Tesis de Ingeniera

Modelo GYR: herramientas, estrategias

y mejores prcticas para llevar a cabo
una efectiva reingeniera de procesos
con nfasis en la gestin del cambio
Por
Cinthia Escandn Gmez

Trabajo de Tesis para optar al Ttulo Profesional en Ingeniera

Informtica de Gestin

Directora de Tesis: Virginia Samn, IIG

Guayaquil Ecuador, Julio 17, 2007

http://www.usm.edu.ec/tesis/Modelo-GYR

Tesis de Ingeniera

Modelo GYR: herramientas, estrategias

y mejores prcticas para llevar a cabo
una efectiva reingeniera de procesos
con enfoque en la gestin del cambio
Por
Cinthia Escandn G.
Directora de Tesis: Virginia Samn, IIG
Co-Gua: Rodrigo Sarzosa, Ing.
Tribunal Revisor de Documento:
Virginia Samn, IIG
Rodrigo Sarzosa, Ing.
Luis Fernando Baquerizo, IIG
Firma Tribunal de Sustentacin
Virginia Samn, IIG

_________________________

Rodrigo Sarzosa, Ing.

_________________________

Luis Fernando Baquerizo, IIG

_________________________

Guayaquil Ecuador, Julio 17, 2007

Dedicatoria
A las cuatro personas ms importantes de mi vida: mis padres, Barn Escandn y Beatriz
Gmez, a mi novio, Luis Aveiga, y a mi sobrino Sebastin Escandn.
Ustedes son el sentido de mi vida.

Agradecimientos
Quiero agradecer a mis padres por ser, en todo momento, los principales pilares de mis
xitos.
A mi Directora de Tesis, IIG Virginia Samn, por su incondicional apoyo e importantes
aportes durante estos meses de trabajo.
A Luis Aveiga por todas las correcciones y comentarios efectuados. Sin duda alguna esta
tesis no sera la misma sin su ayuda.
Un especial agradecimiento a Ricardo Acevedo y Rodrigo Sarzosa por participar en la
evaluacin del Modelo GYR, y a Mara del Carmen Boloa por su contribucin en el
Abstract de la tesis.
Finalmente quiero agradecer a todas aquellas personas que de alguna manera u otra han
hecho de esta tesis una realidad.

Resumen
Los tiempos han cambiado. Pocas dcadas atrs las empresas vean el cambio como un
simple accidente del destino, mientras que en el presente el cambio forma parte del da a
da de las actividades empresariales. El entorno, cada vez ms inestable y en constante
evolucin, ha obligado a las empresas a aprender a desaprender y reaprender tantas
veces sea necesario.
Los cambios que afrontan las empresas tambin han aumentado en cuanto a su
complejidad, pasando as de pequeos ajustes a transformaciones completas y profundas,
mejor llamadas reingenieras. Los estudios en tendencias de tipos de cambio demuestran
que para la prxima dcada el 50% de las iniciativas de cambio empresarial sern
reingenieras. En pocas palabras, sern slo aquellas empresas que sean capaces de
renovarse constantemente las que lideren el mercado.
Por otro lado, el enfoque tcnico y rgido de la reingeniera ha provocado que
aproximadamente el 80% de estos proyectos fracasen. La principal razn de este fenmeno
es que cuando la reingeniera fue concebida se omiti el factor humano del cambio. Incluso
uno de sus creadores, Michael Hammer, reconoci este grave error.
Entonces, qu se debe hacer? Por un lado la tendencia y el entorno obligan a las
empresas a promover reingenieras, pero a la vez estos proyectos presentan altos ndices
de fracasos. La respuesta para este dilema es: acudir a la Gestin del Cambio. Es la
Gestin del Cambio y su nfasis en las personas la media naranja ideal que la reingeniera
necesita para crear empresas capaces de afrontar los requerimientos del entorno de
manera efectiva.
Pero a pesar de esta realidad no existe, hasta el momento, un Modelo de Reingeniera que
incluya aspectos de Gestin del Cambio, por lo menos no uno que sea de acceso gratuito
para las empresas y no pagado como en el caso de las Consultoras. Es basada en esta
conclusin que nace el Modelo GYR.
Las caractersticas del Modelo GYR no se limitan a la fusin de los enfoques de
Reingeniera y Gestin del Cambio, sino que adems sistematiza, en varias etapas, las
estrategias, herramientas y mejores prcticas recomendadas por los expertos, logrando as
un modelo completo, aplicable y de fcil uso para cualquier empresa que desee gestionar
sus procesos de cambio de manera independiente.

