GESTO DA QUALIDADE

Unidade IV
12 PROGRAMA 5S DA QUALIDADE

Desenvolvido no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial, o Programa 5S (conhecido tambm como Housekeeping) um mtodo utilizado pelos pais para ensinar a seus lhos os princpios educacionais que os levariam at a fase adulta. 5 Apesar de ter sido idealizado para difundir princpios educacionais, o Programa 5S uma importante ferramenta para a implantao e a consolidao da gesto da Qualidade Total, pois se trata de um ciclo cujas aes sempre esto se renovando devido constante busca pela qualidade.
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5S

Seiso Limp eza

10

Mesmo tendo surgido no Extremo Oriente, sua essncia percorre o mundo e est presente em qualquer nao, sociedade, famlia ou pessoa que tenha bons hbitos, que zele pela higiene, pela segurana, pelo bem-estar e tenha sensatez e respeito para com o prximo.

Seiketsu Sade

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O Programa 5S, sob o ponto de vista do trabalho, um mtodo voltado para administrar mudanas comportamentais na organizao, fundamentado no envolvimento e na conscientizao das pessoas que, atravs de suas aes, criam 5 um ambiente propcio para uma melhor qualidade de vida pessoal e prossional. O termo 5S refere-se a cinco palavras em japons que comeam com a letra s e sintetizam as cinco etapas do programa. Em portugus, a palavra que melhor traduz o 10 significado dos 5S senso que, segundo Aurlio Buarque de Holanda, significa faculdade de apreciar, julgar e entender. As palavras japonesas que deram origem ao Programa 5S so: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. Traduzidas para o portugus tornaram-se, respectivamente, os sensos: 15 de utilizao, de ordenao, de limpeza, de sade e de autodisciplina.
12.1 Seiri Senso de utilizao

Aplicar o senso de utilizao signica usar os recursos disponveis com bom senso e equilbrio, evitando desperdcio, ociosidade e carncia. Ou seja, manter em um ambiente somente 20 aqueles recursos que so necessrios para desempenhar as aes em vista. comum nessa primeira fase do Programa 5S a organizao criar frases curtas e esclarecedoras para expressar o conceito de utilizao, o que proporciona uma rpida absoro pelos 25 funcionrios. Eis alguns modelos de frases tpicas para comunicar o senso de utilizao por meio de cartazes: Use somente o necessrio no trabalho. Combata o desperdcio.

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Adquirir e praticar o senso de utilizao propicia, tanto empresa quanto aos empregados, benefcios a curto, mdio e longo prazo como: disponibilizao de espao, reciclagem de recursos, realocao de pessoas e de mquinas que no esto 5 sendo utilizadas plenamente , combate ao excesso de burocracia e minimizao de custos. O combate ao desperdcio o foco desse primeiro senso, pois as organizaes controlam muito bem aquilo que conseguem visualizar por meio de relatrios representativos, mas quando 10 se trata de quantias ou percentuais insignicantes costumam desprezar. Isso acaba implicando gastos que, se somados, podem representar muito mais do que o maior gasto controlado. Um exemplo pode ser encontrado no prprio uxo de caixa. Algumas contas como: contratos com fornecedores, custos 15 com produo/comercializao, folha de pagamento, entre outras, so constantemente monitoradas, porm outras, menos expressivas, como material de expediente, transporte, tarifas de conta-corrente, entre outras, so usualmente desprezadas. Ou seja, as empresas podem estar enviando seus lucros pelo ralo. 20 O esquema exibido a seguir pode ser til para auxiliar a classicar os objetos e dados necessrios e os desnecessrios para a execuo de algumas tarefas. Essa classicao o primeiro passo para a aplicao do senso de utilizao.
Usados constantemente Objetos e dados necessrios Usados ocasionalmente Usados raramente, mas necessrios Colocar o mais prximo possvel do local de trabalho Colocar um pouco afastado do local de trabalho Colocar separados num local determinado Vender ou dispor imediatamente Transferir para onde forem teis

