Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin

n de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad

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Taller Grupal: Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad actividad Introduccin Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea mas clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para el logro de lo anterior, se ha diseado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compaeros de curso realizar un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje. Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin: de La Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Grupal

1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller. 1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de mximo 4 integrantes, la informacin
de los grupos ser suministrada en la segunda semana de estudio. 1.2 Contacte a sus compaeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mnimo la poltica y sus objetivos de calidad). 1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa. 1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa. 1.5 Diseen un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos

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planteados en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc. 1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en grficas. 1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfaccin del cliente al 100%, de acuerdo a la calificacin dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la poltica de calidad. (Plantear una accin de mejora por cada uno de los integrantes del grupo). Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfaccin de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podran ser suministrados al cliente para su fidelizacin. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas). 2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformacin de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante MARISOL RAMIREZ PEA Email de contacto marisolramirezp@gmail.com

HOSPITAL SAN VICENTE EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO ROVIRA TOLIMA

MISION PRESTAMOS SERVICIOS EN SALUD DE PRIMER NIVEL DE ATENCION A LA COMUNIDAD ROVIRENSE, CON CRITERIO DE EFICIENCIA, CALIDAD Y OPORTUNIDAD, ORIENTADOS AL DESARROLLO INTEGRAL Y SATISFACCION DEL USUARIO EN CUMPLIMIENTO A ESTE DERECHO CONSTITUCIONAL.

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VISION SER RECONOCIDOS EN EL MEDIANO PLAZO COMO INSTITUCION PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD, CERTIFICADA. CON ATENCION OPORTUNA, SERVIDORES COMPETENTES Y COMPROMETIDOS, VIABLE FINANCIERAMENTE, FUNDADA EN EL RESPETO, LA HONESTIDAD Y LEALTAD, CON EL RESPALDO DE LA COMUNIDAD REGIONAL GARANTIZANDO UN SERVICIO HUMANIZADO, EFICAZ Y SATISFACTORIO.

POLITICA INSTITUCIONAL El representante legal del Hospital San Vicente, Doctor CARLOS RAUL FERNANDEZ SALAZAR establece dentro de sus Polticas el compromiso para lograr y mantener los niveles ms altos de bienestar fsico y social de las personas que laboran en este sitio, logrando su desarrollo integral. Igualmente se compromete a prevenir y corregir todos aquellos aspectos que en el ambiente laboral puedan generar efectos nocivos en sus trabajadores.

Se espera que con ste compromiso, permitir que se realicen todas las actividades para garantizar la salud de sus trabajadores obtenindose de forma simultnea el ms alto nivel de eficiencia, compromiso individual, colectivo y productividad de quienes laboran en este Hospital.

La organizacin y funcionamiento del Programa de Salud Ocupacional, el Plan de Emergencias y el adecuado manejo Residuos Hospitalarios, as como el desarrollo de todas las actividades, se harn de confor midad con la reglamentacin expedida por el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, Secretaras de salud y del Medio Ambiente, Ministerio de la Proteccin Social, con el objetivo de dar fiel cumplimiento a las disposiciones legales vigentes.

De igual forma, me comprometo, para que con el desarrollo de sus actividades no afectar el Medio Ambiente, mediante la prevencin y diagnsticos previos a la ejecucin de trabajos.

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2.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial Sector Productivo al cual Pertenece Productos y/o Servicios que ofrece la empresa E.S.E. HOSPITAL SAN VICENTE NIVEL I VENTA DE SERVICIOS EN SALUD ATENCION INTEGRAL DEL CLIENTE EXTERNO EN CUANTO A TODAS LAS ACTIVIDES DESARROLLADAS EN EL PRIMER NIVEL DE ATENCION.

2.3 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por el grupo):

Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes

ENCUESTA DE SATISFACCION SEOR USUARIO SU OPINION ES MUY IMPORTANTE PARA EL PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE LA IPS. 1.- UTILIZO EL SERVICIO DE: URGENCIAS____CONSULTA EXTERNA____ODONTOLOGIA____LABORATORIO____ PYP ____AMBULANCIA ____FARMACIA ____HOSPITALIZACION_____ ADMINISTRACION____OTROS_______________________________________ 2.- LOS TRMITES PARA UTILIZAR EL SERVICIO FUERON RAPIDOS: SI____NO____ 3.- CONSEGUIO LA CITA DE FORMA RAPIDA. SI____NO____ 4.- RESOLVIO LA NECESIDAD POR LA CUAL ACUDIO AL SERVICIO. SI____NO____ 5.- LO INVITARON A VINCULARSE A UN PROGRAMA DE PROMOCION Y PREVENCION.

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SI____NO____ 6.- EL PROFESIONAL Y EL AREA DONDE RECIBIO EL SERVICIO UTILIZARON MEDIDAS DE SEGURIDAD COMO (TAPABOCAS, GUANTES, SEALIZACION, CANECAS DE BASURA) SI____ NO____ 7.- A RECONSULTADO POR EL MISMO MOTIVO SI___NO___ Y SE LO HAN RESUELTO. SI____NO____ 8.- LAS INSTALACIONES FISICAS DEL HOSPITAL SON ADECUADAS. SI____NO____ 9.- LA ACTITUD DE SERVICIO DEL PERSONA QUE LO ATENDIO FUE ADECUADA. SI____NO____ 10.- EL ASEO DEL AREA DONDE RECIBIO LA ATENCION ES ADECUADO. SI_____NO____ 11.- CALIFICACION DEL SERVICIO: EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

2.4 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar resultados

por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.).

