UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA MAESTRIA EN TELECOMUNICACIONES SOFTWARE PARA TELECOMUNICACIONES

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS PARA LAN INTERNET.

Los niveles de servicio que debern ser exigidos por las entidades a los ISP deben abarcar los siguientes parmetros: Disponibilidad. Mesa de Ayuda y Soporte. Provisin de Servicios. Servicios de Valor Agregado.

Dado que la percepcin de los niveles de servicio puede variar entre el ISP y clientes, el proveedor debe contar con reportes peridicos que permitan sealar el cumplimiento (o incumplimiento) de los niveles pactados. A continuacin dan ejemplos de los parmetros mencionados: Disponibilidad Debe ser medido como un porcentaje del tiempo en el cual debe estar disponible el servicio. Disponibilidad (DS) Accin a tomar por parte del Cliente Descuento del pago de la factura del perodo siguiente correspondiente al valor de las horas acumuladas en el mes anterior durante las cuales se interrumpi el servicio. Descuento en la factura del mes correspondiente al 50% del valor total del servicio mensual. Un descuento en la factura del mes correspondiente al 100% del valor total del servicio mensual. La entidad podr dar por terminado el contrato y deber comenzar un proceso de contratacin.

95% <= DS < 99,5%

90% <= DS < 95%

DS < 90% DS < 90% en ms de un mes dentro de la vigencia contractual

Una forma sencilla de calcular el DS es: IF CadaFalla DS = 1 * 100% TA

Donde IF es Intervalo de Falla. Tiempo en el cual el servicio no estuvo disponible, TA es el Tiempo de Actividad del Servicio. Tiempo en el cual el servicio debera estar disponible. Mesa de Ayuda y Soporte Algunos de los ANS pueden ser:

El ISP debe proveer un nmero nico nacional gratuito para la atencin va telefnica. El ISP debe proveer comunicacin hacia su mesa de ayuda a travs de fax, correo electrnico, Web y Chat. El horario de atencin de su mesa de ayuda debe ser 7 x 24 x 365. El tiempo mximo de espera por operador disponible no debe exceder cuatro (4) minutos; el tiempo medio no debe exceder los dos (2) minutos. El tiempo medio de resolucin del problema no debe exceder dos (2) horas. Es responsabilidad del ISP poner a disposicin un sitio Web a travs del cual la entidad pueda monitorear el estado de todos los enlaces comprometidos y en el cual aparezcan los siguientes reportes en lnea: 1. Informe grfico del trfico entrante y saliente, por hora, da y mes, mostrando los picos mximos tanto de entrada como de salida, y el trfico promedio. 2. Fallas en cada enlace: fecha, hora, causa de la falla, acciones tomadas para la solucin, duracin de la falla, estadsticas de paquetes perdidos. 3. Estado y detalle de las llamadas o incidentes reportados al centro de atencin a usuarios del proveedor. Todos los datos estadsticos debern poder ser consultados en lnea a travs de cualquier navegador Web a un servidor con acceso controlado y seguro (HTTPs); las actualizaciones debern tener la misma frecuencia de los datos presentados, esto es, actualizaciones diarias para los datos diarios, semanales para los acumulados semanales y mensuales para los datos mensuales.

Provisin de Servicios Es responsabilidad del ISP la configuracin, puesta a punto, mantenimiento, soporte y gestin de los equipos de enrutamiento requeridos paras conectar la LAN de la entidad. Todos los equipos de la LAN de la entidad debern disponer de la conectividad a Internet para los protocolos de nivel de aplicacin que la entidad considere necesarios y deben descargar archivos de 10MB en un tiempo medio de dos (2) minutos; mximo cuatro (4) minutos desde cualquier sede de la empresa o desde la misma Internet. Todos los equipos de la LAN de la entidad debern soportar como mnimo dos aplicaciones de videoconferencia o video streaming simultaneas entre cualquiera de las sedes internas de la entidad y servidores de Internet. Es responsabilidad del ISP desarrollar un plan de direccionamiento IP con el respectivo esquema de asignacin de direcciones (dinmico o esttico). El ISP debe contar con un mecanismo formal de solicitud se servicios.

El tiempo medio de instalacin de enlaces y equipos no debe superar los dos (2) das calendario; el tiempo mximo no debe superar los cuatro (4) das. El tiempo medio de activacin del servicio no debe superar las ocho (8) horas calendario; el tiempo mximo no debe superar las setenta y dos (72) horas calendario. El tiempo medio de restauracin del servicio no debe superar las dos (2) horas calendario; el tiempo mximo no debe superar las ocho (8) horas calendario. Es responsabilidad del ISP entregar documentos detallados de configuracin de equipos, estaciones de red y servidores existentes en la LAN para activar el servicio de acceso a Internet. ANS De Provisin de Servicios Incumplimiento de de 1 ANS Incumplimiento de de 2 o ms ANS Incumplimiento de de 2 o ms ANS en ms de un mes dentro de la vigencia contractual Accin a tomar por parte del Cliente Descuento del pago de la factura del perodo siguiente correspondiente al valor del 50% del valor total del servicio mensual. Descuento en la factura del mes correspondiente al 100% del valor total del servicio mensual. La entidad podr dar por terminado el contrato y deber comenzar un proceso de contratacin.

Servicios de Valor Agregado. Es responsabilidad del ISP con cada entidad el describir, exponer y precisar en detalle los componentes y aspectos que lo destacan como un buen proveedor de dichos servicios Es responsabilidad del ISP entregar un reporte trimestral sobre el nivel de satisfaccin del cliente desarrollado por un ente externo ISO 9001 certificado, subcontratado por el proveedor. Es responsabilidad del ISP garantizar mecanismos de filtrado de paquetes por protocolo o esquemas equivalentes de restriccin de acceso, de acuerdo con polticas definidas por la entidad tendientes a hacer uso adecuado de los enlaces (i.e. evitar la utilizacin de aplicativos que demanden alto trfico y no sean coherentes con el objeto de la conectividad). Es responsabilidad del ISP garantizar la disponibilidad de al menos cuatro (4) direcciones IP vlidas o pblicas a la entidad. ANS De Mesa de Ayuda y Soporte Junto con ANS de Servicios de Valor Agregado Accin a tomar por parte del Cliente

Incumplimiento de de 1 ANS Incumplimiento de de 2 ANS Incumplimiento de de 3 o mas ANS Incumplimiento de de 3 o ms ANS en ms de un mes dentro de la vigencia contractual

Descuento del pago de la factura del perodo siguiente correspondiente al valor del 20% del valor total del servicio mensual. Descuento en la factura del mes correspondiente al 50% del valor total del servicio mensual. Descuento en la factura del mes correspondiente al 100% del valor total del servicio mensual. La entidad podr dar por terminado el contrato y deber comenzar un proceso de contratacin.

Cuando los niveles de disponibilidad para un perodo de tiempo (mes) superen el lmite exigido, la Entidad podr considerar, como estmulo a la calidad del servicio ofrecido por el ISP, la compensacin al proveedor cruzando las fallas por disponibilidad del mes inmediatamente siguiente, si las hay.

FUENTES UTILIZADAS: Investigacin realizada por la firma HST Consultores E.U. en 2001.

JUAN CARLOS MUOZ PEREZ