Questionrio I - Questionrio de Levantamento de Necessidades (Agente de Treinamento com executores Foco no cargo, no resultado e no ambiente) Objetivo Coletar dados

os que possibilitem a identificao de necessidades de TD&E com foco no cargo, no resultado do trabalho e no ambiente de trabalho. Instrues Leia atentamente o contedo de cada questo; Responda individualmente a cada questo de forma clara e objetiva; Coloque o questionrio preenchido em envelope fechado ou entregue pessoalmente para a pessoa responsvel pela rea de Gesto de Pessoas; As informaes fornecidas sero consideradas confidenciais.

Nome: Eullia Maria Cargo atual: Auxiliar Admistrativo Departamento: Administrativo/Financeiro Gerncia/Diretoria: Afonso de Frana

1. Qual o cargo que voc exerce? Auxiliar Administrativo 2. Quais

so suas tarefas? Registro das vendas (recebimento de documentos [ficha da venda]; criao do cdigo do cliente; criao da ficha [no sistema de registro de vendas]; expedio de produtos e documentos fiscais; registro no sistema de controle de vendas; criao do boleto interno; registro no sistema de gesto financeira); auxiliar nos controles contbeis (enviar ao escritrio de contabilidade: relatrio mensal de salrios, se houve admisses ou demisses, relao de notas fiscais emitidas, planilha com os valores recebidos, cpia dos comprovantes de despesas); auxiliar no relacionamento com fornecedores; auxiliar na administrao dos recursos humanos (anlise de currculos, entrevistas e todos os trmites para a contratao); cobraba de clientes.

3. Voc executa tarefas que no esto diretamente ligadas ao seu cargo? Sim
Quais? Relacionamento com fornecedores e Administrao de Recursos Humanos.

4. Voc tem apresentado dificuldades em exercer as tarefas? Sim

Quais? As tarefas de Recursos Humanos. 5. Relacione as dificuldades apresentadas e seus motivos. Folha de pagamento, controle de frequncia e frias, regras de convivncia e condutas adotadas pela empresa que so repassadas periodicamente.

6. Quais as providncias j tomadas?

At agora nenhuma. 7. Como essas dificuldades poderiam ser solucionadas? Com a criao do departamento de Recursos Humanos, com pessoas experientes na rea.

8. Quais

os resultados esperados pela direo da empresa considerando-se o

seu cargo? Os melhores possveis e no admite falhas. 9. Voc tem conseguido atingir os objetivos do seu cargo? ( ) Sim. (x) No. Justifique. muita presso pra uma pessoa s. Sou auxiliar mas praticamente eu quem fao o serivio todo do Administrativo. 10. Qual sua opinio a respeito da superviso recebida? ( ) tima. ( ) Boa. (x) Regular. ( ) Fraca. ( ) Nula. Justifique. 11. Como voc considera o seu relacionamento com a chefia?

( ) timo. (x) Bom. ( ) Regular. ( ) Insatisfatrio. Justifique. 12. Como voc considera o seu relacionamento com seus colegas de trabalho? ( ) timo. (x) Bom. ( ) Regular. ( ) Insatisfatrio. Justifique.

13. 14. 15.

Quais os equipamentos que utiliza? Telefone, computador, calculadora.

So adequados? 50% Voc tem apresentado dificuldades na sua utilizao? No. O que voc acredita ser necessrio para executar bem suas tarefas?

Um treinamento para as questes que no domino. 16. Apresente sugestes para aes preventivas. Ter algum que pudesse ensinar todas as tarefas de recursos humanos. 17. D sugestes de atividades de aperfeioamento. Fazer um curso na rea com ajuda da empresa.

Questionrio II Levantamento de necessidades de treinamento (Agente de treinamento com gestores foco na inovao) Objetivo Coletar dados que possibilitem a identificao de necessidades de TD&E.

Instrues Agende uma reunio com gestor de uma rea/departamento em que a inovao uma competncia altamente demandada; Com base nas perguntas a seguir, conduza uma entrevista com esse gestor. Se o entrevistado permitir, use gravador. Isso facilita o processo de compilao das repostas sem perda significativa da qualidade; Anote as respostas e envie ou entregue para a pessoa responsvel de Gesto de Pessoas da organizao. Entrevista feita com o Departamento de Administrao de vendas. 1. Quais as mudanas ou inovaes a serem introduzidas e em que prazo? a. Melhoria ou criao de produto/servio? Especificar. Criao de um novo formato de atendimento ao cliente, ou seja, diferenciao do atendimento para alguns clientes; Mudanas nas formas de pagamento, ou seja, parcelamento no carto de crdito; Oferta de financiamento a clientes, porque a empresa fechou parceria com um banco e passar a oferecer este servio; Queremos implantar tudo em no mximo seis meses. b. Otimizao ou criao de processo? Especificar.

