Aula 08 - Capitulo 03 - PDSI - Aula 03 - ITIL V3 - Desenho de Serviço

INSTITUTO SUPERIOR DE TRANSPORTES E COMUNICAES
ITIL v3.0 : Desenho de Servio
Docente: Camilo Amarcy
Email: Camilo@Amarcy.com Cell: +258823032445 BBM: 2095A1FA
Temas do Captulo
Propsito e Objectivos do Desenho de Servio; A importncia dos 4Ps, 5 aspectos do Desenho de Servio; Objectivos, conceitos, actividades relacionamentos envolvidos no processo:
Gerenciamento do Nvel de Servio;
Objectivos e conceitos bsicos envolvidos nos processos;

Gerenciamento do Catlogo de Servio; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Segurana da Informao; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI.
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Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de Servio;
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Prposito e Objectivos da Estratgia de Servio Lema do Arquitecto Procuras a mulher perfeita? Resposta: Apresente de Desenhar
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Propsito e Objectivos do Desenho de Servio

Desenho de Servio no Ciclo de Vida
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Propsito (1)
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Propsito (2) O principal propsito do estgio Desenho de Servio o desenho de servios novos ou alterados para a introduo destes no ambiente de prduo visando assegurar consistncia e integrao com todas as actividades e processos dentro de toda a infra-estrutura de TI.
No se limita apenas aos novos servios mas tambm a mudanas e melhorias necessrias no ciclo de vida do servio para manter ou aumentar o valor do servio para o cliente.
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Objectivos (1)
Desenhar servios que satisfaam os objectivos do negcio (qualidade, conformidade, riscos, segurana, etc.); Melhorar eficcia e eficincia; Desenhar servios que possam ser desenvolvidos dentro de prazo e custos, e que reduzam os custos da proviso de servio a longo prazo; Desenhar mtodos de medio e mtricas Desenhar processos eficazes e eficientes para o desenho, transio, operao e melhoria dos servios de TI; Incluir ferramentas de suporte, sistemas e informao; Identificar e ferenciar riscos antes do servio entrar em produo; Desenhar infraestrutura de TI, ambientes, aplicaes e habilidades resilientes e seguras; 7
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Objectivos (2)
Produzir e manter planos de TI, processos, polticas, arquiteturas, estruturas e documentos para o desenho de solues; Assistir no desenvolvimento de polticas e padres em todas as reas do desenho; Desenvolver habilidades dentro da TI; Contribuir para a melhoria da qualidade do servio de TI dentro das restries de desenho impostas
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A Importncia dos 4Ps, 5 aspectos do Desenho de Servio

A importncia dos 4Ps
A implantao do gerenciamento de servio est relacionada com preparao e planeamento do uso eficiente e eficaz dos 4Ps exibidos nesta figura:
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5 Aspectos do Desenho de Servio O Desenho de Servio preocupa-se com o desenho de: Solues de Servios
Incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrias e acordadas.
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Portflio de Servio Inclui as ferramentas para o sistema de gerenciamento
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Arquitectura Tecnolgica Onde o servio novo ou alterado ir rodar
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Processos Necessrios para desenhar, transferir, operar e melhorar o servio
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Sistemas de medio e mtricas Mtodos e mtricas para os servios, arquitecturas e seus componentes e processos.
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Desenho de Solues de Servio

Requisitos de Negcio e de Servio (1)
O Desenho de Servio precisa considerar todos os elementos do servio atravs de uma viso holstica.
Esta abordagem deve considerar o servio e seus componentes garantindo que o servio atenda funcionalidade e qualidade esperada pelo negcio em todas as reas.
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Desenho de Solues de Servio

Requisitos de Negcio e de Servio (2)
Escalabilidade; Processos de negcio e unidades de negcio; Funcionalidade e requisitos acordados; Acordos de Nvel de Servio; Tecnologia usada; Componentes e servios internos e externos; Medidas de desempenho; Nveis de Segurana
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Desenho de Portflio de Servio

O Portflio de Servio a ferramenta de gerenciamento mais crtica no suporte de todos os processos. Ele contm informaes sobre todos os servios e seu estado no ciclo de vida.
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Desenho do Portflio de Servio

