1 EVOLUO DO PROCESSO DE QUALIDADE Antigamente: inspeo. Hoje: essencial para o sucesso estratgico.

. Perodos da qualidade: - Inspeo: o controle da qualidade limitava-se inspeo e s atividades restritas, como a contagem, a classificao pela qualidade e os reparos. A soluo de problemas era vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeo. a) Artesos: quantidade pequena de produo com a participao do trabalhador em praticamente todas as fases do processo, os critrios de inspeo eram especificados pelo prprio arteso e sua equipe (procedimento natural e corriqueiro). b) Inspeo formal: necessria com o surgimento da produo em massa e a necessidade de peas intercambiveis. c) Taylor: maior legitimidade atividade de inspeo separando-a do processo de fabricao e atribuindo-a a profissionais especializados. d) Livro The Control of in Manufacturing: (Radford) qualidade como responsabilidade gerencial distinta e funo independente. Foco na inspeo! e) Inspeo 100%: em todo lote de produo, em diversos momentos necessitava de inspees parciais ou por amostragem feitas sem metodologia estruturada nem procedimentos confiveis. - Controle estatstico da qualidade: tornar a qualidade mais efetiva na produo, em todos os seus estgios. Controle da qualidade no processo produtivo via procedimentos estatsticos. a) Controle de processo: estrutura as etapas que compem a realizao de um trabalho ou tarefa (fluxo, insumos, atividades realizadas e produtos gerados) para perceber pontos crticos, oportunidade de melhoria e variaes ou flutuaes devidas a causas normais (intrnsecas a natureza do processo), anormais ou especficas. Para documentar e analisar a ocorrncia desses eventos utilizado o grfico de controle do processo ou carta de controle. b) Amostragem: por motivos tcnicos, econmicos, de prazo ou at quantitativos, realizar inspees completas em todos os produtos fabricados impraticvel. Assim, a amostragem utilizada. Passou a ser confivel depois que os mtodos estatsticos e os procedimentos amadureceram. A incluso das tcnicas de amostragem propiciou um grande avano por processos de qualidade, promovendo a rpida disseminao de cursos e a evoluo dos procedimentos, visando aplicaes cada vez mais confiveis. - Garantia da qualidade: Deming (Japo) e Juran (Japo introduziu nova era da qualidade onde a preocupao das atividades de qualidade passavam dos aspectos tecnolgicos das fbricas para uma global e holstica abarcando todos os aspectos do gerenciamento e toda a organizao). a) TQC: consiste em: - abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho; - envolver todos os funcionrios, fornecedores, clientes e comunidade objetivando o comprometimento e a confiana recproca; - manter e aperfeioar as tcnicas clssicas da qualidade existentes.

b) TQM: uma abordagem gerencial baseada na participao de todos, dirigida para a satisfao do consumidor e dos membros da organizao e da sociedade (japoneses). Os consumidores tornaram-se mais exigentes na hora da compra e mais preocupados com o preo e a qualidade. Quatro elementos passaram a fazer parte da nova era: 1- Custos da qualidade: quantificar os elementos que compunham os investimentos necessrios para se ter qualidade (desde o projeto at as fases finais do ciclo de vida do produto, incluindo assistncia tcnica e descarte) e os custos da no qualidade que podem comprometer sensivelmente o desempenho de uma organizao (conseqncias em perdas quantificadas retrabalho, refugo, devolues, manuteno, vendas, imagem, etc). 2- Controle total da qualidade: para conseguir eficcia no controle de qualidade o mesmo precisa comear pelo projeto do produto e s terminar quando o produto chegar s mos de um fregus que fique satisfeito, o primeiro princpio o de que qualidade um trabalho de todos (Feigenbaum). Todos os departamentos passaram a ser responsveis pelo sucesso do empreendimento, enquanto a alta administrao assumia a liderana e a responsabilidade final, orquestrando a integrao entre as diversas reas e sinergizando as competncias funcionais. 3- Engenharia da confiabilidade: como lidar com a qualidade e as expectativas de funcionamento de componentes e equipamentos no ciclo de operao? O controle estatstico de processo funcionava muito bem dentro dos limites da fbrica, mas pouco se conhecia quanto ps-fabricao e ao uso, exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma usualmente reativa. A partir disso, foram criados procedimentos baseados, em sua maioria, em anlises estatsticas, que tornaram mais confiveis as estimativas de tempo de operao de componentes e equipamentos, permitindo maior segurana operacional e alocao de recursos. A qualidade se expandiu para os domnios de uso pelo cliente. 4- Zero defeito: o princpio por trs do zero defeito fazer certo na primeira vez e seus pilares so a filosofia de trabalho e seus processos, a motivao e a conscientizao. - Gesto estratgica da qualidade: a qualidade passou a ser percebida como uma disciplina de cunho estratgico (para o negcio), alm do vis tradicionalmente tcnico. O mercado passou a valorizar quem a possua e a punir as organizaes hesitantes ou focadas apenas nos processos clssicos de controle da qualidade. As legislaes de defesa do consumidor e normas internacionais como a ISO 9000 transformaram definitivamente o escopo da qualidade, consolidando-a em todos os pontos dos negcios. A essncia da abordagem estratgica : a) no so os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles sevem os clientes, usurios e aqueles que os influenciam ou representam que tm a ltima palavra quanto a at que ponto um produto atende s suas necessidades e satisfaz suas expectativas; b) a satisfao relaciona-se com o que a concorrncia oferece; c) a satisfao, relacionada com o que a concorrncia oferece, conseguida durante a vida til do produto, e no apenas na ocasio da compra; d) preciso um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de satisfao queles a quem o produto atende. - A qualidade nos dias de hoje: a principal diferena entre a abordagem do inicio do sculo XX e a atual que a qualidade agora est relacionada s necessidade e aos anseios dos clientes. A similaridade funcional, e at mesmo de desempenho dos produtos e bens de consumo cada vez maior. A qualidade hoje est muito mais associada percepo de excelncia nos servios (pessoas, por isso preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores). O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial contemporneo.

