Manual de Operaciones - AGD Mar 2010

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Modelo Genrico para Intermediarios Financieros Rurales
ALMACENES GENERALES DE DEPSITO
MANUAL DE OPERACIONES
Mxico, Marzo 2010
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NDICE DE CONTENIDO
NDICE DE CONTENIDO
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Captulo I: Polticas de Operaciones GLOSARIO DE ABREVIATURAS ............................................................................................. 4 1. OBJETIVOS GENERALES .......................................................................................... 7 2. OBJETIVOS ESPECFICOS ........................................................................................ 7 3. MARCO LEGAL ..................................................................................................... 8 4. APROBACIN, DIVULGACIN Y ACTUALIZACIN .............................................................. 9 5. ORIGEN Y APLICACIN DE LOS RECURSOS .................................................................... 9 6. CALCE FINANCIERO ............................................................................................... 9 7. LA CONCENTRACIN DE RIESGOS .............................................................................. 9 8. PROHIBICIONES ................................................................................................. 10 9. DESCENTRALIZACIN........................................................................................... 10 10. MONEDA DE LAS OPERACIONES ............................................................................... 11 11. SUJETOS DE OPERACIONES .................................................................................... 11 12. GENERO .......................................................................................................... 11 13. LMITE DE OPERACIONES ...................................................................................... 11 14. GARANTAS ...................................................................................................... 12 15. GARANTAS LQUIDAS DE LOS FINANCIAMIENTOS ......................................................... 12 16. PUBLICACIONES ................................................................................................. 13 17. DOCUMENTOS RESPALDATORIOS ............................................................................. 13 18. LMITES INDIVIDUALES Y GLOBALES DE LAS OPERACIONES............................................... 13 19. DOCUMENTOS BSICOS PARA LA FORMALIZACIN DE LAS OPERACIONES ............................... 13 20. ACTUALIZACIN DE INFORMACIN SOBRE LOS CLIENTES ................................................. 14 21. CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES SEGN EL AGD ......................................................... 14 21. CLASIFICACIN DE LOS CRDITOS SEGN LA CNBV ...................................................... 14 22. CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES SEGN LAS ZONAS GEOGRFICAS ................................... 15 23. CLASIFICACIN DE LOS FINANCIAMIENTOS, SEGN LA ANTIGEDAD Y LA PUNTUALIDAD. ............ 16 24. CLASIFICACIN DE LAS OPERACIONES Y SERVICIOS SEGN EL DESTINO ............................... 16 25. CLASIFICACIN CONTABLE DE LOS FINANCIAMIENTOS ..................................................... 18 26. PLAZOS DE FINANCIAMIENTO ................................................................................. 18 27. CLASIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES DE LOS PEQUEOS Y MEDIANOS PRODUCTORES RURALES ... 19 28. FRECUENCIAS DE PAGO ........................................................................................ 19 29. MONTOS DE FINANCIAMIENTO ................................................................................ 20 30. GARANTAS ...................................................................................................... 20 31. TARIFARIO DE SERVICIOS, TASAS DE INTERS PARA LOS FINANCIAMIENTOS, GASTOS Y SEGUROS 21 32. INTERESES MORATORIOS Y CARGOS ......................................................................... 23 33. CAPTACIN DE CLIENTES ...................................................................................... 24 34. CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES ............................................................................ 25 35. PROCESO DE ANLISIS PARA EL OTORGAMIENTO SERVICIOS Y PRODUCTOS ........................... 25 36. LA PROPUESTA DE SERVICIOS Y DE FINANCIAMIENTO .................................................... 26 37. LOS COMITS DE OPERACIONES .............................................................................. 27 38. CONCRECIN DE LAS OPERACIONES O DESEMBOLSO DE LOS FINANCIAMIENTOS ...................... 27 39. VENCIMIENTO DE LAS OPERACIONES ......................................................................... 28 40. PREPAGOS PARA CANCELACIONES ............................................................................ 28 41. SISTEMA DE CALIFICACIN DE LOS CLIENTES .............................................................. 28 42. ZONAS DE ALTO RIESGO ...................................................................................... 29 43. REVERSIN DE OPERACIONES................................................................................. 29 44. GESTIN DE RECUPERACIN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CRDITOS ATRASADOS. ................ 30 45. EL COMIT DE MORA ........................................................................................... 30 46. GESTIN DE RECUPERACIN, SEGUIMIENTO Y CONTROL A TRAVS DEL PERSONAL DE COBRANZAS Y GERENTES ....................................................................................................... 31
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NDICE DE CONTENIDO
47. 48. 49. 50.
MECANISMOS DE NEGOCIACIN .............................................................................. 32 BIENES ADJUDICADOS ENTREGADOS VOLUNTARIAMENTE O POR PROCESO JUDICIAL .................. 34 CONSTITUCIN DE PROVISIONES ............................................................................. 35 CASTIGO DE CARTERA ......................................................................................... 35
CAPTULO II: PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS Y ADMINISTRATIVOS 1. OBJETIVO ........................................................................................................ 38 2. PROMOCIN DE LOS SERVICIOS DEL AGD .................................................................. 38 3. PROCESO PARA CONTACTO DE CLIENTES .................................................................... 41 4. PROCESO PARA INGRESO Y RECEPCIN DE MERCADERAS ................................................ 42 5. PROCESO DE EMISIN DE CERTIFICADO DE DEPSITO Y BONO DE PRENDA ............................ 45 6. PROCESO DE RETIRO ALMACN GENERAL, FISCAL Y BODEGA HABILITADA ............................. 46 7. ENTREGA DE MERCADERA (EGRESOS) ...................................................................... 50 8. FACTURACIN ................................................................................................... 50 9. PRODUCTOS A GRANEL Y USO DE BSCULA ................................................................. 51 10. PROCEDIMIENTO EN EL REA DE CONTABILIDAD ........................................................... 52 11. PROCESO DE SOLICITUD DE FINANCIAMIENTO .............................................................. 53 12. PROCEDIMIENTO DE COBRANZAS ............................................................................. 58 13. FORMATOS BSICOS ........................................................................................... 59 CAPTULO III: REGLAMENTO DE OPERACIONES POR PRODUCTO 1. ALMACENAMIENTO GENERAL .................................................................................. 62 2. ALMACN FISCAL ............................................................................................... 64 3. FINANCIAMIENTO ............................................................................................... 66 4. OTROS SERVICIOS.............................................................................................. 68 ANEXOS ANEXO N 1: DOCUMENTOS BSICOS PARA LA FORMALIZACIN DE LOS SERVICIOS ........................... 70 ANEXO N 2: GLOSARIO DE TRMINOS ............................................................................... 71 ANEXO N 3: FORMATO DE SOLICITUD DE INGRESO DE MERCADERA ............................................ 72 ANEXO N 4: FORMATOS BSICOS DE CERTIFICADO DE DEPSITO ............................................... 73 ANEXO N 5: FORMATOS BSICOS DE BONO DE PRENDA .......................................................... 78 ANEXO N 6: FORMATO BSICO DE AUTORIZACIN DE RETIRO DE MERCADERAS ............................. 79
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INTRODUCCIN
Glosario de Abreviaturas
AGD:
Almacenes Generales de Depsito
LGOAAC: Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crdito CNBV: MOF: LGISM: LGSM: ARM: LGTOC: Comisin Nacional Bancaria y de Valores Manual de Organizacin y Funciones Ley General de Instituciones y Sociedades Mutualistas de Seguros Ley General de Sociedades Mercantiles Autorizacin de Retiro de Mercaderas Ley General de Ttulos y Operaciones de Crdito

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INTRODUCCIN
INTRODUCCIN Considerando la importancia de contar con un Manual de Polticas, Procedimientos y Reglamento de Productos que proporcione informacin adecuada para la toma de decisiones de los funcionarios responsables a los diferentes niveles de la organizacin, se ha desarrollado el presente documento respetando los siguientes factores:

La visin, misin, filosofa, polticas, procedimientos, normas, estrategias, objetivos y/o reglamentos vigentes. Las estructuras organizacionales necesarias para el desarrollo de la actividad. El grado de autonoma y de coordinacin requeridos para el adecuado desenvolvimiento de los productos. Los mecanismos de control que debern ser utilizados. Los procesos operativos.
El presente Manual de Operaciones norma las polticas, los procedimientos tcnicos, de operaciones y legales, requisitos, garantas, mecanismos y niveles de aprobacin para el otorgamiento de financiamiento de los Almacenes Generales de Depsito, alcanzando su aplicacin a todos los directivos y empleados de la institucin que tengan participacin y responsabilidad en las operaciones de los AGD. Para una mejor comprensin del documento, se lo ha divido en tres captulos a saber: Captulo I: Polticas de Operaciones. Son principios generales de operaciones a los que debemos ceirnos a fin de disponer de operaciones que satisfaga los requisitos de seguridad, liquidez, riesgo y rentabilidad. Captulo II: Procedimientos Operativos y Administrativos. Es la descripcin de los pasos bsicos que se debern seguir para el otorgamiento de un crdito, desde el inicio de la relacin con el solicitante. La descripcin de los pasos se realiza en forma correlativa y atendiendo a las diferentes etapas que se debern seguir, tiempos invertidos y responsables de cada una de ellas. Captulo III: Reglamento de Operaciones por Producto. Es la descripcin detallada de los productos comercializados por los AGD, conteniendo una definicin del grupo meta para el cual est diseado el producto, requisitos bsicos para acceder al mismo, destino del crdito, moneda en la cual podr ser desembolsado, montos, plazos, tasa de inters aplicada, tipo de amortizacin disponible y garantas. El presente Manual es aprobado en Sesin de Consejo de Administracin y materializado por acto resolutivo de la Presidencia del Consejo de Administracin. Ser modificado o reestructurado cuando el Consejo de Administracin fije una nueva poltica crediticia, cuando la Gerencia eleve nuevas propuestas o las normas legales establezcan un nuevo mecanismo de gestin de las operaciones. En el Manual de Polticas se establecen los trminos y condiciones aplicables en general a todos los productos, cualquier excepcin a las Polticas Generales, ser expresamente indicada en el Reglamento de Productos. Si alguna disposicin indicada en los Reglamentos de Productos, no guardare consonancia con las indicadas en el Manual de Polticas, prevalecer lo establecido en el Manual de Polticas.

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CAP. I: POLTICAS DE OPERACIONES
CAPTULO I:
POLTICAS DE OPERACIONES

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1.
Objetivos Generales
La definicin de las Polticas de Operaciones constituyen los lineamientos centrales para la adecuada administracin de la cartera activa y su objetivo principal es alcanzar la estandarizacin de los criterios rectores de la actividad, as como de los procesos y procedimientos operacionales del rea de operaciones. Adems, se pretende comunicar la estructura organizacional, las funciones, y las normas en vigencia, de forma que todos los funcionarios de la organizacin estn en conocimiento de la informacin y documentacin necesaria en el momento de tomar decisiones. El objetivo del presente Manual es establecer las normas y lineamientos correspondientes para la ejecucin de las operaciones en sus diversos productos y servicios, que realicen los AGD, instruyendo al personal sobre aspectos fundamentales como objetivos, funciones, relaciones, polticas, procedimientos y normas establecidas. Se apunta a que la entidad cuente con una clara orientacin en la aplicacin de los fondos recibidos de sus financiadores, inversionistas y accionistas, en operaciones sanas y lquidas y dirigidas a los segmentos meta de los Almacenes Generales de Depsito. El Manual permite precisar las funciones y relaciones de cada persona involucrada en las actividades operativas del AGD para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad de trabajos y detectar omisiones. Al contar con una adecuada definicin de responsabilidades, se puede lograr una correcta ejecucin de las labores asignadas y propiciar la uniformidad en los procesos de trabajo. Con el Manual se podr contar con una poltica coherente, claramente explicitada y escrita que sea complemento de la planificacin estratgica definida a travs de metas, objetivos y presupuestos, a fin de aumentar el valor del patrimonio en beneficio de todos los funcionarios, inversionistas y accionistas del AGD. Este documento constituye un elemento vital para todas las reas involucradas en el proceso de las operaciones, en cada una de sus instancias, lo que no implica el sometimiento constante a disposiciones rgidas, sino todo lo contrario, la poltica se establecer en sus factores bsicos, pero ser examinada constantemente a la luz de las cambiantes circunstancias. Se busca establecer lineamientos especficos a ser aplicados para los productos y servicios, que, adems, contribuyan a diferenciar los tipos de segmentos que atienden los AGD y satisfacer todas sus necesidades. Por lo tanto, el Manual de Polticas debe servir como medio de integracin y orientacin al personal de reciente ingreso facilitando su incorporacin a las distintas funciones operacionales. Con una poltica pormenorizada, se hacen ms fciles las decisiones de aprobacin o rechazo de las operaciones, las solicitudes pueden ser resueltas con mayor celeridad, haciendo innecesario el estudio de aquellas operaciones que no se adaptan a las condiciones generales mnimas exigidas.
2. 2.1. 2.2. 2.3.
Objetivos Especficos
Aplicar criterios homogneos en los AGD para sus operaciones y servicios. Establecer los lineamientos operativos a ser aplicados por el personal del AGD involucrado en los diferentes procesos. El Manual de Polticas, el Manual de Procedimientos y los Reglamentos pormenorizados, facilitarn el control de las gestiones operativas y el cumplimiento
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de las normas establecidas, para as poder introducir las acciones correctivas o de mejora continua.
2.4.
Establecer los mecanismos de gestin de operaciones, lmites, constitucin de garantas, evaluacin, y niveles de aprobacin para las operaciones que se otorga a los clientes, precisando sus derechos y obligaciones. Establecer los medios de recuperacin de los financiamientos otorgados con los menores costos posibles para los AGD. Crear los mecanismos de devolucin oportuna de los crditos. Promover el otorgamiento de los crditos estableciendo mecanismos que faciliten los mismos. Minimizar los riesgos en el otorgamiento operaciones y servicios. Orientar a dirigentes y trabajadores en materia operaciones y servicios del AGD. cliente, realizada por personal competente del AGD.
2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.
2.10. Basar el otorgamiento operaciones y servicios en la evaluacin individual de cada 2.11. Mantener el equilibrio entre: la necesidad, la capacidad de pago, las garantas, la
solvencia moral del solicitante, las polticas y el reglamento de cada producto.
2.12. Orientar los productos y servicios a actividades productivas, desalentando la

especulacin y favoreciendo la inversin, produccin, comercializacin y consumo de bienes y servicios requeridos por el mercado.
2.13. Lograr una adecuada distribucin de los productos y servicios, atomizando los
riesgos, por solicitante, por sectores econmicos y por reas geogrficas.
2.14. Optimizar los mecanismos de administracin, seguimiento y control de las

operaciones otorgados, siendo proactivos ante posibles situaciones de falta de pago por parte de los clientes.
2.15. Generar provisiones para financiamiento de dudoso cobro, adecuadas para la

cobertura de las posibles prdidas por incobrabilidad.
2.16. Establecer un adecuado sistema de cobertura de las operaciones, con garantas, que
puedan servir como alternativa de pago y como elemento de presin sicolgica ante situaciones de falta de pago.
2.17. Conocer a todos los clientes, las caractersticas de sus actividades econmicas, del
entorno comercial, laboral y personal en que se desenvuelven para poder atenderles adecuadamente en todas sus necesidades.
3.
Marco Legal
Todas las disposiciones establecidas en el presente Manual de Polticas, Manual de Procedimientos y Reglamentos de Productos se han elaborado considerando los aspectos legales segn: Acta constitutiva de los Almacenes Generales de Depsito. Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crdito. Ley General de Ttulos y Operaciones de Crdito. Cdigo de Comercio. Ley de Comercio Exterior.
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Ley de la Comisin Nacional Bancaria y de Valores. Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
4.
Aprobacin, Divulgacin y Actualizacin
El presente Manual deber ser aprobado por el Consejo de Administracin y, en caso de presentarse la necesidad de insertar modificaciones sustanciales, stas podrn ser sugeridas por la Gerencia. La Gerencia, en coordinacin con el rea de Operaciones y de Recursos Humanos del AGD, dar a conocer al Consejo de Administracin las modificaciones necesarias.
5.
5.1.
Origen y Aplicacin de los Recursos

