Especificaes Tcnicas da Linha RM - Agilis Vlido para a verso 11.40.

NDICE
1. Caractersticas do RM.................................................................................................... 3 Interface Padro Windows ............................................................................................................. 3 Ajuda On-line Sensvel Opo ..................................................................................................... 3 2. 3. Natureza Funcional do RM Agilis ..................................................................................... 3 Limitaes .................................................................................................................. 13

Limitaes Tcnicas .................................................................................................................... 13 Limitaes de Performance........................................................................................................... 13 4. 5. 6. Estrutura das Tabelas .................................................................................................. 13 Implantao ............................................................................................................... 13 Ferramentas de Suporte ............................................................................................... 14

Frmula..................................................................................................................................... 14 Frmula Visual ........................................................................................................................... 15 Mashups .................................................................................................................................... 15 Metadados ................................................................................................................................. 15 7. Ferramentas de Sadas................................................................................................. 17 Gerador de Relatrios .................................................................................................................. 17 Planilhas .................................................................................................................................... 18 Cubos ....................................................................................................................................... 19 Relatrios Fixos .......................................................................................................................... 19 8. 9. 10. 11. Relatrios do RM Reports.............................................................................................. 19 Planilha .Net ............................................................................................................... 20 Segurana dos produtos corporativos ............................................................................. 21 Integrao ................................................................................................................. 21

Segurana especfica do RM Agilis ................................................................................................. 21 Aplicativos RM ............................................................................................................................ 21 Terceiros ................................................................................................................................... 22 12. 13. Customizao ............................................................................................................. 22 Mdulos do RM Portal................................................................................................... 22

CRM.......................................................................................................................................... 23

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APRESENTAO Este documento tem como objetivo, discriminar as principais caractersticas tcnicas dos aplicativos RM, permitindo a voc obter uma melhor compreenso de seu funcionamento e conseqentemente, aproveitar seus recursos e benefcios. O RM AGILIS um dos componentes da linha Windows de gesto empresarial RM. Ele visa manter os controles sobre os contatos feitos com o cliente, desde o ps- vendas at o suporte aos produtos. As Empresas sabem que fatores como agilidade, qualidade e eficincia no atendimento so importantes diferenciais na relao com o cliente.

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1. Caractersticas do RM
A linha RM a soluo corporativa de gesto empresarial da TOTVS. Desenvolvido para tecnologia Windows 32 e 64bits, .Net e arquitetura Cliente/Servidor, possui banco de dados nico, padro SQL Structure Query Language (Linguagem de Consulta Estruturada), atualizaes on-line, interface padronizada e diversas ferramentas disponveis. Flexvel, possibilita a integrao com sistemas especficos de sua empresa.

Interface Padro Windows

Possui atualizao on-line dos dados de entrada, permitindo acesso s informaes atualizadas imediatamente aps o trmino da transao. Possui padronizao do uso de teclas e funes, em todos os mdulos, de forma a facilitar o seu aprendizado e operao. Possui opo de fazer e desfazer as aes executadas pelos aplicativos. Exemplo: incluso de requisio de material e estorno de requisio de material; incluso e excluso e/ou estorno de lanamento; incluso e excluso de conta contbil, etc. Apresenta todas as telas e relatrios no ambiente do usurio em portugus.

Ajuda On-line Sensvel Opo

Possui documentao tcnica do sistema em portugus, atravs de dispositivo de Ajuda On-Line com orientao detalhada (passo a passo) de como utilizar o aplicativo, bem como os itens de menu e o preenchimento das telas de Ajuda On-line dos campos, opes e erros no padro Windows.

2. Natureza Funcional do RM Agilis

Este produto possui as seguintes caractersticas tcnicas: Permite verificar o histrico de e-mails enviados atravs de frmulas na discusso dos atendimentos. (Funo de Frmula: ENVIAEMAIL). Permite encaminhar e-mails (Abertura, Concluso, Entendimento, E-mail sobre o Atendimento) para todos os tipos de clientes: Prospect, Suspect, Aluno, Professor, Cliente e Pessoa. Permite executar o relatrio no contexto do atendimento e envia para o(s) e-mail(s) passados como parmetro na funo de frmula EXECUTARRELATORIOENVIAREMAIL. Permite parametrizar as condies de alarme com os campos do atendimento. Permite visualizar o responsvel pela abertura do atendimento a partir dos dados adicionais. Publicado em: Dezembro de 2009 3

