A TI muda

Mesa-redonda com os professores do Georgia Institute of Technology, o Georgia Tech, sobre o impacto muitas vezes no percebido da tecnologia da informao em vrios setores
Muitos executivos acham que j bastante difcil dominar as prticas atuais da tecnologia da informao e alegam que o futuro pode esperar. Ser que pode? Para imaginar o impacto da tecnologia da informao (TI) na organizao das empresas, basta pensar que, hoje, boa parte dos funcionrios possui capacidade, autoridade e responsabilidade para tomar decises. Por isso, a maneira como acessam a informao e o uso que fazem dela tm consequncias monumentais: podem levar produtividade ou baguna. Ou seja, bom que os executivos comecem a dedicar-se rapidamente a esse assunto. No Georgia Institute of Technology, de Atlanta, Gergia, EUA, com abordagem prtica da tecnologia, um grupo de especialistas de campos to variados como engenharia, economia, arquitetura, gesto de empresas e polticas pblicas estuda o que est por trs dos desafios atuais da TI. Cinco membros desse grupo Gary Tjaden, Alan A. Porter, Judith P. Carlisle, Daniel S. Papp e Peter G. Sassone reuniram-se com o jornalista Gary Abramson, da equipe de jornalistas da revista CIO, para uma mesaredonda no campus do Georgia Tech.
Parece-me que essa uma das preocupaes das empresas do conhecimento hoje em dia. Como isso altera a organizao das empresas e o trabalho de seus funcionrios? TJADEN Imagine o que aconteceria se virtualmente todos os funcionrios de uma empresa fossem trabalhadores do conhecimento todos com capacidade, autoridade e responsabilidade para definir o que fazem e como fazem; todos com poder para tomar decises. No podemos dizer-lhes como devem fazer seu trabalho. So todos especialistas. A tarefa da empresa , portanto, conseguir que todos trabalhem em conjunto, porque o conhecimento um recurso inesgotvel. Quanto mais pessoas se sentarem a uma mesa para trocar idias, como estamos fazendo aqui, mais conhecimentos novos surgiro. O segredo saber como estimular os trabalhadores do conhecimento a compartilhar esse conhecimento, produzindo novas informaes e utilizando-as de maneira totalmente nova. PAPP Acho que devemos falar em uma maneira nova e produtiva. A forma como temos acesso ao conhecimento e o utilizamos pode levar produtividade, mas tambm pode gerar confuso. CARLISLE A prpria tecnologia altera a maneira de trabalhar das empresas. Na University of Arizona estamos trabalhando muito com os sistemas de apoio tomada de decises. Nesses sistemas as pessoas interagem com computadores, em vez de interagirem entre si. Colocam seus comentrios no micro e permanecem no anonimato. Esses sistemas so muito eficientes para chegar ao consenso em grupos muito diversificados, mas no estimulam as pessoas a apresentar suas melhores idias. Quando a discusso acontece pessoalmente,

102

Como a tecnologia da informao est afetando o funcionamento das empresas? TJADEN Ns analisamos um banco de dados com cerca de mil empresas e descobrimos que aproximadamente 80% esto gastando mais com atividades de informao e criao de ativos intelectuais do que para buscar retorno sobre o capital investido. natural que esse tipo de empresa se preocupe mais em obter um retorno das atividades de informao do que de ativos fixos ou qualquer outro tipo de capital.

TECNOLOGIA

HSM Management 17 novembro-dezembro 1999

tudo

podemos receber o crdito por nossas idias, o que no ocorre quando se mantm o anonimato. Essa tecnologia, portanto, apesar de facilitar as reunies de grupos grandes, leva a tomar decises menos eficazes. As empresas esto tirando o mximo proveito da TI? SASSONE Do ponto de vista do uso comercial da tecnologia da informao, nos ltimos trs a cinco anos todos parecem geniais, pois a economia vem tendo um desempenho excelente e algumas empresas

esto registrando lucros recordes. A tendncia, ento, dizer: At que enfim a TI est compensando. Na minha opinio, ainda dispomos de poucos dados para chegar a uma concluso. Uma srie de fatores importantes como os baixos custos da energia, as caractersticas da gerao do baby boom, o fim da Guerra Fria etc. foi o que provavelmente garantiu uma boa parcela desse perodo de prosperidade. Muitas empresas dependem, para crescer, de maior acesso a informaes sobre os clientes.