Del Origen
Los recursos captados por los Almacenes Generales de Depsito para atender a la demanda de operaciones podrn obtener prstamos y crditos de instituciones de crdito, de seguros y de fianzas del pas o de entidades financieras del exterior, destinados al cumplimiento de su objeto social 5.2. De la Aplicacin
Los recursos sern aplicados en las operaciones que les estn permitidas a los Almacenes Generales de Depsito conforme a lo establecido en la LGOAAC en el artculo 11 de dicha ley. Para la adecuada colocacin de los fondos, se considerarn tambin las condiciones de mercado, la oferta de la competencia, se analizarn las necesidades de los solicitantes y los criterios fundamentales de rentabilidad y sostenibilidad de la sociedad.
6.
Calce Financiero
A los efectos de mantener un adecuado equilibrio entre las colocaciones y la captacin de recursos, se llevar un control permanente del calce financiero atendiendo a los plazos de otorgamiento y vencimientos de los financiamientos.
7.
La Concentracin de Riesgos
Para cuantificar el monto de riesgo de un cliente, se considerar el valor total de sus operaciones, compuesto por el monto del capital prestado ms los intereses devengados y, en caso los hubiera, se sumarn en los mismos trminos, las operaciones a otros clientes en los cuales el cliente de referencia, sea aval de dichas operaciones o se encuentre vinculado a las mismas. Es parte de la filosofa aplicada, disminuir el riesgo, diversificando las operaciones en montos y nmero de operaciones, de tal modo que asimile con facilidad los casos de incumplimiento y mantenga maniobrable el riesgo que conlleva las operaciones. Por las caractersticas del segmento, no deber concentrarse las operaciones de clientes de zonas consideradas de alto riesgo donde la recuperacin forzosa en caso de incumplimiento, ocasione prdida de imagen institucional. Tambin, se tratar de evitar concentrar las
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operaciones en grupos familiares o clientes vinculados, ya que los problemas econmicos de un miembro de la familia o de la sociedad pueden afectar a los dems. La diversificacin de las operaciones debe evitar que la calidad de la misma est determinada por la prosperidad o el fracaso de ciertos sectores econmicos o actividades. En aspectos relacionados al importe total del pasivo de la entidad, se aplicar lo establecido en la legislacin vigente (Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crdito). Igualmente, se aplicar lo establecido en la legislacin vigente y los lmites por fuentes de fondeo para el establecimiento de los montos mximos y mnimos de financiamiento que se podr otorgar a una persona fsica o moral.
8.
Prohibiciones
En el Artculo 23 de la LGOAAC se establece que a los almacenes generales de depsito les est prohibido: Operar con sus propias acciones, salvo en los casos previstos en la Ley del Mercado de Valores; Recibir depsitos bancarios de dinero; Otorgar fianzas o cauciones; Adquirir bienes, mobiliario o equipo no destinados a sus oficinas o actividades propias de su objeto social. Si por adjudicacin o cualquier otra causa adquiriesen bienes, que no deban mantener en sus activos, debern proceder a su venta, la que se realizar, en el plazo de un ao, si se trata de bienes muebles, o de dos aos, si son inmuebles; Realizar operaciones con oro, plata y divisas. Se exceptan las operaciones de divisas relacionadas con financiamientos o contratos que celebren en moneda extranjera, o cuando se trate de operaciones en el extranjero vinculadas a su objeto social, las cuales se ajustarn en todo momento a las disposiciones de carcter general que, en su caso, expida el Banco de Mxico; Celebrar operaciones en virtud de las cuales resulten o puedan resultar deudores del almacn general de depsito, los directores generales o gerentes generales, salvo que correspondan a prestaciones de carcter laboral; los comisarios propietarios o suplentes, estn o no en funciones; los auditores externos del almacn; o los ascendientes o descendientes en primer grado o cnyuges de las personas anteriores. La violacin a lo dispuesto en esta fraccin se sancionar conforme a lo dispuesto en el artculo 96 de la LGOAAC; Realizar las dems operaciones que no les estn expresamente autorizadas.
9.
Descentralizacin
Se adoptar una poltica de descentralizacin de decisiones en muchos de los procesos de las operaciones como aprobaciones, desembolsos, recuperacin, descuento de gastos a los clientes con atrasados, etc., conforme a las disposiciones que para el efecto emita el Consejo de Administracin del AGD, con la finalidad de imprimir la dinmica necesaria para la atencin oportuna a sus clientes.
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10.
Moneda de las Operaciones
Las operaciones se podrn realizar tanto en Pesos Mexicanos como en Dlares Americanos, adecundose para el efecto, los procedimientos y reglamentos operativos necesarios. Cualquiera sea la moneda seleccionada por el cliente para recibir el producto o servicio, la liquidacin sern realizadas de acuerdo con el tipo de producto seleccionado. Los reembolsos de las operaciones debern abonar en la moneda en que realizo la operacin.
11.
Sujetos de Operaciones
Son sujetos de operaciones las personas fsicas o morales que sean trabajadores (ras) asalariados (as) o propietarias de negocios, independientes (empresarios o empresas y/o profesionistas independientes1), formales o informales que dirijan y/o realicen una o varias actividades econmicas en el rubro de comercio, servicios, industria y/o produccin, agricultura y/o ganadera, pesca, etc., cuyo domicilio laboral o comercial est dentro del rea de cobertura geogrfica de las sucursales, agencias u oficinas de atencin del Almacn General de Depsito. Los requisitos bsicos para ser sujetos de las operaciones o de elegibilidad del AGD son: La edad de los solicitantes debe ser mnimo 18 y mximo 60 aos. No presentar antecedentes negativos (Bur de Crditos) o judiciales dentro del sistema comercial, financiero y/o bancario, o tener finiquitadas las demandas por pago de deudas (el atraso deber ser debidamente justificado y su origen de la falta de pago en fecha y forma causado por situaciones ajenas a la buena disposicin de pago). Ser persona capaz legalmente para firmar convenios y contratos. Solicitud de operacin o servicio segn los formatos correspondientes del AGD. Copia de los documentos de identidad vigente del cliente, cnyuge y/o conviviente. Copia de constancia de domicilio (recibo de agua, luz y/o telfono). Plizas de seguros en caso se requiera. Conformidad en la suscripcin de los certificados, pagars y la formalizacin de los contratos correspondientes. Croquis del domicilio del solicitante.
12.
Genero
Considerar entre los principios institucionales la equidad de gnero, realizando acciones compensatorias para que hombres y mujeres tengan acceso equitativo a los servicios financieros, logrando as la igualdad de oportunidades para sus clientes.
13.
Lmite de Operaciones
En el artculo 13 de la LGOAAC establece que los almacenes generales de depsito no podrn expedir certificados, cuyo valor en razn de las mercancas que amparen, sea
1 Se incluye en la definicin de profesionistas independientes, mdico, odontlogos, abogados, contadores, etc.; que trabajen por cuenta propia brindando sus servicios. Elaborado por Vigencia: Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 11 de 80
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superior a cincuenta veces su capital pagado ms reservas de capital, excluyendo el de aqullos que se expidan con el carcter de no negociables. La Secretara de Hacienda y Crdito Pblico, oyendo a la Comisin Nacional Bancaria y al Banco de Mxico, podr elevar transitoriamente la proporcin que fija el prrafo que antecede, y excluir de dicho cmputo a los certificados que amparen mercancas depositadas en bodegas propias, arrendadas o en comodato, manejadas directamente por el almacn, mediante reglas de carcter general que podrn ser aplicables a todo el pas o slo a determinada zona o localidad. Asimismo, podr en casos individuales, elevar transitoriamente el sealado lmite, sin que la proporcin exceda de cien veces, tomando en cuenta las circunstancias particulares del almacn general de que se trate y de las operaciones que pretenda realizar. La propia Secretara, mediante reglas de carcter general, determinar la proporcin de la citada suma del capital pagado ms reservas de capital, que como mximo podr alcanzar el valor de los certificados que amparen mercancas depositadas en bodegas habilitadas expedidos a favor de una misma persona, entidad o grupo de personas que de acuerdo con las mismas reglas deban considerarse para esos efectos como una sola, y sealar las condiciones y requisitos para la autorizacin de operaciones que excedan del lmite establecido. Por otra parte en el artculo 21 de la misma ley establece que cuando el precio de las mercancas o efectos depositados bajare de manera que no baste a cubrir el importe de la deuda y un 20 % ms, a juicio de un corredor pblico titulado que designarn los almacenes generales de depsito por cuenta y a peticin del tenedor de un bono de prenda correspondiente al certificado expedido por las mercancas o efectos de que se trate, dichos almacenes procedern a notificar al tenedor del certificado de depsito por carta certificada, si su domicilio es conocido, o mediante un aviso que se publicar en los trminos que seala el artculo siguiente de esta Ley, que tiene diez das para mejorar la garanta o cubrir el adeudo, y si dentro de este plazo el tenedor del certificado no mejora la garanta o paga el adeudo, los almacenes procedern a la venta en remate pblico, en los trminos del mencionado artculo.
14.
Garantas
En el artculo 46 de la LGOAAC establece que la prenda sobre bienes y valores se constituir en la forma prevista en la Ley General de Ttulos y Operaciones de Crdito, bastando al efecto que se consigne en el documento de crdito respectivo con expresin de los datos necesarios para identificar los bienes dados en garanta. En todo caso de anticipo sobre ttulos o valores, de prenda sobre ellos, sobre sus frutos y mercancas, las organizaciones auxiliares del crdito podrn efectuar la venta de los ttulos, bienes o mercancas, en los casos que proceda de conformidad con la Ley General de Ttulos y Operaciones de Crdito, por medio de corredor pblico titulado o de dos comerciantes de la localidad, conservando en su poder la parte del precio que cubra las responsabilidades del deudor, que podrn aplicar en compensacin de su crdito y guardando a disposicin de aqul el sobrante que pueda existir.
15.
Garantas Lquidas de los Financiamientos
Cada Almacn General de Depsito establecer los mecanismos ms adecuados para que los acreditados se mantengan al da con sus obligaciones. La garanta lquida depender del producto o servicio que lo requiera.
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Para la obtencin de financiamiento se toma en cuenta la regularidad y cumplimiento en las obligaciones con el AGD, sin embargo lo determinante en financiamiento es su capacidad de pago y las garantas. La garanta lquida necesaria para obtener un financiamiento podr ser descontado del monto del financiamiento otorgado.
16.
Publicaciones
Los AGD publicaran informacin sobre el tarifario de los productos y servicios que se exhibir en un lugar visible para el pblico en todas las oficinas, de acuerdo a las disposiciones legales sobre la materia.
17.
Documentos Respaldatorios
Los Almacenes Generales de Depsito respaldaran sus operaciones, con bonos de prenda, certificados de depsito y con la con la suscripcin de un pagar (ttulo valor).
18.
Lmites Individuales y Globales de las Operaciones
En el artculo 13 de la LGOAAC se contempla los siguientes lmites: Los almacenes generales de depsito no podrn expedir certificados, cuyo valor en razn de las mercancas que amparen, sea superior a cincuenta veces su capital pagado ms reservas de capital, excluyendo el de aqullos que se expidan con el carcter de no negociables. La Secretara de Hacienda y Crdito Pblico, oyendo a la Comisin Nacional Bancaria y al Banco de Mxico, podr elevar transitoriamente la proporcin que fija el prrafo que antecede, y excluir de dicho cmputo a los certificados que amparen mercancas depositadas en bodegas propias, arrendadas o en comodato, manejadas directamente por el almacn, mediante reglas de carcter general que podrn ser aplicables a todo el pas o slo a determinada zona o localidad. Asimismo, podr en casos individuales, elevar transitoriamente el sealado lmite, sin que la proporcin exceda de cien veces, tomando en cuenta las circunstancias particulares del almacn general de que se trate y de las operaciones que pretenda realizar. La propia Secretara, mediante reglas de carcter general, determinar la proporcin de la citada suma del capital pagado ms reservas de capital, que como mximo podr alcanzar el valor de los certificados que amparen mercancas depositadas en bodegas habilitadas expedidos a favor de una misma persona, entidad o grupo de personas que de acuerdo con las mismas reglas deban considerarse para esos efectos como una sola, y sealar las condiciones y requisitos para la autorizacin de operaciones que excedan del lmite establecido.
19.
Documentos Bsicos para la Formalizacin de las operaciones
Todos los funcionarios responsables de la atencin a los clientes de los AGD, debern cumplir con presentar como mnimo, los documentos bsicos establecidos para cada operacin o servicio que ofrece el AGD detallado en el Anexo N 2 del presente Manual. Las solicitudes de operaciones segn sea el caso que carezca de los documentos bsicos completos y debidamente actualizados, no podrn ser presentadas para proseguir.
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Es obligacin del Oficial de Servicio al Cliente, cumplir con estos requerimientos y es obligacin de todo el personal del rea de Operaciones exigir el cumplimiento adecuado de formalizacin. Los funcionarios de Auditora Interna se encargarn de controlar el cumplimiento de esta poltica.
20.
Actualizacin de Informacin sobre los Clientes
Se estima necesario realizar la actualizacin de la informacin sobre los clientes por lo menos una vez cada ao segn la operacin. Se debern actualizar todos los documentos bsicos para la formalizacin de las operaciones. Se podr incrementar o disminuir la frecuencia de la actualizacin de algunos documentos, dependiendo del tipo de operacin que el cliente realice con el AGD.
21.
Clasificacin de los Clientes segn el AGD
La clasificacin del cliente prestatario es de dos tipos. 20.1. Nuevos: Son aquellos que solicitan por primera financiamiento, bajo cualquier modalidad, en el AGD. 20.2. Recurrentes: Son aquellos que tienen financiamiento cancelado en el AGD. como vez una una operacin operacin o un o un
mnimo
21.
Clasificacin de los Crditos segn la CNBV
Los acreditados se clasifican de acuerdo a lo estipulado por la Comisin Nacional Bancaria y de Valores, Criterio B5 contenido en la CUIFE. 21.1. Cartera Vencida Compuesta por crditos cuyos acreditados son declarados en concurso mercantil, o bien, cuyo principal, intereses o ambos, no han sido liquidados en los trminos pactados originalmente, considerando que la disposicin siguiente: El saldo insoluto de los crditos ser registrado como cartera vencida cuando: 1. Se tenga conocimiento de que el acreditado es declarado en concurso mercantil, conforme a la Ley de Concursos Mercantiles, o 2. Sus amortizaciones no hayan sido liquidadas en su totalidad en los trminos pactados originalmente, considerando al efecto lo siguiente: a) Si los adeudos consisten en crditos con pago nico de principal e intereses al vencimiento y presentan 30 o ms das de vencidos; b) Si los adeudos se refieren a crditos con pago nico de principal al vencimiento y con pagos peridicos de intereses y presentan 90 o ms das de vencido el pago de intereses respectivo o 30 o ms das de vencido el principal; c) Si los adeudos consisten en crditos con pagos peridicos parciales de principal e intereses, con excepcin de los crditos para vivienda, y presentan 90 o ms das de vencidos;
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d) Si los adeudos consisten en crditos revolventes y presentan 60 o ms das naturales de vencidos.
Los crditos vencidos que se reestructuren permanecern dentro de la cartera vencida, y su nivel de estimacin preventiva se mantendr, hasta en tanto no exista evidencia de pago sostenido. Los crditos renovados en los cuales el acreditado no liquide en tiempo los intereses devengados y el 25% del monto original del crdito de acuerdo a las condiciones pactadas en el contrato, sern considerados como vencidos en tanto no exista evidencia de pago sostenido. 21.2. Cartera Vigente Representa todos aquellos crditos que estn al corriente en sus pagos tanto de principal como de intereses, o que habindose reestructurado o renovado, cuentan con evidencia de pago sostenido. 21.3. Reestructurados Es aquella operacin que se deriva de cualquiera de las siguientes situaciones: a. Ampliacin de garantas que amparan el crdito de que se trate, o bien b. Modificaciones a las condiciones originales del crdito o al esquema de pagos, entre las cuales se encuentran: - Cambio de la tasa de inters establecida para el plazo remanente del crdito; - Cambio del plazo, o - Cambio de moneda o unidad de cuenta. 21.4. Renovacin Es aquella operacin en la que se prorroga el plazo de amortizacin al vencimiento del crdito, o bien, ste se liquida en cualquier momento con el producto proveniente de otro crdito contratada con la misma sociedad financiera de objeto limitado, en la que sea parte el mismo deudor u otra persona que por sus nexos patrimoniales constituyen riesgos comunes.
22.
Clasificacin de los Clientes Segn las Zonas Geogrficas2
22.1. Clientes Rurales Se considerarn acreditados rurales (segn el INEGI, constituyen problaciones rurales cuya densidad de habitantes no supera los 2,5003), a aquellos acreditados que desarrollan su actividad generadora de ingresos en zonas que estn muy alejadas de las ciudades o los centros poblados urbanos y que por lo tanto, quedan distantes del rea de influencia del AGD.
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En caso de que el AGD utilice un criterio diferente de clasificacin, en el presente numeral se detallar el mismo. Definicin de poblacin rural utilizado por la INEGI basado en criterios cuantitativos. Elaborado por Vigencia: Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 15 de 80
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22.2 Acreditados Urbanos Se considerarn acreditados urbanos (segn el INEGI, constituyen poblaciones urbanas aquellas cuya desidad de habitantes supera los 2,5004) todos aquellos que desarrollen su actividad generadora de ingresos en zonas urbanas correspondientes al rea de influencia del AGD.
23.
Clasificacin de los Financiamientos, segn la Antigedad y la Puntualidad5.
23.1. Financiamiento Nuevo Son los financiamientos otorgados por primera vez a un cliente, previo cumplimiento de los requisitos establecidos. 23.2. Recurrentes Son los financiamientos otorgados a clientes que retornan para operar con el AGD, despus de haber sido atendidos con una operacin inicial, que cuentan con un buen historial de pago y cumplen con los requisitos exigidos por el AGD. Se trata de la renovacin simple de las operaciones, en ausencia de mora de capital e intereses, es decir, se realiza una nueva transaccin comercial por la cual el prestatario se beneficia con un nuevo crdito, con sus caractersticas especficas de plazo, monto, etc. 23.3. Operacin Renovada Son operaciones renovadas aquellos donde hay modificacin total o parcial de las condiciones originales en las que fue concedido un financiamiento (plazo, tasa, monto, garanta). Estas modificaciones obedecen a dificultades en la capacidad de pago del deudor y que implica necesariamente la formalizacin de una nueva operacin. Slo se puede realizar una (1) vez.
24.
Clasificacin de las Operaciones y Servicios segn el Destino6
La clasificacin de las operaciones considerando el destino de los mismos, ser de mucha utilidad para definir los diferentes productos de financiamiento y establecer el plazo, el monto mnimo y mximo, los sujetos de operaciones y servicios, el tipo de garanta, la moneda, etc. Segn el destino del financiamiento se puede tener la siguiente clasificacin. 24.1. Servicio de Almacenamiento General Es el manejo, conservacin y custodia de las mercaderas de orgenes nacionales e importados, siempre y cuando se hayan liquidado los derechos de importacin correspondiente. Estas pueden ser mercaderas de cualquier clase.
4 5 6
Definicin de poblacin rural utilizado por el INEGI basado en criterios cuantitativos. En caso de que el AGD utilice un criterio diferente de clasificacin, en el presente numeral se detallar el mismo. En caso de que el AGD utilice un criterio diferente de clasificacin, en el presente numeral se detallar el mismo. Elaborado por Vigencia: Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 16 de 80
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24.2. Almacn Fiscal Custodia de bienes importados y depositados en nuestras bodegas y que no han pagado los derechos arancelarios de importacin, los cuales podrn ser pagados parcial o totalmente en el momento que los clientes lo estimen conveniente. La ventaja que ofrece este servicio radica en la seguridad que ofrece y la oportunidad que tiene el importador de obtener financiamiento a travs de la pignoracin de los bonos de prenda emitidos sobre la mercanca depositada, tambin ofrece la conveniencia de realizar retiros parciales de la mercanca. El control y vigilancia de estas mercaderas est a cargo de un delegado fiscal, quien en conjunto con el personal del almacn podr autorizar el retiro o ingreso de mercadera bajo este rgimen. 24.3. Bodega Habilitada Custodia de bienes nacionales o nacionalizados en el predio del cliente y manejados por este Almacn para efectos de financiamientos prendarios. Esta modalidad es conveniente para clientes cuyo capital de trabajo est invertido en mercancas y necesitan flujo de efectivo para financiar sus operaciones, mismo que obtienen a travs de la pignoracin de los bonos emitidos por el Almacn. 24.4. Extensin Fiscal Habilitada Custodia de bienes importados en los predios del cliente y que no han pagado los derechos arancelarios de importacin y que son manejados por este Almacn. 24.5. Financiamiento para Capital de Trabajo Son financiamientos otorgados con garanta de un certificado de Depsito o Bono de Prenda, a personas fsicas o morales destinados a satisfacer necesidades de efectivo en forma inmediata para la cobertura de eventualidades transitorias a corto plazo. 24.6. Certificados de Depsito y Bono de Prenda Los almacenes generales de depsito podrn expedir certificados de depsito que acredita la propiedad de las mercaderas o los bienes depositados en el AGD que lo emite; por su parte el ttulo accesorio del certificado es el Bono de Prenda, esta acredita la existencia de un crdito prendario constituido sobre las mercaderas o los bienes indicados en el certificado de depsito. Los AGD podrn emitir certificados de depsito por mercancas en trnsito, en bodegas o en ambos supuestos, siempre y cuando esta circunstancia se mencione en el cuerpo del certificado. 24.7. Corresponsala Los almacenes generales de depsito podrn actuar como corresponsales de instituciones de crdito, as como de otros almacenes generales de depsito o de empresas de servicios complementarios a stos, nacionales o extranjeros, en operaciones relacionadas con las que les son propias; tambin podrn conceder corresponsalas a dichas instituciones, almacenes o empresas en las operaciones antes citadas; tomar seguro por cuenta ajena por las mercancas depositadas; gestionar la negociacin de bonos de prenda por cuenta de sus
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depositantes; efectuar el embarque de las mercancas, tramitando los documentos correspondientes y prestar todos los servicios tcnicos necesarios a la conservacin y salubridad de las mercancas. 24.8. Arrendamiento Los almacenes generales de depsito podrn dar en arrendamiento alguno o algunos de sus locales, cuando concurran circunstancias que lo justifiquen, as como asignar reas en sus bodegas propias y arrendadas, al almacenamiento exclusivo de mercancas recibidas para su custodia por un mismo depositante y, por ende no amparadas por certificado de depsito, previo aviso dado a la Comisin Nacional Bancaria y de Valores, siempre y cuando dichas actividades no constituyan una actividad preponderante. 24.9. Otros Servicios El AGD puede brindar adems, los servicios de logstica para el manejo y custodia de mercanca, tales como: servicios de seguros, montacargas, cargadoras, bandas transportadoras, bscula camionera y rastra de patio. Tambin facilitamos la carga y descarga de los productos.
25.
Clasificacin contable de los Financiamientos
25.1. Financiamiento Vencidos o en Riesgo o Morosos Para considerar un financiamiento vencido en riesgo o moroso a partir del primer da de atraso en el pago de sus obligaciones. Tambin se consideran como financiamiento vencidos aquellos que por razones tcnicas y legales no se les ha iniciado el proceso de cobranza judicial, siempre que estos montos sean iguales o menores a $ 4,000 o su equivalencia en moneda extranjera del Saldo Capital, para lo cual el Departamento de Cobranzas informar a la Gerencia, cada fin de mes los financiamientos en tal situacin. 25.2. Financiamientos en Judiciales Para considerar un financiamiento en cobranza judicial, se debe iniciar previamente las acciones judiciales pertinentes, adicionalmente se toma en cuenta para la presente categora aquellos financiamientos cuyos montos sean iguales o menores a $ 4,000 a partir de los 120 das de atraso. 25.3. Financiamientos Castigados Se considera financiamiento apto para castigo aquel financiamiento cuyo saldo deudor no tiene probabilidad de recuperacin y/o cuando acarrea mayores costos que beneficios su recuperacin.
26.
Plazos de Financiamiento
Los plazos de financiamiento se determinarn atendiendo:

a) Al resultado del anlisis de la capacidad de pago del solicitante determinado en el flujo
de ingresos y egresos, el riesgo del sector y de la actividad econmica que se pretende financiar.
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ALMACENES GENERALES DE DEPSITO b) Por cada Tipo de financiamiento. c)
Segn el Destino del Financiamiento.
d) A las caractersticas propias y especficas de cada actividad econmica. e) Al nivel de endeudamiento del solicitante. f)
Al tipo de garanta ofrecida.
g) A la solicitud del cliente. h) Las condiciones que ofrezca la competencia en el mercado.
Los plazos de financiamiento mnimos y mximos, sern determinados para cada tipo de producto y se consignan en el Reglamento de Productos especfico para cada producto, que acompaa y forma parte del Manual de Operaciones.
27.
Clasificacin de las Productores Rurales
Actividades
de
los
Pequeos
Medianos
Considerando las consecuencias que acarrean el desarrollo de las actividades, para el ambiente natural, para la vecindad y para los servicios pblicos, as como para la salud ocupacional de las personas relacionadas con la empresa, se ha procedido a clasificar las actividades de los Pequeos y Medianos Productores Rurales dentro de las siguientes categoras ambientales: Categora 1 Actividades favorables para el medio ambiente, incluyendo aquellas que no causan afectos Ambientales y sociales indeseables. Categora 2 Actividades con impactos ambientales potenciales neutros. Categora 3 Actividades con impactos ambientales potenciales leves. Categora 4 Actividades con impactos ambientales adversos o graves. En algunas actividades de los Pequeos y Medianos Productores Rurales clasificadas con categora 3 y 4 los riesgos de impacto ambiental negativo pueden ser ms intensos y su mitigacin necesitar, adems de capacitacin, una decisin empresarial de imponer las prcticas ms seguras. Considerando la clasificacin socioeconmica de la poblacin segn la INEGI, igualmente se podr clasificar dentro de las siguientes categoras:
Nivel Ingreso Mnimo A/B 85,000.00+ C+ 35,000.00 C 11,600.00 D+ 6,800.00 D 2,700.00 E 0.00 Fuente: Niveles Socioeconmicos AMAI, actualizacin 2005. Ingreso Mximo 84,999.00 34,999.00 11,599.00 6,799.00 2,699.00
28.
Frecuencias de Pago
Las frecuencias de pago hacen relacin a la periodicidad con la cual los clientes realizan el pago de sus obligaciones. La frecuencia de pago para cada operacin se determinar atendiendo a:
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a) Al resultado del anlisis de la capacidad de pago del solicitante determinado en el flujo
de ingresos y egresos, el riesgo del sector y de la actividad econmica que se pretende financiar.
b) Por cada Tipo de financiamiento. c)
Segn el Destino del Financiamiento.
d) A las caractersticas propias y especficas de cada actividad econmica. e) Al nivel de endeudamiento del solicitante. f)
Al tipo de garanta ofrecida.
g) A la solicitud del cliente. h) Las condiciones que ofrezca la competencia en el mercado.
Las frecuencia de financiamiento mnimos y mximos, sern determinados para cada tipo de producto y se consignan en el Reglamento de Productos especfico para cada producto, que acompaa y forma parte del Manual de Operaciones.
29.
Montos de Financiamiento
Se aplicar una poltica prudencial en el establecimiento de los montos de financiamiento y se establecern los lmites considerando:
a) Los Al resultado del anlisis de la capacidad de pago del solicitante determinado en el
b) c) d) e) f) g) h)
flujo de ingresos y egresos, el riesgo del sector y de la actividad econmica que se pretende financiar. Por cada Tipo de financiamiento. Segn el Destino del Financiamiento. A las caractersticas propias y especficas de cada actividad econmica. Al nivel de endeudamiento del solicitante. Al tipo de garanta ofrecida. A la solicitud del cliente. Las condiciones que ofrezca la competencia en el mercado.
Los montos de financiamiento mnimos y mximos, sern determinados para cada tipo de producto y se consignan en el Reglamento de Productos especfico para cada producto, que acompaa y forma parte del Manual de Operaciones.
30.
Garantas
Las garantas son aquellas exigidas por un acreedor para asegurar el cumplimiento de una obligacin. a. Certificado de Depsito
El certificado de depsito acredita la propiedad de las mercancas o los bienes depositados en el Almacn General de Depsito que lo emite. b. Bono de Prenda
El Bono de Prenda es el ttulo accesorio del certificado, acredita la existencia de un crdito prendario constituido sobre las mercancas o los bienes indicados en el certificado depsito al que est adherido (Art. 229, LGTOC).
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c.
Cobertura de Garantas
Para establecer la cobertura de la garanta, se debe considerar el riesgo consolidado del cliente, el tipo de mercadera o bien dejado en depsito debe cubrir el importe de la deuda y como mnimo un 20% ms de esta. d. Valuacin de las Garantas
La valuacin de garantas se basar en el valor neto de realizacin en el mercado, que se basa en un valor comercial de referencia, calculado a partir de una informacin confiable y siguiendo un criterio conservador producto de las condiciones vigentes del mercado; esta valuacin no puede estimarse a partir de meras expectativas de mejoramiento de precios en el mercado o supuestos de carcter financiero relacionados con potenciales acreditados. La actualizacin en la valuacin de garantas en el AGD se realiza cuando exista algn cambio que pudiera tener un impacto significativo en el valor neto de realizacin del bien.
31.
Tarifario de Servicios, Tasas de Inters para los Financiamientos, Gastos y Seguros
En los servicios y en las operaciones de financiamiento de los Almacenes Generales de Depsito debern: 31.1. Tarifario de Servicios El Almacn General de Depsito debe contar con un tarifario de los servicios que brinda para poder pasar las cotizaciones a los clientes o potenciales clientes de acuerdo a los requerimiento para el esto se debe considerar entre otros: el tarifario por almacenaje, riesgo de almacenamiento, espacio, volumen de trabajo, tiempo de servicio, tipo de producto, nmero de empleados que se utilizaran para salvaguardar el producto. 31.2. Tasa de Inters para los financiamientos El inters es el alquiler o rdito que la unidad demandante de fondos conviene pagar por un dinero tomado de la unidad oferente de fondos. Dicho producto tambin incluye los costos propios de la gestin de financiamiento. Las tasas de inters activas en moneda nacional y extranjera se determinan por la libre competencia en el mercado financiero y deben ser expresadas en trminos efectivos anuales. La tasa de inters aplicada a las operaciones de financiamiento, se rige segn los precios vigentes en el mercado, pero encuadrados a lo normado por la CNBV y las leyes vigentes en la materia, aprobados por resolucin de Consejo de Administracin. El clculo de la tasa de inters es independiente del tipo de financiamiento que se est procesando y se podr optar por diferentes tipos de liquidaciones, las cuales estarn disponibles segn establezca el Consejo de Administracin. Las tasas de inters debern estar en condiciones de generar un margen suficiente para alcanzar la plena cobertura de costos relacionados con la operacin de financiamiento con la finalidad de que dichas operaciones sean rentables.

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Cada AGD se reserva el derecho de revisar el valor de la tasa de inters peridicamente o cuando lo considere necesario y modificarla teniendo en cuenta las leyes y disposiciones vigentes en la materia. Las tasas de inters activas, podrn variar en cualquier momento por propuesta de la Gerencia y de conformidad con las normas vigentes, dando cuenta al Consejo de Administracin. El AGD podr fijar tasas de inters preferenciales a travs de normas internas especficas, dentro del marco aprobado por la Gerencia, dando cuenta al Consejo de Administracin. 31.3. Tipos de Tasas de Inters Las Tasas de inters se clasifican segn lo establecido por la CNBV y circulares emitidas, que dispone, entre otros, que las empresas del sistema financiero pueden sealar libremente las tasas de inters, comisiones y gastos para sus operaciones activas y de servicios. a. Tasa Fija Los contratos a tasa de inters fija no podrn contener clusulas que prevean su modificacin, excepto que provengan de decisiones de comn acuerdo de partes o adoptados por autoridad competente y que establezcan divisiones en dos o ms periodos del plazo de vigencia del financiamiento estableciendo tasas de inters diferentes y aplicables a cada uno de los aludidos periodos. b. Tasa Variable Los contratos a tasa de inters variable debern especificar claramente los parmetros a los que estarn sujetos para su determinacin y la periodicidad del cambio. c. Tasa Variable con un Lmite Mximo Fijo Los contratos a tasa de inters variable con un lmite mximo fijo se debern especificar claramente los parmetros a los que estarn sujetos para su determinacin, el lmite mximo al cual se podr elevar la misma y la periodicidad del cambio. 31.4. Tipos de Liquidacin Los tipos de liquidacin con que contar los AGD estarn disponibles slo para los tipos de servicios y financiamiento que el Consejo de Administracin estime conveniente. Los tipos de liquidacin disponibles cumplen con la funcin de proporcionarles facilidades de pago a los clientes ofrecindole diversas alternativas de pago segn su flujo de ingresos y egresos. 31.5. Comisiones o Gastos de Estudio Se podr cobrar comisiones o gastos de estudio por concepto de trmites de solicitud. Dependiendo de las directrices emanadas del Consejo de Administracin, la Administracin del Almacn podr incluir o no este gasto como parte de la tasa de inters cobrada o como parte del capital.

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31.6. Seguros Los almacenes generales de depsito podrn tomar seguro por cuenta ajena por las mercancas depositadas en los AGD. Los almacenes generales de depsito que expidan certificados de depsito por mercancas en trnsito, en bodegas o en ambos supuestos, siempre y cuando esta circunstancia se mencione en el cuerpo del certificado. Estas mercancas debern ser aseguradas en trnsito por conducto del almacn que expida los certificados respectivos, el almacn podr contratar directamente el seguro respectivo, apareciendo como beneficiario en la pliza que al efecto fuere expedida por la compaa aseguradora correspondiente, o bien en el caso de mercanca previamente asegurada, podr obtener el endoso en su favor de la pliza respectiva. 31.7. Gastos de Certificacin de Calidad y Valuacin de Bienes o Mercaderas Los Almacenes Generales de Depsito podrn certificar la calidad as como valuar los bienes o mercancas, para que se encarguen de asignar un valor monetario a los bienes o mercaderas. Los costos derivados de la certificar de calidad as como de la valuacin de los bienes o mercancas se transfieren al cliente. Para el caso de los financiamientos estos gastos, no son imputables para el clculo de la tasa de inters. Estos gastos son establecidos por el personal tcnico especializado para dicha actividad. El cliente deber manifestar su aceptacin de pagar estos gastos, antes de realizar la operacin.
32.
Intereses Moratorios y Cargos
32.1. Intereses Moratorios Los intereses moratorios se cobrarn al cliente por el incumplimiento de sus obligaciones, dentro de los topes legales establecidos. Los clientes que incumplan con sus obligaciones y caen en mora, debern pagar inters moratorio desde el primer da de atraso a efectos de que los clientes eviten caer en mora por los altos costos que implicara retrasarse en los pagos de sus compromisos. El sistema informtico de crdito calcular diaria y automticamente el valor de los intereses segn los das de atraso y de acuerdo al producto o servicio de que se trate. 32.2. Comisiones por Atraso, Gastos de Cobranza Las comisiones por atraso se cobrarn como penalidad al cliente por el incumplimiento de sus obligaciones y como consecuencia de los costos en que incurren el AGD para realizar el reclamo de los pagos atrasados adems de los costos de oportunidad que implican la no disposicin del dinero prestado y no recuperado de acuerdo a lo pactado con los clientes. Las comisiones tienen como finalidad la cobertura de otros gastos, tales como gastos de notificaciones, de administracin, notarial y judicial, el mismo ser cargado a la cuenta del cliente. El sistema informtico de crdito calcular diaria y automticamente el valor de estos cargos segn los das de atraso.

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Existir la posibilidad de exoneracin de intereses moratorios y comisiones de cobranza, previa solicitud del Oficial de Atencin al Cliente y aprobacin de la Gerencia, segn lmites establecidos por el Consejo de Administracin. 32.3. Otros Gastos y Comisiones El Consejo de Administracin del AGD, decidir sobre otros gastos y comisiones que sean necesarios cobrar al cliente, segn el tipo de producto o servicio que sern especificados en el reglamento de producto correspondiente. Estas comisiones y gastos sern modificados por Resolucin del Consejo de Administracin, cuando lo estime conveniente y siempre respetando las normas legales vigentes.
33.
Captacin de Clientes
Con la finalidad de captar clientes, se establecern diferentes estrategias de promocin de los productos y servicios para el segmento, las mismas se resumen en dos grandes grupos: promocin pasiva y promocin activa. La promocin pasiva, se refiere a la promocin institucional, realizada a travs de los medios publicitarios de alcance masivo. La ventaja de esta promocin, es que se puede llegar a una gran cantidad de personas, pero la debilidad es que es impersonal. La promocin activa se refiere a la promocin personalizada que realizarn los Oficiales de Atencin al Cliente o por promotores contratados para dicha actividad. La ventaja de esta promocin, es que se pueden seleccionar a las personas a las cuales les van a ofrecer los productos y servicios del AGD. Se aprovecharn las referencias brindadas por clientes del AGD, los cuales, normalmente recomiendan a otros buenos clientes. 33.1. El Oficial de Atencin al Cliente Un Oficial de Atencin al Cliente bien capacitado y apoyado por el resto de la estructura del rea, adems de manuales, reglamentos y procedimientos de trabajo acordes a la realidad econmica del grupo meta que atender el AGD, es la garanta para el xito en la formacin y administracin de la cartera de clientes. El Oficial de Atencin al Cliente es responsable de constatar que se satisfagan todas las necesidades de informacin del rea de Operaciones y de llenar los formularios con la ayuda de los clientes o potenciales clientes permitiendo as un servicio gil y oportuno brindado una atencin personalizad. 33.2. Responsabilidades y Funciones del Oficial de Atencin al Cliente
La atribucin ms importante de un Oficial de Atencin al Cliente se refiere a la captacin de nuevos clientes y a la recuperacin de la cartera de financiamiento basado en el apoyo de la tecnologa de evaluacin que adoptar el AGD. Sin embargo, la extensin de sus funciones dentro de su atribucin principal se detalla en el manual de organizacin y funciones Institucional. 33.3. El Destino de los Financiamientos El destino de los financiamientos, se tomar en cuenta dependiendo de aquello que se va a financiar a fin de establecer y ofrecerle al cliente, el plan de pagos ms adecuado.
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Marginalmente, se analizar tambin su repercusin en la actividad econmica del cliente y el contexto, en forma integral, ya que se podr tomar en cuenta o no en consideracin los ingresos adicionales que pueda generar el financiamiento, a efectos de estimar la capacidad de pago del solicitante. Por lo tanto, ms all del destino del financiamiento, lo que nos interesa es la capacidad de reembolso, lo cual, no slo depende de la estructura del activo, sino tambin de la estructura de endeudamiento, las obligaciones con la unidad econmica y fundamentalmente el mercado. 33.4. La Eficiencia en el Servicio y Fidelizacin de los Clientes Una atencin gil y oportuna genera mayores mrgenes de rentabilidad para las transacciones comerciales, reduciendo al mnimo los costos de transaccin en que incurren los clientes. Adems, muestra el grado de eficiencia del AGD para con su cliente. Para alcanzar estos niveles de eficiencia, es imprescindible que el AGD, opere con procedimientos administrativos y operativos adecuados para brindar esta agilidad. De all que los procedimientos que se apliquen, estarn orientados a conseguir este objetivo.
34.
Conocimiento de los Clientes
Todos los Oficiales de Atencin al Cliente y/o jefes de rea tienen la obligacin y responsabilidad de conocer a los clientes que atienden, ya que esta es la nica manera de conseguir una atencin orientada a la satisfaccin adecuada de los mismos.
35.
Proceso de Anlisis para el Otorgamiento Servicios y Productos
Para los servicios de depsito al iniciar el recibo de mercadera el cliente debe llevar junto con el producto los documentos que acrediten su propiedad, como ser factura comercial de compra, o cualquier documento que legalice la propiedad del producto a almacenar. Al utilizar cualquiera de los servicios, el Cliente podr solicitar la emisin de bonos de prenda por el producto depositado en las bodegas, los que servirn de garanta ante cualquier institucin de crdito, para obtener prstamos por el monto de los bonos, adems se podrn emitir un certificado de depsito a nombre del cliente, ttulo en el cual se le da la garanta de que el producto del cliente le ser entregado en las mismas condiciones en que se deposit, cubriendo este Almacn todo riesgo sobre el mismo. Para los Financiamientos la tecnologa de evaluacin a ser aplicada por el AGD enfatizar el anlisis de la actividad generadora de ingresos, as como del contexto en que se desenvuelve la unidad econmica. La finalidad de realizar este anlisis es:
Evaluar la potencialidad econmica de la actividad generadora de ingresos del solicitante y los problemas potenciales de la moral de pago.
La responsabilidad del Oficial de Atencin al Cliente para el cumplimiento de estos principios es obtener la informacin a travs de la visita en campo en el lugar de desarrollo de la actividad econmica generadora de ingresos o trabajo del prestatario, y para los casos en los cuales se requiera, del domicilio particular.

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35.1.
El Anlisis de la Capacidad de Pago
El objetivo de esta fase de anlisis es minimizar el riesgo de los financiamientos y conocer concretamente si el solicitante, cuenta con ingresos suficientes para cubrir las obligaciones. La informacin necesaria para analizar la capacidad de pago de los solicitantes se recopila con los formularios de relevamiento de informacin de los cuales se obtiene una visin completa sobre la situacin patrimonial, los flujos de ingresos y egresos del cliente o potencial cliente y su capacidad de pago en funcin a su excedente y su endeudamiento patrimonial. 35.2. El Anlisis de la Voluntad de Pago
La voluntad de pago se define como la capacidad moral del solicitante, medida por las condiciones de honestidad y responsabilidad personal. Por lo tanto, no es cuantificable en forma objetiva tan directamente como la capacidad de pago. Para tomar la decisin de otorgar un financiamiento se necesita evaluar la voluntad de pago del solicitante, para lo cual hay que considerar las condiciones tanto morales como tcnicas del cliente o potencial cliente cuando se relacionan con el cumplimiento de las obligaciones contradas, es decir su reputacin personal y solvencia moral. Existen indicadores para apreciar la voluntad de pago, como los que se indican a continuacin:

La predisposicin genuina para brindar informacin veraz. Tambin es sumamente importante conocer su experiencia crediticia con otras instituciones: su historial crediticio y otras fuentes de referencia, en especial si ha pagado puntualmente sus obligaciones.
35.3. Relacin de Garantas Servir para establecer la cobertura del financiamiento. Este indicador tendr valores especficos a ser respetados, segn el tipo de garanta y la calificacin institucional de pago de los acreditados.
36.
La Propuesta de Servicios y de Financiamiento
El Oficial de Atencin al Cliente tiene a su cargo la presentacin de las propuestas de servicios y de financiamiento de los clientes el Comit de Operaciones es la instancia que aprueba o rechaza las mismas. Hacer una propuesta no significa transcribir lo que el solicitante pide, sino asumir la postura de que l es el principal funcionario que debe recomendar la aprobacin o rechazo de la operacin. En otras palabras el Oficial de Atencin al Cliente debe estar convencido del sentido negativo o positivo de lo que propone, pidiendo al solicitante que le proporcione los elementos de juicio necesarios para poder forjarse un concepto lo ms claro posible de la situacin econmica del cliente o potencial cliente. La propuesta de servicio o financiamiento debe guardar una estructura bsica a la que se expone a continuacin:

Opinin sobre la voluntad de pago del cliente. Apreciacin concreta sobre el anlisis de la actividad econmica del cliente.
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Apreciacin de los riesgos potenciales de la operacin. Condiciones de la propuesta de servicio o de financiamiento. Impresin personal del Oficial de Atencin al Cliente, sobre la actividad y sobre el cliente. Opinin sobre el valor y calidad del patrimonio y de las garantas. Opinin de por qu se cree que el flujo declarado, y todos los datos puede ser real. Hablar sobre el entorno, comunidad, competencia, fortalezas, inicios en esa actividad generadora de ingresos, etc.
37.
Los Comits de Operaciones
El Comit de Operaciones es la instancia ejecutiva que evala, aprueba o desaprueba las propuestas Servicios o de financiamiento presentadas inicialmente por los Oficiales de Atencin al Cliente. El Comit de Operaciones ejerce sus funciones con carcter deliberativo y resolutivo, se rige por las normas y polticas de crdito aprobadas por el Consejo de Administracin. Los Comits de Operaciones, segn el nivel de aprobacin, son la ltima instancia para detectar los riesgos, el ltimo filtro antes de la formalizacin y concrecin de la operacin. Tcnicamente, los funcionarios que resuelven y deciden, asumen la corresponsabilidad de los casos que aprueban y la posibilidad de xito de las operaciones, depende mucho de su capacidad analtica. Antes de presentar las propuestas de operaciones al Comit, el Oficial de Atencin al Cliente, deber estar seguro sobre los expedientes que va a presentar y haber reunido toda la informacin necesaria para que dicho Comit pueda tomar decisiones con agilidad. Luego de deliberar sobre cada caso, el Comit, emite una resolucin (aprobada o denegada) mediante la cual se pacta las condiciones. El Comit de Operaciones es la nica instancia resolutiva para la aprobacin o rechazo de las solicitudes de operacin. Con la finalidad de conseguir mayor agilidad en el trmite de las operaciones, se establecern diferentes tipos de Comits de Operaciones. Los miembros de los diferentes Comits, tienen la potestad de pedir mayor informacin sobre el cliente o potencial cliente. Las reuniones de los comits debern ser giles y flexibles manteniendo un nivel de autonoma para resolver rpidamente las diversas situaciones que se presenten.
38.
Concrecin de las Operaciones o Desembolso de los Financiamientos
Despus de aprobada la propuesta de la operacin por el Comit (mediante la resolucin de aprobacin), se da paso a la formalizacin de la operacin y de las garantas cuando corresponda quedando as la operacin expedita para ser realizada. Adems debe prepararse la documentacin correspondiente, para la realizacin de la operacin. Para el caso de los financiamientos el desembolso de las operaciones se realizar en las oficinas o sucursales del AGD. Por ningn motivo, la documentacin respaldatoria de las operaciones saldr de las oficinas. Todas las personas relacionadas con cada operacin,
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debern concurrir a las oficinas o sucursales a efectos de firmar los documentos correspondientes. Ninguna operacin deber proseguir sin haber completado la formalizacin de la documentacin respaldatoria. El Oficial de Atencin al Cliente debe estar atento y facilitar la labor de proporcionar datos o documentos requeridos como as tambin coordinar la realizacin de la operacin. Cuando se trate de una operacin por primera vez, indicarle: la direccin del AGD, cmo llegar a ella, el horario de atencin, la seccin a donde debe dirigirse y el nombre de la persona que lo atender e indicar las personas que tienen que concurrir para formalizar la operacin. La atencin que se proporcione al cliente; es sumamente importante y debe realizarse con la formalidad y seriedad del caso. De ello se encargar el Oficial de Atencin al Cliente. Cuando se trate de la primera operacin, se explicar el contenido de los documentos que se estn firmando y de la importancia del cumplimiento del compromiso, como as tambin los beneficios y las ventajas competitivas de operar con el AGD. Los documentos respaldatorios de la operacin pasarn a Custodia de Valores y estarn bajo la responsabilidad del funcionario que administra esta rea.
39.
Vencimiento de las Operaciones
Anterior a la firma de los desembolso, es importante que el cliente manifieste su conformidad con la fecha fijadas en los documentos, ya que de esta manera, se evitar problemas de incumplimiento.
40.
Prepagos para Cancelaciones
Se podrn aceptar cancelaciones y pagos por adelantado antes del vencimiento del plazo pactado, cobrando los intereses que correspondan al saldo de capital hasta la fecha del pago, para los financiamientos adicionalmente y de ser el caso, se cobrar una comisin administrativa de acuerdo al tarifario vigente.
41.
Sistema de Calificacin de los Clientes
41.1. Institucional Se considerar el comportamiento de pago como un elemento de juicio importante en la evaluacin de los clientes que solicitan nuevas operaciones, por esta razn se define un sistema de calificacin en funcin al cumplimiento puntual del compromiso. La calificacin es una referencia para establecer polticas especiales con el objetivo de premiar o castigar al cliente segn su comportamiento de pago. 41.2. Condiciones para ser calificado
El cliente ser sujeto de la calificacin institucional a partir de que inicia su relacin comercial con el AGD. La calificacin vigente, se establece sobre la ltima operacin; pero permanecer en el historial del prestatario la calificacin de cada una de las operaciones anteriores.

