Fundamentos sobre la gestin de reas de tecnologas utilizando ITIL como marco de referencia

UNIVERSIDAD EAFIT
Jorge Alonso Caon H.
jcanon@eafit.edu.co

OBJETIVO GENERAL
Introducir al estudiante en el reconocimiento de las mejores prcticas y procesos de gestin de reas de tecnologa utilizando el mundialmente aceptado marco de referencia ITIL.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Introducir los conceptos claves determinados por ITIL para la administracin de servicios tecnolgicos Conocer las definiciones de ITIL a cerca de los procesos de administracin de servicios Reconocer la importancia de la implantacin de ITIL en las organizaciones

PROGRAMA DEL CURSO

INTRODUCCIN GENERAL

Nuevas prcticas de negocios son motivadas por la transicin a nueva economa de la informacin

Productividad, rendimiento y disponibilidad de la informacin en todo momento y lugar

Integracin de servicios en una sola infraestructura: Ej: voz, datos, multimedia

INTRODUCCIN GENERAL
Porqu la gestin de servicios de TI ?
Las organizaciones integran tecnologas de redes a los procesos crticos del negocio Hoy da existe una alta dependencia de las organizaciones por esta infraestructura El incremento en los costos de operacin y mantenimiento de la infraestructura hacen de la gestin un componente clave dentro de la estrategia de tecnologa de una organizacin

INTRODUCCIN GENERAL
En general en las infraestructuras de TI intervienen sistemas complejos y son estructuradas, casi siempre en presencia de restricciones econmicas, con el fin de asegurar un nivel de rendimiento ptimo en servicios y aplicaciones Necesidad de integracin de sistemas heterogneos y redes de servicios Los requerimientos de escalabilidad, seguridad y disponibilidad se incrementan y se hace necesaria la aparicin de nuevas prcticas para la gestin de TI

Movilidad Acceso Voz y Video Colaboracin Colaboraci

Calendar Audio Conference

Collaboration

Telephony

E-Mail Voice Mail Video On-Demand OnWeb Applications

Instant Messaging

INTRODUCCIN GENERAL
Nuestro objetivo:
Presentar estrategias de administracin que permitan optimizar la infraestructura existente para el ptimo rendimiento de aplicaciones y servicios y prever los crecimientos esperados debido al cambio constante en la tecnologa

INTRODUCCIN GENERAL
Dependencia de TI
- Servicios ms complejos - Servicios especializados - Entrada rpida de nuevos servicios

Tiempos de respuesta - Velocidad del negocio apremiante

- Menores tiempos disponibles - Soluciones rpidas y acertadas

Planeacin
- Ms exigencia de servicios - Menor tiempo para identificar soluciones

OBJETIVOS DE LA GESTIN
Lograr la operacin continua y eficiente de los servicios Mejorar la productividad de los usuarios y/o clientes Obtener un mejor rendimiento de los recursos Mejorar la calidad de los servicios Proveer proactividad en la solucin de problemas Evitarlos Minimizarlos Controlarlos Planear crecimiento futuro Reducir costos de operacin

JUSTIFICACIONES DE INVERSIN EN GESTIN DE TI (I)

Control de recursos estratgicos de la empresa: Las redes y servicios se han vuelto vitales para las empresas. Sin un control efectivo o se consiguen los resultados esperados de ellas. Control de la complejidad: El crecimiento de las redes, usuarios, interfaces, protocolos, aplicaciones y vendedores complican la gestin. Mejor servicio: Los usuarios esperan igual o mejor servicio a medida que la informacin y los recursos informticos crecen y se distribuyen.

JUSTIFICACIONES DE INVERSIN EN GESTIN DE TI (II)

Balance de necesidades: Las organizaciones tienen diversos usuarios y/o clientes, con diferentes necesidades y niveles de soporte, con requisitos especficos de prestaciones, disponibilidad y seguridad. Reduccin de tiempos de no funcionamiento: Cuanto ms vital se vuelve la infraestructura de TI, ms debe aproximarse su disponibilidad al 100% Control de costos: Se deben proveer servicios para cubrir las necesidades de los usuarios a un costo razonable.

Algunos Hechos
Segn Gartner Group -

Fallas en la gente y/o los procesos son causa directa del 80% de los tiempos de cadas de los sistemas de aplicacin de misin crtica. El restante 20% es causado por fallas en la tecnologa, fallas en el medio ambiente o los desastres. La complejidad de la infraestructura y las aplicaciones de TI hoy da, hacen difcil la gestin de sistemas con alta disponibilidad.

CUSTIONAMIENTOS PARA LA GESTIN

Planificacin de la Gestin
Qu es lo que queremos conseguir? Cules son los recursos disponibles? Cmo lo conseguimos?

La Gestin debe ser abordada:

Desde la perspectiva del Negocio. Desde la perspectiva Tcnica.

ACTORES DE LA GESTION
Personas
Responsables del adecuado funcionamiento infraestructura y servicios. Cualificacin y experiencia es un aspecto clave. de

Herramientas
Gestin de infraestructura y servicios de TI es imposible sin herramientas que apoyen a las personas. La inversin en herramientas puede disminuir la necesidad de recursos humanos.

Procedimientos
Seguimiento de mejores prcticas.

