Innovations de services

Trois tendances cls illustres :

1. Et si le serviciel tait une tendance de fond 2. Et si notre identit nous chappait 3. Et si la solidarit revenait sur le devant de la scne

Ce document est une publication du Cabinet Innhotep, rdig en 2009

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I.

Et si le serviciel tait une tendance de fond

Hier nous achetions des CD et des DVD ; aujourdhui nous louons la musique et les films au morceau ou la journe. Dmatrialisation ou rvolution plus profonde? Est-ce simplement que ces supports sont dpasss et que dautres vont venir les remplacer, ou bien que dsormais nous ne nous intressons plus tant au produit pour lui-mme, mais plutt son contenu ? Il semblerait en effet que nous nous engagions de plus en plus dans une conomie o la valeur des produits ne rside plus tant sur laspect matriel du produit, mais plutt sur limmatriel, le service. Lconomie fonde sur les ressources physiques, conomie consumriste inspire des Trente Glorieuses et du modle fordien, incarne dans le matrialisme, semble laisser la place une conomie de limmatriel, fonde sur la connaissance (plus disponible que jamais), o le produit est un intermdiaire vers quelque chose de plus fondamental, vers leffet utile comme le souligne Philippe Moati. La valeur du CD ou du DVD rside dans la musique ou le film, et non plus dans le support. En quoi sagit-il dun bouleversement ? Lmergence de cette nouvelle approche permet de revisiter les modles conomiques de nombreux secteurs et de crer de nouveaux relais de croissance. Aujourdhui Lexmark est passe de l'offre de simples produits d'impression (imprimantes, consommables) celle de solutions et de services de gestion des flux documentaires, i-e : apporter des solutions aux problmes d'utilisation intensive du papier. Lexmark a lanc un plan de gestion active de limpression (inova4) avec pour objectif de permettre ses clients : 1) deffectuer jusqu 40 % dconomies sur les cots dimpression ; 2) daccrotre la productivit en rduisant de moiti le temps pass la gestion du parc ; 3) de rduire limpact sur lenvironnement (- 65 %). Aujourdhui Velib et demain AutoLib sinscrivent dans la mme logique servicielle. Par le biais de lautopartage, Hertz avec son programme Connect By Hertz, rpond aux besoins de mobilit flexible (quelques heures ou quelques jours), de personnalisation (choix dune voiture parmi plusieurs disponibles dans le parc), de facilit (rservation online et tlphone confirme par SMS) sans avoir besoin de possder une voiture. Le cloud computing simpose car il rpond aux besoins de stockage par lutilisation de la mmoire et des capacits de calcul des ordinateurs et des serveurs rpartis dans le monde entier lis par un rseau. Selon le cabinet Gartner, le chiffre d'affaires du cloud computing dici 2013, devrait dpasser les 14 milliards de dollars annuels. Le cabinet IDC est plus optimiste en estimant ce chiffre 44,2 milliards de dollars fin 2013. Les Smartphones remplacent les tlphones car ils apportent des solutions de connectivit plus vastes et plus riches que le simple transfert de voix. Certaines start-ups sont dj dans lapplication de la connaissance la connaissance pour crer de la connaissance !!! Chezvouslemonde.com vend des voyages domicile. Les agences de voyage sont peu pratiques, les offres sur internet sont plthoriques et compliques, donc Chezvouslemonde.com sadapte aux besoins, aux gots et aux contraintes de ses clients pour leur trouver le bon voyage.

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 Lconomie de limmatriel prend place un peu partout. Questionner les logiques existantes et dtecter les opportunits servicielles de demain semble plus que jamais dactualit.

II.

Et si notre identit nous chappait

Il y a peu encore une de mes amies vivait dans la nave illusion quelle tait la seule porter le nom quelle porte et tre ne le jour o elle est ne. Et pourtant ces lments cls de son identit appartenaient aussi quelquun dautre. Aujourdhui elle connat son homonyme comme si elle lavait rencontr, sans pourtant lavoir jamais vu. Les identifiants universels, dfinis comme linterconnexion des donnes personnelles (nom, prnom, adresse, numro de tlphone, lieu et date de naissance, numro de scurit sociale, etc.) et des donnes biomtriques permettent didentifier et de retrouver avec prcision nimporte quel individu. Depuis peu et grce aux TIC, les individus changent certaines de ces donnes beaucoup plus facilement quauparavant. Plusieurs phnomnes peuvent expliquer cette multiplication des changes de donnes personnelles : De nouveaux besoins chez le consommateur : lheure est la personnalisation (offres sur-mesure, suivi clientle personnalis), la facilitation (lopen ID, par laquelle lindividu enregistre ses prfrences une bonne fois pour toutes pour viter de perdre du temps), la reprsentation de soi, surtout sur internet (les rseaux sociaux ou professionnels recueillent des informations personnelles en continu). De nouvelles craintes globales : la scurit aux frontires et la scurit informatique entre autres poussent lchange de donnes. De nouveaux progrs dans certains secteurs : dans la sant par exemple, le contrle des donnes des malades est cl pour surveiller leur tat de sant. Ces phnomnes donnent naissance des innovations qui se nourrissent des donnes personnelles pour pouvoir apporter de la valeur : La publicit et le ciblage comportemental saffinent, deviennent plus pertinents et permettent une meilleure personnalisation des messages. Sur la base des donnes personnelles dclares par lindividu, de lhistorique des comportements de navigation et de recherche dans les moteurs, des paniers dachat, de la golocalisation, les technologies de publicit comportementale sur Internet et mobile, telles que celles de Microsoft, Criteo, Wunderloop, etc. personnalisent les messages adresss aux internautes et mobinautes. De nouvelles applications mobiles permettent un affichage de soi en temps rel via la golocalisation. Lapplication Yuback en est un exemple. Concept de dating tourn vers limmdiatet et la rapidit, Yuback rend possible les rencontres entre deux personnes qui sont dans un mme primtre et ne se connaissent pas, mais qui se remarquent et veulent entrer en contact : mtro, caf, rue, etc. Pour que Yuback fonctionne, il faut que lindividu soit contactable et golocalisable tout instant vous ne serez plus nul part par hasard ! Dans le domaine de la sant, certains pacemakers et dfibrillateurs cardiaques implants sont dsormais quips de technologie sans fil. Ainsi le mdecin peut contrler distance le bon fonctionnement des implants sans
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rendez-vous spcifiques avec le patient, ce qui permet de rduire les visites de contrle. Cependant, certains de ces appareils sont encore assez peu protgs et les donnes peuvent tre interceptes et dtournes. Dautres innovations, telles que Sensium sinscrivent dans la mme ligne. Sensium est un appareil jetable sans-fil truff de capteurs qui se fixe sur la poitrine du malade ; il relve en permanence plusieurs signes vitaux (temprature corporelle, niveau cardiaque et respiration) du malade qui sont ensuite envoys par mobile au personnel soignant. Les patients sont ainsi contrls distance ; la gestion des chambres dhpital peut ainsi tre optimise. Les donnes personnelles de chacun sont donc de plus en plus changes, affiches, contrles, catgorises. Elles se posent aujourdhui au cur de nombreux enjeux conomiques et poussent se poser la question de la limite et du primtre de leur utilisation. Les innovations de demain devront intgrer ces paramtres.

III.

Et si la solidarit revenait sur le devant de la scne

Aujourdhui un Franais sur 4 donne "rgulirement" aux associations humanitaires et caritatives, c'est--dire au moins une fois par an. Le nombre de foyers franais donateurs a progress de 3% entre 2006 et 2007, et le montant total des dons a augment de 8% entre 2006 et 2007 pour atteindre 1,7 milliards deuros de dons1. Les estimations parlent dune progression du mme ordre entre 2007 et 2008, pour atteindre 1,9 milliards deuros2. Cette solidarit forte volue, elle devient protiforme. Certes les dons se font de plus en plus en ligne par le biais des prlvements automatiques, mais pas uniquement La forme des dons change ; lavnement des TIC permet la dmultiplication des types daide et lmergence de nouvelles formes de solidarit. En voici quelques exemples : Vous cherchez un ordinateur portable ou un appareil photo ; vous tes peuttre dj parmi les utilisateurs du site Veosearch.fr. Veosearch est un portail qui vous permet de faire votre shopping (en comparant les produits comme sur un moteur de shopping classique), ou de faire des recherches (comme sur vos moteurs prfrs), mais qui chacun de vos clics vers un site marchand, collecte des fonds pour financer des associations humanitaires ou caritatives. Ils reversent 50% des revenus publicitaires gnrs au clic aux associations. Vous pouvez bien sr choisir les associations que vous souhaitez soutenir. Vous avez envie de soutenir un projet dans un pays en voie de dveloppement, mais vous ne voulez pas vous impliquer sur 1 an, vous ne voulez pas non plus investir une somme folle, et vous voulez vraiment voir ce quoi sert votre contribution. Connaissez-vous Babyloan.fr ? Le 1er site de micro-crdit solidaire franais destination des entrepreneurs du Sud du globe. Via Babyloan.fr vous prtez de largent (20 par ex.) un microentrepreneur du Sud, ce qui lui permettra de rparer un poulailler, dacheter des poussins, de lancer une boutique de coiffure, etc. Vous devenez un microprteur. Il sagit en fait dun site de peer to peer lending ou prt de pair
Source : Etude Cerphi, Baromtre de France Gnrosits 2006-2009, Dec.2009, Les dons dclars par les foyers franais ladministration fiscale
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Source : Planetoscope

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pair , sur lequel lchange ne se fait pas autour de musique ou film, mais sur du micro-crdit. La solidarit se tourne aussi vers lassistance de personnes seules ou dpendantes. La robotique personnelle apporte dsormais des solutions intressantes. La socit franaise Aldebaran vient dannoncer le lancement dun robot autonome, entirement programmable, dot de capacits cognitives et de mouvements perfectionns, le robot Nao. Pour linstant compagnon interactif, proposant un ensemble de comportements ludiques, ducatifs et de service, Nao deviendra terme une vritable aide personnelle domicile (par le biais de surveillance, tl-assistance, informations, lien rel-virtuel). Il est dj capable de dtecter les chutes et dmettre des alertes en cas de dpart de feu. Il rpond des commandes vocales. Par le biais dune cl 3G (intgre par SFR), il est connect et capable denvoyer des SMS, MMS ou prendre des photos. Innovations de services : trois tendances cls illustres Les exemples de solidarit r-invente sont nombreux Et linnovation ( toutes les chelles) constitue un facteur cl de russite dans le dveloppement des formes de solidarit de demain.

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