimento muito importante. O tratamento da fachada e da volumetria alm das opes de acabamento, podem tornar-se diferenciais atrativos para os clientes finais. Segundo o arquiteto, autor do projeto do Residencial S, o padro de acabamento externo tem influncia pelo aspecto de status, sendo que a fachada deve representar e comunicar a aparncia de um lugar para residir. O padro de acabamento interno dessa construtoraincorporadora, de acordo com o engenheiro responsvel pela produo, mais fino se comparado aos das outras construtoras em atuao no mercado. A flexibilidade em termos de projeto e acabamentos proporciona aos clientes a personalizao do imvel e por essa razo muito valorizada. 3.3.3 Principais necessidades dos clientes de novos empreendimentos residenciais Segundo a viso dos entrevistados, os imveis para atenderem s necessidades dos clientes de novos empreendimentos residenciais precisam ter: boa localizao em termos de acessibilidade, proximidade com servios e transporte; preo adequado ao financiamento; boas condies de pagamento; bom dimensionamento da unidade habitacional; flexibilidade no projeto e segurana no condomnio. Para aqueles, tambm importante ter opes de imveis de trs e dois dormitrios, prever pontos de instalao para ar condicionado individual, sistema de gua quente, sacada com churrasqueira e lareira para os apartamentos. Estas ltimas caractersticas apesar de serem desejveis e atrativas para os clientes finais, precisam ser estudadas de acordo com as restries financeiras dos empreendimentos.

3.4 Avaliao da Satisfao dos Clientes

Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes dos dois empreendimentos anteriores foram agrupados segundo as caractersticas do empreendimento, projeto, execuo e atendimento da empresa. 3.4.1 Empreendimento As caractersticas gerais do empreendimento (preo, condies de pagamento, localizao e projeto) so as mais importantes para atender as expectativas iniciais dos clientes na aquisio do imvel. O dimensionamento dos ambientes de uma unidade habitacional pode significar um diferencial no mercado, considerando-se imveis na mesma faixa de preo. recomendvel prever a incluso de unidades habitacionais decoradas no lanamento de novos empreendimentos, porque estas possibilitam a visualizao do espao do imvel pelos clientes.

3.4.2 Projeto A maior parte das reclamaes estava relacionada a problemas decorrentes da falta de detalhamento dos projetos, tais como o posicionamento de alapes no forro de gesso, e a quantidade e localizao de pontos eltricos. A falta de coberturas nas garagens e a inexistncia de tratamento paisagstico tambm foram apontados como fatores negativos nas reas condominiais. Tambm merece cuidado o estudo das condies de segurana dos moradores no acesso e circulao das reas condominiais, o cercamento do residencial, a iluminao das reas externas e o tratamento das reas residuais. Os demais problemas de projeto estavam relacionados s especificaes tcnicas de produtos, materiais e equipamentos. As esquadrias apresentaram o maior nmero de queixas, inclusive pela falta de previso de persiana na sala de estar. A escolha dos materiais e equipamentos deve levar em considerao no s a qualidade destes, mas tambm o atendimento ps-venda por parte das empresas envolvidas. As opes de projeto e acabamentos so muito importantes para os clientes e devem estar previstas de acordo com os padres de produo da empresa a fim de que no gerem insatisfaes relativas execuo. 3.4.3 Execuo Os problemas relativos execuo referiam-se, basicamente, s falhas do reboco e pintura, falta de organizao no encadeamento da obra e sujeira do condomnio na entrega da obra. 3.4.4 Atendimento da Empresa O atendimento prestado pela empresa aparece como o terceiro aspecto mais citado pelos clientes tanto nas caractersticas positivas quanto negativas (Figuras 1 e 2). Tambm importante considerar que a clareza nas comunicaes com os clientes essencial e que a falta dela pode prejudicar a imagem da empresa. Em geral, a satisfao dos clientes com os imveis da empresa foi avaliada como muito boa. Mesmo a comparao com os imveis de outras empresas revela um produto superior. O cuidado com a imagem da empresa envolve a escolha e o melhor controle dos servios terceirizados, no s em funo da qualidade destes servios, mas tambm pela habilidade dos profissionais no contato com os clientes. O servio de manuteno da empresa merece uma ateno especial em seu registro, planejamento e execuo, inclusive em funo dos profissionais que vo representar a empresa perante o cliente.

