UX Et Conversion Ecommerce

Convertissez 3x plus !
Plus de 50 bonnes pratiques e-Commerce de la page daccueil au paiement

Juillet 2012
Edito
Lyon, le 20 juillet 2012
Lexprience dachat e-Commerce ultime existe-t-elle ? Le-Commerce ne sarrte jamais, voici donc le 20ime Livre Blanc dAltics ! Lquipe sest mobilise pour ce recueil de bonnes pratiques e-Commerce : 36 sites passs au crible, de lEye tracking, des astuces pour vendre plus Vous souhaitez vous aussi convertir plus et vendre davantage, alors contactez-nous !
Contactez Olivier Marx 04 72 76 94 00 commercial@altics.fr Altics augmente le Chiffre dAffaires et la conversion des sites marchands www.altics.fr
2 2
Bonne lecture, bonnes ventes etbon t ! Olivier Marx, Fondateur
Nos Rsultats
Sommaire
1. Introduction
> Mthodologie > Points cls
2. Engagez la poursuite en page daccueil 3. Facilitez laccs aux produits

> Page liste > Fiche produit
4. Amliorez votre tunnel dachat

> Panier > Inscription > Livraison / Paiement
5. Conclusion : Augmentez vos taux de conversion !
6. Annexes
Conventions graphiques
Propos recueillis durant lentretien
Extrait de propos recueillis lors de lentretien Eye tracking
Scoring obtenu
Audit
Constats relatifs laudit
Utilisateurs
Constats relatifs aux tests utilisateurs
Conseils
Recommandations et bonnes pratiques

5
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Introduction
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De la page daccueil au paiement

Page daccueil
Page liste Fiche produit
Etude de 30 sites e-commerce
Rduire le taux dabandon Augmenter le CA
Panier Inscription Livraison Paiement
Fluidit de lexprience dachat
10
Une dmarche rsolument centre utilisateurs

Les phases du test utilisateur :
Dmarche dinvestigation
144 utilisateurs ont t recruts pour lensemble des tudes. Des tests simples ont t raliss par 40 utilisateurs et 104 ont particips des tests Eye tracks. Les utilisateurs ont effectu une valuation durant laquelle un parcours dachat t ralis avec chacune des tapes dtailles ci-contre. Les 35 sites tudis ont galement t passs au crible laide dune expertise e-Merchandising. Les 29 sites valus par les utilisateurs ont t rpartis en 5 groupes.
1. Lutilisateur value la page daccueil

(confiance, convivialit, aspect graphique, poursuite), et attribue une note sur 10.
2. Il recherche ensuite un produit et juge

la facilit avec laquelle il y accde.
3. Il value ensuite la fiche produit (le

nombre de photos, la mise en valeur du produit, le zoom, la qualit du descriptif, la clart de la page).
4. Il juge la clart du panier, les modes de

livraison, de paiement et le sentiment de confiance.
11
Un recueil de donnes varies

Croisement de donnes
Audit Scoring Tests utilisateurs Eye Tracking Entretien
Les utilisateurs ont parcouru lensemble des tapes du parcours dachat. Ils ont exprim leurs attentes et avis travers diffrentes mthodes de recueil de donnes : scoring, test utilisateur Eye tracking et entretien individuel. Un audit emerchandising galement t ralis.
Page daccueil Recherche produit Page liste
Le tableau ci-contre prsente le croisement des mthodes de tests utilises lors de cette tude.
Chaque pictogramme associ une mthode vous permettra de reprer la source des donnes au sein de ce document.
Panier Fiche produit
12
Labos de tests
1 salle de test interne (glace sans tain & sonorise)
| Salle dobservation avec glace sans tain
| Salle dobservation sonorise
| Test dEye Tracking
Cartes de chaleur
Cartes de chaleur
Permettent de mettre en vidence les zones regardes par lensemble des utilisateurs (somme des fixations)
Lgende
Zones chaudes Zones froides
Plus la couleur est rouge, plus les utilisateurs ont focalis leur attention sur la zone
Zone de fort intrt

