Apostila de Atendimento Ao Cliente para Concursos

ATENO: Esta apostila uma verso de demonstrao, contendo 36 pginas.
. A apostila completa contm 153 pginas e est disponvel para download aos usurios que participarem da promoo em
http://www.acheiconcursos.com.br
APOSTILA PARA CONCURSOS PBLICOS
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Encontre o material de estudo para seu concurso preferido em
www.acheiconcursos.com.br
Contedo: 1. Caractersticas do mundo contemporneo; 2. Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio; 3. Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio; 4. Por que os clientes no fazem o que voc espera; 5. Como lidar com clientes difceis; 6. Teleatendimento; 7. Atuando na preveno de conflitos; 8. Atuando no tratamento de conflitos; 9. Trabalhe o ps-venda: seu cliente lembrar dele; 10. O bom atendimento: como encantar os clientes.
Caractersticas do mundo contemporneo
O fenmeno da globalizao e as novas regras de competio

A globalizao se caracteriza pela internacionalizao do capital, interesses e oportunidades, atravs da qual no importa muito a origem das empresas e pessoas. Havendo oportunidade, pessoas jurdicas e fsicas operam para auferirem seus lucros, em vrias partes do globo. A velocidade dos meios de comunicao permite que um investidor aplique seu capital na bolsa de Tquio, realize seus lucros e imediatamente o venha a fazer novamente, na bolsa de So Paulo. Tambm a velocidade dos meios de transportes facilita os negcios com a fora presencial das partes, j que uma viagem Paris-Nova York, que no incio do sculo XX era feita em 20 dias, por mar, hoje realizada em 12 horas, por ar. preciso aproveitar a oportunidade para enaltecer nosso Baro de Mau que, no sculo IX, chegou a administrar 13 empresas em diversos pases, sem o auxlio de internet, telefone, avio e outras comodidades, perodo em que uma carta levava dois meses para chegar a seu destinatrio. Em grande parte decorrente dessa impressionante cadeia global de oportunidades e da velocidade que nosso mundo ostenta, as regras de comrcio tambm se modicaram, forando a queda de uma enorme quantidade de medidas protecionistas1. Os pases foram, progressivamente, abrindo mo de cortinas sobre seus prprios mercados, para que no viessem a ser excludos do grande mercado internacional. Aqui, quando o presidente Collor abriu nosso mercado concorrncia externa na dcada de 1990, no faltaram vozes contrrias no sentido de que no tnhamos condies de competio com pases de Primeiro Mundo. Armava-se que muitos segmentos industriais simplesmente desapareceriam, como o setor de calados. Foi perceptvel a miopia protecionista. bem verdade que alguns realmente tiveram, ao menos em parte, tais profecias conrmadas, como nossa indstria de informtica. Mas o que se percebeu era que alguns desses casos assim ocor13
1 Medida protecionista procedimento adotado pelos governos com o objetivo de favorecer a produo interna frente concorrncia com outros pases. As principais medidas protecionistas so as barreiras tarifrias e as no tarifrias. Fonte: Embrapa. Disponvel em: <www.clicrbs.com. br/especiais/jsp/default. jsp?espid=22&uf=1&lo cal=1&newsID=a98292 7.m&section=Gloss%E1 rio>. Acesso em: 30 jun. 2010.
reram, no propriamente pela ao do mercado externo em si, mas por total falta de padres mnimos de competitividade internacional, por inexistncia de investimento apropriado. Muito se discute os efeitos da globalizao. H a opinio de que ela tem gerado maior concentrao de riquezas e mais separao entre ricos e pobres, desenvolvidos e subdesenvolvidos. Mas assim ocorreu na Revoluo Industrial, em que a percepo foi de que iria subtrair os empregos, embora tenha mais os transformado. Precisamos enxergar a globalizao como um fenmeno que tambm v gerar progressos para a humanidade. bem verdade que necessitaremos lutar contra os efeitos perversos, mas ela est consolidada e pouco adianta lutar contra ela. E, ironicamente, at os protestos so globalizados, com a unio de pessoas de vrias nacionalidades. Porm, os efeitos da globalizao acabam por ser mais percebidos do que, muitas vezes, entendidos. Por exemplo, ao abrirmos um computador, poderemos constatar que o processador, microchips, discos rgidos e outros componentes tm origem em pases diversicados. E, de forma mais dramtica em 2009, o mundo assistiu mais grave crise globalizada, aps a crise de 1929, atravs da qual muitas empresas deixaram de existir, riquezas foram ceifadas e empregos desapareceram. E tudo comeou em uma bolha imobiliria nos Estados Unidos, onde compromissos no foram honrados e instituies nanceiras tradicionais vergaram, arrastando outras tantas, em grave crise de conana mundial. Amparados em uma cultura de alto consumo, cidados e bancos praticaram o que a tradio sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crdito fcil. Todavia, a bomba-relgio acabou por explodir e as instituies nanceiras caram com os chamados crditos podres, verdadeiros micos-pretos. A anlise das origens dessa crise mostrou uma economia com baixssima regulamentao, demandando, inclusive, votos de uma nova ordem nanceira mundial. Menos mal que, tratada por novos conceitos, paradigmas e remdios rpidos, muito em funo da experincia de 1929, acabaria por ter seus efeitos mais agudos contidos em menor tempo. Assim, em uma economia toda entrelaada, em um efeito domin, outras instituies nanceiras em pases de todo o mundo, e com investimentos e crditos nos bancos americanos, foram ruindo. Com isso, o dinheiro circulante sumiu, e, em conjunto com a crise de conana nos sistemas nanceiros, acabou por estrangular economias nacionais e empresas em todo o globo.
O Brasil dessa vez sofreu efeitos menores, mas no escapou ileso. Fruto de ter feito seu dever de casa h mais tempo, com regulamentao mais rgida do sistema nanceiro, custamos mais a entrar na crise e fomos dos primeiros a dela sair. Focando especicamente a globalizao de importaes e exportaes, como sumiram nossos compradores, por falta de capital, algumas de nossas empresas entraram em colapso. Vender para quem, era a pergunta, embora, mais uma vez diferenciados, acabamos por nos fazer valer de um mercado interno menos saturado do que os de outras naes, como as do velho continente. Nesse mundo globalizado, as empresas competem segundo regras e padres mundiais ou so afastadas do mercado. E desde que Edward Deming e Joseph Juran foram para o Japo, em 1947, aps a Segunda Guerra Mundial, para aplicar seus conceitos de qualidade total, o mundo nunca mais foi o mesmo. Em funo desses novos paradigmas de qualidade, em que no mais se admitiria o desperdcio, o que at ento ocorria nos tradicionais clculos de percentuais de produo, por ser aceita a ideia de que parte de produtos poderiam ser no conforme, a competitividade japonesa ganhou diferenciais de excelncia sobre o mundo ocidental. O que se viu foi uma corrida acelerada para recuperar nveis de competio frente ao Japo. A secular indstria automotiva americana entrou em crise, porque fabricava produtos mais caros e de menor qualidade que os nipnicos, alm de consumidores de gasolina, com o mundo j enfrentando a primeira crise do petrleo. Os processos japoneses ganharam qualidade e exibilidade, deixando para trs conceitos como lote econmico (fabricar itens acima do pedido, pelo entendimento de que era mais econmico, na medida em que uma ferramenta de produo tinha que ser instalada para produzir um mnimo), somar custos para determinar preo nal, impingir produtos aos consumidores sem levar em conta suas necessidades, para marchar para uma realidade diferente, onde o consumidor era o foco de suas aes e processos ganhavam exibilidade para atender o que era demandado. Reagindo a tais mudanas, a Europa criou as leis de comprovao de qualidade (as ISO), de forma a, progressivamente, exigir e limitar a compra de produtos mundiais garantia de manuteno de qualidade de processos e produtos.
15
Modern Times, EUA, 1936.
Leis e paradigmas at ento intocveis, como o clebre dito de Henry Ford de que fabricaria carros de qualquer cor, desde que fossem pretos ou mesmo o conceito de mo de obra, eternizado no genial lme Tempos Modernos, de Charles Chaplin2, em que trabalhadores importavam por suas mos e no por seus crebros, estavam indo por terra. O mundo atual exige exibilidade de processos e produtos, a partir de demandas dos clientes, custos otimizados para gerar competitividade e crebros cada vez mais exigidos, levando ao perl atual do trabalhador do conhecimento. E assim o mundo contemporneo o mundo da qualidade, para quem quer competir em mercado exigente e voltil, seja pessoa jurdica ou pessoa fsica. Ou se tem qualidade, em padres internacionais, ou se est fora do mercado. A venda de frangos para pases muulmanos segue regras ditadas pelo islamismo e nossas empresas precisaram entender e, mais forte ainda, adotar determinadas prticas, para bem atender a esse enorme mercado. Assim j um clssico o abate de frangos voltado para a Meca. Outro exemplo, dessa vez malsucedido, foi a tentativa de empresas japonesas e brasileiras de se unirem para atuao no Brasil. Os japoneses chegaram e conviveram prolongadamente com os empresrios brasileiros, que lhes abriram suas casas, seus vrios carros, todos de luxo, mas tambm sua fbrica, onde seus funcionrios comiam mal e no tinham uniformes adequados para trabalhar. Aps alguns meses, o empresrio japons comunicou sua deciso de desistir do negcio e justicou, armando que tinha um padro de vida bom, com casa de moradia boa e outra simples de campo e dois carros de padro mdio, portanto, bem abaixo do que ostentava o brasileiro. Porm seus funcionrios tinham salrios, comida e uniformes decentes. Esse um exemplo da falta de conhecimento cultural de possveis parceiros de negcios.
O novo perfil dos consumidores

