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La calidad y la simplificacin de los procesos mejoran la satisfaccin del ciudadano Tomas Sabino Orbea Celaya LA CALIDAD: POR DONDE EMPEZAR Son muchos los servicios pblicos que desean mejorar la eficacia de sus procesos y la percepcin que los ciudadanos tienen de ellos, pero se encuentran a veces con un panorama confuso en el que a veces los expertos de calidad divulgamos multitud de sistemas, herramientas y mtodos, que dificultan a los no expertos la seleccin de las metodologas ms apropiadas para cada ocasin. Cartas de servicios, gestin por procesos, modelos de excelencia, sistemas de gestin, encuestas, indicadores, buzones de sugerencias, oficinas de atencin al clientey un sin fin de diferentes metodologas se difunden todos los das. Cul es la mejor herramienta, la ms rpida, la ms eficaz, la ms rentable? Cul es la mejor experiencia de xito existente para copiar de ella? stas y otras muchas preguntas se nos agolpan cuando nos enfrentamos a la tarea de planificar la mejora de nuestros servicios pblicos. La respuesta es que de la misma forma que sucede con las medicinas, todas las herramientas de gestin son buenas dependiendo de su adecuacin a los objetivos que se persigan, la circunstancia, el momento y los recursos. Por ello, esta ponencia pretende desenredar algo esta madeja y aportar criterios para el uso selectivo de los mtodos de gestin en coherencia con la situacin y objetivos de cada organizacin, de forma que cada uno pueda elaborar su propia Hoja de Ruta y de esta forma avanzar ms eficazmente hacia la mejora de los resultados. As mismo, describe ms en detalle el proceso de simplificacin de procesos y de trmites administrativos, basado en experiencias reales. UN SERVICIO PBLICO EFICAZ, HACE UN PAS COMPETITIVO Y MEJORA SU CALIDAD DE VIDA Considerando que la contribucin de las Administraciones Pblicas al PIB (producto Interior bruto) oscila normalmente entre el 20 y el 40% del total nacional, es muy comprensible el inters de muchos pases en aplicar sistemas de calidad y de gestin que aumenten la eficacia, la productividad y la eficiencia de sus recursos. Por otro lado la progresiva apertura de mercados y fronteras que hacen ms fcil la movilidad de capitales, servicios, productos y personas, hace que los pases convivan en un mercado tambin competitivo para atraer inversiones o lograr ventajas que en definitiva repercutan en una mejora de la calidad de vida de sus ciudadanos. Existen 3 factores determinantes para su capacidad competitiva y su progreso (ver figura en el apartado cuadros, tablas y grficos): EL DESARROLLO DEL SECTOR PUBLICO, ligado a factores y actividades sobre las cuales la empresa no tiene ninguna o escasa influencia, como puede ser la infraestructura del pas, las carreteras, red de laboratorios, organismos de normalizacin, red telefnica, nivel de eficacia en las gestiones gubernamentales, transparencia en la gestin, seguridad jurdica, etc. Un buen desarrollo del sector pblico atrae inversiones y crea entornos seguros para prosperar y vivir.

