PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE INFORMTICA SISTEMAS DE INFORMAO

Diego Bueno Giacobo Andersen Tauceda Soares

CRM Customer Relationship management

Orientador: Daniel Callegari

Porto Alegre 2011 Diego Bueno Giacobo Andersen Tauceda Soares 1

CRM Customer Relationship Management

Proposta de Trabalho de Concluso de Curso apresentada para fins de aprovao na disciplina de Prtica Profissional do curso de Sistemas de Informao da Faculdade de Informtica da Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul.

Orientador: Daniel Callegari

Porto Alegre 2011 RESUMO

O objetivo deste trabalho consiste em desenvolver um sistema CRM, focando no suporte a servios e pesquisas, oferecendo ferramentas para o cliente obter informaes ou mesmo responder pesquisas a partir de um sistema adaptado para celulares. Tendo em vista que o mercado est cada vez mais competitivo, a fidelizao dos clientes se faz necessria para que as empresas sobrevivam. O CRM tem o objetivo de que se possa entender melhor as necessidades dos clientes, definir quais so as melhores abordagens integrando principalmente as reas de marketing e vendas. Assim, as empresas conseguem dar respostas personalizadas a cada cliente, antecipar suas necessidades, oferecer vantagens que so relevantes para seus negcios. Sendo assim essencial que se invista na qualidade do relacionamento, construindo um vnculo slido, que d sustentao para que esta relao seja duradoura. Com isso, cliente e empresa tero grandes resultados, seja na satisfao quanto nos lucros. No se pode esquecer que cada organizao diferente uma das outras, consequentemente, possuem necessidades diferentes. O CRM entra como uma ferramenta importante para melhor atender cada cliente, o que cada cliente precisa, estabelecendo uma comunicao rpida, eficaz e clara, resultando na sua confiana e acreditando nos servios propostos. Pode-se dizer que uma ferramenta de melhoria contnua, que no apresenta uma forma ou um padro definido, pois cada organizao deve utilizar o CRM de acordo com as necessidades levantadas.

LISTA DE IMAGENS

Imagem 1: Ilustrao da tela do sistema SAP CRM Imagem 2: Ilustrao da tela do sistema CRM MARKETING 3

Imagem 3: Ilustrao da tela do sistema Go Action Imagem 4: Ilustrao da tela do sistema Microsoft Dinamycs CRM Imagem 5: Ilustrao da tela do sistema Sales Force Imagem 6: Ilustrao da tela do sistema Microsoft Dinamycs CRM

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Cronograma de atividades

LISTA DE SIGLAS

Sigla 1: CRM - Customer Relationship Management Sigla 2: JEE Java Enterprise Edition Sigla 3: PUCRS Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul Sigla 4: C2C - Consumer to Consumer 5

SUMRIO

1.

INTRODUO

..................................................................................................................................8 1.1. .......................................................................................................8 1.2. Descrio do problema Justificativa/Motivao

.....................................................................................................8 6

1.3.

Contextualizao

do

problema

..........................................................................................8 2. FUNDAMENTAO TERICA

.....................................................................................................9 2.1. Costumer Relationship Management

...............................................................................9 2.2. Marketing de relacionamento

..........................................................................................10 2.2.1. Consumer to Consumer

................................................................................10 2.3. ...............................................................................................................................8 2.3.1. Anlise Concorrnica Anlises

..........................................................................................8 2.3.2. Anlise Denotativa

..............................................................................................8 3. OBJETIVOS

.......................................................................................................................................8 3.1. Objetivo Geral

......................................................................................................................8 3.2. Objetivos Especficos

.........................................................................................................8 3.3. 4. DEFINIO DE ATIVIDADES

.......................................................................................................8 4.1. Atividades previstas

..........................................................................................................8

4.2.

Dependncias

Cronograma

de

Atividades

.................................................................8 5. RECURSOS NECESSRIOS

.......................................................................................................8 6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

.............................................................................................8

1. INTRODUO 1.1. JUSTIFICATIVA/MOTIVAO

Acreditamos que a energia das empresas afasta-se dos clientes. Vamos considerar uma pirmide organizacional, onde na base temos os empregados e no topo os gestores. Condordamos que no est errado esta estrutura para determinadas tarefas, porm a pirmide deve estar voltada para cima ou para baixo dependendo da tarefa.

Ao definirmos metas para a empresa essencial que a pirmide est de cabea para cima, ou seja, ninguem ir questionar as metas se vierem dos gestores. Porm, quando as metas comearem a ser implementadas, e a pirmide continuar virada para cima, o resultado pode ser catastrfico, ou seja, a ateno e energia da empresa continuar fluindo de baixo para cima na pirmide, distante dos clientes.