Informaes sobre os servios
Nome do Servio; Descrio do Servio; Estado do Servio; Classificao e criatividade do servio; Aplicaes usadas; Esquema de dados usados; Processos de negcio suportados; Proprietrios de negcio; Usarios de negcio; Proprietrios de TI; Nvel de garantia, ANSe RNS, Servios de Suporte; Recursos de Suporte; Servios Dependentes; ANOs de suporte, contratos e arranjos; Cobranas de servio (se aplicvel); Receita do Servio (se aplicvel) Mtricas do Servio
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Gerenciamento do Nvel de Servio

Desenho da Arquitectura (1)
As actividades de Desenho da Arquitectura incluem elaborar o desenho tcnico para desenvolvimento e implantao de uma infraestrutura de TI, aplicaes e dados; O desenho de uma arquitectura deve assegurar que: A necessidade do servio, seus produtos e servios sejam satisfeitas; Haja um balanceamento entre inovao, riscos e custos; Esteja em conformidade com estratgias, polticas, etc, Exista uma coordenao entre os projectista, planeadores, estrategistas e outros. 19
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Desenho da Arquitectura (2) A arquitectura inclui os seguintes elementos: Arquitectura de Servios;
Arquitectura de Aplicao;
Arquitectura de Informao;
Arquitectura da Infraestrutura de TI;

Arquitectura de Ambiente.
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Desenho de Processos
Ns temos os processos certos implantados para suportar o servio novo ou alterado?
Temos os elementos necessrios para o processo funcionar? Ns temos os papis definidos nestes processos?
Ns temos habilidades para operar, suportar e manter?
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Desenho de Sistemas de Medio e Mtricas (1)
Para gerenciar e controlar os processos, eles precisam ser monitorados e medidos; Apenas as medies iro forar os processos e pessoas a atenderem os objectivos do negcio, ou terminam mudanas do comportamento desejadas.
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Desenho de Sistemas de Medio e Mtricas (2)
Mtodos de medio e mtricas devem:
Refletir os requisitos e serem desenhados para medir a habilidade dos processos de desenho em atender requisitos; Reflitir a qualidade e sucessos dos processos de desenho a partir da perspectiva de negcio, cliente e usurios; Reflectir a habilidade das solues entregas para atender aos requisitos de negcio identificados e acordados.
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Pacote de Desenho de Servio (1) O Pacote de Desenho de Servio (PDS) deve ser produzido durante o estgio de desenho para cada servio novo, mudana maior ou remoo de servio;
Este pacote passado do Desenho de Servio para Transio de Servio e detalha todos os aspectos e seus requisitos para os estgios subsequesntes no ciclo de vida.
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Pacote de Desenho de Servio (2) Contedo de um PDS: Requisitos; Desenho da topologia; Avaliao da organizao; Plano de ciclo de vida; Plano de transio; Plano de aceite operacional; Critrios de aceitao;
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Valor para o Negcio (1)
Com um bom Desenho de Servio possvel entregar qualidade, servios com custos efectivos e assegurar que os requisitos do negcio sejam atendidos.
Benficios podem ser obtidos com boas prticas de Desenho de Servio:

Custo Total de Propriedade (CTP) reduzido; Qualidade do servio melhorada; Consistncia do servio melhorada; Implementao se servios novos ou alterados com maior facilidade; Alinhamento do Servio melhorado; Desempenho do Servio mais efectivo; Melhor governana de TI; 26
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Valor para o Negcio (2)
Benficios podem ser obtidos com boas prticas de Desenho de Servio: Gerenciamento de Servios e processos de TI mais eficientes; Informao e tomada de deciso melhoradas;
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Processos de Desenho de Servio

Gerenciamentos do Desenho de Servio
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Gerenciamento do Catlogo de Servio