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Permite realizar pesquisas de um ou vrios atendimentos tanto em winforms como em web de uma s vez, separado apenas por vrgula. Permite parametrizar os tipos de clientes que poderam ser utilizados para abertura de atendimentos em winforms e em web. Permite associar parmetros a campanha de marketing. Permite realizar apontamentos de atendimentos e atividades em interface atualizada. Permite gerar grficos estatisticos para atendimentos e tele-operaes. Permite bloquear a abertura de atendimentos caso no seja escolhido um tipo ou modelo de atendimento. Permite que qualquer tipo de cliente (que possua um usurio vinculado) possa abrir atendimentos no mdulo de cliente on line. Permite realizar Pesquisa GED: para o ECM e para o Sharepoint. Permite bloquear a edio do registros e os processos atravs do Fluxo de Atendimentos Global. Permite visualizar os acessos feitos aos atendimentos que esto na fila. Permite ao avanar etapa definir o atendente destino (quando determinado) como o novo responsvel pelo contato com o cliente. Permite ao avanar etapa em webforms, preencher automaticamente a condio de concluso, caso a etapa atual tenha apenas uma condio de concluso. Permite abrir automaticamente a viso de edio do atendimento ao final do processo apropriar-se de um atendimento em uma fila, quando for apenas um atendimento. Permite visualizar os atendimentos na fila relacionados ao atendente. Permite que os textos inseridos no campo "Discusso" do atendimento sejam publicveis, tornando os mesmos disponveis no Frum. Permite parametrizar o texto que ser apresentado no campo "De" dos e-mails gerados. Permite ao enviar e-mail sobre o atendimento, selecionar os atendentes atravs do lookup do campo Com cpia e carregar os e-mails automaticamente no campo. Permite pesquisar apenas atendimentos que tenham relacionamento, retornando todos os atendimentos do atendente selecionado que esto relacionados a outro, como atendimento pai ou filho. Permite que os atendimentos que tenham status "Concludo a responder" ou "Agendado a responder" sejam despertados pelo servio Despertar Atendimentos, e tenham seu status alterados para "Concludo automtico (pelo sistema)" ou "Agendado respondido", respectivamente. Permite editar os parmetros do tipo de atendimento por dentro do modelo de atendimento, possibilitando que os atendimentos gerados atravs do modelo tenham os parmetros j preenchidos.

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Permite definir como ativa ou no ativa a integrao com o GED - SharePoint, atravs de um parmetro global. Permite integrar o Corpore RM com o GED Totvs By You ECM (realizando o upload de arquivos de qualquer tela de cadastro do RM) e com o SharePoint (realizando o upload de dados de qualquer tela de cadastro do RM). Permite abrir atendimentos que atendimentos criados a partir da integrao do RM Nucleus com o RM Agilis possam ser encaminhados a coligadas diferentes a coligada do criado do atendimento. Permite controlar os grupos de clientes da campanha de marketing. Permite cadastrar campanhas de relacionamento com o cliente. Permite visualizar as informaes do tipo de atendimento na edio do atendimento atravs de hiperlink. Permite controlar a visualizao dos atendimentos atravs de parametrizao. Permite controlar a origem do contato que busca captar Prospect. Permite classificar as etapas por ordem na tela de viso. Permite repassar atendimentos respeitando o horrio de trabalho do atendente. Permite "Gerar Atendimento a Partir do Outro" incluindo o campo de entendimento. Permite definir o local de entrega para os atendimentos via web. Permite criar filtros para pesquisar os clientes do atendimento. Permite adicionar e alterar as informaes dos atendimentos via web atravs de processos. Permite verificar detalhamento de informaes sobre os arquivos anexos. Permite executar o processo "Gerar Atendimento a partir de Outro" para os atendimentos via web. Permite copiar o tipo de atendimento. Permite definir o contato do cliente no histrico de repasses para atendimentos web. Permite copiar o entendimento para atendimentos relacionados: Pai (Mestre), Filhos (Detalhes) e Mesmo Nvel (Irmos, de mesmo Pai). Permite verificar detalhamento de informaes dos arquivos anexos do atendimento. Permite vincular consulta SQL para Projetos de Clientes nos Parmetros do RM Agilis. Permite vincular substituto inativo no cadastro de atendentes. Permite cadastrar de modelo de atendimento utilizando usurio sem vnculo com atendente. Permite gerar atendimento a partir de outro e incluir o entendimento da ocorrncia.

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Permite inserir o entendimento para vrias ocorrncias simultaneamente: para ocorrncia pai, ocorrncia filho e ocorrncia de mesmo nvel. Permite realizar planejamento de ocorrncias atravs de Grfico de Gantt. Permite gerar atendimentos automaticamente a partir de uma sentena SQL. Permite visualizar e efetuar alteraes no texto de acompanhamento diretamente da tela de viso de atendimentos. Permite alterar parmetros diretamente da viso de atendimentos e salva automaticamente os valores pendentes recm preenchidos. Permite vincular um modelo (template) para ser utilizado no Tipo de Atendimento. Permite personalizar a tela de viso de atendimentos por tipo de atendente. Permite que o parmetro do tipo de atendimento seja transformado em um link para uma URL, E-mail ou SkypeLink. Permite salvar localmente os arquivos que esto anexados no atendimento, atravs de um processo do sistema. Permite abrir ocorrncias j com as definies realizadas no fluxo (Work Flow). Permite que os e-mails da caixa de entrada sejam transformados em atendimentos de acordo com o modelo especificado. Permite definir o tamanho do parmetro atravs do tipo relacionado. Permite visualizar a representao grfica do fluxo de etapas (Work Flow). Permite o envio de e-mail de cpia no momento de repassar de volta uma ocorrncia. Permite imprimir informaes de atendimentos pesquisados pela pesquisa de atendimentos. Exibio do histrico dos status referente movimentao do atendimento. Exibio de informaes do atendimento como: status, data incio, data fim, tempo de permanncia e nome do atendente responsvel pela ocorrncia. Permite pesquisa de ocorrncias de atendentes que esto inativos no RM Agilis ou no so mais funcionrios. Envio de e-mail automtico para o atendente logado quando acrescentada informao no campo Discusso da ocorrncia que est sob sua responsabilidade. Permite que seja definido para cada etapa do fluxo de atendimentos os campos da ocorrncia que vo ficar visveis mas que no podem ser alterados/editados pelo atendente. Permite que o atendente chefe altere o status dos atendentes que so seus subordinados.