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EL DESARROLLO DEL SECTOR PRIVADO, ligado a la capacidad propia de cada empresa, como puede ser su rentabilidad, su organizacin interna, su alineacin con las demandas del mercado, etc. Un nivel alto de competitividad suele ir asociado a un alto nivel de madurez en el uso de herramientas y modelos de gestin. Un buen desarrollo del sector privado garantiza la supervivencia de los puestos de trabajo, la modernizacin de los entornos productivos y la riqueza sostenible de la sociedad. EL DESARROLLO SOCIAL (VALORES). Una Comunidad donde el individuo se sienta confortable, requiere la existencia de valores sociales y culturales (transparencia, profesionalidad) que den cohesin a la sociedad, a las relaciones entre las personas, y que sirvan como caldo de cultivo para que las personas se desarrollen en un entorno razonablemente seguro, y en el que existan expectativas de mejora. EL CIUDADANO: LA RAZN DE SER DEL SERVICIO PBLICO Es una obviedad que el pblico de los servicios pblicos, es el ciudadano. El ciudadano en primer lugar, pero tambin las entidades que se interrelacionan con el ciudadano como los son las empresas, los grupos sociales, otros servicios pblicos y dems partes interesadas. La calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a travs de servicios y productos que les satisfagan en plazo, acceso, contenidos, etc., y el cliente de los servicios pblicos es fundamentalmente el ciudadano, que se convierte en la razn de ser del servicio pblico. Pero si sto est tan claro, entonces por qu en ocasiones le hacemos esperar largos plazos para resolver sus expedientes? Por qu le solicitamos una y otra vez sus datos de identificacin si ya los tenemos registrados en nuestros ordenadores? Por qu le hacemos rellenar complejos formularios que no son accesibles para todos?...Est claro que la calidad no la entendemos todos igual y que no todos tienen claro que en realidad es el ciudadano quien paga los sueldos de los servidores pblicos a travs de los impuestos. Nos encontramos entonces en muchas ocasiones con varios problemas de partida, el enfoque de la organizacin, la cultura organizativa y la inmadurez del sistema organizativo. ste ltimo hace que muchas veces se achaque injustamente a los funcionarios las debilidades de los Servicios Pblicos, cuando en realidad el servidor pblico es muchas veces otra vctima ms de un sistema organizativo que no da respuesta a la demanda de la sociedad moderna. La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica desarrollada por el CLAD y Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado en El Salvador el 27 de junio de 2008 establece que Una gestin pblica se orientar a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propsitos ltimos de un Gobierno democrtico, esto es, cuando se constituya en: a. Una gestin pblica centrada en el servicio al ciudadano, y b. Una gestin pblica para resultados. Es decir que este Documento que est llamado a erigirse en una referencia para el desarrollo de la Calidad en la Administracin Pblica de todos los pases Iberoamericanos, explicita como el ciudadano es la razn de ser de los servicios pblicos y el foco al que se deben dirigir todas las mejoras.

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LAS CARTAS DE SERVICIOS Las Cartas de Servicios son documentos a travs de los cuales los Servicios Pblicos informan pblicamente a los ciudadanos sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestacin. Se trata, por tanto, de instrumentos para expresar concretamente el Compromiso del servicio pblico con sus usuarios y que permiten evidenciar la Efectividad de los principios de funcionamiento de la Administracin en el contacto cotidiano o espordico que cada persona establece con la misma. En este contexto las cartas de servicios son una herramienta muy til, ya que sirven para identificar los aspectos clave de resultados de los procesos que impactan en la percepcin de los ciudadanos y establecer compromisos frente al ciudadano para mejorar la calidad (plazos, derechos, etc.). De esta forma la aplicacin de Cartas de Servicios obliga necesariamente a orientarse al ciudadano y suelen ser utilizadas por tanto como una de las primeras herramientas de calidad a utilizar en la mejora. EL DESARROLLO DE UNA HOJA DE RUTA DE PROGRESO La experiencia demuestra que, todos los Modelos y Herramientas de Gestin pueden ser muy eficaces, ya que son sinrgicamente complementarios y forman parte de un todo escalonado en funcin de la capacidad de las organizaciones para entenderlos y aplicarlos. No obstante cada nivel de madurez o capacidad de gestin de la cada Administracin pblica, va asociado a una determinada caja de herramientas o metodologas aplicables a su capacidad y experiencia. Por ello, es poco rentable abordar metodologas de gestin sin poseer el nivel de madurez necesario para poderlas entender y aplicar eficazmente y resulta ms interesante el desarrollo de una Ruta de Progreso propia, que permita aprovechar los recursos escasos de la organizacin con el mximo impacto en la percepcin del ciudadano. As mismo, a veces se intenta copiar mimticamente los mtodos de las organizaciones exitosas, sin darse cuenta de que esos xitos visibles, no slo son el producto de una forzosamente necesaria experiencia previa, sino de una situacin especfica y diferente a la nuestra, en la que el uso de los mismos recursos no tiene por qu forzosamente producir los mismos resultados. Por ello, las metodologas de mejora de la gestin y de los resultados, deben ser aplicadas en funcin de la situacin especfica de cada Organizacin para poder ser realmente eficaces. Por ello la Hoja de Ruta debe considerar la visin (que queremos ser) de nuestra organizacin, el contexto (anlisis externo e interno), y su nivel de madurez como elementos de entrada del Proceso de desarrollo de la Ruta de Progreso, que combina sabiamente estos elementos y selecciona los Modelos, Sistemas y Herramientas aplicables, produciendo una Ruta de Progreso hacia el xito mediante unas estrategias determinadas. La Hoja de Ruta debe considerar as mismo que la mejora entraa un cambio cultural, es decir una nueva forma de entender los procesos y la forma de trabajar, y que ste aspecto es el ms complicado de abordar y de solucionar, ya que entraa el modificar la percepcin que cada servidor pblico e individuo posee de su trabajo. Por ello se deben considerar las actividades de personal como formacin, informacin, sensibilizacin, etc. que conduzcan a alcanzar un cambio cultural y un estadio superior organizativo y de su nivel de madurez.

