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CALIDAD DE LA EDUCACIN SUPERIOR O CALIDAD TOTAL EN LA EDUCACIN SUPERIOR Mario Renn Granja Aguinaga Sin definir con precisin

el mercado de la educacin superior se hace imposible establ ecer la calidad total de la educacin superior, tanto como filosofa institucional a s como instrumento administrativo de gestin. La utilizacin hecha en este texto del trmino calidad total de la educacin superior no es casual, sino ms bien intencional y trata de establecer una diferencia notoria con el trmino calidad de la educacin superior en el camino por conocer el mercado d e la educacin superior. Estos trminos se han utilizado como sinnimos, lo que demues tra el desconocimiento acerca del desarrollo de las orientaciones de las organiz aciones hacia los mercados que han ido apareciendo en funcin de las necesidades d e las organizaciones por mantenerse con xito en ste, incluidas instituciones tan d ismiles como la tienda de barrio, las universidades o las organizaciones para la proteccin del medio ambiente. Si analizamos brevemente las diferentes orientaciones de las empresas hacia el m ercado que han aparecido en la historia de las organizaciones, y ms precisamente en las empresas de carcter privado en el mundo (qu es dnde ms se han concentrado las investigaciones hechas en este campo dentro de las ciencias administrativas), p odremos comprender cmo las diferencias entre calidad y calidad total clarifican el ca mino que conduce a una definicin del mercado de la educacin superior.

Un concepto u orientacin de la empresa hacia el mercado consiste en la forma de p ensar y hacer las cosas que tiene una empresa en relacin consigo misma y su entor no (principalmente el mercado). Es la forma de entender y comprender el papel de la propia organizacin desde una perspectiva de reconocimiento del propio quehace r y su justificacin existencial, la razn de ser, el para qu estoy aqu, para qu exis mi misin. El concepto u orientacin ms antiguo de las empresas es el de produccin que afirma que los consumidores favorecern aquellos productos que estn ampliamente disponibles y tengan bajo costo.. por lo que los directivos concentran sus esfuerzos en lograr gran eficiencia en la produccin y una cobertura amplia de distribucin (KOTLER PHILI P, 2005). Aqu el elemento clave es la cantidad, no la calidad. Este concepto apli can aquellas empresas que, concientes de su relacin con el entorno, conocen que l a demanda es superior a la oferta, o, que como accin estratgica, producen en grand es cantidades para minimizar costos unitarios por absorcin de costos fijos (econo mas a escala). Y esto pueden aplicarlo, en virtud de las condicionantes del entor no mencionadas, la tienda del barrio, las universidades o las organizaciones par a la proteccin del medio ambiente. Un segundo concepto es el de producto que afirma que los consumidores favorecern aqu ellos productos que ofrezcan la mejor calidad o rendimiento. Los directivos de o rganizaciones orientadas hacia el producto canalizan su energa a la produccin de b uenos productos y a mejorarlos a travs del tiempo (KOTLER, 2005). Este concepto ap lican las organizaciones que reconocen que la demanda de sus productos ya no es mayor que la oferta, sino ms bien igual o inferior a esta. En tales circunstancia s, las organizaciones deben realizar ciertas acciones competitivas para establec er diferencias notorias con respecto a sus competidores que deben ser percibidas por los consumidores para que sus productos sean adquiridos. Este concepto, que perfectamente puede homologarse con calidad de producto es el que ms se maneja en el mundo de las empresas en el mundo, incluidas instituciones de carcter educativ o como las universidades. Su enfoque es ms bien de carcter interno, es decir, apli ca el modelo de los recursos para obtener utilidades superiores al promedio de l a industria, y hace que las cosas se hagan bien, desde la perspectiva de la empr esa, para ofrecer calidad a los consumidores. En el mbito de este concepto se han d esarrollado diferentes actividades nuevas e ideas que han surgido con un arreglo cau

