AO DE LA INTEGRACIN Y RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

COMPARACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL BBVA DEL PER VS EL DE ESPAA

MONOGRAFA PRESENTADA COMO TRABAJO FINAL DE LA ASIGNATURA DE REDACCIN UNIVERSITARIA

AUTORES: x x x x

CHIMBOTE, JUNIO 2012

DEDICATORIA

A Dios por ser la luz y la fortaleza que nos ayuda a discernir entre lo que es correcto y lo que no lo es, por su gua e iluminacin y por permitirnos disfrutar este gran regalo que es la vida. X

A nuestros padres, por que da a da nos apoyan de forma constante, enfocados en vernos lograr nuestras metas y as poder alcanzar la felicidad que todos anhelamos. X

A la Universidad Csar Vallejo que nos facilita los conocimientos impartidos por profesionales a carta cabal que incentivan en nosotros el auto aprendizaje y el deseo de superacin. X

A nuestra profesora, que nos incentiva cada da a esforzarnos para lanzar nuestros sueos, por sus enseanzas y su apoyo dentro y fuera de las aulas de estudio. X

AGRADECIMIENTOS

A Dios por permitirnos llegar a esta meta, y darnos la oportunidad de conocer personas durante la reaccin de la monografa que nos motivaron a entregar nuestro mayor esfuerzo. X

nuestros

padres,

por

su

esfuerzo

colaboracin, ya que con su apoyo y gua constante form a la personas que hoy

construyeron esta monografa. X

A nuestra profesora, por su apoyo constante, durante su horario de clases y fuera del mismo, para as lograr la elaboracin de este trabajo. X

A nuestros amigos, que nos apoyaron en cada momento de desnimo y de dificultad durante la creacin de la presente asignacin, por el afecto facilitado a nosotros en cada momento. X

 NDICE

NDICE GENERAL DEDICATORIA ................................................................................Error! Bookmark not defined. AGRADECIMIENTOS ...................................................................Error! Bookmark not defined. INTRODUCCIN ............................................................................Error! Bookmark not defined. CAPITULO I......................................................................................Error! Bookmark not defined. CONOCIMIENTOS BASICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ..... Error! Bookmark not
defined.1

1.1. ANTECEDENTES ................................................................Error! Bookmark not defined.2 1.1.1. SERVICIOS. ............................................................Error! Bookmark not defined. 1.1.1.1. DEFINICIN .........................................Error! Bookmark not defined.5 1.1.1.2. CARACTERISTICAS ............................Error! Bookmark not defined. 1.1.2. ATENCIN ............................................................Error! Bookmark not defined.6 1.1.2.1. DEFINICIN .........................................Error! Bookmark not defined.7 1.1.2.2. TIPOS ..................................................................Error! Bookmark not defined.8 1.1.3. CLIENTE ................................................................Error! Bookmark not defined.9 1.1.3.1. DEFINICIN ....................................................Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.2. QUIEN ES? ...................................................Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3. TIPOS ................................................................Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.1. EL CLIENTE DISCUTIDOR ....................Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.2. EL CLIENTE ENOJADO ..........................Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.3. EL CLIENTE CONVERSADOR .............Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.4. EL CLIENTE OFENSIVO .........................Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.5. EL CLIENTE INFELIZ ...............................Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.6. EL QUE SIEMPRE SE QUEJA ..............Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.7. EL CLIENTE EXIGENTE .........................Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.8. EL CLIENTE COQUETEADOR .............Error! Bookmark not defined.20 1.1.3.3.9. EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO..Error! Bookmark not defined.20 1.2. SERVICIO AL CLIENTE ....................................................Error! Bookmark not defined.2 1.1.1. SERVICIOS. ............................................................Error! Bookmark not defined. 1.2.1. DEFINICIN .............................................Error! Bookmark not defined.5

1.2.2. OBJETIVOS................................................Error! Bookmark not defined. 1.2.3. CARACTERISTICAS .............................Error! Bookmark not defined.6 1.2.4. IMPORTANCIA ........................................Error! Bookmark not defined.7 1.2.5. DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE . Error!
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1.2.6.1. ELEMENTOS .........................Error! Bookmark not defined.20 1.2.6.1.1. LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
......................................................Error! Bookmark not defined.20

1.2.6.1.2. ANLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO

......................................................Error! Bookmark not defined.20

1.2.6.1.3. ENCUESTAS DE SERVICIO CON LOS CLIENTES .................................Error! Bookmark not defined.20 1.2.6.1.4. EVALUACIN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIN ................................Error! Bookmark not defined.20 1.2.7. FORMAS .................................................Error! Bookmark not defined.20 1.2.7.1. TRADICIONALES ................Error! Bookmark not defined.20 1.2.7.2. CIENTIFICAS ........................Error! Bookmark not defined.20 CAPITULO II ..................................................................................Error! Bookmark not defined.1 SERVICIO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES
.............................................................................................................. Error! Bookmark not defined.

