PLANO GERAL DE METAS DA QUALIDADE PARA O SERVIO TELEFNICO FIXO COMUTADO

Captulo I Das Disposies Gerais

Art. 1 Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras do Servio Telefnico Fixo Comutado, destinado ao uso do pblico em geral (STFC), prestado nos regimes pblico e privado. 1 Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano devem ser suportados exclusivamente pelas prestadoras do servio por elas responsveis. 2 A Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel), em face dos avanos tecnolgicos e do crescimento das necessidades de servios por parte da sociedade, poder rever as metas de qualidade do servio, observado o disposto nos respectivos contratos de concesso, permisso ou termos de autorizao. 3 Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano tm suas definies, seus mtodos e freqncia de coleta, consolidao e envio, estabelecidos em regulamentao. 4 Os processos de coleta, consolidao e envio dos indicadores de qualidade devem ser certificados por Organismo de Certificao Credenciado, na forma da regulamentao. 5 Quando aplicvel, as metas apresentadas sero detalhadas por prestadora do servio, nos respectivos contratos de concesso, permisso ou termos de autorizao, podendo ser aplicveis por regio, estado, localidade ou rea de operao, conforme regulamentao.

Captulo II Das Definies

Art. 2 Para efeito deste Plano so adotadas as seguintes definies: I Servio Telefnico Fixo Comutado, destinado ao uso do pblico em geral (STFC) - o servio de telecomunicaes que, por meio da transmisso de voz e de outros sinais, destina-se comunicao entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. II Telefone de Uso Pblico (TUP) - aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o STFC, independentemente de assinatura ou inscrio junto prestadora.

III Localidade - toda a parcela circunscrita do territrio nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caracterizada por um conjunto de edificaes, permanentes e adjacentes, formando uma rea continuamente construda com arruamentos reconhecveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicao, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia. IV Usurio - qualquer pessoa que se utiliza do STFC independentemente de assinatura ou inscrio junto prestadora do servio. V Perodos de Maior Movimento (PMM) - para efeito de aferio dos indicadores de qualidade deste Plano, so os seguintes: a) perodo matutino - das 9:00 horas s 11:00 horas; b) perodo noturno - das 20:00 horas s 22:00 horas. VI Conta - valor cobrado pela prestadora do STFC referente prestao de modalidade do servio de sua outorga, por meio de documento de cobrana emitido por ela prpria ou por terceiros; VII Documento de cobrana - documento enviado ao usurio para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrana pela prestadora do STFC seja permitida; VIII Posto de Servio de Telecomunicaes - conjunto de instalaes de uso coletivo, mantido pela Concessionria, dispondo de, pelo menos, TUPs e de Terminais de Acesso Pblico.

Captulo III Das Metas de Qualidade do Servio

Art. 3 As metas de qualidade expressam exigncias na oferta dos servios. Art. 4 O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o usurio receba sinais facilmente identificveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentao, que lhe permitam saber o que se passa com a chamada. Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais e de longa distncia nacionais, no Perodo de Maior Movimento, devem resultar em comunicao com o assinante chamado em, no mnimo, 70% dos casos.

Art. 6 As tentativas de originar chamadas locais e de longa distncia nacionais, no Perodo de Maior Movimento, que no resultem em comunicao com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, no devem exceder a 4 %. 1 As medies dos congestionamentos, local e de longa distncia nacional, devem ser feitas independentemente. 2 Para as tentativas de completamento de chamadas de longa distncia internacionais terminadas no pas, so vlidos os percentuais estabelecidos nos caputs dos artigos 5 e 6. Art. 7 As chamadas devem ser realizadas com boa qualidade de transmisso, em nveis adequados, sem rudos ou interferncias e com baixa incidncia de queda de ligaes, nos termos da regulamentao. Pargrafo nico. As metas de qualidade relativas s interrupes sistmicas sero definidas em regulamentao especfica.

Captulo IV Das Metas de Atendimento s Solicitaes de Reparo

Art. 8 O nmero de solicitaes de reparo, por cem acessos em servio, por ms, no deve exceder a 1,5 solicitao. Pargrafo nico. As prestadoras do servio devem dispor de sistemas de superviso para atuar preventivamente na deteco de defeitos. Art. 9 O atendimento das solicitaes de reparo, de usurios residenciais, deve se dar em at 24 horas, contadas a partir de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitao. Art. 10. O atendimento das solicitaes de reparo, de usurios no residenciais, deve se dar em at 8 horas, contadas a partir de sua solicitao, em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitao. Art. 11. O atendimento das solicitaes de reparo de usurios que so prestadores de servios de utilidade pblica, de Prontos-Socorros e de Postos de Sade deve

se dar em at 2 horas, contadas a partir de sua solicitao, em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 6 horas, contadas a partir de sua solicitao.

