XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

A integrao de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentvel.

Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

GESTO DA QUALIDADE: REFLEXES E PARADOXOS

Adlio Ren Almeida Miranda (UFLA) adilioadm@yahoo.com.br Fernanda Pierangeli Fonseca (UFLA) fepierangeli@yahoo.com.br

As mudanas no sistema produtivo advindas principalmente do processo de reestruturao produtiva no Brasil ensejam a adoo de novas tecnologias de gesto, sendo uma delas os programas de gesto da qualidade. Entretanto, h contraposies eentre discursos cientficos e gerenciais acerca dos benefcios e implicaes da implementao de sistemas de gesto da qualidade nas organizaes. Nesse momento, emergem elementos de carter paradoxal sob a gide dos discursos de qualidade e produtividade. Esses elementos configuram-se como essenciais para uma discusso mais crtica acerca dos sistemas de gesto da qualidade. Este artigo contempla uma apreciao crtica acerca dos paradoxos entre: controle e participao, satisfao e insatisfao, flexibilidade e controle, produtividade e desemprego, prazer e sofrimento, objetividade e subjetividade. Dessa forma, o objetivo deste trabalho discutir os paradoxos que o modelo de gesto da qualidade apresenta, com o propsito de analisar criticamente os elementos presentes na literatura da gesto da qualidade. Verificou-se que a participao, satisfao, flexibilidade, produtividade, prazer e objetividade, elementos presentes na gesto da qualidade e abordados neste trabalho, ganham novos contornos parecendo-se com o discurso apregoado pelas organizaes, todavia, o desvelar de alguns pontos mascarados pela literatura gerencial, fomenta uma discusso interessante acerca da gesto da qualidade. Palavras-chaves: Gesto da qualidade, paradoxos da qualidade, discursos gerenciais

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1. Introduo As mudanas no sistema de trabalho e suas relaes tm sido sentidas desde as grandes transformaes pela qual a indstria brasileira tem passado, caracterizando o movimento da reestruturao produtiva. Pode-se dizer que esse movimento teve seu incio, de forma mais intensa, no perodo de abertura comercial, onde extingue-se a poltica de substituio de importaes no pas, a fim de permitir a entrada macia de empresas e meios de produo de outros pases no Brasil. Essa abertura, provocada muitas vezes pelas presses de adaptao competitiva a um mercado global ascendente, acaba forando as empresas flexibilizao dos regimes de trabalho. As constantes mudanas no sistema produtivo ensejam tambm a adoo de novos sistemas de gesto, sendo um deles o sistema de gesto da qualidade, o qual ser abordado nesse artigo. Os sistemas de gesto da qualidade esto estruturados com base em inmeras tecnologias e ferramentas de gesto da qualidade. Tiveram sua expanso no incio da dcada de 1990 e sua adoo tem sido ainda muito requerida atualmente. Em sua essncia, visam implementar ferramentas gerenciais a fim de planejar, padronizar e controlar os processos de produo e trabalho. Com a implementao das tecnologias de gesto da qualidade, os sistemas de produo e trabalho tambm sofrem profundas alteraes que influenciam fortemente a vida das pessoas nas organizaes. H, desta forma, uma reorganizao do processo de trabalho, emergindo novos elementos que reconfiguram as relaes de trabalho no espao organizacional. No entanto, h contraposies entre discursos cientficos e empresariais acerca dos benefcios e implicaes da implementao dos sistemas de gesto da qualidade nas organizaes. Nesse momento, emergem elementos de carter paradoxal sob a gide dos discursos de qualidade e produtividade. Esses elementos configuram-se como essenciais para uma discusso mais crtica acerca dos sistemas de gesto da qualidade. Este artigo contempla uma apreciao crtica acerca dos paradoxos entre: controle e participao, satisfao e insatisfao, flexibilidade e controle, produtividade e desemprego, prazer e sofrimento, objetividade e subjetividade. Dessa forma, o objetivo deste trabalho discutir os paradoxos que o modelo de gesto da qualidade apresenta, com o propsito de analisar criticamente os elementos presentes na literatura da gesto da qualidade. Espera-se que a contribuio desse trabalho seja no sentido de desvelar as diversas facetas dos sistemas de gesto da qualidade, no contempladas pela teoria das organizaes tradicional ou pelos estudos acerca da temtica da gesto da qualidade. Se por um lado, as empresas tm sustentado que os sistemas de gesto da qualidade introduzem prticas flexveis, incentivando a participao, busca de satisfao de clientes (internos e externos), trabalho em equipe; por outro, verifica-se que esses elementos, na verdade, esto travestidos com novas roupagens e possuem carter contraditrio. O presente trabalho apresenta, em primeiro momento, o movimento da qualidade bem como a evoluo dos seus sistemas e seus diferentes enfoques em cada poca. Durante as dcadas de 1980 e 1990, esse movimento ganha um carter mais estruturado por meio de uma normatizao e ferramentas mais sofisticadas de controle do processo, baseadas