CONCLUSIONES .........................................................................Error! Bookmark not defined.2 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................Error! Bookmark not defined.4 NDICE DE ANEXOS ................................................................Error! Bookmark not defined.97 NDICE DE APENCICES .........................................................Error! Bookmark not defined.97

INTRODUCCIN

Piensa usted que esta bien atendido? Si usted es una de las tantas personas que piensa en bancos y se imagina inmensas colas en el cajero o en ventanilla para poder ser atendidos. En las cuales aun no confa y por consiguiente continua guardando sus ahorros debajo de la cama. Ante sus ojos estas empresas han ido cambiando y evolucionando con el tiempo, pero este proceso no es el mismo en nuestro pas, como en otro. La empresa en estudio es una institucin financiera la cual es uno de los principales bancos en el Per y el primero en Espaa los que buscamos con este trabajo es identificar las diferencias que existen en el servicio que facilita este banco dentro y fuera de nuestro pas.

CAPITULO I
CONOCIMIENTOS BASICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.1. ANTECEDENTES1

1.1.1. SERVICIOS

1.1.1.1. DEFINICIN Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico. Son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.2 Define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo que ste exige u ordena).3

1.1.1.2. CARACTERISTICAS
1 2

http://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html 3 http://definicion.de/servicio/

 Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.

1.1.2. ATENCIN

1.1.2.1. DEFINICIN Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.4 Es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideracin. Desde el punto de vista de la psicologa, la atencin no es

un concepto nico, sino el nombre atribuido a una variedad de fenmenos. 5

1.1.2.2. TIPOS Activa y voluntaria - Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria - Es la orientada por una percepcin.
4 5

http://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html http://es.wikipedia.org/wiki/Atenci%C3%B3n

 Pasiva - Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

1.1.3. CLIENTE

1.1.3.1. DEFINICIN La definicin de cliente en economa: Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organizacin. En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es

el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Vase cliente (economa).6 Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la compaa.7

1.1.3.2. QUIEN ES? Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.
6 7

http://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999, Pg. 54.

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 Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de un negocio.

En trminos de procesos, existe y se definen tambin los clientes internos y los clientes externos a la organizacin, entendindose a los primeros como parte de la cadena de produccin y o provisin de un servicio, y a los segundos como los consumidores finales o intermedios.

1.1.3.3. TIPOS

1.1.3.3.1. EL CLIENTE DISCUTIDOR Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa

1.1.3.3.2. EL CLIENTE ENOJADO Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse".

1.1.3.3.3. EL CLIENTE CONVERSADOR Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de

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paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

1.1.3.3.4. EL CLIENTE OFENSIVO El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.

1.1.3.3.5. EL CLIENTE INFELIZ Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no

necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.

1.1.3.3.6. EL QUE SIEMPRE SE QUEJA No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.

1.1.3.3.7. EL CLIENTE EXIGENTE Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

1.1.3.3.8. EL CLIENTE COQUETEADOR

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Las insinuaciones, comentarios en

doble

sentido con

implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

1.1.3.3.9. EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. 1.2. SERVICIO AL CLIENTE8

1.2.1. DEFINICIN Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.9 Es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa. Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin,
8

Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?, Segunda Edicin, de Barquero Jos Daniel, Rodrguez de Llauder Carlos, Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de Espaa, 2007, Pg. 1. 9 http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

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solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.10 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.11 El servicio es un fenmeno subjetivo que comprende una enorme variedad de beneficios tangibles e intangibles. El grado de intangibilidad est relacionado directamente con la subjetividad.12 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.13 Es el servicio prestado por la empresa comercio o grupo destinado al consumidor o ya sea cliente para brindar un producto ofrecido por el mercado que se maneja en los fines del local empresa.14 Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.15

1.2.2. OBJETIVOS

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelizacin de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atencin al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:

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http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml 12 http://www.emagister.com/curso-manual-gestion-comercio-tercera-parte/concepto-atencion-clientevariables-inducidas-clases-productos 13 http://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html 14 http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20071115155046AAJJvFx 15 http://clientes.grupoes.biz/definicion-de-atencion-al-cliente.html

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 Mejorar la atencin y el servicio a los clientes. El centro de atencin al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestacin del mismo. Detectar deficiencias en los servicios. Obtener informacin sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios. Reclamaciones por quebrantos econmicos. De especial

importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos econmicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atencin. Tratamiento de la insatisfaccin en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfaccin a las que es preciso dar respuestas. Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de informacin para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

1.2.3. CARACTERISTICAS Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora contina. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del

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trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

1.2.4. IMPORTANCIA

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

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Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes.