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Permite que atendimentos com status de Concludo Respondido sejam concludos confirmados automaticamente pelo sistema, caso nenhum atendente faa a concluso dentro de um perodo de tempo definido nos parmetros do sistema. Permite que o campo Solicitao do atendimento seja alterado por atendentes com permisso. Permite que os alarmes sejam calculados em minutos ou em horas. Permite que o tempo gasto em ligaes de retorno ao cliente seja apontado no tempo gasto com o atendimento. Permite que seja escolhido o formato (texto ou html) dos e-mails enviados pelo sistema. Permite que qualquer outro mdulo do RM atue de maneira direta sobre um atendimento atravs de DLLs de Servio. Permite transferir alguns ou vrios atendimentos de um atendente inativo para outro. Permite que o prprio atendente defina o seu status e escolha um atendente para ser seu substituto caso o seu status seja considerado como inativo no posto de trabalho. Permite que a pesquisa de atendimentos seja realizada por toda a palavra da expresso informada ou por parte dela. Permite excluir da base todos os atendimentos que esto com o status de cancelado. Permite cadastrar Grupo de Atendentes com definio de esquema de repasse para os mesmos. O esquema de repasse define se o atendimento vai ser repassado para um atendente fixo, para um rodzio de atendentes ou para um atendente do grupo com o menor nmero de atendimentos. Permite cadastrar sentenas SQLs para que a tela de viso de atendimentos torna-se personalizada. Exibindo campos que o cliente deseja e necessita. Permite que sejam definidos perfis de atendentes que podem incluir, alterar e excluir contato de clientes. Permite que vrios atendimentos sejam repassados ao mesmo tempo para um atendente. Permite que seja registrado o tempo gasto nas atividades de cada atendimento trabalhado atravs de apontamento. Permite que os atendimentos avancem etapas seguindo um fluxo (caminho). Para cada etapa necessrio que seja definido um atendente que ser o responsvel pelo recebimento do atendimento quando o mesmo avanar para uma determinada etapa. O recurso WorkFlow permite que o atendimento seja repassado automaticamente para os atendentes responsveis da etapa at que o atendimento seja concludo ou termine de percorrer o fluxo. Para que o recurso seja utilizado, necessrio cadastrar o Grupo de Atendimento, Tipo de Atendimento e se necessrio, o Parmetro. Permite o cadastro de atendentes, clientes/fornecedores, localidades, representantes licenciados, grupos de e-mails, produtos. Permite o agrupamento de atendentes para posterior envio de atendimentos. Campos visveis: Cdigo da Coligada, Cdigo do Atendente, Cdigo do Grupo e Descrio do Grupo.

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Permite o cadastro de FAQs e Dicas onde o atendente, com permisso para cadastrar oficialmente FAQ/Dicas no RM Agilis, possa requisitar o cadastro de uma dica a partir dos dados de um atendimento. Permite o controle de atendimentos (repasse para outros atendentes, cancelamento, agendamento, aguardando terceiros, concluso). Permite a utilizao do recurso de alarmes para controlar o tempo em que um atendimento est sob a responsabilidade de um determinado atendente. Existe um campo Alarmado com que indica com quem o atendimento est alarmado. Permite execuo de Rotina de Despertamento para atendimentos agendados. Permite execuo de rotina de envio de e-mails que alerta o atendente para diversas situaes tais como: Repasse, Agendamento, Concluso, Atendimentos Alarmados de subordinados e Despertamentos de Atendimentos Agendados. Permite abertura automtica de atendimentos a partir de e-mails direcionados a um endereo prdeterminado. Permite interao com o MS Project (importao e exportao de tarefa-atendimentos). Permite a integrao com o Mdulo de Foras de Vendas da Microsoft CRM (Customer Relationship

Management).
Permite integrao com sistemas de roteamento de chamadas eletrnicas ( PAs). Permite validao de contratos de clientes. Permite a utilizao de dados da base RM para prestar informaes estratgicas do cliente. Permite executar consulta atravs de sentena SQL. Permite filtrar atendimentos pelos diversos campos do sistema. Possui verso Web do mdulo de atendimento, contendo as principais funcionalidades da verso Win32. Permite realizar pesquisa de atendimentos, onde pode efetuar a pesquisa do atendimento atravs das Pastas: Dados Bsicos, Perodos, Detalhes, Avanado (atravs desta voc capaz de visualizar todos os atendimentos dos subordinados). Permite realizar pesquisa.de clientes que exibe informaes de clientes relativa aos dados cadastrais e contratuais do mesmo. So informaes necessrias como o endereo, aplicativos da TOTVS instalados, nmero de ocorrncias do cliente X pesquisado. A pesquisa de clientes efetuada atravs das seguintes pastas: Dados Cadastrais, Produtos, Informaes Financeiras, Contatos, Ocorrncias, Estatsticas, Projetos e Fora de Vendas. Permite localizar uma relao de atendimentos recordistas de repasses e agendamentos com o total de repasses para cada ocorrncia. Possui uma tela ordenada por nmeros de alarmes, basta clicar no nome de cada pessoa para visualizar os alarmes desta. Pode-se tambm, pesquisar atravs da pasta Repasses uma determinada quantidade de ocorrncias e a quantidade de vezes que elas foram repassadas. Atravs da tela Agendamentos pode ser feita mesma pesquisa, e verificar a quantidade