Meta
Assegurar que o Catlogo de Servio seja produzido e mantido, e que contenha informaes precisas sobre todos os servios em operao e aqueles sendo preparados para serem colocados em operao.
Objectivo Gerenciar a informao conttida dentro do Catlogo de Servio para assegurar que ela esteja exacta e reflicta os detalhes actuais, estados, interfaces e dependncias de todos os servios que esto sendo executados ou sendo preparados para serem executados, dentro do ambiente de produo. 29
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Portflio de Servio vs. Catlogo de Servio (1)
Portflio de Servios Representa todos os servios: em analise, em desenvolvimento, em produo (activos) e aposentados (inactivos); Contm o estado de cada servio;
um componente de Estratgia de Servio sendo desenho pelo Desenho de Servio e suportado pelos outros estgios do ciclo de vida
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Portflio de Servio vs. Catlogo de Servio (2)
Catlogo de Servios um subconjunto de Portflio de Servio e consiste apenas de servios activos e servios que vo entrar em operao; Uma vez que o servio formalizado (j foram analizados os requisitos e aprovados), deve entrar no catlogo de servios; a nica parte do Portflio de Servio que est visvel para os clientes e uma ferramenta muito til no relacionamento entre a TI e os clientes; Contm informaes detalhadas dos servios oferecidos: polticas, directrizes e responsabilidades, preos, arranjos de nvel de servio e condies de entrega.
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Aspectos do Catlogo de Servio
Portflio de Servios
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Catlogo de Servio do Negcio
Este o Catalogo de Servio que o cliente pode ver; Contm detalhes sobre todos os servios de TI entregues aos clientes; Inclui relacionamentos com as unidades de negcio e processos de negcio que so baseados nos servios de TI; Facilita o desenvolvimento do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, pois saber-se- quais so os clientes do servio e suas necessidades
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Catlogo de Servio do Tcnico
Deriva do Catlogo de Servio do Negcio e no faz parte da viso do cliente; Contm detalhes tcnicos sobre todos os servios de TI entregues aos clientes; Inclui relacionamentos para os servios de suporte, servios compartilhados, componentes e itens de configurao necessrios para suportar a proviso de servios ao negcio; Serve como apoio para a construo de relacionamento entre os servios, Acordos de Nvel de Servio, contratos e componentes, alm de identificar a tecnologia necessria para suportar um servio e os grupos de suporte que suportam os componentes.
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Estrutura de Catlogo de Servio
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Meta
Assegurar que um nvel de servio de TI acordado fornecido para todos os servio de TI actuais, e que servios futuros sero entregues dentro de metas alcanveis.
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Objectivos (1)
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nvel dos servios de TI fornecidos; Fornecer e melhorar o relacionamento e comunicao com o negcio e clientes; Assegurar que metas especficas e mensurveis so desenvolvidas para todos os servios de TI;
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Objectivos (2)
Monitorar e melhorar a a satisfao do cliente com a qualidade do servio entregue; Assegurar que TI e cliente tenham uma expectativa clara e no ambgua sobre o nvel de servio a ser entregue; Assegurar que as medidas procativas para melhorar os nveis de servio entregues so aplicadas sempre que seja economicamente justificvel faz-las.
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Escopo (1)
Desenvolver relaes com o cliente;
Colectar Requisitos de Nvel de Servio (RNS);

Negociar e acordar Acordos de Nvel de Servio (ANS);
Negociar e acordar Operacional (ANO);
Acordos
de
Nvel
Rever contratos com o Gerenciamento de Fornecedor; Prevenir proactivamente falhas e erros na proviso de servios; Reportar e gerenciar todos os servios; Plano de Melhoria de Servio (PMS).
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Escopo (2)
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Conceitos Bsicos (1) Acordo de Nvel de Servio (ANS) (SLA em Ingls) o acordo escrito entre um provedor de servios de TI e clientes de TI, definindo, as metas de servios-chaves e responsabilidades de ambas as partes.
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Conceitos Bsicos (2) Acordo de Nvel Operacional (ANO) (OLA em ingls) Acordo entre um provedor de servios de TI e outra parte da mesma organizao que auxilia no fornecimento de servios (exemplo: rea de infraestrutura, desenvolvimento, instalaes).
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Conceitos Bsicos (3) Contrato Contrato formal (com valor legal) entre um provedor de servios de TI e um tereiro (fornecedor). Eles especifca as obrigaes de cada parte, bem como metas que precisam ser atendidas na entrega do servio
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Conceitos Bsicos (4) Fornecedor Terceiro que fornece bens ou servios necessrios para entregar os servios de TI (provedores de telefonia, tercearizao, manuteno de hardware, suporte de software).
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Conceitos Bsicos (5)
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Exemplo de Contedo para um ANS
Validade Nome do cliente Tipo de Servio ou Produto
Definio e escopo de servio/produto (o que se inclui e exclui); Horrios de Servio; Contratos e procedimentos para solicilao de servios;
Pr-requisito que devem ser preenchidos pelo cliente; Padres de qualidade acordados;
Disponibilidade e confiabilidade; Metas de desempenho de servio (tempo de resposta, volume); Regulamentos de emergncia; Tempos de resposta para incidentes
Monitoramento Contabilidade de Custos e Cobrana; Regulamento de Bnus e Multas