ACTIVIDADES DE GESTIN
Actividades a corto plazo Actividades a largo plazo

Apagar Incendios

Planificacin

El mundo est en permanente cambio Qu enfoques pueden tomarse y Cules sus implicaciones?

GESTIN DE SERVICIOS ACTIVIDADES

Abarca las actividades necesarias para operar y mantener la infraestructura de TI en condiciones apropiadas para que a travs de su vida til satisfaga las necesidades de los usuarios, tales como:

Disponibilidad Eficiencia Estabilidad Cambios Crecimiento Seguridad

Nuestra sociedad est casi exclusivamente orientada al servicio Los servicios deben ser bien definidos, fciles de utilizar, autoaprovisionables y con criterios de calidad medibles:
Cmo se entrega el servicio? Costos por la calidad percibida Qu tan fcil puede ser utilizado el servicio?

ADMINISTRACIN DE SERVICIOS
Portafolio de Servicios
Servicio, Clientes

Control de la expectativa / percepcin

Responsabilidades, garanta, restricciones

Control de Desempeo
Progreso, indicadores

Operacin consistente
Confiable, con la misma calidad y con tiempos garantizados

Sistema de Gestin Integral

Direccionamiento Estratgico
Gestin integral

Gestin por Procesos

Gestin de la Cultura

CONCEPTOS SOBRE GESTIN

Gestin: se refiere a la movilizacin efectiva de las personas, recursos, procesos e infraestructura necesarias para el logro de una visin. Integral: hace referencia al desarrollo armnico y sistmico de las tres dimensiones de la organizacin, direccionamiento estratgico, gerencia de procesos y gerencia de la cultura, dichos elementos interactan para construir el desarrollo integral de la organizacin. Alineacin: Nosotros entendemos como alineacin la coherencia entre el querer ser y obtener de una organizacin y el hacer cotidiano, adems de la articulacin de todos los elementos de gestin como: direccionamiento, procesos, talento humano y tecnologa.

DE GP

Gestin de procesos

GC

Concibe la organizacin como un proceso sistemtico, donde los resultados no son espontneos sino gestionados. Comprende mtodos y herramientas como: El ciclo PHVA (Planear Hacer Verificar - Ajustar) La identificacin y anlisis de procesos La estandarizacin y mtodos para el anlisis y solucin de problemas

Mantiene y mejora todos los procesos de la institucin.

ELEMENTOS DE UN PROCESO Un Proceso es...

Secuencia de actividades que utilizan insumos y se desarrollan de una manera programada y coordinada para lograr un objetivo: crear un valor agregado para el cliente representado en un producto o servicio.

DE GP

Gestin de procesos Mtodo Gerencial

GC

El ciclo PHVA es la concepcin gerencial bsica que dinamiza la relacin entre las personas, los procesos y los resultados.

DE GP

GC

Gestin de procesos - Elementos

Definiciones estratgicas
Identificacin y anlisis

Mejoramiento

Resultados orientados al cliente

Rediseo y ajuste de procesos

Estandarizacin de procesos

Gestin del cambio

DE GP

Gestin de procesos - Enfoque

PROVEEDOR

GC

CLIENTE USUARIOS

INSUMOS RESULTADO

PROCESO

Arquitectura organizacional

Tecnologa

PLANEACIN DE ACTIVIDADES PLANEACI

NA MO os AR rvici po O se m PR tie En s los an a o eg tod ntr e se

AH! Siempre pasa lo mismo nos cita a reunin y nos deja esperando

Programadas
Actividad No 1 Actividad No 2 Actividad No 3 Actividad No 4 Actividad No 5 Actividad No 7 Actividad No 8 Actividad No 9 Actividad No 10

Ejecutadas
X X X X X X X

No Programadas
Actividad No 2 Actividad No 3 Actividad No 4 Actividad No 5 Actividad No 7 Actividad No 8 Actividad No 9 Actividad No 10 Actividad No 11 Actividad No 12 Actividad No 13 Actividad No 14

INDICADORES DE GESTION
Indicador No 1 Indicador No 2 Indicador No 3

Qu tal si le ayudamos?

..Tengo que salir temprano! Hoy es el cumpleaos de de mi hija...

g. g in n g . R in ng . R Ri ing R

80 emails no leidos

Bandeja de ENTRADA

Bandeja de SALIDA

Taller 1
Administracin por reas Vs Administracin por procesos
Ejercicio de identificacin basado en una situacin real: En su organizacin el rea de TI trabaja por funciones o por procesos? Porqu? Identifique los procesos que tiene o debera tener el rea de TI de su empresa

Sin procesos ni metodologas adecuadas, se puede llegar al famoso caso no deseado de Estereotipo del Proyecto en los departamentos de TI :

Una adecuada gestin por procesos en departamento de TI:

MARCO DE REFERENCIA ITIL

(Information Technology Infrastructure Library)

Para la gestin eficiente de servicios de TI

Definicin de ITIL
ITIL provides a comprehensive, consistent and coherent set of best practices for IT Service Management Processes, promoting a quality approach to achieving business effectiveness and efficiency in the use of information systems.