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de vezes que determinadas ocorrncias foram agendadas, e na tela Ocorrncias por Clientes a pesquisa feita para verificar a quantidade de ocorrncias para cada cliente e o status das mesmas, podendo ser ordenadas por maior quantidade de cada status. Permite visualizar informaes financeiras: consulta os dados referentes situao financeira dos aplicativos da TOTVS instalados no cliente. Permite realizar(obter) Informaes estratgicas sobre o Cliente (Dados Cadastrais, Informaes financeiras. Permite estabelecer o horrio de trabalho do funcionrio e os dias para os quais no podero ser agendadas tarefas. Se no houver um perodo de trabalho definido para o funcionrio, ser considerado o horrio do atendimento eletrnico. Permite o cadastro de Padro de Atendimentos (Templates), em que definido um modelo padro de atendimento que ser aberto em determinada situao, ou seja, solicitao de repasses e outros. Esse padro utilizado somente no RM Agilis. Net. Permite o cadastro de Categorias Individuais, em que, atravs deste os usurios podem classificar seus atendimentos. Cada usurio pode criar sua prpria categoria e estas no sero visualizadas pelos outros atendentes. Permite cadastro de Hierarquia que define a hierarquia que ser considerada no repasse e tudo que envolver a chefia. Permite que a tela de viso de atendimentos exiba um campo que realiza o clculo da data prevista de alarme do atendimento. Para que este campo seja visvel necessrio habilit-lo no menu suspenso. Permite que sejam cadastrados atendimentos sigilosos - Para que o atendimento seja visto apenas por um grupo restrito de atendentes, tornando desta forma, o atendimento sigiloso, pode ser utilizado o conceito de nvel de acesso nos atendimentos. O atendente s enxergar os atendimentos com nvel de acesso menores ou iguais ao seu (definido no cadastro de atendentes), ou atendimentos com nvel de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente. No cadastro de Classificao no campo Nvel de Acesso, pode ser definida qual classificao ter nveis de acesso e qual o nmero desse nvel. Alm disso, na tela de edio do atendimento, esse mesmo campo pode ser visualizado ou at mesmo ser alterado pelos chefes. Permite o envio de e-mail ao chefe direto do atendente que est com atendimentos pendentes de aceitao de agendamento (agendado a responder). Permite informar a seo externa somente quando utilizar placa atendedora. Permite armazenamento de mensagens na caixa postal. Permite definir Grupo Responsvel pelo Atendimento no Departamento Financeiro Permite definir Grupo Responsvel pelo cadastro de Insatisfao do Cliente Permite definir Grupo que possui autorizao em editar campos Discusso e Soluo. Permite gerar atendimentos automaticamente

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Permite concluir automaticamente um atendimento. Permite informar o prazo mximo em dias que o atendente poder ficar com um atendimento com o status Agendado a Responder. Permite definir se pode ser realizado apontamento em atendimento sem etapa. Permite definir se exibe atendimentos com status aguardando terceiros na pasta pendentes. Permite definir se o usurio pode ou no cadastrar atendimento para fornecedor. Permite restringir visualizao de atendimentos por hierarquia de localidade. Permite a utilizao de placas roteadoras de atendimento. Permite validaes dos contratos de cliente. Permite informar nmero de dias que o cliente ter de carncia para ser atendido mesmo que no passe pela validao. Permite a integrao com software de roteamento de chamadas Permite utilizao de atendimento eletrnico Permite enviar e-mail para cliente na concluso do atendimento Permite a utilizao de caixa postal para reply do cliente em caso de no concordar com a soluo do atendimento Permite definir uma caixa postal para mensagens enviadas ao cliente Permite definir o tempo mximo, em minutos, que uma ligao pode ter. Permite definir o motivo utilizado para o apontamento no retorno de ligao para cliente Permite disparo de alarmes Permite definir a unidade em minutos ao invs de horas para calcular os alarmes Permite definir a periodicidade de execuo da rotina de alarme. Permite definir alguns campos obrigatrios Permite definir relatrio que vai ser utilizado para imprimir ocorrncias Permite definir relatrio que vai ser utilizado para imprimir estatstica Permite definir horrio para repasse de ocorrncias Permite definir se nos e-mails de repasse o sistema vai exibir o texto completo da solicitao Permite definir se nos e-mails de repasse o sistema vai exibir o texto completo da discusso

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Permite definir se o sistema integra ou no com o Portal Educacional Permite definir se o sistema integra ou no com o Portal Educacional Ensino Bsico e Superior Permite definir se o sistema integra ou no com o Portal Educacional RMClassis .NET Permite definir se os e-mails vo ser enviados em formato texto Permite a criao de sentena SQL personalizada para a tela de viso de atendimentos Permite definir nmero mximo de registros retornados pela pesquisa de atendimentos Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba produtos de Informaes Financeiras Sobre o Cliente Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor Faturado de Informaes Financeiras Sobre o Cliente Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor Pago de Informaes Financeiras Sobre o Cliente Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor em Aberto de Informaes Financeiras Sobre o Cliente Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor em Atraso de Informaes Financeiras Sobre o Cliente Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor Mensal de Informaes Financeiras Sobre o Cliente Permite definir intervalos em que os servios entram em funcionamento Permite cadastrar o tipo de mdia, ou seja, o veculo de comunicao que ser utilizado para divulgao de uma campanha de venda. Permite cadastrar o segmento, ou seja, cada um dos grupos de atividade determinado no processo de segmentao. Permite cadastrar o Script, ou seja, roteiros/ textos que o operador segue no momento do telemarketing com o possvel cliente. Permite definir aes que o telemarketing estar realizando no contato com o cliente. A ao o esclarecimento do motivo da ligao para o cliente. Permite agrupar importantes informaes dos recursos que foram utilizados na divulgao das campanhas. Permite cadastrar os status que uma campanha pode ter, ou seja, as possveis situaes. Permite cadastrar os possveis motivos de um contato que no foi concludo. Permite cadastrar Os Prospects so possveis clientes que uma empresa pode ter, ou seja, possveis clientes. Publicado em: Dezembro de 2009 11