Relatrios que devem ser produzidos; Agenda de reunies de reviso;
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Exemplo de Contedo para um ANO
Validade Nome do provedor interno Tipo de servio ou produto;
Definio e escopo do servio/produto que ser fornecido; Horrio de servio; Contratos e procedimentos para solicitao de servios
Padres de qualidade acordados

Metas de servio; Tempo de resposta para incidentes; Tempo de resposta para problemas; Responsabilidades na implantao de mudanas, liverao, manuteno da configurao, suporte da poltica de seguran, gerenciamento dos componentes do servio que afectariam a disponibilidade, testes dos planos de recuperao, assistncia no gerenciamento da capacidade, de nvel de servio e de fornecedor.
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Actividades
O Gerenciamento de Nvel de Servio envolve vrias actividades:
Desenho de Estruturas de ANS;

Determinar RNS e Negociar ANS; Monitorar o Desempenho de Servio;
Medir e melhorar a satisfao do cliente;

Rever acordos de apoio e escopo de servio; Produzir relatrios de servio; Conduzir revises de servio; Rever ANS e acordos de apoio; Desenvolver contactos e relacionamentos; Gerir as reclamaes e cumprimentos;
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Desenhar Estruturas de ANS
A estrutura do AN pode ser desenhada da seguinte forma:
ANS baseado em servios

Cobre todos os clientes de um servio
ANS baseado em cliente

Cobre todos os servios que um cliente usa ANS multi-nvel Nvel corporativo: cobre todos os assuntos genricos; Nvel cliente: cobre todos os assuntos do GNS ue so relevantes para um grupo especfico de clientes ou unidades de negcio; Nvel servio: cobre todos os assuntos relevantes relacionados a um servio especfico para um clientes especfico.
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Determinar RNS e Negociar ANS
Um rascunho dos Requisitos de Nvel de Servio (RNS) precisa ser elaborado:
Definir com o cliente as metas de desempenho para os servios;
Os outros processos devem ser consultados para determinar as metas de servios alcanveis; Procure esclarecer ANS para os servios j existentes e junte os RNSs para os novos servios; Formalize os arranjos de suporte para o servio e seus componentes:
Contratos de apoio com fornecedores; Acordos Nvel Operacional (ANO);
Um ANS piloto pode ser utilizado na fase inicial do servio;
Negocie o ANS final coms os clientes;
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Desafios com Fornecedores
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Monitorar o Desempenho do Servio Contra o ANS
Tudo que est no ANS precisa ser medido para evitar disputas ou perdas de confiana no processo de GNS;
Habilidade de monitoriamento existentes devem ser revistas e actualizadas se necessrio

Faa isso em paralelo com a negociao do ANS; O monitoramento precsia ser compatvel com a percepo do cliente em relao ao servio (A disponibilidade dos servios devem ser medidas de ponta a ponta)
A central de servio pode ser utilizada no monitoramento

Tempo de resposta a incidentes; Tempo de resoluo;
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Medir e Melhorar a Satisfao do Cliente (1)
Existem certas questes que no podem ser monitoradas por meio de mecanismos ou procedimentos, tais como os sentimentos que o cliente tem em relao a determinadas circunstncias.
Para monitorar a percepo do cliente podemos utilizar questionrios, pesquisa de satisfao, feedback no final das reunies de reviso, encontres com grupos de usurios, etc.
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Se as portas da percepo fossem abertas, tudo apareceria ao homem como realmente , infinito 54
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Produzir Relatrios de Servio
Aps o ANS ser acordado, o monitoramento precisa ser instigado e os relatrios precisam ser produzidos; Relatrios operacionais precisam ser produzidos com frequncia, e seu formato precisa ser definido e acordado com os clientes; Estes relatrios vo suportar as reunies de revises; Detalhes do desempenho confrontado com as metas de todos os ANSs devem ser apresentados; Uma tcnica muito til incluir Grfico Monitorao de Acordos de Nvel de Servio nestes relatrios. 55
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Grficos MANS (40)
Exemplo de Grfico MANS:
Especificao no atendida
Especificao atendida, porm quase deixou de ser
Especificao atendida
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Conduzir Revises de Servio
Reunies de reviso devem ser conduzidas regularmente com os clientes, para analisar o desempenho dos servios no perodo anterior e prever qualquer questo para o prximo perodo. Aces precisam ser tomadas pelo cliente e pelo provedor para melhorar os pontos fracos onde as metas no esto sendo atingidas principamente onde existe violao de nvel de servio.
Estas aces sero tratadas pelo Plano de Melhoria de Servio (PMS)