2 CONCEITOS BSICOS Fundamentos Segundo Garvin existem cinco abordagens principais para a definio de qualidade: a) Transcedental: uma condio de excelncia que implica tima qualidade, distinta de m qualidade. Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. Qualidade no uma idia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas. Embora no se possa definir qualidade, sabe-se o que ela . b) Baseada no produto: qualidade refere-se s quantidades de atributos sem preo presentes em cada unidade do atributo com preo. c) Baseada no usurio: qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos e padres de preferncias do consumidor, a adequao ao uso. d) Baseada na produo: qualidade conformidade com as exigncias, o grau em que o produto especifico est de acordo com o projeto ou especificao. e) Baseada no valor: qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e com o controle da variabilidade a um custo aceitvel. o melhor para certas condies do cliente: - o verdadeiro uso; - o preo de venda do produto. Dependendo da rea considerada (marketing, vendas, produo) uma ou outra definio aplicase melhor. O caminho mais seguro para se definir qualidade em uma empresa atravs de sua poltica da qualidade, que pode incluir mais de uma das abordagens. O conceito de qualidade pode ser desdobrado em elementos bsicos segundo Garvin: - desempenho: caractersticas operacionais bsicas do produto; - caractersticas: funes secundrias do produto, que suplementam seu funcionamento bsico; - confiabilidade: probabilidade de mau funcionamento de um produto; - conformidade: grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com padres preestabelecidos; - durabilidade: vida til de um produto considerando suas dimenses tcnicas e econmicas; - atendimento: rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituio; - esttica: julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais; - qualidade percebida: opinio subjetiva do usurio acerca do produto. Principais linhas de pensamento W. Edwards Deming Os 14 pontos para gesto descrevem o caminho para a qualidade total, o qual deve ser continuamente aperfeioado. Ponto 1 criar constncia de propsitos de aperfeioamento de produto e do servio, a fim de torn-los competitivos, perpetu-los no mercado e gerar empregos. Ponto 2 adotar a nova filosofia. Despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderana em direo transformao. Ponto 3 eliminar a necessidade da inspeo em massa, priorizando a internalizao da qualidade do produto. Ponto 4 acabar com a prtica de negocio compensador baseado apenas no preo. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idia de um nico fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiana.