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Permite agrupar os clientes por caractersticas comuns aos mesmos e cadastr-los em grupos. Permite cadastrar todas as informaes relativas campanha, ou seja, o conjunto de aes que tem o objetivo de divulgar servios estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso, vrios meios de comunicao. Permite cadastrar todas as informaes relacionadas campanha, fazer a divulgao dos servios estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso, como meio de comunicao, o telemarketing. Permite realizar operaes de telemarketing na qual o operador utilizar para trabalhar com a tarefa de telemarketing. Neste momento cada campanha se encontrar iniciada, aguardando somente o contato com os clientes. Permite "Gerar apontamento automtico".

Permite parmetrizar a consistncia entre apontamentos com mesmo intervalo de tempo para usurio logado. Ou seja "No permite realizar apontamento em um mesmo intervalo de horrio para o usurio logado". Permite inserir campos complementares na tela de Grupo de atendente. Permite a criao de flag para facilitar a implantao do fluxo sem utilizao de frmula. Permite a criao de grupo de atendentes fila de atendimento, onde apenas atendentes com permisso podem retirar atendimentos desse grupo. Permite apresentar numero de srie no formulrio de edio.

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3. Limitaes Limitaes Tcnicas

Algumas rotinas do sistema, tais como, validao de contrato e informaes estratgicas de clientes dependem da forma como cadastrado clientes, produtos e contratos nos demais aplicativos do RM. Exemplo, a validao de contrato feita a partir de um n. de srie que indica o item do contrato, se a empresa no tiver seus contratos e itens cadastrados da forma como o RM Agilis est configurado para fazer a pesquisa, esta rotina no ir funcionar. A integrao com sistemas de roteamento de chamadas telefnicas feita de modo particular para cada sistema, assim sendo, a integrao com um sistema diferente do que o RM Agilis j estiver configurado para interagir depender de customizao. Para que o servio Gerar atendimento via grupo de e-mails seja executado com sucesso, necessrio utilizar um servidor de e-mail Exchange. A homologao dessa funcionalidade realizada apenas nesse servidor.

Limitaes de Performance
Funcionalidade no disponvel.

4. Estrutura das Tabelas

As entidades manipuladas no aplicativo esto dispostas em diversas tabelas que classificamos de Tabelas Globais e Tabelas Especficas. As Tabelas Globais so aquelas tabelas comuns a todos os segmentos da Linha RM, sendo, portanto manipulveis por todos os segmentos; As Tabelas Especficas do segmento so aquelas que se encontram disponveis no segmento, embora possam ser encontradas tambm compartilhadas entre outros segmentos da Linha RM, visando garantir a integrao entre os segmentos. A criao de novas entidades e/ou atributos dever ser efetuada exclusivamente pela prpria TOTVS. Caso necessrio, o cliente dever encaminhar solicitao de incluso de entidades/atributos ao Depto. de Suporte da TOTVS Sistemas para que a mesma seja encaminhada ao Departamento de Desenvolvimento para avaliao.

5. Implantao
A rea de Servios da TOTVS visa implantar os seus produtos de acordo com os processos de cada cliente. Finalizada a negociao comercial, realizado o levantamento de processos para compreender as regras do negcio do cliente e verificar se os aplicativos RM atendem s suas necessidades. Os analistas de processos so responsveis por documentar todos os detalhes dos processos para garantir que o escopo do projeto considere todos os possveis pontos crticos do projeto, seguindo o padro proposto pela metodologia de implantao da TOTVS. O cliente valida os processos levantados e o gerente de projetos Publicado em: Dezembro de 2009 13

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TOTVS apresenta o cronograma e o projeto de implantao, que informa a programao de tarefas a ser seguida para o sucesso do projeto. Durante a execuo do projeto so realizadas reunies de avaliao para garantir o custo e o prazo estipulados projeto. Todos os processos implementados pelos consultores de implantao TOTVS so simulados e validados pelo cliente. Testes integrados tambm garantem os resultados da implantao de vrios mdulos associados. Finalizado o perodo de parametrizao e testes, os sistemas entram em produo e so acompanhados na fase inicial. Encerrado o projeto, o cliente assina um termo que formaliza a concluso das tarefas e o cliente encaminhado ao Suporte para futuros atendimentos em caso de dvidas. Instalao do gerenciador de banco de dados - SGDB Deve ser providenciada, caso ainda no tenha sido realizada, instalao do gerenciador de banco de dados de preferncia da empresa, conforme a necessidade, e que j se encontre instalada em outros equipamentos ou servidores: SQL e Oracle (vide verso do gerenciador no tpico Portabilidade) Instalao da base de dados dos aplicativos RM. Instalao dos Aplicativos RM Primeiramente devem ser instalados os outros aplicativos RM. Atravs da execuo dos processos internos desses aplicativos, a base de dados ser alimentada com as informaes com as quais o RM Bis poder utilizar para a gerao dos cubos de deciso.

6. Ferramentas de Suporte
As ferramentas de suporte so funcionalidade que servem de apoio para que uma determinada funcionalidade complete seu processamento. Este comportamento pode ser encontrado em vrias situaes na linha RM, e so imprescindveis para determinados processos.

