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SERVICIO DE RECEPCIN HOTELERA

Documento impreso por el Instituto Costarricense de Tursmo para el Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica Derechos reservados

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT / SICA

SERVICIO DE RECEPCIN HOTELERA


La recepcin es uno de los lugares ms importantes del hotel para el husped y el mismo hotel. En este lugar el husped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe informacin del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc. Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene informacin muy valiosa para la organizacin. El rea tiene entre otras funciones. Control de tarjetas de registros y folios. Control de reservaciones del da. Aplicacin de tarifas. Determinacin de procedimientos de entrada, cambio y salida del husped. Control de grupos. Control de reporte de ama de llaves. Control de depsitos. Atencin al cliente. Cheques, ajustes y descuentos. Salidas tardes. Colabora en la seleccin de personal. Colabora en la capacitacin.

Informacin que recibe. Partes diarios de ocupacin. Estados de habitaciones.

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Llegada de Huspedes. Cuadros tarifarios. Informacin del contexto. RECEPCIONISTA Sus obligaciones con el husped son conocer: Instalaciones y servicios del hotel. Localizacin y tipos de cuartos con sus respectivas tarifas.

Sus obligaciones con el Establecimiento son conocer: Revisar: Importe del husped en trnsito.


Procedimientos y polticas del hotel. Registrar al husped y asignar habitaciones. Autorizar cambios de cuartos. Controlar llaves de los cuartos y llave maestra. Dar salida al cuarto. Verificar los reportes de ama de llaves. Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas. Manejar paquetes y planes de estancia. Verificar racks numricos y alfabticos. Realizar cortes de habitaciones. Verificar el rack de recepcin con el de ama de llaves. Entrega de los recados telefnicos. Hacer un preregistro del husped o grupo. Disposicin de venta (dar sugerencias).

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Importe del husped permanente. Nmero de cuartos disponibles. Nmero de cuartos ocupados. Nmero de huspedes. Promedio por cuarto ocupado. Precio promedio por husped.

Controla los siguientes tems: Quejas de husped. Cupones de planes especiales. Entrada y salida de grupos.

Otras actividades que se realizan en el rea: Realiza estadsticas de clientes en relacin a sus reservaciones. Firmar acuses de recibo para depsitos. Colaborar en la entrada del husped. Atender reservaciones de huspedes importantes. Asesorar al gerente de divisin de cuartos en la elaboracin de los presupuestos. Autorizar requisiciones al almacn general. Autorizar rdenes de compra de suministros de su departamento. Supervisar la correcta aplicacin.

RESERVAS El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone en contacto con la empresa. Es importante para el hotel, por que:


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Controla la ocupacin futura. Evita sobreventas. Informa sobre los pronsticos de ocupacin. Funciones: Contestar las llamadas telefnicas. Atender a las personas que llegan a la oficina. Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones. Solicitar depsitos. Llenar formas impresas. Promover los servicios del hotel. Actualizar la hoja de control ocupacin y libretas. Enviar acuses de recibo a clientes. Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc. Elaborar reportes.

PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE Qu espera desde la ptica de la racionalidad la demanda de la empresa hotelera: 1 Confiabilidad: acordados. espera recibir todos los servicios

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2 Seguridad: por parte de la empresa contratada. 3 Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposicin del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente. 4 Empata: es el nivel o grado de atencin que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona ms importante para la empresa. 5 Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no est la habitacin, falta un trmite para el pasaje, etc.) Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al pblico. Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades sociales. Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto con el cliente es: Los huspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida. Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dar el cliente al establecimiento. Espera una atencin personalizada eficiente y eficaz.

Desde el acceso al establecimiento y durante la estada se produce un proceso de comunicacin permanente o puntual un mensaje que requiere de una particular atencin a fin de lograr en el caso del husped la plena satisfaccin por la atencin recibida. Podemos observar que los elementos primarios desde la comunicacin en nuestro caso son: EMISOR: El husped.


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RECEPTOR: El empleado del establecimiento. EL MENSAJE. LA CIRCUNSTANCIA o momento en que se produce la transmisin del mensaje.