O consumidor do mundo contemporneo, conectado pelos meios de comunicao ultrarrpidos, parte essencial desta acelerao nas exigncias de competio. Ao comprar um computador via web, tem-se acesso a produtores e revendedores globais, onde coleta-se alternativas de especicaes e de condies de pagamento, o que os torna aceleradamente mais exigentes. Como nos referimos aos trabalhadores de nossos tempos, os consumidores atuais so consumidores do conhecimento. So eles as locomotivas do processo produtivo e comercial e no mais vages a reboque.
Focando o Brasil, o poder econmico de nossa populao aumentou consideravelmente, a partir do Plano Real, que incorporou uma fatia de consumo relativa s classe D e E, antes marginalizadas economicamente, por um perverso processo de megainao, fazendo com que diversas empresas se reavaliassem quanto a gerar produtos para esse novo entrante grupo de consumidores. Recentemente o nmero de shopping centers destinados a estas classes era superior aos construdos para as demais. Em outro exemplo, produtos de assistncia mdica mais econmicos tambm foram disponibilizados, para atingir esses novos consumidores. Com a oferta crescente e a concorrncia disputando palmo a palmo as fatias de mercado, at porque tambm os produtos importados competem com os fabricados internamente, o consumidor tem todas as condies de escolher segundo suas necessidades e expectativas. s empresas cabe repensar-se, continuamente, e atend-los. Um instrumento que em muito tem contribudo para o atendimento de clientes so os cdigos e rgos de defesa de consumidores. Amparados em cdigos bem denidos, tm auxiliado na resoluo de situaes de conito e, por decorrncia, criado presses para que a cadeia de produtores e comerciantes se reposicionem, considerando a qualidade de suas linhas de produtos e servios. Outro ponto importante que, como agentes e consumidores do conceito de responsabilidade social, os clientes tm contribudo para o atendimento de demandas das sociedades em que esto inseridas as empresas, (...) muitas vezes deixando de comprar produtos das que no so reconhecidas como socialmente responsveis (no jargo popular, no so politicamente ESTE UM MODELO DE DEMONSTRAO DA APOSTILA corretas). tica e a devoluo de ganhos auferidos s sociedades em que se E CONTM APENAS UM TRECHO DO CONTEDO ORIGINAL. inserem as empresas so pontos crescentes de observao e exigncia dos O DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS consumidores. Exemplicando, vemos comerciais de empresas de bebidas PGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER alcolicasEM http://www.acheiconcursos.com.br . OBTER chamando a ateno em suas campanhas para o consumo comedido e responsvel e outras investindo em atividades sociais. Especicamente aqui abordamos a proteo do meio ambiente, no que se refere responsabilidade social. Embora ainda haja dvidas e pontos de vista antagnicos, no que se refere ao que agride ou no ao meio ambiente, o planeta j se engajou nessa luta. Leis e prticas de consumidores j punem ataques ao planeta. Muitos produtos somente so consumidos se possuem selos de garantia, quanto rastreabilidade de insumos. o caso de produtos em madeira, em que esta mundialmente controlada, em funo do combate ao agelo dos desmatamentos.
17
Organizaes: competncias para os novos desaos do terceiro milnio
Para as organizaes, fundamental ter as competncias exigidas pelos novos desaos do terceiro milnio: o enfrentamento de um mercado extremamente exigente e competitivo. Precisam ter qualidade em vrios segmentos, como sade econmica, tecnologia e produtos diferenciados, entre outros, mas, sobretudo, ter excelncia no atendimento. fundamental se desenvolverem sempre pois o sucesso de ontem no garante sequer a presena no mercado amanh. Ento importante que algumas competncias corporativas sejam analisadas. o que vamos demonstrar neste captulo.
Pensar globalmente e agir localmente

As organizaes, se pretendem manter-se e, mais ainda, alcanar lugar de destaque no ranking competitivo, precisam entender o todo do mercado, pensando globalmente. A partir do que perceberem, respondero as necessidades de antecipao e ocupao de espaos, nos padres mundiais. Mas ainda precisaro ser capazes de fazer a adequada adaptao aos mercados regionais (caso do Brasil, com dimenses continentais e muito diferenciado culturalmente em seus estados). Quando trabalhei em uma multinacional da rea de gs, mesmo sendo a Unidade Brasil o segundo faturamento mundial, abaixo apenas da sede em Chicago Estados Unidos , percebamos que algumas polticas e prticas corporativas eram engessadas, mas no tnhamos fora para mud-las. Mesmo entendendo a necessidade da empresa em ter padres mundiais alguns padres no atendiam a necessidades locais. Exemplicando com headcount (nmero possvel de pessoas do quadro da companhia), as regras no permitiam a adequada operao da empresa no Brasil. Na rea de Administrao de Pessoal, por exemplo, precisvamos de mais pessoas que o permitido, devido complexa legislao trabalhista do
27
13
pas. Mas isto no nos era concedido. Foi preciso o deslocamento de um prossional da matriz americana para a sede da empresa no Rio de Janeiro, para que, constatada a impraticabilidade desta regra, tivssemos xito em tal situao, permitindo-se a contratao de mais pessoal para o departamento. Em um segundo exemplo, podemos observar que algumas lojas da rede McDonalds, reconhecida por sua consistente padronizao de layouts das lojas, cardpio e qualidade de atendimento, por fora de caractersticas locais, j servem produtos diferenciados e para atendimento de condies locais, em nome do alcance dos resultados projetados. Em um ltimo exemplo, relativo rea internacional da sade privada, mais especialmente falando de administrao hospitalar e planos de sade, a revista Veja (1998) nos trouxe, em uma excelente matria, o assunto sobre o porqu os hospitais so to caros. Mundialmente hospitais vm se especializando ou otimizando suas gestes, de forma a assegurar produtividade e lucratividade, assim como o esto fazendo as empresas de planos de sade. Em ambos os seguimentos a ordem racionalizar custos e otimizar receitas. Ningum quer mais pagar a inecincia. O Albert Einstein de So Paulo reduziu em 25% sua conta farmacolgica apenas com padronizao de antibiticos. Nos Estados Unidos, trs Hospitais Gerais, em cidades vizinhas e concorrentes, montaram um equipamento de ressonncia magntica sobre um caminho, passando a otimizar custos e receitas e, mais que tudo, o utilizaram at o ltimo sopro de sua vida til, o que no conseguiriam isoladamente. A matria tambm tratava sobre como as seguradoras de sade j no querem mais pagar por pacientes de risco e que no se tratam adequadamente. A gura do mdico de famlia, acompanhando o paciente, especialmente de forma preventiva, j uma consequncia disto. Os trs exemplos da rea de sade foram aqui apresentados para evidenciar que preciso que organizaes brasileiras percebam o movimento mundial e abram as lentes da percepo e, quebrando paradigmas envelhecidos, tratem de aplicar os novos conceitos no mercado nacional, com as devidas adaptaes as suas peculiaridades. Sendo direto, precisam se conectar a essa tendncia mundial, se pretendem continuar vivos, sem auxlio de UTI.
Ser socialmente responsvel e agir eticamente