Caractersticas de ITIL
IT Information Library Creado por la ITSMF Conjunto de best practices De dominio pblico Aproximacin cualitativa al problema Soportado por publicaciones, certificaciones y un amplio grupo de usuarios mundiales.

Caractersticas de ITIL
Desarrollado por la OGC (Office of Government Commerce) de UK. Es la base para la norma BS15000, el estndar britnico para la gestin de servicios de IT Oficializado como estndard ISO bajo la norma ISO 20000 Es el marco de referencia ms ampliamente difundido en el mundo para la gestin de servicios de IT

Caractersticas de ITIL
Define la estructura organizacional y las necesidades de habilidades para la gestin eficiente de los servicios de TICs a travs de la aplicacin de prcticas estndares y procedimientos ampliamente reconocidos a nivel mundial La orientacin principal es a la gestin de servicios de IT que soportan los objetivos de negocio de la organizacin

Objetivos de ITIL

Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y de los clientes

Mejorar la calidad de los servicios prestados

Reducir los costes a largo plazo

Cumplir con regulaciones existentes

ITIL

ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin. Proporciona un mtodo para la planificacin de procesos comunes, roles y actividades con una correcta relacin entre ellos. Es el estndar por defecto de mejores prcticas en la disposicin y gestin de servicios.

Por qu ITIL?
Ventajas:
Permite la alineacin de TI con las necesidades del negocio Da pie al mejoramiento de la calidad de servicio. Admite la disminucin de los gastos de TI: Eliminacin de esfuerzos duplicados o innecesarios Mayor productividad de usuarios y personal de TI Conciente una mejor entrega de servicio y apoyo. Los procedimientos son estandartizados e integrados. Mtricas e informacin para la toma de decisiones Control sobre los activos tecnolgicos

Prioridades
Optimizar las relaciones del departamento de TI con el negocio

Mejorar la calidad del servicio de TI

Optimizar los procesos de TI

Optimizar los costes de TI

Adquiriendo Servicios Basados en ITIL

Requerimientos:
Compromiso de la direccin de la organizacin Personal con las habilidades correctas, entrenamiento y cultura orientada al servicio. Definicin clara y efectiva de procesos (ITIL Service Management Framework) Las herramientas y tecnologa correcta para el soporte de los servicios El foco debe ser en la gestin de servicio mas no en la gestin del sistema

Filosofa de Gestin de Servicios

Personas

Roles y responsabilidades

Educacin y entrenamiento

Implementacin y mejora continua

Procesos
Integracin y configuracin

Herramientas

Beneficios de ITIL
Adoptar las recomendaciones de ITIL puede generar beneficios tales como: Mejoras continuas en la entrega y calidad de los servicios de IT Reduccin de costos a largo plazo a travs de la mejora de ROI por las mejoras continuas de los procesos de tecnologa Reduccin en el riesgo de no conseguir los objetivos de negocio atravs de la entrega de servicios confiables y consistentes. La habilidad de adapatacin rpida a los cambios propios de los entornos tecnolgicos

Libros ITIL - Versin 3

Estrategia del servicio Diseo del servicio Transicin del servicio Operacin del servicio Mejoramiento Continuo del servicio

La Oficina de Control de Comercio (Office Government Commerce) del Reino Unido contina con la gua fundamental y los derechos de propiedad de ITIL, pero han pasado su continua actualizacin al itSMF Internacional

Estructura de ITIL
Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Transicin del servicio

Operacin del servicio

Mejoramiento continuo del servicio

ITIL ha cambiado

Visin integrada del ciclo de vida del servicio, administrado por procesos

Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Transicin del servicio

Operacin del servicio

Mejoramiento continuo del servicio

ITIL V 2 PASAMOS DE :

El Marco general de ITIL v 2

Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management
Planning to implement service management

Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT Services IT Services Continuity Management

Guidance on integrating the business perspective into every aspect of service management

Service management The business The business perspective Service support ICT Infrastructure management

Design and Plan Deployment Operations Technical Support

The technology

Service delivery

Security management

IT Infrastructure Security Management Security setup from the IT manager's point of view

Application management

What is the vision? Where are we now? Where do we want to be? How do we check our milestones? How do we keep momentum?

Manage the Business Value Align Service Delivery with Business Strategy Drivers and Organizational Capability Application Lifecycle Management Organization Roles and Functions Control Methods and Techniques

A: ITIL V 3

Qu implica aplicar ITIL?

EVOLUCIN DE ITIL
Papel de la funcin de TI Socio Estratgico

ITIL V3

Proveedor de servicio

ITIL V2
Foco: Calidad y eficiencia de los procesos de TI

Foco: Alineacin e integracin de TI a los procesos de negocio

Proveedor de tecnologa

ITIL V 1
Foco: Estabilidad y control de la infraestructura

SI NO SE APLICA ITIL: Fallas en expectativa y operacin

Cliente:
No existe un mecanismo estructurado para el soporte al usuario Baja credibilidad en IT (percepcin), muchos costos. No existe conocimiento de las necesidades que se tienen

Administracin:
El soporte no es controlado o faltan recursos Los problemas repetitivos no son eliminados No existe calidad consistente en respuesta a usuarios Cambios sin control ni coordinacin, se amenaza la estabilidad

Informacin:
Decisiones segn lo que se piensa puede ser y no por lo que se sabe o se mide

CONCEPTOS CLAVES
Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles sus resultados sin que ellos asuman directamente su costo y riesgo Administracin de servicios es un conjunto de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicio.