Abstract
Times have changed. A few decades ago enterprises saw changes as a simple accident of
destiny, but today, change is part of everyday activities. The environment is evolving
continuously and as a result, it has forced enterprises to learn to unlearn and relearn many
times as necessary.
Changes in enterprises have increased in complexity too. This implies there have been small
adjustments that have resulted in deep and complete transformations, leading to what is
better know as reengineering. Studies about the tendency of the nature of change show that
for the next decade half of the initiatives of enterprise change will be reengineerings. In other
words, only highly innovative enterprises are going to lead the market.
In addition, a technical and rigid approach of reengineering has caused that almost 80% of
reengineering projects fail. The principal reason for this phenomenon is that, since the
conception of reengineering, the human change factor was omitted. Indeed, one of its
creators, Michael Hammer, accepted this mistake.
What should we do? Enterprises are forced to change as a result of the tendency and the
environment but, at the same time, these kinds of projects present high failure rates because
the omission of human change factor. The answer to this dilemma is Change Management.
Change Management and its emphasis in people is the lost key that the reengineering
needs for create evolving and effective enterprises according to the environment
requirements.
However, in spite of this reality, we havent yet seen a Reengineering Model that includes
Change Management key aspects or, at least, one free of charge model for enterprises in
contrast to the paid ones offered by Consultants. Based in this fact GYR Model appears.
In GYR Model characteristics we can find more than a powerful compilation of previous
Reengineering and Change Management models. GYR Model also systematizes strategies,
tools and best practices recommended by the experts in some phases, thus achieving an allround model, ready to implement and easy use for any enterprise that wishes to manage its
change processes in an independent way.

Objetivos
Objetivo General
Desarrollar un Modelo de Reingeniera efectivo que fusione el enfoque de la Gestin del
Cambio con el de la Reingeniera de Procesos; y a la vez que sistematice, en diversas
etapas, las herramientas, estrategias y mejores prcticas recomendadas por los expertos.

Objetivos Especficos
1. Conocer sobre la Gestin del Cambio, haciendo nfasis en su enfoque, su importancia
en el mbito del cambio empresarial actual y futuro, y en los modelos de cambio ms
populares.
2. Conocer sobre la Reingeniera de Procesos, haciendo nfasis en su enfoque, sus
ventajas y desventajas, y sus modelos ms populares.
3. Analizar por qu la Reingeniera de Procesos depende de la Gestin del Cambio para
ser ejecutada con xito.
4. Unificar los diferentes modelos de Gestin del Cambio con los de Reingeniera de
Procesos, creando as un nuevo modelo hbrido que contenga ambos enfoques.
5. Sistematizar las herramientas, estrategias y mejores prcticas, halladas durante la
investigacin, dentro de las fases y sub-fases del nuevo modelo.
6. Evaluar el modelo propuesto mediante juicio experto.

Entregables de la tesis
Libro
Documento compuesto por cuatro captulos:

Captulo 1: Gestin del Cambio

Captulo 2: Reingeniera de Procesos Organizacionales

Captulo 3: Modelo GYR

Captulo 4: Conclusiones y Recomendaciones

De los captulos en la presente tesis, el tercero (Modelo GYR) es considerado como un

documento independiente; es decir que puede ser ledo o impreso sin necesidad de
documentacin adicional o de apoyo para su debido entendimiento y completitud.