tivador de nombres: control de calidad, prevencin de defectos, control estadstico de procesos, control total de calidad, certificacin del proveedor, crculos de cali dad, auditora de la calidad, aseguramiento de la calidad, funcin despliegue de la calidad, mtodos de Taguchi, comparacin competitiva (contramarcas o benchmarking) (J URAN, 1995). Sin embargo, las empresas orientadas hacia el producto emprenden e l diseo del mismo de manera equivocada, por cuanto tienen una indebida concentrac in en el producto y no en las necesidades del mercado, lo que les lleva a lo que Theodore Levitt denomina Miopa en Mercadotecnia (LEVITT THEODORE, 1960), que es una enfermedad que puede conducirle a la empresa a desaparecer del mercado. La Miopa en Mercadotecnia consiste en que las empresas slo pueden ver lo que est ms cerca, es decir lo que les interesa y lo que ellas hacen, sus productos, y no alcanzan a v er lo que est ms lejos, las necesidades concretas de los consumidores. Las empresas que aplican el concepto de producto o calidad de producto pueden ser miopes en virt ud de que la produccin y ventas se realizan sin considerar las necesidades de los consumidores o mercado objetivo, considerando ms bien el criterio de la empresa co mo el determinante para la elaboracin de productos que los clientes necesitan desde el punto de vista de la empresa. Esta falta de definicin del mercado, y del estu dio o investigacin de las necesidades de los clientes reales y potenciales que in tegran este mercado, hace que la empresa crea que el producto que realiza es lo q ue necesita el cliente cuando en verdad no es ms que un medio (beneficio, solucin) p ara satisfacer una necesidad concreta de los consumidores. Debe entenderse que e l producto no es ms que una opcin entre tantas que el cliente tiene para satisface r una determinada necesidad. El cliente no necesita el producto, lo adquiere com o medio para satisfacer una necesidad. Pero, por qu la empresa que aplica el conce pto de producto puede desaparecer del mercado?. Por miope. Por no iniciar sus pr ocesos preguntando y obteniendo informacin objetiva acerca de lo que exactamente requieren los clientes, pudiendo aparecer otras empresas con otros productos de igual o mejor calidad y a un precio mejor, de diferentes caractersticas, diseo y c oncepcin, que satisfagan de mejor manera las necesidades de los clientes, lo que le desplazara a la empresa miope y su producto de las preferencias de los consumi dores. El trmino cliente o consumidor o mercado puede entenderse como el conjunto de per sonas, organizaciones, instituciones, sectores, regiones o pases actuales o poten ciales que tienen necesidades, deseos, requerimientos, expectativas, problemas q ue tratan de satisfacerlas o solucionarlas a travs de ciertos medios denominados productos. Producto es cualquier cosa que se ofrece a un mercado para su uso, sa tisfaccin o consumo y que puede satisfacer una necesidad o deseo. En este context o, producto es un bien fsico, un servicio, un lugar, una idea, un modelo, un sist ema, software, etc. En consecuencia, la educacin superior es un producto, porque es un servicio. Un tercer concepto es el de la calidad total que consiste en satisfacer las neces idades, deseos, requerimientos, expectativas o problemas ms all de las expectativa s del cliente, con productos que se adecuen al uso, a un costo que signifique va lor para el cliente. (HOLOS T. Q. C. Ca Ltda.: Metodologa para el Mejoramiento Con tinuo de la Calidad y Productividad). Su proceso seala tres tipos de calidad: 1) calidad de diseo: que consiste en determinar las necesidades del cliente y transf ormarlas a especificaciones de producto; 2) calidad de concordancia: que consist e en realizar los productos de acuerdo a las especificaciones de producto; y, 3) calidad en la atencin y servicio al cliente: que permite asegurar el ciclo de ca lidad enfocado en el cliente o mercado. De esta manera el enfoque centrado en el cliente es coherente porque responde exactamente a lo que ese cliente necesita. En el plano de la educacin superior, la calidad total debe iniciar por reconocer el mercado de este servicio, sus necesidades, requerimientos y deseos para que s ea satisfecho ms all de sus expectativas. Pero cul es el mercado del servicio de la educacin superior?. En sus orgenes, la gran misin de la universidad consista en Busca r la verdad y formar al hombre, a travs de la ciencia, para que sirva a la socied