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El desarrollo de una Hoja de Ruta entraa el desarrollo de un diagnstico inicial que identifique los puntos fuertes y las reas de mejora, el establecimiento de un programa de mejora donde se articulen las diferentes metodologas a utilizar, las responsabilidades y los plazos, as como los criterios para priorizar las actividades de mayor impacto y menor coste relacionadas con la percepcin de los ciudadanos y el desarrollo de las polticas pblicas establecidas. Una rpida autoevaluacin del nivel de madurez de nuestro Servicio Pblico que sirve tambin para identificar algunos elementos clave del necesario cambio cultural, puede ser realizada a travs de la Herramienta de Autoevaluacin abreviada del Nivel de Madurez de los Servicios Pblicos y que se incluye a continuacin:
Nivel de madurez Elemento estratgico 3. Enfocado al Ciudadano (Confiable + ) 4. Progresivo (Enfocado al ciudadano + )

1. Inicial

2. Confiable (Inicial + )

5. Excelente (Progresivo + )

La actividad est centrada en satisfacer.

Identificar el nivel de satisfaccin de los Las directrices Las necesidades ciudadanos y sus de Autoridades, de los ciudadanos nuevas necesidades y y algunos de acuerdo al desarrollar un buen ciudadanos u presupuesto y clima de trabajo de los organizaciones reglamentos servidores pblicos

Equilibrio entre las partes interesadas actuales

Equilibrio entre las partes interesadas emergentes

Su enfoque es?

Reactivo

Basado en procesos

Gestin del proceso eficiente que permite la flexibilidad

Basado en procesos eficaces interrelacionados, incluyendo a proveedores y socios clave. Elementos de entrada de otras partes interesadas y el anlisis de cuestiones y tendencias sociales, del entorno y econmicas El sistema de gestin apoya la agilidad, la flexibilidad y la innovacin

Enfoque basado en procesos eficaces que incluye la innovacin

Qu desencaden a la mejora?

Quejas, reclamaciones, opinin pblica a travs de los medios de comunicacin, cuestiones financieras

indicadores del desempeo clave

Informacin de ciudadanos, proveedores, autoridades y servidores pblicos

Elementos de entrada de las partes interesadas emergentes

Qu Procedimientos actividades y de trabajo sistemas se bsicos implementan implementados ? La relacin Cmo son entre los sus procesos y sus resultados resultados es alcanzados? poco conocida y anecdtica Cmo se produce el aprendizaje? Individual y anecdtico