CD
Contiene la tesis en su versin digital, as como la bibliografa y recursos utilizados para su
desarrollo.
Adicionalmente contiene un archivo formato Word del Modelo GYR para que pueda ser
impreso como un documento separado de la tesis.

Website
El sitio Web de la presente tesis est disponible en la siguiente direccin:
http://www.usm.edu.ec/tesis/Modelo-GYR

ndice de Contenido
Captulo 1: Gestin del Cambio...................................................................................................................................1
1.
Introduccin a la gestin del cambio..............................................................................................................1
2.
Concepto de gestin del cambio....................................................................................................................4
3.
Tipos de cambio empresariales.....................................................................................................................7
3.1.
Por profundidad.....................................................................................................................................7
3.2.
Por la relacin con el nivel de aprendizaje.............................................................................................7
3.3.
Por el impacto sobre la identidad...........................................................................................................9
3.4.
Por el objetivo o intencin....................................................................................................................11
3.5.
En resumen.........................................................................................................................................12
4.
Por qu las empresas estn obligadas a cambiar?...................................................................................13
4.1.
La empresa y el entorno......................................................................................................................13
4.1.1. La regla del retorno a cero.............................................................................................................18
4.2.
Ciclo de vida de los nichos..................................................................................................................20
4.3.
Oleadas de cambios cada vez ms complejas....................................................................................23
4.4.
Tendencia en la evolucin de los tipos de cambio...............................................................................24
4.5.
En resumen.........................................................................................................................................25
5.
Modelos de cambio......................................................................................................................................27
5.1.
Modelo de cambio en tres etapas........................................................................................................27
5.2.
Modelo de cambio en cinco etapas.....................................................................................................29
5.3.
Modelo de ocho etapas para transformar la organizacin...................................................................31
5.4.
Modelo de realizacin del cambio empleando tcnicas comunicativas y persuasivas.........................35
5.5.
Modelo de cambio organizacional para pequeas empresas..............................................................37
5.6.
Modelo de niveles de cambio..............................................................................................................40
5.7.
Modelo general de cambio..................................................................................................................42
5.8.
En resumen.........................................................................................................................................43
6.
Costo del fracaso en un proyecto de cambio...............................................................................................44
Captulo 2: Reingeniera de Procesos Organizacionales...........................................................................................47
1.
Introduccin a la reingeniera.......................................................................................................................47
2.
Concepto de reingeniera.............................................................................................................................48
3.
El enfoque de la reingeniera.......................................................................................................................49
3.1.
Procesos: los protagonistas en la empresa.........................................................................................50
3.2.
Tipos de reingeniera...........................................................................................................................53
3.3.
Factores crticos del xito....................................................................................................................54
3.4.
Instrumentos de la reingeniera...........................................................................................................54
3.5.
Beneficios de la reingeniera................................................................................................................55
3.6.
Errores comunes en la reingeniera.....................................................................................................57
3.7.
Lo que no es reingeniera....................................................................................................................58
3.8.
En resumen.........................................................................................................................................61
4.
Importancia de la gestin del cambio en la reingeniera..............................................................................62
4.1.
Las personas y el cambio....................................................................................................................64
5.
Modelos de reingeniera...............................................................................................................................67
5.1.
Modelo de Ibermtica Consultores......................................................................................................67
5.2.
Modelo de Gensol S.A. Consultores....................................................................................................70
5.3.
Modelo de Improven Consultores........................................................................................................71
5.4.
En resumen.........................................................................................................................................72
Captulo 3: Modelo GYR............................................................................................................................................73
1.
Introduccin al modelo GYR........................................................................................................................73
2.
Esquema del modelo GYR...........................................................................................................................74
3.
Desarrollo del modelo GYR.........................................................................................................................76
3.1.
Anlisis empresa-entorno....................................................................................................................78
3.2.
Descongelar........................................................................................................................................78
3.2.1. Despertar sensacin de urgencia...................................................................................................79