CONCEPTOS CLAVES
Servicios son un medio para entregar valor a los clientes facilitando los productos o salidas que el cliente necesita

Utilidad: Lo que el cliente obtiene

Garanta: Cmo es entregado

Medido en trminos de niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

Creacin de Valor: Diferenciacin en el espacio del mercado

CONCEPTOS CLAVES
Administracin de servicios incorpora capacidades para:
Planear, disear, construir, entregar y soportar servicios, que son:
Enfocados en las necesidades de los clientes o el negocio y administrados por procesos Que cumplen con los costos establecidos Que cumplen mtricas de desempeo acordadas con los clientes (calidad)

RETOS PARA IMPLANTAR ITIL

Cmo cambio la forma de administracin tradicional de tecnologa a la administracin de servicios? Qu se requiere para convertirse en un proveedor de servicios que contribuye y permite el xito continuo en el negocio? Cmo debo empezar? La implantacin exitosa de ITIL se logra paso a paso y se debe comenzar con los retos y necesidades actuales del negocio y el nivel de madurez en los procesos actuales ITIL no es un proyecto, es un mejoramiento continuo en la administracin de TI

Taller 2

Recursos y habilidades para administrar servicios.

Lectura Service Management Concepts Made Easy. Pierre Bernard, PINK Elephant Inc.

Ciclo de vida del servicio

Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Transicin del servicio

Determina los procesos en los cuales el proveedor de servicios debe adquirir habilidades y capacidades. Se evala el cmo integrar los procesos de IT y sus resultados con la estrategia de negocio y sus objetivos. Asegurar el retorno sobre la inversin en IT durante todo el ciclo del servicio: inversin, crecimiento o retiro del servicio.

Operacin del servicio

Mejoramiento continuo del servicio

Ciclo de vida del servicio

Estrategia del servicio

Foco en el valor del servicio Guas para la estructura organizacional y aspectos culturales necesarios en la implantacin de los procesos

Diseo del servicio

Transicin del servicio

Operacin del servicio

Mejoramiento continuo del servicio

Cmo podra ITIL v3 alinearse al un modelo tpico de operacin de TI?

Service Strategy
La estrategia del servicio proporciona una gua en cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios, no slo como una capacidad organizacional sino como un activo estratgico. Cmo establecer objetivos y expectativas de desempeo hacia clientes y espacios de mercado que se atienden y para identificar, seleccionar y establecer las prioridades de las oportunidades. Motiva a los lectores a detenerse y pensar en por qu algo debe ser hecho antes de pensar en cmo. Por qu prestar el servicio? Resolver mediante esta etapa, cmo administrar la demanda, las finanzas y el portafolio de servicios. Cmo TI crea valor para sus clientes y como maneja el riesgo, los imprevistos y la complejidad.

ITIL no va en contrava con otros estndares, por el contrario se complementa con los dems marcos de trabajo en pro de la productividad y mejoramiento de los procesos.

Service Design
En el diseo del servicio se identifican todos los elementos que se requieren para la prestacin del servicio.
El alcance de Service Design no est limitado a nuevos servicios, incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor a clientes sobre el Ciclo de Vida de servicios, la continuidad del servicio, el logro de niveles de servicio y cumplimiento de estndares y regulaciones. Resuelve los interrogantes de: - Como es la mejor forma de prestar el servicio? - Que conocimientos, habilidades y personas se requieren para prestar y soportar el servicio?

Retos con el Diseo

- Requerimientos, recursos, capacidades El diseo no es slo cmo algo se ve o se siente. El diseo es como ese algo funciona. Steve Jobs - Visibilidad y evidencias tangibles del servicio y cargas de trabajo Un buen diseo es el modo ms importante para diferenciarnos de nuestros competidores. Samsung CEO Yun Jong Yong

Service Transition
Con la transicin del servicio se controlan los cambios y los riesgos, as como el aseguramiento de la calidad del servicio. Esta etapa, proporciona una gua para manejar la complejidad relacionada con cambios a servicios y procesos de gestin de servicios, previniendo consecuencias indeseadas mientras permiten la innovacin, el manejo del cambio cultural y organizacional.
Se proporciona una gua para transferir el control de servicios entre clientes y proveedores de servicios. Ayuda a responder a la pregunta: Cmo asegurar que el servicio se utiliza? Se evala la capacidad y el riesgo de la organizacin antes de liberar un cambio o un nuevo servicio.

Retos con la transicin del servicio

Tomar el diseo y llevarlo a la operacin Planear y controlar los recursos y capacidades necesarias para construir, probar y liberar cambios en produccin de acuerdo con los requerimientos de los clientes Cuantificacin de usos y aprovechamiento de tecnologas Mantener la integridad de las configuraciones Evaluar la capacidad y riesgo de la organizacin antes de liberar un cambio o nuevo servicio Asegurar que los servicios nuevos o cambiados podrn ser implementados, gestionados, mantenidos y a bajo costo

Service Operation
La Operacin del servicio se dedica a lograr efectividad y eficiencia en la
entrega y el soporte de los servicios. Reaccionar adecuadamente ante la interrupcin en el servicio, prevenir fallas en el servicio, atender los requerimientos de servicio acordados con los cliente, garantizar la confiabilidad del servicio. Cmo mantener la estabilidad en la operacin de los servicios, permitiendo cambios en el diseo, escalamiento, en el alcance y en los niveles de servicio. Permite tomar mejores decisiones en reas como gestin de la disponibilidad de servicios, control de demanda, optimizacin de utilizacin de capacidad, programacin de operaciones y reparacin de problemas.