Esto lleva a prestar una importante atencin a: Lo que se dice. Cmo se dice. A quin y en qu circunstancia se dice este mensaje. Al mensaje de relacin entre las personas, se debe considerar la forma en que el mismo se transmite y recepciona, por lo que es de suma importancia que la interpretacin de este mensaje por el husped sea la correcta de acuerdo al objetivo inicial del mensaje solicitado por l al agente de empleado. Esto lleva a considerar tres pautas de relacin paralelas: Verbal: se debe prestar atencin a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen al husped. En el caso de la comunicacin verbal los tonos de voz, la rapidez al hablar como el gritar o hablar bajo e ininteligiblemente pueden establecer una imagen pobre del empleado y por ende de la empresa por parte del husped. La comunicacin verbal es un sistema en dos direcciones y la misma delata sentimientos y emociones conscientes e inconscientes que pueden afectar la relacin de los actores si no estn bien resueltas. Se deben adecuar las palabras segn el interlocutor jvenes, adultos, tercera edad, etc. y de acuerdo a las reacciones del oyente. Visual: atender a los gestos y expresiones del husped as como a los gestos y la imagen del empleado. La


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comunicacin visual expresada por los gestos de la cara y el movimiento del cuerpo impactan tanto o ms que las palabras emitidas por el empleado. Muchas veces el gesto una sonrisa forzada, no mirar al interlocutor y el movimiento del cuerpo en forma consciente o inconsciente contradicen la palabra emitida; por lo que es muy importante transmitir con los gestos una actitud de servicio, de atencin, de respeto hacia el interlocutor. La imagen personal del empleado: En el caso de la imagen personal del representante del orden es fundamental como primera impresin del interlocutor, por lo que el control del aspecto (sobriedad, elegancia, discrecin y limpieza) conforma un aspecto tambin de la comunicacin personal.

GERENTE GENERAL Funciones


Una alternativa que generalmente se presenta en los pequeos hoteles es que el Gerente General es el propietario del establecimiento. Es el responsable de la definicin de los ejes estratgicos de la empresa, los objetivos y los medios necesarios para lograrlos por medio de la planificacin, organizacin, direccin, coordinacin y control. Es decir, el gerente general es el encargado de determinar las pautas para la obtencin y el uso de los recursos de la empresa, conforme a un plan y organiza las tareas de los otros dentro de una estructura. El gerente general realiza las siguientes funciones:

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Coordina y controla el desarrollo de las operaciones segn el plan, y revisa la estrategia y las estructuras de la empresa en respuesta de imprevistos, que puedan ser externos y/o internos. Establece y lleva a cabo normas necesarias para un mejor desarrollo de la poltica de personal. Confecciona los presupuestos y fija los controles necesarios para su consecucin. El gerente general es el encargado de aprobar los presupuestos presentados por los distintos departamentos y de fijar los controles presupuestarios necesarios para que se cumplan los mismos; tambin analiza informacin peridica acerca del cumplimiento o no del presupuesto, por si surgiera la necesidad de cambiarlo. Supervisa los costos y los ndices de rentabilidad marcados por el presupuesto. Cuando se detectan desviaciones presupuestarias es el encargado de analizar los desvos y dar las normas correspondientes para su correccin.

El gerente general es el encargado de verificar y aprobar las distintas propuestas de obras que se realizaran en la empresa.

Tambin determina la poltica de mantenimiento. Es el encargado de establecer las polticas de compras y de ventas.

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Mantiene la poltica adecuada en cuanto a las relaciones externas, es decir determina las pautas de trabajo de los encargados de relacionarse con empresas o personas, fuera de la empresa.

En general el gerente se mueve dentro de tres esferas: interpersonal, informacional y decisional. Y dentro de cada una realiza las siguientes funciones: Interpersonal: Asegura la representacin de la empresa en el exterior. Dirige a los subalternos. Asegura el enlace entre los pblicos.

Informacional: Acta como vocero. Comunica los objetivos de la organizacin. Controla la implementacin de la estrategia.

Decisional: Inicia el cambio en la organizacin. Resuelve problemas cuando se presentan. Asigna los recursos de la empresa. Negocia con los distintos pblicos del establecimiento (Proveedores, operadores, etc.).
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Modelos de Atencin al Husped: A qu modelo responde Usted?


Modelo de Atencin Fro Refleja una operacin con un nivel bajo de servicios personales y de procedimientos. Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente mensaje: Usted no nos importa.

Caractersticas del Modelo de Atencin Fro PROCEDIMIENTOS Lento. Poco coherente. Desorganizado. Catico. Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL Insensible. Fro e impersornal. Aptico. Distante. Desinteresado.

