INSTITUTO SUPERIOR DE TRANSPORTES E COMUNICAES

ITIL v3.0 : Melhoria Continua de Servio

Docente: Camilo Amarcy

Email: Camilo@Amarcy.com Cell: +258823032445 BBM: 2095A1FA

Temas do Captulo Propsito e Objectivos da Melhoria Continua de Servio (MCS);

Modelo de MCS;
Princpios;

Medio de Processos

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Prposito e Objectivos da Estratgia de Servio Arquitecto da Mudana

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Introduo Propsito
O propsito primrio da MCS continuamento alinhar e re-alinhar os servios de TI s mudanas de necessidades do negcio, identificando e implantando melhorias nos servios que suportam os processos de negcio; Estas actividades de melhoria suportam os outros estgios do ciclo de vida; A MCS procura formas para melhorar a eficcia e a eficincia dos processos e servios, bem como a sua relao custobenefcio.
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Introduo Medio e Melhoria (1)

Considera os seguintes dizeres medio e gerenciamento: sobre

Voc no pode gerir o que voc no pode controlar! Voc no pode controlar o que voc no pode medir!

Voc no pode medir o que voc no pode definir!

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Introduo Medio e Melhoria (2)

Concluses da Melhoria: Servios e processos precisam ser implantados com:

Metas e objectivos claros; Medio definida de forma clara; Desta forma possvel monitorar, medir e melhorar processos e servios.

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Introduo Objectivos (1) Rever, analisar e fazer recomendaes sobre oportunidades de melhoria em cada estgio do ciclo de vida;

Rever e analisar os resultados da Realizao do Nvel de Servio;

Identificar e implantar actividades individuais para melhoar a qualidade do servio e melhorar a eficincia e eficcia dos processos que habilitam o GSTI;
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Introduo Objectivos (2) Melhorar o custobenficio da entrega de servios de TI sem sacrificar a satisfao do cliente; Assegurar que mtodos de gerenciamento da qualidade aplicveis sejam usados para suportar as actividades de melhoria contnua.
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Introduo

MCS atravs do Ciclo de Vida

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Introduo Estrutura Recomendada pelo MCS

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Introduo Princpios Mudana organizacional; Propriedade; Papis da MCS; Motivadores para Melhoria Contnua; Relacionamentos com processo Gerenciamento de Nvel de Servio; Abordagem do PDCA; Medio e benchmarking; Relacionamento com processo Gerenciamento do Conhecimento; Governana de TI;
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Desenvolvimento Mudana Organizacional A melhoria no gerenciamento de servio deve fazer parte de um progema de mudana organizacional;

Uma mudana organizacional envolve as pessoas e a forma como elas trabalhas; As pessoas no gostam de mudanas mas precisamos do suporte de todos para que possamos implantar melhorias
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Desenvolvimento Propriedade A MCS uma boa prtica e para que ela possa ser implantada com sucesso necessrio designar um gerente responsvel, um gerente de MCS; Casa melhoria pode ser tratada como um projecto e o Gerente de MCS deve assegurar que haja recursos (pessoas e tecnologia) para suportar e habilitar a MCS.
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Desenvolvimento Papis na MCS

H dois grupos distintos de pessoas envolvidas nas actividades de MCS: produo e projectos; Os grupos relacionados com a produo vo despender mais tempo, mais energia na melhoria de servios e processos. Papis tpicos envovlidos aqui so: Gerente de MCS, Proprietrios de Servio e Proprietrios de Processos, pessoal da rea de qualidade; Podemos ter tambm projectos especficos de MCS nos quais vamos ter vrias pessoas envolvidas, como o gerente de projecto, patrocinados, consultores, grupos de desenho de processos.

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Desenvolvimento Motivadores para Melhoria (1) Motivadores Externos Regulamentos estaduais e federais; Legistao estadual e ferela; Concorrentes; Clientes; Mercado; Economia

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Desenvolvimento Motivadores para Melhoria (2) Motivadores Internos Estruturas Organizacionais; Cultura; Pessoal; Arquitectura

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Desenvolvimento Anlise SWOT

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Desenvolvimento Gerenciamento de Nvel de Servio

O GNS um processo do Desenho de Servio e um processo crtico para a MCS. Este processo se envolve em vrios passos:

Transofmrar a TI em um Provedor de Servios; Levantar os requisitos de nvel de servio do negcio (alinhamento TI vs Negcio); Definir um Portflio de Servios Interno; Definir o Catlogode Servios; Identificar relacionamentos internos e estabelecer os ANOs; Criar planos de Melhoria de Servio (PMS)

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Desenvolvimento Ciclo de Deming (PDCA)

O ciclo de Deming (PDCA) serve como fundamento para a melhoria contnia. Este ciclo contm os passos para melhorar a qualidade. Ele pode ser usado at o aperfeioamento desejado.