possvel que os clientes um dia se recusem a cooperar porque no querem que algum que sabe onde eles passam as frias e fazem compras fique ligando para sua casa? PORTER Se a empresa que deseja utilizar informaes sobre os clientes o fizer de maneira criteriosa, vai sempre dispor de muito espao para uma explorao eficaz. Mas, se isso for feito sem critrio, os clientes se revoltaro e se negaro a colaborar. CARLISLE J vimos isso acontecer quando a America Online estava coletando dados para lanar um CD

Stock Photos

103

HSM Management 17 novembro-dezembro 1999

com algumas informaes sobre seus clientes. O fato que, de um momento para outro, temos nas mos ferramentas para anlise de dados que jamais tivemos antes. O conhecimento que as empresas tm sobre os clientes no est em sintonia com o conhecimento que as pessoas tm sobre o mundo a seu redor. TJADEN Isso vale para tudo hoje em dia. Podemos conceber uma nova ferramenta, uma nova maneira de fazer alguma coisa. Para ns isso pode soar perfeitamente normal e lgico. O maior desafio de um empresrio criar uma empresa com base em uma nova idia e fazer com que as pessoas realmente entendam essa idia. A adoo da videoconferncia e de outras novas tecnologias altera fundamentalmente a maneira como as pessoas trabalham em equipe? PAPP Um dos efeitos da videoconferncia o fato de a interao humana imediata desaparecer. Mas ainda h muita gente que gosta de conversar cara a cara. CARLISLE O fato de saber que existir um registro permanente da interao entre as pessoas e de saber que daqui a dez anos algum vai poder recuperar um arquivo e ver o que estava realmente acontecendo naquela sala pode afetar os relacionamentos. SASSONE Existe certa rejeio ao uso da tecnologia para facilitar reunies. H dez anos pensava-se que essa seria a tendncia do futuro, porque seria possvel registrar o que era dito de maneira exata. E isso no aconteceu, pelo menos em muitos casos, porque as pessoas no querem que suas palavras sejam gravadas literalmente elas querem sempre ter alguma margem de manobra. CARLISLE possvel at mesmo

O conhecimento que as empresas tm sobre os clientes est alm do conhecimento das pessoas sobre o mundo
que haja uma reao social negativa em relao tecnologia da informao. E que precisemos arrastar pessoas esperneando e gritando para a Era da Informao ou simplesmente abandon-la. PAPP Muitas pessoas esto bastante dispostas a usar as novas tecnologias. Mas necessrio que tenham os recursos necessrios para aprender como faz-lo. muito comum ver empresas colocando novas tecnologias disposio dos funcionrios, mas pouco comum v-las se preocupando em destinar recursos para trein-los de maneira adequada. CARLISLE Eu tenho alguma averso tecnologia. Acho que hoje vivemos muito em funo da rapidez. Somos muito interrompidos quando estamos trabalhando. Atendemos o celular, recebemos um fax, o pager toca. E a quantidade de trabalho que precisamos fazer em 8 horas est aumentando dramaticamente, embora hoje em dia no trabalhemos apenas 8 horas, mas 10 ou 12. As pessoas vo se adaptar? CARLISLE Eu no tenho certeza de que as pessoas possam se adaptar. E acho que, medida que se tornarem mais bem informadas e comearem a entender realmente o que essa tecnologia, elas talvez decidam que no a querem to presente em sua vida. Tambm possvel que muitas das previses que estamos fazendo hoje sobre a necessidade da TI, de sua integrao e aceitao, no se tornem realidade. PORTER A tecnologia ter de evoluir, e ns junto com ela. A videoconferncia, por exemplo, assim como outras expectativas iniciais, evoluir e poderemos transformar a tecnologia ou utilizla para alguma coisa que ningum teria imaginado ser possvel. SASSONE A tecnologia evoluir exatamente para resolver o tipo de problema que estamos levantando aqui. Por exemplo: desenvolvendo filtros automticos para chamadas telefnicas e para e-mails, propiciando maior privacidade. Qual o impacto da revoluo da informao nas empresas que atuam em escala mundial? PAPP A globalizao, que em parte um fenmeno resultante dessa prpria tecnologia, nos permite conversar com as pessoas, ver seu rosto e enviar informaes em questo de minutos. Mas ainda existe muita gente por a e no necessariamente no Ir, no Iraque ou no Camboja; algumas em nosso pas mesmo que simplesmente no quer receber idias, informaes ou conceitos aliengenas que possam influenciar sua maneira habitual de fazer as coisas. Esse um dos problemas reais da Era da Informao. Ou seja, o potencial para atuar em escala mundial versus o ressentimento das pessoas que vem seus hbitos ameaados. TJADEN A revoluo da informao fora a empresa a mudar da produo em massa para a personalizao em massa. A necessidade de um cliente do Ir diferente da necessidade de um do Sudo. Na revoluo da informao, o papel de uma empresa bem-sucedida descobrir como satisfazer essas diferentes necessidades.

