MINISTRIO DA JUSTIA SECRETARIA DE DIREITO ECONMICO DEPARTAMENTO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR

Escola Nacional de Defesa do Consumidor Oficina Desafios da Sociedade da Informao: comrcio eletrnico e proteo de dados pessoais 30 de junho e 1 de julho de 2010 O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, reunido na Oficina Desafios da Sociedade da Informao: comrcio eletrnico e proteo de dados pessoais da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, em Braslia, Considerando a expanso do comrcio eletrnico no Pas, em razo dos avanos tecnolgicos, da globalizao, dos novos canais de distribuio eletrnica e da integrao dos mercados, Considerando que o comrcio eletrnico responsvel por uma parcela crescente de reclamaes dos consumidores, conforme dados do Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor SINDEC, Considerando que a vulnerabilidade do consumidor agravada no comrcio eletrnico, Considerando que as relaes de consumo, realizadas por meio do comrcio eletrnico, devem ser norteadas pelos princpios da dignidade da pessoa humana, transparncia, boa-f, equilbrio, privacidade, segurana, proteo dos interesses econmicos e dos direitos do consumidor, Considerando que estas protees so indispensveis para suscitar a confiana dos consumidores e estabelecer uma relao mais equilibrada e segura entre consumidores e fornecedores nas transaes comerciais eletrnicas, Considerando que o desenvolvimento social e o crescimento econmico baseados nas novas tecnologias de rede dependem da proteo eficiente e transparente dos consumidores no comrcio eletrnico, Considerando a aplicao integral do Cdigo de Defesa do Consumidor ao comrcio eletrnico entre consumidores e fornecedores;

Torna pblicas as seguintes diretrizes para as relaes de consumo estabelecidas no comrcio eletrnico: CAPTULO I MBITO DE APLICAO As presentes diretrizes aplicam-se ao comrcio eletrnico entre consumidores e fornecedores, em todas as fases da relao de consumo. CAPTULO II DIRETRIZES GERAIS 1) PROTEO PARITRIA, TRANSPARENTE E EFICAZ Deve-se assegurar aos consumidores do comrcio eletrnico uma proteo transparente, eficaz e, no mnimo, equivalente quela garantida nas demais formas de comrcio tradicional. 2) DIREITOS DO CONSUMIDOR NO COMRCIO ELETRNICO 2.1 So assegurados aos consumidores do comrcio eletrnico os seguintes direitos, entre outros: 2.2 Proteo contra as prticas abusivas ou que se prevaleam da sua fraqueza ou ignorncia, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva; 2.3 Proteo na publicidade ou comercializao de produtos, tendo em vista fatores que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade, sade, conhecimento ou condio social, entre outros; 2.4. Acesso, durante toda relao de consumo, a informaes corretas, claras, precisas e ostensivas e em lngua portuguesa quando a oferta e publicidade forem assim realizadas; 2.5 Acesso prvio s condies gerais de contratao, sem as quais ele no se vincula, 2.6. Exerccio efetivo do direito de arrependimento nos contratos de comrcio eletrnico, possibilitando-lhe desistir do contrato firmado no prazo de 7 dias sem necessidade de justificar o motivo e sem qualquer nus, nos termos do art. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor; 2.7. Acesso facilitado a informaes sobre seus direitos e como exerc-los, em especial no que se refere ao direito de arrependimento; 2.8 Facilitao e celeridade do cancelamento de cobrana pela Administradora e/ou Emissor do Carto, nas hipteses de descumprimento contratual pelo fornecedor ou no reconhecimento da transao pelo consumidor, com base nas clusulas contratuais entre fornecedores e na boa-f das partes.

