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Curso Atencin Telefnica

ATENCIN TELEFNICA
Este Documento representa una pequea parte del Manual que recibe cada Participante Vea el Temario del Curso - Solicite aqu su Cotizacin BARRERAS DEL PROVEEDOR Declaraciones muy Extensas. Utilizacin de Lenguaje muy Pobre o muy Tcnico, sin consideracin del Bagaje del Interlocutor. Utilizacin de un punto de vista rgido e inflexible. Tendencia a acapararse la palabra. Tendencia a imponer el punto de vista.

Tendencia a desvalorizar el aspecto Emocional de la Interaccin. Tendencia Impulsiva en la Expresin de Opiniones, sin ponerse en el Lugar del otro. Utilizacin corteses... BARRERAS DEL RECEPTOR DEL CONTACT CENTER - Fingir que se est Escuchando, cuando en realidad no hay inters por ello. - Escuchar Pasivo, es decir, no esforzarse por mantener la Atencin o por Comprender. - No Prestar Atencin al Aspecto Emocional. - Tendencia a Generalizar Conductas u Opiniones del otro. - Tendencia a Demostrar Poco Inters en lo que se Plantea. - Desaprobar gestualmente al otro mientras ste trata de darse a entender. - Tendencia a desvalorizar al Interlocutor, basndose en prejuicios respecto a l. de vocabulario rebuscado o palabras poco

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

Curso Atencin Telefnica

- Utilizacin del tiempo en que habla el Interlocutor para preparar la respuesta. - Poco inters por cerciorarse de que se ha entendido lo que el Emisor plantea. - Poca Atencin a las Seales No-Verbales del Emisor (carraspeo, dificultad de expresin, tartamudeo) Cmo Mejorar la Escucha Telefnica? a) Escuchar Manteniendo Silencio Para entenderse es necesario darle la oportunidad a quien nos habla para expresarse. Aunque resulta obvio, la falta de una adecuada escucha es una de las barreras ms importantes a la Comunicacin Efectiva. b) Respuesta No Verbal Estas pueden comunicar ms significado que la palabra hablada. Para Comunicar Comprensin e Inters es importante mantener un adecuado contacto visual y reflejar en la conducta lo que se est transmitiendo con las palabras. c) Preguntas Pedir mayor informacin no slo permite entender mejor, sino que ayuda a quien nos habla a seguir una secuencia lgica en su comunicacin y adems refleja inters y atencin, todo lo cual facilita el dilogo efectivo. d) Parafraseo Consiste en repetir o explicarle a quien nos habla lo que Ud. Ha comprendido de su mensaje. Esto demuestra inters, ayuda a ordenar el discurso del otro y demuestra que Ud. Efectivamente lo est escuchando....

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