Sistema de gestin de la calidad implementado

Sistema de gestin integrado eficaz y eficiente

Sistema de gestin apoyado por estudios comparativos Resultados por encima de la media, alcanzados y mantenidos a largo plazo Aprendizaje compartido con las partes interesadas pertinentes

Algunos resultados predecibles

Resultados predecibles

Resultados coherentes y positivos, tendencias sostenidas

Aprendizaje sistemtico a partir de xitos y fracasos

Aprendizaje compartido dentro del Servicio Pblico

Mejora continua basada en el aprendizaje y una cultura de compartir

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De acuerdo a esta escala acumulativa de la herramienta de autoevaluacin, se pueden identificar de forma aproximada ciertas herramientas con los niveles de madurez como por ejemplo son: Nivel 5: Benchmarking Nivel 4: Innovacin Nivel 3: Planificacin Estratgica, Anlisis de tendencias, Autoevaluacin por el equipo directivo, Cuadro de mandos, Planes de motivacin de los funcionarios, e-gobierno Nivel 2: Diagnsticos, Encuestas a ciudadanos, Indicadores clave, Cartas de Servicios, Gestin por procesos, Simplificacin administrativa, Reingeniera de procesos Nivel 1: Indicadores bsicos LA SIMPLIFICACION DE LOS PROCESOS La simplificacin de los procesos es una herramienta muy eficaz de mejorar la percepcin de los ciudadanos ya que tiene un gran impacto en reducciones de tiempo y ahorro de costes administrativos y adems puede ser fcilmente cuantificable. Su aplicacin puede ser considerada como una medida de choque, ya que genera dinmicas de cambio a corto plazo, con impactos efectivos y medibles. Por ello, suele ser una herramienta muy utilizada por los Servicios Pblicos para conseguir una administracin ms gil y flexible. La simplificacin de los procesos est orientada a la racionalizacin administrativa y persiguen dos objetivos: reducir los tiempos en la tramitacin administrativa y racionalizar la carga documental de los procesos administrativos. Ello conlleva adems un impacto directo en el captulo de los recursos empleados por la Administracin (medios humanos y materiales), y con ello una reduccin de los costes de la gestin administrativa. Pero fundamentalmente se consigue una mejora en la prestacin de servicios administrativos a los ciudadanos. La simplificacin de procesos conlleva el establecimiento de indicadores que permiten valorar las medidas implementadas como son: - los tiempos en la tramitacin de los procedimientos (una reduccin del 25% suele ser un objetivo alcanzable) - reduccin de la carga documental (una reduccin del 25% suele ser un objetivo alcanzable, as como una reduccin del 50% de los documentos que presentan los ciudadanos) Partiendo de estos indicadores, se pueden extrapolar la reduccin de los costes administrativos. CRITERIOS PARA ABORDAR UN PROCESO DE SIMPLIFICACION DE TRMITES Algunos de los criterios ms relevantes a considerar en el proceso de reduccin de trmites son los siguientes: - Desarrollo de Polticas de calidad orientadas a introducir procesos de mejora contina. - Implantacin de la e-administracin mediante el uso intensivo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Las tecnologas de la informacin y la comunicacin no han de considerarse ahora como un fin en si mismo, no se trata de medir el impacto que los procesos de administracin electrnica tienen en nuestra organizacin, se trata, de aprovechar al mximo las ventajas que la tecnologa nos ofrezca en orden a la mejor implantacin de las medidas a desarrollar.