A responsabilidade social um dos pilares do mercado atual. De forma crescente empresas e prossionais se veem obrigados a atuar nessa direo, sob pena de serem estigmatizados e, por decorrncia, prejudicados na concorrncia.
14
No incio dos anos 2000, tivemos os escndalos nos Estados Unidos em que executivos de empresas de grande porte manipularam dados contbeis e resultados, visando se beneciar. Empresas e seus executivos acabaram afastados do mercado, com alguns casos de falncias, condenaes e prises. Nova lei e prtica de boa governana corporativa surgiram nos Estados Unidos, espalhando-se pelo mundo, buscando denir novos padres de tica e de controle. No Brasil, bastante comum ouvirmos que o pas tem leis e leis de qualidade. Mas que faltam, no entanto, as consequncias para os infratores. Ser responsvel socialmente , sinteticamente, produzir respeitando leis e o meio ambiente e, ainda, efetuando retornos de investimentos nas sociedades em que esto inseridas as empresas. Nas negociaes, os padres ticos representam, a cada dia, mais importncia na imagem perante o mercado, fazendo com que empresas e prossionais ganhem espao por atuar desta maneira, apesar de se falar bastante de uma crise dos valores ticos e morais do mundo contemporneo. Respeitar o meio ambiente tambm parte fundamental na responsabilidade social. Em um mundo progressivamente assustado com a qualidade de vida no globo do futuro, uma grande parcela de sociedade mundial pressiona, inclui e exclui empresas, produtos e prossionais de seu consumo e/ou utilizao, em razo do respeito aos impactos ambientais que provocam. Abordar a responsabilidade social sob a gide de investimentos na sociedade em que as organizaes e prossionais atuam e obtm seus lucros, (...) merece destaque. J se passaram anos desde que elas minimamente perceberam que atuar socialmente lhes rendia impactos positivos em seus faturaESTE UM MODELO DE DEMONSTRAO DA APOSTILA mentos, focando alm apenas dos lucros diretos por seus produtos. DesenE CONTM APENAS UM TRECHO DO CONTEDO ORIGINAL. volver atividades socialmente responsveis otimiza a imagem das empresas, O DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS estabelecendo laos mais fortes com seus clientes, oVOC PODER PGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE que acabar por contribuir para a maximizao de seus resultados, alm de ambientes de negcios OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br . e sociedades melhores. Por outro ngulo, os clientes tm contribudo ativamente para o atendimento de demandas das sociedades em que esto inseridas as empresas. Como agentes e consumidores do conceito de responsabilidade social, muitas vezes deixam de comprar produtos de empresas com baixa qualidade no assunto. Com o desastre do derramamento de petrleo bruto ocorrido na costa dos Estados Unidos em abril de 2010, a empresa britnica responsvel pela
29
15
Prossionais: competncias para os novos desaos do terceiro milnio
O sculo XX foi transformador e de forma vertiginosa. Vrios inventos e movimentos contriburam decisivamente para mudar o mundo em que vivemos. Alguns merecem um destaque especial. A emancipao da mulher, que em plenos anos 1940 ainda no votavam e, a menos tempo ainda, no tinham voz ativa nas sociedades, mas que nos dias atuais tm um impacto forte no mercado. Suas preferncias so estudadas e atendidas com ateno. O surgimento do avio, velho sonho de voar dos seres humanos, que possibilitou transporte rpido, fundamental na ligao de pases, pessoas e organizaes. Finalmente cito a internet, a partir do que podemos criar duas eras das comunicaes: o antes e o depois de seu surgimento. Iniciando o terceiro milnio, tambm para os prossionais, a exemplo das organizaes, o desao saber fazer a leitura adequada e desenvolver as competncias para um mercado extremamente exigente e competitivo. Para os prossionais liberais e para aqueles que atuam em empresas, o conhecimento ntimo de como so seus clientes e a habilidade de lhes fornecer o atendimento demandado, far a diferena entre se destacar ou ser expelido do mercado. Precisam ter conhecimento profundo de seus clientes e cuidar muito bem deles. Nesse mundo de mudanas vertiginosas tambm os prossionais necessitam ser rpidos. Algumas reas so destaques nessa velocidade, como a informtica. Outras no to aceleradas, mas que impressionam pelas mudanas que nelas se operam. o caso da medicina, que lida com a vida e a morte. O desenvolvimento tem que ser constante e as pessoas precisam se preparar para suportar a velocidade com que o conhecimento muda. Mudanas tm que ser exercitadas sempre, para que a inrcia no tome o espao da agilidade. As empresas de porte mundial ditam as exigncias para os prossionais de topo do mercado. E, por consequncia, toda a cadeia produtiva acaba por tambm contemplar outras exigncias, em desdobramento. No mundo das organizaes, que tem milhes de pessoas direta ou indiretamente contra43
27
tadas, especialmente no Brasil apresenta um curioso fato: h posies vagas para as quais no se encontra os prossionais preparados. E do outro lado dessa relao, temos estatsticas signicativas de pessoas sem emprego ou sem trabalho. Muito se critica o hiato existente entre organizaes de ensino e empresas, onde as primeiras, que deveriam orientar-se, em grande parte, para o mercado, assim no procedem. Com diculdades para conhecer as demandas das empresas, e outras tantas para atend-las, acabam formando pessoas despreparadas, conforme muito foi divulgado nos anos 2000, a respeito dos advogados, incluindo at a excluso de muitos cursos de graduao pelo MEC. O excesso de oferta de cursos de Direito, nesse caso, determinou a queda da qualidade, originando as aes ento de OAB e MEC, a que me rero. Sem pretender determinar os currculos escolares apenas pelas exigncias do mercado, acredito que ajustes dos mesmos deveriam ocorrer, para que possamos atender algumas demandas e dar oportunidades maiores de entrada no mercado a muitos jovens, que acabam por iniciar suas vidas funcionais por outras portas, dspares de suas formaes. Por m uma curiosidade. Decorrente e tambm determinante da velocidade e ansiedade de organizaes e prossionais para manter-se no mercado, a permanncia destes nas empresas caiu muito em relao aos nveis de dcadas passadas. Tanto empregadores como empregados sabem que no possuem tempo para esperar demais pela maturidade de satisfao e retorno uns com outros. Empregadores, porque precisam ser ecazes e atender seus mercados, acabam por desligar colaboradores, por vezes at promissores. Empregados, pela ansiedade de aprender conhecimentos e prticas que os garantam no mercado, de forma consistente, trocam suas empresas por outras. O foco desta aula apontar e analisar algumas competncias para que prossionais tenham efetivamente capacitao para atingir posicionamento de destaque no mercado e assim se manter.
Pensar globalmente e agir localmente

Com a conexo das organizaes com os padres mundiais, visando a permanncia na competio, os prossionais necessitam entender o todo global e saber aplicar regionalmente seus aprendizados, com a nalidade de permanecer no mercado. vital que percebam as tendncias e, com antecipao aos fatos, devem se preparar para seus desaos.
28
Segundo o professor da Harvard, Theodore Levitt, em um artigo da Harvard Business Review o mundo est se tornando um mercado comum no qual as pessoas, independentemente de onde morem, desejam o mesmo produto e o mesmo estilo de vida e empresas globais tm de esquecer diferenas idiossincrticas entre pases e culturas e se concentrar em satisfazer seus impulsos universais (apud TRANNIN, 2002). Dessa forma, segundo ele, as empresas focalizam seus padres nos mercados mundiais e os ajustam s peculiaridades locais. Os prossionais, que em grande parte atuam na cadeia das empresas, tambm tero que mirar seus focos nos mesmos padres globais e, da mesma maneira, saber adapt-los s caractersticas regionalizadas. O que acontece e tem sucesso em termos de competitividade mundial, como alteraes na forma de produzir automveis ou em gesto de organizaes, entre outras, precisam ser percebidas como potenciais futuras prticas da moda, no importando sua origem de ocorrncia. preciso ter ouvidos e olhos abertos para a pesquisa e agilidade de aplicao dos novos conhecimentos.
Prossionais podem estabelecer-se e crescer no mercado. Mas precisam, como as empresas, relacionar-se com o cliente. preciso entend-lo nas suas diferenas. A mdia pode ser globalizada. A marca pode ser internacionalmente aceita. A comunicao com o cliente no. Ela deve ser estudada, adaptada e revista, anal, estamos falando de territrios de indubitvel complexidade: a (...) mente e o corao. (TRANNIN, 2002)
ESTEfocarmos o prossional gestor, pensar globalmente e agir localmente, Se UM MODELO DE DEMONSTRAO DA APOSTILA E CONTM APENASfrase TRECHOdeve CONTEDO ORIGINAL.Se sem medo de errar, a UM que mais DO estar no pensamento dele. O DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS as organizaes desejam oferecer servios de qualidade, os gestores tero PGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER papel primordial, na medida em que lideraro processos e pessoas para a OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br . obteno de resultados. Ser deles, lderes, a maior incumbncia de perceber o global e saber adaptar conhecimentos e prticas para o nvel regional.
Viso sistmica em suas organizaes

O ser humano com facilidade, estabelece-se em zona de conforto, o que natural. Pensando em nosso crebro, ao adquirirmos hbitos, como o de dirigir, estabelecemos condies para que ele possa atuar em outra atividade, concomitantemente. Ao dirigirmos pelo mesmo caminho na direo do trabalho todo os dias, mais uma forma de fazer o crebro trabalhar menos, porque vira comportamento reexo. O problema adquirir o hbito de s atuar na zona de conforto, deixando de investir em aes que inovam, especialmente em nossas atividades de trabalho.
45
29
Por que os clientes no fazem o que voc espera
necessrio identificar o perfil de seus clientes

Quando se trabalha com vendas, atende-se a clientes de diversos pers, tanto os que buscam os produtos, quanto os que so prospectados e recebem os vendedores. Voc poder insistir e acabar por vender, atendendo a clientes de pers muito diferenciados. Mas analise antes se o perl de cliente que sua empresa deseja atingir. Custos podero ser racionalizados e, em especial, crescero suas chances de vender e atender adequadamente, pelas anidades existentes entre sua linha de produtos e portes corporativos de clientes assemelhados. Sua empresa ter uma atuao mais especializada, com a consequncia de poder se preparar mais adequadamente para um bom atendimento. Mas avalie as recomendaes abaixo, sobre como identicar o perl ideal de seus clientes.
Estude o seu perfil e o dos clientes reais e potenciais

Considere, entre outros pontos, o porte (nmero de empregados e faturamento) e o foco (por exemplo, atuao em metalurgia pesada, se os clientes compram produtos da concorrncia, assemelhados aos seus). Exemplicando, algumas pequenas empresas, desejosas de atender a grandes cadeias de hipermercados, no analisam tais questes e nem o costumeiro formato de relao cliente-fornecedor estabelecido por essas grandes organizaes, acabando por atender mal, ser eliminadas como fornecedores e, por vezes, at prejudicando a sade econmico-nanceira de seus negcios. O mais indicado nesse exemplo, seria focarem em redes de mercado menores, como aqueles de bairro.
Classifique os clientes antes de abord-los

Aps estudar os pers dos clientes reais e potenciais, classique-os por prioridade de prospeco e organize um cadastro sistematizado, para orien59
41
tao dos colaboradores de vendas e atendimento de sua empresa, mesmo que esta seja voc apenas. Voc no perder tempo e faturamento deixando, inclusive, de aproveitar oportunidades valiosas por no otimizar suas buscas de mercado. Alguns clientes tambm agradecero por no perder tempo com um perl de fornecedor que no os atender, se receberem sua empresa para conversar. Percebero, provavelmente, que no h anidade dele com sua empresa e podero ter certeza de que ela no sabe escolher seu mercado preferencial. E, pior, o cliente potencial, procurado erroneamente, poder falar mal de sua empresa a outros clientes. Mas se o cliente est contido no perl que sua empresa deniu como prioridade de atendimento, porm se recusa a se interessar por comprar de sua empresa, caber ao seu setor de vendas persistir. Muitas razes alegadas podem ter as resistncias vencidas por outros argumentos, em oportunidades diversas. Listamos abaixo, algumas destas objees compra, para que possa reconhec-las e preparar-se para enfrent-las. J tem o melhor produto, preo, forma de pagamento e prazo de entrega. Tem boa relao com fornecedores atuais. Pretendem ter um ou poucos fornecedores. No utilizam o que voc est vendendo ou no percebem ainda a necessidade.
Ento caber a sua empresa perceber a argumentao e o momento certo para retirar aquela empresa da zona de conforto, ofertando algo que ela ainda no havia percebido ou que se constitua em diferencial para o negcio dela. Nesse momento, ter informaes poder ser til. Abordando a inteno de um ou poucos fornecedores, seria, possivelmente, de grande utilidade que seu pessoal de vendas tivesse a informao de que uma grande montadora japonesa, que tinha essa poltica em relao ao fornecedor de pneus, passou por srios problemas quando a fbrica principal de seu fornecedor pegou fogo. O fato obrigou a montadora a rever sua poltica, medida que teve problemas em atender bem a seus clientes, alm de signicativo impacto negativo em seu faturamento.
42
Mas quando um cliente diz no, muitas vezes no est querendo dizer no quero nunca. Aceite, mas procure saber os motivos, para vericar o potencial de vender e bem atend-lo no futuro. Mais uma vez seu conhecimento do mercado, dos produtos que oferta e da realidade do cliente vo pesar a seu favor, at para que consiga outra agenda para voltarem a conversar. Nem sempre a venda, incio do atendimento, realizada imediatamente. Encante para vender mais tarde.
Voc sabe identificar necessidades e expectativas dos clientes?