Cross selling ignore
Parcours des yeux
Gaze plot ou parcours visuel

Permettent de retranscrire lordre et lintensit des zones regardes, et danalyser le parcours de lecture & de navigation
Droulement du regard
Point dentre sur la page
Plus le rond est gros, plus la zone a t focalise
Carte doccultation
Carte doccultation
Zone dintrt fort
Permettent de rvler les zones ignores des utilisateurs
Lgende
Les zones opaques sont celles qui ne sont pas vues
Zone ignore
-Lepape - Newsletter (Janvier 10)
Favorisez la poursuite en page daccueil

17
Favorisez la poursuite en page daccueil

> Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
18
Une page daccueil incitative

Consigne : Trouver laccs la vente en ligne depuis la page daccueil
5 secondes Un accs hbergement plus visible qui attire lutilisateur. Un wording trompeur je rserve en ligne qui induit le-shoppeur en erreur(les
utilisateurs pensent quil sagit de laccs la vente de forfait)
20 secondes Accs la vente en ligne occult remarqu aprs plus de 20 s
* Note de 0 5 sur laccs la vente en ligne

Les donnes Eye tracking ont t recueillies en 2011 (0 trs compliqu, 5 trs facile)
Une page daccueil incitative

Un moteur de recherche absent > laccs loffre et lachat est moins direct Panier & compte client> des lments qui, absents de la page daccueil, peuvent inviter douter du caractre e-marchand du site
20
Des lments de confiances travailler

Pas de numro de tlphone visible immdiatement Aucun lment rassurant dessus la ligne de flottaison: 1. Absence de marque ou label 2. Pas dlment de confiance
Ligne de flottaison
Scroller 3 fois pour voir les marques et 6 fois pour les lments de confiances. De plus, pas de mise en avant de ces lments (absence de picto) et affichage dune liste non exhaustive
21
Pensez au questionnaire ! Sur votre site ou par mail
Qui sont-ils ? Que pensent-ils de votre offre ?
Comment peroivent-ils votre site ?

tes-vous meilleur que la concurrence ?
Contactez-nous
Une offre qui gagnerait tre mise en avant
Pas de layer pour guider vos prospects dans loffre
Une offre surf ambige pas clairement et immdiatement identifiable (vtements de surf ou planche de surf ?)
Attention labsence des lments de confiance > ds la page daccueil ils rassurent vos prospects
Un carrousel absent de la page daccueil qui ne permet pas de prsenter la richesse de loffre
23
Un graphisme qui pourrait davantage servir loffre
Les deux offres ne sont pas visibles immdiatement
Ligne de flottaison
Attention la rupture graphique qui ninvite pas scroller
24
La page daccueil
> Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
25
Une page daccueil qui guide la recherche (1/2)

Les gaze plot, outil de lEye tracking, permettent de reprsenter le parcours visuel du participant.
Page daccueil
Utilisateurs
Le regard est essentiellement port sur :
1. Les entres utiles pour effectuer la recherche 2. Les bijoux prsents en aperu
"Claire et intuitive" Mise en avant des bijoux" Donne envie de parcourir le site
20 sec
Conseil
1. Clarifier la page daccueil 2. Faciliter laccs la recherche 3. Mettre en avant le glamour du bijou
26
Les donnes Eye tracking ont t recueillies en 2011
Une page daccueil qui guide la recherche (2/2)
Utilisateurs
Des utilisateurs qui reprent trs rapidement les axes dentre vers loffre
Gazeplot: parcours type de 2 utilisateurs
27
Un accs visible trouv ds larrive sur la page

* Note de 0 5 sur laccs la vente en ligne (0 trs compliqu, 5 trs facile)
Cest trs clair, la couleur facilite le reprage Alexandre, 28 ans Il ny a pas trop dinfo ni dimages, cest plus clair la recherche nest pas parasite Malika, 50 ans
Cest trs distinct, en plus on ne
risque pas de confondre la rservation

pour lhbergement et les forfaits Amel, 34 ans
5 secondes
Utilisateur
1. Un encart accs aux ventes de forfait repr ds 5 secondes
2. Un wording explicite et une visibilit marque du lien qui oriente facilement le skieur
Tmoignage
Au cours de cet accompagnement, nous avons retravaill lergonomie et le contenu de nos newsletters commerciales et relationnelles avec de beaux rsultats Missions Julien VIAL, Responsable du e-Marketing
66% de CA
Contexte
Toupargel est leader sur la march du surgel domicile.
Missions
1 DIAGNOSTIC : - Audit e-Mailing - Roadmap sur un an - Recommandations 2 ACCOMPAGNEMENT 1 an : Mise en place oprationnel de la stratgie
04 72 76 94 00 Commercial@altics.fr
Rassurez avec des lments de confiances visibles