Classicao

Objetos e dados desnecessrios

Sem uso potencial Potencialmente teis ou valiosos

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12.2 Seiton Senso de ordenao

A ordem facilita a posterior utilizao, diminuindo o tempo de busca. A proximidade entre os sensos de utilizao e de ordenao tal que no Japo feita uma referncia ao seiri/ seiton representando um nico conceito. No h uma linha 5 divisria clara entre eles porque ambos se completam nos seus princpios. Na verso brasileira, achou-se melhor a distino entre eles para dar maior nfase a cada um, o que tambm facilita o aprendizado, at porque a ordenao dos itens segue, naturalmente, a seleo do que necessrio e desnecessrio. 10 O senso de ordenao tem como losoa disponibilizar os recursos de forma sistemtica por meio de um sistema de comunicao visual objetivo, que possibilite o rpido acesso quando for preciso, evitando a perda de tempo.

Para esse sistema de comunicao, a ordem utilizar frases 15 como: Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. Aps usar, guarde onde voc achou. Voc tem 30 segundos para achar o que precisa. So necessrias, porm, a padronizao e a criao de 20 referncias visuais, marcando o lugar exato de cada coisa para que a prtica da ordenao se torne um hbito entre os funcionrios. S a exortao por meio de discursos e frases de efeito no provocar o incentivo que se pretende. Os benefcios proporcionados pela ordenao so: economia 25 de tempo; melhoria do uxo de materiais e de pessoas; diminuio de estresse ocasionado por buscas malsucedidas; otimizao dos movimentos, evitando desgastes de equipamentos e cansao fsico; entre outros.

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Para se praticar a ordenao so necessrias algumas aes, como: otimizar o layout para facilitar os uxos; 5 dispor todos os itens necessrios de acordo com a frequncia de seu uso; identicar recursos e locais por meio de rtulos, embalagens ou cores vivas de forma bem visvel; padronizar os termos importantes para uma comunicao fcil; 10 expor visualmente todos os pontos crticos, perigosos e onde se requer ateno especial; guardar os objetos semelhantes em locais prximos.
12.3 Seiso Senso de limpeza

Aplicar o senso de limpeza, aps descartar o que desnecessrio, e ordenar o que restou signica ter esmero com as 15 coisas e com o espao fsico, praticar a limpeza de forma habitual e rotineira, melhorar a aparncia e o estado de conservao das coisas, alm de no deixar sujar. Um item muito importante para ser discutido nessa etapa do programa o estado de limpeza e conservao de banheiros 20 e reas destinadas limpeza e higienizao. Esses ambientes tm impacto direto na qualidade de vida dos funcionrios e na produo. Se estiverem disposio do uso dos clientes, como o caso dos banheiros, deve-se ter ateno especial. Ironicamente, algumas empresas, querendo impressionar, 25 exageram na construo de banheiros luxuosos para seus clientes e empregados. Dependendo do ambiente, isso pode causar um efeito reverso de satisfao.

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Como nas duas fases anteriores, a empresa utiliza frases para motivar seus empregados a praticar o senso de limpeza. Por exemplo: Jogue limpo. 5 Ser limpo estar limpo. Para limpar, comece no sujando. Manter limpos o ambiente e a si mesmos, acarreta um sentimento de bem-estar. Isso importante para iniciar qualquer atividade e transmite excelncia aos clientes. Quanto 10 s mquinas e aos equipamentos, devem estar sempre limpos e com a manuteno em dia para evitar acidentes ou desgaste exagerado. Algumas aes, como as descritas abaixo, devem ser implementadas para assegurar que o senso de limpeza seja 15 praticado: denir responsveis por setores e estabelecer um rodzio; treinar todos os operrios para fazerem a manuteno em suas mquinas, dessa forma eles sero capazes de conheclas completamente e assim poderem criar calendrio para inspees detalhadas; elaborar com os operadores listas de vericao de todos os itens dos equipamentos que meream ateno durante as inspees; 25 distribuir recipientes para coleta de lixo em todas as reas; criar reas como modelo de limpeza, localizadas em ambientes de ampla circulao para que todos comprem a ideia e se motivem.