Modelo de Atencin Mecanizado Representa un servicio eficiente en Procedimientos pero dbil en la dimensin Personal.

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El mtodo del Modelo de Atencin Mecanizado comunica a los clientes: Usted es un nmero. Nosotros estamos aqu para procesarlo.

Caractersticas del Modelo de Atencin Mecanizado PROCEDIMIENTOS Puntual. Eficiente. Uniforme Estandarizado. Rgido.

IMAGEN PERSONAL Insensible. Fro e impersonal. Aptico Distante. Desinteresado.

Modelo de Atencin Improvisado El mtodo de servicio improvisado es muy personal pero no tiene coherencia en los procedimientos. Comunica al pasajero: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que hacemos.

Caractersticas del Modelo de Atencin improvisado PROCEDIMIENTOS Lento. Poco coherente.




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Desorganizado. Catico. Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL Amistoso. Personalizado. Con inters. Con tacto.

Modelo de Atencin Profesional Representa la verdadera Calidad en Servicio al Husped. Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos. El mtodo del Modelo de Atencin Profesional comunica a los clientes Usted nos interesa y daremos respuesta a sus necesidades.

Caractersticas del Modelo de Atencin Profesional PROCEDIMIENTOS Puntual. Eficiente. Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.

IMAGEN PERSONAL Conoce la necesidad/deseo del Husped. Con capacidad de respuesta.




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Amistoso. Personalizado. Con inters. Con tacto. Cuidadoso. Esta siempre disponible. No esta apurado.

Maneja las cuatro C bsicas de la Calidad que constituyen la base intangible de los objetivos de una organizacin hotelera. CONOCIMIENTO. COMPROMISO. CAPACIDAD. COMUNICACIN.

A cul de estos modelos responde Usted?

Contacto con El Husped


Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al pblico. Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades sociales. Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el husped durante su estancia es: Los huspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.


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Salude a los huspedes diciendo Buenos das..., Buenas noches, por su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otro husped. Ellos saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se desocupe, usted lo atender. Establezca una buena armona. Una actividad amistosa, calida, una sonrisa espontnea, contacto visual, todo es importante para que el husped se sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente l no conozca. Tratmoslo en forma corts, con tacto, eficiente y rpidamente. Muestre inters al estar en contacto con l. A los huspedes les gusta que los diferencien. Una buena apariencia personal crea la primera impresin correcta. La higiene personal es de suma importancia. Es importante tener una buena memoria nombre, sus necesidades, lo que les agrada y desagrada, el husped se sentir reconocido e importante.

La atencin mecnica y annima que fundamenta el concepto de que un cliente se pierde por la ineficiencia de la atencin del personal, permite observar la calidad humana en el empleado en contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos tradicionales como: Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped. Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del tipo de equipaje. Desconocimiento del nombre del Husped en el caso de llamadas telefnicas. Fallas en el servicio de las llamadas programadas. Reubicacin de huspedes en habitaciones interiores cuando se les prometi habitaciones con vistas a reas naturales o urbanas.


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Cambios de habitacin durante la estada. La imposicin coercitiva de las propinas por el personal del establecimiento.

LA CALIDAD HUMANA EN LA ATENCIN DEL HUSPED


Un diagnstico global sobre la imagen de la oferta de alojamiento hotelero que hay en el mercado es que los establecimientos hoteleros independientes son generalmente idnticos, caros y despersonalizados. De acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnstico general del personal en contacto directo con el Husped, que permite establecer la siguiente hiptesis: El latinoamericano en general es un mal prestador de servicios. Falta calidad humana y tecnolgica.

La realidad percibida puede ser ejemplificada a partir de una historia plagada de desencuentros con cuatro personajes Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie que dice: HABA QUE HACER UN TRABAJO IMPORTANTE Y todos SABAN QUE alguien LO HARA Y QUE cualquiera PODRA HACERLO, PERO nadie LO HIZO. Alguien SE ENOJO CUANDO SE ENTERO, PORQUE LE HUBIERA CORRESPONDIDO A todos. EL RESULTADO FUE QUE todos CREAN QUE LO HARA cualquiera, Y nadie SE DIO CUENTA QUE alguien NO LO HARA.