Criao do processo pelo qual nossos clientes vo poder financiar nossos produtos: primeiramente faz-se a venda, para que a venda seja feita ser preciso um preenchimento de uma ficha cadastral por parte do vendedor, com todos os dados do cliente; em seguida esta proposta de venda ser repassada ao banco, por intermdio de um sistema on line com o banco; aguardaremos a resposta da anlise do banco e ento repassaremos a deciso ao cliente; em caso de proposta aceita, providenciaremos o faturamento do produto para ento fazer a entrega para o cliente. O prazo para implantao deste novo processo imediato, estamos aguardando apenas liberao da documentao do banco credenciado e o treinamento das pessoas que vo mexer com o sistema on line. c. Ambiente e relacionamento? Especificar. Com esta implantao deste novo processo, a empresa vai precisar fazer algumas mudanas na sua estrutura fsica, ou seja, vamos precisar colocar mesas e cadeiras para que os vendedores possam atender os clientes e preencher a proposta de venda com calma, para que no haja erros e nem falte informaes. Tambm precisaremos criar um novo espao com computadores disponveis para o envio desta proposta de venda para o banco.

2. Os

funcionrios so inovadores, criativos? Especificar (esto preparados,

apresentam idias?) Sim temos alguns funcionrios criativos que esto dando vrias idias e que parecem estar preparados para tais mudanas. 3. Quais os resultados esperados das mudanas e inovaes? Crescimento diante da concorrncia e estabilidade no mercado. 4. Quais os conhecimentos a serem compreendidos? Saber conquistar um cliente na primeira visita dele na empresa. Domnio das tecnologias novas. 5. Quais as atitudes a serem adotadas? Treinar todos do departamento de vendas e faturamento. 6. Quais as habilidades interpessoais a serem praticadas? O carisma, persuaso e agilidade.

7. Quais as habilidades tcnicas a serem desenvolvidas? Domnio dos sistemas de informao. 8. Definir a ordem de prioridade das necessidades. Treinar o atendimento ao cliente. Dominar o preenchimento da ficha proposta. Necessidade de comunicao interna entre os departamentos envolvidos. Treinar os funcionrios do faturamento quanto ao recebimento das propostas, do envio ao banco, do recebimento da resposta, da informao ao cliente e do faturamento do produto.

PROPOSTAS DE TD&E PARA AS NECESSIDADES APONTADAS

No primeiro questionrio verificou-se a necessidade de criao de um departamento de RH, para que tudo que seja relacionado aos colaboradores sejam resolvidos por este departamento. Ser preciso equipar este novo ambiente com mais 2 computadores e estes tero que ter um programa especfico para armazenamento de dados do setor. As pessoas que j estavam acostumadas a fazer estes servios precisariam receber um treinamento quanto aos processos do dia-dia de um recurso humano, principalmente de como mexer no sistema novo do computador. Tambm poderiam receber treinamento de como se expressar melhor, como passar as informaes corretas e precisas para o prximo. Juntamente com esta mudana, vir uma outra, como a pessoa que fazia os servios de RH tambm fazia os servios de telefonista e secretria, e como agora ela ficar somente no novo setor, ser preciso contratar ou recrutar internamente uma outra pessoa s para secretariar e ser telefonista. Consequentemente ela precisar de treinamento quanto ao manuseio do PABX e outras prticas. O segundo questionrio mostrou que as necessidades de treinamento levantadas pelo gestor estavam corretas. Seguindo estas necessidades a proposta de treinamento a seguinte: Treinar o departamento de vendas quanto ao atendimento ao cliente, desde a abordagem at a conquista e fechamento da venda; tambm treinar como preencher corretamente uma ficha proposta para um futuro financiamento; treinar o setor de faturamento desde como receber a ficha proposta e perceber se h erro ou dfit de informaes; ensinar como mexer no programa do banco, desde o incio j que todo este procedimento novo; treinar tambm a forma de como as pessoas deste departamento de faturamento dar a resposta para os clientes, bem como de que forma ela ir pedir mais informaes ou documentos que o banco estiver precisando para aprovar sua proposta. E para que o processo todo desde a venda at a entrega do produto seja perfeita, ser preciso treinar algumas pessoas para fazer a entrega tcnica do determinado produto, para que o cliente saia da loja sem dvida alguma, totalmente satisfeito.

SNTESE DO APRENDIZADO

Na elaborao dos questionrios pude compreender que h diferenas de comportamento de quando voc faz com um colaborador e com um gestor. O colaborador comea respondendo as perguntas de uma maneira desconfiada, com medo do que vo perguntar e para que voc que faz as perguntas consiga respostas realmente significativas preciso cativar a confiana dele, mostrar interesse no que ele tem a dizer, esquecer aquele negcio de consulta mdica em que o paciente vai falando o que tem e o mdico vai anotando sem dar uma olhadinha no paciente que est ali na frente dele. O correto voc fazer o entrosamento e criar uma discusso benfica que mostre para o entrevistado o seu interesse, sem contar que voc tem que convenc-lo de que tudo o que ele disser ali ser repassado ao setor responsvel de forma annima. J o gestor como de se esperar ele mais preparado, mais seguro do que diz, no tem papas na lngua.