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essencialmente, nas normas ISO. Em seguida, discute-se o processo de reestruturao produtiva, o qual alicerou o surgimento dos sistemas flexveis de gesto, em especial, os sistemas de gesto da qualidade, no Brasil. Adiante, discorre-se acerca do arcabouo terico crtico do movimento da qualidade e discute-se os paradoxos dos sistemas de gesto da qualidade. E, finalmente, faz-se um esforo de anlise crtica acerca dos contrapontos apresentados e as consideraes finais. 2. Movimento da qualidade e sua evoluo O conceito de qualidade vem sendo utilizado desde a Antiguidade. H relatos de que Europa medieval, artesos desenvolveram alguns mtodos para minimizar o aparecimento de defeitos em seus produtos (FASANO, 2006). Esses mtodos eram utilizados de acordo com os parmetros de cada pessoa. Dias (2006) comenta que a qualidade est presente desde que o homem habita o mundo, sendo um bom exemplo o fato de se escolher o melhor fruto para comer, dispensando aquele que j estava muito maduro ou estragado. Mas, o movimento da qualidade iniciou-se, efetivamente, com alguns acontecimentos de ordem poltica, econmica e social no mundo inteiro. O principal deles foi a Revoluo Industrial. A Revoluo Industrial, em meados do sculo XVIII, culminou em profundas transformaes nos modos de produo. O arteso, que at ento considerava como qualidade uma srie de atributos do produto criado, passou a ceder lugar aos sistemas de fabricao industrializada. Dessa forma, de acordo com Fasano (2006), a percia do arteso na avaliao do produto perdeu de certa forma, a importncia, j que a industrializao fora a especializao dos artesos, no sentido de mudar radicalmente as relaes de trabalho. As transformaes nos modos de produo so sentidas quando os mtodos de inspeo so utilizados para separar peas defeituosas ou reprocessadas, quando aplicvel. Metas de produo so incorporadas aos processos de trabalho como forma de aumentar a produtividade. No final do sculo XIX o engenheiro Frederick Taylor iniciou uma srie de estudos sobre o gerenciamento da produo desenvolvendo mtodos pelos quais gastava-se menos tempo na linha de montagem. Esse estudo consistiu em avaliar os movimentos executados pelos operrios e seu respectivo tempo gasto na execuo dos mesmos. Assim, o trabalho comeou a ser executado com base no chamado estudo de tempos e movimentos. Outro expoente da Administrao Cientfica (escola pioneira nos estudos da administrao como uma cincia) foi Henry Ford, nos EUA. Ele foi o responsvel pelo fortalecimento da indstria automobilstica no mundo ao desenvolver processos de produo em massa, como: linha de montagem, preciso na fabricao, padronizao de processos e destaque dos componentes intercambiveis feitos por alimentadores de esteira. J durante a Segunda Guerra, houve uma expanso e mudana nos conceitos de qualidade no Japo. Este pas, que no conseguia exportar seus produtos, se viu obrigado a buscar novas alternativas para a produo de bens. De acordo com Fasano (2006), os japoneses conseguiram absorver alguns conceitos criados pelos especialistas da qualidade W. Edward Deming e Joseph M. Duran. Segundo o mesmo autor, o sistema de qualidade total rapidamente adota melhoria nos processos organizacionais em vez de concentrar-se no sistema de inspeo de produtos. As principais fases histrias do movimento da qualidade so mostradas no Quadro 1.

