n estudio recientemente efectuado por una empresa Americana de nombre Meta Group revel los costos totales de implementacin,

incluyendo hardware, software, servicios profesionales, capacitacin y costos internos de staff. El valor de los costos totales incluyen instalacin de software y los dos aos siguientes a la implementacin, que son cuando los costos reales de mantenimiento, upgrades, y optimizacin del sistemas son realmente sentidos.

El estudio fue efectuado en 63 empresas, entre las cuales, pequeas, medianas, y grandes en el ramo de la industria. El coste medio fue determinado en Euros 15.000.000 (el valor ms elevado fue de Euros 300.000.000 y el ms bajo de Euros 400.000) dependiendo de la empresa y del ramo. Pero que no se espere que el dinero invertido en la implementacin del ERP (ROI, que se hablar en detalle a continuacin) sea reembolsado a corto plazo, el mismo estudio descubri que en las 63 empresas investigadas, el reembolso fue de 8 meses despus de la implementacin total del sistema y 31 meses para conseguir ver algunos beneficios, pero la media anual de ahorro y control de costos causada por el ERP fue de Euros 1.600.000 . Unos de los problemas son los costos escondidos del ERP. Aunque esto vare de empresa en empresa, quien implement sistemas ERP concuerda que ciertos costos son fcilmente olvidados o no estimados. Algunos de esos costes son: 1 . Capacitacion Capacitacion es el costo ms elevado del ERP, pues los trabajadores tienen

que aprender todo un nuevo conjunto de procesos, y no slo una simple nueva interfaz de software. 2 . Integracin y prueba Prueba a la conexin entre el ERP y otras aplicaciones de software empresarial, que tiene que ser aplicados caso a caso, y no todas las empresas proveedoras de software poseen aplicaciones add-on. 3 . Conversin de datos Migrar datos de registros de clientes y empresas cuesta dinero, considerando que muchos datos se muestran corruptos al efectuar su transferencia. 4 . Analisis de los datos Los datos del ERP, generalmente, tiene que ser cruzados con datos externos. Actualizar los datos en una gran empresa es muy difcil, es pues necesario efectuar un programa interno que haga la actualizacin diaria al fin del da. 5 . Consultoria Para evitar que la planificacin falle, la solucin es contratar una empresa de consultoria que lidere el staff en el proceso de implantacion del ERP. 6 . Sustitucin Mantener el personal especializado en la empresa cuesta mucho dinero. 7 . Implementacin continua de equipos Despus de la implementacin del ERP, no se puede simplemente enviar el staff a casa, ellos son demasiado valiosos, pues ellos trabajaron ntimamente con el ERP y saben ms de ventas que el personal de las ventas y ms de fabricacin que el personal de fabricacion. Para mantener ese know how en la empresa basta ponerlos a escribir informes de como extraer informacion del ERP. 8 . Depresin post ERP Algunas empresas, por que no se consiguen habituar a las nuevas implementaciones del ERP, que no consiguen cambiar sus mtodos caseros y tradicionales de trabajo, y que no tienen la nocin de los logros provenientes del ERP aparecen mucho despus de lo esperado, entran en pnico y abandonan el proyecto. Son estos algunos de los costos ms elevados y tambin los ms comunes provenientes de la implementacin de un sistema de ERP, que las empresas que estn interesadas tienen que soportar. Pero la nocin final de costos se va atenuando al largo de los tiempos de implementacin, pues la reduccin de los costos, por otro lado va, de a poco, desvaneciendo el pnico inicial del elevado presupuesto necesario por parte de las empresas.

Propuesta de Valor
Proporcionar las mejores prcticas de gestin de relacin con clientes. Atenta al escenario mundial, donde el enfoque principal de las empresas es el cliente, la solucin CRM TOTVS ofrece un conjunto de funcionalidades y visiones que apoyan las reas de negocios, presentan ventaja competitiva y elevan el nivel de gestin de la empresa que pretende posicionarse adelante de los competidores y obtener un slido crecimiento de mercado.