ad. En esta declaracin fundamental del quehacer universitario en sus orgenes se enc uentra plasmado el mercado de la educacin universitaria o superior: la sociedad. Pe ro, es el mercado de la educacin universitaria la sociedad en general o aquellos mb itos de la sociedad en los cules debe intervenir la universidad en virtud de un d iagnstico social de requerimientos de educacin superior, y de sus propias capacida des para atender dichos requerimientos?. Aqu cabe otra pregunta: la universidad ma ntiene diagnsticos permanentes respecto de los requerimientos de los mbitos de la sociedad en los cules debe intervenir y est actualizada en los avances cientficos y tecnolgicos que deben nacer de los procesos investigativos para ser aplicados de ntro del contexto de esos mbitos?. Demanda y capacidad de produccin se conjugan pa ra establecer el nivel ptimo de servicio educativo superior. El mercado de educac in superior consiste en aquellos mbitos o sectores de la sociedad que demandan dic ho servicio y que son importantes comparativamente, de tal forma que se conviert an, girando alrededor de la universidad, en factores claves para el desencadenam iento de un efecto exponencial que permita el desarrollo de la sociedad en su co njunto. La universidad debe entonces convertirse en el motor que propicia este e fecto, para el arranque de un efecto exponencial que resuelva los problemas de e sos sectores y de otros ms. Que logre, a travs de estos procesos, desencadenar pro cesos de transformacin de la sociedad. Definido as el mercado de la educacin superior , es necesario entonces determinar un proceso de desarrollo de la calidad total de este servicio, valindonos del esquema planteado por HOLOS T. Q. C. y que fue e xplicado anteriormente. Calidad de diseo de la educacin superior El proceso de la calidad total de la educacin superior debe iniciar en la investi gacin diagnstica para la obtencin de informacin de calidad de los diferentes sectore s de la sociedad que demandan este servicio. Dicha informacin debe contener las n ecesidades, requerimientos, expectativas y problemas de esos sectores con respec to al servicio de educacin superior. Un elemento importante es el estudio y anlisi s prospectivo de las tendencias existentes en el desarrollo cientfico y tecnolgico y su incidencia en factores sociales, polticos, econmicos y culturales. Es necesario recalcar que este proceso de investigacin diagnstica debe desembocar en el desarrollo de un sistema de informacin permanente de los sectores de la soc iedad en los cuales tiene incidencia la universidad, de tal forma que se pueda c ontar con informacin actualizada y de primera mano en cualquier momento. Obtenida la informacin de los diferentes sectores de la sociedad que demandan el servicio de educacin superior, esta debe procesarse de tal manera que se pueda tr aducir a especificaciones de servicio educativo superior pertinente con respecto a la satisfaccin de las necesidades, requerimientos, expectativas y problemas de esos sectores. La rigurosidad y flexibilidad de los procesos que determinen el servicio educativo superior deben ser coherentes con la capacidad de produccin de la universidad y la demanda de los sectores sociales correspondientes. El diseo mismo del servicio, que no es un bien fsico, debe involucrar elementos prospectiv os en virtud de que el producto (profesional en formacin y luego graduado) respon da a la realidad del sector en el que va a actuar una vez graduado. Las tres dim ensiones del quehacer educativo superior: investigacin, docencia y extensin deben adoptar mecanismos de actualizacin permanente de los conocimientos cientficos y te cnolgicos que se van presentando conforme el proceso de formacin se va dando, de t al suerte que el graduado pueda actuar eficaz y eficientemente en el sector soci al que le competa. De esta manera el diseo del servicio de educacin superior debe contemplar la exist encia de tres elementos o variables. a. Un elemento es el propio alumno, que debe ser considerado no como insumo o entrada del sistema sino como participante de un proceso de transformacin. b. Elementos materiales como: infraestructura fsica, material pedaggico y tec