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As 4 eras da qualidade Identificao das caractersticas Inspeo Controle estatstico de qualidade Garantia da qualidade Gesto estratgica da qualidade

nfase

uniformidade do produto

uniformidade do produto com menos inspeo

toda cadeia de produo, desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais

as necessidades do mercado consumidor

Mtodos

instrumentos de medio

instrumentos e tcnicas estatsticas

programas e sistemas

planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e mobilizao da organizao todos na empresa com a alta gerncia exercendo forte liderana gerencia a qualidade

Quem o responsvel pela qualidade Orientao e abordagem

o departamento de inspeo

todos os os departamentos departamentos embora de produo e a alta gerncia s se engenharia desenvolva perifericamente controla a qualidade constri a qualidade

inspeciona a qualidade

FONTE: Garvin (1992) adaptado por Martins e Neto (1998, p.302) QUADRO 1: As quatro eras da qualidade

De acordo com Cordeiro (2004), a era da inspeo teve seu incio por volta de 1920, com a produo em larga escala. O trabalho do departamento de inspeo consistia em selecionar as tcnicas de medio mais adequadas para garantir a uniformidade do produto. As dcadas de 1940 e 1950 foram marcadas pela intensa utilizao de tcnicas estatsticas para controle do processo, tendo o controle como elemento essencial para se obter qualidade. Na dcada de 1980, surgiram conceitos que desencadeariam na era da garantia da qualidade, com ferramentas mais sistmicas e maior participao da gerncia da empresa. A ltima fase, da gesto estratgica de qualidade enfatiza a importncia do cliente e do atendimento s suas necessidades. H um envolvimento maior de toda a organizao em busca de um sistema com maior desempenho. Nesse momento, inmeros estudos desenvolvidos no mundo inteiro, iniciam uma srie de crticas em relao aos elementos no contemplados pelos sistemas de gesto da qualidade, evidenciando suas lacunas e suas dificuldades de implementao e manuteno. No prximo tpico, sero discutidos o fenmeno da reestruturao produtiva e o modelo de produo flexvel, os quais serviro de alicerce para o estabelecimento dos sistemas de gesto

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da qualidade no pas. A reestruturao produtiva contribuiu, no sentido de que a abertura comercial do Brasil, propiciou a entrada de inmeras empresas multinacionais, as quais demandaram a adoo de novas tecnologias de produo, gesto, e profundas alteraes nos regimes de trabalho at ento vigentes nas organizaes brasileiras. J os modelos de produo flexvel, originrios do Japo, fomentaram os discursos de participao dos funcionrios, multifuncionalidade, equipes de trabalho, satisfao e desenvolvimento de capacidades. 3. Reestruturao produtiva e o modelo de produo flexvel Rachid e Gitahy (1995) afirmam que o fenmeno da reestruturao produtiva teve seu incio marcado pela difuso de inovaes tecnolgicas e organizacionais na indstria brasileira. Nesse momento, a abertura ao comrcio internacional aliada quebra da poltica de substituio de importaes corroboram para o acirramento da concorrncia, quando o modelo japons serve de inspirao para a introduo de inovaes tecnolgicas e organizacionais. Tumolo (2001) faz uma investigao acerca da reestruturao produtiva no Brasil, efetuando um balano crtico introdutrio da produo bibliogrfica sobre o tema. O autor categorizou trs posturas dos defendidas pelos autores dos trabalhos que analisou: um grupo que apenas descreve os processos e no manifesta nenhuma posio; um grupo que se declara favorvel apresentando uma viso entusiasmada e, por fim, os pesquisadores que abordam uma perspectiva mais crtica sobre o fenmeno da reestruturao produtiva. , portanto, importante destacar que esses ltimos, correspondem, geralmente, a uma parcela menor de pesquisadores, comparando-se com a totalidade de trabalhos desenvolvidos. Sobre o trabalho de Tumolo (2001), empreende-se uma importante reflexo de que a literatura carece de estudos mais analticos e crticos, contrapondo-se a trabalhos essencialmente descritivos e que tratam do fenmeno com uma viso romntica das implicaes que a reestruturao produtiva tem trazido para mundo do trabalho, em suas formas de organizao e execuo. A esse respeito, Catani (1995) apud Tumolo (2001) refora que faz-se necessria a introduo de uma teoria crtica radical no mundo do trabalho e, principalmente acerca das implicaes das novas tecnologias de gesto e seus reflexos nos modos de controle organizacional. De acordo com Rosenfield (2004) a organizao do processo de trabalho, ao longo dos anos, passou por profundas transformaes. Se por um lado, os trabalhadores passaram ter mais autonomia, elemento negligenciado em modelos de produo taylorista, por outro, deles so exigidos maior qualificao, haja vista os discursos de produtividade e qualidade correntes nas organizaes. O novo modelo de produo flexvel busca atender s exigncias do mercado, formando equipes plurifuncionais que tenham a capacidade de controlar todo clico de produo. A fim de alcanar a flexibilidade da produo e controlar seus custos, as organizaes necessitam desenvolver dispositivos de gesto de pessoas que permitam aos empregados maior autonomia e responsabilidade, condies de trabalho melhores e a utilizao das competncias motivado por um trabalho desafiador (ROSENFIELD, 2004). J Toni (2003) reflete sobre a viso do trabalho em transformao. A terceira revoluo tecnolgica, centrada nas tecnologias da informao e microeletrnica vem remodelando a base material da sociedade e condicionando alteraes importantes nas relaes entre a