Ponto 5 aperfeioar constantemente e continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos. Ponto 6 fornecer treinamento no local de trabalho. Ponto 7 adotar e estabelecer liderana com o objetivo de ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Ponto 8 eliminar o medo. Ponto 9 quebrar barreiras entre departamentos (devem trabalhar em conjunto). Ponto 10 eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados. Ponto 11 eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica, a APO e a administrao atravs de nmeros e metas numricas. Ponto 12 remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A ateno dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e no para nmeros. Abolio das avaliaes de desempenho ou de mrito e da APO ou por nmeros. Ponto 13 estabelecer um programa rigoroso de educao e auto-aperfeioamento para todo o pessoal. Ponto 14 a transformao tarefa de todos. A qualidade definida de acordo com as exigncias e as necessidades do consumidor (mudam frequentemente). necessrio utilizar instrumentos de controle estatstico da qualidade em vez de inspeo dos produtos e seleo criteriosa dos fornecedores. Argumenta que os gestores so responsveis pela maior parte dos problemas da qualidade, e que seu principal papel era o de removeras barreiras que impediam a realizao de um bom trabalho. Joseph M. Juran Primeiro a aplicar os conceitos da qualidade estratgia empresarial, ao invs de meramente associa-la estatstica ou aos mtodos de controle total da qualidade. A gesto da qualidade divide-se em 3 pontos fundamentais, denominados trilogia Juran: planejamento, controle e melhoria. Os processos de negcio so a maior e a mais negligenciada oportunidade de melhoria e uma parcela expressiva dos problemas de qualidade so causados por processos de gesto. A melhoria da qualidade a principal prioridade do gestor, o planejamento a segunda (deve contar com a participao das pessoas que iro implementa-lo) e a terceira o controle da qualidade (deve ser delegado aos nveis operacionais). No se deve separar planejamento e execuo. Devido crescente qualificao dos trabalhadores, ele acredita em equipes autogerenciadas. Armand Vallin Feigenbaum Um dos formuladores do TQC. Qualidade um instrumento estratgico pelo qual todos os trabalhadores dever ser responsveis. Qualidade uma filosofia, um compromisso com a excelncia e no s eliminao de defeitos nas operaes industriais. Volta-se para fora da empresa e tem por base a orientao para o cliente. A premissa bsica do TQC que a qualidade est ligada a todas as funes e atividades da organizao e no apenas fabricao e engenharia. Pioneiro no estudo dos custos da qualidade. O comprometimento + fundamental para os programas de TQC que dependem da cultura, histria, poltica, recursos e personalidade da empresa. fundamental que o comprometimento ocorra a partir da alta administrao. Philip B. Crosby Associado aos conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. Qualidade significa conformidade com especificaes (variam de acordo com as necessidades de cada cliente). O objetivo produzir atendendo as especificaes, o que encoraja as pessoas a melhorare continuamente. No um slogan um padro de desempenho. Os responsveis pela falta de qualidade os gestores, e no os trabalhadores. As iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, ser ensinadas atravs do exemplo (exige o empenho da alta administrao e a

formao dos empregados em tcnicas de melhoria da qualidade). Criao de um grupo estratgico de especialistas nas empresas. Tcnicas de qualidade no-preventivas so pouco eficazes (inspeo, teste e controle da qualidade), como alternativa recomenda a preveno. Os 14 passos para a melhoria da qualidade (processo que devem ser perseguidos de modo permanente): Passo 1 Comprometimento com a qualidade (emprenho da direo) Passo 2 Grupo de melhoria da qualidade. Passo 3 Mensurao (estabelecer padres) Passo 4 Custos da qualidade. Passo 5 Conscincia. Passo 6 Ao corretiva. Passo 7 Planejamento zero defeito Passo 8 Educao do empregado. Passo 9 Dia do zero defeito. Passo 10 Estabelecimento de objetivo. Passo 11 Remoo da causa do erro. Passo 12 Identificao. Passo 13 Conselhos da qualidade. Passo 14 Fazer tudo de novo. A base filosfica para a cultura da qualidade desejada delineada pelos 4 princpios de gesto da qualidade: - A qualidade definida como conformidade aos requisitos. - O sistema que leva qualidade a preveno. - O padro de execuo o zero defeito. - A medida da qualidade o preo da no-conformidade. Kaoru Ishikawa Pai do TQC japons, enfatizou os aspectos humanos e a implementao dos crculos de controle da qualidade (CCQ). Cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e participar do controle da qualidade. O TQC enseja que com a participao de todos os colaboradores, qualquer empresa oferea produtos ou servios melhores a um custo mais baixo, aumente as vendas, melhore os lucros e se transforme em uma organizao melhor. Masaaki Imai O melhoramento contnuo depende de uma profunda transformao na mentalidade, filosofia, mtodos e objetivos da empresa. O melhoramento continuo a chave do sucesso japons. Genichi Taguchi Sua filosofia abrange todo o ciclo de produo, desde o design at o transformao em produto acabado. Define qualidade em funo das perdas (estimadas em funo do tempo fase de expedio de um produto at o final de sua vida til) geradas pelo produto para a sociedade. A chave para reduzir perdas no est na conformidade com as especificaes, mas na reduo da variabilidade estatstica em relao aos objetivos fixados. A qualidade e o custo de um produto so determinados em grande medida por seu design e processo de fabricao.