3.2.2. Evaluar a los afectados..................................................................................................................80

3.2.3. Identificar la resistencia..................................................................................................................82
3.3.
Cambiar...............................................................................................................................................85
3.3.1. Crear equipo de cambio.................................................................................................................85
3.3.2. Desarrollar plan de gestin del proyecto........................................................................................88
3.3.3. Comunicar y capacitar....................................................................................................................90
3.3.4. Diagramar mapa de procesos empresariales.................................................................................93
3.3.5. Crear equipos para cada proceso..................................................................................................95
3.3.6. Redisear procesos.......................................................................................................................96
3.3.7. Desarrollar indicadores por proceso...............................................................................................99
3.3.8. Desarrollar programa de implementacin....................................................................................100
3.3.9. Generar logros intermedios..........................................................................................................102
3.4.
Congelar............................................................................................................................................104
3.4.1. Estimular comportamientos y consolidar mejoras........................................................................104
3.4.2. Arraigar los cambios.....................................................................................................................105
3.4.3. Evaluar y mejora continua............................................................................................................106
4.
Evaluacin del modelo GYR......................................................................................................................108
Captulo 4: Conclusiones y Recomendaciones.......................................................................................................111
1.
En cuanto a la tesis....................................................................................................................................111
2.
En cuanto al cambio..................................................................................................................................111
3.
En cuando a la gestin del cambio............................................................................................................112
4.
En cuanto a la reingeniera........................................................................................................................112
5.
En cuanto al modelo GYR..........................................................................................................................113
6.
En cuanto a la evaluacin del Modelo GYR...............................................................................................114
Anexo A: Ejemplificacin de oleadas de cambio.....................................................................................................115
Anexo B: La empresa tipo ad-hoc...........................................................................................................................119
Anexo C: Casos exitosos de empresas que aplicaron reingeniera.........................................................................123
1.
Canal de Isabel II.......................................................................................................................................123
2.
Empresa dedicada a la mueblera..............................................................................................................123
3.
Empresa dedicada al calzado....................................................................................................................124
4.
Agencia Catalana del Agua........................................................................................................................124
5.
Empresa del sector metal-mecnico..........................................................................................................125
Anexo D: Dimensiones culturales............................................................................................................................127
Anexo E: Metodologa de desarrollo del Modelo GYR.............................................................................................129
Anexo F: Modelo de cambio organizacional para pequeas empresas...................................................................135
Anexo G: Anlisis FODA.........................................................................................................................................137
Anexo H: Anlisis de las cinco fuerzas de Porter....................................................................................................139
Anexo I: Cundo aplicar una reingeniera de procesos organizacionales?...........................................................141
Anexo J: Test de capacidad de cambio...................................................................................................................143
Anexo K: Test de medicin de niveles de estrs.....................................................................................................151
Anexo L: Test de estrs laboral...............................................................................................................................153
Anexo M: Test de saber escuchar...........................................................................................................................155
Anexo N: Caractersticas de un lder.......................................................................................................................157
Anexo O: Estructura de un Plan de Gestin del Proyecto.......................................................................................159
Anexo P: Cuadro de mando integral........................................................................................................................161
Anexo Q: Calculadora DICE....................................................................................................................................167
Anexo R: Diagrama de flujo de datos......................................................................................................................171
Anexo S: Cuestionario utilizado para la evaluacin del Modelo GYR......................................................................175
Anexo T: Tabulacin de las respuestas del cuestionario.........................................................................................179
Bibliografa..............................................................................................................................................................183
1.
Bibliografa del glosario..............................................................................................................................183
2.
Bibliografa del modelo GYR......................................................................................................................183
3.
Bibliografa general de la tesis...................................................................................................................184