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12.4 Seiketsu Senso de sade

Nessa fase do programa a ateno focalizada pela empresa na criao de condies favorveis sade fsica e mental de seus empregados com o objetivo de proporcionar um ambiente saudvel, livre de poluio e com boas condies sanitrias nas 5 reas que so comuns, como lavatrios, banheiros, cozinha, restaurante, entre outros. Portanto, empresas excelentes requerem empregados com senso de sade. No adianta medicar os empregados ou licenci-los quando cam doentes, pois, agindo assim no, lhes 10 ser garantida a sade. No Programa 5S a prtica do senso de sade requer, impreterivelmente, que os trs sensos anteriores tenham sido alcanados com xito e que sejam tomadas providncias, de forma rotineira e habitual, de higiene, segurana no trabalho e 15 sade pessoal. As frases que so muito utilizadas para motivar os funcionrios para o senso de sade por mais que seja uma iniciativa da administrao so: Mantenha um ambiente limpo, agradvel e seguro. 20 Trabalhe com segurana. Esteja atento s condies de sade e segurana. Esporte = Sade, Sade = Vida, logo: Esporte = Vida. Pratique esportes. O benefcio referente ao senso de sade evidente, j que o 25 objetivo , no fugindo do esprito capitalista, preservar a vida para que o empregado consiga transformar sua energia fsica e mental em bens e servios, pois cada dia no trabalhado ou trabalhado sem energia e entusiasmo produz perdas nanceiras empresa.

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A organizao pode incentivar o senso de sade pelas seguintes aes: garantir que os sensos de utilizao, ordenao e limpeza sejam aplicados; 5 mapear e eliminar as situaes inseguras; manter condies ideais de higiene nos banheiros e reas comuns; garantir alimentaes saudveis e balanceadas; difundir material sobre sade; 10 incentivar a prtica de esportes; promover atividades que visem restaurao do equilbrio mental e emocional dos empregados.
12.5 Shitsuke Senso de autodisciplina

O senso de autodisciplina busca ter todas as pessoas comprometidas com as normas tcnicas e as condutas ticas para 15 que ocorra a melhoraria contnua em nvel pessoal e prossional. A obedincia aos sensos anteriores deve ser um hbito adquirido. Quando a autodisciplina atingida, a responsabilidade de seguir esses princpios no trabalho e no lar passa a ser desempenhada sem cobrana. 20 A prtica desse senso est intimamente relacionada observao e avaliao da rotina que foi estabelecida durante a implantao dos sensos de utilizao, ordenao, limpeza e sade. Algumas frases que podem ser utilizadas nesse senso: Cumpra as normas e seja tico. 25 Pratique os 5S. Melhore sempre.

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O xito na implantao desse senso inui positivamente para a melhoria contnua da qualidade pela consolidao dos conceitos analisados e praticados no Programa 5S. A autodisciplina pode ser estimulada a partir de algumas 5 aes, como: ter padres simples; conscientizar a todos da importncia da autodisciplina, inclusive no lar; lanar desaos de acordo com as habilidades; 10 ter pacincia e perseverana com a educao para a autodisciplina; compartilhar misso, viso e princpios que direcionam e regem a organizao. Hierarquia das necessidades humanas de Maslow Maslow classicou as necessidades humanas em cinco grupos: siolgicas, de segurana, sociais, de autoestima e autorrealizao. Segundo essa teoria, as necessidades so organizadas em nveis hierrquicos. Quando satisfeita a necessidade de um nvel, o ser humano cria outra necessidade 20 de nvel superior. 15
Nvel Autorrealizao Autoestima Social Segurana Necessidades Realizao do seu prprio potencial, autodesenvolvimento, criatividade, autoexpresso. Autoconana, independncia, reputao etc. Sentimento de aceitao, amizade, associao, sentimento de pertencer a um grupo. Proteo individual e da famlia, estabilidade no lar e no emprego.