Retos con la Operacin

Reaccionar adecuadamente ante la interrupcin del servicio Un gran diseo no vale nada si no es entregado Responder a las necesidades operacionales en negocios y tecnologa Atender los requerimientos de servicios acordados con los clientes Garantizar la confiabilidad y calidad del servicio Cultura de calidad en el servicio a clientes internos como parte del cambio en cultura organizacional

Continual Service Improvement

El Mejoramiento continuo del servicio proporciona instrumentos para
crear y mantener valor a los clientes a travs de mejor diseo, introduccin y operacin de servicios. Combina principios, prcticas y mtodos de Gestin de Calidad, Gestin de Cambios y Mejora de Capacidad. Se establece un sistema de retroalimentacin para que las organizaciones puedan aprender a realizar mejoras incrementales y en gran escala en la calidad del servicio, eficiencia operativa y continuidad del negocio. Garantizar la mejora del servicio, medir el retorno sobre la inversin y determinar la mejora en los procesos.

Retos para mejoramiento continuo del servicio

Garantizar la mejora en el servicio Medir el retorno sobre la inversin Determinar mejora en los procesos Medir y alinear los indicadores con los indicadores del negocio

Taller 3

ALGUNAS DEFINICIONES CLAVE EN ITIL

4 Procesos en la etapa: Estrategia del Servicio

Administracin Financiera

Generacin de la Estrategia Administracin del Portafolio de Servicios Administracin de la Demanda

Determinar la utilidad y garanta del servicio, Analizar la perspectiva Formar una posicin Crear un plan Adoptar patrones de accin

Estrategia del Servicio

Anlisis y codificacin de los patrones de actividades del negocio, definir perfiles de usuario, Anlisis de la demanda RACI: Responsible, Accountable, Consulted and/or Informed Valoracin del servicio en trminos de utilidad y garanta, Analizar la inversin del servicio, Visualizar activos, Anlisis de Impacto del Negocio Definir, Analizar, Aprobar, Publicar SKMS: Service Knowledge Management System
RACI, modelo para definir de Roles y Responsabilidades

El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la informacin que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

4 Procesos en la etapa: Estrategia del Servicio

Gestin Financiera

Gestin Financiera
Objetivo: proporcionar una administracin efectiva en costos de los recursos e infraestructura TI usada en los servicios TI. Gestionar los requerimientos de Presupuesto, Contabilidad y Cargos asociados a los Servicios. Procesos bsicos: -Presupuestacin: predecir costes para un periodo -Contabilizacin: calcular los costes incurridos - Imputacin/Facturacin: recuperar lo gastado

Actividades Proceso Gestin Financiera

Las principales actividades de la Gestin Financiera se resumen en: Presupuestos: Anlisis de la situacin financiera. Fijacin de polticas financieras. Elaboracin de presupuestos. Contabilidad: Identificacin de los costos. Definicin de elementos de costo. Monitorizacin de los costos. Fijacin de precios: Elaboracin de una poltica de fijacin de precios. Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Un Plan financiero consta de tres estados financieros:

- El estado de ingresos - La proyeccin del flujo de caja - El balance

Perspectiva Financiera
Control de Costos del Negocio Economa en la provisin de IT Retorno de la inversin en infraestructura Administracin de contratos de IT

Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la alta gerencia siempre tenga informacin detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Proveer servicios a costo razonable depende de 3 factores:

Calidad en trminos operativos de capacidad, disponibilidad, desempeo, recuperacin en caso de desastre y soporte. Costos en trminos de gastos e inversiones. Requerimientos del cliente alineado a sus necesidades.

Si el rea de TI y/o sus clientes no son conscientes de los costos asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica

Beneficios de la Gestin Financiera

Contemplar una estrategia de diferenciacin para causar ganancias o ingresos ms altos, menores costos, o gran adopcin del servicio. Un proceso definido de administracin financiera. Conocimiento de los servicios que cuestan mas y porque. Conocimiento de los volmenes y tipos de servicio consumidos y su correlacin con los presupuestos requeridos.

TIPS para la administracin de recursos

Identificar y evaluar tecnologas que proporcionen economa de escala (procesamiento paralelo, arreglos de almacenamiento). Monitorear e informar las tendencias de uso de recurso y desempeo a corto, mediano y largo plazo. Evaluar los costos reales asociados a la prestacin de servicios. Proporcionar a la organizacin TI toda la informacin financiera precisa para la toma de decisiones y fijacin de precios. Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios TI prestados. Evaluar el retorno (ROI) de las inversiones TI. Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

Gestin Financiera de los Servicios TI

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio, es muy comn que no exista una conciencia real de los costos que esta tecnologa supone. Esto conlleva serias desventajas: Se desperdician recursos tecnolgicos. No se presupuestan correctamente los gastos asociados. Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios. El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica.