60

Moradores entrevistados (%)

50

50

50 45 41 41 41 41

40

36 32

30

27

27 23

27 27 23 18 18 18 18 18 14 9 9 5 9 23 23 23 18

27

27

27 23

20 14 10 9 55 0 14 14

18 14 9 9 5 5 14 14 9

1818

18 18

9 5

Fortemente Insatisfeito Satisfeito

Insatisfeito Fortemente Satisfeito

Figura 1 Avaliao da Satisfao - Residencial S - Atendimento da empresa.

90

Moradores entrevistados (%)

80 70 60 50 40 30 20 10 1 0 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 50 50 50 5050 67 67 55 50 67

33

Co rte sia

Co m pe tn cia

Co mu nic a o

Cr ed ibi lid ad e

Fid elid ad e

Es cri tr io

Fortemente Insatisfeito Satisfeito

Insatisfeito Fortemente Satisfeito

Nem satisfeito nem insatisfeito No-resposta

Figura 2 Avaliao da Satisfao - Residencial V - Atendimento da empresa.

3.5 Implementao do Gerenciamento dos Requisitos do Cliente no Empreendimento A

A implementao do gerenciamento dos requisitos do cliente, no empreendimento A, partiu da utilizao dos procedimentos do modelo de gesto do processo de projeto, anteriormente desenvolvido por pesquisadores do NORIE (TZORTZOPOULOS et al., 2000) para definio do programa de necessidades e definies tcnicas que, atravs da formalizao destas definies, possibilitam o acompanhamento da evoluo do atendimento dos requisitos no processo de projeto. O procedimento para definio do programa de necessidades constitudo de planilhas com a relao dos principais ambientes de empreendimentos, tipicamente de prdios residenciais e comerciais de padres

Pr az od ee ntr eg a Do cu m en ta o leg al

Ate nd er

Fa cil. ate nd im en to

Ra pid ez as sis t.

ex ig nc ias

Es cr At it en rio de re xi g nc Fa ia cil s .a te nd im en to R ap id ez as si Pr st az . o de en Do tre cu ga m en ta o le ga l

Co m un ica o Co m pe t nc ia Cr ed ib ilid ad e

Co rte sia

Fi de lid ad e

Nem satisfeito nem insatisfeito No-resposta

83

50

50

50

33

33

tipo A, B, C ou D (considerando-se A como padro superior e D com padro popular). As planilhas de listagem dos ambientes apresentam uma legenda utilizada na definio dos padres da empresa, que objetiva estabelecer ambientes de incluso obrigatria, opcional ou ambientes no includos em empreendimentos. Estas planilhas possibilitam a constatao dos ambientes excludos ou inclusos aps a elaborao do estudo preliminar permitindo a anlise dos motivos que determinaram estas mudanas. Os procedimentos para definies tcnicas possibilitam a formalizao das decises sobre os parmetros tecnolgicos do empreendimento, tendo como objetivo orientar o desenvolvimento de alternativas de estudos arquitetnicos. Como informaes bsicas tm-se a definio inicial dos sistemas estrutural, de vedaes e sistemas prediais a serem implementados no empreendimento. As informaes obtidas pelas entrevistas exploratrias e pela avaliao da satisfao dos clientes, possibilitaram a montagem de uma rvore de objetivos. A rvore de objetivos (figura 3) uma ferramenta proposta por Cross (1994) para auxiliar a definio do problema a ser solucionado ou tornar explcitos os objetivos de um projeto ou empreendimento. Esta ferramenta visa a explicitar os objetivos e sub-objetivos de um empreendimento e as inter-relaes entre estes. Os procedimentos para o uso da rvore de objetivos, segundo Cross (1994), compreendem: ! ! ! preparar uma lista de objetivos (obtidas de definies do cliente, rascunhos ou pr-estudos de projeto e da discusso com a equipe de projeto); ordenar a lista em conjuntos de objetivos de alto e baixo nvel (a lista expandida de objetivos e subobjetivos agrupada grosseiramente em nveis hierrquicos); desenhar uma rvore de objetivos diagramtica, mostrando relacionamentos hierrquicos e interconeces. As bifurcaes (ou razes) na rvore representam os relacionamentos que sugerem meios de alcanar os objetivos.