O caminho para o sucesso entender as necessidades e expectativas dos clientes, para que junto venham argumentos e possibilidade de venda e bom atendimento aps a compra do produto ou servio. Mas para que o processo de identicao dessas necessidades e expectativas obtenha sucesso preciso seguir algumas recomendaes de conduta, conforme explanamos a seguir. Procure fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades e expectativas, alm de outras informaes como atendimentos frustrantes em qualidade e prazos. Trabalhe em parceria e ligue seus sentidos, focado no cliente. Faa perguntas abertas para que no receba respostas monossilbicas ou com poucas informaes. Faa perguntas que faam sentido ao cliente, e, para isso, precisar estar o mais bem informado possvel sobre a realidade do cliente. Estude sempre o cliente.
(...)
Pratique a empatia e tenha o foco do cliente, raciocinando como se ESTE UM MODELO DE DEMONSTRAOde resultados, pea informafosse ele. Descubra fatos, mensuraes DA APOSTILA E CONTM APENAS UM TRECHO DO CONTEDO ORIGINAL. es e impresses. hora de pensar como o cliente e no nas vendas e O DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS PGINASformatos de atendimento de sua empresa. NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br . Faa vrias visiAnalise a situao mencionada mais profundamente. tas se necessrio para entender bem a necessidade do cliente. Mostre interesse e estabelea parceria nesse entendimento. Organize uma pauta de assuntos antes da reunio com seu interlocutor, para priori61
43
Como lidar com clientes difceis
Saiba identificar o cliente difcil

A grande parte dos clientes respeitvel, amistosa e estabelece relaes agradveis com fornecedores, embora haja cobranas sobre resultados, o que natural. O desao responder por que trabalhar para os chamados difceis, j que so minoria? Talvez estejamos falando em percentuais entre 10 e 20% da carteira total de clientes. E a resposta simples: os difceis representam parte do mercado, por vezes bem signicativa. Caso sua empresa no venda para eles o concorrente o far e, muitas vezes, signica perda de faturamento consistente para sua empresa. Ento, se algum ter que vender para eles, que seja a sua empresa. Para isso, desenvolva as habilidades necessrias. Saiba ler as mentes de clientes difceis, o que nada tem a ver com poderes extrassensoriais. Tem tudo a ver com o desenvolvimento da capacidade de ouvir, entender padres e culturas. Descobrir o que est querendo dizer e o que no est, muitas vezes apenas por sinais da linguagem no verbal. Para saber fazer essas leituras voc ter que focar no cliente e prestar menos ateno nas suas necessidades de faturamento e padres gerais. Ressaltamos algumas recomendaes especiais: Aprenda a entender as entrelinhas signica prestar ateno e compreender o que no foi dito, como signicados ocultos na comunicao. Exemplicando podemos citar um cliente em que sua fala sim, vamos fechar o negcio, mas h um talvez na comunicao. Atente para a quantidade de interrupes durante sua apresentao comercial saiba que este um sinal de pouca importncia dada pelo cliente a voc. hora de reverter, mostrando algo que interesse a ele. Perceba se os sinais da comunicao no verbal so contraditrios ao da verbal sinais como no olhar nos olhos, sacudidelas do corpo, respirao alterada, risos discretos, gestos que cubram o rosto, tom de voz divergente do que se esperaria pelo contedo da fala, olhar de tdio, bocejos, sinais de raiva ou indeciso, normalmente requerem de voc tomar a iniciativa para reverter um quadro desfavorvel avaliao de seu atendimento. Por exemplo, faa perguntas inesperadas, mas que faam sentido ao cliente.
79
59
Entenda se o silncio forma de desaprovao ou manipulao comum que clientes difceis usem o silncio para mostrar desaprovao ou simplesmente tirar o fornecedor do conforto, deixando-o na defensiva e acuado. Faa algo quando estiver nessa posio, como perguntas ou alguma observao consistente, que traga a iniciativa para voc. Considere quando o cliente no mencionar que est contatando outro fornecedor saiba que est e no tenha medo de perguntar. Quanto mais cedo o descobrir, mais condies ter para vencer a concorrncia. Observe se o cliente no criticar seu produto, mas tambm no elogiar quase certo que voc no tenha repassado dados sucientes ou os explicado para que esse cliente difcil possa escolher sua empresa. Outra viso sobre clientes difceis que eles assim no o so, necessariamente. Muitos dos fornecedores os transformam em difceis, por vrias razes, tais como no estabelecendo relacionamento e comunicao adequados, no sabendo lidar com conitos e at gerando-os. Na verdade conseguem fazer emergir essa diculdade em alguns que primam por estabelecer excelentes relaes com seus fornecedores. Assim ser fundamental que desenvolvam competncias que os habilitem a gerar boas relaes com clientes ditos normais, evitando transformlos em difceis e, tambm, que permitam distinguir quem cliente difcil. Se for um dos clientes normais, mas transformado em difcil por sua inabilidade de atendimento, descubra as causas e as resolva rapidamente. Nosso foco nesta aula abordar a relao com os chamados clientes difceis, para o que chamamos a ateno para algumas competncias. preciso saber identicar os clientes difceis, diferenciando-os dos que se transformaram em difceis, por atendimento ruim que sua empresa prestou a eles. Nesse caso, se pretende atend-los, desdobre-se em cuidados ainda maiores. Comprometa-se com o aprimoramento contnuo, para vender e bem atender um cliente difcil. Saiba ser diferenciado da concorrncia, para que seu cliente difcil no faa fora para comprar da concorrncia.
60
Elimine o conito da relao com os difceis ou, caso ocorra, seja gil e competente para resolv-los. bom lembrar que clientes difceis gostam de um bom conito e, normalmente, por alguma razo, tm poder de fogo para tornar mais difceis as relaes com seus fornecedores. Analise muito bem os motivos pelos quais deseja atender a um cliente difcil. Se a anlise for positiva, equilibre o faturamento de sua carteira de clientes, para que no seja dependente de poucos ou daquele mais conitante. E prepare-se para abrir mo de vender para ele, caso sua anlise contraindique atend-lo.
Tipos de clientes difceis

importante mencionar alguns tipos de clientes difceis, com a enumerao de caractersticas pelos quais poder identic-los, visando decidir se vai atender e preparar-se para este objetivo. Citamos oito tipos mais frequentes.
Os que praticam imposio de condies comerciais, por fora de porte organizacional

Normal em relaes entre montadoras ou hipermercados e fornecedores, onde a diferena de poder de faturamento os coloca em posio de ditar regras. Tenha a certeza de que poder atender s condies impostas.
Os que esperam o pior do atendimento, por serem exigentes ou por experincias passadas
Alguns fornecedores fazem jus expectativa de baixa qualidade de atendimento ou por decorrncia de promessas exageradas. Demoram bom tempo at que passem a conar na capacitao do fornecedor. Seja perseverante.
Os que no tm tempo a perder com fornecedores

Desejam os que os conheam profundamente e que tenham atendimento perfeito, em seus padres de avaliao, com continuidade de melhoria de qualidade. Dicilmente elogiam, em contraste com a agilidade com que criticam.
81
61
Os que so prepotentes e arrogantes na manifestao de suas posies

Provavelmente em funo de uma posio privilegiada no mercado, onde vrios fornecedores sonham em atend-los ou simplesmente pelo porte organizacional que ostentam, no medem esforos em ser agressivos e duros na forma de relacionar-se. Impem suas posies custa de ameaas de interrupo do processo de compra. Nesse caso uma boa ao identicar se a empresa que difcil ou apenas quem negocia com voc, o que poder abrir opes para contatos com outro nvel hierrquico e mudar o grau de diculdade do processo de atendimento. Saiba lidar com conitos.
Os que ficam irritados quando apressados

Evite tentar pular etapas para apressar o atingimento de resultados, j que esse tipo adora apressar, mas odeia ser apressado. Sendo um cliente difcil, resista tentao de um diagnstico rpido, j que no ter outra chance, caso erre. E tambm porque o cliente no apreciar ser apressado para fazer o diagnstico. Ele precisar ser convencido plenamente por voc. Seja paciente.
Os que ameaam ir para a concorrncia

Uma forma frequentemente utilizada por clientes difceis para impor-se a fornecedores critic-lo e ameaar ir para a concorrncia. Com isso eles pretendem colocar-se por cima da negociao, preparando o terreno para ESTE UM MODELO DE DEMONSTRAO DA APOSTILA conseguir mais vantagens de preo, prazo ou mesmo durante o atendimenE CONTM APENAS UM TRECHO DO CONTEDO ORIGINAL. to. Procure identicar o MATRIA CONTINUA POR MAIS O DESENVOLVIMENTO DA que o cliente deseja e o que no deseja e busque trabalhar sobre os benefcios que seu produto oferece. PGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER
(...)
OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br .
Os que no cumprem a agenda de visitas