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economia, o Estado e a sociedade. A autora cita ainda os elementos importantes dessa reestruturao, na viso de Castells (1999): maior flexibilidade no gerenciamento, descentralizao das empresas e sua organizao em redes, declnio da influncia dos movimentos trabalhistas, aumento da fora de trabalho feminina, concorrncia em mercados globais e acumulao e gesto do capital. Considerando o contexto da reestruturao produtiva juntamente com as transformaes no processo produtivo, verifica-se que a difuso dos programas de gesto da qualidade ao mesmo tempo em que prticas de produo flexvel so difundidas. A esse respeito, podem ser estabelecidas relaes fortes entre as mudanas nos modos de produo, incentivadas principalmente pela reestruturao produtiva e a necessidade de um amparo administrativo. Nesse sentido, emergem os sistemas de gesto da qualidade e suas tecnologias difundidas no mundo inteiro, como uma soluo para a melhoria dos processos e o aumento da competitividade no mercado global. 4. Gesto da qualidade: reflexes e paradoxos Turchi (1997) afirma que a gesto da qualidade , ainda, um corpo terico em formao e, nesse sentido, no constitui-se em um modelo acabado. Sua explorao terica ainda se faz necessria, com estudos que abordem melhor o comportamento humano, bem como demais elementos subjetivos presentes no espao organizacional. De fato, Turchi (1997) relata que h duas tendncias para o estudo do desenvolvimento do movimento da qualidade. A primeira delas, a mais representativa, orientada pelo enfoque gerencial, constitudo por administradores e consultores especializados que apresentam modelos e estratgias a serem adotadas pelas empresas a fim de aumentar suas produtividade e competitividade. O grupo que defende essa tendncia considera a gesto da qualidade do ponto de vista prescritivo, ou seja, como um manual de boas prticas de gesto para a sobrevivncia das empresas. Nesse sentido, os trabalhos enunciados por este grupo, so verdadeiras receitas de bolo. De outra forma, a outra tendncia, constituda por um grupo bem menos popular e em nmero menor, tem produzido uma literatura mais analtica e crtica acerca dessa nova tecnologia de gesto. O que se estuda nessa perspectiva so as relaes de trabalho nas dimenses: econmica, sociolgica, comportamentalista e organizacional (TURCHI, 1997). De acordo com Tuckman (1994) apud Turchi (1997, p.33), a qualidade total um discurso ideolgico que, por meio de linguagem e simbologia expressas em conceitos como o de soberania do consumidor, cadeia de fornecedores e clientes, e cliente interno, cria uma forma de perceber as relaes de mercado. Assim, cria-se a figura do trabalhador idealizado (cliente-fornecedor) que, acaba controlando seu desempenho e sua produo, concomitantemente ao de seus colegas a fim de fomentar o discurso de melhoria contnua. A atribuio da nova configurao de cliente pela gesto da qualidade, faz com que os empregados ao mesmo tempo em que so clientes de um setor, passem a ser fornecedores de outros. A lgica mercadolgica de satisfao de clientes passa a operar dentro das organizaes, sob a caricatura do cliente interno. Este passa a ser responsvel pelas suas atividades de produo ao mesmo tempo em que controla tambm as atividades dos outros colegas. O controle nesse caso exercido pelos prprios empregados, de forma que, enquanto um empregado vigia outro, ele mesmo est sendo vigiado tambm.