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Rever ANS, Acordos de Apoio e Escopo de Servio
preciso verificar se as metas ainda so relevantes e se algo teria mudado que invalidaria os acordos de alguma forma (mudanas na infraestrutura, mudanas no negcio, trocas de fornecedores, etc) Todos os acordos, incluindo ANS, ANOs e Contratos precisam estar actualizados;
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Desenvolver Contratos Relacionamentos e
Conhecer melhor as partes interessadas (stakeholders); Entender negcio; as estratgias do
Entender a experincia do cliente; Realizar o marketing para o portflio de servios e catlogo de servios;
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Gerir Reclamaes Cumprimentos e
Todas as reclamaes e cumprimentos (elogios) precisam ser registrados e comunicados para as partes relevantes; Aces e resolues precisam ser documentadas; Os relatrios tambm podem apresentar nmero de reclamaes e aces tomadas;
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Plano de Melhoria de Servio (PMS)
um programa global ou plano de aces de melhoria priorizadas, que engloba todos os servios e todos os processos juntamente com os consequentes impacos e riscos; As aces de melhoria so identificadas nas reunies de reviso;
Outros processos podem ser envolvidos para melhorar a qualidade do servio tais como Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Disponibilidade; A relao custo-benefcio das melhorias precisa ser analisada para 61 priorizar as melhorias.
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Gerenciamento da Capacidade
Meta
Assegurar que, a um custo justificvel, a capacidade de TI sempre exista em todas as reas e corresponda s necessidades actuais e futuras do negcio.
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Objectivos (1)
Produzir e manter um Plano de Capacidade adequado e actualizado que reflita as necessidades actuais e futuras do negcio; Fornecer conselhos e orientao reas do negcio e de TI em relao a questes relacionadas a capacidade e desempenho;
Assegurar que os resultados de desempenho do servio atendem ou excedem as metas de desempenho acordadas, atravs do gerenciamento do desempenho da capacidade tanto dos servios como dos recursos;
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Objectivos (2)
Auxiliar no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionado a desempenho e capacidade; Avaliar o impacto de todas as mudanas no plano de Capacidade, e o desempenho e capacidade de todos os servios e recursos;
Garantir que as medidas proactivas para melhorar o desempenho dos servios sejam aplicadas sempre que o curso seja justificvel para faz-las.
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Balanceamento dos Elementos
O Gerenciamento da Capacidade basicamente vai fazero balanceamento de:
Custo