Algunos problemas encontrados en Gestin Financiera de los Servicios TI

Es difcil encontrar personal que est familiarizado tanto con los servicios TI como con aspectos financieros y/o contables. Existen mltiples costos ocultos difciles de evaluar por una deficiente organizacin financiera. No existe una estrategia clara que permita elaborar unos presupuestos ajustados a la misma. Un incremento de los costos puede ocasionar problemas de disponibilidad. No hay un compromiso de toda la organizacin con este proceso

Categoras de costos
La clasificacin de costos por servicio o producto puede realizarse en virtud de uno a ms criterios:

1. Costos atribuibles, directa o indirectamente a la prestacin del servicio o elaboracin del producto. 2. Costos que dependen del horizonte temporal

Poltica de Precios
No es habitual que se fijen los precios de los servicios de TI cuando el cliente es la propia organizacin, pero ste es un paso esencial si buscamos que se utilice eficientemente la infraestructura TI. Para que la organizacin TI pueda funcionar como una verdadera unidad de negocio es imprescindible tanto conocer los costos reales de los servicios prestados como establecer una poltica de precios que, cuando menos, permita recuperar los costos en los que se ha incurrido. En primer lugar debe establecerse una poltica de fijacin de precios. Una vez determinada la poltica de fijacin de precios se deben determinar las tarifas de los servicios en funcin de: - La poltica elegida. - Los servicios solicitados. - Factores de escala y necesidades de disponibilidad. - Los costes asociados. - Los precios vigentes en el mercado. En algunas ocasiones estas tarifas sern usadas para una facturacin real mientras que en otras slo se utilizarn de referencia para evaluar el rendimiento terico de la organizacin de TI

Otras Actividades a costear

Mantenimiento Preventivos Cambios Masivos Gestin de inventarios Gestin de Bodega de recursos informticos Gestin de Garantas Gestin de Proveedores

4 Procesos en la etapa: Estrategia del Servicio

Gestin Financiera Generacin de la Estrategia

Generacin de la Estrategia Objetivo:

Asegurar el valor de la planeacin; Cmo ligar los planes y la trayectoria del negocio a las estrategias de servicio de TI; La planeacin y la implementacin de las estrategias de servicio; Los roles y responsabilidades; Los desafos, factores crticos del xito y los riesgos.

Generacin de la Estrategia

Actividades: - Establecimiento de Objetivos -Planificacin a largo plazo para alcanzar la Visin global

Aspectos de Generacin de la Estrategia

Entendimiento de la competencia.
Todas las organizaciones afrontan la competencia. Incluso organizaciones de TICs con mercados relativamente cautivos de clientes-propietario no se aseguran un monopolio perpetuo. Un cambio de condiciones predominantes de negocio o una nueva estrategia de negocio puede de exponer la organizacin de TICs a la competencia. Es importante para las organizaciones de TICs revisar y conocer sus posiciones para asegurar como proporcionar un valor diferenciado a sus clientes.

Generacin de la Estrategia - Integracin

Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio Estrategias y Objetivos de Negocio
Negocio Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio

Unidad de Negocio A Business Business Proceso de Process Process 1 2 3 Negocio

Unidad de Negocio B Business Business Proceso de Process Process 4 5 6 Negocio

Unidad de Negocio C Business Business Proceso de Process Process 7 8 9 Negocio El servicio ofrece: ofrece Calidad Confiabilidad Consistencia Disponibilidad Capacidad Adecuaciones Seguridad Soporte Continuidad Innovacin

Servicios

Service Service F Service E Service D Service B C Service Servicio A

TI

S/W

H/W SLAs SLAs OLAs

RED

BD

AMB.

reas Internas

Support Support EquipoTeam de Team 12 3 Soporte

SLAs SLAs Contratos Proveedores Support Support Prov. Team 2 3 1 Team

La Visin: Nuevo Rol para TI

ALTO

Influencia en el Negocio

Enfoque en la Cadena de Valor Enfoque en el Negocio Enfoque en el Cliente Producto / Servicio Tecnologa

Los clientes TI son los clientes de la organizacin TI es percibido como un socio de negocio interno

Posicin deseada

TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo

TI es enfocado en productos/servicios

BAJO

TI es enfocado en tecnologa y es percibido como el Reparador de TV

Rol de TI/SI en la Organizacin

Modelo de Servicios
Objetivos de Negocio
Requerimientos del Negocio
Conductores del Negocio Requerimientos del Negocio

Los conductores del Negocio deben determinar los Servicios de TI y los objetivos de los procesos

Servicios

Servicios de TI

ITIL ISO 20000

CMMi , Rupcorb

Infraestructura

Aplicaciones

Informacin

Personas

Recursos

COSO COBIT
Sistema de Calidad Adm. de Proyectos Adm. de Servicios Adm. de Servicios Desarrollo de Apl. Planeacin TI Seguridad TI
ISO