Mettez en avant votre numro de tlphone > lment de confiance fort
Affichez vos marques au dessus la ligne de flottaison pour gagner la confiance des e-shoppeurs rapidement
Regroupez vos lments de confiance, soyez exhaustif et utilisez un wording percutant
30
Intgrez un carrousel efficace
+
Prsentez une partie de votre offre grce un carrousel
Donnez la possibilit vos utilisateurs de faire dfiler le carrousel pour faciliter laperu de loffre
31
Offrez un aperu de loffre immdiat
Intgrez des layers pour chaque onglet de manire avoir un aperu de loffre plus exhaustif (et mieux guider vos e-shoppeurs)
Donnez la possibilit vos utilisateurs de faire dfiler le carrousel pour faciliter laperu de loffre
Placez vos avantages concurrentiels ds le header

32
Conseils
Rassurez vos utilisateurs ds la page daccueil pour les inciter poursuivre, affichez clairement vos lments de confiance
Mettez en valeur le compte et le panier sur le header
+
Placez dans le header un accs explicite au compte et au panier
Intgrez des suggestions dans le moteur de recherche > auto compltion
Affichez dynamiquement sous le passage de la souris un roll over permettant lutilisateur de se connecter ou de visualiser son panier
33
Mettez votre graphisme au service de loffre
Des bannires avec des mises en situation qui permettent aux e-shoppeurs de rentrer dans loffre et lunivers Affichez des produits au dessus de la ligne de flottaison pour inviter les e-shoppeurs scroller
34
Clarifiez votre page daccueil
Prsentez des visuels produits de grande taille, mettez-les en valeur
Arez votre page laissez de lespace entre les diffrents encarts
35
Page daccueil > Les bonnes pratiques
1. Affichez le caractre e-commerce du site 2. Donnez un aperu immdiat de votre offre 3. Affichez clairement vos avantages concurrentiels ds le header 4. Offrez un accs au compte et au panier ds la page daccueil 5. Mettez en avant vos lments de confiance 6. Facilitez la visibilit des lments, adoptez une structure claire
Facilitez laccs aux produits

37

> Pages listes > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
38
Une possibilit daffiner non perue

Utilisateurs
des utilisateurs
90%
nont pas peru la possibilit daffiner

-> Un accs au produit complexe
Je navais pas vu je choisis mes boucles

La recherche nest pas du tout intuitive
Carte dopacit
Il y avait beaucoup trop de rsultats

Conseils
Augmenter la visibilit des outils de tri afin de fluidifier la recherche

39
Tmoignage
Altics nous accompagne 1 an la performance. Aprs une refonte en moins de 2 mois, les rsultats sur le taux de conversion sont Missions immdiats et ne font que s'amliorer. C'est un vritable acclrateur pour notre business ! Christophe Lagrange, Fondateur de Mode in Motion
Contexte
ModeInMotion vend des montres et bijoux depuis plusieurs annes. ModeInMotion souhaite augmenter ses taux de conversion e-Commerce.
Missions
1 - DIAGNOSTIC - Audit e-Merchandising et webanalytics - Tests utilisateurs - Recommandations 2- ACOMPAGNEMENT la performance sur un an
Une recherche tayer davantage
Une impossibilit de trier par sexe (> une fonctionnalit importante lorsque le produit seul ne renseigne pas visuellement sur le genre pour lequel il est conu)
Un descriptif incomplet qui nindique pas immdiatement si le produit sadresse aux hommes ou aux femmes
41
Un affinage compliqu
Des propositions de tri inexistantes
Labsence de filtres rend la phase de recherche plus complexe et plus longue
Seulement
45%
des utilisateurs estiment laccs produit facile
42
Une performance commerciale exploiter

Labsence de bandeau graphique dessert la performance commerciale et ninvite pas vos prospects rentrer dans lunivers de loffre
Absence des pourcentages de rduction dans laffichage des prix > Vos e-shoppeurs ont besoin de se rendre compte de lconomie ralise
Absence des lments de confiance