Fisiolgico Sobrevivncia, alimentao, roupa e teto. Hierarquia das necessidades humanas segundo Maslow.

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13 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (ISO 9000)

Ao longo do tempo, as organizaes sempre buscaram, ainda que empiricamente, caminhos para sua sobrevivncia, manuteno e crescimento no mercado competitivo. A dcada de 1990 foi marcante porque se caracterizou pela difuso de 5 mtodos e ferramentas que resultassem na minimizao dos custos de produo e na maximizao da lucratividade. Evoluo da ISO srie 9000
Normas da qualidade para usinas nucleares Normas militares MIL STD 9858 (1959) americanas Normas militares da OTAN Normas militares inglesas Publicao da BS 5750 (1979) Normas adicionais Guias para implantao ISO 9000 ISO 9004 Incio de um modelo mais abrangente

Ocializao da ISO Utilizao por srie 9000 (1987) diversos pases Normas de sistema da qualidade ISO 9001 9002 9003

Os fatores polticos, econmicos, sociais e culturais, alm das exigncias do mercado, tornaram-se condicionantes externos 10 para as empresas buscarem a superao da concorrncia e traduzirem as melhorias obtidas em bens e servios. Portanto, como identicar quais os melhores mtodos e ferramentas para possibilitar o crescimento das empresas nesses mercados globalizados e altamente competitivos?

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Existem centenas de ferramentas disponveis para a melhoria da qualidade, mas antes de qualquer coisa devese conhecer o prprio negcio e seus problemas. Em seguida devem ser selecionadas as ferramentas de acordo com os 5 objetivos e mtodos que se pretende adotar para adequ-las a cada realidade, caso contrrio dicilmente ser obtido o melhor resultado. Vale ressaltar que boa parte das ferramentas da qualidade difundidas nos ltimos anos no propriamente inovao 10 conceitual, mas fruto do aprimoramento e da combinao de conceitos e losoas j existentes com o intuito de obter maior ecincia na sua aplicao.
13.1 Avaliao de conformidade

Em meados da dcada de 1990, um novo padro de desenvolvimento comeou a se estabelecer na economia 15 brasileira, o qual pregava a reduo de custos, a racionalizao dos canais de distribuio, a terceirizao das atividades de menor expresso e a adeso aos programas de qualidade. A busca de maior participao no mercado e de aumento de produtividade passaram a ser objetivos constantemente citados 20 nos planejamentos das organizaes. Assim surgiu a certicao de conformidade como a ferramenta para se adequar ao processo de mudana. A avaliao de conformidade denida como uma forma sistematizada para avaliar a adequao de produtos, servios, 25 processos ou prossionais s normas ou regulamentos tcnicos que foram preestabelecidos para obter uma certicao. Dessa forma a avaliao produz benefcios como: proporcionar uma justa concorrncia, informar e proteger o consumidor, facilitar a adequao aos mercados externos e agregar valor marca. 30 A avaliao de conformidade pode ser dividida em trs partes caracterizadas por quem a realizar: 1 parte:

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realizada pelo fabricante ou fornecedor; 2 parte: realizada pelo comprador ou consumidor; 3 parte: realizada por uma instituio independente em relao aos interesses de qualquer uma das partes. Quando a avaliao realizada por uma instituio independente, necessrio que ela seja credenciada. Isso atesta o reconhecimento de um organismo credenciador srio e respaldado, que fornece competncia credenciada para avaliar a conformidade de produtos, de servios, de sistemas de gesto 10 ou de pessoal em qualquer organizao. O Inmetro o rgo credenciador ocial no Brasil e os programas de avaliao de conformidade que so adotados obedecem s prticas internacionais fundamentadas em requisitos da ISO. Em primeiro lugar, deve-se esclarecer o 15 signicado da sigla ISO (referncia palavra grega iso, de igualdade). A International Organization for Standardization, ISO, uma organizao no governamental, de carter internacional, com sede em Genebra, na Sua, composta por organismos de mais de cem pases, sendo um representante de cada pas. 20 Criada em 1947, a ISO tem como objetivo o desenvolvimento e a promoo de normas e padres mundiais que possam traduzir o consenso entre os diferentes pases do mundo. A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) a representante do Brasil na ISO, portanto, responsvel pela distribuio da norma 25 denominada NBR ISO 9000. As avaliaes de conformidade esto divididas em cinco modalidades: certicao, declarao do fornecedor, inspeo, etiquetagem e ensaios. Independentemente da modalidade de avaliao a ser 30 executada, ela pode ser voluntria ou compulsria: Voluntria: quando de iniciativa do solicitante. caracterizada como uma medida de marketing para atrair 5

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os consumidores pela comprovao de conformidade de seus processos, produtos e servios s normas internacionais. 5 Compulsria: quando exigida ou solicitada por um organismo regulamentador. Destina-se, usualmente, defesa dos interesses dos consumidores, no que diz respeito vida e sade deles e do meio ambiente.

Entre as modalidades de avaliao de conformidade citadas, a certicao a mais solicitada pelas empresas, at porque 10 muito utilizada como argumento de venda. Em se tratando de certicaes, podem-se destacar trs tipos: certicao de sistemas de gesto, certicao de produtos e certicao de sistema de pessoal.
13.2 Certicao de sistemas de gesto (normas srie ISO 9000)

Essa certificao atesta que o modelo de gesto adotado 15 por fabricantes e prestadores de servio est em conformidade com os requisitos normativos. Na certificao de sistemas de gesto, os mais procurados so os sistemas que tratam da gesto de qualidade (conforme as normas NBR ISO 9000) e os que tratam da gesto ambiental (baseados nas normas 20 NBR ISO 14000). H, no entanto, outros sistemas de gesto que so passveis de certificao, provenientes de iniciativas setoriais, como o automobilstico, que trata dos sistemas desenhados pelas normas conhecidas como QS 9000, AVSQ 94 e TL 9000. Desde que a srie ISO 9000 tornou-se conhecida pelo mundo, as empresas passaram a adotar suas normas e padres visando oferecer aos consumidores certo nvel de confiana. Afinal, a adoo de um sistema de qualidade um forte argumento de venda, pois informa ao cliente que 30 a organizao possui sistemas, processos e controles que 25

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garantem a qualidade de seus produtos e um aperfeioamento contnuo de processos de produo. Contudo, para obter a certicao necessrio comprovar a adoo dos padres, o que no to simples. Uma avaliao 5 realizada periodicamente por instituies independentes, ou seja, imparciais, para auditar os sistemas da qualidade e assegurar a certicao. As auditorias so realizadas por Organismos de Certicao Credenciados (OCCs), que concedem a certicao de 10 conformidade e so credenciados com base nas polticas e princpios adotados pelo Sistema Brasileiro de Certicao (SBC) e nos critrios, procedimentos e regulamentos estabelecidos pelo Inmetro. importante ressaltar que os OCCs tambm podem 15 fazer acordos de reconhecimento de suas atividades com outros organismos de sistemas estrangeiros com o objetivo de fazer com que suas certificaes sejam aceitas em outros pases. As cinco normas que certicam a srie ISO 9000 surgiram 20 no ano de 1987 e esto relacionadas gesto e garantia da qualidade. So elas: ISO 9000: diz respeito s normas da gesto da qualidade e garantia da qualidade. D as diretrizes para a seleo. 25 ISO 9001: diz respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em projetos para desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. ISO 9002: dize respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em produo e em instalao.