3 PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE FNQ: entidade privada e sem fins lucrativos para administrar o PNQ e represent-lo institucionalmente nos fruns internacionais. Sua misso est associada promoo da conscientizao para a qualidade e produtividade das empresas produtoras de bens e servios e facilitao da troca da troca de informaes sobre prticas modernas e bem-sucedidas da gesto empresarial. Buscar a gesto da qualidade promover aes que visem o atendimento pleno do modelo de gesto (espelha o estado-da-arte da gesto para a excelncia do desempenho e para o aumento da competitividade) referenciado nos Critrios de Excelncia (CE). A organizao que busca a qualidade total deveria procurara atender os 8 critrios de excelncia e 24 itens de avaliao vinculados a esses critrios. fundamental que a organizao tenha em mente ser mais importante entender e aplicar a modelo de gesto proposto do que buscar a premiao. Edita Os primeiros passos para a excelncia, que tem sido utilizado como referencial de avaliao para essas premiaes, mantendo o alinhamento com os critrios de excelncia. PNQ: estimula a melhoria da qualidade da gesto das organizaes brasileiras, reconhecendo anualmente aquelas que atingiram o nvel de desempenho classe mundial, ou seja, as organizaes que se destacaram pela excelncia da gesto de suas prticas e respectivos resultados, promovendo, interna e externamente, a reputao da excelncia dos produtos e servios brasileiros, divulgando as prticas exemplares de gesto e, consequentemente, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Processo de Premiao Cinco categorias de premiao de acordo com o setor e o porte: - Grandes empresas: mais de 500 pessoas na fora de trabalho. - Mdias empresas: entre 51 e 500 pessoas na fora de trabalho. - Pequenas e micro empresas: com 50 ou menos pessoas na fora de trabalho. - rgos da administrao pblica federal: poderes Executivo, Legislativo e Judicirio. - Organizaes de direito privado sem fins lucrativos. So elegveis organizaes nacionais ou estrangeiras, SEM abertas ou no, limitadas ou com formas legais, inclusive unidades autnomas de uma organizao maior. As organizaes elegveis que desejam participar do PNQ necessitam elaborar um relatrio da gesto abordando todos os itens de avaliao dos critrios de excelncia. As organizaes candidatas ao prmio devem fornecer informaes sobre os enfoques de seus sistemas de gesto e sobre os resultados alcanados, de acordo com os critrios de excelncia. As informaes requeridas podem ser subdivididas em trs partes: -elegibilidade; - inscrio para a candidatura; - relatrio de gesto. Os sistemas de gesto das candidatas so analisados criticamente pela banca examinadora num processo subdividido em trs etapas: - anlise critica individual; - analise critica de consenso; - visita s instalaes. Todas as candidatas, incluindo-se as premiadas e as finalistas, recebem um relatrio de avaliao contendo os detalhes do processo, a distribuio percentual das pontuaes globais das demais candidatas, as pontuaes obtidas em cada item de avaliao, os pontos fortes do sistema de gesto apresentado e suas oportunidades para melhoria.

Fundamentos da Excelncia Organizaes bem sucedidas so ilhas de excelncia as caractersticas identificadas eram compostas por valores organizacionais que podiam ser facilmente percebidos como parte da cultura das organizaes, sendo praticados pelas pessoas que as compunham, desde os lderes de maior nvel de responsabilidade at os empregados dos escales inferiores. Deram origem os critrios de avaliao do PNQ americano. Critrios de excelncia do PNQ: a) pensamento sistmico: entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao e entre a organizao e o ambiente externo. b) aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. c) cultura de inovao: promoo de um ambiente favorvel a criatividade, experimentao e implementao de novas idias que possam geral um diferencial competitivo para a organizao. d) liderana e constncia de propsitos: atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas visando o desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo dos interesses das partes. e) orientao por processos e informaes: compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que adicionem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de deciso e a execuo de aes devem ter como base a medio e analise do desempenho, levando em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados. f) viso de futuro: compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazos, visando sua perenizao. g) gerao de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes integrantes. h) valorizao das pessoas: estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competncias e espao para empreender. i) conhecimento sobre o cliente e o mercado: visando a criao de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. j) desenvolvimento de parcerias: atividades em conjunto com outras organizaes, a partir de uma plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando beneficio para as partes. k) responsabilidade social: atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos, voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao. Modelo de Excelncia de Gesto (MEG)