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CMO TERMINA LA HISTORIA? Alguien REPROCHO A todos PORQUE EN REALIDAD nadie HIZO LO QUE HUBIERA PODIDO HACER cualquiera. Esta historia de desencuentros simboliza una realidad que muchas veces percibe el Husped de la atencin en un establecimiento, donde la responsabilidad esta diluida y segmentada, donde las responsabilidades se delegan, las culpas son de terceros y donde no se evala que cada empleado en contacto con el husped es en el fondo, la imagen de la empresa. Comience a pensar como opera su establecimiento y observe si no est pasando esta historia de desencuentros.

LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIN EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO


Llega un turista extranjero a un hotel. En la recepcin se encuentra con un pequeo perrito aparentemente inofensivo. Le pregunta al recepcionista: Su perro muerde? No! mi perro no muerde.

Entonces el turista se inclina para acariciar al perrito, pero resulta que lo empieza a morder insistentemente. Cuando se logra deshacer de la terrible bestia, le reclama al recepcionista: Pero no era que su perro no morda? Si, pero ese no es mi perro.



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MORALEJA DE SIEMPRE LA INFORMACIN CORRECTA Y EXACTA Bsicamente la informacin es todo conocimiento de datos que ampla o confirma hechos que nos pueden ser tiles en la toma de decisiones para nuestros propsitos, facilitando su anticipacin o para preceder hechos. Es indudable que, en el mundo actual, la empresa que no maneje los riesgos intangibles esta inexorablemente destinada al fracaso. La tarea de comunicacin, desde el planeamiento estratgico de la empresa pasando por la estrategia comunicacional con el cliente, debe apuntalar todas sus acciones, actuaciones, discursos, mensajes, etc., para que la empresa pueda cumplir cabalmente con su misin: generarle al husped seguridad. La seguridad informativa tiene como misin bsica la proteccin, orientacin y asistencia al husped.
Me robarn, qu hago? Cul es la farmacia de turno? Qu hacer si perdi el pasaporte y tiene que volver a su pas? Ante quin denunciar abusos o malos tratos por parte de los anfitriones? Cmo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje de vuelta?

Preguntas como sas se hacen generalmente los huspedes de un hotel, pero podemos decir que generalmente nos encontramos que siendo la informacin:



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La variable de seguridad ms fcil de resolver. La variable de seguridad ms fcil de instrumentar. Se presenta una paradoja: Es la menos resuelta en la gran mayora de los establecimientos hoteleros. La informacin genera seguridad, y la falta de la misma lleva a generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pnico segn el tipo de problema que presenta el husped. Esta es una tarea que requiere tiempo, esfuerzo y mucho cuidado, y de alguna manera a la imagen se la debe tener sobreprotegida, pues todo ese esfuerzo dedicado a su construccin, indudablemente, se puede destruir en pocos segundos.

INFORMACIN DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO


BANCO DE DATOS INFORMATIVO Una estrategia bsica de todo establecimiento hotelero es contar con un Banco de Datos. La informacin se almacenar en un banco de datos electrnico que, punto a punto, permitir contar con un acceso permanente a la informacin totalmente actualizada. La informacin es suministrada por los distintos Departamentos y personas relacionadas con el establecimiento y las instituciones pblicas y privadas relacionadas a la seguridad y la actividad turstica. A continuacin detallamos algunas variables de valor.


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INFORMACIN SOBRE EL ESTABLECIMIENTO A continuacin se detalla la informacin bsica (telfonos, direcciones, etc.) que debe tener el Departamento de Seguridad. Polica Turstica. Farmacias de turno Representaciones de empresas de tarjetas de crdito. Representaciones de empresas de transporte. Embajadas y Consulados. Defensa del Consumidor. Servicios de urgencias y emergencias mdicas. Profesionales mdicos por especialidad. Traductores de idiomas. Lnea de emergencia. Servicios de emergencias de luz, gas y agua. Centros de medicina del viajero.

INFORMACIN SOBRE EL HUSPED Desde la recepcin por sistema o a mano por los Deptos de A&B y Housekipping, debemos saber como datos mnimos si: Husped esta enfermo. Tiene alguna patologa (hipertensin, diabetes, etc.) Rgimen de comidas.