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ENCUETA Pregunta 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ENFERMERIA SI 8 10 8 9 10 7 7 8 E: 9

NO 2 0 2 1 0 3 3 2 B:1

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2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes

encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios).

Nombre del Integrante MARISOL RAMIREZ PEA

Propuesta de Accin de Mejora DENTRO DE LAS PROPUESTAS DE ACCIONES DE MEJORA ES TRATAR DE LLEGAR A TENER LA ENCUETA DE SATISFACCION EN DE DEL CLIENTE AL AL 100%, ESPERA, SU

MEJORANDO TRATANDO

CUANTO QUE EL

TIEMPO

CLIENTE

OBTENGA

ATENCION EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE, QUE EL MOTIVO DE SU RECONSULTA SEA RESUELTA

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DEFINITIVAMENTE Y NO TENGA QUE VOLVER A LA INSTITUCION POR EL MISMO MOTIVO

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente. R/: Todo este trabajo hecho durante estas 40 horas me da a entender la necesidad de tener una buenas polticas de calidad en el serivicio donde yo laboro para poder tener uan satisfaciion del cliente y esto se logra gracias a unos procesos y metodologas que ayuden a la institucin a evaluar la satisfaccin del cliente para poder mejorar los inconvenientes encontrados mediante acciones inmediatas y oportunas que lleven a mejorar el servicio y se brinde mejor calidad. Tambien es importante el compromiso gerencial y nuestro compromiso como empleado para que los objetivos propuestos en el SGC se logren y se mejore cada dia mas. Forma de entrega: A travs del link ACTIVIDADES en la semana 4 cada integrante del grupo har entrega del informe final una vez sea concluido por el equipo (NO ES VALIDO QUE SE ENTREGUEN INFORMES PARCIALES), el informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la informacin de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad. En el FORO Actividad Grupal, ser el canal de comunicacin, la participacin evidenciada en este foro ser tenida en cuenta para la asignacin final de la nota, all pueden compartir su informe con la comunidad educativa del curso, sin embargo, para asignar la calificacin es necesario que cada participante enve la actividad desarrollada grupalmente a travs del link actividades en la semana 4. Es importante que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron en el desarrollo de la actividad, en caso que algn o algunos participantes NO participen deben informar a la tutora para la NO asignacin de la calificacin. En el asunto del foro deben colocar GRUPO No. 1, o segn corresponda.

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Fecha mxima de entrega: _________________ Se recomienda investigar en diversas fuentes de informacin como Internet, bibliotecas, peridicos, revistas, revisen la bibliografa del curso, etc. Cualquier inquietud por favor me informan, se que este es un nuevo desafo y reto tanto para ustedes como para nosotros como entidad, pero tenemos que empezar a aprovechar los espacios y herramientas de la virtualidad a nuestro favor para un mejor y mayor aprendizaje.

Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma virtual de una mejor forma.

1. Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de saludo, aqu pueden solicitar nmeros de telfonos y celulares para que se pongan en contacto. 2. En este mismo mensaje pueden proponer una metodologa de desarrollo del trabajo, la cual podra ser:

Proponer o proponerse como lder de equipo para la integracin del trabajo final a entregar. Dividirse las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el lder. Cada integrante enva el desarrollo de su parte a sus compaeros y al lder de equipo para que ste lo integre en un solo trabajo. El lder enva el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las reenven al lder. EL lder recoge las observaciones dadas por sus compaeros, arreglar y entregar el informe final en el curso y enviara una copia a sus compaeros.

Es importante que todos estn de acuerdo en quien ser el lder que se encargara de integrar y entregar el trabajo o informe final.

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Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y que queden claras las tareas asignadas para cada uno. Para un mejor desarrollo se recomienda al lder de equipo ser contribuir en la motivacin positiva de sus compaeros a travs de una fluida comunicacin por medio de emails, llamadas u otras formas de comunicacin entre todos los participantes, Persona que no participe no se incluye en el trabajo final, por lo tanto no tendr derecho a calificacin. Importancia del desarrollo de Actividades Grupales Las actividades grupales buscan afianzar e identificar elementos claves con respecto de la implementacin de sistemas de gestin de calidad y promover el trabajo en equipo entre los participantes del curso para un mayor y mejor aprovechamiento de las herramientas y recursos virtuales, recordemos que el aprendizaje virtual rompe con paradigmas de distancia y de tiempo. As que mucho animo, sabemos que lo pueden lograr. Los invito entonces a que revisen el presente archivo que tambin encuentran en el link actividades y en el Foro Actividad Grupal Semana 4 (Dar clic Aqu) Tomen atenta nota de como pueden lograr el desarrollo de esta actividad, tenemos todo a nuestro favor: email, plataforma, fuentes de informacin, Internet y sobre todo ganas de aprender, igualmente ser una experiencia que les permitir conocer a otras personas e interactuar. No duden en consultarme ante las inquietudes que surjan. Les pido tener en cuenta la aplicacin de normas para la presentacin de trabajos escritos y fecha mxima de entrega.

Mucha Suerte. !! GRUPOS DE TRABAJO MODULO FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Estimado Tutor: Relacione en este espacio los grupos de trabajo.

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