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Para Turchi (1997) outro elemento a ser destacado que a gnese do movimento da qualidade est nos estudos dos chamados gurus da qualidade, os quais podem ser citados: Deming, Crosby, Juran, Shewhart, Feigenbaun e Garvin. A grande preocupao desses estudiosos est na introduo de ferramentas e na reorganizao de sistemas de produo e trabalho a fim de aumentar a produtividade. Todavia, apesar desses estudos e da propagao dos vrios programas de qualidade tratarem do envolvimento de todos os membros da organizao como pr-requisito para a eficcia organizacional, os elementos humanos dentro do processo so negligenciados por esses autores. Nesse sentido, uma grande lacuna desses programas est na forma como o funcionrio tratado e, principalmente, na forma como as relaes so tratadas nas empresas. Elementos contraditrios presentes na gesto da qualidade caracterizam os paradoxos que sero discutidos a seguir. 4.1 Controle e participao O discurso que tem sido apresentado nas organizaes que possuem sistemas de gesto da qualidade o de que a participao dos funcionrios requisito essencial para o bom desempenho do processo. Nesse ponto, os funcionrios so incentivados a participar das decises da empresa, ou melhor, sua participao controlada pela empresa. Ao mesmo tempo em que a participao um elemento onde o indivduo pode ser livre para dar sua opinio, tambm pressionado a participar na resoluo dos problemas, cobrado a dar sugestes. Quanto mais sugestes der, mais reconhecido vai ser por isso, mais bem avaliado ser por seu coordenador. Com a diviso do trabalho, o indivduo passa a ser visto como uma engrenagem da mquina, como uma pea que pode ser substituda a qualquer tempo. No entanto, atualmente, o que as organizaes tm apregoado acerca de sua fora de trabalho, a necessidade de indivduos que desenvolvam suas caractersticas de participao, criatividade e flexibilidade. Nessa perspectiva, o indivduo incentivado a participar pela coero amparada pelos amplos sistemas de controle. Caso o indivduo no participe poder ser punido pela organizao, por meios dos mecanismos disciplinares, em sua maioria j legitimados. Em seus estudos, Courpasson (2000) concluiu que at mesmo nas organizaes consideradas horizontais e flexveis a dominao o centro das estratgias gerenciais. O autor reflete sobre o conceito de burocracias leves caracterizando-as como formas contemporneas de gesto. Avana ainda nesse aspecto, desvendando a construo da centralidade poltica, como algo almejado pelas organizaes quando lanam estratgias gerenciais, que ganham legitimidade, e que so orientadas por discursos aparentes de empreendedorismo, descentralizao e participao. Todavia, apesar de as atividades se tornarem realmente mais descentralizadas, as decises polticas tornam-se mais centralizadas. nesse ponto que se questiona o verdadeiro sentido atribudo para a participao, repassado pela organizao aos seus membros. O que se verifica a organizao, por meio de grupos de trabalho formados, incentiva a participao de todos os membros na resoluo de problemas e com sugestes de melhoria. Contudo, essa participao de certa forma coercitiva. O indivduo que no participa mal visto pelos times de trabalho. Jermier (1998) considera que por trs de um discurso que se apresenta como humanizador, evocando a necessidade de participao e autonomia dos funcionrios, est um carter efetivamente controlador do processo de trabalho.