Concluindo este raciocnio, a energia da empresa afasta-se do cliente a medida que os empregados defendem as polticas em vez de atender os clientes. O empregado que trabalha numa organizao que adota esse tipo de pirmide, vai sempre voltar a ateno para seu chefe, pois o futuro do empregado depende da habilidade de agradar a pessoa acima na hierarquia. 8

Implementando uma nova viso, ns escolhemos por virar a pirmide ao contrario, deixando o cliente no topo e os administradores na base da piramide. Na pirmide tradicional o chefe sempre o responsvel, nessa nova estrutura os papis se invertem. Os empregados agora tornam-se responsveis por atender o cliente de acordo com as metas da empresa, e estes, receberam todo o suporte e apoio possvel dos empregados acimas na hirarquia.

Diante deste contexto, a gesto de relacionamento com o cliente torna-se cada vez mais necessria. Trata-se de usar uma ferramenta para organizar, automatizar e sincronizar os processos de negcios, principalmente vendas de atividades, atendimento ao cliente e suporte tcnico.

Aps analisar alguns sistemas de CRM, identificamos que os mdulos de maior importncia so responsveis pelo marketing com o objetivo principal de prospectar clientes ou fideliza-los

A partir desta realidade, nossa motivao desenvolver um sistema capaz de centralizar as funcionalidades na satisfao do usurio, com uma interface amigvel e intuitiva. Logo, este sistema tem como objetivo gerenciar opinies, satisfao, informaes e gerar relatrios confiveis para os gestores tomarem decises.

2. FUNDAMENTAO TERICA

2.1. COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Customer Relationship Management (CRM), ou no portugus, gesto de relacionamento com clientes foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funes de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de atitude corporativa. Trata-se de usar a tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar processos e/ou negcios, principalmente atividades de venda, mas tambm os de apoio comercializao e atendimento ao cliente. Os objetivos gerais so para encontrar, atrair e conquistar novos clientes, nutrir e manter aqueles a empresa j tem, atrair ex-clientes de volta a carta de clientes da empresa, e reduzir os custos de marketing e atendimento ao cliente. Medir e avaliar os relacionamentos com os clientes fundamental para implementar essa estratgia. O CRM uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negcio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos atuais e potenciais clientes, de forma a procurar supri-las da melhor maneira. Trata-se, sem dvida, de uma estratgia de negcio, em primeira linha, que posteriormente resultar em solues tecnolgicas. assim um sistema integrado de gesto com foco no cliente, constitudo por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados num modelo de gesto de negcios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gesto so normalmente denominados sistemas de CRM. Para Poser (2001), CRM pode ser interpretado como um modelo estratgico para facilitar o gerenciamento do conhecimento e tomadas de decises de aes que almejem as premissas do marketing de relacionamento. Thompson (apud GREENBERG, 2001) aborda o 10

CRM como um mtodo para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a longo prazo. E ainda complementa dizendo que CRM requer uma filosofia e cultura empresariais centradas no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e servios.

2.2. MARKETING DE RELACIONAMENTO Marketing de Relacionamento trabalha com o conceito do relacionamento entre consumidores (C2C) da venda de produtos e servios entre consumidores, sem uma oferta oficial, simples venda de ideias e marcas pessoais. Discute as vantagens mercadolgicas da relao entre empresas e consumidores, ou seja, trabalha com os principais conceitos e prticas do marketing de relacionamento nos mercados organizacional e consumidor, com aprofundamento nas relaes humanas. Mostra que a base de todo esse processo o profundo conhecimento do ser humano, ou seja, a partir de metodologia baseada na antroposofia (cincia que estuda as diferenas e afinidades entre os seres humanos), que o ciclo de vida do indivduo fornece fenmenos comuns que resultam no melhor entendimento das preferncias, expectativas e comportamentos diversos. Atualmente existe uma grande necessidade em gerar uma relao de confiana duradoura com os consumidores importantes, e a forma de interpretar e aplicar esses conceitos pode oferecer grande vantagem competitiva para a organizao. Marketing de Relacionamento pode ser definido como uma estratgia de marketing que visa construir uma relao duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiana, colaborao, compromisso, parceria, investimentos e benefcios mtuos. (LIMEIRA, 2003). Complementando esse conceito Kotler (2000) cita que as empresas inteligentes tentam desenvolver confiana e relacionamentos ganha-ganha a longo prazo com os consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. E ainda finaliza dizendo que o marketing de relacionamento baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber ateno contnua.