Captulo V Das Metas de Atendimento s Solicitaes de Mudana de Endereo

Art. 12. O atendimento das solicitaes de servio de mudana de endereo de usurios residenciais, em localidades com STFC, modalidade local, deve se dar em at 3 dias teis, contados de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 10 dias teis, contados a partir de sua solicitao. Art. 13. O atendimento das solicitaes de servio de mudana de endereo de usurios no residenciais, em localidades com STFC, modalidade local, deve se dar em at 24 horas, contadas de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 72 horas, contadas a partir de sua solicitao. Art. 14. O atendimento das solicitaes de servio de mudana de endereo de usurios que so prestadores de servios de utilidade pblica, dos ProntosSocorros e dos Postos de Sade, em localidades com STFC, modalidade local, deve se dar em at 6 horas, contadas de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 12 horas, contadas de sua solicitao.

Captulo VI Das Metas do Atendimento por Telefone ao Usurio

Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Perodo de Maior Movimento em, no mnimo, 98% dos casos. 1 O Centro de Atendimento da prestadora deve oferecer todos os servios que utilizam auto-atendimento ou interveno de telefonista/atendente.

 2 Os servios mencionados no 1 deste artigo devem ter seu funcionamento ininterrupto durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. 3 As gravaes, quando utilizadas, devem ser feitas dentro da melhor tcnica e ter locuo inteligvel, com informaes claras e objetivas, de forma a no causar dvidas ao usurio. Art. 16. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usurio deve ter acesso imediato a esse sistema, aps o estabelecimento da chamada. Art. 17. Nos atendimentos feitos por telefonista/atendente, o tempo at o incio do atendimento deve ser de at 10 segundos aps o completamento da chamada ou aps o usurio optar por esse atendimento, em cada Perodo de Maior Movimento em, no mnimo, 95% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso o tempo mximo at o incio do atendimento pode ultrapassar 60 segundos.

Captulo VII Das Metas de Qualidade para Telefone de Uso Pblico

Art. 18. O nmero de solicitaes de reparo de TUP por 100 TUPs em servio, por ms, no deve exceder a 8 solicitaes. 1 As prestadoras do servio devem dispor de sistemas de superviso para atuar, de maneira preventiva e pr-ativa, na deteco de defeitos. 2 Nas localidades que sejam atendidas exclusivamente por TUP, a prestadora do servio deve manter o servio disponvel durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. Art. 19. O reparo dos defeitos de TUPs detectados por sistemas de superviso e o atendimento das solicitaes de reparo devem se dar em at 8 horas, contadas a partir de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos, excetuados os casos previstos no art. 20. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua deteco ou solicitao. Art. 20. O reparo dos defeitos de TUPs instalados em regies remotas ou de fronteira deve se dar em at 5 dias, contados a partir da deteco do defeito por sistema de superviso ou da solicitao de reparo em, no mnimo, 92% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua deteco ou solicitao.

Art. 21. A prestadora do servio deve propiciar gratuitamente aos usurios de TUP consultas aos servios de informaes de listas telefnicas. Art. 22. A prestadora do servio deve disponibilizar, em cada TUP, informaes claras e precisas sobre a sua utilizao. Art. 23. A prestadora do servio deve prover os meios que permitam aos usurios a fcil localizao e identificao dos TUPs, conforme regulamentao especfica.

Captulo VIII Das Metas de Informao do Cdigo de Acesso do Usurio

Art. 24. Aps o atendimento, as consultas referentes ao cdigo de acesso de usurios devem ser respondidas em at 30 segundos em, no mnimo, 98% dos casos. Art. 25. Devem ser evitadas alteraes de cdigos de acesso de usurios, excetuando-se os casos em que so solicitadas pelos mesmos. Art. 26. Nos casos em que houver alterao de cdigo de acesso por parte da prestadora do servio, imperativo que todos os usurios envolvidos sejam informados com antecedncia mnima de 90 dias. Art. 27. O novo cdigo de acesso a ser designado ao usurio dever ser de seu pleno conhecimento pelo menos 90 dias antes da efetivao da alterao. Art. 28. As chamadas destinadas ao cdigo de acesso alterado devem ser interceptadas imediatamente aps a execuo da sua alterao, pelos prazos mnimos a seguir: a) 60 dias, para usurios residenciais; b) 90 dias, para usurios no residenciais; c) 120 dias, para usurios que so prestadores de servios de utilidade pblica, Prontos-Socorros e Postos de Sade. 1 Mediante solicitao do usurio, nos casos de mudana de Prestadora local, a nova Prestadora deve solicitar a interceptao, fornecendo as informaes necessrias, no prazo mximo de 30 dias aps a resciso do contrato referente ao cdigo de acesso antigo. 2 A interceptao de ligaes destinadas aos usurios que so prestadores de servios de utilidade pblica, Prontos-Socorros e Postos de Sade, cujos cdigos

de acesso tenham sido alterados, deve ser feita, preferencialmente, por telefonista. 3 A prestadora do servio deve informar o novo cdigo de acesso designado ao usurio em qualquer localidade da sua rea de prestao do servio. Art. 29. Os servios de interceptao que utilizem mensagens gravadas devem fornecer informaes corretas em todos os casos. Art. 30. As alteraes de cdigos de acesso de usurios devem ser introduzidas imediatamente no cadastro de informaes.