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4.2 Satisfao e insatisfao A lgica mercadolgica conforme destaca Turchi (1997), infiltra-se no ambiente organizacional, remodelando funcionrios que, ao mesmo tempo, so clientes e fornecedores. De outra forma, os funcionrios passam a assumir a postura de clientes internos. Instaura-se uma cadeia produtiva dentro da organizao e valores de satisfao de clientes so apregoados e buscados entre os setores. A ideologia de satisfao de clientes, tanto internos quanto externos, to forte que os indivduos passam a se auto-controlar. Controlam seu processo de trabalho sem a necessidade de uma superviso direta. Na verdade, a nica superviso mais explcita a do conjunto de normas e procedimentos adotados pela organizao e difundidos como prticas que devem ser seguidas por todos, a fim de garantir a satisfao do cliente. H tambm o controle que exercido pelos indivduos sobre o trabalho dos outros. Os times ou grupos de trabalho buscam alcanar resultados que, porventura, garantam sua ascenso ou reconhecimento em forma de prmios por desempenho ou produo. O questionamento que se faz em relao ao paradoxo satisfao e insatisfao pertinente quando se consideram os clientes internos (funcionrios) e externos (consumidores de produtos ou servios). Nesse sentido, o enfoque propagado nas organizaes que possuem sistemas de gesto da qualidade a mxima satisfao dos clientes. Entretanto, os funcionrios orientados pela ideologia de satisfao, trabalham em um ritmo intensificado, a fim de sustentar e aumentar indicadores de mxima produtividade e satisfao. Ademais, o paradoxo pode ser identificado quando se ajusta o foco de anlise para os clientes internos, que, no entanto, na maioria das vezes so esquecidos pela organizao. A satisfao dos clientes internos parece no passar de um discurso desenvolvido pela empresa e no aplicado. 4.3 Flexibilidade e controle A documentao dos procedimentos e do processo um dos pilares dos sistemas de gesto da qualidade a fim de manter exigncias de padronizao. Para isso, geralmente, so criados documentos com declaraes sobre a poltica de qualidade e objetivos de qualidade, manual de qualidade e documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes dos processos. Nesse sentido, Faria e Meneguetti (2002) caracterizam os sistemas de controle relatando que as organizaes tentam, por meio de regras formais e informais, controlar comportamentos. Todo o processo da organizao deve seguir a padronizao estabelecida nos manuais com o intuito de controlar atividades e estimular comportamentos desejveis dos indivduos. O sistema de documentao configura-se ento como um dispositivo de controle do processo, normalizando atividades. O controle normativo pode ser comparado ao termo controle burocrtico industrial moderno, utilizado por Sewell e Wilkinson (1992). Os autores fazem uma analogia ao gerenciamento cientfico tradicional, quando comparam o sistema de gesto da qualidade total ao sistema produtivo taylorista/fordista. A diferena que neste ltimo, o controle era exercido por um supervisor e, no sistema de gesto da qualidade ele concebido por um conjunto de regras e normas de procedimentos que devem ser seguidos por todos os membros da organizao a fim de garantir a padronizao.