ndice de Figuras
Figura 1.1: Gestin del Cambio como soporte en Proyectos de Cambio.....................................................................6
Figura 1.2: Entorno de la empresa............................................................................................................................14
Figura 1.3: Cinco fuerzas de Porter...........................................................................................................................15
Figura 1.4: Ciclo de vida de un nicho.........................................................................................................................20
Figura 1.5: La empresa y los nichos..........................................................................................................................22
Figura 1.6: Oleada de cambios de los ltimos 50 aos.............................................................................................24
Figura 1.7: Tendencia en los tipos de cambio...........................................................................................................25
Figura 1.8: Modelo de cambio en tres etapas............................................................................................................28
Figura 1.9: Modelo de cambio en cinco etapas.........................................................................................................30
Figura 1.10: Modelo de ocho etapas para transformar la empresa...........................................................................32
Figura 1.11: Modelo de realizacin del cambio empleando tcnicas comunicativas y persuasivas...........................35
Figura 1.12: Estrategia para despertar la necesidad de cambio................................................................................35
Figura 1.13: Proceso de informacin en dos etapas..................................................................................................36
Figura 1.14: Modelo de cambio organizacional para pequeas empresas................................................................38
Figura 1.15: Tiempo requerido y grado de dificultad de los niveles de cambio..........................................................41
Figura 1.16: Modelo General de Cambio...................................................................................................................42
Figura 1.17: Costo del fracaso en un proyecto de cambio.........................................................................................45
Figura 2.1: Las 3C (Clientes, Competencia y Cambio)..............................................................................................49
Figura 2.2: Esquema del proceso..............................................................................................................................51
Figura 2.3: Cadena de Valor......................................................................................................................................51
Figura 2.4: Tipos de reingeniera...............................................................................................................................53
Figura 2.5: Diamante del Sistema de Negocios.........................................................................................................57
Figura 2.6: Mejora continua y reingeniera.................................................................................................................58
Figura 2.7: Relacin entre la RPO y el TQM..............................................................................................................60
Figura 2.8: Necesidad de Gestin del Cambio..........................................................................................................64
Figura 2.9: Fluctuacin de las etapas de los cambios percibidos negativamente......................................................65
Figura 2.10: Sentimientos de identidad.....................................................................................................................66
Figura 2.11: Modelo de Reingeniera de Ibermtica Consultores..............................................................................67
Figura 2.12: Modelo de Reingeniera detallado de Ibermtica Consultores...............................................................68
Figura 2.13: Modelo de Reingeniera de Gensol S.A. Consultores............................................................................70
Figura 2.14: Modelo de Reingeniera de Improven Consultores................................................................................71
Figura 3.1: Modelo GYR............................................................................................................................................74
Figura 3.2: Resumen del contenido del Modelo GYR................................................................................................77
Figura 3.3: Estrategia para despertar la necesidad de cambio..................................................................................79
Figura A.1: Organizacin tipo Ad-Hoc.....................................................................................................................119
Figura A.2: Partes fundamentales de una organizacin..........................................................................................119
Figura A.3: Adaptacin mutua como mecanismo de coordinacin..........................................................................120
Figura A.4: Comunicacin informal como sistema de flujos.....................................................................................120
Figura A.5: Estructura del Modelo GYR...................................................................................................................129
Figura A.6: Modelos de Gestin del Cambio y Reingeniera a fusionar...................................................................130
Figura A.7: Recorte de fases de los diferentes modelos utilizados..........................................................................131
Figura A.8: Agrupacin en fases mediante factores comunes.................................................................................131
Figura A.9: Agregacin de cdigos de estrategias, herramientas y mejores prcticas a cada fase y correcciones
generales en las fases.............................................................................................................................................132
Figura A.10: Vista general del modelo final en borrador..........................................................................................133
Figura A.11: Modelo para el anlisis Empresa-Entorno...........................................................................................135
Figura A.12: Matriz FODA en su primer plano.........................................................................................................137
Figura A.13: Matriz FODA final................................................................................................................................138