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La calificacin se calcula sumando los das de atraso del vencimiento del compromiso; para posteriormente promediar entre el total de vencimientos. Se clasificar en cinco categoras para clientes ya existentes. Promedio de das de atraso 0 das de atraso Entre 1 y 8 das de atraso Entre 9 y 15 das de atraso Entre 16 y 20 das de atraso Entre 21 y 30 das de atraso Ms de 30 das de atraso Calificacin7 1 A1 2A 3B 4C 5D 6E
En relacin a las calificaciones 5 y 6, se evaluar el motivo del atraso y en caso de que existan evidencias claras de que el mismo no volver a repetirse, siempre y cuando el atraso se deba a causas involuntarias del cliente y que no hayan afectado definitivamente su capacidad de pago y la relacin con el AGD. En este caso, se volver a operar con ese cliente con la aprobacin del Comit. Esta calificacin debera ir acompaada de una calificacin subjetiva establecida y justificada por escrito por el Oficial responsable, ya que existen una amplia variedad de motivos por los cuales se puede atrasar un cliente, que no sea necesariamente por falta de voluntad de pago. La calificacin subjetiva toma como base de clculo la calificacin institucional del sistema informtico y aplica un criterio que justifique o reafirme dicha calificacin.
42.
Zonas de Alto Riesgo
El Almacn General de Deposito, deber determinar las zonas de alto riesgo, en las cuales no se ofrecern los servicios. La mayor dificultad se presenta en casos de incumplimiento, donde se hace imposible realizar acciones de reclamo y se puede poner en riesgo la integridad fsica de los funcionarios.
43.
Reversin de Operaciones
En caso que por diversos motivos, el cliente, decida no realizar la operacin que se le haya aprobado, dicha operacin ser revertida en el sistema informtico. Para efectos de cierre de mes, todas las operaciones que no hayan sido realizadas por los clientes, debern ser revertidas. No debern quedar operaciones pendientes, al cierre de cada mes. Se llevar un control mensual de las operaciones revertidas por Sucursal; se analizarn los casos de excesivas reversiones.
La presente calificacin es utilizada para fines explicativos. En el presente apartado del Manual, la clasificacin a ser utilizada se adecuar a la escala establecida por el AGD. Elaborado por Vigencia: Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 29 de 80
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44.
Gestin de Atrasados.
Recuperacin,
Seguimiento
Control
de
Crditos
El seguimiento debe ser altamente dinmico y su finalidad es mantener un bajo nivel de morosidad para que no se vea afectada la rentabilidad de la cartera de financiamientos ni los niveles de liquidez del AGD. Tambin debe cumplir con el objetivo de mantener una relacin comercial permanente con el cliente, con lo cual se logra la reduccin de la incidencia de los gastos de administracin en la estructura de costos de las operaciones. Los mtodos o formas de seguimiento sern adaptados a las diferentes circunstancias y al tipo de deudor. El seguimiento bsico consiste en:

Llamadas de reclamo. Visitas sistemticas al domicilio o lugar de desarrollo de la actividad generadora de ingresos. Las visitas debern complementarse con recordatorios escritos (cartas, mensajes cortos etc.), los que se archivarn en el expediente del cliente. Un sistema de sanciones a travs de recargos y acciones judiciales como ltima fase de recuperacin. Utilizacin eficiente del programa computarizado que diariamente emita listados de morosidad por producto, considerando diferentes aspectos a evaluar como: saldo de deuda, tipo de operacin, zona geogrfica, actividad generadora de ingresos, etc.
El personal de cobranzas debe continuar insistente y de manera firme en sus gestiones de cobro, an cuando se haya iniciado un juicio, colaborar en todo momento a las instancias correspondientes con su especial conocimiento del prestatario moroso. El control de la morosidad se exige a partir del primer da de atraso en el pago del compromiso, se establecern diversos mecanismos de control de los trabajos realizados por los diferentes funcionarios responsables de cobranzas para detectar cualquier incumplimiento.
45.
El Comit de Mora
El objetivo del Comit de Mora es examinar en forma particular los casos de morosidad crtica y establecer las acciones oportunas para la recuperacin, as como determinar el impacto de la morosidad de la cartera en relacin a la cartera total de productos del AGD. Por otro lado, este Comit tiene la finalidad de evaluar las gestiones de recuperacin realizadas por el personal de cobranzas. Los participantes del Comit de Mora sern el personal de recuperacin y el Gerente o Encargado de Sucursal, el Encargado de Riesgos. Eventualmente deberan participar en estos comits los funcionarios del rea de Auditoria Interna. En este comit, el personal de cobranzas expondr brevemente las causas de la morosidad de sus clientes. Despus de ello, los asistentes formularn las preguntas correspondientes del caso, que debern ser resueltas por el personal de cobranzas. Es importante que se tomen nota de los acuerdos o sugerencias del Comit de Mora con la finalidad de verificar posteriormente, si las acciones se concretaron en los plazos previstos.

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Para un eficaz trabajo, el Comit de Mora debe contar con la lista de clientes, con incumplimiento mayor a 15 das y aquellos con renovaciones con atraso mayor a 7 das, actualizada al cierre del da anterior o mismo da en que se reunir en Comit, as como los expedientes de los clientes. Este comit debe concebirse como una herramienta de gestin. Deber sesionar por lo menos una vez cada 30 das e incrementar la frecuencia en caso de morosidad grave.
46.
Gestin de Recuperacin, Seguimiento y Control a travs del Personal de Cobranzas y Gerentes
El personal de cobranza, conjuntamente con el Gerente, son los responsables directos por el seguimiento de las operaciones en mora. El personal de cobranzas debe visitar al cliente con una doble finalidad; para intensificar la relacin AGD cliente y controlar la morosidad. Se considera moroso al cliente, desde el primer da de atraso en el pago de su compromiso. Con la finalidad de mantener una buena calidad de la cartera de clientes necesario realizar un estricto seguimiento del vencimiento de las obligaciones de los clientes y contar con un adecuado sistema de trabajo que facilite la tarea de reclamo basado en la uniformidad de criterios. Para alcanzar este objetivo, se necesita contar con un sistema informtico de soporte, que provea una amplia gama de listados y reportes para el control, seguimiento y anlisis de la morosidad. En esta fase el personal de recuperaciones debe orientar al cliente, sobre la conveniencia de realizar sus pagos en fecha y de los beneficios que obtendr con una adecuada conducta de pago; motivando al prestatario para que realice la regularizacin de su deuda atrasada, en el menor plazo posible. El sistema informtico deber estar preparado para la impresin y consulta en pantalla de listados de morosidad por productos y servicios considerando diversos parmetros y niveles de detalle de forma que se pueda realizar un adecuado seguimiento y control de la cartera. El personal de recuperacin realizar un anlisis del listado de mora e identificar los casos difciles para atacar en forma inmediata. El personal de recuperacin estar habilitado para hacer consultas en el sistema informtico sobre los pagos realizados por los clientes. 46.1. Cobranza in situ a los clientes Atrasados Solamente personal de cobranzas podr recibir pagos a los clientes atrasados utilizando recibos de pago debidamente autorizados por tesorera del AGD. La finalidad de esta poltica es aprovechar la visita de reclamo para recuperar por lo menos, parte de la deuda, o en el mejor de los casos solucionar el problema de atraso. 46.2. Imputacin de Pagos La imputacin de pagos es el orden de aplicacin del pago a los diferentes componentes de la deuda en cobranza judicial o castigada (capital, inters compensatorio, inters moratorio y gastos); corresponde al encargado de Recuperaciones definir la poltica de imputacin de pagos.

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47.
Mecanismos de Negociacin
El resultado de la recuperacin de las operaciones puede constituirse en: a. El Compromiso de Pago, es un documento unilateral que permite al cliente acceder a un nuevo cronograma y suspender el proceso judicial en trmite. b. La Transaccin Extrajudicial, es un contrato que extingue la obligacin para generar un nuevo compromiso de pago, la misma que detendr el proceso judicial siempre que est homologada. c. La Transaccin Judicial, es la que se celebra con el Juez competente. d. La Dacin en Pago, es el acto a travs del cual el deudor entrega un bien o mercadera distinta al dinero, significando esta entrega como parte de pago y/o cancelacin del compromiso. e. Asesora Legal informar a la Gerencia sobre aquellos bienes entregados voluntariamente, para procesar a su venta inmediata la misma que se llevar a cabo de acuerdo a las normas internas que se establezcan para este fin. f. Conciliacin, en el acuerdo que se realiza dentro de un proceso judicial o ante los centros de conciliacin para tal fin. 47.1. Reprogramacin de pagos (En caso de aplicarse una poltica diferente, se detallar en el presente apartado del Manual los criterios a ser utilizados) Un financiamiento podr ser reprogramado cuando un cliente lo solicita para poder cumplir con los pagos pendientes, siempre que el incumplimiento no haya tenido un atraso mayor a 8 das en el pago de todos sus compromisos. Las reprogramaciones no debe superar la fecha de vencimiento original del financiamiento, las mismas se darn en los siguientes casos: a. Modificacin del calendario de pagos con cambio de monto de la cuota y sin ampliacin o modificacin del plazo, operacin que consiste en cambiar las fechas de vencimiento de las cuotas, con la finalidad de adecuar excepcionalmente el pago de sus cuotas al flujo de ingresos del cliente, efectundose por nica vez. b. Modificacin del calendario de pagos sin cambiar el monto de la cuota y reduciendo el plazo, original por una operacin de prepago del prestatario. Proceder cuando el cliente haya pagado por lo menos 3 cuotas de financiamiento ha reprogramar y el monto del prepago sea igual o mayor a la suma de cuatro cuotas. c. Modificacin del calendario de pagos cambiando el monto de la cuota y sin modificar el plazo, original por una operacin de prepago del prestatario. Proceder cuando el prestatario haya pagado por lo menos 3 cuotas del crdito ha reprogramar y el monto del prepago sea igual o mayor a la suma de cuatro cuotas. En los literales b y c las reprogramaciones originadas por prepago sern ilimitadas. Para prepago de financiamientos que tengan menos de 3 cuotas pagadas y/o el monto del prepago sea menor a la suma de cuatro cuotas sern evaluados y aprobados por el comit evidenciando el costo de oportunidades del mismo. 47.2. Postergacin de Pagos (En caso de aplicarse una poltica diferente, se detallar en el presente apartado del Manual los criterios a ser utilizados) Un crdito podr ser pospuesto el capital de la cuota vigente a la siguiente o ltima cuota, para lo cual el prestatario deber en cancelar los intereses pendientes de la cuota.

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47.3.
Renovacin de Operaciones Morosas (En caso de aplicarse una poltica diferente, se detallar en el presente apartado del Manual los criterios a ser utilizados)
Estas operaciones slo sern aplicables para los clientes que califiquen bajo la categora de casos especiales y cumplan con los requisitos exigidos. Se considerarn como casos especiales con opcin de refinanciar la operacin, cuando las dificultades en la capacidad de pago del deudor han sido producto de problemas de fuerza mayor, como por ejemplo:

Desastres naturales: inundacin, terremoto, sequa, etc. Incendio del negocio o la casa. Robo de activos del negocio. Condiciones adversas del mercado debidamente comprobadas.
Un cliente slo se puede considerar bajo el contexto de caso especial si el motivo del atraso ha sido totalmente comprobado, tanto por el personal de cobranzas y/o Gerente. El cliente deber elaborar junto con el personal de cobranzas, una carta de solicitud manifestando su firme intencin de pagar la deuda, demostrar que cuenta con capacidad para asumir el nuevo compromiso; especificando el motivo de los atrasos, y si es que se encuentra afectado por una de las razones mencionadas.
Bajo la denominacin de casos especiales sujetos para una operacin de renovacin, slo sern atendidos acreditados que antes de ser afectados por uno de las causales mencionadas ms arriba, mantenan en su historial como prestatario una calificacin institucional entre 1, 2 y 3. No podrn ser refinanciadas aquellas operaciones en las cuales el cliente ya no posea la actividad generadora de ingresos. No se recomienda refinanciar operaciones de clientes que an no cancelan ninguna cuota del financiamiento, salvo situaciones de extrema gravedad, debidamente comprobada. Para realizar estas operaciones, se debe solicitar una mejora en las garantas inicialmente ofrecidas por el cliente. Las operaciones refinanciadas se codificarn diferentes al de las operaciones de financiamientos normales. Se deber llevar un control particularmente estricto de la morosidad de las operaciones refinanciadas. El personal de recuperacin, no deben sugerir el refinanciamiento de deudas a los clientes, como salida a los problemas de morosidad, especialmente cuando se trata de clientes que no demuestran voluntad de pago. Los acreditados para acceder a una renovacin debern abonar la totalidad de intereses vencidos y amortizar como mnimo el 10% del capital del saldo de la deuda. los
El pago mnimo que el cliente deba realizar para acceder a la renovacin, deber efectuarse preferentemente en efectivo, si los pagos se realizan con cheques, primero deber efectivizarse dicho documento, antes de formalizar la operacin.
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Se podr refinanciar el capital impago, pagando el monto del inters compensatorio, moratorio y gastos, siempre y cuando estos pagos sean considerables y/o cuando exista voluntad de pago del deudor o se mejore las garantas otorgadas. En forma excepcional cuando el cliente demuestre voluntad de pago y su incumplimiento obedezca a casos fortuitos, procede la renovacin hasta un mximo de dos veces. Excepcionalmente se podr refinanciar el capital impago ms los intereses, siempre y cuando para ello medie la voluntad de pago del deudor tomando en consideracin los costos de un proceso judicial. En los casos de los crditos en cobranza judicial, el titular de la deuda deber pagar el total de intereses, gastos y mora, pudiendo refinanciarse el 100% del capital. La renovacin de una operacin, slo se podr realizar en una oportunidad, si el cliente reincide en el incumplimiento de pago, la operacin deber pasar a cobranza judicial, o solicitarle al cliente la entrega de las garantas. Se sugiere que el nuevo plazo de pago pactado en la renovacin, no exceda al plazo original. Se supone que el cliente ya ha pagado parte del capital de la deuda por lo tanto, las nuevas cuotas no deberan ser ms altas a las del crdito original. Todo proceso de renovacin de operaciones mayores a US$ 30,000.00 a su equivalencia en moneda nacional debe ser informado al Consejo de Administracin para su conocimiento en forma mensual por Recuperaciones y Asesora Legal. 47.4. Plazo para solicitar las Renovaciones Se establece que el plazo mximo para la solicitud de estas operaciones ser hasta el da 15 de cada mes. 47.5. Plazo para solicitar Traspaso de Cartera Morosa a Gestin Judicial Se establece que el plazo mximo para la solicitud de estas operaciones ser hasta el da 15 de cada mes. Solicitudes enviadas con fechas posteriores a la establecida, sern atendidas despus del cierre de fin de mes. 47.6. Reportes y Control El personal de cobranzas deber reportar a la Gerencia de Operaciones, sobre los casos que se hayan presentado en el mes as como elaborar estadsticas de evolucin de estas carteras.
48.
Bienes Adjudicados Judicial
entregados
Voluntariamente
por
Proceso
Bienes entregados voluntariamente, son aquellos bienes o mercaderas que un cliente entrega como pago parcial o total, de la deuda contrada con el AGD. El cliente presentar una nota dirigida al Gerente, solicitando se reciban los bienes o mercaderas que desea entregar voluntariamente y de buena fe. Estos bienes sern administrados por el rea de Recuperaciones del AGD, las que tendrn a su cargo la venta de los mismos a fin de evitar la inmovilizacin del capital del AGD. En el artculo 22 de la LGOAAC establece que los almacenes generales de depsito efectuarn el remate de las mercancas y bienes depositados en almoneda pblica y al mejor postor, en el caso del artculo 21 de la LGOAAC, cuando se lo pidiere, conforme a la ley, el
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tenedor de un bono de prenda. Los almacenes podrn tambin proceder al remate de las mercancas o bienes depositados cuando, habindose vencido el plazo sealado para el depsito, transcurrieren ocho das sin que stos hubieren sido retirados del almacn, desde la notificacin o el aviso que hiciera el almacn en la forma prescrita en el artculo anterior. Los almacenes efectuarn el remate en los trminos siguientes: I. Anunciarn el remate mediante aviso que se fijar en la entrada del edificio principal del local en que estuviere constituido el depsito y se publicar en un peridico de amplia circulacin de la localidad, en cuya circunscripcin se encuentre depositada la mercanca. Si no lo hubiere, la publicacin se har en un peridico de circulacin nacional o regional, o bien en el Diario Oficial de la Federacin; El aviso deber publicarse con ocho das de anticipacin a la fecha sealada para el remate. Cuando se trate del remate de mercancas o efectos que hubieren sufrido demrito, conforme al primer prrafo de este artculo, debern mediar tres das entre la publicacin del aviso y el da del remate; Los remates se harn en las oficinas o bodegas del almacn en presencia del comisario o auditor externo de la sociedad. Las mercancas o bienes que vayan a rematarse, estarn a la vista del pblico desde el da en que se publique el aviso de remate; Ser postura legal, a falta de estimacin fijada al efecto en el certificado de depsito, la que cubra al contado el importe del adeudo que hubiere en favor de los almacenes y, en su caso, el del prstamo que el bono o los bonos de prenda garanticen, teniendo los almacenes, si no hubiera postor, derecho a adjudicarse las mercancas o efectos por la postura legal; y Cuando no hubiere postor, ni los almacenes se adjudicaren las mercancas o efectos rematados, podrn proceder a nuevas almonedas, previo el aviso respectivo, haciendo en cada una de ellas un descuento no mayor del cincuenta por ciento sobre el precio fijado como base para la almoneda anterior. Cuando el producto de la venta de la mercanca o bienes depositados no baste para cubrir el adeudo a favor de los almacenes generales de depsito, por el saldo insoluto, stos tendrn accin a travs de la va ejecutiva mercantil para reclamar al depositante original, el pago del adeudo existente. El convenio de depsito correspondiente junto con el estado de cuenta certificado por el contador del almacn de que se trate, ser ttulo ejecutivo sin necesidad de reconocimiento de firma ni de otro requisito.
II.
III.
IV.
V.
49.
Constitucin de Provisiones
El Almacn General de Depsito podr aplicar lo dispuesto por Comisin Nacional Bancaria y de Valores. El Consejo de Administracin, establecer de acuerdo a los intereses institucionales, la constitucin de mayores porcentajes de provisiones a los establecidos por la CNBV, si es que lo considera necesario.
50.
Castigo de Cartera
Se podr aplicar lo dispuesto por las leyes vigentes que rigen en lo correspondiente a castigo de cartera. Adems se considerarn los siguientes aspectos:
Que el personal de recuperacin informe de la imposibilidad de recuperacin.

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Que el personal de recuperacin y/o Gerente hayan emitido un informe de irrecuperabilidad o de la imposibilidad de efectuar acciones judiciales. El informe debe contener: situacin legal del deudor, situacin legal de las garantas, gestiones realizadas para la recuperacin de la operacin, resultado de las negociaciones con el cliente y comentarios adicionales sobre la capacidad y voluntad de pago del deudor. Para poder realizar el castigo de cartera, la operacin debe tener un atraso igual o mayor a 180 das. Que se encuentre ntegramente provisionado y los deudores estn considerados en la categora de prdida. Se debe conservar la documentacin que acredita el cumplimiento de los requisitos necesarios para el castigo de un financiamiento las revisiones que efecte el rea de Auditoria. Las operaciones liquidadas contra provisiones sern objeto de un estricto control y seguimiento a cargo del rea cobranzas, a fin de realizar las gestiones correspondientes. El castigo de las operaciones ser aprobados por el Consejo de Administracin. El monto a castigar incluye capital, intereses ordinarios y moratorios, comisiones, gastos y otros conceptos derivados de la relacin obligacional.