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- Desarrollo de Oficinas o mecanismos de atencin al ciudadano y facilitar en la medida de lo posible un punto nico de contacto con el ciudadano. - Priorizar la simplificacin de los procesos administrativos que se consideren masivos y recurrentes en la actuacin administrativa concentrando los esfuerzos en aquellos procedimientos que presentan un mayor nmero de usuarios externos. - Realizar estudios del grado de satisfaccin de los servicios, para conocer lo que los ciudadanos opinan de nuestra rapidez, la documentacin que les pedimos, la amabilidad, la fiabilidad (si cometemos errores), en definitiva si tenemos una Administracin gil y eficiente como se pretende con las medidas a implantar. - Desarrollar programas de comunicacin y sensibilizacin para empleados pblicos, ya que son los agentes esenciales para la correcta implementacin de las medidas. - Considerar a los ciudadanos como los destinatarios finales del proceso (ciudadanos en general, proveedores, sectores especficos afectados por las diferentes normativas). LA SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA. UN CASO PRCTICO Para mejorar la explicacin a continuacin se describe el caso prctico del Gobierno de la Comunidad Autnoma de La Rioja (Espaa) en su proceso de Simplificacin Administrativa a travs de un programa que disearon de DIEZ MEDIDAS PARA LA SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA, que se indican a continuacin: PRIMERA.- Revisar la oportunidad de la emisin de los determinados informes preceptivos en materia de elaboracin de disposiciones administrativas de carcter general y tramitacin administrativa en general. La reflexin debe encaminarse a revisar la necesidad y procedencia de la emisin de determinados informes en orden a analizar dos variables: valor aadido al procedimiento y sujecin al objetivo estricto para el que el informe ha sido creado. En esta medida se pretende la supresin de la obligatoriedad de determinados informes previos en relacin a: - los procedimientos cuya regulacin el lo suficientemente detallada como para no permitir un alto grado de maniobra a los diferentes centros directivos. - los Informes previos en el mbito de unidades administrativas que hayan alcanzado niveles altos en materia de calidad. SEGUNDA.- Generalizar y ampliar el uso de los mecanismos de descentralizacin de la tesorera. El anticipo de Tesorera se ha mostrado como un instrumento que ha simplificado de forma evidente la tramitacin administrativa de determinados expedientes de gasto. TERCERA.- Impulsar el plan de inversin en Administracin Electrnica que concrete la priorizacin de las inversiones en la administracin electrnica y simplificacin administrativa en las Direcciones Generales que reciben un mayor nmero de registros externos. La incorporacin de la gestin de los procedimientos administrativos a la tramitacin electrnica supone un ahorro de tiempos en la tramitacin, envo y gestin interna del expediente administrativo que puede cifrarse en algunos casos en porcentajes prximos al 50%.
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Adems de permitir la tramitacin telemtica de cada ciudadano, permitira la tramitacin en las oficinas de atencin al ciudadano, o lo que es lo mismo, acercar a los ciudadanos el 50% de todos los servicios del Gobierno, una autntica descentralizacin de los servicios, previa simplificacin y reingeniera de los procesos para hacerlos lo ms sencillos posible. Por otro lado, la incorporacin de los procedimientos administrativos al entorno telemtico supone una importante supresin de documentos generados en el expediente que pasan a soportarse en formato electrnico. CUARTA.- Eximir a los ciudadanos de la presentacin de la fotocopia del Documento de Identidad, en aquellos procedimientos en que sea posible su incorporacin mediante el intercambio de datos con la Administracin General del Estado, as como la supresin de otros documentos que puedan obtenerse de la citada Administracin. Mecanismos de intercambio del Documento de Identidad con otras Administraciones y la bsqueda activa del mismo para no tener que pedirlo ninguna vez al ciudadano. QUINTA.- Suprimir en su integridad la necesidad de aportar documentos por parte de los ciudadanos que sean expedidos por otros rganos o unidades de la Administracin. SEXTA.- Establecer el intercambio de datos con la Seguridad Social para evitar que las Unidades y rganos del Gobiernos recaben de los ciudadanos certificados e informes emitidos por aquella Administracin. Establecer un convenio global con la Tesorera General de la Seguridad Social para que todas las unidades del gobierno consigan va telefnica la informacin que necesiten de dicho organismo. SPTIMA.- Evolucionar los sistemas anuales de financiacin a Corporaciones Locales hacia convenios o instrumentos de colaboracin plurianuales en aquellas reas en las que se detecten lneas de subvencin recurrentes en los diferentes ejercicios. Se trata de favorecer mecanismos de subvencin que habindose consolidado se siten en escenarios temporales de gestin de mayor duracin, favoreciendo de esta forma la carga documental de la gestin y los tiempos de tramitacin. OCTAVA.- Plan para la supresin de anuncios oficiales, tablones de anuncios y boletines oficiales y su incorporacin al entorno digital. Se pretende reducir la importante carga documental que genera la impresin de documentos para su exposicin de tablones de anuncios oficiales. Igualmente, se pretende la evolucin de los soportes en papel de los anuncios oficiales y boletines al soporte electrnico. Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, y en especial la disponibilidad de medios al alcance de ciudadanos y empleados pblicos, contribuirn a hacer viable esta medida. NOVENA.- Supresin del documento de nmina de los Altos Cargos del Gobierno y personal funcionario al servicio de la Administracin. La medida contribuir a una importante reduccin de la carga documental del procedimiento de la nmina de los empleados pblicos. Cerca de 6.000 documentos de nmina dejarn de