Seguridad ISO 27001 Proyectos - PMI Sistemas de Calidad- ISO / 6r

Procesos

Procesos de TI

ITIL
ISO 20000

Six Sigma

CMM

Objetivos de TI

ASL RUP

OPERACIONES TI
ISO 27001 PMI
Estrategia de SI TSO

LOGROS A OBTENER
Cadena de Beneficios
Beneficios TI
- Servicios de TI de valor
- Incremento en la Satisfaccin - Mejoramiento en la disponibilidad de los servicios - Repuesta consistentes y confiables en los servicios - Reduccin en los costos de los incidentes - Reduccin en los costos ocultos - Mejor utilizacin de los recursos - Mejoramiento en la productividad de los empleados de TI

Beneficios Organizacin Beneficios Cliente

Respuesta Eficiente y Eficaz Innovacin y Flexibilidad Calidad en los Servicios y Productos

ivos Objet os" ratgic Est

Control
Productividad Posicionamiento Diferenciador Cumplimiento a Regulaciones

Oferta de Valor al Cliente

s Objetivo os" Estratgic

LOGRAR UN GOBIERNO DE TI EFECTIVO

Ayuda a las organizaciones a desarrollar estructuras y procesos para toma de decisiones, para definir como deben ser tomadas las decisiones en inversin. Permite identificar donde la contabilidad miente para aquellas decisiones y mejorar la gestin de los proyectos resultantes, las aplicaciones y los servicios. Un Gobierno efectivo requiere acceso en tiempo real a datos crticos de negocio. Cuando se automatiza e integra los procesos claves de negocio para proveer a los departamentos de TI vistas sin precedentes y control para los procesos de gobernabilidad, la gerencia de TI y el negocio obtendr mayor control para conducir una excelente administracin de servicios

4 Procesos en la etapa: Estrategia del Servicio

Gestin Financiera Generacin de la Estrategia Gestin de Portafolio de Servicios

Gestin del Portafolio de Servicios Objetivo:

Identificar los servicios que se prestan, las iniciativas que desencadenan nuevos servicios o cambios y mejoras y el estudio del rendimiento obtenido por las inversiones de TI para determinar cules son las soluciones de TI que ms valor aportan al negocio y cules las que menos. Estas segundas son susceptibles de ser eliminadas o mejoradas a travs de iniciativas concretas.

Los portafolios de servicios ayudan a identificar los puntos de mejora potenciales y facilitan la redistribucin de fondos de las reas de menor valor a las ms interesantes para el negocio. Los programas de optimizacin de TI son un punto de partida para el cambio de cultura en las TI, pasando de ser un rea commodity a colaborar activamente en el posicionamiento estratgico de la compaa.

Gestin de Portafolio de Servicios

Actividades: - Descripcin general de los servicios - Asegurar la satisfaccin de las necesidades de los clientes - Mantener actualizado el Portafolio de Servicios

Gestin de Portafolio de Servicios

Al estar directamente relacionado con el negocio, requiere de una evaluacin del rendimiento que se obtiene de las inversiones de TI en trminos de negocio Cada rea de negocio que emplea las soluciones de TI debe identificar cules son las mtricas por las que se le evala y a continuacin se simula el impacto que tendra la inversin o desinversin en determinadas soluciones de TI, por ejemplo la sustitucin de una de las soluciones de TI completa.

Enfoque de la Administracin del Portafolio de Servicios

Portafolio de Servicios Catlogo de Servicios Servicios Potenciales

Mejora Continua del Servicio Decisiones del Portafolio

Portafolio Decisiones del Espacios del Portafolio Proyecto de Mercado

Catlogo de Terceros

Servicios Retirados

Necesidades del Negocio

Clientes
Recursos comprometidos Retorno sobre los activos conseguido de la Operacin del Servicio Recursos liberados

Conjunto Comn de Recursos

Gestin de Portafolio de Servicios

Las organizaciones deben satisfacer sus propias necesidades de servicios de TI para sus procesos crticos de negocio al tiempo que cumplen con requerimientos de cumplimiento financieros y regulatorios como Sarbanes-Oxley. En este ambiente, las inversiones en TI son cuidadas ms que nunca ya que las inversiones en TI pueden representar hasta un 50 por ciento del capital invertido por las organizaciones. Sin los procesos y los sistemas adecuados, es difcil determinar el valor, costo, riesgo y desempeo de los servicios de TI. Las organizaciones que estn buscando gobernar a TI y maximizar el valor provisto al negocio, necesitan tener una visin que considere el enfoque total de los procesos de TI, as como todas las inversiones y recursos.

El Portafolio de TI debe estar alineado a los objetivos de negocio

Enfoque disciplinado para gestionar las inversiones de TI como si fuera un portafolio de inversiones, balanceando el retorno potencial con objetivos de inversin y riesgos. Permite a las organizaciones establecer y adoptar un proceso reconocido para medir y monitorear el valor de las inversiones de TI Desarrollar la habilidad de seguir los recursos y dnde se han desplegado a lo largo de la organizacin y determinar el verdadero costo de las iniciativas de TI y los riesgos asociados. Esta visin es logra solamente al manejar a TI como un negocio y teniendo mtricas clave de desempeo.