Flexvel e linguagem simples, no prescreve prticas e ferramentas de gesto especfica podendo ser usado para avaliao, diagnostico e orientao de qualquer tipo de organizao. Os fundamentos da excelncia devem ser incorporados s operaes da organizao de maneira continuada e em consonncia com seu perfil e suas estratgias. A organizao um ser vivo e os elementos que a compem so os critrios de excelncia. Contm oito critrios de excelncia: 1- Liderana: estabelecer os valores e as diretrizes da organizao, praticar e vivenciar os fundamentos, impulsionando, com seu exemplo, a disseminao da cultura da excelncia. Os lderes (principais responsveis pela obteno de resultados que assegurem a satisfao de todas as partes interessadas e a perpetuidade da organizao) analisam criticamente o desempenho global e adotam, sempre que necessrio, aes que consolidem o controle e o aprendizado organizacional. 2- Estratgias e planos: so formuladas para direcionar a organizao e o seu desempenho, bem como para determinar sua posio competitiva. As estratgias so desdobradas em planos de ao para curto e logo prazos, que servem como referncia para a tomada de deciso e para aplicao de recursos na organizao. Para permitir a comunicao clara das diretrizes organizacionais e das estratgias para as partes interessadas, direcionar a sua implementao e possibilitar a anlise crtica do desempenho da organizao planejado e operacionalizado. 3- Clientes: razo de ser da organizao e, em funo disso, suas necessidade devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, de modo a criar o valor necessrio para conquist-los e ret-los. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operaes, a organizao tambm deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo para o desenvolvimento das comunidades ao seu redor. 4- Sociedade: responsabilidade social e socioambiental. 5- Informaes e conhecimento: representam a inteligncia da organizao, propiciando a anlise crtica e a tomada das aes necessrias, em todos os nveis. A gesto das informaes e do capital essencial para a jornada em busca de excelncia. 6- Pessoas: as pessoas que compem a fora de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propcio consolidao da cultura da excelncia, para executar os processos, identificar as melhores alternativas de captao e aplicao de recursos e utilizar os bens e servios provenientes de fornecedores para transform-los em produtos, criando valor para os clientes, preservando os ecossistemas e contribuindo para o desenvolvimento das comunidades, de acordo com o que estabelecem as estratgias e os planos da organizao. 7- Processos: examina como a organizao gerencia, analisa e melhora os processos principais do negcio e os de apoio, relacionamento com os fornecedores (cadeia de suprimentos) e processos econmicos-finaceiros (sustentabilidade econmica). 8- Resultados: servem para acompanhar o desempenho da organizao e suas tendncias em diversos setores.

Pode ser visualizado o ciclo:

P: 1 a 5 D: 6 e 7 C: 8 A: retroalimentao para que a liderana e demais membros da organizao analisem criticamente os resultados e aprendizado organizacional. 1 a 7 (enfoque e aplicao) e 8 (resultados) cada item solicita alguns requisitos relacionados gesto da organizao sem prescrever ferramentas ou mtodos de trabalho especficos. Diagrama de Gesto Subdivide-se em: a) Controle: so solicitadas as prticas de gesto que atendem aos requisitos de cada item de avaliao do tipo enfoque e aplicao (1 a 7). Palavra como no incio de cada requisito para que a organizao descreva suas prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis, a periodicidade e os mtodos de controle dessas prticas. b) Aprendizado: so solicitados os mtodos de avaliao das prticas das prticas de gesto atuais e de seus respectivos padres de trabalho, bem como os mtodos utilizados para implementar as inovaes e melhorias necessrias, alm de exemplos de aes exercidas em decorrncia dessa avaliao, para cada item de avaliao do tipo enfoque e aplicao (1 a 7). Para os itens de avaliao do tipo resultados (8) solicitada a apresentao dos nveis atuais de resultados alcanados, resultados comparativos (resultado do concorrente, mdia do ramo, referenciais normativos, melhor no setor e outros), tendncias dos resultados e eventuais esclarecimentos dos resultados obtidos.