Qualidade o brilho que distingue o melhor do resto.

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ISO 9003: diz respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em inspeo e em ensaios nais.
5

ISO 9004: diz respeito gesto da qualidade e das diretrizes do sistema da qualidade.

As normas da srie ISO 9000 passaram recentemente por uma reviso de contedo. Hoje aplicvel a norma ISO 9001:2000. Essa reviso permitiu maior aproximao das normas de sistemas de gesto mais atuais, focando 10 o cliente e os resultados, inclusive promovendo prmios da qualidade. A srie NBR ISO 9000 est estruturada em alguns requisitos, cujos contedos so fundamentados em oito princpios para a gesto da qualidade: foco no cliente, liderana, envolvimento das pessoas, abordagem 15 do processo, abordagem sistmica para a gesto, melhoria contnua, abordagem factual para a tomada de deciso e benefcios mtuos nas relaes com fornecedores. A figura a seguir exibe o fluxo do Sistema de Gesto da Qualidade.
Melhoria contnua do SGQ Responsabilidade da administrao
Cliente

Gesto de recursos
Cliente

Medio, anlise e melhoria

Satisfao

Requisitos

Entrada

Realizao do produto

Produto

Sada

Atividades que agregam valor

Fluxo de informao

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A implementao e a concesso de certicao do sistema da qualidade (ISO 9001:2000) a uma empresa implica armar que a mesma produz de forma sistemtica e focada na qualidade e que possui empregados capacitados que sabem o que fazer 5 para tal. Demonstra, tambm, que o sistema da qualidade da empresa est bem estruturado sob um padro de ordem internacional, ou seja, que os processos relativos fabricao de determinado produto, ou realizao de determinado servio, tm sua qualidade atestada internacionalmente e asseguram 10 um nvel de qualidade crescente, que atende aos requisitos dos clientes. A certicao traz vrios benefcios s empresas, como: a soluo de problemas, a eliminao de desperdcio, a minimizao de custos e a melhoria da produtividade.
13.3 Certicao de produtos

o meio de atestar a fabricao do produto, voltada ao 15 atendimento dos requisitos de uma norma ou de um regulamento tcnico. Se um produto, por algum motivo, no estiver de acordo com os requisitos da norma ou puder afetar a sade ou a segurana dos consumidores, o Inmetro ou outro rgo governamental 20 pode exigir a certicao desse produto (compulsria). Como benefcios ao consumidor, a certicao de produtos pode auxiliar a identicar aqueles produtos que atendem s normas especcas de manuseio, por exemplo, e servem de referncia na escolha de compra do consumidor. Para os 25 fornecedores, a certicao pode demonstrar a qualidade dos seus produtos ou servios diante dos vrios existentes, tornando a empresa mais competitiva, alm de atestar o padro internacional, o que garante respaldo diante dos mercados consumidores, e no deixa de ser uma estratgia de marketing. 30 Quanto ao governo, a certicao pode facilitar o controle do uso desses produtos e servios no mercado interno, alm de simplicar as compras pblicas.

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13.4 Certicao de pessoal

A certicao de pessoal tem como caracterstica a avaliao das habilidades e dos conhecimentos de certas ocupaes prossionais e pode incluir, entre vrias exigncias: 5 formao: a exigncia de determinado nvel de escolaridade assegura o nvel de capacitao; experincia prossional: a experincia em um setor especco proporciona uma melhor compreenso dos processos envolvidos, alm de uma rpida identicao de oportunidades para melhor-los; 10 habilidades e conhecimentos tericos e prticos: a capacidade de executar essencial para a atuao e o prprio desenvolvimento na atividade.