Figura A.14: Cinco Fuerzas de Porter.....................................................................................................................139

Figura A.15: Mapa estratgico.................................................................................................................................163
Figura A.16: Indicadores..........................................................................................................................................164
Figura A.17: Iniciativas estratgicas........................................................................................................................165
Figura A.18: Plan de accin.....................................................................................................................................165
Figura A.19: Proceso...............................................................................................................................................171
Figura A.20: Flujos de datos....................................................................................................................................171
Figura A.21: Lectura de un almacn de datos.........................................................................................................172
Figura A.22: Escritura de un almacn de datos.......................................................................................................172
Figura A.23: Terminador..........................................................................................................................................172

ndice de Tablas
Tabla 1.1: Tipos de cambio y su relacin con el aprendizaje.......................................................................................8
Tabla 1.2: Tipos de cambios organizacionales..........................................................................................................10
Tabla 1.3: Cambios en el macro-entorno...................................................................................................................15
Tabla 1.4: Revoluciones en la historia humana.........................................................................................................17
Tabla 1.5: Etapas del ciclo de vida de la empresa.....................................................................................................21
Tabla 1.6: Oleadas de cambio y sus caractersticas..................................................................................................23
Tabla 1.7: Descripcin del modelo de cambio en tres etapas....................................................................................28
Tabla 1.8: Descripcin del modelo de cambio en cinco etapas.................................................................................30
Tabla 1.9: Descripcin del modelo de ocho etapas para transformar la empresa.....................................................32
Tabla 1.10: Diferencia entre ciclos de cambio...........................................................................................................41
Tabla 2.1: Enfoque organizacional vs. enfoque en los procesos...............................................................................52
Tabla 2.2: Etapas y emociones de los cambios percibidos negativamente...............................................................65
Tabla 2.3: Descripcin del modelo de cuatro fases de Ibermtica Consultores.........................................................68
Tabla 2.4: Descripcin del modelo de siete fases de Improven Consultores.............................................................71
Tabla 3.1: Elementos e conos del Modelo GYR.......................................................................................................75
Tabla 3.2: Grficos para el inicio de las fases y sub-fases del Modelo GYR.............................................................75
Tabla 3.3: Expertos contactados.............................................................................................................................108
Tabla 3.4: Resultados de la evaluacin del Modelo GYR........................................................................................108
Tabla 4.1: Cumplimiento de objetivos de la tesis.....................................................................................................111
Tabla 4.2: Cumplimiento de objetivos del Modelo GYR...........................................................................................113
Tabla A.1: Dimensiones culturales e indicadores en Ecuador.................................................................................127
Tabla A.2: Perspectiva del cliente............................................................................................................................162
Tabla A.3: Perspectiva de procesos internos...........................................................................................................162
Tabla A.4: Factores crticos del xito.......................................................................................................................163
Tabla A.5: Ponderacin de los factores DICE..........................................................................................................167
Tabla A.6: Pregunta 1 - Trayectoria de los encuestados.........................................................................................179
Tabla A.7: Pregunta 2 - Utilidad de un modelo de cambio dentro de un proyecto de cambio empresarial..............180
Tabla A.8: Pregunta 3 - Realizacin de un anlisis empresa-entorno previo al cambio..........................................180
Tabla A.9: Pregunta 4 - Proceso de cambio debe realizarse en tres etapas (descongelar, cambiar y congelar)....180
Tabla A.10: Pregunta 5 - Inicio de una mejora continua al finalizar el proceso de cambio......................................180
Tabla A.11: Pregunta 6 - Calificacin de las herramientas propuestas en el Modelo GYR.....................................180
Tabla A.12: Pregunta 7 - Calificacin de las guas de uso de las herramientas propuestas en el Modelo GYR......181
Tabla A.13: Pregunta 8 - Calificacin de las estrategias propuestas en el Modelo GYR.........................................181
Tabla A.14: Pregunta 9 - Calificacin de las mejores prcticas propuestas en el Modelo GYR..............................181
Tabla A.15: Pregunta 10 - Factores que sobresalen en el Modelo GYR.................................................................181
Tabla A.16: Pregunta 11 - Calificacin de factores varios.......................................................................................181
Tabla A.17: Pregunta 12 - Comentarios adicionales................................................................................................182