Alguns clientes difceis usam o no cumprimento de agendas de visita como forma de impor-se na relao com fornecedores. Certique-se que agendou e comunicou as agendas com clareza e de que o cliente a registrou. Procure conrmar os encontros, at como forma de mostrar prossionalismo. Tente no ser impertinente, busque ser exvel, mas no permita que seu dia seja transtornado por esta razo. Anal tambm existem outros clientes a contatar.
62
Teleatendimento
Teleatendimento: origem, conceitos e aplicaes

O teleatendimento ou telemarketing tomou impulso no Brasil na dcada de 1990. Ele desperta opinies apaixonadas, sendo amado por muitos e odiado por outros tantos. Por exemplo, um consumidor que gosta de acessar seu bankphone (acesso remoto de servios bancrios), tambm detestar ser incomodado por algum ligando-lhe e oferecendo produtos, sem que os tenha solicitado. Mas, antes de iniciar o estudo de teleatendimento, necessrio fazer uma breve conceituao de sua origem, o marketing. Estabelecendo um conceito simplicado, marketing tem por objetivo conquistar e delizar (manter) clientes, visando satisfazer suas necessidades e expectativas por meio de produtos ou servios que a empresa oferece. O termo marketing comeou a ser empregado nos Estados Unidos nos anos 1950, para tratar situaes de mercado que no eram contempladas por outras reas, tais como vendas e propaganda. E considerando essas duas reas, no ser difcil entender e aceitar que vendas precisa vender, e propaganda, veicular mensagens ao mercado e relativas aos produtos da empresa, focos de suas atuaes. Marketing objetiva estudar e tratar o relacionamento da empresa com seu mercado, procurando conhec-lo e estabelecer com ele estratgias e planos de aes, para atuar junto aos consumidores, de forma lucrativa. E, dessa maneira, ainda ir potencializar os resultados de vendas e imagem da empresa e seus produtos. A melhor traduo de marketing mercadologia, isto , o estudo das questes relativas ao mercado, com o objetivo de conhecer os desejos dos clientes, encant-los e deliz-los. Poder ainda gerar necessidades e expectativas em seus clientes, fornecendo-lhes um produto ou servio que reconhecero como a sua cara (com quem tm total identidade). Por outro ngulo, tambm cria uma marca pela qual consumidores compraro apenas
101
80
Teleatendimento
pelo apelo que ela tem sobre eles, por vezes at de forma independente de ter melhor qualidade do que o produto da concorrncia. O conceito telemarketing, que signica praticar o marketing por telefone, surgiu alguns anos aps a inveno deste equipamento. Por volta de 1880, nos Estados Unidos, um padeiro percebendo um enorme potencial na utilizao dessa forma de manter relacionamento com seu mercado, mantinha um cadastro com cerca de 180 clientes, a quem oferecia, regularmente, produtos. E j em 1928, George Frederyck publicou o primeiro estudo reunindo experincias do marketing por telefone, tambm nos Estados Unidos. Na dcada de 1940 empresas incluam nos anncios telefones pelos quais consumidores podiam ligar e solicitar produtos ou fazer consultas e reclamaes. Na era moderna, Murray Roman, considerado o pai do telemarketing, cria, em 1960, o primeiro programa de telemarketing para vender assinaturas da revista Saturday Review. Mas em 1970 a Ford Motor Company realizou a primeira campanha de marketing por telefone, com o objetivo de identicar pessoas com potencial para a compra de automveis. E rapidamente as demais empresas, a partir do sucesso da campanha, perceberam o potencial deste tipo de abordagem mercadolgica. A chegada da era dos computadores, possibilitando a interao com banco de dados (conjunto informatizado e organizado de informaes) em tempo real, acelerou a consolidao do telemarketing, fazendo com que, a partir dos anos 1980, passasse a fazer parte da realidade usual das pessoas. No comeo dos anos 1990, com a consolidao do uso da informtica com a telefonia, as empresas passaram a tratar melhor seus bancos de dados, at em operaes que j no exigiam a presena humana no atendimento. E, em 1995, comeou a popularizao da internet e utilizao dessa ferramenta para o telemarketing, quando surgiram os primeiros call centers (centrais de atendimento telefnico). As aplicaes de telemarketing se ampliaram com o aparecimento de SACs (servios de atendimento aos consumidores), 0800 (ligao gratuita), pesquisas, cobranas, agendamentos de vendedores, entre outras formas e usos. Com relao a substituir pessoas por vozes mecnicas, no atendimento, existe uma diferena signicativa entre os pers de americanos e brasileiros. Ns agradamo-nos mais em falar com uma pessoa, rejeitando mais a voz mecnica, o que se traduz em resultados de vendas. Por aqui observa-se o emprego mais frequente do modelo mecnico em chamadas padronizadas, como para identicao de saldos bancrios.
81
Teleatendimento
Um case interessante nos relatado por Roberto Madruga, professor de telemarketing e executivo de associaes ligadas ao foco da aula (In: RATTO; ALBERNAZ; PELTIER, 2006, p. 22). Tendo participado do lanamento da TVA (anos 1990), nos passa que, poca, a venda de assinaturas era porta a porta e as operadoras da Central de Atendimento limitavam-se a cadastrar os clientes, encaminhando, na sequncia, seus dados para o departamento comercial. Os clientes potenciais ligavam para a central solicitando informaes, sobre as quais elas no estavam familiarizadas. Por sugesto de Madruga, as operadoras foram treinadas e, aps tal ao, foram vendidas 60 assinaturas novas, em duas semanas. Com as objees vencidas pelas operadoras, outras assinaturas foram vendidas, por indicao de clientes. Roberto Madruga ainda ressalta-nos a importncia da qualidade do operador de telemarketing, para a venda atravs de telefone. O trip de sucesso foi montado sobre qualidade dos recursos humanos, processos utilizados (roteiros e procedimentos) e informaes de controle. No ano de 2006, estimava-se que o telemarketing j gerava no Brasil uma receita de 65 bilhes de reais (6% do PIB, empregando quase 500 mil pessoas, segundo dados da DMA (Direct Marketing Association) e da ABT (Associao Brasileira de Telemarketing)), expandindo-se a uma velocidade bem superior a de outros segmentos de mercado. E o segredo de tal expanso est na velocidade com que este tipo de contato com o mercado promove prospeces com consumidores, em comparao a de outros meios, custo mais baixo e comodidade do consumidor, que no precisa se deslocar de sua residncia ou trabalho. Essas so as grandes justicativas do por qu usar o telemarketing. Quando se fala em funcionamento do telemarketing, afora a necessidade da qualidade de prossionais, a questo dos equipamentos fundamental. Assim sempre importante falarmos da infraestrutura de uma central de atendimento ou call center. Assim temos necessidade de: local protegido de rudos externos, para otimizar a comunicao; mveis ergonmicos para a preservao da sade corporal; escolha dos equipamentos, que depender do objetivo, sendo diferentes quando for um SAC ou um DAC (distribuidor automtico de chamadas). Em telemarketing ativo, a central pode dispor de um PABX e mais um dispositivo para discagem automtica;
103
82
Teleatendimento
softwares especcos como gravador de chamadas, discador de chamadas, monitoramento de chamadas, criao de relatrios gerenciais ou para denir rota de menor custo para entregas.
Formas de marketing
O conceito, alcance e as aplicaes do marketing no param de evoluir. Ouvimos inmeras formas de marketing: de relacionamento, esportivo, social, cultural, endomarketing, entre outros tipos. Tm, no entanto, a caracterstica comum de estabelecerem contato entre uma empresa e seu pblico alvo, que ocorre de forma indireta. Na propaganda, a mensagem da empresa transmitida atravs dos meios de comunicao. J nas promoes, o consumidor informado por meio de um folheto, por exemplo. Nas ltimas dcadas o marketing direto tem se desenvolvido muito em funo dos novos recursos tecnolgicos. Ele se diferencia na medida em que estabelece relao direta entre empresa e seus clientes, com a iniciativa para (...) a primeira. A empresa cria canais de comunicao ativos com os clientes.
ESTE UMforma tem duas vantagens. A primeira a menor necessidade de inEssa MODELO DE DEMONSTRAO DA APOSTILA E CONTM APENAS UM TRECHOmontagem de rede de lojas para a venda vestimentos em comunicao e na DO CONTEDO ORIGINAL. O DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS de produtos. A segunda a possibilidade de se chegar at o cliente ou perPGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER mitir que ele chegue at sua loja, sem necessidade de deslocamento fsico, o OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br . que vai ao encontro da crnica falta de tempo de nossos tempos.
Antes de entramos no tema telemarketing ou teleatendimento, ser interessante abordar outras formas de atendimento, at para que se possa avaliar vantagens do primeiro sobre elas. Assim, temos as formas a seguir.
Venda porta a porta

Uma das mais antigas, envolve a localizao de um cliente por um vendedor, para que este faa a abordagem em casas e locais de trabalho. A forma ainda bem utilizada por empresas como Avon ou Amway, gerando relacionamento direto com seus clientes, criando vnculos com estes. O vendedor assume papis de amigo, conselheiro e consultor e, especialmente em vendas como de produtos de beleza, bastante indicada. Mas a principal restrio e desvantagem em relao ao teleatendimento o limitado poder de contatos que o vendedor ter.
83
Atuando na preveno de conitos
Analisando: conflito pode ser bom e ruim