43

> Pages listes > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
44
Aiguillez lutilisateur avec des lments spcifiques
90%
Prsentez un descriptif complet > informations pralables sur le produit , disponibilit, visuel attractif
des utilisateurs estiment laccs produit facile
Indiquez la note du produit et le nombre davis client > Ceci attise la curiosit des e-shoppeurs qui spontanment vont cliquer sur le produit qui a le plus de commentaires et une note leve Intgrez des filtres pertinents et efficaces > Par marques, prix et avis clients
45
Facilitez le choix de le-shoppeur
Intgrez un comparateur produit pour faciliter la dcision entre plusieurs produits
Affichez la disponibilit du produit avec une mise jour en temps rel
Donnez des informations sur spcifiques sur le le produit ds la produit ds page liste la page liste
46
Une recherche optimise qui guide linternaute

Affichez les informations complmentaires au survol de la souris pour ne pas surcharger la page
Ajoutez une fonctionnalit daffinage technique qui tel un conseill guide le sportif dans sa recherche
Faire apparaitre aprs quelques minutes une pop up de chat online permet daider davantage les e-shoppeurs
Affichez de manire claire et visible la disponibilit de vos articles selon la taille
47
Facilitez la navigation entre les pages
Proposez laffichage tout sur une page si vous avez un nombre raisonnable de produits. Sinon, proposez une option daffichage par tranche
Intgrez un chantillon de la liste visible Intgrez un chantillon de la des numros des pages avec le nombre liste visible de numros de total de pages,nombre total dela pages avec le pour acclrer navigationencadrez l par par les boutons pages et et encadrez l les boutons prcdent et pour laisser prcdent et suivant lutilisateur flner suivant
48
Tmoignage
Grce la recette d'Altics mlant le Testing, l'expertise eMerchandising et le coaching, nous avons pu prendre les bonnes dcisions. La mthodologie employe n'a pas laiss place au doute et Missions nous avons pu acter rapidement Martin Sauer Group E-Business Manager MANUTAN
+20%
Taux de conversion
Contexte
Suite une refonte effectue en dbut danne, Manutan souhaitait tre accompagn dans une logique damlioration continue.
Missions
1 DIAGNOSTIC : - Audit et recommandations -Benchmark - Webanalyse - Tests Eye-Tracking - Focus group - Questionnaires - Recommandations 2- ACCOMPAGNEMENT
Eclairez la recherche grce au graphisme
Faites ressortir les intituls de vos produits (police, taille dcriture)
Donner lillusion que vos visuels sont ports (produits avec silhouette humaine) apporte une meilleure reprsentativit
50
Affichez votre potentiel commercial

Ajoutez un bandeau en haut de page avec une offre commerciale (nouvelle collection, rductions, un achet le deuxime offert, ect)
affichez le pourcentage de rduction ralise pour chacune de vos offres promotionnelles
Indiqu clairement le prix dans le descriptif produit
Intgrez vos lments de confiance pour rassurez vos utilisateurs tout moment de lacte dachat
Favorisez lutilisation de pictogrammes, allez lessentiel !
51

> Fiches produits > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
52
Une fiche produit qui ne guide pas les utilisateurs
Un haut de page charg qui ne guide pas le regard
Lgende
Des informations non structures qui nincitent pas la lecture
10 secondes
| Temps global
53
Une confiance utilisateur optimiser
60 %
des utilisateurs estiment faire lachat en toute confiance
Pas dlment de confiance proche du bouton dajout au panier
54
Un potentiel commercial maximiser
Un prix trop loign du bouton dajout au panier qui rompt lassociation prix-action et manque de visibilit
Un cross selling qui tend se limiter > Il ny a que 4 produits de prsents

Donnez la possibilit de naviguer travers le cross selling (flches de part et dautre pour dcouvrir plus de produits)
Absence des lments de confiances
Une fiche produit qui gagne tre plus exhaustive
Un seul visuel prsent (pas de vision de dos, ou de mise en situation)
Pas de pop up dajout au panier qui invite lutilisateur poursuivre ses achats ou finaliser sa commande > Comment savoir si lajout bien t pris en compte ?
Pas de boutons de navigation entre les pages produits > nobligez pas vos e-shoppeurs retourner en page liste pour visualiser lensemble de votre offre
56