2.2.1. CONSUMER TO CONSUMER A abreviao C2C simplifica a expresso Consumer to Consumer, que uma transao on-line realizada entre pessoas fsicas. No incio dos negcios na Internet, 11

predominaram as transaes entre empresas. Em um segundo momento, assistimos a um forte crescimento das transaes entre a empresa e o consumidor, e agora comea a se destacar tambm o comrcio eletrnico realizado diretamente entre pessoas fsicas. Vendas de porta em porta, como as promovidas por Avon, Natura e outras, caracterizam-se pela transao entre duas pessoas fsicas, embora, nesse caso, exista uma empresa dando respaldo ao vendedor. Na Internet, a grande lder do mercado e bom exemplo para este tipo de negcio a empresa Mercado Livre.

2.3. ANLISES A etapa de anlises importante para estabelecer quesitos importantes para um sistema e quesitos que podero ser julgados menos importantes ou at desnecessrios.

2.3.1. ANLISE DA CONCORRNCIA A etapa de anlise da concorrncia tem o objetivo de listar rapidamente as principais funcionalidades dos sistemas CRM existentes no mercado, para buscar desenvolver algo completo e robusto do que os j existentes no mercado. 2.3.1.1. SAP CRM: Software SAP CRM desenvolvido pela empresa SAP um sistema de CMR completo. Oferece ferramentas para gerenciar o relacionamento com os clientes. Disponibiliza uma plataforma de marketing central, permitindo gerenciar atividades de marketing atravs dos pontos de interao com o clientes.

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Figura 1: Ilustrao da tela do sistema SAP CRM.

2.4.1.2. CRM MARKETING: CRM MARKETING foi desenvolvido pela empresa Master Piece. Permite a definio, criao, operacionalidade e a gesto de Campanhas de Marketing ativo e receptivo, com mltiplas funcionalidades que possibilitam maior eficincia com as campanhas de vendas e a gesto completa de todas as suas fases, apresentando-se como uma ferramenta til e verstil para aes dirigidas.

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Figura 2: Ilustrao da tela do sistema CRM MARKETING.

2.4.1.4. Microsoft Dinamycs CRM: Microsoft Dinamycs CRM um sistema de CMR completo desenvolvido pela Microsoft. Oferece workflow e automao de anlises para que o seu setor de vendas, marketing e RH. Gerencia a interao com os clientes, gerando oportunidades de venda e compras.

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Figura 3: Ilustrao da tela do sistema Microsoft Dynamics.

2.4.1.5. Sales Force CRM Sales Force CRM um sistema de CMR completo. Disponibiliza diversos mdulos e funcionalidades de contato com o cliente e gerenciamento de marketing e relacionamentos. Ilustrao da tela do sistema Sales Force
Figura 5: Ilustrao da tela do sistema Sales Force CRM.

2.4.2. ANLISE DENOTATIVA A anlise denotativa consiste em definir palavras chaves importantes para ter seus

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significados muito claros e buscar o melhor resultado possvel no resultado final da pesquisa e desenvolvimento do projeto.

GESTO: s.f. Ao de gerir. Gerncia, administrao. Gesto de negcios, diz-se quando uma pessoa administra os negcios de outra, por eles se responsabilizando solidariamente, mas sem autorizao legal.

RELACIONAMENTO: s.m. Ato ou efeito de relacionar. Amizade, intimidade: travar relacionamento com algum. CLIENTE: s.m. e f. Em Roma, plebeu que se colocava sob o patrocnio de um patrcio. Pessoa que compra de um comerciante, que recorre a um homem de negcios, a um banco, a um advogado, a um mdico etc.

TECNOLOGIA: s.f. Estudo dos instrumentos, processos e mtodos empregados nos diversos ramos industriais.

ORGANIZAR: v.t. Pr em ordem, arrumar; dispor para funcionar. Constituir em organismo. Preparar. Estabelecer as bases de. V.pr. Tomar forma regular; constituir-se; formar-se.

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AUTOMATIZAR: v.t. Tornar automtico. Fazer algo, agir, quase inconscientemente, por instinto ou hbito adquirido.

SINCRONIZAR: v.t. Tornar sincrnico; combinar movimentos para que se dem ao mesmo tempo. Expor, narrar, descrever sincronicamente. Cin. Ajustar com preciso o som imagem do filme.

MARKETING: s.m. (pal. ingl.) Economia. Estudo das atividades comerciais que, partindo do conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, procura dirigir a produo adaptando-a ao melhor mercado; estudo de mercado; mercadologia.