Recursos
Fornecimento
Demanda
A capacidade que comprada deve ter um curso justificvel em termos de necessidades do negcio. Tambm preciso fazer o uso mais eficiente dos recursos A capacidade de fornecimento da TI precisa ser compatvel com a demanda do negcio, agora e no futuro 65
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Subprocessos do GC
O Gerenciamento subprocessos: da Capacidade requer trs
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Gerenciamento Capacidade de Negcio da
Traduz as necessidades do negcio e planos em requisitos para os servios e para a infraestrutura de TI; Assegua que os requisitos de negcio futuro para os servios de TI sejam quantificados, desenhados, planejados e implantados em tempo hbil;
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Gerenciamento da Capacidade de Servio
Gerencia, controla e faz previso do desempenho e capacidade de ponta a ponta dos servios de TI em uso e de cargas de trabalho; Assegura que o desempenho de todos os servios, conforme detalhado nas metas de servio dentro dos ANSs e RNSs, seja monitorado e medido, e que os dados colectados sejam gravados, analisados e reportados;
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Gerenciamento da Capacidade de Componente
Gerencia, controla e faz previso do desempenho, utilizao e capacidade e cada um dos componentes de TI individuais;
Assegura que todos os componentes dentro da infraestrutura de TI que tenham recursos finitos sejam monitorados e medidos, e que os dados colectados sejam gravados, analisados e reportados;
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Plano de Capacidade
Uma das actividades principais deste processo a produo do Plano de Capacidade. Este documento tem tipicamente o seguinte contedo: Introduo
Servios, tecnologia e recursos actuais; Nveis de capacidade da organizao; Problemas actuais ou futuros;
Avaliaes do negcio e cenrios; Escopo e termos de referncia usados no plano; Mtodos utilizados para obteno de informaes; Suposies; Opes de melhoria do servio; Custo previstos; Recomendaes (benefcios, impactos, riscos envolvidos, recursos, custos iniciais e de manuteno, CAPEX |OPEX)
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Gerenciamento da Disponibilidade
Meta
Assegurar que o nvel de disponibilidade de servio entregue em todos os servios correspondido ou exerce as necessidades actuais e futuras do negcio a um custo justificvel
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Objectivos (1)
Produzir e manter um Plano de Disponibilidade que reflita as necessidade actuais e futuras do negcio; Fornecer conselhos e orientaes a todas as outras reas do negcio e de TI em todas as questes relacionadas disponibilidade;
Assegurar que as realizaes de disponibilidade do servio atendem ou excedem suas metas acordadas, atravs do gerenciamento de servios e da disponibilidade dos recursos relacionados;
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Objectivos (2)
Auxilia no diagnstico resoluo de incidentes problemas relacionados disponibilidade; e e
Avaliar o impacto de todas as alteraes no Plano de Disponibilidade e o desempenho e capacidade de todos os servios e recursos;
Garantir que as medidas proactivas para melhorar a disponibilidade dos servios sejam aplicadas sempre que o custo for justificvel para faz-las.
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Actividades Reactivas e Proactivas (1)
O Gerenciamento da Disponibilidade envolve a execuo de actividades reactivas e proactivas:
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Actividades Reactivas e Proactivas (2)
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O Gerenciamento da Disponibilidade completado em dois nveis interconectados: Disponibilidade do Servio: Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do servio e o impacto da indisponibilidade de componente ou potencial impacto da indisponibilidade do componente na disponibilidade do servio
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Disponibilidade do componente: Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente.
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Conceitos Intermdios (1)
O Gerenciamento da Disponibilidade monitora, mede, analisa e reporta os seguintes aspectos Disponibilidade: A capacidade de um servio, componente ou item de configurao desempenhar suas funes acordadas quando necessrio Medida em percentual
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Confiabilidade:
Tempo que um servio ou componente pode funcionar sem interrupo em conformidade com o acordo.
Medida por Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF) e Tempo Mdio Entre Incidentes de Servio (TMEIS).
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Sustentabilidade:
Velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps a falha.

Medida pelo Tempo Mdio Para Reparo (TMPR)
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Funcionalidade do Servio:
Habilidade de um fornecedor externo em cumprir suas obrigaes contratuais

Normalmente o contrato inclui nveis de disponibilidade, confiabilidade e/ou sustentabilidade para suportar um servio ou componente.
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Calculo da Disponibilidade
Exemplo: Se para um servio foi acordado 98% de disponibilidade durante os dias teis das 07:00h s 19:00h, e o servio ficou fora por 2 horas durante este perido, qual foi o percentual de disponibilidade? Resoluo:
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Ciclo de Vida do Incidente
TMPR Tempo Mdio Para Reparo Downtime Sustentabilidade; TMEF Tempo Mdo Entre Falhas Uptime Confiabilidade; TMEIS Tempo Mdio Entre Incidentes - Confiabilidade
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Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