Frmula
As Frmulas nos aplicativos RM tero, basicamente, trs principais objetivos, dentre eles: - Seleo (restrio da aplicabilidade de alguma operao). - Definio da forma de clculo de eventos especficos, inclusive do tipo "base de clculo", que servem de referncia para outros clculos. - Relacionamento de valores entre os eventos. O editor de frmulas possui um campo de texto para que voc monte as estruturas das frmulas. Usando o editor de frmulas, as funes e comandos desejados para a criao da frmula sero movidos para o campo de texto, bastando clicar duas vezes sobre as opes funo, comando ou parmetro. Principais caractersticas: Permite atravs de um editor criar frmulas no sistema Permite a aplicao em campos complementares Publicado em: Dezembro de 2009 14

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Permite seu uso em consultas SQL Possibilita aplicao em relatrios do sistema Permite uso em processos do RM Possibilita exportao do log de execuo

Frmula Visual
Frmula visual trata-se de uma funcionalidade que executa um fluxo de operaes pr-definidas. O fluxo definido pelo prprio usurio, que atravs desta ferramenta capaz de atender diversas particularidades. Principais caractersticas: Permite a escolha de atividades pr-definidas no RM ou mesmo acrescentar novas atividades Permite atravs de um editor visual criar com fluxos de aes Permite a escolha de atividades pr-definidas no RM ou mesmo acrescentar novas atividades Permite a customizao das funcionalidades do RM a partir das atividades disponveis Permite definir em qual momento a frmula visual ser executada, a partir da manipulao de gatilhos Permite o agendamento de uma frmula visual a partir do agendamento de Jobs.

Mashups
A idia do Mashup utilizar uma pesquisa na Web para atualizar dados cadastrais ou simplesmente fazer uma busca. Principais caractersticas: Realiza a pesquisa de dados na Web para realizar a atualizao de cadastros no RM Verifica a existncia e a autenticidade de um dado como CPF, CNPJ, CEP, entre outros dados diretamente na internet a fim de possibilitar o cadastro de um registro.

Metadados
O metadados um mecanismo que possibilita a gerao automtica de formulrios para cadastramento de informaes no banco de dados, a fim de dispor de novos cadastros para o RM. Principais caractersticas: Permite a criao de formulrios customizados que realizam gravao na base de dados, tambm em tabelas customizadas. Publicado em: Dezembro de 2009 15

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Possui interface de manipulao que permite criao de ferramentas que sero disponibilizadas no mdulo de Globais, garantindo a entrada de dados na estrutura de metadados atravs de uma interface simples e amigvel, exigindo o mnimo de esforo do usurio final. Possui mecanismo capaz de exportar e importar informaes de uma estrutura de metadados, permitindo compartilhar dados de uma base para outra Possui mecanismo que permita uma sincronizao entre servidores de aplicao em cluster e os clientes distribudos da aplicao com a finalidade de manter as verses compatveis de execuo de um projeto de metadados.

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7. Ferramentas de Sadas Gerador de Relatrios

Os relatrios so criados e formatados nos aplicativos da Linha RM atravs do recurso Gerador de Relatrios, que baseado na arquitetura Win32. Principais caractersticas: Possibilita a excluso dos relatrios executados atravs de agendamento conforme uma periodicidade. Possibilita a excluso de relatrios em bloco. Admite a incluso de linhas em branco em um relatrio do tipo arquivo bancrio Permite a criao de relatrios, podendo definir nveis de acesso a esses relatrios. Os relatrios criados podem ser de sada padro (formato prprio), Texto, RTF, PDF ou Arquivo Bancrio (exportao de dados). Permite a visualizao de relatrios em uma ou mais coligadas. Permite que todos os relatrios possam ser gerados em vdeo, impressora ou arquivo, com parametrizao de pginas inicial e final, bem como nmero desejado de cpias, entre outras opes. Permite a importao/exportao de um ou mais relatrios. Permite a cpia da estrutura de um relatrio, gerando um novo relatrio com essa estrutura. Permite a visualizao do relatrio antes da impresso. Permite gravar ltima configurao de impresso utilizada. Permite a criao de grupos de relatrios. Permite a cpia dos relatrios entre coligadas Permite montar e alterar relatrios facilmente atravs de uma interface amigvel. Alm disto, ser possvel: Inserir grupos como Cabealho e Rodap de Pgina, Linha Detalhe, Cabealho e Total de Detalhe, Total de Pgina, Capa e Total de Relatrio; Visualizar os grupos de forma hierrquica facilitando a compreenso do relatrio; Inserir campos da base de dados, imagens, textos, frmulas, expresses, consultas SQL, Stored Procedure, data, hora e contador de pginas no relatrio; Visualizar, atravs de uma rgua, o posicionamento dos campos no papel; Mover e copiar campos do relatrio; Publicado em: Dezembro de 2009 17

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Copiar a formatao de um campo; Selecionar registros a serem impressos (incluir filtro); Alterar a formatao do campo como fonte, borda, formato de impresso e etc.; Determinar campo de ordenao e quebra do grupo; Marcar grupos que no sero impressos dentre outras funcionalidades