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CAP. II: PROCEDIMIENTOS
CAPTULO II: PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS Y ADMINISTRATIVOS

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1.
Objetivo
En este captulo se describen los pasos bsicos a seguir para el otorgamiento de los servicios desde el inicio de la relacin formal entre el cliente y el AGD. El orden de los pasos es correlativo y la solicitud slo podr pasar a la siguiente etapa si ha cumplido todos los requisitos de la etapa anterior. En cualquiera de las etapas el proceso puede ser interrumpido, debindose informar sin demora al cliente de los motivos de la decisin. El sistema informtico registrar las diferentes etapas, los tiempos invertidos y los responsables de cada una de ellas.
2.
Promocin de los Servicios del AGD
Todos los funcionarios deben estar en condiciones de responder las consultas de las personas interesadas que llaman o se acercan al AGD. Esta premisa debera cumplirse para todos los productos y servicios ofrecidos por el Almacn General de Depsito.
2.2.
Acciones de Promocin
Todo el personal del AGD deber conocer la estrategia para la promocin y la captura de clientes. Las vas usuales son:
2.3.
Publicidad Medios Masivos
Tambin es conocida como promocin pasiva, es la realizada a travs de medios de alcance masivos de difusin como ser: prensa escrita, radio, televisin, etc. Esta forma de promocin del crdito probablemente tenga mucha efectividad dependiendo de la imagen que tiene el Almacn General de Depsito en el mercado y el nivel de cobertura territorial. Como efecto de la promocin pasiva, los potenciales clientes se acercan a las oficinas del AGD donde se les informa de las caractersticas y requisitos de los productos y servicios. Con esta informacin bsica; el funcionario (que debera ser el Oficial de Atencin al cliente) que atiende al potencial cliente, da inicio al proceso que permitir determinar el tiempo de demora para que la solicitud sea atendida (se cargar en el sistema la pre-solicitud). Finalizada la toma de informacin, indicar al potencial cliente que en un plazo mximo de 24 horas se enviar la cotizacin del servicio solicitado, la cual debe incluir toda la informacin de los servicios del Almacn, Ubicacin de las Bodegas y Tarifas.
2.4.
Referidos
Metodologa aplicada de promocin que consiste en contactar con personas que ya han operado crediticiamiente con buen historial en el AGD y que en la actualidad no cuentan con crdito activo o solicitar informacin sobre clientes potenciales hablando con personas como fuentes de informacin: a. Jefes de entidades gremiales. b. Administradores de mercados. c. Proveedores de negocios mayoristas.
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d. Clientes con excelente historial de operaciones con el AGD. Es recomendable tratar de establecer y mantener un contacto permanente con dichas personas, participando en eventos comerciales, sociales o deportivos, visitndoles, llamndoles por telfono peridicamente, etc.
2.5.
Promocin directa
La promocin directa o activa es aquella que realiza directamente el Oficial de Atencin al Cliente, promotores contratados para dicha actividad y tambin, los Gerentes visitando a los potenciales clientes en su lugar de desarrollo de la actividad generadora de ingresos.
2.6.
Clientes Potenciales
Todas las acciones de promocin tienen como finalidad, la deteccin de clientes potenciales con los cuales, el Almacn General de Depsito, podr lograr el cumplimiento de los objetivos de produccin establecido.
2.7.
Se Informa sobre los Productos y servicios
El personal del AGD que ha logrado captar la atencin del potencial cliente, informar al mismo sobre la gama de productos y servicios ofertados y sus caractersticas. En este punto es importante recalcar, que para realizar una adecuada promocin de los productos y servicios que ofrece el AGD, el personal deber contar con elementos de trabajo bsicos para realizar la labor, como son: volantes de promocin, tarjetas personales, conocimiento de toda la gama de productos y servicios que ofrece el AGD, conocimiento de las tarifas bsicas del AGD y tambin lo de la competencia como as tambin cuales son los principales competidoras en la zona, conocer los nmeros telefnicos del AGD donde y de las Sucursales donde trabajan, conocer la direccin de la Sucursal, el nombre del Gerente, el nombre de la plana directiva, etc. El Oficial o el promotor deben conocer tambin el Manual de Operaciones del AGD para poder responder adecuadamente a los clientes potenciales ante eventuales planteamientos de servicios, consultas, etc.
2.8.
Inters del Potencial Cliente
Expuesto las ventajas y beneficios de operar con el AGD al potencial cliente de servicios, el mismo estar en condiciones de tomar la decisin de optar o no por un servicio.
2.9.
Demanda no Satisfecha
Si el cliente potencial no se muestra interesado en operar con el AGD, el funcionario deber intentar detectar las causas de esta reaccin y desarrollar una estrategia adecuada, tratando de revertirla. Se sugiere preguntar directamente por qu no desea el servicio. Si no responde abiertamente, preguntar con las siguientes alternativas: a. El potencial cliente ya tiene acceso al servicio con otro AGD u otra institucin. b. El cliente potencial tiene una mala imagen del AGD. Esto se podra dar por diferentes motivos, pudiendo algunos ser:
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Operaciones demorados en el otorgamiento: Explicar que ello se ha mejorado, que ahora las operaciones se realizan menos tiempo (de preferencia informar los tiempos de demora en la atencin de las solicitudes de servicios, en funcin del tipo de servicio; Un ex cliente moroso ha mediado una mala impresin: Explicar el sistema de seguimiento de mora; Por mala atencin del personal del AGD: Preguntar qu sucedi, el nombre de la persona que lo atendi y tomar nota de su crtica.
2.10. Analiza otro Ofrecimiento

Si el cliente tiene dudas con relacin a la conveniencia o no de tomar un servicio con el AGD, podra necesitar ms tiempo para comparar los servicios ofertados con pares que operen en el mercado.
2.11. Oficial de Atencin al Cliente Agenda Nombre para Futuro Ofrecimiento

Si el potencial cliente es elegible y muestra un inters relativo pero no desea un servicio en ese momento, el Oficial / Promotor tomar nota en una agenda para un futuro contacto su nombre, direccin y la fecha en la que desea el servicio. Se recomienda igualmente, dejar tarjeta y mantener el contacto.
2.12. Cliente Potencial

El cliente potencial desea el servicio, en cuyo caso, se deber explicar los requisitos y tomar los datos preliminares del cliente.
2.13. Nuevo
A efectos de dar trmite a la solicitud de servicio y procesar con celeridad la solicitud se deber consultar si la persona ha operado con anterioridad con el AGD.
2.14. Consulta Base de Datos

Si la persona ha operado con anterioridad con el AGD se consultar la base de datos interna para verificar el historial de pago del mismo. Para aquellos contactos que son realizados en campo, sin contar con la posibilidad de consultar la base de datos en el instante, ser opcin del Oficial / Promotor el llenado del formulario de Pre Solicitud con los datos generales del potencial cliente.
2.15. Buen Historial

La consulta en la base de datos del AGD, tiene como finalidad primordial, establecer la moral de pago del cliente potencial, ya que permitir verificar la puntualidad en el pago de su obligacin previa o actual con el AGD.
2.16. Se Informa al Cliente y Archiva en Rechazados

Si como resultado de la consulta en la base de datos, se constata que el cliente potencial en una operacin previa no cumpli en tiempo y en forma la obligacin contrada, se proceder a informar a la persona que la solicitud de servicio no podr ser atendida.

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El Oficial / Promotor, proceder a archivar la solicitud de servicio en la carpeta de rechazados, asentando en el mismo, las causas del rechazo.
2.17. Llenado de Formulario: Pre Solicitud

Si el cliente potencial cuenta con un buen historial, o se trata de un potencial nuevo cliente, se proceder al llenado de la Pre Solicitud en donde se toman los datos bsicos de la persona, empresa: Nombre completo, direccin, telfono, servicio requerido, etc. La toma de datos de la Pre-Solicitud es el primer paso en el proceso de concesin de servicio y no necesariamente implica realizar una visita al cliente (segunda visita en caso de ser una promocin directa), siendo la misma previa a la toma de informacin para la Solicitud de Servicio, momento en que el cliente decide formalizar su demanda de servicio ante el AGD proporciona informacin bsica para la evaluacin de riesgos y facilita los documentos bsicos establecidos. El objetivo principal en esta etapa es conseguir informacin bsica sobre el cliente y su actividad generadora de ingresos, la cual servir como punto de partida para iniciar la evaluacin del riesgo.
2.18. Firma Autorizacin para Consulta: Central de Riesgo

En el momento de llenado de la Pre Solicitud de Servicio, se proceder simultneamente a llenar el formulario de autorizacin para consulta de informacin en la central de riesgo, el cual deber debidamente firmado.
3.
Proceso Para Contacto de Clientes
Los clientes del AGD son por lo general aquellos que las instituciones de crdito envan a las oficinas con el propsito que se les emita un certificado de depsito o bono de prenda que garantice la custodia de la mercadera que servir como garanta de los crditos otorgados, tambin son los mismos clientes del AGD que solicitan financiamiento con la garanta de sus bienes o mercaderas en deposito por otra parte el almacn debe hacer su propio mercadeo, para los mencionado se utiliza el procedimiento siguiente: 3.1. Contacto con el Cliente
El contacto con el cliente puede ser mediante una visita personal, va telfono, correo electrnico e identificar las necesidades de servicio. 3.2. Enviar Cotizacin
La cotizacin es una manera de ofrecer los servicios, la cual debe incluir toda la informacin de los servicios del Almacn, la ubicacin de las Bodegas y las tarifas bsicas de acuerdo a los servicios. 3.3. Confirmar que el cliente recibi la informacin.
El Oficial de Atencin al Cliente se debe comunicar telefnicamente con el cliente para confirmar si recibi la informacin y conocer su opinin al respecto. 3.4. Negociacin de Servicios y Tarifas con el cliente
Esta etapa sirve para ponerse de Acuerdo en cuanto a: Tarifas por almacenaje, Espacio, Volumen de Trabajo, Tiempo de Servicio, Tipo de Producto, Riesgo de almacenamiento,
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Numero de empleados que se utilizaran para salvaguardar el producto, tasas de intereso ara el caso de los financiamientos y la cobertura de las garantas. 3.5. Confirmacin de Aceptacin de la Oferta
Incluye una nota por escrito donde se aceptan las condiciones de la oferta, fecha de inicio de las operaciones. 3.6. Dependiendo del Tipo de Servicio se Piden los siguientes documentos
En todos los casos se debe analizar el record crediticio del cliente, a fin de evitar riesgo financiero. 3.7. Se debe Suscribir un Contrato de Servicio con Todos los Clientes sin excepcin.
() Para todas las operaciones que el AGD acuerda realizar con el cliente se debe suscribir un contrato conteniendo las clusulas legales de la operacin, el detalle de los servicios, las obligaciones y los derechos tanto del AGD como del Cliente ambas partes deben estar plenamente conformes con la suscripcin del mismo.
4.
4.1.
Proceso Para Ingreso y Recepcin de Mercaderas

Ingresos de Mercaderas al Plantel o Bodega del AGD
El cliente o su representante legal debe de presentar algn documento que ampare la mercadera por ejemplo: Factura, manifiesto de carga, nota de despacho, solicitud de traslado y Pliza (si fuese Fiscal), por otra parte debe presentar la solicitud de ingreso de mercaderas, se anexa un modelo con datos bsicos (Formato de Solicitud de Ingreso de Mercaderas). Adems se pueden presentar los casos siguientes: a. Si el cliente ha presentado alguna documentacin anticipadamente, el Jefe de Operaciones o Asistente debe hacerle llegar una copia al guardalmacn, para que este pueda confrontar los datos del documento con los bienes o mercaderas recibidas. b. Si se trata de mercadera en almacn Fiscal, el guardalmacn debe recibir una copia de la peticin de traslado o Pliza y mostrarlo al delegado fiscal para que autorice la descarga de los mismos. 4.2. Recepcin de Solicitud de Ingreso de Mercadera
() El Oficial de Atencin al Cliente es el encargado de recibir la solicitud de ingreso de mercadera del cliente y este procede a: a. Revisar y verificar los documentos e informacin presentada. b. Si hay diferencias, consultar con el Asistente de Operaciones o con el Jefe de Operaciones y corregir si es necesario. c. Determinar el costo total y unitario de los productos. Si no hay documento que proporcione este dato, llamar al cliente para que enve una copia del mismo. Si solo se recibe una carta del depositante con los precios y este pide un bono de prenda, entonces consultar los precios en la plaza o centros comerciales que distribuyan el mismo producto.

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Si la factura est en dlares, solicita el factor de valoracin al cierre ultimo del Banco de Mxico. Si la mercadera est en Almacn Fiscal, toda la informacin ser tomada de la solicitud de traslado. Tarifa de Servicio
4.3. -
El Oficial de Atencin al Cliente elabora un presupuesto de cotizacin y conjuntamente con los documentos del cliente lo eleva al comit de Operaciones. () El comit de operaciones determina la tarifa por servicios que se le aplica al depositante. El oficial de Atencin al Cliente para este fin recibe una copia de la cotizacin presentada y aprobada por la gerencia. Comunica al cliente la resolucin. Seguro que Ampara las Mercaderas
4.4.
El Oficial de Atencin al Cliente o el asistente de operaciones determinar con el cliente el tipo de seguro que ampara la mercadera en depsito. a. Si es con pliza del propio depositante, debe contar con el endoso del acreedor y asegurarse que est vigente. b. Si el monto del endoso acreedor es menor al valor del certificado de depsito, entonces la mercadera se ampara con la pliza flotante del Almacn. 4.5. Determinacin de Bodega y Lugar Asignado para las Mercaderas del Cliente.
() El Jefe de Operaciones o Asistente de Operaciones debe determinar la Bodega y lugar designado para la guarda de los bienes o mercaderas, dando indicaciones al Guarda Almacn que ser el responsable de la recepcin de los mismos. 4.6. El Jefe de Operaciones o Asistente le da al Guarda Almacn un Manifiesto o factura de lo que recibir.
() El Guarda Almacn recibir del Jefe de Operaciones o Asistente un Manifiesto o Factura de lo que recibir y con estos documentos el Guardalmacn supervisa la descarga y verifica la cantidad, estado y condiciones del producto, Ejemplo: Plagas, humedad, contaminacin, averas, faltantes o sobrantes y reporta inmediatamente cualquier anomala a su jefe inmediato. a. Si hay diferencia entre lo recibido y lo manifestado por el cliente, debe anotarse en observaciones como tambin cualquier otra irregularidad. (Averas, faltantes, sobrante etc.). b. Si el producto se da o sufre averas en la descarga, debe levantarse una Acta de avera y la firmar el cliente, Jefe de Operaciones o su asistente. (Lo firmar el Delegado fiscal si fuese Almacn fiscal). c. Si el producto es de Almacn Fiscal debe de estar presente en la descarga el Delegado Fiscal.
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4.7.
Conteo de Estiba
Cuando se trate de de depsitos parciales del mismo cliente, la estiba se contar antes y despus de recibir el producto, para este caso: a. En este caso se llevara un control de estiba y se registrara en la tarjeta cada depsito parcial y se le debe asignar un nmero a la estiba. b. Si por razones de tiempo el Guardalmacn es relevado en su puesto, entregara el reporte y la tarjeta al sustituto. () El encargado emite el comprobante de entrada a bodega y lo firma junto con el cliente con todas las observaciones del caso y lo pasa al jefe de operaciones. Si en el producto recibido presenta averas, el Jefe Operaciones, Asistente o Guardalmacn harn un Acta de Perdida por Reparacin de Averas y ser firmada por el cliente, la cual servir de autorizacin para darle salida a la prdida del certificado de depsito. Los cargos ocasionados por maniobras autorizadas por el cliente, dentro y fuera del almacn, tales como: acarreo, carga o descarga, estiba, transporte, o por cualquier otro trabajo extra as requerido por el uso del equipo montacargas, se harn a cuenta y riesgo del depositante, debindose cancelar dichos cargos en un plazo no mayor de 30 das. 4.8. Recepcin del Comprobante de Entrada
() El Jefe de Operaciones o su asistente recibe el comprobante de entrada y procede a: Verificar fsicamente el producto recibido Dar indicaciones para ubicarlo (si fuesen Cajas) Pasa al encargado de Oficina con todos los datos para que elabore la Solicitud de Depsito de Mercaderas. Si hubieran retiros fuera de bono (que el cliente solo ingrese una parte de la mercadera) se elabora un comprobante de salida y se le anexa una copia a la Solicitud de Depsito.
El encargado de oficina sigue con todos los procedimientos. a. Anota toda la informacin requerida. b. Adjunta todos los documentos relacionados a la carga recibida. c. Los enva al encargado de Cuentas de Orden. Despus el encargado de oficina de bodega llena una tarjeta de inventario (cardes) y anota toda la informacin requerida y llena tambin una hoja de espacio para elaborar la facturacin. Si se trata de varios depsitos parciales, entonces se registrara la cantidad total hasta el final. 4.9. Partes Relacionadas
Cuando se solicite utilizar las bodegas para almacenar bienes de PARTES RELACIONADAS, se har de la siguiente forma:

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Se emitir una orden autorizando el ingreso por parte de las firmas autorizadas de la empresa, el guardalmacn llevar un Krdex con valores simblicos, de todo lo que ingresa bajo este concepto. Para el retiro de cualquier bien, tambin se emitir una orden de retiro con las firmas autorizadas y el guardalmacn proceder a la entrega del mismo. Si no se llenan los respectivos documentos el guardalmacn no podr ingresar ni entregar ningn bien. Todas las instrucciones para los guardalmacenes deben darse por escrito a fin de evidenciar las operaciones que debe realizar. 4.10. Informe Diario de Ingresos y Egresos () El encargado de oficina debe enviar un reporte de todos los ingresos y egresos al final del da al encargado de atencin al cliente. Se anexa en la presente el formato de solicitud de ingreso de mercadera.
5.
5.1.
Proceso de Emisin de Certificado de Depsito y Bono de Prenda

Certificado de Deposito y Bono de Prenda
Una vez obtenida toda la informacin se procede a emitir el certificado de depsito, bono de prenda y taln. () Los comprobantes de entrada a bodega deben ser llenados completamente y firmado por las personas involucradas en la operacin, ya que stos se entregan al supervisor de Operaciones, cuando llega a realizar la inspeccin rutinaria de bodegas; luego stas sirven de evidencia para emitir el Certificado de Depsito el cual puede ser negociado o no por el cliente con Instituciones de crdito, o con el mismo AGD; Con estos documentos el encargado de cuentas de orden emite el taln, certificado de depsito y bono de prenda y con ellos el auxiliar de contabilidad procede al registro contable. Luego de emitir los ttulos se debe grabar el valor total de cada uno de los documentos en la mquina protectora de cheques, anotar los ttulos emitidos en el libro de Registro de Ttulos Valores, de acuerdo a la informacin requerida. 5.2. Emisin de Certificado de Deposito y Bono de Prenda
1. Recepcin de solicitud de depsito en el rea de operaciones; 2. Se verifica que los comprobantes de entrada coincidan con lo descrito en la solicitud de depsito y el tipo de almacn (General, Fiscal o Bodega Habilitada); 3. Asignar un Certificado de depsito, Bono de prenda y Taln para ingresarlo al sistema de inventarios y registrar en el Libro de Bonos 4. Si es fiscal se calculan los valores sobre el costo de la mercadera en base a la pliza fiscal. Si es general debe traer una factura adjunta o se solicita al cliente que la enve para hacer el clculo respectivo. 5. Una vez hechos los clculos se procede a emitir el Certificado, bono y taln en el sistema, se imprime y se coloca el valor con una protectora. 6. () El juego completo es entregado al departamento de auditoria para la revisin. Si en
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la revisin se encuentran errores este lo regresa al encargado de bonos para su correccin, si no se pasa a firma del gerente. 7. Una vez que los documentos son revisados y firmados por la gerencia y la Gerencia General se devuelven a la persona encargada de bonos. 8. El taln se enva a los encargados de atencin al cliente. Si el cliente no requiere el certificado y el bono, este se guarda en el archivo de seguridad de tesorera, sino se le entregan los documentos con un comprobante, el cual se adjunta al taln para saber que el certificado y el bono de prenda estn en poder del cliente. 9. () Si sobre un bono de prenda existieran retiros de mercaderas y el cliente solicita que se le entreguen los documentos (Bono y Certificado) entonces se procede a registrar en el reverso del Bono de Prenda las salidas correspondientes. 10. Una vez que se hace el ltimo retiro de mercadera, deben exigir los ttulos originales al depositante por parte de los encargados de Atencin al Cliente o deben confirmar si estn en poder del Almacn. En la presenta se anexa el formato bsico de Taln, Certificado de Depsito y Bono de Prenda propuesto para el Almacn General de Depsito. 5.3. Seguros
() Las mercancas o bienes depositados sern asegurados por el Almacn con una pliza flotante, tomada para cubrir sus riesgos de: incendio y/o rayo, conmocin civil, huelgas, dao malicioso y explosin; en el caso de que el depositante manifestare haber asegurado las mercancas por su cuenta, deber hacerse la anotacin en el respectivo certificado y bono o bonos, consignndose el nombre de la compaa aseguradora, debiendo adems endosar el seguro a nombre del Almacn.
6.
6.1.
Proceso de Retiro Almacn General, Fiscal y Bodega Habilitada