Beneficios al administrar el portafolio de servicios

Las organizaciones de TI pueden brindar procesos repetibles y transparencia al core de su negocio de TI Permita la vista integral de los servicios y los factores de medicin del desempeo. Ayuda a la organizacin a mejorar el desempeo del negocio, fomentar oportunidades para crecimiento y crear un nuevo valor con innovacin y ventajas estratgicas. Incorpora disciplinas de Gestin de Portafolio de Proyectos (GPP) y Gestin de Portafolio de Aplicaciones (GPA)

Planeacin del Portafolio

Fase 1: Generar Ideas Fase 2: Desarrollar Propuestas Fase 3: Construir Escenarios Fase 4: Seleccionar el Portafolio

Objetivos de la Planeacin del Portafolio de TI

Maximizar el valor econmico del portafolio

Asegurar valor econmico a travs de:

Mtodos estndares de evaluacin Conjunto comn de prioridades Crear sinergias a travs del empaquetamiento de requerimientos similares

Optimizar la utilizacin de los recursos de TI

Planear a largo plazo para asegurar los recursos

suficientes y la coordinacin para los requerimientos ms importantes Permitir la implementacin oportuna de aquellos proyectos ms pequeos que se encuentran en marcha

Construir confianza en el proceso de planeacin

Lograr un claro compromiso desde el inicio tanto de

Sistemas como de la Unidades de Negocio

Planear las capacidades de TI con base en el Portafolio

completo de IT

PLANEACIN DEL PORTAFOLIO DE IT

Generar Ideas UNs: Generar Ideas Formular requerimientos y beneficios Fijar las primeras prioridades en talleres de trabajo Desarrollar Propuestas UNs/TI: Refinar requerimientos y beneficios TI: Desarrollar soluciones preliminares Estimar costos Construir Escenarios UNs/TI: Dibujar el escenario y analizar de acuerdo a los principales impedimentos Seleccionar Portafolio TI:

Armonizar el
portafolio TI

Preparar
Recomendaciones UNs: Evaluar recomendaciones Entregar el portafolio a la Administracin

EQUIPO DE TI PARA LA PLANEACIN

Responsabilidades Participantes Lder de Planeacin de Portafolio

Administrar el proceso de
planeacin

Apoyar en la generacin
desarrollo de las ideas de nuevos servicios Coordinar esfuerzos de IT en el desarrollo de las propuestas Desarrollar un modelo estndar de costeo Operar y mantener las herramientas de planeacin si existen Cabeza de Planeacin de Proyectos

Coordinador de Arquitectura

Grupo de Planeacin: Servicio 1

Grupo de planeacin: Servicio 2

...

4 Procesos en la etapa: Estrategia del Servicio

Gestin Financiera Generacin de la Estrategia Gestin de Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda

Gestin de la Demanda
Objetivo: Identificar las actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la provisin de los recursos para cumplir con esas demandas. Actividades: - Descripcin general de los servicios - Incluir un anlisis de Modelos de Actividad de Negocio y Perfiles de Usuarios.
Un nivel Tctico puede incluir el uso de Cargos Diferenciales para alentar a los Usuarios a utilizar los Servicios TI en horas de baja actividad.

Gestin de la Demanda

El proceso de Gestin de la Demanda debe subsanar a corto plazo la degradacin del servicio por aumentos no previstos de la demanda o interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.

La Administracin de la Demanda ayuda a reducir el riesgo de proyectos fallidos o cancelados y la posibilidad de financiar iniciativas no alineadas con las metas empresariales.

Gestin de la Demanda:

Gestin de la Demanda

Identificar estrategias para redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios crticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible que conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar en consecuencia. Un correcto monitoreo de la capacidad permite reconocer puntos dbiles de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribucin a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad.

Gestin de la Demanda
Una incorrecta distribucin de tareas puede impedir que el ancho de banda contratado por la organizacin se muestre insuficiente en horas pico porque se estn enviando miles de correos electrnicos asociados a procesos automticos (tales como campaas de marketing promocional, informes de rendimiento para clientes, etctera). En la mayora de los casos esos procesos pueden desplazarse fuera de horas pico sin degradar la calidad del servicio, ahorrando a la organizacin una gravosa ampliacin del ancho de banda. Ahora bien, si el costo aadido por aumentar el ancho de banda es marginal, puede resultar ms eficiente su contratacin directa que invertir el precioso (y costoso) tiempo de personal altamente especializado en la optimizacin del sistema.

La Gestin de la Demanda se debe evaluar a priori, basndose en la experiencia y las tendencias del mercado, determinar cundo la solucin "ms potente, ms grande" es econmicamente ms rentable (teniendo en cuenta los costos indirectos) que un anlisis pormenorizado de la situacin.

Anlisis anual de las necesidades concretas de su empresa

Demanda fija: Proyectos de TI planificados, actualizaciones de HW, implantacin de aplicativos, etc. Demanda Variable: Necesidades de TI no previstas, como respuesta a emergencias a cambios en las condiciones del mercado Mantenimiento de operaciones: El soporte tcnico bsico y el trabajo de administracin de sistemas, es decir el mantenimiento de la infraestructura de TI (hace que el personal siga siendo productivo y que las redes se ejecuten sin problemas)

Ciclo de Vida del proceso de demanda

Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuacin)

Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuacin)

Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuacin)

Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuacin)

Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuacin)

Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuacin)

Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuacin)