Calidad e innovacin tecnolgica resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se de nomin como control decalidad

por inspeccin.Las necesidades de la enorme produccin e n masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron elcontrol estadstico d e calidad, esta fue una fase de extensin de la inspeccin y el logro de una mayor e ficiencia en las organizaciones de inspeccin. A los inspectores se les dio herram ientas con implementosestadsticos, tales como muestreo y grficas de control. Esto

fue la contribucin ms significativa, sinembargo este trabajo permaneci restringido a las reas de produccin y su crecimiento fue relativamentelento. Las recomendacion es resultantes de las tcnicas estadsticas, con frecuencia no podan ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verda deramentegrandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.Esta necesidad llev al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a estable cer unaestructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficazcomo para tomar acciones adecuadas en los descubr imientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejo r calidad y menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durant e el proceso y tomar laaccin de control en la fuente de manufactura o de abasteci mientos, y, finalmente, detener la produccincuando fuera necesario. Adems, proporc ion la estructura en la que las primeras herramientas del control(estadsticas de c alidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas tcnicas adicionales como medic in,confiabilidad, equipo de informacin de la calidad, motivacin para la calidad, y otras numerosas tcnicasrelacionadas ahora con el campo del control moderno de cal idad y con el marco general funcional de calidadde un negocio. Ing. Mnica Olivares Alba 2

Calidad e innovacin tecnolgica 2. Evolucin del concepto de calidad Es por esto, que el trmino de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es importante sealar:EtapaConceptoFinalidadArtesanalHacer las cosas bien independie ntementedel coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por eltrabajo bien hecho Crear un producto nico.RevolucinIndustrialHacer muchas cosas no importando quesean de calidad(Se identifica Produccin con Calidad).

 Satisfacer una gran demandade bienes. Obtener beneficios.Segunda GuerraMundialAsegurar la eficacia del armamento sinim portar el costo, con la mayor y ms rpidaproduccin (Eficacia + Plazo = Calidad)Garan tizar la disponibilidad de unarmamento eficaz en la cantidad y elmomento preciso .Posguerra (Japn)Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante laCalidad Satisfacer al cliente Ser competitivoPostguerra (Restodel mundo)Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienescausada por la guerraControl de CalidadTcnicas de inspeccin en Produccin paraevitar la salida de bienes defectuosos.Satisfacer las necesidad es tcnicas delproducto.Aseguramiento dela CalidadSistemas y Procedimientos de lao rganizacin para evitar que se produzcanbienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.Calidad TotalTeora de la administracin empresarialcentrada en la p ermanente satisfaccin delas expectativas del cliente. Satisfacer tanto al clienteexterno como interno. Ser altamente competitivo. Mejora ContinuaEsta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad delproducto o servicio que se proporciona al client e y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se haido involucrando toda l a organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertidonicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es u

n factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener suposicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervi vencia. Ing. Mnica Olivares Alba 3

Calidad e innovacin tecnolgica 3. Definicin de la calidad La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran v ariedad de formas deconcebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente sonutilizadas en la actualidad. La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del c liente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y s ervicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, prod ucir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.El concepto de Calidad segn: Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente ".Kaoru Ishi awa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y m antener un producto decalidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactori o para el consumidor". Rafael Picolo , Director General de Hewlett Pac ard: define "La calidad, no como un concepto a islado, nique se logra de un da para otro, descansa en fuertes valores que se pre

sentan en el medio ambiente, ascomo en otros que se adquieren con esfuerzos y dis ciplina".Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un pro ceso de mejoramiento continuo, endonde todas las reas de la empresa participan ac tivamente en el desarrollo de productos y servicios, quesatisfagan las necesidad es del cliente, logrando con ello mayor productividad". Ing. Mnica Olivares Alba 4

Calidad e innovacin tecnolgica 4. Precursores de la calidad Dr. Edward Deming (1900-1993) Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos al padre dela misma y a sus seguidores. El Dr. Deming aprendi desde muy pequeoque las cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien.En 1950, lo que Japn quera, lo tena Es tados Unidos; simultneamente,Qu tena los Estados Unidos pero no quera? La respuesta, W. EdwardDeming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japn en 1950 a la edad de49 y ens e a los administradores, ingenieros y cientficos Japoneses comoproducir calidad. Tr einta aos despus, luego de ver un documental entelevisin en la cadena NBC, titulado , "Si Japn puede, porque nosotros no"corporaciones como Ford, General Motors y Do w Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesora de Deming. La vida deDeming se torn un torbellino de consultas y conferencias.Ampliamente s olicitado luego que Deming comparti sus ahora famosos "14puntos" y "7 pecados mor tales" con algunas de las corporaciones ms grandes de Amrica. Sus estndaresde calid ad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administracin, y el premio Deming, otorgadopor primera vez en Japn pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de lascorporaciones ms grandes del mundo. La tempra na vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y eltrabajo duro. Naci el 14 d e octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdiuna d emanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciud ad cuando Demingtena siete aos. Vivieron en una casa humilde donde el preocuparse por que seria su prxima comida eraparte de su rgimen diario.Deming sali a trabajar cuando tena ocho a un hotel local. Con sus ahorros en mano, Deming se fue dePowel l a la edad de 17 hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudio ingen iera. Recibi unPh. D en Fsicas Matemticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fu e empleado como profesor.Deming recibi muchas ofertas en la industria privada y t om un empleo trabajando para el Departamentode Agricultura en Washington, D.C. Fu e ac donde Deming conoci a su esposa, Lola Sharpe, con quien secaso en 1932, y fue

presentado con su gua, Walter Shewhart, un estadstico para Laboratorios Bell y su sescritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseanzas. Duran te la Segunda GuerraMundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros americanos es tadsticas que pudieran mejorar lacalidad de los materiales de guerra. Fue este tr abajo el que atrajo la atencin de los japoneses. Despus dela guerra, la Unin Japone sa de Cientficos e Ingenieros busc a Deming. En julio de 1950, Deming sereuni con l a Unin quien lo present con los administradores principales de las compaas japonesas .Durante los prximos treinta aos, Deming dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japonesesy "transformo su reputacin en la produccin de un motivo de risa a un motivo de admiracin y elogio". Por qu fue Deming un xito en Japn y desconocido en Amrica? Deming fue invitado a Japn cuando suindustria y economa se encontraba en c risis. Ellos escucharon. Ellos cambiaron su forma de pensar, suestilo de adminis trar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofa de Demi ng, los japoneses giraron su economa y productividad por completo para convertirs e en los lderes del mercadomundial. Tan impresionados por este cambio, el Emperad or Horohito condecor a Deming con la Medalladel Tesoro Sagrado de Japn en su Segun do Grado. La mencin deca "El pueblo de Japn atribuyen elrenacimiento de la industri a Japonesa y su xito mundial a Ed Deming".No fue sino hasta la transmisin de un do cumental por NBC en Junio de 1980 detallando el xito industrialde Japn que las cor poraciones Americanas prestaron atencin. Enfrentados a una produccin decadente yco stos incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar con Deming acerca denegocios. Encontraron que las soluciones rpidas y fciles tpicas de las corporaciones Americanas no Ing. Mnica Olivares Alba 5

Calidad e innovacin tecnolgica funcionaban. Los principios de Deming establecan que mediante el uso de medicione s estadsticas, unacompaa podra ser capaz de graficar como un sistema en particular e staba funcionando para luegodesarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A tr avs de un proceso de transformacin en avance, ysiguiendo los Catorce Puntos y Siet e Pecados Mortales, las compaas estaran en posicin de mantenersea la par con los con stantes cambios del entorno econmico. Obviamente, esto era mucho mas largo, inclua mas procesos de los que estaban acostumbrados las corporaciones Americanas; de a qu, la resistencia alas ideas de Deming.Deming se hizo disponible a la Amrica corp orativa en trminos de consulta y a individuales a travs de susescritos y tours de seminarios por los prximos trece aos de su vida. Aunque muri en 1993, su trabajo au nvive. Slogans de misin, tales como el de Ford " Calidad es el primer trabajo", s on reconocidos en laindustria; cursos empresariales son dictados usando sus prin cipios como partes integrales del curriculum; yla abreviacin TQM (Total Quality M

anagement) es ampliamente conocido y comnmente utilizado a travsde la Amrica corpor ativa.Es el mundo un mejor lugar gracias a Deming? Corporaciones e industrias qui enes sus productos mejoranlas vidas de las personas han encontrado que lo siguie nte es cierto: si los principios de Deming estn en susitio y funcionan con su neg ocio, "la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar alc onsumidor". Los clientes obtienen productos de calidad, las compaas obtienen mayor es ingresos y laeconoma crece. En un plano material, econmico, el mundo es ciertam ente un mejor lugar gracias a lasideas y enseanzas de Ed Deming. Kaoru Ishi awa El gur de la calidad Kaoru Ishi awa, naci en la ciudad de To io,Japn en el ao de 191 5, es graduado de la Universidad de To io.Ishi awa es hoy conocido como uno de l os ms famosos gurs de lacalidad mundial. La teora de Ishi awa era manufacturar a ba jo costo.Dentro de su filosofa de calidad l dice que la calidad debe ser unarevolu cin de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, disear,manufacturar y ma ntener un producto de calidad. Algunos efectosdentro de empresas que se logran i mplementando el control de calidadson la reduccin de precios, bajan los costos, s e establece y mejora latcnica, entre otros.Kaoru Ishi awa tambin da a conocer al m undo sus siete herramientasbsicas que son: grfica de pareto, diagrama de causa-efe cto,estratificacin, hoja de verificacin, histograma, diagrama dedispersin, y grfica de control de Schewhart. Algunos de sus librosms conocidos son:"Que es el CTC", " Gua de control de calidad","Herramientas de Control de Calidad". Desarrollo de la calidadKaoru Ishi awa dice que practicar el control de calidad (CTC) es desarro llar, disear, manufacturar ymantener un producto de calidad que sea l ms econmico, e l ms til y siempre satisfactorio para elconsumidor.Ishi awa fue profesor en la Uni versidad de To io y fundador de la Union of Japanese Scientists andEngineers (UJ SE), esta se ocupaba de promover la calidad dentro de Japn durante la poca de la p ost-guerra. El incluso promovi ideas revolucionarias de calidad durante gran part e de su vida. Ishi awa iniciolos crculos de calidad en la "Nippon Telegraph and C able" en el ao de 1962. Defini a los clientes comointernos y externos a las organi zaciones. La carrera de Kaoru Ishi awa en algunas formas es paralela a lahistori a econmica del Japn contemporneo. Ishi awa, como el Japn entero, aprendieron las bas es delcontrol de calidad estadstico que los Americanos desarrollaron. Pero justo como los logros econmicos delJapn no son limitados a imitar productos extranjeros, los logros de calidad del Japn e Ishi awa enparticular van mas all de la aplicacin eficiente de ideas importadas. Es posible que la contribucin ms Ing. Mnica Olivares Alba 6

Calidad e innovacin tecnolgica

importante de Ishi awa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de ca lidad japonesa. Para los japoneses la calidad es parte de sus propias vidas, no solo la aplican de arriba a abajo en una empresa,sino que tambin al producto, den tro del proceso de produccin, tanto bajo el uso del cliente. Uno de loslogros ms i mportantes de la vida de Kaoru Ishi awa fue contribuir al xito de los crculos de c alidad. Eldiagrama de causa - efecto, frecuentemente llamado el diagrama de Ishi awa, posiblemente es el diagramaque lo hizo mayormente conocido. Este diagrama ha demostrado ser una herramienta muy poderosa quepuede ser fcilmente utilizada p ara analizar y resolver problemas, es tan simple que cualquier persona lopuede a plicar. A pesar que los crculos de calidad se desarrollaron primero en Japn, se ex pandieron a msde 50 pases, una expansin que Ishi awa jams se hubiera imaginado. Orig inalmente, Ishi awa crea quelos crculos dependan de factores nicos que se encontraba n en la sociedad japonesa. Pero despus dever crculos crendose en Taiwn y Corea del S ur, l teoriz que los crculos de calidad puedendesarrollarse en cualquier pas del mun do siempre y cuando dicho pas utilizara el alfabeto Chino. Elrazonamiento de Ishi awa era que el alfabeto Chino, uno de los sistemas de escritura ms difciles puede nser aprendidos solo con mucho estudio, en esa poca el trabajo duro y el deseo de la educacin se hicieronsumamente importantes en esos pases.En How to Operate QC C ircle Activities, Ishi awa llama a los altos directivos y a los obreros como laa sociacin de papas-maestros en los crculos de calidad. A pesar de que los crculos de calidad fueronideas tempranas de los japoneses en adaptarse en el occidente. Is hi awa siempre estuvo alerta de laimportancia de la alta direccin. Apoyo de los e mpresarios ms altos es una clave elemental para lasestrategias de calidad dentro del Japn (CWQC). El CWQC que en ingles es company-wide quality controles muy bien descrita en el libro "What is Total Quality Control? The Japanese Way". El trab ajo de Ishi awacon los altos directivos y el CWQC curo dcadas. A finales de los ao s 50 y principios de los 60 el desarrollocursos de control de calidad para ejecu tivos y altos empresarios. El tambin ayudo a elaborar unaconferencia muy famosa q ue se llama: Annual Quality Control Conference for Top Management en 1963.Como m iembro del comit para el premio Deming, Ishi awa desarrollo una auditoria riguros a que determinacuales compaas son candidatas para el premio Deming. Dicha auditori a requiere la participacin de losaltos ejecutivos de la empresa. De acuerdo a Ish i awa el saber de la gente que la empresa es activa y semueve hacia la mejora es el mejor premio que el ganador puede recibir.Kaoru Ishi awa fue chairman del co nsejo editorial mensual "Statistical Quality Control" y "Reports of Statistical Applications Research", Kaoru Ishi awa tambin estuvo involucrado en la creacin del logotipo ybandera de la calidad. Ishi awa estuvo involucrado en actividades de la estandarizacin internacional y japonesa a principios de los 50. En su discurso al recibir la medalla Shewhart, Ishi awa llamoestandarizacin y control de calida d como "dos ruedas de un mismo carro". Su nfasis puede ser sorprendente para algu nos que piensan que los estndares no se pueden cambiar, que piensan que sonrgidos. Pero Ishi awa dice que los estndares necesitan cambiar La ASQ estableci la medall a Ishi awa en el ao de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado humano dela ca lidad. La medalla es otorgada anualmente en honor a Ishi awa a una persona o gru po que mejoren losaspectos humanos de la calidad en una empresa.A travs de su car rera, Ishi awa trabajo en muchas cosas, pero siempre bajo su filosofa.Estilos y e tapas de un proceso continuo que tiene por finalidad satisfacer plenamente al cl iente para lograr su lealtad. El compromiso del Management, empezando por el "nme ro uno" de la empresa.En 1960, al cumplirse el dcimo aniversario de una de las pu blicaciones sobre control de calidad pionerasen Japn - Statistical Quality Contro l-, naci la idea de crear una bandera que representara ese movimiento,casi respon sable del milagro japons que transformara las bases del Management en todo el mund o. Eldiseo surgi de un certamen entre estudiantes de Bellas Artes de la Universida d de To io. Era simple ycontundente a la vez, pero tena un inconveniente: el colo r elegido fue el azul de la bandera de las NacionesUnidas que, sometido al obvio test de calidad, demostr la desventaja de desteirse rpidamente.Inaceptable. Los ja poneses analizaron el problema pacientemente, relevaron el rea y, por supuesto,en contraron la solucin: optaran por el mismo colorado de la bandera del Japn. La fbric a de tinturas quegarantizaba la durabilidad del color empleado en el smbolo nacio

nal, hara lo propio con el de la "Q" sobre Ing. Mnica Olivares Alba 7

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