Cancelamento da cobrana referente compra em ambiente virtual, junto Administradora e/ou Emissor do Carto, na hiptese de o fornecedor descumprir o contrato ou o consumidor no reconhecer a respectiva transao; 2.9 Proteo da sua privacidade, intimidade e dos seus dados pessoais. 3) INFORMAES 3.1. INFORMAES RELATIVAS AO FORNECEDOR 3.1.1 Os fornecedores que desenvolvem atividades no mbito do comrcio eletrnico devem prover informaes exatas, claras e de fcil acesso e visualizao sobre si prprios, e suficientes para permitir: i) a identificao do fornecedor na sua pgina inicial: a denominao e sua forma comercial, o endereo do estabelecimento principal, quando houver, ou endereo postal e o seu endereo eletrnico ou outro meio que possibilite contatar o fornecedor, e seu CNPJ ; ii) uma comunicao rpida, fcil e eficiente; iii) regras e procedimentos apropriados e eficazes para a soluo dos conflitos; iv) a notificao de atos processuais e administrativos; e v) sua localizao e dos seus administradores. 3.2. INFORMAES SOBRE PRODUTOS E SERVIOS 3.2.1. Os fornecedores devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e de fcil acesso que descrevam os produtos ou servios oferecidos, de modo suficiente a fim de garantir o direito de escolha dos consumidores. 3.2.2. Os fornecedores devem viabilizar o registro dos pedidos e das informaes relativas transao, possibilitando o seu armazenamento pelo consumidor. 3.3. INFORMAES SOBRE A TRANSAO 3.3.1 Os fornecedores devem prover informaes suficientes sobre as modalidades e condies de pagamento, e todos os custos associados transao, assegurando aos consumidores plena liberdade de escolha. 3.3.2 Estas informaes devem ser claras, exatas, de fcil acesso e visualizao, e fornecidas de forma a permitir ao consumidor o real exame antes de se comprometer com a transao. 3.3.3 O fornecedor deve garantir que toda a transao seja iniciada e efetivada na lngua da oferta, disponibilizando todas as informaes necessrias tomada de deciso do consumidor. 3.3.4 Os fornecedores devem disponibilizar aos consumidores um texto claro e completo das modalidades e condies da transao de forma a garantir sua escolha livre e consciente. 3.3.5 Os fornecedores, considerando as especificidades dos produtos e servios, devem prestar as seguintes informaes:

i) a descrio detalhada de todos os custos cobrados pelo fornecedor; ii) a indicao da existncia de custos adicionais inerentes transao; iii) as condies de entrega e/ou execuo; iv) as modalidades e condies de pagamento no financiamento e na venda a prazo, nos termos do Decreto 5.903/2006; v) as restries, limitaes ou condies associadas compra, tal como eventuais restries legais, geogrficas ou temporais; vi) o modo de utilizao e advertncias relativas a segurana e sade, se houver; vii) as informaes relativas ao servio de ps-venda; viii) os detalhes e procedimentos quanto revogao, resoluo, reenvio, troca, anulao e/ou reembolso; e ix) as disposies quanto existncia de eventuais garantias comerciais; 3.3.6 Todas as informaes que faam referncia a custos devem indicar a moeda utilizada e o respectivo valor em moeda corrente nacional. 4) PROCESSO DE CONFIRMAO 4.1. Devem ser assegurados ao consumidor, antes de concluir a transao: 4.1.1. o reconhecimento exato dos produtos ou servios que deseja comprar, a identificao e a correo de quaisquer erros, bem como a possibilidade de modificar o pedido. 4.1.2. advertncias, quando da insero de seus dados pessoais, referentes atualizao de sistemas antivrus, garantindo a eficincia e segurana da transao; 4.1.3. a autorizao expressa e inequvoca do consumidor a fim de evitar que produto, garantia ou servio adicional seja includo em sua compra por meio do sistema opt out. 4.1.4. o seu consentimento expresso, livre e informado, de modo a no gerar dvidas, quanto compra, bem como a manuteno de registro completo da transao. 4.1.5. a possibilidade de cancelar a transao antes de concluir a compra. 4.1.6. a confirmao, pelo fornecedor, do recebimento do pedido sem atraso e por meios eletrnicos. 5) PAGAMENTO 5.1. Os fornecedores devem garantir mecanismos de pagamento seguros e de fcil utilizao, bem como alertas e informaes sobre a segurana que esses mecanismos proporcionam. 6) RESOLUO DE CONFLITOS 6.1. Os fornecedores devem estabelecer mecanismos eficientes e transparentes para a preveno e resoluo direta e adequada das demandas dos consumidores, sem

qualquer nus para o consumidor, incluindo mecanismos rpidos e eficientes de reembolso. 6.2. Os fornecedores devem agir diligentemente de forma a tomar todas as medidas possveis, a fim de minimizar, bem como prevenir eventuais conflitos nas relaes estabelecidas no mbito do comrcio eletrnico. 6.3. A utilizao de meios alternativos de resoluo de litgios, tais como a arbitragem, no pode ser empregada para elidir direitos e garantias previstos no Cdigo de Defesa do Consumidor. 7) RESPONSABILIDADE 7.1. A responsabilidade dos fornecedores de produtos e servios pela Internet est baseada no reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, nos termos do Cdigo de Defesa do Consumidor. 7.2 Nos casos de danos sofridos pelos consumidores, a responsabilidade dos fornecedores ser analisada, considerando o nexo causal entre o dano sofrido e o defeito do servio, na exata medida de como ele ofertado.