Almacn General
a. El cliente o su representante se presenta al departamento de servicio al cliente debiendo presentar una orden de retiro que rena los siguientes requisitos: Carta /Orden en papel membretado (Dirigida al Almacn) Descripcin de mercadera a retirar Firma Autorizada
() El Oficial de Atencin al Cliente verifica que exista una orden de parte del cliente solicitando el retiro de la mercanca, se asegura que la firma de la solicitud est autorizada en los registros del almacn. Finalmente estampa el sello de control de firma en la solicitud. b. Dirigirse a la orden de retiro del cliente, para confirmar que cantidad de mercadera desea retirar; y verificar en el Taln si esta en: Almacn General Almacn Fiscal Bodega Habilitada Pignorado.
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() Luego procede a efectuar en el reverso del taln en las partidas correspondientes en la casilla de control de retiros y saldos. 6.1.1. Calculo (Unid. Salida de Bultos X Costo Unitario) = En $. Valor Salida Bultos en Existencia - Bultos Salidas = Total en Existencia (Total en existencia X Costo Unitario) = En $. Saldo Existente Estos mismos datos deben ser registrados por contabilidad en cuentas de orden en el sistema que para tal fin se est utilizando. Si la mercadera esta prendada por una Institucin Financiera la orden para emitir el retiro de mercadera la solicita la institucin que est financiando la mercadera. El guardalmacn procede a entregar la mercadera de acuerdo a la autorizacin de retiro. 6.1.2. Autorizacin de Retiro de Mercadera Se procede a elaborar el comprobante de salida, donde se debe estampar el nmero correlativo, continuando con los datos siguientes: Tipo de mercadera a retirar Marca de vehculo Color del vehculo Placa del vehculo Nombre del transportista o motorista
Una vez revisado se le entrega al cliente: Autorizacin de Retiro Comprobante de salida
El Cliente posteriormente pasa con el encargado de Bodega a retirar la mercadera. Observacin: En caso de quedar saldo cero en el taln, este se adjunta al certificado de depsito y bono de prenda. Luego la persona que oper la transaccin le estampa el sello de CANCELADO, escribe la fecha y firma, lo registra en el libro de certificados de depsito y bonos de prenda, escribiendo fecha de cancelado, firma del contador aprobando la cancelacin y finalmente se archivan. 6.2. Almacn Fiscal
1. El cliente o su representante al momento de hacer un retiro debe presentar en el Atencin al Cliente con el Oficial de atencin al Cliente la documentacin siguiente: Orden de retiro Pliza de liquidacin parcial o total
Requisitos orden de retiro: Carta/Orden en papel membretado (Dirigida al Almacn)

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Descripcin de mercadera a retirar Firma Autorizada
Requisitos de Pliza: Sello del Banco Cdigo Factura Verificar que mercancas consignadas en la pliza coincidan con mercancas a retirar.
2. () El Oficial de Atencin al Cliente verifica que la orden de retiro y Pliza cumpla con todos los requisitos; en cuanto a la firma de la orden de retiro se asesora en el libro de control de firmas y si todo es correcto procede a estampar el sello de control de firma. 3. Nuevamente se dirige a la orden de retiro a ver qu cantidad de mercadera desea retirar; busca en el Taln para verificar si est : Sin pignorar En Almacn Fiscal Pignorado.
Luego procede a efectuar en el reverso del taln los clculos necesarios en la casilla de control de retiros y saldos. (El clculo lleva el mismo proceso del presentado en Almacn General) 6.2.1. Autorizacin de Retiro de Mercaderas Se procede a elaborar el comprobante de salida, donde se debe estampar el nmero correlativo, continuando con los datos siguientes: Tipo de mercadera a retirar Marca de vehculo Color del vehculo Placa del vehculo Nombre del transportista o motorista
El Cliente posteriormente pasa con el encargado de Bodega a retirar la mercadera. Observacin: En caso de quedar saldo cero en el taln, ste se adjunta al certificado de depsito y bono de prenda. Luego la persona que oper la transaccin le estampa el sello de CANCELADO, escribe la fecha y firma, lo registra en el libro de certificados de depsito y bonos de prenda, escribiendo fecha de cancelado, firma del contador aprobando la cancelacin. finalmente se archivan. En la presente se anexa el formato de solicitud de retiro de mercaderas que sugerido para la utilizacin en el Almacn.

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6.3.
Bonos Pignorados
El cliente o su representante al momento de hacer un retiro deben presentar al Oficial de Atencin al Cliente: Orden de retiro Carta de Liberacin del banco Pliza de liquidacin (En caso de estar en Almacn Fiscal)
Requisitos de orden de retiro: Carta/Orden en papel membretado (Dirigida al Almacn) Descripcin de mercadera a retirar Firma Autorizada
Requisito de Carta de liberacin: Carta de Liberacin en papel membretado del banco (Dirigida al Almacn) Descripcin de mercadera a retirar Firma Autorizada.
1. () El Oficial de Atencin al Cliente verifica que la orden de retiro cumpla con todos los requisitos; en cuanto a la firma se asesora en el libro de control de firmas y si todo es correcto procede a estampar el sello de control de firma. 2. Nuevamente se dirige a la orden de retiro a ver que cantidad de mercadera desea retirar; busca en el Taln para verificar si esta en : Almacn General Almacn Fiscal Pignorado.
Luego procede a efectuar en el reverso del taln los clculos necesarios en la casilla de Control de Retiros y Saldos. (El clculo lleva el mismo proceso presentado en Almacn General) 3. La transaccin contina con el mismo proceso del numeral 4 al 11 del Almacn General. En Anexo No. 4 se presenta un diagrama de flujo en el que se resume el proceso de atencin al cliente. 6.3.1. Autorizacin de Retiro de Mercaderas Se procede a elaborar el comprobante de salida, donde se debe estampar el nmero correlativo, continuando con los datos siguientes: Tipo de mercadera a retirar Marca de vehculo Color del vehculo Placa del vehculo Nombre del transportista o motorista
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El Cliente posteriormente pasa con el encargado de Bodega a retirar la mercadera. Observacin: En caso de quedar saldo cero en el taln, este se adjunta al certificado de depsito y bono de prenda. Luego la persona que oper la transaccin le estampa el sello de CANCELADO, escribe la fecha y firma, lo registra en el libro de certificados de depsito y bonos de prenda, escribiendo fecha de cancelado, firma del contador aprobando la cancelacin, finalmente se archivan.
7.
Entrega de Mercadera (Egresos)
1. El cliente se presenta a la oficina de bodega con su autorizacin de retiro y su comprobante de salida, el encargado de oficina de bodega firma de revisado la autorizacin de retiro y revisado y firmado por el delegado fiscal en el caso de almacn fiscal, para proceder luego a la bodega a cargar lo descrito en su boleta. 2. () El guardalmacn recibe los documentos presentados, los verifica y supervisa la entrada del camin a su bodega, tambin deber revisar placas, color, marca y nombre del motorista que ya vienen reflejados en la Autorizacin de Retiro (A/R). 3. Despus de revisar minuciosamente la A/R el Guarda Almacn procede a: Entregar la cantidad de producto autorizado. Debe inspeccionar previamente el vehculo (marca, color, placa y nombre de motorista) Revisar que el producto este en buenas condiciones: sin polvo, sin heces de pjaro, manchas o deterioro de la envoltura etc., debe de cerciorarse que el despacho vaya ntido par evitar reclamos. Verificar la forma en que se estiba dentro del camin y lo anota en la boleta de salida para un mejor conteo cuando revisen los guardias a la hora de salida (lneas o pias) El guardalmacn debe contar la estiba en bodega, antes y despus del despacho Debe anotar y firmar el retiro en la tarjeta de control de estiba con toda la informacin requerida. El Guardalmacn y el Supervisor firman el comprobante de salida de bodega y despachan al cliente, deben esperar que el camin una vez cargado, salga de la bodega donde esta el producto. El guardalmacn debe de archivar la copia de la boleta de salida del producto una vez entregado.
8.
Facturacin
1. El Jefe de operaciones o su asistente registran el espacio cubicado que ocupa el producto depositado al primer da de cada mes, ms los ingresos que ocurran en el transcurso del mes. 2. () Los guardalmacenes pasan un informe mensual de los espacios ocupados en sus
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bodegas asignadas y un inventario de todos los productos almacenados, as como informe sobre si se utiliz la banda o montacargas, llenan una boleta de uso de equipo para incluirla en la facturacin. 3. Se cobra en la facturacin por pie cbicos, metros cuadrados, sacos, y bolsas, (Dentro de bodegas, galeras y patio.) 4. El Encargado de Oficina de bodega entrega al Jefe de Operaciones o Asistente el detalle de facturacin al 28 de cada mes e incluye el servicio de bscula. 5. () El Jefe de Operaciones o su Asistente verifica toda la informacin con los comprobantes respectivos, al finalizar el mes y entregan toda la informacin acumulada al departamento de contabilidad para su facturacin.
9.
9.1.
Productos a Granel y Uso de Bscula

Procedimiento Recibo (ingresos)
El cliente informa al Jefe de Operaciones o al Oficial de Atencin al Cliente el da y la hora del embarque a recibirse. El Jefe de Operaciones u Oficial de Atencin al cliente indica al Guardalmacn la bodega y el lugar donde se recibir el producto. () A la llegada los vehculos con la mercadera a la empresa se reportan a Vigilancia e ingresan a la Bscula El encargado de bscula procede a: a. Recibir el manifiesto del Cliente. b. b) Llenar en un comprobante de entrada a bodega con todos los datos segn el manifiesto del cliente. c. Pesa el vehculo introduciendo el nmero de placa en impresora de bscula. d) Enva al motorista junto con el comprobante de entrada del Almacn al lugar de descarga.
9.2.
Descarga en Bodega
El guardalmacn recibe el comprobante de entrada del motorista que fue elaborado por encargado de Bascula y lo manda al lugar de descarga, dentro de la bodega. Anota los datos del comprobante de entrada en la hoja de control de vehculos ingresados a bodega. Los cargadores proceden a descargar el vehculo completamente. () El guardalmacn supervisa la descarga y el barrido del vehculo, cerciorndose que no quede producto dentro del mismo. Una vez descargado el vehculo se le entrega al motorista el comprobante de entrada firmado y sellado por el Guardalmacn, con hora de entrada y salida de bodega confirmando que se descarg en bodega. Destare en Bscula.
9.3.
El vehculo ingresa a la bscula despus de ser descargado.

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El motorista entrega al encargado de Bscula el comprobante de entrada ya firmado y sellado por el guardalmacn donde descarg el producto. Segn el comprobante de entrada y nmero de placas se busca en la impresora de bscula la primera pesada y se destara. () Se anota en el comprobante de entrada original el peso neto trado y se le entrega al motorista. En vigilancia se reporta que ya ha sido descargado, para luego salir de las instalaciones de la empresa. Procedimiento de retiro de mercadera (egresos) de producto a granel (bscula)
9.4.
El Cliente informa horas antes al Jefe de Operaciones o al Oficial de Atencin al Cliente el producto a retirar. Al llegar el vehculo a retirar producto a la empresa se reporta en vigilancia. El motorista le informa al encargado de Bscula el producto que va a retirar y le entrega la orden de retiro autorizado por el cliente. () El encargado de Bscula llena un comprobante de salida segn orden de retiro con todos los datos del vehculo y nombre del motorista. Se pesa el vehculo vaci introduciendo el numero de placa en la impresora de bscula. Se le entrega el comprobante y boleta de salida al motorista para que sea cargado inmediatamente en la bodega asignada. El guardalmacn recibe el comprobante y boleta de salida al motorista y toma nota del producto a retirar e inmediatamente autoriza la cargada del vehculo. () Una vez cargado el vehculo en la bodega, el guardalmacn supervisa que el producto no sea derramado por alguna abertura de la carrocera del vehculo y autoriza la salida firmando y sellando la boleta de salida y lo enva a la bascula para ser destarado. El motorista entrega los documentos al encargado de la bascula para poderlo destarar segn comprobante de salida, busca la boleta del primer peso y lo destara. () Se le anota en la copia del comprobante de salida el peso neto que retira, y se le adjunta una copia de comprobante de bscula, despus se enva al departamento de vigilancia para ser revisado y despachado para las instalaciones del cliente. () Al da siguiente se concilia las salidas con los encargados de servicio al cliente
10.
Procedimiento en el rea de Contabilidad
10.1. Elaboracin de facturacin 1. Preparar la hoja de clculo para elaborar la facturacin. 2. Se reciben los informes de facturacin de parte del personal de operaciones la cual consiste en un resumen que se describe a continuacin: a) Espacio ocupado en metros, pies cbicos, sacos, toneladas mtricas, bolsas, etc. La cual depender de cmo se haya negociado el cobro con el cliente.
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b)
Horas utilizadas de montacargas. Esta informacin viene acompaada de los reportes hechos por los operadores de montacargas y contiene la descripcin del servicio prestado, el tiempo utilizado y las firmas de parte de nuestros empleados y el cliente que recibi el servicio. Horas de banda. Este tiempo es presentado en la hoja resumen y viene acompaado de un informe que detalla el motivo del uso del servicio y el tiempo que se utiliz el servicio. Servicio de mulita. Para la prestacin de este servicio se utiliza la misma hoja en la que se presenta el servicio de montacargas y tiene las mismas caractersticas. Servicio de bscula. Este se presenta con un resumen del servicio prestado el cual es preparado por el personal de operaciones.
c)
d) e)
3. La persona encargada de cuentas de orden presenta los resmenes para el cobro de los otros servicios, los cuales se detallan a continuacin: Seguros sobre mercaderas Resumen sobre Certificados de depsito emitidos (Papelera) Resumen sobre derechos arancelarios de mercaderas en almacn fiscal. (Comisin) 4. De contabilidad se obtiene el resumen de tiempo extraordinario que se cargara a los clientes que utilizaron este servicio. Para esto se extraen la informacin de la base de datos y cuando se tiene la informacin del mes se hace el resumen cargando a cliente los valores correspondientes por tiempo extra y alimentacin. 5. Finalmente se calculan los intereses moratorios sobre las facturas que no han sido canceladas. 6. Con toda la informacin recopilada se procede a alimentar la hoja de clculo y se imprime para la revisin de la gerencia regional. 7. Una vez revisada se procede a emitir las facturas a los clientes de las cuales se imprimir la original para el cliente y una copia para archivo. 8. Seguidamente las facturas son entregadas al cobrador junto con los certificados de seguro hechos por la persona encargada de cuentas de orden y adems se le entregan detalles de facturacin que acompaan a las facturas (de clientes que lo han solicitado). a) b) c)
11.
Proceso de Solicitud de Financiamiento
El cliente solicita al Oficial de Atencin al Cliente financiamiento con la garanta de los bienes o mercaderas depositados en el AGD, respaldados con los Certificados de Depsito y bonos de Prenda. 11.1. Ingreso de Solicitud en el Sistema El Oficial de Atencin al Cliente / Sup. de Operaciones proceder a la recepcin de la solicitud ingresando los datos en el sistema, incorporando los datos faltante del cliente a fin de realizar la correspondiente consulta en el sistema y Central de Riesgo. 11.2. Consulta Base de Datos () El Oficial de Atencin al cliente o, en su defecto el Supervisor de Operaciones, proceder a la consulta e impresin del reporte emitido por la Central de Riesgo del cliente,
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11.3. Antecedentes El Oficial de Atencin al Cliente / Sup. de Operaciones interpretar el informe emitido por la Central de Riesgo y base de datos Institucional (de ser el caso) para determinar si el cliente cuenta con antecedentes de operaciones con otras entidades o con el AGD. Dentro de la informacin contenida en las centrales de riesgos del solicitante, pueden presentar las siguientes opciones: a. La persona no cuenta con antecedentes de operaciones anteriores. b. La persona cuanta con antecedentes de operaciones anteriores, las cuales pueden haber sido canceladas en situacin normal, o con atrasos. c. La personal cuenta con operaciones activas con otras entidades (o la propia AGD), las cuales pueden estar siendo canceladas en situacin normal, o con atrasos. 11.4. Se Arma Expediente De no existir inconvenientes con las referencias anteriores el Oficial / Supervisor proceder al armado de Expediente que contendr, a ms del informe de las centrales de riesgos, el formulario: Solicitud de Servicio, Evaluacin de Riesgos y otra informacin o documentacin proporcionada por el cliente. 11.5. Se Asigna Oficial de Atencin al Cliente para visita El Expediente del cliente, es asignado al Oficial de Atencin al Cliente que se encargar de realizar la visita si es requerido para realizar las evaluacin correspondiente y atender al cliente. El Oficial de Atencin al Cliente debe hacer todo lo posible en dar una respuesta al cliente, en el transcurso de las 24 horas despus de completados todos los recaudos necesarios. 11.6. Visita de Evaluacin Durante la entrevista, se completar la informacin correspondiente en los formularios para la formalizacin de la Solicitud de Servicio, de acuerdo a: Si es cliente nuevo o no. Tipo de persona. Servicio solicitado. El Oficial de Atencin al Cliente, es el funcionario encargado y responsable de completar toda la informacin para la formalizacin de las operaciones, que ser recopilada in situ, de ser necesario. 11.7. Recopilacin y Elaboracin de Informe de Anlisis La visita para la evaluacin de la actividad econmica, efectuada por el Oficial de Atencin ala cliente, tiene dos objetivos: Determinar la Capacidad de Pago. La Capacidad de Pago es el aspecto cuantitativo del anlisis, por lo tanto se puede determinar con cierta precisin, si el Oficial tiene la
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suficiente habilidad para tomar los datos correctamente y si el cliente es transparente al dar la informacin. Para ello, utilizar los formularios confeccionados para cada caso. Determinar la Moral de Pago. La moral de pago es el aspecto cualitativo/subjetivo, porque depende de la apreciacin que tenga el Oficial de Atencin al Cliente sobre el comportamiento del cliente, su entorno. El objetivo de esta evaluacin es determinar si el cliente tiene predisposicin para cumplir puntualmente con sus obligaciones. Por lo tanto, es de suma importancia que se establezca bases slidas para construir la relacin con el cliente. El anlisis de la moral de pago se complementa con las referencias solicitadas en las centrales de crdito.
11.8. Durante el Primer Contacto se Considera Apto Durante esta etapa, el Oficial de Atencin al Cliente deber analizar la viabilidad de la operacin. Cuando las operaciones son de montos significativos, el proceso de evaluacin podr demorar mayor tiempo, por lo cual, es de importancia informar al cliente de los procedimientos que se llevarn a cabo y no perder el contacto comercial con el cliente, mientras se define una respuesta concreta. No se debe olvidar que la rapidez y la eficiencia son factores que imprimen un carcter competitivo a los servicios que ofrecern los AGD y es a travs de estos valores agregados, que se conseguir fidelizacin de los clientes. 11.9. Procesamiento de Informacin Financiera Una vez que el Oficial de Atencin al cliente tiene toda la informacin que necesita procede a analiza los datos recolectados y completa el expediente con los documentos. 11.10. Cumple Requisitos para Presentacin en Comit Con la informacin recopilada, procesada y analizada, el Oficial de Atencin al Cliente est en condiciones de establecer si el cliente potencial cumple con los requisitos para el servicio establecido por el AGD y contenida en el Manual de Operaciones y los especficos por servicio. 11.11. Expediente para Presentacin en Comit () Si con base en la informacin procesada y analizada, el Oficial de Atencin al Cliente determinara que el cliente rene los requerimientos para la operacin, deber elaborar su propuesta de servicio para su presentacin en Comit. Cuando el Oficial de Atencin al cliente ha completado todo el expediente, ingresar los datos en el sistema. Aquellos expedientes que no estn debidamente completados y documentados, no sern procesados en el sistema informtico, no pasaran al comit. 11.12. Supervisor de Operaciones Controla Expediente () El Supervisor de Operaciones controlar todos los expedientes que se encuentran listos para su resolucin con la finalidad de verificar si el expediente de la operacin en proceso cuenta con toda la documentacin requerida.