3. OBJETIVOS Foram traados objetivos, um geral e outros especficos no intuito de apoiar o alcance do resultado esperado para o projeto.

3.1. OBJETIVO GERAL O objetivo do trabalho de concluso consiste em desenvolver um sistema CRM, focando no suporte a servios e pesquisas, ou seja, o sistema ir otimizar o relacionamento com o cliente oferecendo ferramentas para o cliente obter informaes ou mesmo responder pesquisas a partir de um sistema adaptado para celulares.

3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Auxiliar no gerenciamento de pesquisas e suporte aos clientes para obteno de informaes;

Organizar uma base de clientes segmentados; 17

Auxiliar os operadores do sistema quanto ao relacionamento com os clientes e possveis clientes;

Manter um histrico de relacionamento com o cliente; Oferecer um controle dos resultados atravs de relatrios das pesquisas e suporte a informaes;

Registrar um histrico de utilizao do sistema; Fornecer uma interface amigvel e intuitiva para facilitar a utilizao dos usurios.

3.3. ESCOPO PRELIMINAR DO SISTEMA Nesta seo sero apresentados detalhes a respeito do escopo preliminar do sistema. 3.3.1. ATORES DO SISTEMA Nesta seo sero apresentados detalhes a respeito do escopo preliminar do sistema.

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Figura x.x: Diagrama de atores do sistema.

A seguir so descritos os atores preliminares identificados para o sistema.

a)Usurio O usurio qualquer pessoa que possa utilizar o sistema. Pode ser classificado como Gerente Operador ou Cliente.

b) Operador O operador ser o usurio que utilizar o sistema para consultar os dados disponibilizados pelo Gerente, e fornecer suporte ao cliente.

c) Gerente O Gerente utilizar o sistema para gerenciar as pesquisas, alocar clientes para cada operador e gerar relatrios.

3.3.2. CASOS DE USOS PRELIMINARES Nesta seo sero descritos brevemente os casos de uso preliminares do sistema, divididos por seus respectivos

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atores.

Figura x.x: Diagrama de casos de uso preliminar do ator Gerente.

a)UC01 - Gerenciar Operadadores Este caso de uso responsvel por cadastrar, excluir, atualizar e listar operadores do sistema e tambm pelo associao de um operador com uma lista de clientes. b)UC02 - Gerenciar permissoes Este caso de uso responsvel por cadastrar, excluir, atualizar e listar permisses dos operadores no sistema. c)UC03 - Gerenciar aes de pesquisa Este o caso de uso responsvel por cadastrar uma ao de pesquisa, definir clientes envolvidos e disparar ao. 20

d)UC04 - Relatorio das campanhas de pesquisa Este caso de uso responsvel por gerar e exibir relatrios das pesquisas e)UC05 - Relatorio de informaes e reclamaes Este caso de uso responsvel por gerar e exibir relatrios das informaes e reclamaes por operador ou geral. f)UC06 - Exibir historico de utilizao Este caso de uso responsvel por listar o histrico de utilizao do sistema. g)UC07 - Exportar relatrios Este caso de uso responsvel por gerar e disponibilizar os relatrios para download.

Figura x.x: Diagrama de casos de uso preliminar do ator Operador.

a)UC08 - Oferecer suporte a clientes

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Este caso de uso responsvel pelo gerenciamento de cada cliente

associad
Figura x.x: Diagrama de casos de uso preliminar do ator Cliente.

a)UC09 - Solicitar informao ou registrar reclamao Este caso de uso responsvel por solicitar uma informao ao operador responsvel ou registrar uma reclamao. b)UC10 - Registrar opinio da pesquisa Este caso de uso responsvel por registrar opinio da pesquisa.

Esta a base da estrutura criada para a aplicao web. A microarquitetura ser estruturada e implementada em cima desta estrutura conforme o planejamento estratgico.

4. DEFINIO DAS ATIVIDADES Este trabalho ser desenvolvido utilizando o modelo iterativo e incremental, com a especificao, projeto, implementao e testes de casos de uso desenvolvidos por iteraes. As atividades a serem desenvolvidas neste trabalho so:

Elaborao da proposta de Trabalho de Concluso: 22

Criao do documento que descreve previamente o sistema a ser desenvolvido;

Fundamentao terica:

Aprofundamento terico sobre sistemas de CRM, Campanhas de Pesquisa e trabalhos similares;

Estudo do processo de campanhas de pesquisa:

Pesquisa de diversos processos de campanhas de pesquisa de empresas;

Elaborao da arquitetura de informao do sistema (wireframes):

Elaborar o fluxo de telas e dados do sistema;

Desenvolvimento da Interface dos sistema:

Implementao da interface grfica do sistema no adobe Flex Buider 3;

Desenvolvimento da 1 iterao:

a. Modelagem dos casos de uso UC005, UC015, UC023, UC037, UC038; b. Incio da implementao dos casos de uso UC005, UC015, UC023, UC037, UC038; c. Incio dos testes dos casos de uso UC005, UC015, UC023, UC037, UC038.