Meta
Apoiar de forma geral o processo de Gerenciamento da Continuidade de Negcio, assegurando que facilidades tcnicas e servios de TI (incluindo sistemas de computadores, redes, aplicaes e repositrios de dados, telecomunicaes, ambiente, suporte tcnico e central de servios) possam ser retomados dentro dos prazos requeridos e acordados com o negcio
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Objectivos (1)
Manter um conjunto de Planos de Contunuidade dos Servios e Planos de Recuperao de TI que suportam os Planos de Continuidade de Negcios (PCN) da organizao; Realizar regularmente a Anlise de Impacto no Negcio (AIN) para garantir que todos os planos de continuidade so mantidos em conformidade com os requisitos e impactos das mudanas de negcio.
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Objectivos (2)
Conduzir a Anlise e Gerenciamento de Risco, especialmente em conjunto com o Gerenciamento da Disponibilidade e o Gerenciamento da Segurana; Fornecer conselho e orientao a todas as outras reas do negcio e de TI sobre questes relacionadas a continuidade e recuperao;
Assegurar que a continuidade e os mecanismos adequados de recuperao estejam instalados para atender ou superar as metas acordadas de continuidade do negcio;
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Objectivos (3)
Avaliar o impacto de todas as mudanas no Servio de TI, Planos de Continuidade e Planos de Recuperao de TI; Garantir que as medidas proactivas para melhorar a disponibilidade dos servios sejam aplicadas sempre que o custo dfor justificvel para tal;
Negociar e acordar os contratos necessrios com fornecedores para a proviso de habilidade e recuperao necessria para suportar todos os planos de continuidade em conjunto com o processo de Gerenciamento de Fornecedor;
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O Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI (GCSTI) parte do processo de GCN e depende da informao vinda dele, Ele foca na continuidade dos servios de TI para o negcio;
O Gerenciamento da Continuidade do Negco (GCN): Preocupa-se em gerir riscos, garantindo que a organizao continue a operar pelo menos no nvel mnimo prdefinido. O GCN envolve:
Reduo de riscos aceitveis; Plano para a recuperao dos processos de negcio quando ocorrer uma interrupo
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Ciclo de Vida para o GCSTI
Actividades Chave
Definir politica; Escopo; Iniciar um projecto;

Anlise de Impacto de Negcio; Avaliao de Risco; Estratgia de Continuidade do Servio de TI; Desenvolver Planos de Continuidade do Servio de TI; Desenvolver Planos de TI, planos de recuperao e procedimentos; Planeamento Organizacional; Estratgia de Teste; Educao, conscientizao e treinamento; Reviso e auditoria; Teste, Gerenciamento de Mudana 90
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Anlise de Impacto no Negcio (AIN) (1)
Esta anlise deve: Identificar os servios crticos ao negcio; Determinar os indisponibilidade; efeitos da
Avaliar cenrios de impacto; Analisar obrigaes legais que a empresa deve cimprir;
Analisar quanto tempo a empresa aguentaria sem os servios de TI;

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Anlise de Impacto no Negcio (AIN) (2)
Esta anlise deve: Avaliar os requisitos mnimos de recuperao (pessoas, estruturas e servios) para manter os processos crticos para o negcio; Determinar o tempo mnimo e mximo dos nveis de servios a serem recuperados; Determinas quais processos de negcio devem ser recuperados por completo
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Avaliao de Riscos
Entendimento da probabilidade que um desastre ou outra interrupo no servio poder de facot ocorrer. A avaliao de risco identifica: Riscos a processos ou a um servio em particular; Nveis de ameaas e vulnerabilidades; Nveis de risco; Medidas iniciais de reduo de riscos Falha na avaliao de todos os riscos relevantes deixa a organizao alerta a possveis interrupes.
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Gerenciamento de Segurana da Informao

Meta
Alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio e assegurar que a segurana da informao seja gerenciada de forma eficaz em todos os servios e actividades do Gerenciamento de Servios.
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Pontos para alcance da Segurana da Informao (1)
Disponibilidade atendida A informao est disponvel utilizvel quando necessrio, e os sistemas que a fornecem podem resistir adequadamente a ataques, e prevenir ou recuperar-se de falhas.
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Confidencialidade atendida A informao observada por ou comunicada apenas aqueles que tenham direito de acesso
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Camilo Amarcy

Integridade atendida A informao est completa, precisa e protegida contra utilizao e/ou modificao no autorizada
97
Camilo Amarcy

Autenticidade atendida
Transaes de negcio, assim como troca de informaes entre empresas ou com parceiros, so confiveis
98
Camilo Amarcy

Estrutura de Segurana
A estrutura do processo de Gerenciamento da Segurana da informao inclui:
Poltica de Segurana da Informao; Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI);
Estratgia de segurana de informao compreensiva (relacionada aos objectivos de negcio e estratgias);

Estrutura e controles de segurana efectivos;
Gerenciamento de riscos;
Processos de monitoramento; Estratgia de comunicao;
Estratgia de treinamento
99
Camilo Amarcy

Poltica de Segurana (1)
Est poltica deve cobrir todas as sreas de segurana, ser apropriada, atender s necessidades do negcio e incluir: Viso geral da poltica de Segurana da Informao; Poltica de uso e abuso de activos de TI;
Poltica de controle de acesso;