> Fiches produits > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
57
Une fiche produit claire et ludique

Un panier ludique et ar
Un regard guid : visuel, prix et ajout au panier perus en moins de 10 secondes
Un visuel attractif
Lgende
Zones chaudes Zones froides 10 secondes | Temps global
58
Un zoom performant pour un achat confiant

Utilisateurs
1. Le zoom
permet de parcourir le bijou et de le visualiser dans ses moindres dtails
2. Il satisfait lattente N1
des utilisateurs.
La photo est super explicite. On sait ce qu'on achte Le zoom est bien (ressemble ce quils font pour les habits) On peut vraiment voir les dtails
Conseil
Intgrer un zoom de survol
Ha ! Il y a un zoom
59
Rassurez sur la fiche produit
Augmentez la visibilit de votre prix et mettez-le juxtapos au bouton daction
Affichez une information temporelle sur lexpdition
Noubliez pas les lments de confiance, proche du bouton dajout, avec un retour possible (satisfait ou rembours)!
60
Adaptez votre fiche produit selon votre secteur
Ajustez votre descriptif > en BtoB, privilgiez les aspects techniques et fonctionnels
Proposez un visuel de bonne qualit, afin de se rendre compte des dtails, surtout pour un produit techniques
Ne faites pas limpasse sur le conseil et la livraison, le BtoB ne faisant pas exception !
61
Mettez votre produit en avant

Affichez clairement la disponibilit de vos articles
Offrez des possibilits de partage (fonctionnalits virales)
Intgrez un visuel de votre article mis en situation afin que vos e-shoppeurs puissent se projeter et ainsi augmenter vos ventes.
Conseils
Mettez en avant votre produit avec diffrentes vues de ce dernier

62
Facilitez la navigation avec des call to action

Intgrez des boutons suivant & prcdent visibles pour inviter vos utilisateurs naviguer entre vos fiches produits sans repasser par la page liste
Affichez un bouton dajout au panier visible et incitatif
Guidez vers le panier grce une pop up
Ajoutez une pop up dajout au panier pour indiquer vos e-shoppeurs que lajout bien t pris en compte et leur donner la possibilit de poursuivre leurs achat
Pensez intgrer un cross selling pour booster vos ventes
Accs aux produits > Bonnes pratiques

1. Incitez au clic ! 2. Affichez des visuels de bonne qualit dont certains en situation 3. Soyez complet ! (visuels, descriptifs, conseils) 4. Affichez un prix visible proche du bouton daction 5. Ajoutez des fonctionnalits de tri et daffinage 6. Intgrez des avis clients 7. Intgrez du cross selling 8. Mettez en avant vos lments de confiance
Amliorez votre tunnel dachat

66

> Panier > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
67
Un cross selling qui perturbe la lisibilit du panier
Un bouton Passer commande plac en marge et peru tardivement
Un cross selling impos peu apprci des utilisateurs et ignor

10 secondes | Temps global
Lgende
Dobscurs frais de ports qui rendent sceptiques

Utilisateurs
1. Les frais
de ports ne sont pas expliqus , les e-shoppeurs ne connaissent pas le mode de livraison
2. Les utilisateurs ne sont

pas rassurs
3. Ils ont besoin de dtails

quant la livraison et ce ds le panier surtout pour un site de vente en ligne de bijoux
Les frais de port sont prsentS, mais ne sont pas expliqus, on ne sait pas do ils sortent !
Conseils
Indiquez le mode de livraison ds ltape du panier Les e-shoppeurs ont besoin dun maximum dinformations pour la livraison dun bijou
69
Des frais de ports qui apparaissent tardivement

Utilisateurs
1. Le site impose
des frais de ports dans le rcapitulatif, sans les avoir expliqu au pralable
2. Le-shoppeur na pas le choix

de la livraison et ne connait toujours pas le mode cette tape
Ah c'est seulement maintenant que j'ai les frais de port
Jai pas le choix sur la livraison ?
Cest bizarre, cest quoi ces frais de port