nologa de apoyo, bibliotecas y centros de informacin, etc. c. Elementos intelectuales como el currculo, los profesores, procesos de int ercambio, metodologa, investigacin, vinculacin con la comunidad, etc. Calidad de concordancia Comienza en la produccin del servicio educativo de calidad, es decir cuando se po nen en marcha los procesos del servicio educativo diseados y probados para su efi ciente funcionamiento. La calidad de concordancia consiste en ejecutar los proce sos diseados para satisfacer las expectativas de los sectores sociales que demand an del servicio educativo superior ms all de sus expectativas. Para ello, los proc esos deben ser rigurosos para cumplir con las especificaciones de producto (atri butos del servicio), y flexibles para adaptarse a los cambios que se requieran e n funcin de cambios que se produzcan en el mercado: nuevos conocimientos cientfico s y tecnolgicos, nuevas demandas de los sectores de la sociedad, aparecimiento de nuevas universidades, ingreso de nueva oferta o productos sustitutos, etc. La calidad de concordancia se cie ms bien a la calidad de los procesos del servici o educativo por alcanzar las metas propuestas en el diseo del servicio. Sin embar go, el exagerado nfasis dado a los procesos (que incluso crean la ilusin de objeti vos en si mismos) hace que se pierda de vista los resultados que se pretenden al canzar a travs de los mismos. En administracin se conoce que una determinada estru ctura organizacional puede desembocar en un determinado resultado, de ah que, si bien es necesario ajustar los procesos para el cumplimiento de objetivos o resul tados previstos en la calidad de diseo, no es menos importante que estos procesos tengan la flexibilidad necesaria para ser rediseados, cambiados, modificados e i ncluso eliminados. Los procesos siguen a la calidad de diseo, no son fines en si mismos, son medios para alcanzar los resultados del servicio educativo: satisfac er las necesidades del mercado ms all de sus expectativas. Los procesos siempre pr esentarn dificultades o problemas cuando no conduzcan a los resultados esperados, o cuando sean tan inflexibles que la gente que trabaje en la institucin se encue ntre supeditada a ellos y no a los objetivos. Siempre ser necesario preguntarse d e qu mejor manera puedo alcanzar tal resultado. La metodologa de mejoramiento cont inuo de la calidad y productividad del servicio de educacin superior debe ser imp lementada antes del establecimiento de los indicadores para la evaluacin y medicin de la calidad del servicio educativo. Esta consiste en la resolucin de problemas (u oportunidades de mejora), uno a la vez, por cada departamento, rea o funcin de la universidad, que van apareciendo como desviaciones de los objetivos plantead os en la calidad de diseo. En esta metodologa de mejoramiento continuo deben parti cipar todos los actores del quehacer universitario: autoridades, empleados, doce ntes, trabajadores, estudiantes, asociaciones de ex -alumnos. Los pasos generale s son: a. b. c. d. e. f. Determinacin del problema u oportunidad de mejora Clarificacin del problema, anlisis de causas y cuantificacin del problema Establecimiento del nivel ptimo exigido Diseo y programacin de soluciones Implantacin de soluciones Acciones de garanta.

Es en el ltimo paso de esta metodologa de trabajo para el mejoramiento continuo de la calidad y productividad universitaria que se establecen los procesos con sus indicadores para el aseguramiento de la calidad, los mismos que podrn ser modifi cados en el futuro en razn de la propia dinmica de la metodologa y de las modificac iones que presente la calidad de diseo.

