CEI.

SANTA CRUZ

CASO CORPORACION HOTELERA

ING. PORFIRIO MARROQUIN

HEIDY GABRIELA TONOC NORIEGA

IDE. 0310745

SANTA CRUZ DEL QUICHE, 28 DE JULIO DE 2012.

Caso Corporacin Hotelera

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal. Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN OPERADORES POR TURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al

cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAXEMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL % WEB DIURNO 14 1 7 1 12 35 55% NOCTURNO 12 6 1 10 29 45% TOTAL 26 1 13 2 22 64 20% 1% 22% 3% 54% 100% VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL % DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60% NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40% TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100% % 20% 1% 22% 3% 54% 100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos. Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros. Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

JEFE DEL DEPARTEMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMATICA

JEFE DEL DEPARTEMANTO DE AUTOMATIZACION DE OFICINA

ADMINISTRADOR DE RECURSOS HUMANOS

EMPLEADO DE RECURSOS HUMANOS

ADMINISTRADOR DE CONTABILIDAD

JEFE DE OPERADORES

TECNICO 5

TECNICO 4

OPERADOR DIURNO 35

NOCTURNO

OPERADOR 30

FFidelidad de los miembros Experiencia y conocimiento La calidad del servicio al cliente Capacidad teolgicamente Disposicin de tiempo completo Existencia de programas para actualizarlos

OImplementar ms personal calificado Crear ms ofertas cmodas Crear ms ambientes familiares Implementar dentro del paquetes hotelero recorridos tursticos

DDistrubucion de personal en las areas Precios cmodos para los clientes Tarjeta de presentacin para clientes Ofrecerles el mejor servicio para los prximos meses Cambios y adaptacin para la informacin servicio requeridos de cambios en los

ALas ofertas y los precios por parte de las competencias Cambiar la poltica del hotel La inestabilidad de la economa

Entidades F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Verificacin de datos de empleado Datos personales Departamento Puesto Registro de tiempo de de trabajo Datos de tiempo Preparacin tiempo de boleta

Almacenes

A B C D E F

Departamento Personal Departamento Puesto Datos atendidos Datos de tiempo Datos de tiempo