Tambm foi feito o registro do processo de desenvolvimento do produto atravs de descries sucintas de todas atividades, reunies e contatos, relativos a definies e tomada de deciso no processo de projeto. Este tipo de registro tem como objetivo possibilitar uma avaliao mais completa do processo de definio do empreendimento e desenvolvimento do produto, alm do acompanhamento da evoluo dos requisitos do cliente no processo de projeto.

3.6 Implementao do Grupo de Definio de Empreendimento

A anlise da implementao do gerenciamento dos requisitos do cliente no andamento do empreendimento A possibilitou a proposio do grupo de definio do empreendimento (GDE) da empresa. Os procedimentos utilizados para definio de programa de necessidades e definies tcnicas demandaram a participao de uma equipe com profissionais de diferentes especialidades para a formalizao d decises sobre os parmetros morfolgicos e tecnolgicos do empreendimento. No as empreendimento A, estas definies eram feitas de forma fragmentada, sendo que o planejamento de curto prazo (operacional) estava centrado no trabalho dos projetistas de arquitetura. Tambm a rvore de objetivos foi aplicada junto equipe de projetistas no planejamento operacional. As ferramentas aplicadas auxiliaram na explicitaco dos requisitos do diretor da empresa para os arquitetos, mas no possibilitaram maiores discus ses sobre as definies do empreendimento. Concluiu-se que estas ferramentas deveriam ser aplicadas com os profissionais da construtora-incorporadora em fases anteriores nas quais a concepo do empreendimento estivesse sendo formulada. Tendo como base estas constataes, foi proposto empresa a instituio de reunies formais do ento chamado GDE. Este grupo foi constitudo pelo diretor, a gerente de projetos e o responsvel pela produo. As reunies foram feitas semanalmente para a realizao de definies de ambos os empreendimentos A e B. Cada reunio tinha uma pauta especificada de acordo com o desenvolvimento dos empreendimentos, tendo como apoio o planejamento e controle do desenvolvimento do produto. 3.6.1 Constataes sobre as atividades do GDE Durante as reunies do GDE verificou-se em determinadas ocasies que a atividade dos projetistas era paralisada devido falta de informaes para o desenvolvimento de suas atividades. importante ressaltar