Os seres humanos so diferenciados em objetivos, valores, formas de agir e em muitas outras caractersticas. Assim, conitos ocorrem medida que essas diferenas no so respeitadas e pessoas tentam se sobrepor sobre outras, sem que um processo efetivo de alinhamento seja negociado entre as partes. Quando se trabalha os temas relacionamento e comunicao interpessoais busca-se focar, de maneira central, a necessidade de respeitar as diferenas e aproveit-las para o crescimento. Muitas pessoas desejariam que fosse possvel atuar sempre de forma isolada, sem que diferenas interpessoais tivessem que ser enfrentadas. No entanto este um estado de irrealidade, se considerado que existem seis bilhes de pessoas em nosso planeta. Essas diferenas precisam ser trabalhadas de forma que se evite o conito, ao menos o que se caracteriza como ruim, onde ocorrem estados qualitativos de derrota para uns e vitria para outros e, consequentemente, sentimentos negativos envolvidos. O conito ruim traduz diferenas de opinies, conceitos e valores que, se no tratadas convenientemente, conduzem a debates e discusses acaloradas, tenses, insatisfaes e separaes de partes, ativando sentimentos e emoes intensas, que afetam a objetividade dos relacionamentos. No atendimento a clientes, esse tipo de interao acaba, muitas vezes, em ruptura de contrato ou, no mnimo, em queda da qualidade de fornecimento. Em seu conceito, conito se caracteriza pela divergncia de percepes e ideias, a partir das quais as pessoas se colocam em posies antagnicas. Mas essa oposio em si no ruim nem destrutiva, necessariamente, dependendo de sua intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como tratada. Ento, se falamos de conito bom e ruim, importante que detalhemos um e outro, at para que se possa evitar a gerao de situaes que levem ao segundo e tambm otimizar as que impactam para provocar o primeiro.
121
99
Conflito bom caractersticas

Previne a estagnao em toda a histria da humanidade crescemos a partir de pessoas que confrontaram o conhecimento e as prticas vigentes, provocando o conito de evoluo. Nesse caso atuar como raiz de mudanas. Estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposio depois de entender que o conito necessrio para o crescimento, este estimula o interesse e a curiosidade pela oposio, que deve ser, no entanto, praticada com habilidade e sensatez, para no virar comportamento de rebeldia somente. Evidencia os problemas e demanda sua soluo conitos muitas vezes existem, mas no so percebidos pelas pessoas, embora, frequentemente, j estejam provocando as diculdades de relacionamento, comunicao e negociao. O tratamento deles far com que, em primeiro lugar, sejam evidenciados os problemas, demandando as solues. Respeita as diferenas o conito, que por denio sumria, se caracteriza pela oposio de ideias, se positivo ter oponentes que respeitaro as posies contrrias, mesmo que no concordando com elas. A diferena para o conito negativo, que as partes continuaro a se ouvir, respeitando e aproveitando as diferenas existentes, o que ser fundamental para o entendimento que levar aos resultados positivos. Promove o intercmbio de valores e ideias a consequncia das partes se ouvirem e respeitarem diferenas que acabar havendo um intercmbio de ideias e valores, que, em verdade, j ser uma consequncia do conito positivo bem resolvido.
Conflito ruim caractersticas

Gera sentimento de derrota com o conito sendo resolvido por imposio de uma das partes, seja por maior conhecimento, poder ou outra causa, j que no o ser por negociao, uma das partes experimentar o sentimento de derrota. Produz danos produtividade havendo o sentimento de derrota, pela imposio de uma forma de pensar, o conito ruim acabar tambm
100
por gerar danos produtividade, na medida em que a equipe j no responder com interao positiva. Desagrega o relacionamento interpessoal e o clima organizacional da mesma forma que ocorre com a produtividade, a imposio fatalmente levar ao desagregamento dos relacionamentos, acabando na canalizao das energias produtivas para os ataques pessoais e, de forma decorrente, com a deteriorao do clima organizacional. Desrespeita as diferenas o conito ruim ou negativo desrespeita as diferenas, na medida em que as partes no se ouvem e, pelo contrrio, desejam eliminar as foras oponentes. Diferenas so vistas como foras que atrapalham, por ser discordantes de um modo de pensar e agir.
Mais que lidar bem com eles, goste de conflitos

As pessoas frequentemente apresentam posies de conformidade a padres e vontades de outras com quem convivem na sociedade em geral e nas relaes de trabalho, em particular. Essa postura reduz em grande parte os conitos, e permite relacionamentos mais inseridos em uma ordem. Regras sociais, procedimentos empresariais, culturas familiares so alguns desses padres aos quais se subjugam pessoas, no sentido de bem viver socialmente. So inclusive as bases das sociedades organizadas. Essa conformidade ir gerar o sentimento de pertencimento a grupos, fundamental para o equilbrio das pessoas. E a estar o perigo de envelhe(...) cimento dos grupos. Os que, ao contrrio, no se conformam em seguir os parmetros grupais so, frequentemente, denominados rebeldes ou margiESTE UM MODELOser colocados margem, de alguma maneira. Podemos nais, acabando por DE DEMONSTRAO DA APOSTILA E CONTM APENAS UM TRECHO DO rejeitadas acabaro por desenvolver considerar, ainda, que algumas pessoas CONTEDO ORIGINAL. O DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS processo de ansiedade intensa, na busca de aceitao por aqueles que a rePGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER jeitaram, tudo pelo objetivo e necessidade de atingir o pertencimento aos OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br . seus grupos. A discordncia a padres ser interessante para o crescimento e inovao de pessoas e grupos. Porm o que h de se analisar so os motivos pelos quais as posies conitantes so geradas. Caso aconteam em nome da inovao e do crescimento sero bem-vindas, assim mesmo se feitas com habilidade e boas intenes. Todavia se ocorrerem no sentido puro da discordncia, iro,
123
101
Atuando no tratamento de conitos
Explicitando alguns conflitos

Voc e sua empresa devero se esforar ao mximo, no sentido de capacitar os colaboradores para perceber e tratar com antecedncia situaes potenciais de conitos. Mas, caso eles se instalem, que possam solucionar os conitos em suas fases iniciais. Nesta aula iremos abordar os conitos ocorridos, sejam positivos, no sentido de gerar inovao, ou negativos, isto , que estabeleceram-se, com todos os seus efeitos que deterioram relaes interpessoais, organizacionais ou entre fornecedores e clientes. Nas relaes cliente e fornecedor os conitos negativos geram a perda do primeiro pelo segundo, o que ser sempre um ganho para a concorrncia. E mesmo diante de um cliente difcil, o esforo para que se evite o conito, ou consiga a soluo de forma mais precoce deve ser feito, o que determinar a manuteno de sua carteira de clientes. Mas nem sempre o que ocorre. Alguns conitos so sobejamente1 conhecidos e se repetem com espantosa frequncia. Muitas vezes os clientes acabam por pensar que a nica opo dos fornecedores no faz-los sentirem-se como clientes. E eles so o patrimnio de toda empresa ou prossional liberal. Vamos abordar algumas dessas situaes e coment-las, para que voc possa aproveit-las e se desenvolver, no sentido de empreender um atendimento que seja de qualidade e que venha a ter melhores chances de delizar os clientes. O consultrio mdico tendo marcado consulta com antecedncia e, pior, precisando cumprir outro compromisso na sequncia imediata, voc j deve ter tido o desprazer de car mais meia, uma hora ou alm no consultrio, sem que ningum venha informar o motivo do atraso ou para pedir-lhe desculpas. E podemos entender que atendimentos mdicos possam atrasar por necessidade de melhor diagnosticar um caso ou outro, mas o que mais percebemos a marcao desenfreada de pacientes, normalmente de planos mdicos, visando aumentar a receita.
135
1
Demasiadamente.
112
O caso do gelo seco uma situao comum implica no tratamento dos clientes pelos paradigmas que privilegiam apenas os fornecedores. Tendo trabalhado em uma empresa de CO2 (dixido de carbono), gs do refrigerante, entre outras 50 aplicaes poca (dcada de 1990), presenciei e participei da soluo de um conito com os clientes. Neste a empresa vendia cubos de CO2, chamados de gelo seco, que invariavelmente chegavam aos clientes com peso inferior ao vendido, o que gerou um desentendimento crnico. Porm, como nossa empresa era fornecedora nica, por muito tempo postergou a soluo, que era simples, com apenas a necessidade de melhor coordenao entre produo, vendas e distribuio. Faltava apenas a vontade e prioridade interna de atender os clientes, com a eliminao dos desentendimentos entre nossos setores. O caso do banco governamental empresa com mais de 100 anos, um banco governamental recebia seus clientes e outros usurios para o pagamento de reembolso de valores de um dos planos de estabilizao de nossa moeda. Sendo uma dessas pessoas, precisei ir sete vezes a agncias diferentes, por informaes totalmente desencontradas. O que me espantava era ver pessoas pobres, para as quais passagens de nibus pesam em seus oramentos, sendo obrigadas a se dirigir at l e a esperar por horas, sem que tivessem resolvidas suas situaes. Ao nal do stimo dia consegui receber meus valores, mas tambm presenciei um conito signicativo entre um grupo de atendidos e uma funcionria, por total ausncia de condies dela para perceber que aquelas pessoas eram seus clientes e por elas estava l, ganhando seu salrio. Foi necessria a interveno do gerente da unidade, para que a situao no se desdobrasse em algo sem controle, quando uma ao de organizao preventiva teria produzido um atendimento digno.
Atitudes recomendveis para a abertura do tratamento dos conflitos