Glosario
CMI: Siglas de Cuadro de Mando Integral.
DFD: Siglas de Diagrama de Flujo de Datos.
DICE: Siglas de Duracin - Integridad - Compromiso - Esfuerzo.
Empresas ad-hoc: Empresas que se caracterizan por tener una estructura que promueve
la flexibilidad y el cambio continuo.
Entorno: Ambiente, lo que rodea.
ERP: Siglas en ingls de Enterprise Resource Planning. Sistema o Software administrativo
que integra todas las reas de una empresa (contabilidad, compras, inventarios, etc.),
mediante procesos transparentes y en tiempo real en bases de datos relacionales y
centralizadas.
Estrategia: Proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisin ptima en
cada momento. Arte, traza para dirigir un asunto.
FCE: Siglas de Factores Crticos del xito.
FODA: Siglas de Fortalezas - Oportunidades - Debilidades - Amenazas.
Gestin del cambio: Campo interdisciplinar en el que confluyen la sociologa, la psicologa,
la antropologa, la economa y tambin la teora de sistemas, la ingeniera institucional y el
diseo cultural.
GYR: Siglas de Gestin del cambio Y Reingeniera.
Herramienta: Sinnimo de instrumento. Conjunto de diversas piezas combinadas
adecuadamente para que sirva con determinado objeto en el ejercicio de las artes y oficios.
Aquello que sirve de medio para hacer algo o conseguir un fin.
Innovacin: Accin y efecto de innovar. Creacin o modificacin de un producto, y su
introduccin en un mercado.
Innovar: Mudar o alterar algo, introduciendo novedades.
ISO: Siglas en ingls de International Standard Organization.
Mejora continua: Filosofa de calidad que promueve el mejoramiento de productos,
servicios y/o procesos de manera constante.

Mejores prcticas: Se dice de los conocimientos que ensean el modo de hacer algo.
Modelo: Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo.
Nicho: Segmento de mercado pequeo que se encuentra bajo la vista de una empresa, ya
que est libre de competidores y ofrece un potencial de ventas significativo.
Paradigma: Modelo o esquema fundamental que organiza nuestras opiniones con respecto
a algn tema en particular.
PDCA: Siglas en ingls de Plan - Do - Check - Act. Ciclo de mejora continua.
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas entre s que, a partir de una o varias
entradas de materiales o informacin, dan lugar a una o varias salidas tambin de
materiales o informacin con valor aadido. En otras palabras, es la manera en la que se
hacen las cosas en la organizacin.
Proyecto: Secuencia nica de actividades complejas e interconectadas que tienen un
objetivo o propsito que debe ser alcanzado en un plazo establecido, dentro de un
presupuesto y de acuerdo con unas especificaciones.
Reingeniera: Revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio y rapidez.
Revolucin: Cambio violento en las instituciones polticas, econmicas o sociales de una
nacin.
RPO: Siglas de Reingeniera de Procesos Organizacionales.
TIC: Siglas de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin.
TQM: Siglas en ingls de Total Quality Management.
Visin: Punto de vista particular sobre un tema, un asunto, etc. Es aquella imagen del
futuro que la empresa desea proyectar.

Las especies necesitan adaptarse y cambiar segn vara el entorno donde viven, si quieren
sobrevivir. Aquellas especies que cambian, sobreviven y prosperan; las que permanecen en
el mismo estado, se extinguen.
Charles Darwin