1.2.5. DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo - Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2. No hay nada imposibles cuando se quiere - A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y se puede conseguirlo lo que el desea. 3. Cumple todo lo que prometas - Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? ganas,

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4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. - Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros

clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia - Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo - Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos - Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente - La nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar - Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la

competencia no da tregua". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

1.2.6. EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE

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Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Esta comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

1.2.6.1. ELEMENTOS

1.2.6.1.1. LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente?

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Determinar Cmo

la

importancia

que

es

el proceso de

atencin tiene en la empresa. puedo mejorar? Diseo de polticas y

estrategias para mejorar la atencin.

1.2.6.1.2. ANLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO Consiste en determinar dos elementos fundamentales Las preferencias temporales de las necesidades de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas. Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

1.2.6.1.3. ENCUESTAS DE SERVICIO CON LOS CLIENTES

Este punto es fundamental. Para un correcto control atencin debe partir de informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

1.2.6.1.4. EVALUACIN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIN

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Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente Reglas importantes para las personas que atiende: Mostrar atencin Tener una presentacin adecuada Atencin personal y amable Tener a mano la informacin adecuad Expresin corporal y oral adecuada

1.2.7. FORMAS

1.2.7.1. TRADICIONALES

Vemos

que

desde

tiempos

de

la

mercadotecnia,

histricamente las empresas slo hacan esfuerzos limitados para medir la satisfaccin del cliente con el servicio. Muchas de las grandes compaas fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empez a tomar en cuenta el servicio despus de una venta, lo que permiti abarcar ms las necesidades de los clientes.

Enrique Hernndez cree que el servicio al cliente en su forma tradicional, empez juntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le ofreca algn tipo de informacin sobre l.

Ms contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un deterioro en las relaciones con los clientes, no slo en el sentido de tomar una entidad como objeto de estudio; las races para el "maltrato" con los clientes estn seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local.

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Fcilmente podemos advertir la falta de comunicacin, templanza en el trato, actitudes beneficiosas y la pulcritud de muchos individuos, quienes se dicen estar en "servicio a su clientes"

1.2.7.2. CIENTFICAS.

El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos aos una significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia. Podemos considerar en realidad que el servicio o atencin al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir en la cita de obra: The Practical Handbook of Distribution Customer Service de Warren Blanding, quien asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia dinmica y cientfica, tambin se debe tomar en cuenta cientficamente al "Servicio".

Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y prctico en cuanto a las relaciones interpersonales, stas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de comunicacin humana. Un servicio adecuado

racionalmente, y en conformidad con Pierre Eiglier y Erick Langeard, permitir entonces, conducir la forma de su esencia hacia la bsqueda de la comunicacin cientfica.

Sin embargo, todos esos ingredientes que conllevan hacia una verdadera relacin de servicio al cliente entre el mercado y las organizaciones no queda ah, debemos inmiscuirnos en aquellos que son considerados por los autores, como los elementos "racionales" del servicio al cliente y que por supuesto le acercan a formar parte de las ciencias completamente demostrables:

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CAPITULO II SERVICIO AL CLIENTE DEL BBVA BANCO CONTINENTAL Y EL BBVA BANCO VILBAO VIZCAYA ARGENTARIA

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CONCLUSIONES

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. http://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html 2. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicionservicios.html 3. http://definicion.de/servicio/ 4. http://es.wikipedia.org/wiki/Atenci%C3%B3n 5. Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999, Pg. 54. 6. Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?, Segunda Edicin, de Barquero Jos Daniel, Rodrguez de Llauder Carlos, Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de Espaa, 2007, Pg. 1. 7. http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente 8. http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php 9. http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml 10. http://www.emagister.com/curso-manual-gestion-comercio-terceraparte/concepto-atencion-cliente-variables-inducidas-clases-productos 11. http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20071115155046AAJJvF x 12. http://clientes.grupoes.biz/definicion-de-atencion-al-cliente.html

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