Se voc e sua empresa procuram uma receita nica para resolver conitos, certamente no iro encontrar. O que tero a fazer capacitarem-se para bem perceber e trat-los, cabendo, antes de tudo, praticar que clientes so seu maior patrimnio. Essa atitude preliminar poder no evitar a ecloso do conito, mas ir facilitar a resoluo, medida em que, fortalecendo a importncia do cliente, podero se predispor com maior fora para bem atuar sobre as solues das divergncias.
113
Para abertura do tratamento do conito preciso desenvolvimento, para bem perceb-lo. Segundo Schimidt e Tannenbaum (in: MOSCOVICI, 1997, p. 146), o diagnstico do conito est relacionado considerao de trs variveis: a natureza das diferenas, os fatores subjacentes das diferenas e o estgio de evoluo do mesmo. A natureza das diferenas se relaciona como cada parte considera seus objetivos e a percepo que tem dos dados que envolvem as situaes, todos diferenciados da outra parte. Os fatores subjacentes das diferenas referem-se a informaes diferenciadas que as partes possuem, que produzem percepes dspares, envolvendo os mesmos fatos. Para esta varivel, interessante considerar, ainda, que percepes diferenciadas produzem absores diversas dos mesmos fatos. E, nalmente o papel social, que envolve a posio no grupo ou relao, o que determinar atitudes e compreenses no alinhadas entre as partes. Nas atitudes recomendveis para a abertura do tratamento de conitos cabe ainda reforar o conhecimento das cinco fases, que implicam em esforos e complexidades diferenciadas para a soluo, envolvendo:
Antecipao primeiros sintomas. Conscientizao sensao das diculdades, mas com o conito no explicitado. Discusso sentimentos, percepes e necessidades declarados. Disputa aberta debates abertos e com tendncia a antagonismos. Conito aberto posies denidas e antagnicas. Resolver conitos passar por uma percepo precoce dos sintomas e no ter (...)medo de trat-los. Nesse ponto quanto mais voc e sua empresa introjetarem que conitos so necessrios e que podem produzir evoluo, mais ESTE UM MODELOenfrent-los, at por conta DAque estaro abertos estaro preparados para DE DEMONSTRAO de APOSTILA E CONTM APENAS UM TRECHO DO CONTEDO ORIGINAL. a ouvir e considerar paradigmas diferenciados dos seus. E saber reconheO DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS cer os sintomas APOSTILA COMPLETA, QUE VOC utilizar a melhor PGINAS NA de cada um dos estgios acima os levar a PODER estratgia. OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br .
137
114
Trabalhe o ps-venda: seu cliente se lembrar dele
Uma viso crtica do mercado fornecedor

Analisando o assunto ps-venda, impossvel no considerar diagnsticos de causas de insatisfao dos clientes e o que, de forma impressionante, eles acusam. Pesquisas relativas revelam que a cada quatro transaes, uma resulta em insatisfao. E dessas, apenas 5% apresentam algum tipo de reclamao, sendo que os demais simplesmente trocam de fornecedor. Outras pesquisas demonstram que aproximados 70% das perdas de clientes ocorrem por mal atendimento. Uma grande maioria silenciosa de clientes deixa, portanto, de expressar sua insatisfao porque acham que no vale a pena o incmodo. J foram ou temem ser mal atendidos ou acreditam que nada ser feito em seu favor, entre outras razes. Muitos param de comprar de fornecedores, sem que estes exeram controle ou avaliao sobre tais perdas e motivos porque ocorreram. Mesmo assim, muitas dessas empresas tm em seus slogans que seus clientes so seu maior patrimnio. O ps-venda tem a funo importante de delizar o cliente. Concretizada a compra, ele reagir positivamente ou no ao produto ou servio. A partir desse momento ocorrem situaes que fogem ao controle do fornecedor, cujo trabalho no se encerra com o fechamento do negcio. Mas a continuidade da conquista dos clientes, com alta frequncia, no realizada ou ocorre com baixa qualidade, irritando os clientes. Estes acabam por nutrir o sentimento de que s tiveram importncia no momento da venda. Fornecedores mal preparados para o ps-venda tm perdas de clientes, a muito custo conquistados, em um mercado extremamente competitivo e globalizado. Investem altos recursos em campanhas de conquista de espaos de mercado e perdem parte, aparentemente, sem se importar com tal fato. comum vermos prossionais e empresas reclamarem da falta de recursos, sejam nanceiros ou de tempo. Todavia impressiona o quanto no se ocupam com desperdcios, ao no se prepararem para a manuteno dos
151
126
clientes. Ocupam-se to somente da conquista. bastante comum, para exemplicar, observarem-se campanhas publicitrias ofertando benefcios para a atrao de novos clientes, deixando de lado os conquistados. Um ngulo interessante e adicional dessa questo a preparao dos colaboradores do front-office (pessoal que atua diretamente com os clientes), que tm capacitao de atendimento e dados amplos dos clientes, enquanto ca a desejar o investimento sobre os pertencentes ao back-office (pessoal que atua internamente nos fornecedores). Sem medo de errar, podemos atribuir parte de tal postura ocupao de fornecedores em somente atrair clientes, sem o necessrio investimento em continuar bem atendendo, no ps-venda. Observamos ainda que muitos fornecedores, na nsia de vender e conquistar clientes, prometem muito acerca de seus produtos e servios, porm acabam por no entregar o que venderam e muito menos justicar, solucionar problemas ou ressarcir prejuzos, atuando em ps-venda. Acabam por perder clientes e conquistar signicativas colocaes nos rankings de rgos de proteo aos consumidores. Vejamos, a ttulo de concretizao de tais problemas, duas destas situaes. Planos mdicos j se diz no vocabulrio comum: cuidado com as letras midas. E muitos clientes se queixam de planos de assistncia mdica nesse sentido. Ao comprarem seus produtos, muito lhes prometido, sem que elas sejam sucientemente explicadas. E acabam por ser surpreendidos, quando necessitam de um procedimento cirrgico que no est coberto. A legislao vem em um crescente de denies, apresentando signicativas e positivas contribuies para a minimizao dos conitos, mas a relao cliente-seguradoras ainda tem muitas complicaes. Bem sabemos que a medicina cara, mas ca difcil aceitar, por exemplo, que pessoas de mais idade acabem por pagar o que no possuem para serem atendidas, na poca da vida em que mais precisam. O caso do metr carioca e a permisso de gratuidade a maiores de 65 anos, quando foram privatizados os servios j morando fora do Rio de Janeiro, uma ocasio fui visitar minha me, que apresentava alguns problemas de sade. Fiquei na cidade por uma semana, durante a privatizao dos servios do metr. E para meu espanto, presenciei dois casos de senhores, que ao tentar passar pelas catracas, foram impedidos e, certamente pela pressa que tinham, machucaram-se por
127
terem ido de encontro s mesmas. No segundo caso, resolvi intervir e descobri, pela narrativa de um scal da estao, que as catracas para maiores de 65 anos haviam sido bloqueadas, porque, por elas, estavam passando senhores de trinta, quarenta e cinquenta anos, fora alguns realmente jovens. Tendo feito uma carta ao presidente do Metr, por ele fui recebido, quando recebi algumas justicativas. Entretanto nenhuma delas era plausvel: por que no fazer um preventivo cadastramento, para no gerar situaes constrangedoras a pessoas da chamada melhor idade? Para isto recebi um tardio pedido de sinceras desculpas. preciso respeitar os clientes.
Ausncia de ps-venda: falta conceito ou organizao?

Muitas empresas perdem seus clientes por problema de atendimento no ps-venda. bastante comum que nos sintamos pouco ou nada importantes e mesmo usados por fornecedores, j que, com boa frequncia, somos prioridade at a concretizao da venda, somente. E parte signicativa deles est mesmo preocupada apenas com seus faturamentos. Eles podem esquecer-se do ps-venda, mas os clientes no. Empresas no realizam um bom ps-venda por que falta conceito ou por que no se organizam? Um conceito eciente de que os clientes so o maior patrimnio, seguido de prtica efetiva, certamente levar a uma boa probabilidade de que o atendimento seja continuado aps o processo de vendas. Tambm a ocupao com a manuteno da imagem corporativa contribuir. Ocupar-se-o os fornecedores no apenas da conquista, mas tambm da delizao de seus clientes. Ficar faltando estruturarem-se, para efetuar o planejamento para construrem estruturas que comportem o uxo de atendimentos. Estruturas bem preparadas determinam a otimizao das chances de manuteno dos clientes, a muito custo, conquistados, em um mercado extremamente competitivo e globalizado. Sero necessrios investimentos adequados. E o curioso que prossionais e empresas, quando precisam investir, reclamam da falta de recursos, sejam nanceiros ou de tempo. Mas a prtica consultiva mostra quanto os desperdiam, por falta de denies certas e organizao de atividades.
153
128
Devemos conceituar e lembrar sempre, para melhor compreenso, armando que, o consumidor ainda no nosso cliente quando efetua sua primeira compra, mas apenas quando a repete uma ou mais vezes. Assim, na sua primeira compra conosco, ele apenas um novo comprador dos nossos produtos. Todavia, se car satisfeito e voltar a repetir esta mesma compra tambm conosco, ento passar a ser nosso cliente. (TUPINIQUIM; FREITAS, 2008)
Satisfeitos aps a primeira compra, o cliente no apenas retornar para a segunda e outras compras, como tambm atuar inuenciando outros clientes potenciais. Mas se insatisfeitos, certamente no voltar e ainda atuar na formao de uma imagem negativa de sua empresa e produtos no mercado. Ao falarmos de planejamento de um ps-vendas de qualidade, algumas aes so importantes: ter habilidade de construir bons relacionamentos com clientes e bom conhecimento sobre eles; estruturar as atividades; planejar o que pesquisar junto aos clientes, envolvendo identicar o que importante para eles; buscar antecipar-se aos problemas; ajustar os problemas com agilidade, com foco dos clientes;
(...)
manter contatos, mesmo aps cessar o contrato de fornecimento.
ESTE UM MODELO DE DEMONSTRAO DA APOSTILA Ento, buscando responder a nossa pergunta, se falta conceito ou orgaE CONTM APENAS bom TRECHO DO CONTEDO ambos so carentes de nizao para um UM ps-vendas, acreditamos que ORIGINAL. O DESENVOLVIMENTOem boa parte do mercado fornecedor,MAIS explica, em serem encontrados, DA MATRIA CONTINUA POR o que PGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER parte, a quantidade de situaes de conitos, especialmente as registradas OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br . nos rgos de defesa do consumidor e as perdas de clientes, com outras formas de concluso das divergncias.
Algumas estratgias de ps-venda

O objetivo de toda empresa conquistar um mercado saudvel, constante e el. O sonho de todo consumidor poder contar com fornecedores conveis que valorizem sua individualidade e ofeream condies vantajo-
129
O bom atendimento: como encantar os clientes
preciso ter paixo pelo seu trabalho