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Desenvolvimento Medio de Servio Linha de base; Por que medir? 7 passos do processo de melhoria; Tipos de mtricas;

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Desenvolvimento Linha de Base (1) importante estabelecer uma linha de base quando vamos focar na melhoria de um servio;

Temo que ter dados iniciais, que representam a situao do processo. Depois vamos utilizar esta informao para comparar com a situao actual, para saber se o servio ou processo precisa de melhoria;
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Desenvolvimento Linha de Base (2) Estas linhas de base preciasm ser documentadas, reconhecidas e aceitas por toda organizao;

Elas precisam ser estabelecidas com cada nvel de uma organizao, incluindo o nvel de metas e objectivos estratgicos, maturidade dos processos, mtricas operacionais e PIDs (Principais Indicadores de Desempenho)
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Desenvolvimento Razes para Medir (1) Para validar Decises Monitorar e medir servios validam decises que forma tomadas anteriormente

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Desenvolvimento Razes para Medir (2) Para dirigir Actividades Monitorar e medir servios do direco a actividades para que as metas acordadas sejam alcanadas. Dirigir as actividades a principal razo do monitoramento e medio de servios e processos.
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Desenvolvimento Razes para Medir (3) Para justificar Aces Monitorar e medir servios fornece justificativas para uma aco que est em curso, atravs da documentao de uma evidncia real.

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Desenvolvimento Razes para Medir (4) Para intervir Necessrio quando

Monitorar e medir servios identificam pontos para interveno, onde servios e processos no esto sendo executados adequadamente.

Mudanas subsequentes e aces correectivas so determiandas tambm atravs de monitoramento e medio.

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Desenvolvimento 7 Passos do Processo de Melhoria

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Desenvolvimento Tipos de Metricas (1) Na MCS a medio feita atravs de mtricas. A mtrica uma escala de medida relacionada a um padro definido. Estas mtricas serviro para fazer comparao. Existem trs tipos de Metricas: Mtricas de Tecnologia; Mtricas de Processo; Mtricas de Servio

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Desenvolvimento Tipos de Metricas (2) Mtricas de Tecnologia Podem ser usadas para medir o desempenho e disponibilidade de aplicaes ou componentes. So utilizadas para verificar se os componentes tecnolgicos esto funcionando de forma a atender as metas do servio

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Desenvolvimento Tipos de Metricas (3) Mtricas de Processo So capturadas em forma de Factores Crticos de Sucesso (FCS), Principais Indicadores de Desempenho (PID) e mtricas de actividades para os processos de gerenciamento de servio. Estas mtricas ajudam a determinar a sade de um processo.
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Desenvolvimento Tipos de Metricas (3) Mtricas de Servio Ajudam a medir resultados de um servio de ponta a ponta; Por exempo, elas podem medir eficincia, esforo, curso, defeitos, produtividade e satisfaa do cliente.
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Desenvolvimento Papel das Mtricas e PIDs

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Desenvolvimento Identificao de PIDs e Medidas (1)

FCS (Factor Crtico de Sucesso): Reduz custos de TI; PID (Principal Indicador de Desempenho): Reduz de 10% nos custos relacionados com o tratamento de incidente de impressoras;

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Desenvolvimento Identificao de PIDs e Medidas (2)

Mtricas Necessrias
Custo original relacionado com o tratamento de incidente de impressoras; Custo final relacionado com o tratamento de incidentes de impressoras; Custo do melhoria. esforo de
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Desenvolvimento Identificao de PIDs e Medidas (3) Medidas

Tempo gasto no incidente o primeiro nvel de suporte e salrio mdio; Tempo gasto no segundo nvel de suporte e salrio mdio; Tempo gasto com actividades de Gerenciamento de problemas de salrio mdio; Custo com chamadas a terceiros.
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Concluso Governana
Governana Empresarial Engloba a Governana Corporativa e Governana de Negcio

Governaa Corporativa Transparncia; Prestao de Contas; Gerenciamento de Riscos; Conformidade Regulatria;

Governana de TI Assegura que a TI est cumprindo as suas metas.
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Concluso Ferramentas
Para suportar a MCS, ferramentas de monitoramento e relatrio para os servios e processos de TI podem ser utilizadas. Estas ferramentas sero usadas para: Colectar dados; Monitorar; Gerar relatrios para os servios e determinar a eficincia e eficcia dos processos.

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Descascamos : ITIL V3

Information Technology Infrastructure Library

http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3

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Dvidas

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