8. Planilhas
As Planilhas dos aplicativos RM possuem uma estrutura semelhante estrutura das planilhas do MS Excel. Pode conter vrias pastas para que o usurio possa organizar vrios tipos de relatrios num nico arquivo. Principais caractersticas: Permite a criao de planilhas eletrnicas. Permite a incluso de novas pastas. Permite inserir sentenas SQL para obter informaes da base de dados, atravs de uma interface amigvel para a construo dessas sentenas, inclusive com passagens de parmetros que podem referencias clulas da prpria pasta ou de outra. Permite inserir Stored Procedures. Permite a incluso e formatao de grficos. Permite a formatao dos dados da planilha, como tamanho, cor, nmero de casas decimais, borda e etc. Permite a cpia da formatao de uma clula para outra. Permite mover e copiar dados de uma clula para outra, inclusive as sentenas SQL e Stored Procedures. Permite inserir e excluir linhas/colunas da planilha. Permite inserir vrias funes, como por exemplo, a funo SUM para o somatrio de uma faixa de dados. Permite a exportao/importao da planilha, como por exemplo, para o MS-Excel. Permite a impresso de parte da planilha (uma ou vrias pastas ou mesmo parte de uma pasta). Permite a impresso de uma ou vrias planilhas ao mesmo tempo.

Publicado em: Dezembro de 2009 18

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Cubos
Atravs dos Cubos possvel realizar uma consulta em toda a base de dados dos aplicativos RM proporcionando a customizao da anlise e a criao de planilhas e relatrios gerenciais. Principais caractersticas: Permite as visualizaes de Cubos. Permite a impresso de Cubos. Permite a exportao do cubo para o MS-Excel. Permite a visualizao de grficos. Permite a exportao e importao de arquivos de Cubos. Permite a edio dos parmetros dos cubos que os possuem. Permite a validao de senhas dos cubos que as possuem.

Relatrios Fixos

Funcionalidade no disponvel.

9. Relatrios do RM Reports
Os relatrios do RM Reports podem ser criados e formatados nos aplicativos da Linha RM utilizando a tecnologia .NET, o que nos permite a gerao de relatrios a partir da arquitetura multicamadas, alm de relatrios locais. Principais caractersticas: Permite a criao de relatrios, podendo definir nveis de acesso aos mesmos. Permite a visualizao de relatrios em uma ou mais coligadas. Permite a importao/exportao de um ou mais relatrios. Permite a cpia da estrutura de um relatrio, gerando um novo relatrio com essa estrutura. Permite a visualizao do relatrio antes da impresso. Permite gravar ltima configurao de impresso utilizada.

Publicado em: Dezembro de 2009 19

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Permite a criao de grupos de relatrios. Permite montar e alterar relatrios facilmente atravs de uma interface amigvel. Alm disto, ser possvel: Inserir grupos como Margem Superior e Inferior, Cabealho e Rodap do Relatrio, Cabealho e Rodap da Pgina, Rodap do Grupo, Detalhes, Sub-detalhes Sub-Relatrios; Visualizar os grupos de forma hierrquica facilitando a compreenso do relatrio; Inserir campos da base de dados, imagens, textos, consultas SQL, data, hora e contador de pginas no relatrio; Visualizar atravs de uma rgua o posicionamento dos campos no papel; Mover e copiar campos do relatrio; Copiar a formatao de um campo; Filtrar registros a serem impressos; Alterar a formatao do campo como fonte, borda, formato de impresso e etc.; Determinar campo de ordenao e quebra do grupo; Marcar grupos que no sero impressos dentre outras funcionalidades.

10.

Planilha .Net

O cadastro de Planilhas .Net baseado no MS Excel 2007 e possibilita o uso de todas as funcionalidades do produto da Microsoft. Principais caractersticas: Utiliza os recursos do Microsoft Excel 2007 para gerar planilhas nos produtos da Linha RM. Permite a criao de planilhas eletrnicas. Permite a incluso de novas pastas. Permite inserir sentenas SQL para obter informaes da base de dados, atravs de uma interface amigvel para a construo dessas sentenas, inclusive com passagens de parmetros que podem referencias clulas da prpria pasta ou de outra. Permite mover e copiar dados de uma clula para outra, inclusive as sentenas SQL e Stored Procedures que estejam includas na consulta SQL.

Publicado em: Dezembro de 2009 20

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11.

Segurana dos produtos corporativos

Disponibiliza controle de login efetuado pelo sistema, possibilitando definio das transaes de incluso, alterao e excluso da base. Neste caso, cada usurio dever fazer login no aplicativo com senha prpria e exclusiva, cujo acesso ser controlado por Perfil de acessos a Menus, Campos ou Relatrios, previamente definidos, podendo ou no realizar determinada operao, conforme lhe foi permitido no perfil atribudo por um usurio superior hierarquicamente na administrao do banco de dados. Permite definir diferentes nveis de acesso em cada perfil, de acordo com o grau de necessidade de acessos de cada usurio ou grupo de usurios nos aplicativos. Permite a incluso e manuteno de cdigos especiais de acesso ao banco de dados. Os cdigos criados referem-se ao acesso e administrao do banco de dados e no usurio do aplicativo, que possui outro cadastro prprio. Desta forma, podero ser criados no aplicativo diferentes cdigos de acesso para diferentes usurios do aplicativo, podendo alguns deles ter maiores liberdades como administradores do banco de dados.

Segurana especfica do RM Agilis

Funcionalidade no disponvel.

12.