Elaborao do volume final da disciplina de Prtica Profissional:

Criao do documento que descreve todas as atividades desenvolvidas durante esta disciplina;

Desenvolvimento da 2 iterao:

a. Modelagem dos demais casos de uso; b. Implementao dos demais casos de uso; c. Testes dos demais casos de uso; d. Testes de integrao do sistema.

Elaborao da monografia:

Criao do documento que descreve todo o projeto desenvolvido e estudos realizados.

Esta a base da estrutura criada para a aplicao web. A microarquitetura ser estruturada e implementada em cima desta estrutura conforme o planejamento estratgico.

4.2 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES As atividades sero desenvolvidas no segundo semestre de 2011, iniciando 23

com a elaborao da Proposta do TCC, o estudo do processo editorial, de sistemas de informao e das tecnologias envolvidas no sistema bem como a anlise das alternativas para resolver o problema proposto. Aps sero feitas entrevistas com os usurios do sistema, ser definida a alternativa para resolver o problema proposto dando inicio a modelagem do sistema. No quadro 1 apresentado o cronograma das atividades previstas para o primeiro semestre do TCC.

Tabela 1: Cronograma de atividades.

5. RECURSOS NECESSRIOS Ao longo do desenvolvimento deste trabalho, sero necessrios os seguintes recursos: 24

5.1. RECURSOS DE HARDWARE

5.1.1. ESTAO DE TRABALHO PARA DESENVOLVIMENTO Intel Pentium Dual Core 2.00 GHz ou superior; 2 GB ou mais de memria RAM; Hard Disk 100 GB ou mais; Monitor de vdeo; Acesso a rede local ou Internet caso o servidor esteja fora da rede local.

5.1.2. ESTAO DE TRABALHO PARA EXECUO Intel Pentium Dual Core 2.40 GHz ou superior; 2 GB ou mais de memria RAM; Hard Disk 100 GB ou mais; Monitor de vdeo; Acesso a rede local ou Internet caso o servidor esteja fora da rede local.

5.1.3. SERVIDOR Intel Pentium Dual Core 2.40 GHz ou superior; 2 GB ou mais de memria RAM; Hard Disk 100 GB ou mais; Monitor de vdeo; Acesso a rede local ou Internet caso o servidor esteja fora da rede local.

5.2. RECURSOS DE SOFTWARE

5.2.1. ESTAO DE TRABALHO PARA DESENVOLVIMENTO Sistema Operacional Microsoft Windows XP Professional; 25

Sun Java Development Kit 6.0 ou superior; JPA Oracle TopLink; Astah Community 6.2 ou superior; Apache Tomcat 6; Eclipse Europa; Adobe Flex Builder 3 Professional; Banco de Dados MySql; Navegador Web (Internet Explorer 8.0, Chrome, Firefox).

5.2.2. ESTAO DE TRABALHO PARA EXECUO Sistema Operacional Microsoft Windows XP Professional ou superior; Sun Java Runtime Environment 6.0 ou superior; Navegador Web (Internet Explorer 8.0, Chrome, Firefox).

5.2.3. SERVIDOR Sistema Operacional Microsoft Windows 7 Professional; Sun Java Development Kit 6.0 ou superior; Apache Tomcat 6; Banco de Dados MySql.

O JEE uma arquitetura que define como aplicaes de padro empresarial devem ser desenvolvidas para garantir segurana, performance, e disponibilidade compatveis com esse tipo de aplicao.

6. BIBLIOGRAFIA http://www.marketing2go.com.br/index.php?/Ultimas-Noticias-IM/crm-gestao-dorelacionamento-co-o-cliente.html acessado em 04/09/2011.

http://www.oeconomista.com.br/crm-%E2%80%93-gestao-do-relacionamento-com-o-cliente acessado em 04/09/2011. 26

http://rehavapress.com/what-is-a-crm-customer-relationship-management acessado em 11/09/2011.

http://www.e-commerce.org.br/artigos/comercioeletronico_C2C.php acessado em 12/09/2011.

http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/crm/product/overview.mspx acessado em 05/09/2011.

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