Calidad en servicios: estandarizacin y formacin del personal Mariana Pizzo Es cierto que para el personal que entrega un servicio

se requiere una formacin especial. Por otro lado, en cambio, es posible estandarizar las tareas que componen la prestacin del servicio. Esto hace que se limiten las libertades de accin al personal que las est desarrollando, ya que, con un estndar, se le da un camino conocido y efectivo para llevarla a cabo. Entonces surge la pregunta, estandarizar o dejar libertad de accin al empleado? Tal como dicen Schefer y Lanati, la respuesta depende del tipo de servicio. Aqu un extracto de su libro La brjula del servicio: En servicios donde no se puede lograr una alta estandarizacin, como puede ser una prestacin turstica, una visita guiada, es recomendable trabajar con personal capacitado, con un mismo conjunto de habilidades y creencias comunes a todos ellos, coherentes con los valores organizacionales. En servicios de alta rotacin, el proceso puede ser acotado, transformado en un conjunto de tareas sucesivas, repetitivas y medidas en su performance, donde la estandarizacin es la base. Las caractersticas propias de cada servicio hacen necesario evaluar el modelo requerido para cada tipo de organizacin. Este concepto lo he palpado en las vacaciones pasadas. Visitamos con mi familia una localidad al sur de nuestra provincia, que cuenta con riquezas naturales de alto valor turstico y cientfico. El municipio de esta localidad est trabajando intensamente en el desarrollo turstico, como una de sus fortalezas. En una excursin que dur todo el da, nos sorprendi ver que nuestro gua de turismo tena slidos conocimientos de los temas que transmita. Hablando con l ms tarde, nos cont que todos los guas habilitados dentro de estos circuitos tursticos tienen una capacitacin continua, provista por cientficos internacionales, contratados por el municipio para formarlos. Los resultados eran evidentes. Fue esta caracterstica lo que marc una gran diferencia entre una visita normal, donde el gua aprende y repite un mismo discurso, y a lo sumo est preparado para algunas preguntas ms o menos frecuentes, y la experiencia de aprendizaje que tuvimos ese da. La formacin del personal hace, en estos casos, que tenga la capacidad de navegar brindando el servicio por donde el cliente lo requiere. Este es un valor diferencial para el cliente. Pero no todos los servicios requieren de esta misma cualidad. Imagino un servicio de limpieza de oficinas, donde cada empleado tiene su mtodo personal y creativo para limpiar las alfombras. A diferencia del servicio anterior, en este tipo de servicio no es de gran valor para el cliente la versatilidad del personal para hacer de su servicio una experiencia nica y diferente a las dems. Basta que todos apliquen el mismo mtodo de limpieza, que es aquel que mejor resultado ha dado para esas alfombras, y el cliente estar satisfecho.

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Esto no significa que el empleado no pueda ni deba realizar su aporte personal. Pero si, como resultado de este aporte, es posible mejorar el mtodo actual, la consecuencia natural debe ser incorporar ese descubrimiento al estndar que todos luego aplicarn. Entonces, te propongo lo siguiente para el anlisis de tu propio servicio: Identifica los aspectos de tu servicio que son posibles estandarizar, y donde la estandarizacin ayuda a prestar el servicio con calidad de manera consistente. En el caso de la excursin que te mencion, claramente el servicio de transporte, el recorrido, los tiempos de viaje y permanencia en cada sitio, la organizacin del almuerzo, etc. sern ms satisfactorios si estn bien estandarizados para resultar en un servicio eficiente. Identifica aquellos otros aspectos donde la formacin del personal es necesaria para dar mayor valor al cliente. Es tpico el caso en el que el empleado deba brindar informacin personalizada, como un asesoramiento, respuestas a consultas tcnicas, etc. Establece planes de capacitacin para ambos aspectos: estandarizacin, ya que cada empleado debe reconocer e implementar un estndar en sus tareas cotidianas, y adems es muy conveniente que participe en su definicin o mejora; y formacin para dar valor en los aspectos especficos del servicio, donde el empleado debe moverse con libertad en relacin a las necesidades dinmicas de los clientes.

Sinceramente, Mariana Pizzo Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafo dentro de las organizaciones a incrementar la satisfaccin de sus clientes. Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Tcnolgico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atrada por el concepto de Calidad, implementndolo en mis diferentes funciones. Actualmente tengo una pgina web, http://ComoServirConExcelencia.com, que es un centro de formacin y herramientas para lderes de servicios.

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