104

A videoconferncia, por ser um registro permanente da interao entre as pessoas, pode afetar relacionamentos

HSM Management 17 novembro-dezembro 1999

Mas, se quisermos ter um produto baseado em informao sofisticada para vender na Arbia Saudita, devemos nos assegurar de que os clientes no apenas queiram esse produto, mas tambm tenham os recursos necessrios para utiliz-lo. O que adianta planejar vender um computador para um pas pobre da frica se no h eletricidade, se as pessoas no sabem digitar? SASSONE A empresa que deve resolver esse problema. Como, na realidade, ser construda a infraestrutura de sustentao da Era da Informao? TJADEN Parte do problema pode ser simplesmente contornada. Basta observar o que est sendo feito em relao aos satlites e telefones de rbita terrestre baixa. Com essa tecnologia, no preciso instalar cabos no deserto do Saara para ter o mesmo tipo de servio telefnico que temos aqui. A TI vai alterar o equilbrio entre poder poltico e econmico do mundo? PAPP Para mim, essa a questo

mais fascinante de toda a Era da Informao: medida que a tecnologia da informao leva criao de riqueza, e a capacidade de utilizar as novas tecnologias da informao est limitada a determinados participantes sejam Estados, empresas multinacionais, organizaes governamentais e no-governamentais, a tecnologia da informao deve criar um padro cada vez mais distorcido de distribuio da riqueza em escala mundial, entre sociedades e dentro das sociedades. O desafio, para as empresas e para os governos, como resolver o problema da distribuio da riqueza no futuro de maneira mais justa. TJADEN Eu acredito que esse um problema que se resolve por si e no deve ser motivo de preocupao. As multinacionais esto extremamente motivadas a distribuir qualquer coisa que produzam para um mercado o mais amplo possvel. E elas sero foradas a fazer isso por meio da personalizao em massa e no da produo em massa. Hoje em dia esse movimento mais poderoso do que os governos nacionais.

SASSONE Na minha opinio, o mais provvel que nos prximos 10 ou 20 anos os ricos fiquem cada vez mais ricos e os pobres cada vez mais pobres. PORTER Eu acredito que a disparidade se tornar ainda maior porque as bases para a gerao da riqueza esto sendo alteradas. Todo o nosso sistema de distribuio da riqueza baseia-se em um esquema ultrapassado da era industrial, pelo qual se recompensava o trabalho e o capital. E isso est mudando. O que colocar no lugar? No sei. E o que me assusta, nesse ambiente to globalizado, no conseguir sequer imaginar quem teria a autoridade necessria para fazer essa mudana. CARLISLE A adoo da tecnologia da informao gera, muitas vezes, o caos. possvel, entretanto, que vejamos pessoas ou grupos que no conseguiram acumular riqueza por meio dos meios convencionais, fazendo-o pela TI. Pensemos na quantidade de jovens das classes menos favorecidas que conseguem comprar um computador. E talvez eles nem precisem de uma boa