INFORMACIN DEL DESTINO


A continuacin se detalla la informacin general sobre el destino, sus instituciones y prestadores de servicios tursticos y recreativos.
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Prestadores de servicios Los centros de informacin turstica en el destino. Paseos y entretenimientos programados. Distancias a localidades vecinas Telfonos principalmente servicios de seguridad, y emergencias mdicas. Centros de salud y farmacias. Iglesias, sinagogas, templos, etc. Agencias de viaje y excursiones. Casas de fotografa. Centros para llamadas e internet. Estaciones de servicio. Circuitos tursticos locales y regionales. Planos urbanos y zonales. Comisaras. Correo horario de funcionamiento. Das feriados en el destino (no hay bancos, correo y muchos establecimientos cierran). Servicios econmicos, Bancos y cajeros automticos. Agentes de tarjetas de crdito en el destino, as como telfonos para emergencias y denuncias.

Transporte Telfonos de radiotaxis as como la localizacin de sus paradas. Empresas de alquiler de autos. Empresas de transporte urbano, media y larga distancia recorridos, frecuencia, precios.

Gastronoma Restaurantes.
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Bares y confiteras.

Recreacin Empresas de servicios recreativos servicios ofrecidos, precios orientativos. Entretenimientos programados. Entretenimientos y paseos gratuitos Circuitos tursticos tiempo, distancia y precios. Oferta de turismo de aventura.

Alojamiento Hotelera, Camping, viviendas tursticas ubicacin urbana, categorizacin, precios orientativos, servicios que se prestan.

Prestadores de servicios Agencias de viajes. Inmobiliarias.

Diversin Discotecas y Confiteras ubicacin urbana, orientacin gastronmica, precios orientativos. Salas de Espectculos.

Embajadas principales Ubicacin de las principales embajadas. Ubicacin de los principales sitios de atencin al turista en caso de emergencia.



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CONSERVANDO CLIENTES
Los estudios indican que existe un 50% de posibilidades de conseguir nuevos negocios de los clientes actuales, mientras que las posibilidades de conseguir negocios a partir de nuevos contactos bajan a 1 por cada 20. Por supuesto, usted tiene que llegar a nuevos clientes, pero tambin tiene que prestar atencin a sus clientes actuales, las personas mejor predispuestas a continuar haciendo negocios con usted. Para conservar clientes, tome en cuenta los siguientes puntos: - Escuche a sus clientes. Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, usted seguramente descubri lo que el cliente quera conseguir. Ahora que ya le vendi, usted tiene que seguir en contacto y actualizar de manera constante su informacin sobre el cliente. - Sugiera nuevas ideas. Usted se comprometi a ocuparse de sus clientes. Esto quiere decir que usted va a pensar en nuevas maneras para trabajar con ellos y ayudarlos a prosperar. Proponga innovaciones para trabajar con su cliente; si no lo hace, probablemente lo har su competencia. - Mantenga al cliente informado. Informe a sus clientes sobre lo que usted est haciendo, los cambios que se estn produciendo en su empresa y las iniciativas relevantes que est tomando. Al mismo tiempo, mantngase informado sobre la vida de su cliente. - Responda rpida y eficientemente. Sea una buena situacin que se debe aprovechar o un problema que hay que resolver, acte rpida y eficientemente.



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Sobre todo, cumpla sus compromisos, incluso si la situacin no es buena. - Agradezca a sus clientes. Y no lo haga solamente para fin de ao, cuando todo el mundo lo hace. Busque momentos durante el ao para demostrar su aprecio, cuando el cliente no lo espera. Una carta o una simple nota sern suficientes. Pero asegrese que el mensaje sea solamente un agradecimiento, y que no pueda ser interpretado por el cliente como un pedido de nuevos negocios.
Fuente. Lic. Alejandro Wald: message/14. http://ar.groups.yahoo.com/group/awmyv/

SABE QUIN SOY YO?


Debemos considerar que ante la actual competitividad en todos los campos de la actividad turstica la DIFERENCIA ENTRE UN HOTEL Y OTRO ES LA CALIDAD EN LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS junto al PRECIO y la relacin entre ambos, siendo estas dos las variables fundamentales que determinan la eleccin de un prestador de servicios hoteleros. Hay un dicho que ha circulado mucho en los mbitos acadmicos con relacin a la calidad que dice: Sabe quin soy yo? Soy la persona que ingresa a su negocio y espera pacientemente que sus vendedores terminen con su conversacin privada para ser atendido.