que a reunio de informaes sobre as caractersticas dos empreendimentos em considerao tem papel fundamental no desenvolvimento do projeto e na seleo das tecnologias a serem empregadas. As falhas no planejamento estratgico da empresa dificultaram a evoluo das definies dos empreendimentos, bem como as atividades de planejamento do processo de projeto. Uma das principais barreiras encontrada no desenvolvimento do processo de projeto foi a falta de definio das datas marco. Essa prtica acaba consumindo uma elevada parcela de tempo, postergando as definies dos empreendimentos e aumentando a incerteza e a variabilidade no processo de desenvolvimento do produto. A resistncia cultural foi outro aspecto percebido durante o desenvolvimento do projeto arquitetnico. O arquiteto chefe do escritrio de arquitetura contratado para realizar o projeto do empreendimento A, apesar de demonstrar interesse na implantao do planejamento e controle no desenvolvimento do projeto, no participava das reunies semanais e at mesmo alterava decises tomadas em reunio com os dois projetistas envolvidos, em funo de suas prprias convices sobre o andamento do trabalho. Outro interveniente que demonstrou alguma resistncia foi o prprio diretor da empresa que, mesmo tendo participado do planejamento nos nveis estratgico e ttico estabelecendo as datas marco, manifestou durante o processo a necessidade de retardar o desenvolvimento do projeto a fim de possibilitar uma melhor maturao das definies do empreendimento. Estas definies envolviam principalmente a preocupao com a adequao do produto ao mercado imobilirio de Canoas. Neste perodo foram feitas consultas e contatos com os corretores da cidade. O empreendimento B foi iniciado numa fase em que a concepo do mesmo estava sendo formada. As definies iniciais tiveram origem no planejamento estratgico da empresa e nas informaes das avaliaes da satisfao feitas, nos dois empreendimentos j realizados pela empresa, que tinham caractersticas similares aos empreendimentos em desenvolvimento (A e B). A rvore de objetivos (figura 3), utilizada nas primeiras reunies do GDE possibilitou discusses sobre os condicionantes mais adequados para o terreno de implantao do empreendimento B. As trs reas consideradas foram analisadas atravs de estudos numricos, que possibilitaram a verificao da capacidade da rea em termos de unidades habitacionais, vagas para carro e equipamentos condominiais (salo de festas, guarita, entre outros), alm dos aspectos relacionados produo como o leiaute do canteiro de obras e possibilidade de execuo dos blocos residenciais em etapas. Outros atributos do produto discutidos pelo GDE foram a localizao, que envolve caractersticas de acessibilidade, proximidade com transporte coletivo e servios; e a segurana, que envolve as possibilidades de cercamento, implantao de uma guarita e acesso controlado de pedestres e carros. A rvore de objetivos apoiada pelo uso dos procedimentos para definies mostrou-se mais eficaz aplicada na fase de concepo do empreendimento orie ntando as discusses de tomada de deciso do GDE.

4. CONCLUSES
A atuao do GDE possibilitou uma melhor definio dos projetos em funo da considerao simultnea de aspectos relacionados ao desenvolvimento do projeto e da produo. No desenvolvimento dos empreendimentos eram levados em conta no s os requisitos do cliente final, priorizados nos objetivos dos empreendimento, mas a capacidade de produo da empresa. O fato da empresa agregar as funes de incorporao e construo facilitou o trabalho do GDE permitindo um maior alinhamento dos interesses dos intervenientes envolvidos. Dessa forma a empresa mantm maior controle sobre o desenvolvimento do produto e da considerao dos requisitos do cliente final. O planejamento e controle do processo de desenvolvimento do produto constitui um meio bastante favorvel implementao do GDE e do gerenciamento dos requisitos do cliente final, principalmente pela formalizao das reunies de planejamento. A busca por informao nas etapas iniciais do desenvolvimento do empreendimento deve ser tratada como tarefa e programada no decorrer do tempo, de modo que a falta de informao no se torne restrio de

projeto. Quando as informaes no so devidamente documentadas e repassadas para a equipe envolvida com o projeto podem ocorrer retrabalhos, paralisaes e atrasos. O comprometimento dos intervenientes envolvidos ponto fundamental no desenvolvimento de trabalhos voltados ao aumento do valor dos produtos da empresa. Deve partir da alta gerncia e permear todos os nveis envolvendo desde o diretor da empresa at os funcionrios atuantes na produo.
Zona? Localizao

Fcil acesso? Rua Local? Terr. cercado Porteiro eletrnico Porto eletrnico para garagem

Segurana

Vaga carro Guarita

Condomnio projetado em mdulos?

Custo

Sistema construtivo/blocos cermicos? Valor UH ? Dimension. 2 dormitrios 3dormitrios?

Condomnio Vertical

Divisrias leves nos quartos? Adaptabilida. Ptio privativo no trreo? Opes p/ pisos, revest. pintura, rodaforro gesso Carac. Un.Ha. P Acabamento Qualidade dos materiais

Conforto

Dimens. e posicionamento das esquadrias

Shaft para instalaes hidro Manuteno Sistema construtivo Implantao Detalhamento Aparncia Tratamento da fachada Tratamento cromtico Paisagismo

Figura 3 rvore de objetivos do empreendimento B

5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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