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Courpasson (2000) apresenta outra vertente do controle, por desempenho ou resultados. Para o autor, o sistema de controle pode ser considerado leve ou at imperceptvel, porque h uma padronizao legtima. Dessa forma, o monitoramento de resultados individuais e coletivos do processo produtivo, bem como avaliaes de desempenho e avaliaes de satisfao internas so aplicados e parecem ser aceitos pela coletividade, legitimando o controle por resultados, de tal forma que ele se enquadre no que Courpasson (2000) chama de burocracia leve. A lgica de medir e monitorar todas as fases do processo, bem como monitorar desempenhos individuais e coletivos resulta em lacunas no contempladas pelo sistema. Isso se faz presente nas relaes informais que surgem, nos problemas no solucionados e na dificuldade de manuteno do prprio sistema de gesto, pela desconsiderao daquilo que no pode ser medido ou efetivamente contemplado pelas normas e registros utilizados. Ento, a flexibilidade uma faceta do controle, ou seja, a flexibilidade controlada pelas normas e procedimentos do processo produtivo. O sistema de gesto da qualidade no to flexvel como se apresenta em algumas literaturas acadmicas e nas literaturas gerenciais. Por detrs dos discursos de flexibilidade esto os sutis sistemas de controle. 4.4 Produtividade e desemprego Arajo e Cianalli (2006) recorrem racionalidade e irracionalidade capitalista, para refletir sobre o mundo do trabalho e suas crises. Para os autores, o desenvolvimento dessa questo deve ser encarado de uma forma paradoxal. Ao mesmo tempo em que a cincia do mundo do trabalho se desenvolve juntamente com o sistema de produo capitalista, questiona-se o fato de que essa racionalidade tem, na verdade, seguido uma irracionalidade, j que cada vez mais verifica-se a precarizao e diminuio dos postos de trabalho. Considerando o contexto do incio da diviso do trabalho e o mundo do trabalho atual, verifica-se que em sua essncia, o carter produtivo do trabalho parece no ter mudado em nada. Acontece que, apenas algumas formas de controle evoluram para sistemas mais sofisticados e sutis nas organizaes, contudo, o objetivo das organizaes sempre foi o de controlar sua fora de trabalho de modo que a mesma contribua para o aumento da produtividade. Esses sistemas de controle e avaliao dos indivduos demandam fortes incrementos tecnolgicos, principalmente com base na informtica. A esse respeito, emerge outro questionamento de cunho crtico com a seguinte provocao: at que ponto o incentivo aos aumentos de produtividade nas organizaes trazem benefcios para a sociedade? Esse questionamento deve se feito, pois, os sistemas de gesto da qualidade ao mesmo tempo em que auxiliam as organizaes utilizando-se de tecnologias da qualidade para aumentos de produtividade, promovem tambm uma excluso, quando negligenciam indivduos que no atendem as exigncias e competncias requeridas pelo sistema. 4.5 Prazer e sofrimento Castelhano (2005) demonstra como o medo de perder o emprego, torna o trabalhador mais vulnervel e sujeito s formas de dominao e controle e produz efeitos como o aumento do sofrimento, a neutralizao da mobilizao coletiva e o individualismo. Considerando essa idia, empreende-se a anlise de que o os sistemas de gesto da qualidade, assim como grande

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parte dos sistemas de produo flexveis, incentivam a participao dos funcionrios, a autonomia e a cooperao, a fim de tornar o trabalho como algo que remete ao prazer. Entretanto, a intensificao do ritmo de trabalho, advinda da introduo dos sistemas de gesto da qualidade configura-se como potencializadora de sentimentos de sofrimento. O que a acontece que as empresas criam mecanismos de antecipao aos conflitos que, porventura, possam acontecer. Esses mecanismos vo desde polticas de salrios e benefcios, at promessas de carreira ascendente. Corroborando com isso, est o desenvolvimento de uma dominao ideolgica, onde o sujeito tende a assumir a organizao como se ele fosse parte dela. Esses elementos fazem com que o trabalhador conduzido pelo medo de perder o emprego acabe se sujeitando s prticas organizacionais de controle e dominao. Os elementos de empregabilidade utilizados pelas organizaes dizem respeito empresa hiper-moderna que s tem espao para super-empregados, que devem ser super-homens ou super-mulheres, bonitos, felizes, altamente qualificados, que no cometem erros, enfim, indivduos perfeitos. O indivduo acaba tendo que reproduzir o prprio discurso da organizao alm, de se conformar com essas exigncias corroborando com as caractersticas do trabalhador moderno, operando no modelo flexvel de produo. H que se destacar os elementos subjetivos do mundo do trabalho, em especial, o sofrimento e a inteligncia o prazer, elementos negligenciados pelas organizaes. Para Dejours (2004) um trabalho inteligente seria aquele onde o indivduo foge das regras, das prescries, dos cdigos e das ordens de servio. Nesse caso, a inteligncia geralmente no incentivada pela organizao, pelo menos na prtica. Todavia, o que impera no modelo de produo flexvel a exigncia de trabalhadores inteligentes, criativos, flexveis e capazes de se adaptar a qualquer situao. Mas o que se observa nas organizaes que o incentivo, na prtica, para indivduos que manifestam comportamentos requeridos pela poltica interna, bem como no fuga da regras e prescries. Finalmente, o medo de perder o emprego faz com que os indivduos acabem aceitando trabalhar nas condies e exigncias impostas pela gesto da qualidade, como, por exemplo, a intensificao do ritmo de trabalho. Todavia, isso causa sentimentos de sofrimento no trabalho. 4.6 Objetividade e subjetividade Dejours (2004, p.30), afirma que trabalhar constitui, para a subjetividade, uma provao que a transforma. Trabalhar ento, no apenas produzir, mas, tambm transformar, modificar e transformar a si mesmo. Essa ampliao do conceito traz consigo a subjetividade do indivduo, a capacidade de transformar a si mesmo. O paradoxo objetividade e subjetividade apresentado aqui, remete s dissonncias apresentadas pelos sistemas de gesto da qualidade que preocupam-se mais com o controle do processo e com a capacidade de medir processos, desempenhos individuais e coletivos, esquecendo-se do carter subjetivo das organizaes. Dessa forma, a produo de subjetividades no trabalho no contemplada. Arajo e Cianalli (2006) ressaltam que um elemento central nesse contexto a neutralizao das subjetividades pelos discursos de produtividade.