Poltica de uso de e-mail;
Poltica de uso de antivrus;
100
Camilo Amarcy

Poltica de Segurana (2)
Poltica de informaes; classificao de
Poltica de documentos;
classificao
de
Poltica de acesso remoto; Poltica com relao ao acesso de fornecedor de servios de TI, de informao e de componentes; Poltica de eleminao de activos;
101
Camilo Amarcy

Estrutura do SGSI baseado na ISO 27001
102
Camilo Amarcy
103
Camilo Amarcy
Gerenciamento de Fornecedor
Meta
Gerir os fornecedores e os servios que eles fornecem,p para fornecer a qualidade contnua de servios de TI ao negcio, garantindo que o valor seja obtido
104
Camilo Amarcy
Objectivos (1)
Obter valor para o dinheiro a partir de fornecedores e contratos; Garantir que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados s necessidades da empresa, e em conjunto com o GNS suportar e alinhar s metas acordadas em RNSs e ANSs; Gerir relacionamnentos com fornecedores
105
Camilo Amarcy
Objectivos (2)
Negociar e acordar contratos com fornecedores, e gerir atravs do seu ciclo de vida;
Manter uma poltica de fornecedor e suportar o Banco de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC)
106
Camilo Amarcy
Banco de Dados de Fornecedor e Contrato (1)
Contm informaes relacionadas a fornecedores e contractos , alm de detalhes sobre o tipo de servio ou produto, e quaiqer informaes e relacionamento com outros itens de configurao.
107
Camilo Amarcy
Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de Servio

Banco de Dados de Fornecedor e Contrato (2)
As informaes armazenadas neste banco de dados serviro para: Categorizar os fornecedores; Avaliar e desenvolver novos fornecedores e contratos; Desenvolver novas relaes com fornecedores; Gerir o obter sucesso com fornecedores e contratos;
Renovar e encerrar contratos;
108
Camilo Amarcy
Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de Servio

Ferramentas para o Desenho de Servio
Ferramentas podem assegurar que os processos de Desenho de Servio possam funcionar de forma eficiente. Alguns tipos de ferramentas que podem ser utilizadas no Desenho de Servio so: Ferramentas para suportar o desenho (Hardware, Software, Ambiente, Processos e dados); Ferramentas de Gerenciamento de Nvel de Servio (Relatrios com grficos, Processos); Ferramentas de Gesto de Portflio; Ferramentas de medio e relatrios; Ferramentas de descobrimentos que permitam fazer relaes entre os componentes do servio.
109
Camilo Amarcy
Prxima Aula Descascando: Transio de Servio
110
Camilo Amarcy
Estamos a ver: ITIL V3

Estratgia; Desenho; Transio; Operao; Melhoria Continua;
Information Technology Infrastructure Library

http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
111
Camilo Amarcy
Dvidas
.....
112
Camilo Amarcy

Aula 08 - Capitulo 03 - PDSI - Aula 03 - ITIL V3 - Desenho de Serviço

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INSTITUTO SUPERIOR DE TRANSPORTES E COMUNICAES

ITIL v3.0 : Desenho de Servio

Docente: Camilo Amarcy

Email: Camilo@Amarcy.com Cell: +258823032445 BBM: 2095A1FA

Objectivos e conceitos bsicos envolvidos nos processos;

Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de Servio;

Propsito e Objectivos do Desenho de Servio

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Propsito e Objectivos do Desenho de Servio

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A Importncia dos 4Ps, 5 aspectos do Desenho de Servio

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Arquitectura da Infraestrutura de TI;

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Benficios podem ser obtidos com boas prticas de Desenho de Servio:

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Processos de Desenho de Servio

Gerenciamento do Catlogo de Servio

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Colectar Requisitos de Nvel de Servio (RNS);

Negociar e acordar Operacional (ANO);

Gerenciamento do Nvel de Servio

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Monitoramento Contabilidade de Custos e Cobrana; Regulamento de Bnus e Multas

Gerenciamento do Nvel de Servio

Padres de qualidade acordados

Gerenciamento do Nvel de Servio

Desenho de Estruturas de ANS;

Medir e melhorar a satisfao do cliente;

Gerenciamento do Nvel de Servio

ANS baseado em servios

ANS baseado em cliente

Gerenciamento do Nvel de Servio

Um ANS piloto pode ser utilizado na fase inicial do servio;

Negocie o ANS final coms os clientes;

Gerenciamento do Nvel de Servio

Gerenciamento do Nvel de Servio