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11.13. Devuelve al Oficial de Atencin al Cliente Todo expediente que no se encuentre completo (formularios con la informacin correspondiente, copia y/o originales de documentacin del solicitante y documentacin legal de las garantas a ser presentadas) ser devuelto al Analista de Crdito para la regularizacin de los mismos. 11.14. Oficial de Atencin al Cliente Completa Informacin Faltante El Oficial de Atencin al Cliente responsable del procesamiento de la solicitud de financiamiento deber regularizar la informacin/documentacin faltante en el expediente. 11.15. Exposicin en Comit Los expedientes de las operaciones en proceso que han pasado la verificacin realizada por el Auxiliar de Operaciones satisfactoriamente, sern presentados al Comit de Operaciones para su consideracin. 11.16. Comit de Operaciones () En el Comit de Operaciones trataran de determinar si los argumentos presentados son suficientemente slidos adems de evaluar el riesgo de la operacin. El Comit en cualquier nivel tiene la potestad de aprobar, modificar o denegar el monto de financiamiento, el plazo, la frecuencia de pago y todos los dems aspectos que hacen relacin a la operacin. 11.17. Registro de Operacin Denegada Si el Comit considera la solicitud de financiamiento no es viable, denegar la misma, asentando el status de denegada en el Acta de Comit. 11.18. Se Informa al Cliente, se da de Baja y Archiva Se informar a los clientes cuyos expedientes hayan sido examinados en Comit y denegados que la solicitud de financiamiento presentada por los mismos ha sido rechazada. De igual manera, se deber dar de baja en el sistema la solicitud de financiamiento y archivar la documentacin en denegados, registrando los motivos. 11.19. Registro de la Informacin Aprobada Se registrar los expedientes cuyas solicitudes de financiamiento hayan sido aprobadas en Comit, con el status de aprobada. 11.20. Cambios en la Propuesta. El Comit podr realizar cambios en la propuesta inicialmente presentada por el Oficial de Atencin al Cliente en cuanto a monto, plazo, garantas presentadas, perodos de gracia, etc.; en salvaguardo de los intereses del AGD.

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() Las solicitudes de financiamiento en las cuales el Comit a variado los trminos inicialmente acordados con el cliente, aunque las mismas se encuentren aprobadas, quedarn registradas en Acta de Comit como aprobados y en observacin, se anotar en borrador que se encuentra pendiente de aprobacin las nuevas condiciones de financiamiento para el cliente y a la espera de los resultados de la negociacin con el mismo. 11.21. Se Comunica al Cliente Ser responsabilidad del Oficial de Atencin al cliente la comunicacin con el cliente en forma inmediata al trmino de la sesin del Comit, a fin de informar al mismo los resultados. 11.22. Cliente. Acepta Cambios. El Oficial de Atencin al Cliente deber negociar los nuevos trminos de la operacin aprobada, aclarando cualquier duda que podra tener el cliente, ya que la falta de comunicacin clara con el cliente puede deteriorar la relacin comercial. 11.23. Se Registra Informacin Si el cliente no acepta los nuevos trminos de la operacin y opta por declinar su solicitud de financiamiento y no retirar el monto de financiamiento aprobado en Comit, el Oficial informar al Comit la situacin. 11.24. Se Da de Baja y Archiva en Desistidos El Oficial de Atencin al Cliente registrar en el sistema informtico la operacin de financiamiento desistida por el cliente, dando de baja la misma y archivando el Expediente. Es recomendable llevar un control de las operaciones aprobadas en Comit y desistidas, clasificndola por Oficial de Atencin al Cliente ya que la misma permite evaluar las gestiones de l personal. 11.25. Supervisor de Operaciones Formaliza la Operacin () El Supervisor de Operaciones verificar en el sistema registrar las operaciones aprobadas. Una vez verificada toda la informacin, proceder a la formalizacin de las operaciones de financiamiento, imprimiendo las documentaciones legales correspondientes siempre y cuando el sistema informtico est preparado para hacerlo-. 11.26. Se Informa al Cliente para Desembolso Con las garantas constituidas y el cheque a ser entregado debidamente firmado y autorizado, el Oficial de Atencin al Cliente contactar telefnicamente al cliente para informar que la operacin se encuentra lista para ser retirada en las oficinas del AGD. 11.27. Formalizacin y Firma de Documentacin El desembolso del financiamiento se efecta al concurrir el cliente al AGD. Solamente en casos excepcionales, se realizarn desembolsos fuera de la oficina, en cuyo caso deber estar presente el Gerente en forma conjunta con el Oficial de atencin al Cliente.
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() Ser responsabilidad del Supervisor de Operaciones verificar que la documentacin legal de la operacin se encuentre debidamente firmada por el titular y cnyuge y los socios cuando corresponda. Deber constatar que la rbrica coincida con la registrada en la documentacin oficial del cliente, asegurarse que si corresponde; es decir, de todas las personas involucradas y firmantes de la operacin. Una vez firmada la documentacin legal respaldatoria de la operacin, el supervisor de Operaciones autorizara a Caja para realizar el desembolso correspondiente. () El Cajero debe ser cuidadoso(a) al certificar la autenticidad de las personas y firma de los mismos previo a la entrega del efectivo. Una vez concluido el desembolso, el Cajero entregar los documentos de la formalizacin del financiamiento a los respectivos funcionarios encargados de su custodia y archivo correspondiente.
12.
Procedimiento de Cobranzas
A continuacin se presenta un detalle de los procedimientos operativos y administrativos de cuentas por cobrar, cuentas con morosidad, establecimiento de reservas para cuentas incobrables. El objetivo de esta seccin es establecer parmetros, guas y controles que faciliten la realizacin de las operaciones y mantengan una supervisin y control de los saldos de cada uno de los clientes nuestros clientes, incrementando as la productividad, la eficacia y reducir al mnimo los riesgos en la cartera de clientes. 12.1. Generacin de Listado Al inicio de cada jornada laboral, el Auxiliar de Cobranzas proceder a la generacin en el sistema informtico e impresin de los correspondientes Reportes de acuerdo a los diferentes productos y servicios. 12.2. Procedimiento de Cobros de servicios () Todas las operaciones de cobro se realizan mensualmente, mediante la emisin de facturas pre enumeradas con dos copias para archivo, una copia contabilidad y una control de gerencia. Las facturas son enviadas a carda cliente mensualmente dentro de los primeros diez das de cada mes, la labor de entrega de facturas es realizada por el supervisor de Operaciones, quien junto con la factura lleva el contra recibo de la misma, donde el cliente firma como constancia de que se entrego la factura original. El pago de la factura se debe realizar dentro de los 30 das siguientes a la entrega de la factura, de no recibirlo se comienzan las acciones para el cobro, como ser: una llamada telefnica, visita personal, cartas de cobro, envo de estados de cuenta.

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() El encargado Cobranzas debe elaborar todos los meses un cuadro de mora que refleje la antigedad de las cuentas por cobrar, por cliente, tiempo y valores. En algunos casos cuando se evala la situacin del cliente y que por motivos de fuerza mayor el deja de cumplir con sus obligaciones con el AGD, se har un estudio del caso y si lo amerita puede llegarse a arreglos de pagos con el cliente, siempre con el fin de mantener una buena relacin de negocios. () Todos los meses se debe revisar y analizar el cuadro de mora con el fin de determinar si se deben establecer la reserva para algunas de las cuentas con mayor antigedad en mora. La reserva para Cuentas incobrables es establecida a travs de cargos a operaciones basadas en varios factores que incluye entre otros, la revisin de cuentas problemticas, la evaluacin del monto de la reserva en relacin con la antigedad y el juicio de la gerencia con respecto a condiciones presentes y futuras relativas a la cartera de cuentas por cobrar. Cuando los procedimientos administrativos de cobro han sido infructuosos, la cuenta se debe trasladar al departamento legal para tratar de recuperar por esta va el saldo de la cuenta; debe la administraci6n dar seguimiento al proceso legal de cobro.
13.
Formatos Bsicos
A continuacin se presentan en forma grafica los procesos bsicos de Servicio Al Cliente:

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Inicio
Almacn Fiscal
Verificar en Taln - Almacn General - Almacn Fiscal - Registro de Firmas
Almacn General/Bodega Habilitada
Revisar Poliza
No Esta bien la pliza? Est Pignorado?
Si
Liberacin Bancara Si No
REFERENCIAS Inicio y Final Elaborar - Autorizacin Retiro - Comprobante Salida Tomar informacin de sistema y actualizar manualmente Taln
Procesos
Decisin
Documento
Documento Visto Bueno de Revisor Entrega de documentos al cliente, quien pasa a bodega. Indicarle Ubicacin exacta de la mercadera

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CAP. III: REGLAMENTO DE SERVICIOS
CAPTULO III: REGLAMENTO DE SERVICIOS

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1.
1.1.
Almacenamiento General
Grupo Meta
El mercado objetivo son las personas fsicas o morales que realizan una actividad generadora de ingresos. Y que requieran de servicio de manejo, conservacin y custodia de bienes o mercaderas. Estos pueden ser bienes o mercaderas de cualquier clase. Son sujetos de este servicio los clientes que cumplan con lo establecido en las Polticas de Servicios del AGD y que adems, renan los siguientes requisitos: a. Segn el Tipo de Persona, debern reunir los documentos bsicos para la formalizacin de su solicitud de servicio. b. Que fijen su domicilio comercial dentro del rea de influencia del AGD. 1.2. Moneda
La cotizacin del servicio se podr realizar tanto en Pesos Mexicanos o en Dlares Americanos, segn solicitud del cliente. 1.3. Plazos
a. El plazo se establecern de acuerdo al bien o mercadera que el AGD recibir en guarda. b. El Plazo Mximo para bienes o mercaderas no perecederas ser hasta 12 meses (1 ao). 1.4. Tarifa de los Servicios
El tarifario del AGD debe estar establecido con una tarifa bsica por cada servicio, los mismos varia dependiendo de diversos factores tales como: a. Tipos de productos que sern manipulados. b. Espacio ocupado en metros, pies cbicos, sacos, toneladas mtricas, bolsas, etc. La cual se debe negociar con el cliente. c. Tiempo a ser empleado de montacargas. Con los servicios que implicara. d. Utilizacin de Banda, tiempo que ser utilizado dicho servicio. e. Servicio de mulita, tiempo que ser utilizado. f. Servicio de bscula, con el servicio a ser prestado. g. Costo de Seguros sobre mercaderas h. Costo de papelera e impresiones i. Derechos arancelarios de mercaderas en almacn fiscal. (Comisin) j. Otros que puedan ser considerados de acuerdo al bien o mercaderas de que se trate. 1.5. Tipos de Cobranzas
Finalizado los servicios se realizara la facturacin para ello se considerara el presupuesto acordado con el cliente y se comparar el resumen emitido por cada una de las rea intervinientes con sus respectivas liquidaciones de servicios prestados para realizar la consolidacin y emisin de la liquidacin final el mismos puede ser abonado de la siguiente manera. a. Al contado, una vez concluido los servicios. b. Con envo de liquidacin a las oficinas del cliente. c. Fraccionado, en pagos quincenales o mensuales.
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d. A plazo, la cancelacin de la cuento no debe ser superior al vencimiento del contrato de Almacenamiento. 1.6. Seguros
Las mercancas o bienes depositados sern asegurados por el Almacn con una pliza flotante, tomada para cubrir sus riesgos o contratada por el depositante en su caso debe endosar el seguro a nombre del Almacn General de Depsito.

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2.
2.1.
Almacn Fiscal
Grupo Meta
El mercado objetivo son las personas fsicas o morales que realizan una actividad generadora de ingresos y que puede estar relacionada con al importacin de mercaderas como actividad principal o actividad ocasional. Son sujetos de este servicio los clientes que cumplan con lo establecido en las Polticas de Servicios del AGD y que adems, renan los siguientes requisitos: c. Segn el Tipo de Persona, debern reunir los documentos bsicos para la formalizacin de su solicitud de servicio. d. Que fijen su domicilio comercial dentro del rea de influencia del AGD. 2.2. Moneda
c. El plazo se establecern de acuerdo al bien o mercadera que el AGD recibir en guarda. d. El Plazo Mximo para bienes o mercaderas no perecederas ser hasta 12 meses (1 ao). 2.4. Tarifa de los Servicios
Es caracterstica de este servicio recibir en custodia bienes importados y depositados en bodegas y que no han pagado los derechos arancelarios de importacin por ello en la cotizacin de servicio se podr incluir, los aranceles correspondiente y entre otros los gastos correspondientes a los diversos factores de implicancia tales como: a. Costo por tipos de productos que sern manipulados. b. Espacio ocupado en metros, pies cbicos, sacos, toneladas mtricas, bolsas, etc. La cual se debe negociar con el cliente. c. Tiempo a ser empleado de montacargas. Con los servicios que implicara. d. Utilizacin de Banda, tiempo que ser utilizado dicho servicio. e. Servicio de mulita, tiempo que ser utilizado. f. Servicio de bscula, con el servicio a ser prestado.
g. Costo de Seguros sobre mercaderas h. Costo de papelera e impresiones i. j.
Derechos arancelarios de mercaderas en almacn fiscal. (Comisin)

Gastos por financiamiento
k. Costo de financiamiento l.
Otros que puedan ser considerados de acuerdo al bien o mercaderas de que se trate.

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2.5.
Tipos de Cobranzas puede darse de diferentes por cada una de las rea prestados para realizar la ser abonado de la siguiente
Por las caractersticas propias de este servicio la cobranza maneras, para cada proceso se tendr el resumen emitido intervinientes con sus respectivas liquidaciones de servicios consolidacin y emisin de la liquidacin final el mismos puede manera. a. Al contado, pago total b. Pagos parciales cuando el cliente lo estime conveniente. c. Con envo de liquidacin a las oficinas del cliente.
d. A plazo, la cancelacin de la cuento no debe ser superior al vencimiento del contrato de Almacenamiento Fiscal. 2.6. Seguros
Las mercancas o bienes depositados sern asegurados por el Almacn con una pliza flotante, tomada para cubrir sus riesgos o contratada por el depositante en su caso debe endosar el seguro a nombre del Almacn General de Depsito.

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3.
3.1.
Financiamiento
Grupo Meta
El mercado objetivo son las personas fsicas o morales que realizan una actividad generadora de ingresos. Y que cuentan con servicios de Almacenamiento General, Almacenamiento Fiscal u otro servicio que ofrece el AGD y requieren de financiamiento. Son sujetos de este servicio los clientes que cumplan con lo establecido en las Polticas de Servicios del AGD y que adems, renan los siguientes requisitos: a. Segn el Tipo de Persona, debern reunir los documentos bsicos para la formalizacin de su solicitud de servicio. b. Que fijen su domicilio comercial dentro del rea de influencia del AGD. c. Inicialmente se ofrecer el servicio de financiamiento a los clientes del AGD, pudiendo ser atendidos tambin otros clientes que presenten Certificado de Deposito o Bono de Prenda de otro AGD. d. Debern reunir los documentos bsicos para la formalizacin de su solicitud de crdito, de acuerdo a lo establecido en las Polticas de Crdito. e. Se requiere del consentimiento y la firma del/los Socio/s en caso corresponda. 3.2. Moneda
Los financiamientos otorgados por el AGD podrn ser en Pesos Mexicanos o en Dlares Americanos. 3.3. Montos
a. El monto del Financiamiento no podr superar el 80% del valor de las mercaderas, respaldado con el Certificado de Depsito o bono de Prenda. b. El Oficial de Atencin al Cliente es quien realizar el anlisis de la capacidad y voluntad de pago del cliente y presentar su propuesta de financiamiento. c. El monto del financiamiento estar en funcin a los parmetros establecidos en las Polticas de Operaciones. 3.4. De los Financiamientos Nuevos y las Recurrentes realice un cliente bajo esta modalidad, ser considerada como
La primera operacin que una nueva operacin.
Se podr realizar una renovacin de financiamiento, siempre y cuando el cliente haya cumplido adecuadamente con el financiamiento anterior. El monto de las operaciones depender del valor de la garanta y del anlisis de la capacidad y voluntad de pago, cumpliendo con los parmetros establecidos en las Polticas de Operaciones. 3.5. Plazos
a. El plazo se establecern de acuerdo al vencimiento de las garantas. b. El Plazo Mximo para los financiamientos ser hasta 12 meses (1 ao).
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3.6.
Tasa de Inters
a. Las tasas de inters para financiamientos en moneda nacional y en Dlares, sern establecidas por el Consejo de Administracin. b. Las tasas podrn variar de acuerdo al monto de la operacin, plazo y si se trata de una operacin nueva o recurrente. 3.7. Tipos de amortizacin
a. De preferencia se utilizar el sistema de cuotas iguales y decrecientes, a travs del cual el cliente amortizar capital e inters en cada cuota. b. La frecuencia de los pagos podr ser finada de acuerdo al tipo de garanta y de acuerdo al vencimiento del contrato.

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4.
4.1.
Otros Servicios
Grupo Meta
El mercado objetivo son las personas fsicas o morales que realizan una actividad generadora de ingresos. Y que requieran de servicio tales como: servicios de seguros, montacargas, cargadoras, bandas transportadoras, bscula camionera y rastra de patio, carga y descarga de los productos. Son sujetos de este servicio los clientes que cumplan con lo establecido en las Polticas de Servicios del AGD y que adems, renan los siguientes requisitos: e. Segn el Tipo de Persona, debern reunir los documentos bsicos para la formalizacin de su solicitud de servicio. f. Que fijen su domicilio comercial dentro del rea de influencia del AGD. 1.7. Moneda
a. Son servicios que se establecen plazos en horas de realizacin de los trabajos, que depender del servicio demandado. 1.9. Tarifa de los Servicios
El tarifario del AGD debe estar establecido con una tarifa bsica por cada servicio, los mismos varia dependiendo de diversos factores tales como: a. Tipos de productos que sern manipulados. b. Espacio ocupado en metros, pies cbicos, sacos, toneladas mtricas, bolsas, etc. La cual se debe negociar con el cliente. c. Tiempo a ser empleado con los servicios que implicara. d. Equipo a ser utilizado para la realizacin del servicio. e. Nmero de personal requerido. f. Otros que puedan ser considerados de acuerdo al bien o mercaderas de que se trate. 1.10. Tipos de Cobranzas Finalizado los servicios se realizara la facturacin para ello se considerara el presupuesto acordado con el cliente y se comparar el resumen emitido por cada una de las rea intervinientes con sus respectivas liquidaciones de servicios prestados para realizar la consolidacin y emisin de la liquidacin final el mismos puede ser abonado de la siguiente manera. a. Al contado, una vez concluido los servicios. b. Con envo de liquidacin a las oficinas del cliente. c. Fraccionado, en pagos quincenales o mensuales. d. Otro acordado con el cliente.

V - Mar. /10
ANEXOS
ANEXOS

V - Mar. /10
ANEXOS
Anexo N 1:
Documentos Bsicos para la Formalizacin de los Servicios
1. Personas fsicas y morales Los recaudos bsicos, segn sea el caso. 1. Detalle de las Mercaderas con sus costos respectivos. 2. Pliza fiscal (cuando corresponda) 3. Ttulos de las mercaderas 4. Formulario de Solicitud de Servicio, debidamente llenada. 5. Fotocopia de los documentos de identidad vigentes (IFE) de los firmantes. 6. Informacin actualizada de las Centrales de Riesgos (cuando corresponda) 7. Fotocopia del RFC en los casos que corresponda, copia de alta de hacienda. 8. Fotocopia de la licencia de funcionamiento del Negocio. 9. Si el cliente trabaja en local en alquiler, debe presentar contrato de alquiler. 10. Presentar fotocopia del ttulo de propiedad o su equivalente (cuando corresponda). 11. De existir antecedentes judiciales y siempre que estos sean justificables; se exigir la presentacin del documento sustentatorio de cancelacin correspondiente. 12. Estados Financieros de la actividad comercial (cuando corresponda). 13. Copia de Acta Constitutiva, Acta de Poderes, Identificacin del Representante Legal y obligado. 14. Documentos de las garantas ofrecidas (cuando corresponda). 15. Pliza de Seguros. 16. Foto del negocio (para aquellos casos en los cuales se les sea requerido).

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ANEXOS
Anexo N 2:
Glosario de Trminos
Comisin: La Comisin Nacional Bancaria y de Valores. Secretara: La Secretara de Hacienda y Crdito Pblico. Cliente: En singular o plural, cualquier persona fsica o moral que utilice los servicios que prestan las Entidades o realice Operaciones con ellas. Cargo: Posicin determinada en la estructura organizacional. Se define por un conjunto de atribuciones, deberes y responsabilidades inherentes a la persona que ocupa el cargo. Bienes adjudicados: Bienes que las empresas reciben en dacin en pago o adjudicacin por deudas contradas previamente. Coordinacin: Proceso de3 integracin de las acciones administrativas de una o varias instituciones que tiene como finalidad obtener de las distintas reas de trabajo la unidad de accin necesaria para contribuir al mejor logro de los objetivos, as como armonizar la actuacin de las partes en tiempo, espacio, uso de recursos y produccin de bienes y servicios para lograr en forma conjunta las metas establecidas. Cultura Organizacional: Modo de vida, sistema de creencias y valores, forma aceptada de interaccin y de relaciones tpicas en la entidad. Control: La capacidad de una persona o grupo de personas para imponer, directa o indirectamente, decisiones en las asambleas generales de accionistas de socios u rganos equivalentes; nombrar o destituir a la mayora de los consejeros, administradores o sus equivalentes de una persona moral; el mantener la titularidad de derechos que permitan, directa o indirectamente, ejercer el voto respecto de ms del cincuenta por ciento del capital social de una persona moral; dirigir, directa o indirectamente, la administracin, la estrategia o las principales polticas de una persona moral, ya sea a travs de la propiedad de valores, por contrato o por cualquier otro acto jurdico. Tarea: Fraccin de trabajo que debe ser ejecutado para la realizacin de una accin concreta. Actividad: Conjunto de tareas que realizan en una entidad o seccin de la misma. La actividad est constituida por varias acciones practicadas por ms de una persona, con un resultado preferentemente caracterizable. Logotipo: Marca o distintivo que caracteriza e identifica a una empresa u organizacin, utilizado como un elemento para la comunicacin con el pblico. Supervisin: Nivel especfico de direccin de una estructura organizacional. Gua y direccin proporcionada a una o ms personas para realizar un trabajo determinado. Controlar: Vigilar, examinar o inspeccionar la ejecucin de algn trabajo, comparando los resultados obtenidos con los previstos. Comunicar: Transmitir informaciones o instrucciones a los distintos miembros y niveles de la organizacin.