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Os modelos de avaliao do trabalho no contemplam a formao de grupos informais dentro do sistema de produo que, estabelecem acordos entre os membros do coletivo a respeito das maneiras de trabalhar. Tal como se identificou com os estudos da Escola de Relaes Humanas de Elton Mayo, as organizaes tambm so espaos de formao de grupos informais, que atuam no sentido de regular modos de trabalho e a maneira de executar as atividades, mesmo que essas j estejam prescritas. Estes grupos estabelecem acordos informais a fim de produzir de acordo seus critrios, sem que necessariamente a organizao tome conhecimento de sua existncia. Dejours (2004) conclui que a evoluo contempornea da formas de organizao do trabalho parece sacrificar a subjetividade em nome da rentabilidade e da competitividade. Nesse sentido, o trabalhar ainda sofre com sua subjetividade reprimida tendo que passar por momentos onde o trabalho possui talvez um sentido de sofrimento, de represso. O autor ainda avana destacando que o trabalho possui duas partes: uma objetiva e outra subjetiva. Entretanto, o que mais visto a parte que pode ser medida. 5. Consideraes finais O objetivo deste trabalho foi o de discutir os paradoxos que o modelo de gesto da qualidade apresenta. Partindo da pressuposio de uma anlise crtica, procurou-se identificar nos elementos de carter paradoxal, aspectos que no so revelados em um primeiro olhar, mas que podem ser verificados a partir de uma anlise mais aprofundada. Verificou-se que a participao, satisfao, flexibilidade, produtividade, prazer e objetividade, elementos presentes na gesto da qualidade e abordados neste trabalho, ganham novos contornos parecendo-se com o discurso apregoado pelas organizaes. No entanto, tentou-se desvelar alguns pontos mascarados pela literatura gerencial. Atualmente, o modelo de gesto da qualidade tem sido adotado por um nmero expressivo de organizaes. A maioria delas premida por exigncias externas de certificao e de competitividade. A gesto da qualidade, apesar de imprimir um discurso de maior autonomia e participao por parte dos empregados, carrega em seus fundamentos formas de controle muito mais intensas e abrangentes do que o controle tradicional por superviso direta. Isso porque, ao controlar ideologicamente os empregados, esse modelo de gesto prega o controle pelos pares e o auto-controle. Essas sim, so modalidades mais infalveis do que as tradicionais. O propsito deste artigo no foi tentar mostrar os sistemas de qualidade como indesejveis para as organizaes, e sim, efetuar um esforo de anlise com o propsito de revelar que a prtica da gesto da qualidade nem sempre condiz com a teoria, ora humanizadora, difundida pelos modelos de produo flexveis. Alm disso, mostrar que, conforme destacam alguns autores citados no trabalho, a teoria da gesto da qualidade ainda um corpo terico em formao, e nessa perspectiva apresenta lacunas e necessita ser repensada, desenvolvida e questionada quanto sua adoo. 6 Referncias bibliogrficas
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XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

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