4 NORMAS ISO

Possuem um papel importante no mundo globalizado. Elas revelam um consenso mundial sobre gesto, e, hoje formam, junto com outras normas, os chamados sistemas de gesto integrados. Histrico Criar uma organizao internacional com o objetivo de facilitar, em nvel mundial, a coordenao e a unificao de normas industriais. A ISO uma organizao no-governamental internacional, que rene mais de uma centena de organismos nacionais de normalizao. Tem por objetivo promover o desenvolvimento da padronizao e de atividades correlacionadas, de forma a possibilitar o intercmbio econmico, cientfico e tecnolgico em nveis mais acessveis aos aludidos organismos. Aborda todos os campos do conhecimento sobre normalizao exceto engenharia eltrica e eletrnica. A normalizao uma atividade que estabelece, em relao a problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao comum e repetitiva, com vistas obteno do grau timo de ordem em um dado contexto. Os objetivos da normalizao so: - economia: proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos; - comunicao: proporcionar meios mais eficazes de troca de informaes entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relaes comerciais; - segurana: proteger a vida e a sade; - proteo do consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servios; - eliminao de barreiras tcnicas e comerciais: evitar a existncia de regulamentos conflitantes sobre bens e servios em diferentes pases, facilitando, assim, o intercmbio comercial. A ISO estabeleceu que as normas devem ser revisadas em intervalos inferiores a cinco anos, pois vrios fatores provocam a sua obsolescncia. Essas revises peridicas provocam uma constante adaptao nas atividades de certificao, pois as organizaes certificadas precisam adaptar melhorar seus sistemas de gesto para incluir os novos requisitos que so inseridos nas normas de referncia. A certificao passa, ento, a ser uma atividade dinmica, que proporciona organizao oportunidades de melhoria considerveis. Certificao A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequao de seu sistema da qualidade s normas de referncia originou a atividade de certificao. Certificao um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relao comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo est em conformidade com os requisitos especificados (nacionais, estrangeiros ou internacionais). As atividades de certificao podem envolver anlise de documentao; auditorias e inspees na empresa; coleta e ensaios de produtos, no mercado ou na fbrica, com o objetivo de avaliar a referida conformidade e sua manuteno. No se deve pensar na certificao como uma ao isolada e pontual e, sim como um processo que se inicia com a conscientizao da necessidade da qualidade para a manuteno da competitividade e consequentemente permanncia no mercado, passando pela utilizao de normas tcnicas e pela difuso do conceito da qualidade por todos os setores da empresa,

abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente. O Inmetro estruturou seu sistema de certificao reunindo uma comisso de certificao com composio equilibrada de representantes da sociedade, est forma de ao mantm a imparcialidade necessria na avaliao das concesses dos certificados de registros, para garantir a credibilidade do sistema de certificao e do prprio certificado. Basicamente pode-se dividir a atividade de auditoria em: a) Verificao da conformidade da documentao da organizao norma (auditoria de adequao); e b) Verificao, por meio de evidncia objetiva, da efetiva implementao dos procedimentos que compem o sistema de qualidade de uma empresa (auditoria de conformidade). As auditorias so classificadas em: a) Auditoria de 1 parte: auditoria interna. b) Auditoria de 2 parte: cliente-fornecedor. c) Auditoria de 3 parte: sem relao comercial, feita por um organismo independente. ABNT: uma entidade privada, sem fins lucrativos, credenciada pelo Inmetro para a realizao de auditorias e certificao de empresas, considerada o nico frum de normalizao em mbito nacional. responsvel pela produo de normas nacionais e pela representao brasileira na ISO. uma entidade nacional com credibilidade internacional onde todo o processo de certificao est estruturado em padres internacionais (ISO/IEC) e as auditorias so realizadas de acordo com a ISO 1901. O Certificado de Registro de Empresa ABNT o documento que atesta a conformidade dos sistemas de qualidade e do sistema de gesto ambiental de uma empresa aos requisitos das normas ISO 9001 e ISO 14001. Normas ISO 9000 verso 2000 As normas ISO 9000 tm os seguintes propsitos: - resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negcios que no dispem de especialistas ou departamentos de gesto da qualidade. - adequar as normas s necessidades dos setores emergentes (servios). - reduzir o nmero de diretrizes que foram surgindo para esclarecer sua aplicao. - contemplar a evoluo das necessidades dos usurios e clientes. - adequar a estrutura da norma e o contedo dos requisitos gesto orientada para processos. - orientar a gesto das organizaes, alm da certificao ou do registro de seus sistemas de qualidade, na direo da melhoria do desempenho. - possibilitar a implementao integrada de mltiplos sistemas gerenciais, ISO 14001 e ISO 14004 (sistemas de gesto ambiental). Com base nesses propsitos foram aprovadas as seguintes normas: - NBR ISO 9000: 2000 Sistemas de Gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio; - NBR ISO 9001: 2000 Sistemas de Gesto da qualidade Requisitos; - NBR ISO 9004: 2000 Sistemas de Gesto da qualidade Diretrizes para Melhoria do Desempenho.