Conseil
Intgrez les frais de ports ds ltape du panier, les joindre au mode de livraison
70
Un panier qui pourrait tre plus complet
Des frais de port non intgrs au panier. Il ny a ds lors pas le prix final (produit + frais de port) > les internautes constituent souvent un panier pour connaitre directement le prix total
Absence de cross selling ou vente additionnelle > tentez daugmenter vos ventes avant la validation finale
Des lments de confiance absents > facilitez le passage ltape suivante avec de la rassurance
71
Tmoignage
" Le diagnostic effectu par Altics sur Net PME nous a permis d'identifier les grains de sables prsents sur notre site. Nous avons pu dgager des axes prcis d'amlioration que nous avons mis en place rapidement ! J'ai apprci la dmarche scientifique couplant eMerchandising et webanalyse Benoit Lherbette - Directeur Net PME
Contexte
NetPME, le portail des TPE-PME : informations pratiques, modles de contrats, modles de business plan, fiches conseils, outils de gestion, conseils juridiques ...
Missions
1- DIAGNOSTIC > Audit e-Merchandising > Webanalytics 2 - ACCOMPAGNEMENT Refonte > Maquettes ergonomiques et graphiques
Un panier optimiser
Une gestion de la quantit peu incitative
Des modes de livraison absents dans le panier qui ne permettent pas un calcul total de la commande
73
Des lments de confiance optimiser
Un temps approximatif de livraison absent
Des frais de prparation malgr des frais de port offert ??
Des lments de confiance trop bas > Pas proximit du bouton de poursuite (visible au bout de 5 scrolls)
Un potentiel navigationnel optimiser

Un lien de retour aux achats qui manque de visibilit > ne faites pas chercher vos utilisateurs Pas de frise davancement (panier connexion /inscription - livraison paiement ) > vos utilisateurs doivent constamment savoir o ils se trouvent dans le tunnel dachat
Un emplacement du bouton daction en retrait de la zone panier qui na pas une visibilit immdiate et peut vous faire perdre des ventes
75

> Panier > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
76
Retenez vos e-shoppeurs ltape du panier
Rendez vos lments de confiance visibles tout au long du tunnel pour rduire le taux dabandon et ainsi augmenter vos ventes
Continuez dafficher la possibilit dune prsence humaine via tlphone
Affichez le temps dacheminement de la livraison
Assurez la visibilit de tous vos lments
Dans le rcapitulatif intgrez un pictogramme pour la suppression aprs la dnomination de larticle (indiquez sa signification sur la ligne du dessus)
Ligne de flottaison
Intgrez les modes de livraison et le code promotionnel au dessous du rcapitulatif de commande pour faciliter la lecture et gagner en performance
Affichez lensemble de vos lments au dessus de la ligne de flottaison de manire voir toutes les informations et le call to action immdiatement
Conseils
78
Facilitez la gestion de la commande ds le panier
Permettez une gestion de la quantit par des bouton daction + et
Proposez les diffrents modes de livraison directement dans le panier > Informez votre e-shoppeur sur le prix total
Facilitez la navigation vers le tunnel dachat

Indiquez vos e-shoppeurs o ils se trouvent dans la commande en intgrant une frise davancement claire et visible
Ajoutez un bouton de retour aux achats au mme niveau que le bouton de validation, de taille plus rduite et dun graphisme plus discret pour ne pas crer dambigit
Affichez un bouton de validation incitatif et visible (taille couleur)

> Inscription > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
81
Une page connexion qui induit en erreur
Une distinction nouveau vs ancien client qui peu induire en erreur > Souvent les internautes se prcipitent sur les champs libres sans lire les intituls des encarts
82
Un formulaire long et intrusif qui nuit au srieux du site

Utilisateurs
1. Des lments de
rassurances, sur la justification des informations demandes, non perus.
2. Certaines
informations non obligatoires sont malgr tout renseignes par les utilisateurs. Leur caractre facultatif nest pas peru
Conseils
Prfrer les services personnaliss en option ou accentuer davantage leur caractre facultatif
54 sec Temps global moyen
Un formulaire qui gagnerait en efficience

Les champs trop longs pour des informations courtes perturbent le remplissage et induisent en erreur
Lutilisateur nest pas accompagn dans la cration de compte > le taux derreurs peut tre important et retarder vos internautes voire augmenter votre taux de dperdition Pas dinscription possible la newsletter depuis le formulaire > Ne perdez pas la possibilit de fidliser vos e-shoppeurs
Un accompagnement eCommerce sur la dure

Un modle conomique variable trs attractif :
Moins cher quun recrutement interne Plus dexpertises votre disposition Un vritable partenaire e-Commerce vos cts
Contactez-nous
Le guest checkout , cest quoi ?