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ANEXOS
Anexo N 3: Formato de Solicitud de Ingreso de Mercadera

ALMACN XX, S.A. SOLICITUD DE DEPSITO DE MERCADERA Sres.
ALMACN XX, S.A. Presente. Solicito (amos) a Ustedes y sujeto a las condiciones generales de Depsito que estipule ALMACN XX, S.A., que se describe en el reverso del CERTIFICADO DE DEPSITO, aceptar en depsito en sus almacenes / bodega habilitada en ------------------------------------------------------------------------- las mercaderas que a continuacin se detallan: No.
No. De Bultos Tipo de Empaque Marcas
Valor CONTENIDO Unidad Total
Esta mercadera_______________ est sujeta al pago de impuestos de introduccin segn Solicitud No. aduana de ________________________________________________________ por un total de ________de la $.______________________________ Carta de Porte Manifiesto No. _______________ Empresa ___________________________ ___________________ ______________________ , Adems hago constar que las tarifas abajo descritas han sido aceptadas de mi parte por el almacenamiento y manejo de las mercaderas arriba detalladas, y queda entendido que en el caso de mora de msdas en el pago de sus servicios, pagar el % mensual sobre el saldo adeudado. 30 de
Depositante: ________________________________ _______________________________ Nombre Completo
Firma Autorizada
Lugar y Fecha:_________________________________________________________________________ Tarifa Para su Trmite de Aprobacin

Almacenaje ______________ Seguro__________________ Otros ___________________ Certificado de Depsito No.
Hecho por:
Revisado por:
Aprobado por:
Mensual
Las mercaderas aqu contenidas quedarn aseguradas a entera satisfaccin del depositante bajo pliza No. __________________________de ______
Original: Contabilidad 1a Copia: Guardalmacn 2a. Copia: Cliente

V - Mar. /10
ANEXOS
Anexo N 4: Formatos Bsicos de Certificado de Depsito
Ttulo No. Depsito No. R.T.N. IPD24 "NOMBRE DE LA ALMACENADORA" El Certificado de Depsito emitido en esta fecha bajo el mismo nmero de ttulo En______________________ el da________ de_____2008 a la orden de ______________________________________________________________________________________ ________________________ de profesin ______________________________del sobre mercaderas abajo especificadas, se encuentra asegurada contra el riesgo de incendio en la Compaa aseguradora: _______________________________________________________________ por el valor que ste ttulo se les da y amparadas bajo la pliza No.______________________ el plazo del depsito es de 12 meses y vence el ________________ de ____2008. Esta mercadera se encuentra en el Almacn y vence el ____________________ de _________2008 _______________________________________________ La tarifa de almacenamiento es del ______________________ mensual. "El presente Certificado de Depsito acredita que el titular del mismo tiene depositado en bodegas de esta Institucin, bajo condiciones anotadas al dorso, los bienes y mercancas con designacin": Individual cuya especificacin figura enseguida Valor en Pesos Descripcin de las Mercaderas Unitario Total Genrica
Cantidad
Total
Nota: Indicar en caso que las mercaderas presenten averas El Almacn no es responsable por fluctuacin de precios sobre el valor de la mercadera amparada en el Certificado de Depsito y Bono de Prenda El valor de las mercaderas depositadas al emitir los ttulos mencionados es de: Las mercaderas a que este Certificado de Depsito se refiere han sido otorgadas en prenda en a favor de ____________________ con domicilio del esta fecha _______________________________ para garantizar el crdito por $.______________ ms intereses del ______ por ciento anual que vence el ____________________ de ______________2008 {******. *******} Sujeto a las disminuciones correspondientes a los retiros parciales que se detallan en el respaldo "NOMBRE DE LA ALMACENADORA" Esta mercadera est No est Sujeta a partir del da ______ de ___2008 Al pago de derechos, Impuestos por $. ________________ _____________________________________ ___________________________________ Firma Autorizada Firma Autorizada

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ANEXOS
REVERSO DEL TALN NOMBRE DEL CLIENTE PARA CONTROL DE LAS MERCADERAS No.de Retiro No. Certificado Depsito Fecha Unidades Entrada Salida Saldo Entrada Valores Salida Saldo
Partida No.1 CONTROL DE RETIROS Y SALDOS Descripcin de Fecha Mercaderas Retiros Efectuados Cantidad Valor Saldo Cantidad Valor
Partida No.3 CONTROL DE RETIROS Y SALDOS
Descripcin de Fecha Mercaderas
Retiros Efectuados Cantidad Valor
Saldo Cantidad Valor

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ANEXOS
ORIGINAL Ttulo No. R.T.N. IPD24 CERTIFICADO DE DEPSITO "NOMBRE DE LA ALMACENADORA"
Depsito No.
El Bono de Prenda emitido en esta fecha bajo el mismo nmero de ttulo

En__________________________ el da________ de_____2008 a la orden de _____________________ ______________________________________________________________________________________ de profesin ______________________________del domicilio__________________________________ sobre mercaderas abajo especificadas, se encuentra asegurada contra el riesgo de incendio en la compaa aseguradora:__________________________________________________________________ por el valor que ste ttulo se les da y amparadas bajo la pliza No._______________________________ el plazo del depsito es de 12 meses y vence el ________________ de ____2008. Esta mercadera se encuentra en el Almacn _______________________________________________ y vence el ____________________ de _________2008 La tarifa de almacenamiento es del ______________________ mensual. "El presente Certificado de Depsito acredita que el titular del mismo tiene depositado en bodegas de esta Institucin, bajo condiciones anotadas al dorso, los bienes y mercancas con designacin": Individual Genrica cuya especificacin figura enseguida Valor en Lempiras Cantidad Descripcin de las Mercaderas Unitario Total
Total Nota:Indicar en caso que las mercaderas presenten averas
$.
El Almacn no es responsable por fluctuacin de precios sobre el valor de la mercadera amparada en el Certificado de Depsito y Bono de Prenda El valor de las mercaderas depositadas al emitir los ttulos mencionados es de: ************ Las mercaderas a que este Certificado de Depsito se refiere han sido otorgadas en prenda en esta fecha a favor de ____________________ con domicilio del _______________________________ para garantizar el crdito por $.________________ ms intereses del ______ por ciento anual que vence el ____________________ de ______________2008
Sujeto a las disminuciones correspondientes a los retiros parciales que se detallan en el respaldo
"NOMBRE DE LA ALMACENADORA" Esta mercadera est No est Sujeta a partir del da _______ de ___2008
Al pago de derechos, Impuestos por $. ________________ _______________________________________ ___________________________________
Firma Autorizada
Firma Autorizada

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ALMACENES GENERALES DE DEPSITO Reverso el Certificado de Depsito ESPACIO PARA ENDOSO Endoso (amos) en con domicilio en Las mercancas amparadas en este Certificado de Depsito. Firmado en el a
ANEXOS
de
de
CONDICIONES GENERALES DE DEPSITO

1. Los almacenes aceptarn toda mercanca que a su juicio sea susceptible de depsitos. Se exceptan las mercaderas de fcil descomposicin. Los productos inflamables y todos aquellos que por su naturaleza puedan ocasionar deterioro a otras mercaderas. Sin embargo, los almacenes podrn aceptar las mercaderas a que se refiere la excepcin anterior, cuando tenga espacios especiales para su almacenamiento. En todo caso, el depositante deber indicar si el producto a depositar, ya que por su naturaleza o de sus componentes, est sujeta a algn dao mientras se encuentra almacenada; caso contrario, el almacn no est dispuesto de responsabilidad alguna por su deterioro. Siempre y cuando sea posible, la mercanca de cada depositante estar separada; sin embargo, cuando no haya espacio disponible, las mercancas de varios depositantes, podrn almacenarse o estibarse juntas pero claramente marcados cada bulto para su fcil identificacin. La designacin en estos casos ser genrica. Las mercancas recibidas directamente de la aduana sobre las cuales no hayan sido pagados los derechos fiscales, sern almacenadas en rea especial. Esta mercanca ser recibida y revisada confrontando los datos consignados en cualquiera de los documentos siguientes: Factura Comercial, Factura Consular, Conocimiento de Embarque o Solicitud de Traslado. Las mercancas no sern desempacadas al ser recibidas para verificar su contenido, a menos que el tamao y peso difieran del que muestran los documentos; sin embargo, podrn ser abiertos para su verificacin si se juzga necesario, previa autorizacin de las autoridades aduaneras. El depositante mostrar en los documentos enviados con la mercanca, la descripcin, marcas, nmero de cajas, envases, sacos, o pacas de cada artculo, la unidad y el peso de cada artculo y la unidad y valor total de cada artculo, verificada la cantidad y peso de la mercanca depositada, sern enumerados en los certificados de depsito y bono de prenda, los datos consignados en la nota de entrega del transportista. El depositante, el tenedor del certificado de depsito y bonos de prenda, tienen el derecho de inspeccionar las mercancas en los das hbiles. Si durante la inspeccin, el almacn presta algn servicio se cobrar el costo del mismo, el almacn no ser responsable por los deterioros del tiempo, mala calidad, fuerza mayor, casos fortuitos, vetustez por la naturaleza de la composicin de los bienes en depsito. 5. El plazo mximo inicial de depsito para la mercanca ser de un ao; sin embargo, cuando su naturaleza lo permita podr prolongar ste, tomando en cuenta adems que los adeudos a favor del almacn se mantengan al da. Cuando se trata de un depsito fiscal, se tendr en cuenta las disposiciones aduanales para el depsito fiscal. Cuando el cliente presente al almacn, mercanca con empaque en mal estado o abierta, pedir la autorizacin respectiva para empacar el bulto debidamente, corriendo estos gastos por cuenta del cliente. El almacn recibir toda mercanca en las puertas de su bodega. Las tarifas de almacenaje se causarn por mes y a toda fraccin de mes, se causarn como mes completo, de acuerdo con las tarifas aprobadas con la operacin del almacn. Los cargos por almacenaje, se cobrarn por el total de los bienes o mercancas depositadas y/o amparadas en el certificado de depsito desde el da de entrada de las mercancas, hasta la salida del ltimo bulto, tomando en cuenta para ello, los retiros efectuados.
2.
3.
4.
6. 7. 8. 9.
10. Las mercancas o bienes depositados sern asegurados por el almacn con una pliza flotante tomada para cubrir los riesgos de incendios y/o rayo asonada, conmocin civil, huelga, dao malicioso y explosin. En el caso de que el depositante manifestare haber asegurado las mercancas por su cuenta, se har la anotacin en el respectivo certificado y bono, consignndose el nombre de la compaa aseguradora, debiendo adems endosar el seguro a nombre del almacn. La prima del seguro pagada por el almacn, ser por cuenta del depositante. En caso de daos causados por AUTOCOMBUSTIN de mercancas depositadas, el almacn queda exonerada de toda responsabilidad y los daos de tales mercancas, as como daos u otros bienes depositados, ser por cuenta del propietario de las mercancas causante de la auto combustin. 11. Los cargos ocasionados por las maniobras autorizadas por el depositante, dentro o fuera del almacn tales como acarreo, carga y descarga, estiba, transporte o por cualquier otro trabajo extra as requerido, por el uso

V - Mar. /10
ANEXOS
del equipo montacargas, sern exclusiva cuenta y riesgos del depositario, debindose cancelar dichos cargos en un perodo no mayor de 15 das. 12. El almacn nicamente ser responsable por el deterioro o prdida de los bienes depositados cuando tales demritos provengan de la falta de eficacia en el manejo o almacenamiento de los bienes depositados. 13. El tenedor del certificado de depsito, bono de prenda y el almacn, podrn sacar muestras y abrir los bultos, previa autorizacin por escrito de las autoridades de aduana, cuando esas mercancas se encuentren sujetas al pago de derechos o impuestos. 14. En caso de depsito de bienes o mercancas susceptibles de deterioro o fcil descomposicin, el almacn podr venderlas en pblica subasta, una vez vencido el trmino de tres das hbiles que se consideran al tenedor del certificado de depsito para que la retire del almacn. La comunicacin se har por correo certificado. 15. En los casos en que el almacn est obligado por la ley a responder por los valores consignados en el certificado de depsito, se tomar como base el que sea menor entre ste y el valor en mercado de los bienes al momento de la operacin, tenindose como tal de la indemnizacin a cargo del almacn. 16. El tenedor del certificado de depsito podr retirar las mercancas mediante la entrega del respectivo certificado de depsito y bono de prenda debidamente firmado con la anotacin al dorso que dice: Recib de conformidad, las mercancas que ampara este certificado. 17. El almacn entregar toda mercanca en las puertas de su bodega. 18. El certificado de depsito y bono de prenda, sea que se conserven unidos o se negocien por separado, son documentos mercantiles transmisibles por endoso nominativo que deber constar en los registros del almacn, para su validez.
Recib de conformidad las mercancas que ampara este certificado.
Lugar y fecha
Depositante
Las mercaderas detalladas en este documento, se encuentran bajo depsito en nuestras bodegas y sujetas a los requisitos y condiciones generales de depsito que se especifican en el Certificado. En ningn caso, ser entregada la mercanca que ampara este documento sin la devolucin del mismo y su bono de prenda.

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ANEXOS
Anexo N 5: Formatos Bsicos de Bono de Prenda

Ttulo No. R.T.N. IPD24 ORIGINAL BONO DE PRENDA "NOMBRE DE LA ALMACENADORA" Depsito No.
El Certificado de Depsito emitido en esta fecha bajo el mismo nmero de ttulo En__________________________ el da________ de_____2008 a la orden de
____________
____ de profesin ______________________________del ______________domicilio________________ sobre mercaderas abajo especificadas, se encuentra asegurada contra el riesgo de incendio en la compaa aseguradora _______________________________________________________________ por el valor que ste ttulo se les da y amparadas bajo la pliza No.____________________ el plazo del depsito es de 12 meses y vence el ________________ de ____2008. Esta mercadera se encuentra en el Almacn _____________________________________________ y vence el ____________________ de _________2008 La tarifa de almacenamiento es del ______________________ mensual. "El presente Certificado de Depsito acredita que el titular del mismo tiene depositado en bodegas de esta Institucin, bajo condiciones anotadas al dorso, los bienes y mercancas con designacin": Individual Genrica cuya especificacin figura enseguida Valor en Lempiras Total Unitario
Cantidad
Descripcin de las Mercaderas
Total Nota:Indicar en caso que las mercaderas presenten averas
$.
El Almacn no es responsable por fluctuacin de precios sobre el valor de la mercadera amparada en el Certificado de Depsito y Bono de Prenda El valor de las mercaderas depositadas al emitir los ttulos mencionados es de:
********_______________________________________*****
Las mercaderas a que este Certificado de Depsito se refiere han sido otorgadas en prenda en esta fecha a favor de ____________________ con domicilio del para garantizar el crdito por $_____ ______________ ms intereses del ______ por ciento anual que vence el ____________________ de ______________2008 Sujeto a las disminuciones correspondientes a los retiros parciales que se detallan en el respaldo "NOMBRE DE LA ALMACENADORA" Esta mercadera est No est Sujeta a partir del da _______ de ___2008 Al pago de derechos, Impuestos por $. ________________ ________________________________ ________________________________ Firma Autorizada Firma Autorizada

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ANEXOS
REVERSO DEL BONO DE PRENDA Bono de Prenda endosado a favor de ________________________________ _______________ para garantizar el crdito de $. _____________________ ms intereses del ________ anual, con prenda de la mercadera detallada en el anverso. El vencimiento de este crdito es el ____________________ No. de Endoso_________________________ Firmado en _______________________ el ________ de __________2008 _________________________ Nombre del Endosante ___________________________ Gerente Administrador
Se anot este endoso en el registro correspondiente PARA CONTROL DEL TITULO ENDOSADO No. Fecha A favor de Valor Vencimiento
Anexo N 6: Formato Bsico de Autorizacin de Retiro de Mercaderas

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ANEXOS
"NOMBRE DE LA ALMACENADORA" AUTORIZACIN DE RETIRO DE MERCADERAS No. de Retiro:
_____________________________________________ Lugar y Fecha
Autorizamos a Almacenes Generales, a entregar al Sr:_______________________________________________ __________________________________________________________________________________________ Por cuenta de _____________________________________________________________________________ Nombre del Depositante las mercaderas abajo detalladas y que se encuentran depositadas en sus almacenes de las cuales se encuentran encuentran descritas en el Certificado de Depsito No. _____________ y cuyo Bono de Prenda ha sido endosado sido endosado a favor de : ____________________________________________________________________
No. de Certificado No. de de Depsito Partida Cantidad Descripcin de Mercadera Bono
Valor del Financiado
Aviso: Almacn no ser responsable por la cantidad despachada segn autorizacin, si la cantidad total de los El artculos solicitados no es escrita en letras en el espacio de abajo para ello previsto, asimismo las firmas que autoricen cualquier entrega debern ser las registradas en el Almacn, de los contrario no se efectuara la misma.
Total Unidades ______________________________________ ______________________ Tenedor del Certificado Bono de Prenda Firma Autorizada Para Uso del Almacn Se autoriza el retiro de las mercaderas detalladas en el presente documento ________________________ ______________________ Autorizado Gerente Confirmado Contador ______________________ Operado por ______________________ Ttulo o Posicin
El seor ______________________________________________________ ha recibido las mercaderas en la cantidad indicada y en el mismo estado que fueron depositadas, quedando cumplida la entrega el _________ de ________ de ______________ 2008. _______________________________________ Guardalmacn
__________________________________ Recib Conforme

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Manual de Operaciones - AGD Mar 2010

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4

Modelo Genrico para Intermediarios Financieros Rurales

ALMACENES GENERALES DE DEPSITO

Mxico, Marzo 2010

47. 48. 49. 50.

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 3 de 80

Almacenes Generales de Depsito

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 4 de 80

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 5 de 80

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 6 de 80

2. 2.1. 2.2. 2.3.

Elaborado por Vigencia:

2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.

2.12. Orientar los productos y servicios a actividades productivas, desalentando la

2.14. Optimizar los mecanismos de administracin, seguimiento y control de las

2.15. Generar provisiones para financiamiento de dudoso cobro, adecuadas para la

Aprobacin, Divulgacin y Actualizacin

Origen y Aplicacin de los Recursos

Moneda de las Operaciones

Garantas Lquidas de los Financiamientos

Lmites Individuales y Globales de las Operaciones

Documentos Bsicos para la Formalizacin de las operaciones

Actualizacin de Informacin sobre los Clientes

Clasificacin de los Clientes segn el AGD

Clasificacin de los Crditos segn la CNBV

d) Si los adeudos consisten en crditos revolventes y presentan 60 o ms das naturales de vencidos.

Clasificacin de los Clientes Segn las Zonas Geogrficas2

Clasificacin de los Financiamientos, segn la Antigedad y la Puntualidad5.

Clasificacin de las Operaciones y Servicios segn el Destino6

Clasificacin contable de los Financiamientos

Los plazos de financiamiento se determinarn atendiendo:

Segn el Destino del Financiamiento.

Al tipo de garanta ofrecida.

g) A la solicitud del cliente. h) Las condiciones que ofrezca la competencia en el mercado.

Clasificacin de las Productores Rurales

a) Al resultado del anlisis de la capacidad de pago del solicitante determinado en el flujo

Segn el Destino del Financiamiento.

Al tipo de garanta ofrecida.

g) A la solicitud del cliente. h) Las condiciones que ofrezca la competencia en el mercado.

Tarifario de Servicios, Tasas de Inters para los Financiamientos, Gastos y Seguros

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 21 de 80

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 22 de 80

Intereses Moratorios y Cargos

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 23 de 80

Conocimiento de los Clientes

Proceso de Anlisis para el Otorgamiento Servicios y Productos

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 25 de 80

El Anlisis de la Capacidad de Pago

La Propuesta de Servicios y de Financiamiento

Los Comits de Operaciones

Concrecin de las Operaciones o Desembolso de los Financiamientos

Vencimiento de las Operaciones

Prepagos para Cancelaciones

Sistema de Calificacin de los Clientes

Elaborado por Vigencia:

Aprobado por: Consejo de Administracin - Sesin del Actualizacin: Pgina 28 de 80