Requisitos da NBR ISO 9001:2000 Contempla oito princpios de gesto da qualidade: foco no cliente, liderana, envolvimento de pessoas, abordagem de processos, abordagem sistmica da gesto, melhoria contnua, abordagem factual para a tomada de decises e relacionamento mutuamente benfico com fornecedores. A mudana do termo Modelo para Requisitos, enfatizando que alm da garantia da qualidade para o cliente e para a prpria administrao, busca-se tambm o incremento dos indicadores relativos qualidade, ao processo e ao negcio. Sees e requisitos que compem a NBR ISO 9001, bem como seus principais elementos constituintes: Seo 0 Introduo: trata da importncia de uma deciso estratgica para mostrar a adoo de um sistema de gesto. Usar a norma para avaliar a sua capacidade de atender aos requisitos do cliente (regulamentar e da prpria organizao). Um ponto forte da verso 2000 a abordagem de processo e a compatibilidade com outras normas. Seo 1 Objetivos: especificar os requisitos de um sistema de gesto da qualidade, usados para demonstrar a capacidade de fornecer produtos ou servios de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfao do cliente. Seo 2 Referncias normativas: fundamentos e vocabulrio de um sistema de gesto da qualidade. Seo 3 Termos e definies: qualidade definida como o grau em que um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz requisitos. Seo 4 Sistema de gesto da qualidade: requisitos gerais de um sistema de gesto da qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua integrao horizontal e vertical. Os principais elementos desta seo contemplam a elaborao do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade. Seo 5 Responsabilidade da administrao: ferramentas que permitem garantir a capacidade de anlise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contnua, alm de promover as necessrias modificaes no sistema de qualidade, na poltica de qualidade e nos objetivos (devem ser assegurados pela alta administrao e ser mensurveis e coerentes com a poltica de qualidade e amplamente divulgados em todos os nveis da organizao e para as partes interessadas) e metas de qualidade. Seo 6 Gesto de recursos: disponibilizao dos recursos necessrios (pessoal capacitado, treinamento, instalaes adequadas e ambiente de trabalho). Seo 7 Realizao do produto: planejamento, desenvolvimento, fabricao e os acompanhamentos necessrios adequada execuo do produto ou servio. Contempla o core business da organizao. Seo 8 Medio, anlise e melhoria: acompanhamento dos resultados atravs de monitoramento interno (auditorias internas, medio e acompanhamento dos processos, dos produtos e dos servios realizados, controle das no-conformidades, analise de indicadores e planejamento da melhoria contnua). Os principais elementos desta seo so: medio e monitoramento, controle de produtos no-conformes, anlise de dados e melhorias melhoria contnua, aes corretivas e aes preventivas. - satisfao dos clientes: percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente. - auditorias internas: auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gesto da qualidade est em conformidade com o que foi planejado. Objetivos e benefcios: visam prevenir a ocorrncia de no-conformidade em qualquer fase do ciclo de produo de um bem ou servio, desde o planejamento at a entrega, instalao, assistncia tcnica e demais atividade ps-venda.

O sistema de qualidade de uma empresa composto, basicamente, de um manual da qualidade e de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa, detalhando os processos e as responsabilidades a eles associados. A manuteno de registros que comprovem se e como determinada atividade foi executada um fator importante para melhorar os processos. Basta, portanto que a empresa documente o que faz, como faz e comprove a execuo atravs de registros, que sero mais tarde usados para melhorar todo o sistema de qualidade. As normas da famlia ISO 9000 tratam da garantia gesto da qualidade em uma organizao. A norma ISO 9001 serve para que as partes envolvidas em uma relao contratual tenham confiana em que os requisitos acordados sero consistentemente atingidos e em que o sistema de qualidade ser continuamente aprimorado. As razes que costumam levar uma empresa a implementar um sistema de qualidade so: conscientizao da alta administrao ( o melhor caminho), exigncias externas (processo se torna mais traumtico e difcil) e modismo ( o pior caminho). O certificado deve ser renovado a perodos regulares o que requer constncia de propsitos e comprometimento da alta administrao. A organizao deve ser preocupar com a conscientizao de todos os colaboradores. Benefcios de um sistema de qualidade com base na ISO 9001: - reduo de no-conformidades de bens e servios; - eliminao do retrabalho e do custo com garantia e reposio; - aumento da competitividade; - reduo do custo operacional; - maior sustentao em disputas judiciais; - melhoria de imagem e reputao; - aumento da participao no mercado nacional e em mercados internacionais; - melhor relacionamento tcnico e comercial com o cliente; - maior integrao entre os processos e departamentos da empresa; - melhor desempenho organizacional pela promoo do treinamento, da qualificao e da certificao do pessoal. O cliente e a sociedade tambm obtm benefcios, entre os quais destacam-se: - melhor relacionamento tcnico e comercial com o fornecedor; - aumento da segurana, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens ou servios adquiridos; - mais proteo para o consumidor; - menor desperdcio e poluio; - promoo do incremento no desenvolvimento tecnolgico da empresa. Modelo de gesto NBR ISO 9004:2000 9001 e 9004 foram elaboradas para se complementarem. Combinadas os objetivos de satisfao do cliente e qualidade do produto so ampliados para considerar a satisfao das partes interessadas (clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e sociedade) e o desempenho da organizao. A ISO 9004 fornece orientao para um sistema de gesto da qualidade com objetivos mais amplos, principalmente em relao melhoria contnua do desempenho global de uma organizao e sua efetividade. indicada para organizaes que deseja ir alm dos requisitos da ISO 9001, mas sem propsitos de certificao ou finalidade contratual, apenas apresenta o caminho (preocupao com a sade, segurana, meio ambiente, formando o que se chama de um SIG) para a gesto da qualidade.