Captulo IX Das Metas de Atendimento Correspondncia do Usurio

Art. 31. Toda correspondncia do usurio, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva dentro de no mximo 10 dias, aps seu registro de entrada na prestadora do servio.

Captulo X Das Metas de Atendimento Pessoal ao Usurio

Art. 32. Todos os municpios com STFC com acessos individuais e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas concessionrias do servio, de atendimento pessoal que permita ao usurio efetuar qualquer interao relativa prestao do servio, observado o seguinte: I as instalaes para atendimento pessoal devem estar distribudas de modo uniforme em relao rea geogrfica do municpio, na proporo de, no mnimo, uma loja para cada grupo de 200 mil acessos em servio; II as lojas para atendimento pessoal devem estar distribudas de forma que toda localidade dotada de acessos individuais em servio esteja a, no mximo, 30 quilmetros de distncia geodsica da loja para atendimento pessoal mais prxima; III obrigatrio o atendimento pessoal em todos os Postos de Servios de Telecomunicaes situados em localidades atendidas pelo STFC com acessos individuais. 1 s concessionrias da modalidade de Longa Distncia permitido o uso, mediante acordo, da infra-estrutura de atendimento da concessionria da modalidade Local, em condies isonmicas e no discriminatrias.

 2 Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a solicitao trazida pelo usurio. Art. 33. O usurio, ao comparecer a qualquer setor de atendimento pblico da prestadora do servio, deve ser atendido em at 10 minutos em, no mnimo, 95% dos casos.

Captulo XI Das Metas de Emisso de Documento de Cobrana

Art. 34. Os documentos de cobrana devem ser impressos de maneira clara, inteligvel, inviolvel, ordenada e dentro de padro uniforme em toda a rea de prestao do servio, com contedo de informao mnimo, nos termos da regulamentao. Art. 35. O nmero de documentos de cobrana com reclamao de erro, em cada mil documentos de cobrana emitidos, no deve ser superior a 2 documentos de cobrana. Art. 36. As contas contestadas pelo usurio devem ter seus crditos devolvidos pela prestadora do servio, ou por terceiros designados por ela, antes da emisso do prximo documento de cobrana, em, no mnimo, 98% dos casos. Art. 37. A entrega do documento de cobrana ao Assinante, por Cdigo de Acesso, constitudo de demonstrativos e faturas dos servios prestados, deve ocorrer com antecedncia mnima de 5 dias, antes de seu vencimento.

Captulo XII Das Metas de Modernizao de Rede

Art. 38. As metas de modernizao de rede expressam as exigncias de padres tcnicos, de disponibilidade de uso e quantidade de facilidades para atendimento s necessidades dos usurios, sem qualquer comprometimento dos nveis de qualidade do servio prestado. Art. 39. O percentual de digitalizao da rede local expressa a modernidade da planta instalada e deve estar implementado pelas prestadoras do servio, em 99,5% dos casos, a partir de 31/12/2007. Pargrafo nico. O percentual analgico admitido para a rede no justificar eventuais dificuldades no cumprimento da Regulamentao.

Captulo XIII Da Ampliao da Oferta do Servio

Art. 40. As metas de qualidade para acessos individuais que no os destinados aos usurios residenciais, no residenciais e prestadores de servios de utilidade pblica, sero estabelecidas em regulamentao especfica. Art. 41. As metas de qualidade para outros acessos coletivos, no contemplados nesse plano, sero definidas em regulamentao especfica.

Captulo XIV Das Disposies Finais

Art. 42. O no cumprimento por parte da prestadora do servio das metas de qualidade ocasionar sanes, observado o disposto nos respectivos contratos de concesso, permisso ou termos de autorizao e na regulamentao. Art. 43. A fiscalizao relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste plano pode ser realizada das seguintes formas: a) acompanhamento de indicadores por parte da Agncia; b) auditoria realizada pela Agncia; c) pesquisas de satisfao dos usurios, quanto prestao dos servios; d) atuao direta do agente fiscalizador. Art. 44. A Anatel, excepcionalmente, poder analisar, conforme estabelecido em regulamentao, situaes particulares de desempenho de prestadoras do servio, quanto a indicadores especficos. Art. 45. Quanto ao aspecto da adequao da qualidade dos servios oferecidos s necessidades dos usurios, as pesquisas de satisfao dos usurios, realizadas periodicamente, podero apontar novos atributos julgados importantes.