DESAFOS

Aumentar la eficiencia en la atencin Centralizar los canales de relacin con informaciones consistentes Relacionarse de forma precisa con los clientes Elevar resultados por medio del marketing Potencializar las ventas Maximizar las ganancias

RESULTADOS

Reduccin de los costos operativos de relacin y de marketing con el registro estructurado de los contactos con clientes Agilidad en la toma de decisin con el anlisis de las campaas, acciones y campaas de marketing Elevacin del ticket medio de ventas y del margen de ganancia por el aumento de la satisfaccin del cliente Identificacin, diferenciacin y personalizacin de la relacin con clientes con base en su historial transaccional Altivez de la compaa en la relacin con su mercado

http://www.totvs.com/software/crm

Costos de Implementar un CRM de Clase Mundial en una Pyme

Publicado el 30 junio 2010. Tags: colombia, CRM, Pymes, Salesforce, Sistemas de Gestin

Ya han pasado algunos das sin escribir nada relacionado con CRM, ERP, Sistemas de Gestin para Pymes en Colombia y Latinoamrica, y durante este tiempo nos escribieron algunas personas, preguntandonos un par de cosas con respecto al Post que hicimos sobre Salesforce.com. En ese Post hablamos de que Salesforce era un CRM de clase mundial al alcance de las Pymes, mostrabamos algunas generalidades, invitabamos a explorar su sitio web en espaol y al final dabamos los precios de lista de las licencias. Las preguntas que nos hicieron fueron relacionadas con los costos de implementacin de la herramienta, y esto es algo que pasamos por alto y que agradecemos nos preguntasen, porque toda herramienta de gestin trae consigo costos de implementacin, que muchas veces resultan ser ms costosos que las mismas licencias. Algunos de los costos ms relevantes en un proceso de implementacin podran ser los siguientes:

Hadware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse. Costos de consultora y capacitacin por parte de la empresa que provee la herramienta. Costos de actulizaciones y mantenimiento de la herramienta. Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementacin del sistema. Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y apropiacin de la herramienta. Transicin de la cultura de la organizacin. Cada de herramienta tendr valores distintos para estos items, en el caso de Salesforce, queremos contarle que tenemos una respuesta estimada para los componentes tcnicos del costo, ya que los componentes administrativos son tema que corresponden a cada empresa valorar y cuantificar acorde a sus realidades. En Colombia, hay una empresa (Avanxo) ubicada en Bogot, que est certificada en soportar todo el tema de la implementacin para las Pymes que lo requieran, porque parte de la promesa de valor que tiene Salesforce.com es que la herramienta es intuitiva y no se requieren grandes conocimientos para su implementacin y personalizacin. Pero si su Pyme quisiera tener algo muy personalizado, con caractersticas que se adecuaran a su negocio, esta empresa en Bogot le puede ayudar, esta empresa fu la que ayud en el 2008 a que ms de 100 Pymes exportadoras de Colombia implementaran Salesforce, entonces pueden contactarla para ampliar ms informacin y preguntar acerca de sus costos de soporte. Actualmente en la empresa en la cual trabajo estamos implementando Salesforce, somos 10 personas y tenemos los siguientes costos:

1 Licencia Enterprise: 1.500 dlares x ao & 1 Licencia Profesional: 780 dlares x ao. Costo de Implementacin con un externo: Alrededor de 800 dlares, sin importar nmero de licencias tomadas y nmero de personas a capacitar. El costo de actualizacin y mantenimiento de la herramienta est incluido en los costos de las licencias.

No necesitamos inversiones en hadware adicionales para correr la herramienta. Les recordamos que esto es para ejemplificar y que los costos dependeran de la particularidad de cada empresa, pueden ser ms, pueden ser menos. CRM SALESFORCE.COM BENEFICIOS PARA EL REA DE VENTAS:

Centraliza toda la informacin de prospectos de ventas, contactos y clientes en una sola base de datos fcilmente accesible. Mejora el control, seguimiento y visibilidad de los prospectos, contactos y clientes. Captura y distribuye automticamente prospectos de ventas desde su pgina Web. Obtiene mayor control, seguimiento y visibilidad del proceso de ventas y genera pronsticos automticos por vendedor, departamento, productos, territorios, o divisiones. Genera reportes personalizados instantneos para tener mayor visibilidad y anlisis de la efectividad del vendedor, origen de los prospectos, estatus y resultados de las oportunidades de ventas. BENEFICIOS PARA EL REA MERCADEO:

Promueve la colaboracin entre mercadeo y ventas en el seguimiento de prospectos. Permite al departamento de mercadeo enfocar sus esfuerzos y presupuesto en actividades que brindan un alto retorno de inversin. Mide la cantidad de prospectos, oportunidades de negocio y Ventas generadas por cada campaa de mercadeo. Acelera el proceso de planeacin, ejecucin y seguimiento de las campaas de mercadeo. Ejecuta campaas de correo electrnico masivo personalizado con imgenes en HTML y mide sus resultados. BENEFICIOS PARA EL REA DE SERVICIO AL CLIENTE:

Canaliza casos de atencin a clientes de manera automtica al especialista indicado. Brinda control, visibilidad y seguimiento del estatus de los casos y asuntos importantes de los clientes para asegurar una respuesta oportuna y satisfactoria. Mide el nivel de satisfaccin de los clientes. Crea una base de conocimiento tcnico y organizacional para compartir con todo el personal de la empresa para resolver rpidamente y con efectividad los problemas de los clientes.

http://www.hispamedia.biz/productos/crm.asp

http://www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory-11-2007.pdf

http://www.slideshare.net/DexonSW/dexon-software-y-el-roi

http://www.ibm.com/developerworks/ssa/rational/library/edge/09/mar09/

CRM & ROI: extraa pareja?