Le bnfice concret de la commande en tant quinvit napparait pas explicite
sinscrire est rserv aux clients possdant dj un compte
Invit > un wording qui ne parle pas immdiatement
86
Une cration de compte optimiser
Les champs trop longs pour des informations courtes perturbent le remplissage et induisent en erreur
Attention aux crations de compte en 2 temps sur 2 pages (mail et mot de passe vs adresse) qui donne limpression que lenregistrement va tre long
87

> Inscription > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
88
Facilitez lidentification
Pour viter les erreur didentification, proposez dabord dentrer ladresse e-mail et invitez ensuite choisir entre loption nouveau ou dj client
Soyez clair et efficace dans lexplication du choix de commande en tant quinvit, les internautes sont encore novices dans cette dmarche
89
Accompagnez vos prospects dans la cration de compte
Proposez un accompagnement pas pas du remplissage des champs
Proposez une vrification des champs durant le remplissage

Conseils
90
Adoptez un graphisme efficace
Proposez une cration de compte en une fois pour donner limpression dun enregistrement plus rapide
Adaptez la longueur de vos champs aux informations quils doivent contenir > courts pour des informations courtes
Alignez verticalement vos champs pour faciliter la lecture et le remplissage
91

> Livraison / Paiement > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
92
Une page paiement qui gagnerait tre plus exhaustive
Des moyens de paiements limits qui restreignent votre cible >

Mme si 83%* seffectuent par CB nexcluez pas les 20 % restant
Une absence des lments de confiance tout au long du tunnel dachat qui peut tre source dabandons
* Baromtre Fevad Mai 2010
93
Raliser un audit et des recommandations e-Commerce
Quelles pages vous font perdre des ventes ? Quels sont les freins lachat ?
Que devez vous mettre en place rapidement ?
Contactez-nous
Des services restrictifs
Pas de livraison possible en point relais
Un paiement uniquement en carte bancaire est disponible

95

> Livraison / Paiement > Mauvaises pratiques > Bonnes pratiques
96
Un mode de livraison explicite
10 secondes
| Temps global
Utilisateurs
Lgende
Des pictogrammes clairs et un wording cohrent qui guident rapidement les utilisateurs vers le mode de livraison souhait
97
Donnez la libert de choisir la livraison
Proposez diffrents modes de livraison pour laisser le choix du prix et de lacheminement vos e-shoppeurs > Le relais colis reste
le 2me mode de livraison choisit plus de 50% (un chiffre en constante volution) tandis que la livraison domicile tend rgresser *
Affichez vos lments de confiance tout au long du tunnel dachat
* Baromtre Fevad 2011
98
Raliser un audit et des recommandations Webanalytics
Quelles sont les pages o vous perdez des ventes ? D'o proviennent les visiteurs qui ajoutent au panier ? Quels sont les segments de visiteurs les plus rentables ?
Contactez-nous
Check out : Donnez du choix dans la livraison et le paiement
+
Proposez divers modes de paiement et surtout les plus utiliss
Multipliez les possibilits de de Multipliez les possibilits livraison > > Relais colis domicile livraison Relais colis et et sont cellessontrpondent le plus domicile qui celles qui aux attentes
rpondent le plus aux attentes
100
Ne vous contentez pas du paiement par CB
Proposez diffrents modes de paiement, ne restreignez pas votre cible (paypal, chque) > Paypal le
2me mode de paiement choisit aprs la CB*
101
* Baromtre Fevad mai 2010
Tunnel dachat > Les bonnes pratiques
1. Affichez vos lments de confiance tout au long de la commande 2. Faites simple pour diriger au plus vite vers le tunnel dachat 3. Intgrez les modes de livraison & frais de port ds le panier 4. Facilitez lidentification ! 5. Prfrez une gestion des erreurs la vole dans le formulaire 6. Proposez du choix dans les modes de livraison et de paiement
102
Conclusion
103
Les bonnes pratiques du parcours dachat