Integrao

Aplicativos RM
Ser necessrio selecionar os parmetros para integrao com outros aplicativos da TOTVS: A integrao com o RM Labore, a opo processa o cadastro de hierarquia obedecendo s sees definidas no Labore. Para integrao com o RM Agilis, o RM Vitae busca os dados pessoais de cada pessoa, e a funo. Alm de possuir um modo de cadastro de pessoa independente do RM Vitae. A relao existente do RM Agilis com o RM Nucleus permite a integrao de todos os contratos de um determinado cliente, informando os produtos que os clientes possuem, a data de incio e o status do seu contrato, bem como o total pago referente a um determinado aplicativo. Alm disso, ao salvar um movimento de aprovao por Work Flow no RM Nucleus, ser gerado um atendimento no RM Agilis, vinculado ao usurio logado. Os atendimentos gerados por movimentos que no precisam ser aprovados sero concludos automaticamente respeitando o fluxo. Os atendimentos gerados por movimentos que precisam de aprovao sero repassados de acordo com o fluxo de aprovao. O RM Agilis busca a tabela de produtos dentro do RM Fluxos alm de poder realizar o seu cadastramento. Caso o cliente possua licena para os aplicativos do Portal Educacional, o mesmo poder criar atendimentos e relacionar os mesmos a alunos/ professores, podendo pesquisar atendimentos pelo nome ou matrcula do aluno/ professor vinculado.

Publicado em: Dezembro de 2009 21

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Os atendimentos que pertencerem a clientes que esto em processo de implantao, o sistema exibir de forma automtica na edio do mesmo, uma mensagem informando que o cliente est em implantao. O sistema faz essa verificao em uma tabela do RM Solum. O sistema permite o cadastro e atualizao dos dados de cadastro de contatos com clientes. No funcionamento da integrao, os dados so enviados de forma integrada, evitando retrabalho e inconsistncias, para todos os mdulos abaixo descritos:

APLICATIVO RM Vitae RM Fluxus RM Nucleus RM Labore RM Solum Portal Educacional

RECURSOS DISPONVEIS Cadastro de pessoas Cadastro de produtos Cadastro de Clientes/ Fornecedores Cadastro de Hierarquia Cadastro de Atendimentos | Clientes em Implantao Atendimentos com Vnculo de alunos e professores.

Terceiros
Microsoft CRM (Microsoft Customer Relationship Management): O RM Agilis faz integrao com o Microsoft CRM. Este aplicativo voltado para a organizao do processo comercial, que permite o relacionamento com o cliente, seu objetivo o gerenciamento de tarefas da negociao de uma equipe de vendas. Para que a integrao seja realizada, necessrio que o cliente possua licena para utilizar o mesmo. Basta informar nos Parmetros do RM Agilis o endereo que aponta para o Microsoft CRM.

13.

Customizao

A TOTVS possui um departamento responsvel por analisar solicitaes especficas de clientes ou viabilizar prazos menores para o desenvolvimento de novos recursos. Para solicitar customizaes, o cliente deve entrar em contato com o Depto. de Suporte que encaminhar a solicitao para a equipe de customizaes. ATENO: A Portabilidade dos aplicativos da linha RM sofre alteraes peridicas e so divulgadas na rea de Cliente on-line.

14.

Mdulos do RM Portal

Publicado em: Dezembro de 2009 22

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CRM
ATENDIMENTOS Abertura de novo atendimento. Avano de etapa de atendimentos. Repassar de volta um atendimento. Repasse de atendimentos. Agendamento de atendimentos. Concluso de atendimentos. Cancelamento de atendimentos. Colocar atendimento em andamento. Colocar atendimento com o status de Aguardando Terceiros. Realizar filtro e visualizar atendimentos com os status: Pendentes, Agendados, Aguardando Terceiros, Cancelados e Concludos, edit-los e alter-los. Localizar os atendimentos na tela de viso pelos seus campos. Visualizar o histrico de repasses do atendimento. Realizar apontamentos de tempo gasto nas ocorrncias. Registrar o entendimento da solicitao e acompanh-lo. Visualizao dos campos dos parmetros pertencentes ao tipo de atendimento. Cadastrar novos contatos de cliente/fornecedor e representante. Pesquisar atendimentos atravs da Pesquisa. Abrir novos atendimentos baseados em Templates. Permite que atendimentos sejam pesquisados atravs do campo Categoria Individual. Permite realizao de pesquisa dos atendimentos que foram repassados pelo atendente logado e que esto pendentes com outros atendentes. Exibio do histrico dos status referente movimentao do atendimento. Exibio de informaes do atendimento como: status, data incio, data fim, tempo de permanncia e nome do atendente responsvel pela ocorrncia. Permite anexar o arquivo desejado na template no momento de enviar os dados para gerao do atendimento

Publicado em: Dezembro de 2009 23

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FORA DE VENDAS Fora de Vendas um mdulo voltado para a organizao do processo comercial, que permite o relacionamento com o cliente, seu objetivo o gerenciamento de tarefas da negociao de uma equipe de vendas. O mdulo Fora de Vendas interno do RM Agilis foi descontinuado e substitudo pelo Microsoft CRM (Customer Relationship Management). O RM Portal integra a base de dados do RM Agilis apenas com a aplicao Microsoft CRM. As entidades contas e contatos do Microsoft CRM so atualizadas no RM Agilis e as informaes do RM Agilis relacionadas a estas entidades tambm so atualizadas no Microsoft CRM. O mdulo de gerador de relatrios do RM integra-se com as informaes cedidas pelo Microsoft CRM. Para que o menu Fora de Vendas do RM Agilis .Net acesse a aplicao Microsoft CRM, necessrio que seja parametrizado no RM Agilis em Parmetros de Controle o endereo que faz referncia aplicao CRM.

Publicado em: Dezembro de 2009 24