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Soy la persona que entra a su restaurante, se sienta y espera pacientemente mientras sus mozos hacen cualquier cosa menos tomarle el pedido. Soy la persona que llega a su estacin de servicio y en lugar de tocar la bocina espera pacientemente que su empleado termine de leer las noticias deportivas y lo atienda. Soy la persona que ingresa a su hotel y explica que tiene urgencia de recibir algn servicio, pero que no se queja cuando lo recibe tres horas ms tarde, como si hubiera sido un trmite normal. Usted podr decir que yo soy el tipo de persona paciente, tranquila y llevadera, que jams crea un problema. Pero, realmente, sabe usted quin soy? Soy el cliente que nunca regresa. Me divierto mucho cuando veo como gastan fortunas en publicidad, tratando de que vuelva a su establecimiento. He estado all, y lo nico que me hubiese hecho volver es haber recibido un buen servicio, y una pequea muestra de cortesa. La calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa prestadora dc servicios, esta debe mejorar en todos los niveles de la misma a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes en forma eficiente y efectiva, ya que debemos considerar que un establecimiento hotelero DEBE SER CONSIDERADO SIEMPRE COMO UN FENMENO DE REFERENCIAS por parte de la demanda.



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INFORMACIN Y DESINFORMACIN
Dice el Dr. Eloy de Melendre, Presidente E. de CEASINTERNACIONAL que bsicamente la informacin es todo conocimiento de datos que amplia o confirma hechos que nos pueden ser tiles en la toma de decisiones para nuestros propsitos, facilitando su anticipacin o predecir hechos. Por tanto su consecuencia es positiva directa, al entregarnos la iniciativa para nuestros beneficios. As mismo, podemos definir como desinformacin al ataque indirecto a travs de la intoxicacin, desvirtuacin, modificacin u ocultacin de la realidad, teniendo como consecuencia o finalidad el engao en nuestra defensa o la induccin a la realizacin de ciertos hechos en pro de nuestro beneficio. Sin embargo su resultado es indirecto, pues debemos esperar el desenlace, y en su caso, el alcance de la sorpresa en el supuesto de ser descubierta la realidad, teniendo previsto las pertinentes actuaciones de defensa directa. La informacin puede contribuir a generar seguridad o inseguridad en el Husped, por lo que es de suma importancia manejar la comunicacin informativa como una herramienta de valor del establecimiento. Moraleja administrativa: La comunicacin debe ser clara. Sea explcito cuando hable con sus subordinados.

LA IMPORTANCIA DEL LENGUAJE TCNICO

MANEJO

DEL

Un tema importante para el personal del Departamento




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de Recepcin es el manejo y comprensin del lenguaje que cotidianamente se maneja en la actividad turstica y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuacin algunos trminos y su significado que son de uso cotidiano: ASAP: As soon as posible / Lo antes posible ATT: Attention / Atencin FR: From / De CXL / CNL: Cancell / Cancelar CNF / CFM: Confirmar RCFM: Reconfirmar OK: Confirmado RQ: Request / Requerido NG: Negado NA: No Available / No Disponible NN: Need / Necesitar WL: Waiting List / Lista de Espera S/O: Sold out OVBKG: Over Booking / Sobre Venta TKT: Ticket / Boleto CNX: Conexin / Conexin END: Endorsment / Endoso FLT: Flight / Vuelo


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NBR: Number / Nmero CBN: Cabine / Cabina UM xx: Unaccompanied minor + edad PLS / FVR: Please Favor RVA: Reserva RSV: Reserve SVCE / SVCES: Service Services SVC I SVCS: Servicio Servicios BKG: Booking VCHR: Voucher TAX: Impuesto ARR / LLE: Arrive Llegada DEP / SA: Departure Salida DATE IN / OUT: Fecha de Ingreso Egreso CHECK IN / OUT: Ingreso / salida EARLY CHECK IN / OUT: Temprano Ingreso o Egreso INF: Infant lnfante CHD: Child ADL: Adulto ADT: Adult RGDS: Regards