Faz um bom tempo que desejava escrever baseado na experincia da sorveteria da famlia de Bob Miglani, que cresceu e amadureceu conceitos de atendimento, os quais usaria por toda a sua vida de executivo de grandes corporaes. Sua fonte foi um negcio que comeou pequeno e prosperou, por praticar uma losoa avanada e consistente para bem atender seus clientes. E a oportunidade chegou, atravs deste curso. Espero que voc e sua empresa apreciem e, mais ainda, que utilizem as prticas que aqui vamos descrever e comentar. No livro Como Encantar seus Clientes (2009), Bob Miglani defende que melhor sacricar os lucros a curto prazo, em favor da imagem da empresa, a longo prazo. Por isso preciso fazer de tudo para encantar os clientes. Em qualquer ramo prossional existem atividades e responsabilidades que gostamos e realizamos com prazer e outras que cumprimos porque assim deve acontecer. H momentos em que um tipo ou o outro se acumulam. Se estamos na fase do prazer, tudo bem. Mas se estamos na que cumprimos pelo dever, ser preciso amar o que se faz, para suportar e encontrar orgulho e satisfao. Isso signica encontrar seu grande objetivo para cumprir outros menos importantes ou pouco encantadores. E na sorveteria no era diferente: Bob e suas irms abriam mo de folgas de seus empregos (trabalhavam em seus empregos durante as semanas) e iam para l, nos nais de semana, mais pelo amor ou paixo por aquele negcio, mesmo que por vezes fossem criticados por amigos e parentes. Atuo em consultoria. Quando era executivo ou mesmo especialista, atuando em regime de carteira assinada, imaginava que a vida dos consultores, alm de glamorosa era tambm mais tranquila, em termos de carga de trabalho. Desde 1994 assim trabalhando, como em quase todo negcio prprio, cedo descobri o quanto minha percepo da atividade era falsa. Trabalho mais em termos de quantidade e intensidade e, comumente, no tenho
167
141
sbados ou domingos. Tambm j fui criticado e tive meus momentos de dvida, quanto a continuar atuando como prossional liberal. Mas a paixo pelo que fao superou tudo e assim deve ocorrer. Quando se fala que no mundo atual, competitivo e duro quanto exigncia de conhecimentos e prticas de ltima gerao, forte em intensidade com que se trabalha e em constante mudana, gostar do que se faz fundamental, assino embaixo. No h como enfrentar tudo isso e ainda conseguir encantar e delizar os clientes se voc e sua empresa no tm paixo pelo que fazem. No caso da sorveteria de Bob e famlia, amar o que faziam os determinava a atender pessoas de todo tipo, dceis e difceis, ser criativo para enfrentar e vencer a concorrncia, trocar o sorvete de uma criana que havia cado no cho e a custo zero, perceber individualizadamente as famlias com que conviviam e ainda transformar parte delas em amigos. Em vrias vezes tiveram o depoimento de algumas de que somente haviam sado de suas casas para ir sorveteria pelo prazer de estar com a famlia Miglani. E isso possvel. Alguns de meus clientes me tratam como amigos, embora separemos bem trabalho e amizade. Muitas pessoas acham que salrio o nico ou o principal motivador de satisfao de trabalho. Mas as teorias de remunerao falam que ele higinico, isto , apenas protege a ocorrncia de desmotivao, quando bem organizado e ajustado. Porm, ainda assim, gera motivao por curto tempo. necessrio encontrar os seus grandes motivadores, at para que justique levantar feliz em um dia muito frio ou quente ou ainda quando sua sade naquele momento est abalada por uma gripe. E eles vm da alegria, da paixo por fazer o seu trabalho, tenha certeza. Seu trabalho deve ser interessante, excitante, desaador, divertido e envolvente. Voc e sua empresa precisaro sentir a adrenalina correndo pelo sangue ao enfrentar, com vontade, um problema, pensando em dar o mximo para solucionar uma decincia de seus servios ou produtos que est afetando os clientes. fundamental que encontrem motivao para descobrir como tornar mais fcil um cliente difcil ou encontrar as razes pelas quais voc assim os tenha transformado. fundamental que acredite no que est produzindo e vendendo. Tudo isto ter que se transformar em competncia aos olhos dos clientes, para que sejam, voc e sua empresa, bem sucedidos.
142
Eles so mais que clientes: so pessoas

Nem sempre estamos bem, embora tenhamos que nos desenvolver para no demonstrar e, mais ainda, para encontrar nesses dias um motivo para mudar nosso humor, atravs de nossas atividades. Isto ser prossional. O que voc poder fazer, quando possvel, dedicar-se a tarefas internas, que sempre as temos, nos momentos mais difceis e, claro, pensar sria e intensamente nos motivos pelos quais seu humor est lhe estragando o dia, para no repetir a histria. Bob Miglani nos relata, e eu concordo, que frequentemente esquecemos que clientes so mais que isso: so pessoas, com expectativas sentimentos e problemas. O que nos aige, tambm os atinge. E mesmo naqueles dias difceis teremos que trat-los bem, como nosso patrimnio que so. Eles so a nossa fonte de faturamento, a quem devemos ateno e respeito. Um caso interessante ocorrido na sorveteria e que ilustra o quanto atitudes desastradas podem por a perder uma relao construda com tempo e dedicao, o de um homem cujo carro de seu pai teve o alarme disparado. Obviamente irritou a todos, inclusive a Bob. A diferena que este perguntou exatamente ao homem: ser que esse cara no sabe desligar o alarme? E o homem lhe respondeu: esse cara meu pai. Alm do constrangimento, pode ter signicado o m de um cliente e a inuncia negativa sobre outros clientes, a respeito da sorveteria. Outra situao nos relatada, esta com nal feliz, e trata de uma mulher com trs crianas, que no conseguia pegar sua carteira de dinheiro, para pagar os sorvetes. Foi ento ajudada, e conseguiu tomar os sorvetes com (...) seus lhos, sem que tenha precisado pedir o auxlio. Muitas vezes precisamos ajudar um cliente com problemas e, caso o faamos sem que ele pea, ESTE UM MODELO DE DEMONSTRAO DA APOSTILA demonstraremos que temos o foco E CONTM APENAS UM TRECHO e nossa ocupao de bem servi-lo. E no DO CONTEDO ORIGINAL. devemos sempre ver os clientes pela tica do dinheiro. O resultado O DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS tradicional ser a delizao dele. PGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br . No caso da mulher no foi diferente. Talvez tenha deixado de pensar que aquela sorveteria apenas vendia sorvetes. possvel que tenha passado a perceb-la como uma revendedora de atenes e gentilezas. como diz Bob: quando eliminamos as palavras cliente e consumidor, removemos as barreiras entre eles e ns. E sem nada para nos separar, podemos trat-los como pessoas. E o resultado que se tornam is.
169
143

Apostila de Atendimento Ao Cliente para Concursos

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Apostila de Atendimento Ao Cliente para Concursos

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

ATENO: Esta apostila uma verso de demonstrao, contendo 36 pginas.

APOSTILA PARA CONCURSOS PBLICOS

Encontre o material de estudo para seu concurso preferido em

Caractersticas do mundo contemporneo

O fenmeno da globalizao e as novas regras de competio

Caractersticas do mundo contemporneo

Caractersticas do mundo contemporneo

Caractersticas do mundo contemporneo

Modern Times, EUA, 1936.

O novo perfil dos consumidores

Caractersticas do mundo contemporneo

Organizaes: competncias para os novos desaos do terceiro milnio

Pensar globalmente e agir localmente

Organizaes: competncias para os novos desaos do terceiro milnio

Ser socialmente responsvel e agir eticamente

Organizaes: competncias para os novos desaos do terceiro milnio

Prossionais: competncias para os novos desaos do terceiro milnio

Prossionais: competncias para os novos desaos do terceiro milnio

Pensar globalmente e agir localmente

Prossionais: competncias para os novos desaos do terceiro milnio

Viso sistmica em suas organizaes

Por que os clientes no fazem o que voc espera

necessrio identificar o perfil de seus clientes

Estude o seu perfil e o dos clientes reais e potenciais

Classifique os clientes antes de abord-los

Por que os clientes no fazem o que voc espera

Por que os clientes no fazem o que voc espera

Voc sabe identificar necessidades e expectativas dos clientes?

Como lidar com clientes difceis

Saiba identificar o cliente difcil

Como lidar com clientes difceis

Como lidar com clientes difceis

Tipos de clientes difceis

Os que praticam imposio de condies comerciais, por fora de porte organizacional

Os que no tm tempo a perder com fornecedores

Como lidar com clientes difceis

Os que so prepotentes e arrogantes na manifestao de suas posies

Os que ficam irritados quando apressados

Os que ameaam ir para a concorrncia

Os que no cumprem a agenda de visitas

Teleatendimento: origem, conceitos e aplicaes

Venda porta a porta

Atuando na preveno de conitos

Analisando: conflito pode ser bom e ruim

Atuando na preveno de conitos

Conflito bom caractersticas

Conflito ruim caractersticas

Atuando na preveno de conitos

Mais que lidar bem com eles, goste de conflitos

Atuando no tratamento de conitos

Explicitando alguns conflitos

Atuando no tratamento de conitos

Atitudes recomendveis para a abertura do tratamento dos conflitos

Atuando no tratamento de conitos

Trabalhe o ps-venda: seu cliente se lembrar dele

Uma viso crtica do mercado fornecedor

Trabalhe o ps-venda: seu cliente se lembrar dele

Trabalhe o ps-venda: seu cliente se lembrar dele

Ausncia de ps-venda: falta conceito ou organizao?

Trabalhe o ps-venda: seu cliente se lembrar dele

manter contatos, mesmo aps cessar o contrato de fornecimento.

Algumas estratgias de ps-venda

O bom atendimento: como encantar os clientes