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imprimirse mensualmente. Nuevamente las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin contribuirn a que el contenido de la informacin actualmente disponible llegue en trminos similares de integridad a los empleados autonmicos. DCIMA.- Supresin de aquellas licencias o carnets que se expidan por la Administracin de la Comunidad Autnoma en soporte papel y que tienen como nicos destinatarios a los propios servicios o unidades de nuestra Administracin. Se trata nuevamente de utilizar los medios tecnolgicos disponibles para suprimir los documentos de identificacin otorgados por la propia Administracin a los ciudadanos y que luego son requeridos por esta en diferentes actuaciones de inspeccin o control. Nos situamos ante procedimientos en los que disponiendo de la informacin y bases de datos podemos hacer uso de terminales de tecnologa diversa para tener acceso directo a las misma sin limitaciones de tiempo o espacio, no siendo necesario en estos casos solicitar del interesado mayor identificacin que su Documento de Identidad. LA SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA Y LA GESTION POR PROCESOS La simplificacin administrativa conlleva necesariamente la reingeniera de los procesos involucrados mediante una serie de actuaciones tales como: - La identificacin y secuencia de los procesos. - La descripcin de cada uno de los procesos. - El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen. - La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizada. Siendo los principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos los siguientes: - Influencia en la satisfaccin del cliente. - Los efectos en la calidad del producto/servicio. - Influencia en Factores Clave de xito (FCE). - Influencia en su misin y estrategia. - Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. - Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. - Utilizacin intensiva de recursos. La reingeniera de procesos conlleva la involucracin de los funcionarios ligados al proceso y el establecimiento de comits de calidad o foros de encuentro donde se diriman las posibles opciones que se descubran a la hora de redisear los procesos. BIBLIOGRAFA Amado Salgueiro 1997, Planificar. El Arte de Establecer Objetivos. AENOR Kaplan & Norton 1997, Cuadro de Mando Integral... Gestin 2000 Michael E. Porter 2000, Estrategia Competitiva. Compaa Editorial Continental. www.patriacultural.com.mx ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. ISO/IWA2/ - Quality Management Systems Guidelines for the application of ISO 9001:2000 on education Sistemas de Gestin de la Calidad Guia para la aplicacin de la ISO 9001:2000 en el sector educativo
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Ministerio de las Administraciones Pblicas (2006), Gua para el desarrollo de Cartas de Servicios Ministerio de las Administraciones Pblicas (2008), Gua de autoevaluacin para la Administracin Pblica. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin. UNE 66.174, Gua para la evaluacin del Sistema de gestin de la calidad segn UNE-EN ISO 9004:2000. Herramientas y planes de mejora. UNE 66174 - Evaluacin s/ISO 9004 UNE 66175 - Indicadores y Cuadro de Mandos Integral www.aenorinternacional.com - AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin) www.aeval.es AEVAL (Agencia de evaluacin y calidad) www.efqm.org - EFQM (European Foundation for Quality Management). EFQM Model and Prize www.fundibeq.org - FUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana de la Calidad) Premio Iberoamericano de la Calidad www.iso.org - ISO Survey www.juse.or.jp - JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers). Deming Prize Model) www.nist.gov - (National Institute of Standards and Technology). Malcom Baldrige Prize Model) www.clad.org.ve CLAD, Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica www.larioja.org/npRioja - Comunidad de La Rioja RESEA BIOGRFICA Tomas Sabino ORBEA CELAYA (dg@fundibeq.org tf.: +34915400214) Diplomado en Excelencia empresarial (CEIA - Universidad de Deusto - Espaa) e Ingeniero de Mquinas Navales (Universidad del Pas Vasco Espaa). Actualmente desarrolla las funciones de Director General de la Fundacin Iberoamericana para la Calidad (FUNDIBEQ www.fundibeq.org) desarrollando el programa IberQualitas adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno desde donde impulsa la mejora del tejido econmico y social de la Comunidad Iberoamericana a travs de la Calidad y de la Excelencia. Ttambin es Miembro del Comit de Coordinacin de la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR www.aenor.es). Lleva ms de 30 aos en funciones directivas y tcnicas relacionadas con la calidad, la sostenibilidad y la excelencia. Es evaluador de organizaciones privadas y pblicas con relacin a diversos Modelos de Excelencia (EFQM e Iberoamericano), as como Aauditor de Sistemas de Gestin (ISO 9001 e ISO 14001). Ha escrito numerosos artculos y es ddocente de temas relacionados con la calidad y la excelencia. Es miembro de la AEC (Asociacin Espaola de la Calidad) y Senior Member de la ASQ (American Society of Quality). Colabora como Experto en diversos comits de normalizacin tanto nacionales como internacionales: responsable internacional en ISO para el desarrollo de la metodologa de autoevaluacin de la ISO 9004:2009 en el comit ISO 176/SC2 (normas ISO 9000); Responsable del desarrollo de las normas espaolas UNE sobre Integracin de Sistemas (UNE 66177), Indicadores y Cuadro de Mandos Integral (UNE 66175), Evaluacin s/ISO 9004 (UNE 66174) y Calidad en la Formacin Virtual (66181). Adems pparticipa en la adaptacin de la ISO/IWA1 (Sanidad) ISO/IWA2 (educacin) e ISO/IWA4 (gobiernos locales).