La tijera que sirvi para cortar y recortar los gastos empresariales no impidi que en los ultimos dos aos las compaas continuaran comprando ms y ms software para Customer Relationship Management (CRM). Segn Dataquest, el mercado de servicios de CRM en el mundo lleg a los US$ 22.000 millones en 2001 (un 10,6% ms que en 2000) y se calcula que lleg a los US$ 25.300 millones el ao pasado. Pero, se hace uso de todo lo que se ha adquirido alrededor del CRM? Parece que no, y algunos relevamientos parecen demostrar que gran parte de las licencias de software CRM quedan como un cono ms en los desktops de muchos sistemas empresariales. Una encuesta de Gartner muestra que las empresas no despliegan el 41,9 % de las licencias de CRM. Las causas de este derroche parecen estar en la confusin entre calcular los beneficios y el retorno de inversin (ROI). Cuestin de clculo Comprar ms de lo que se necesita puede parecer un buen negocio en el corto plazo. Pero con el tiempo, sale ms caro, ya que el TCO aumentar y esto probablemente afectar al ROI (TCO incluye todos los costos de gente, procesos y tecnologa para una implementacin durante la duracin del tem comprado). De acuerdo al estudio de Gartner, hacia 2005 las empresas que continen comprando ms licencias de CRM de las que necesitan y que implementan menos de las que compran incurrirn en un aumento del 20 al 30% del costo total de ownership (TCO) en comparacin con las compaas que planifican sus compras de licencias de CRM cuidadosamente (probabilidad de 0,8). Para un software, el TCO debe incluir los costos de licencia inicial y mantenimiento (los costos recurrentes que se deben pagar por la cantidad de licencias compradas, sin importar la cantidad que se utilice realmente). Claro que no hay que confundir beneficios y ROI. Los beneficios (aumentos en los ingresos o descensos en los costos) se calculan en base a varias suposiciones. Una vez que los responsables de entregar el beneficio aceptan esas suposiciones, stas pueden usarse para calcular el ROI. Pero los supuestos deben ser razonables y si las suposiciones que soportan el clculo del beneficio cambian, el beneficio debe recalcularse. Si se supone que el software de CRM ser usado por menos usuarios, los planificadores de tecnologa deberan recalcular el beneficio. Sin embargo, muchas empresas no hacen esto. Normalmente, un descenso en el beneficio afecta al negocio y el logro del ROI planeado se vuelve menos cierto. Con los ingresos de licencias generalmente bajos, los proveedores de software CRM buscan la manera de promover ventas. Sin embargo, este 42% le har mal en el largo plazo porque los CFOs y los tomadores de decisiones lo vern como una razn para diferir futuras ventas o propuestas, lo que har disminuir sus posibilidades futuras de ventas. Promesas sin cumplir Algunos relevamientos hechos entre compaas indican que hasta ms de un 80% de las implementaciones de CRM no cumplen con su promesa original, an teniendo en cuenta que el CRM ha estado a nuestro alrededor por ms de 15 aos con numerosos "paquetes" de aplicaciones disponibles. Dnde est el problema? Algunos sostienen que muchas compaas no se dan cuenta de que el CRM implica desarrollo personalizado e integracin. Los sistemas CRM tocan prcticamente todas las grandes aplicaciones dentro de una compaa y no es una herramienta "Plug & Play", que se enchufa y ya empieza a dar soluciones. Pero tambin hay ms. Gran parte del problema est en mantener el foco en la empresa y no en el consumidor, que es quien verdaderamente tiene el control. Si no se le puede proveer al cliente un precio exacto, una fecha de entrega y un estado de cuenta, entonces ste se perder y har su negocio en otra parte. Por eso, es recomendable una completa y unificada visin del consumidor. Esto significa tomar toda la informacin que resida en varios sistemas de la empresa y ponerla a disposicin de cada persona que interacta con el cliente. Esos dos problemas apuntan a una solucin que pueda integrar y fortificar el sistema de CRM que se tiene actualmente para tener una verdadera "administracin" de la "relacin con el consumidor".