1. Affichez vos lments de confiance ds la page daccueil 2. Rendez visible votre offre, laccs au compte et le panier
3. Optez pour une structure ar et gagnez en visibilit

4. Facilitez la recherche produit avec des filtres et des propositions de tri 5. Offrez des visuels de qualit, diffrent et contextualis 6. Indiquez le dlai dexpdition pour la rassurance 7. Intgrez vos frais de port et modes de livraison dans le panier
8. Facilitez linscription : gestion des erreurs dans le formulaire

9. Diversifiez les modes de livraison et de paiement 10.Affichez vos lments de confiance tout au long du tunnel dachat
104
Annexes
Prsentation ALTICS
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ALTICS >
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+ de VENTES + de MARGE + de CONVERSION
Altics analyse les attentes et les comportements
> Etudes qualitatives ou quantitatives > Etudes en laboratoires ou distance > Audit et suivi WebAnalytics
Nos laboratoires de tests sont quips Eye-tracking et glace sans tain
puis renforce votre performance e-commerce

> Audit e-commerce > Conception & Refonte
> Amlioration continue
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Olivier Marx | Directeur T 04 72 76 94 00 | commercial@altics.fr
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UX Et Conversion Ecommerce

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Convertissez 3x plus !

Plus de 50 bonnes pratiques e-Commerce de la page daccueil au paiement

Lyon, le 20 juillet 2012

Bonne lecture, bonnes ventes etbon t ! Olivier Marx, Fondateur

2. Engagez la poursuite en page daccueil 3. Facilitez laccs aux produits

4. Amliorez votre tunnel dachat

5. Conclusion : Augmentez vos taux de conversion !

Extrait de propos recueillis lors de lentretien Eye tracking

Constats relatifs laudit

Constats relatifs aux tests utilisateurs

Recommandations et bonnes pratiques

Dcouvrez notre expertise

De la page daccueil au paiement

Panier Inscription Livraison Paiement

Fluidit de lexprience dachat

Une dmarche rsolument centre utilisateurs

1. Lutilisateur value la page daccueil

2. Il recherche ensuite un produit et juge

3. Il value ensuite la fiche produit (le

4. Il juge la clart du panier, les modes de

Un recueil de donnes varies

| Salle dobservation avec glace sans tain

| Salle dobservation sonorise

| Test dEye Tracking

Zone de fort intrt

Parcours des yeux

Gaze plot ou parcours visuel

Point dentre sur la page

Plus le rond est gros, plus la zone a t focalise

Les zones opaques sont celles qui ne sont pas vues

Favorisez la poursuite en page daccueil

Favorisez la poursuite en page daccueil

Une page daccueil incitative

20 secondes Accs la vente en ligne occult remarqu aprs plus de 20 s

* Note de 0 5 sur laccs la vente en ligne

Une page daccueil incitative

Des lments de confiances travailler

Pensez au questionnaire ! Sur votre site ou par mail

Qui sont-ils ? Que pensent-ils de votre offre ?

Comment peroivent-ils votre site ?

Une offre qui gagnerait tre mise en avant

Pas de layer pour guider vos prospects dans loffre

Un graphisme qui pourrait davantage servir loffre

Les deux offres ne sont pas visibles immdiatement

Attention la rupture graphique qui ninvite pas scroller

Une page daccueil qui guide la recherche (1/2)

Le regard est essentiellement port sur :

Les donnes Eye tracking ont t recueillies en 2011

Une page daccueil qui guide la recherche (2/2)

Les donnes Eye tracking ont t recueillies en 2011

Gazeplot: parcours type de 2 utilisateurs

Un accs visible trouv ds larrive sur la page

Cest trs distinct, en plus on ne

risque pas de confondre la rservation

1. Un encart accs aux ventes de forfait repr ds 5 secondes

Les donnes Eye tracking ont t recueillies en 2011

Rassurez avec des lments de confiances visibles

Regroupez vos lments de confiance, soyez exhaustif et utilisez un wording percutant

Intgrez un carrousel efficace

Offrez un aperu de loffre immdiat

Placez vos avantages concurrentiels ds le header

Mettez en valeur le compte et le panier sur le header

Intgrez des suggestions dans le moteur de recherche > auto compltion

Mettez votre graphisme au service de loffre