Calidad en la atencin y servicio al cliente

Realizado el diseo (el mismo que debe ser modificado en funcin de los cambios que se presenten en el entorno) y ejecutada la calidad de concordancia, es important e cerrar el crculo de la calidad total con la atencin y servicio al cliente, la cu al consiste en dar un servicio basado en la calidad de trato, fundamentalmente p or el hecho de que las personas humanas merecen la ms altsima consideracin y respet o, en virtud de su origen divino; la oportunidad en la entrega del servicio: rap idez, con anticipacin; cumplimiento: horarios, calidad de docencia, objetivos; ac tualizacin permanente: tanto de los conocimientos cientficos y tecnolgicos insertad os en el currculo de manera adecuada, como de las nuevas formas de enseanza-aprend izaje y de administrativos. CONCLUSIONES 1. La Calidad Total es una filosofa empresarial que consiste en satisfacer las ne cesidades, deseos y requerimientos del mercado ms all de las expectativas de ste, c on un producto/servicio que se adecue al uso, a un precio que le signifique valo r a ese mercado. Pero tambin la Calidad Total es una herramienta de carcter admini strativo, que permite que las cosas se hagan bien desde el principio, aplicando criterios de productividad, eficiencia y eficacia. Muchas instituciones educativ as rechazan este instrumento administrativo porque le consideran pernicioso en e l desarrollo de sus procesos de enseanza-aprendizaje y la formacin de profesionale s estandarizados que responden a un modelo de sociedad capitalista basada en la economa de libre mercado. Como que un avance en las ciencias administrativas tuvi era tinte ideolgico. El tinte ideolgico pueden darle las instituciones educativas dentro de este proceso. Es verdad que su desarrollo obedece al desarrollo de los procesos de intercambio en la sociedad moderna occidental, pero su aplicacin es pertinente a cualquier proceso institucional independientemente de su contexto i deolgico, poltico o social. Es una forma de hacer las cosas con productividad, efi ciencia, eficacia y economa, y eso est bien en cualquier sistema econmico o social. 2. El mercado del servicio de la educacin superior consiste en aquellos mbitos o sec tores de la sociedad que demandan dicho servicio y que son importantes comparati vamente, de tal forma que se conviertan, girando alrededor de la universidad, en factores claves para el desencadenamiento de un efecto exponencial que permita el desarrollo de la sociedad en su conjunto. La universidad debe entonces conver tirse en el motor que propicia este efecto, para el arranque de un efecto expone ncial que resuelva los problemas de esos sectores y de otros ms. Que logre, a tra vs de estos procesos, desencadenar procesos de transformacin de la sociedad. La de finicin del mercado de la educacin superior es clave para el inicio del proceso de la calidad total del servicio de educacin superior en el pas, por cuanto la calid ad total como filosofa y como proceso instrumental de carcter administrativo inic ia y concluye en el mercado. Las mediciones de la calidad total de la educacin su perior deben realizarse en los sectores a los que sirve la universidad ecuatoria na, ellos deben indicar el grado de satisfaccin que tienen respecto de este servi cio, ellos deberan acreditar a cualquier universidad. La excesiva concentracin en los procesos para la generacin del servicio educativo, con indicadores de desempeo y calidad incluidos, encubren en gran parte las fallas del sistema, sus mrgenes de error y sobredimensiona cuantitativamente los pesos que corresponden a los pr ocesos de produccin por sobre lo sustancial, los pesos que deben darse a los resu ltados. 3. Si una institucin de educacin superior aplica calidad de diseo, calidad de conco rdancia y calidad en la atencin y servicio al cliente, a partir de la estructurac in de una metodologa de trabajo que considera como punto central de su quehacer a aquellos sectores de la sociedad que demandan este servicio, a quienes sirve, y por quienes hace lo que tiene que hacer, con el objeto de satisfacerlos ms all de sus expectativas, supeditarn el inters institucional al bienestar colectivo, estab lecern procesos flexibles para la generacin de calidad de servicio y propondrn mejo ras permanentes de la calidad y productividad del servicio. Esto, en palabras de Deming, traer ms y ms trabajo.

REFERENCIAS KOTLER, P. (2005) Direccin de la Mercadotecnia), Prentice Hall Hispanoamericana S . A. LEVITT, T. (1960) Miopa en Mercadotecnia, Harvard Businnes Review, Editorial Norma, Bogot JURAN, J. M. & GRYNA, F. M. (1995) Anlisis y Planeacin de la Calidad McGRAW HILL HOLOS T.Q.C. Ca Ltda.. (1998) Metodologa para el Mejoramiento Continuo de la Calida d y la Productividad