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THKS / TKS: Thank you DTY: Destino PVT: Private / Privado TRF: Transfer R.LIST: Rooming List / Lista de Habitaciones COM: Comisin / Comisin OVER: Sobre Comisin CC: Credit Card / Tarjeta do Crdito CASH: Efectivo CCCF: Credit Card Charge Form AD: Agent Discount 75% AGCY: Agency / Agencia AGT: Travel Agent / Agente de Viajes EVT: Empresa de Viajes y Turismo AV: Agencia de Viajes AP: Agencia de Pasajes PKT: Package PQT: Paquete SS / SGTES: Sightseeing EXC: Excursin HD: Half Day / Medio Da


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HDC: Half Day City Tour FD: Full Day; / Da Completo OVD: Over Day / Da Completo

CODIFICACIN DE SERVICIOS
Un tema importante para el personal del Departamento de Recepcin es el manejo y comprensin del lenguaje que cotidianamente se maneje en la actividad turstica y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuacin algunos trminos y su significado que son de uso cotidiano en los servicios. Codificacin y decodificacin de SERVICIOS: TRF IN: Transfer in / Translado de Entrada TRF OUT: Transfer out /Translado de Salida TRF REG - SR: Translado Regular Servicio Regular SIB: Seat in Bus / Asiento en Bus (Regular) TX: Taxi N - NTS - NT: Noche / Noches T: Tarde APT: Aeropuerto

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STN: Station / Estacin (de Ferrocarril, Martima o de Autobuses) V /V: Viceversa RT: Round Trip OW: One Way Codificacin y Decodificacin en HOTELERA L: Categora de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5* PS: Categora Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4* P: Categora Primera, Hotel 4* Standard TS: Categora Turista superior, Hotel 3* T: Categora Turista Medio, Hotel 3* Standard E: Categora Turista Econmico, Hotel 2* SWB: Single with bath / Habitacin Individual SGL - SWL: Single DWB: Double with bath / Habitacin doble con cama matrimonial DBL - DWL: Doble TWB: Twin with bath / Habitacin doble con 2 camas individuales
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DUS: Doble uso single TRWB: Triple with bath / Habitacin triple con 3 camas individuales TPL - TRP: Triple CDP - QDP: CudrupleUM

LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIEN INFORMADO


Una de las herramientas fundamentales para un buen desempeo en el rea de recepcin es la correcta informacin que deben tener todos los empleados del sector. Si Usted comparte informacin crtica con sus empleados, principalmente sobre crditos y riesgos, evitar exposiciones indeseables. La informacin precisa, actualizada y permanente permitir una mejor operatividad y evitara muchos problemas con los huspedes por malentendidos.

COMUNICACIN VISUAL: LA IMAGEN DEL EMPLEADO


Qu papel cumple la ropa en el sistema de comunicacin Husped- Empleado? La ropa define la imagen que queremos dar.



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Debemos tener en cuenta que con la vestimenta damos un mensaje. La indumentaria es esencial para el Hotel, ya que: Genera confianza, seriedad Indica que quin la lleva sabe. Que estar en funcin de la hora y de lo que se haga; en funcin de dnde y con quin se est. Es un estndar de calidad. Se debe tener coherencia segn la circunstancia, saber combinar, tener tino.

Cdigo mnemotcnico, vital para impedir malentendidos


Rige en todo el mundo, con variantes locales y sectoriales. Es una experiencia frecuente: cuando se reserva un pasaje areo, el operador logr impresionar con su extraordinario poder asociativo. Mientras a usted podra llevarle varios relojes de arena encontrar una palabra que comience con H, otra con K, una ms con J, despus con C, H, R. Sin embargo, estn entrenados para eso. Ms an, no slo un responsable de reservas areas sino cualquier hotelero, agente de viajes o persona alguna que trabaje en el negocio del turismo deben conocer al dedillo un abecedario mnemotcnico, que identifica cada letra con una determinada palabra.



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Codificaciones Abecedario
AEREO A B C D E F C H I J K L M N O P O R S T U V W X Y Z
ALFA BRAVO CHARLY DELTA ECO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIE1TE KILOMETER LIMA MIKE NOVEMBER OSCAR PAPA QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR WHISKY XRAY YANKEE ZULU

AGENCIA
ALICIA BEATRIZ CAROLINA DOROTEA EVA FEDERICO GUILLERMINA HOMBRE INES JOSEFINA KILO LOLA MARIA NATALIA OFELIA PANDORA QUINTANA ROSA SARA TERESA URSULA VERONICA WASHINGTON XILOFON YOLANDA ZAPATO