Stock Photos

105

HSM Management 17 novembro-dezembro 1999

escola, porque podem aprender por meio de programas de computador. De repente vemos que um pas como a ndia, que no teve nenhuma grande oportunidade de construir a riqueza, tem essa possibilidade agora. De que forma o acesso global informao modificar a maneira como empresas e governos atuam? PAPP Estamos testemunhando como o fluxo de informaes que atravessa fronteiras via Anistia Internacional e outras organizaes de direitos humanos vem influenciando a maneira como alguns governos tratam seus cidados. Organizaes no-governamentais, como o Greenpeace e o Environment Watch, esto desempenhando papel importante de presso sobre os governos para acabar com os programas de testes nucleares, por exemplo. CARLISLE Coisas que no teramos como saber como foi o caso das prticas trabalhistas da Nike nos pases emergentes hoje so de conhecimento pblico. Quais os limites das empresas para explorar a tecnologia? TJADEN Uma limitao das empresas ser a disponibilidade de trabalhadores do conhecimento. E outra ser sua capacidade de organizar o trabalho do conhecimento de maneira produtiva. Ainda no sabemos muito bem como fazer isso. Somente um tero dos adultos tem educao superior nos Estados Unidos. No que eu ache que algum precise de um diploma de faculdade para ser um trabalhador do conhecimento e Bill Gates um bom exemplo. Entretanto, preciso mais e no menos conhecimento e formao para ser um bom trabalhador do conhecimento.

Quais so os riscos para as empresas com extrema dependncia da informao impulsionada pela TI? CARLISLE Depois que adotarem uma tecnologia, as organizaes talvez no consigam sobreviver a uma falha tecnolgica. Digamos que sua empresa fornea um servio baseado na anlise de informaes, e voc tem um contrato para cumprir. E sabe como uma falha da tecnologia pode afetar seu servio. Portanto, voc pode se proteger incluindo uma clusula no contrato que o isente de responsabilidade no caso de falha. Mas, se voc no souber quais as chances de ocorrer a falha coisa que as pessoas em

geral no sabem , no ter como se proteger. Existe tambm o risco de um fracasso econmico de grandes propores caso a infra-estrutura de TI seja danificada? PAPP O potencial de um fracasso catastrfico, intencional ou no, foi bem realado no relatrio preparado em 1997 pela Comisso de Proteo da Infra-Estrutura instalada pelo presidente Bill Clinton. Esse relatrio assustador quando fala do impacto que uma falha nos aplicativos que hoje controlam a maioria das coisas teria na vida dos cidados norte-americanos. Aparentemente, ainda estamos muito longe de dominar por completo nossas tecnologias... PAPP A melhor maneira de demonstrar isso lembrar a falha do satlite que aconteceu em maio de 1998. Vocs lembram como muitos de nossos amigos e ns mesmos deram graas a Deus por se livrarem, pelo menos por um tempo, daquele maldito bipe tocando sem parar no bolso? Por outro lado, muitos de ns tambm disseram que o motivo pelo qual no podamos desligar o bipe, mesmo quando o satlite voltasse a funcionar, era porque o pessoal do escritrio precisava garantir um contato permanente conosco. assim que pensamos, e assim que os outros pensam: eles esperam que respondamos imediatamente porque temos a tecnologia para isso. TJADEN Um dos princpios bsicos da organizao que aprende o domnio pessoal. Significa que uma pessoa j se desenvolveu a ponto de poder se dar ao luxo de desligar o bipe, se isso for o certo a fazer para garantir sua eficcia bsica. Se quiserem realmente aproveitar os frutos da revoluo da informao, as empresas precisaro aprender a treinar seus funcionrios sobre como se comportar. N CIO

Saiba mais sobre os participantes

GARY TJADEN diretor do Center for Enterprise Systems e professor do College of Management do Georgia Tech. ALAN A. PORTER professor de engenharia industrial e sistemas e de polticas pblicas e diretor do Technology Policy and Assessment Center. JUDITH P. CARLISLE professora da Texas A&M University, College Station, Texas, e foi professora assistente do grupo de gesto da tecnologia da informao do College of Management at junho de 1998. DANIEL S. PAPP presidente interino da Southern Polytechnic State University, de Marietta, Gergia, e professor da Sam Nunn School of International Affairs. PETER G. SASSONE era professor de economia e tecnologias de gesto do Georgia Tech.

106

Uma limitao das empresas ser a disponibilidade de trabalhadores do conhecimento, mais qualificados

HSM Management 17 novembro-dezembro 1999