A ISO 9001 especifica os requisitos de um sistema de gesto da qualidade que podem ser utilizados na certificao da organizao e em situaes contratuais. Est focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade para atender aos requisitos do cliente. Sistemas Integrados de Gesto O sistemas integrados de gesto, que contemplam as vrias normas, representam a otimizao do tempo e dos custos mediante uma gesto sistmica. NBR ISSO 14001:2000 Sistemas de Gesto Ambiental Especificao e diretrizes de Uso: tem como principal diretriz a participao de todos os membros da organizao na proteo ambiental, envolvendo todas as partes interessadas. Utiliza procedimentos para identificar todos os impactos ambientais e pode ser aplicada por qualquer tipo de organizao, industrial ou de servio, de qualquer porte e de qualquer ramo de atividade. Seu foco na ao e no pensamento proativo, e no em reao a comandos e em polticas de controle do passado. uma norma de sistema e refora a melhoria da proteo ambiental pelo uso de um nico sistema de gerenciamento, que deve permear todas as funes da organizao. Preocupa-se com as questes ambientais da organizao e sua sustentabilidade. A organizao deve descrever e documentar seu sistema de gesto ambiental (SGA), incluindo os objetivos mensurveis coerentes com sua poltica ambiental. O planejamento do SGA da organizao deve considerar: - os aspectos ambientais; - os requisitos legais e pertinentes; - os objetivos, metas e programas. A implementao e a operao se realizam por meio: - dos recursos, funes, responsabilidades e autoridades; - da competncia, do treinamento e da conscientizao; - da comunicao; - da documentao; - do controle de documentos; - do controle operacional; - da preparao e resposta e emergncias; - da verificao. O monitoramento e medio se realizam por intermdio: - da avaliao do atendimento a requisitos legais e pertinentes; - das no-conformidades, ao corretiva e ao preventiva; - do controle de registros; - da auditoria interna; - da avaliao pela administrao. A gesto ambiental busca transformar problemas em oportunidades, por meio da medio constante utilizando indicadores ambientais. Procura, ainda, promover o manejo adequado e no prejudicial de resduos e alcanar uma economia de recursos substancial. Sabanes-Oxley (SOX): gesto financeira e de risco. Mais controle e formalizao, transparncia e melhora na governana corporativa.

BS 8800:1996 (British standard) Guia para Sistemas de Gesto de Sade e Segurana Ocupacional: os principais objetivos so minimizar os riscos para os colaborados e outras pessoas envolvidas e auxiliar as organizaes a estabelecerem uma imagem responsvel no mercado onde atuam. No-certificvel e no reconhecida internacionalmente, apesar de ser amplamente adotada. Compatvel com as normas britnicas e ISO 9000 e ISO 14000. Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS 18001:2000 Srie de Avaliao da Segurana e Sade no Trabalho): essa norma fornece os requisitos bsicos para sistemas de gesto de segurana e sade ocupacional, ajudando as empresas a controlarem cada vez melhor riscos de acidentes e doenas ocupacionais. certificvel e reconhecida internacionalmente. Tem como objetivo uma maior preservao da sade , da segurana e da qualidade de vida do empregado em seu local de trabalho. Ao preservar ainda mais a sade do colaborador e ao controlar riscos, a empresa garante a estabilidade operacional, melhora sua imagem institucional, reduz custos e aumenta a produtividade, tendo como conseqncia a abertura de novos mercados.