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CUADROS, TABLAS Y GRAFICOS

FACTORES DE PROGRESO DE UN PAIS

FACTORES DE COMPETITIVIDAD Y DE PROGRESO CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES QUE PROGRESAN SATISFACCION PARA:

CALIDAD DE GESTION
-DESARROLLAN ESTRATEGIAS -POSEEN UN LIDERAZGO EFECTIVO -CREAN ALIANZAS Y REDES DE DESARROLLO -PRODUCTIVAS, EFICACES - AGILES Y FLEXIBLES SOCIEDAD TRABAJADORES

DESARROLLO SECTOR PRIVADO

CIUDADANOS

DESARROLLO SECTOR PUBLICO

DESARROLLO SOCIAL (VALORES)

- PERSONAL MOTIVADO - ORGANIZACIONES QUE APRENDEN PROVEEDORES DE RECURSOS

EN TRAD AS
VI SI

SA L ID A S

S IM P L I F IC A C I O N A D M IN IS T R A T IV A

R E D U C C I ON PL A Z OS

RU TA DE PR O G R E SO

C ONTE XTO
DE EL E Z NIV UR D MA

PR O C ES A D O

S A T IS F A C C I N D E LO S C IU D A D A N OS

A U T O EV A L U A C I N R E IN G EN I ER A D E P R O C E SO S

I N D IC A D O R E S

PR O C E S O D E D E S A R R O L L O D E LA R U T A D E P R O G R ES O

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