A avaliao dessa certicao de terceira parte, ou seja, feita por organismos independentes e exigida a reciclagem 15 dos conhecimentos e a experincia aplicada e comprovada anualmente por meio de declaraes e testes. No Brasil, as seguintes funes so certicadas e reconhecidas pelo Inmetro: de inspetores de soldagem, de auditores de sistemas da qualidade e de inspetores de ensaios no destrutivos.
14 RESUMO

Na competio acirrada do mundo atual, muitas empresas j do sinal de cansao por tentar acompanhar as mudanas que insistem em fazer a seleo natural no mercado. outras empresas despontam na vanguarda da administrao de seus ativos para superar a concorrncia e manter o seu share of mind 25 preservados na lembrana dos consumidores. Ento, o que elas esto fazendo? 20

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Planejamento estratgico, benchmarking, reengenharia, anlise de cadeia de valor, gesto da Qualidade Total, empowerment, marketing 1to1, customizao em massa, gesto do conhecimento, alianas estratgicas, enm, qualquer uma 5 dessas medidas pode ser adotada por empresas que desejam estar preparadas para as intempries do mercado. Contudo, o primeiro passo antes de adot-las diagnosticar sua prpria organizao e ter uma viso traada. Todas essas ferramentas, apesar de seus nomes impactantes, 10 tm em comum um, ou mais, dos seguintes fatores como objetivo central: satisfazer clientes, otimizar processos ou desenvolver pessoas. Aparentemente, so objetivos bsicos que deveriam constar em todos os planejamentos estratgicos, mas isso no ocorre, 15 talvez seja esse o problema que origina os desgastes dentro das organizaes. Visando conciliar esses interesses, a Gesto da Qualidade Total (GQT) surgiu no decorrer da histria da humanidade, mais precisamente no Japo ps Segunda Guerra Mundial. Trata-se 20 de uma losoa que prega o atendimento s necessidades dos clientes por meio de processos otimizados constantemente e de pessoas altamente motivadas para o alcance dos objetivos da organizao. Grandes personalidades destacaram-se como pensadores 25 e prticos da Gesto da Qualidade Total, como Philip Crosby e Armand Feigenbaum, pelo lado americano, e Kaoru Ishikawa, pelo lado japons. Mas os fundadores da losoa da Qualidade Total foram Edwards Deming e Joseph Juran. Ambos foram os responsveis pelo milagre industrial nipnico na dcada de 30 1950. Segundo Deming, a qualidade denida de acordo com as exigncias e as expectativas dos consumidores e, como elas

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esto em permanente mudana, as especicaes de qualidade devem ser revistas constantemente. Juran completa o pensamento sobre qualidade quando arma que ela pode ser denida segundo dois contextos: 5 quanto aos resultados alcanados, ou seja, quanto maior for a qualidade do produto, maior ser a probabilidade de superar as expectativas dos consumidores, gerando receitas para a empresa, porm a um alto custo; e quanto aos custos de produo, a alta qualidade implica ausncia de erros, diminuio de retrabalho, 10 logo a empresa gasta menos dinheiro. Quando se fala sobre os custos da qualidade, natural se pensar que para que uma empresa busque, por exemplo, uma certicao NBR 9000:2000 ela deve fazer um investimento alto. Realmente, em primeira instncia, existe um desembolso 15 razovel com a implementao de um sistema srio de Qualidade Total, mas deve-se analisar, como Juran argumenta, que uma produo com qualidade e organizao evita, por exemplo, retrabalhos, perda de tempo, deslocamentos desnecessrios, erros e perdas, falta de recursos materiais, mquinas ociosas e 20 funcionrios desmotivados. Alm disso, os custos (ou investimentos) iniciais so incorporados ao valor do produto nal, tornando-o um pouco mais caro, porm o produto deve reetir a qualidade que foi agregada para que o consumidor a perceba e no se sinta 25 pagando mais caro por um mesmo produto. Com o passar do tempo, a empresa perceber a otimizao nos processos provocada pela qualidade implantada, e os preos de seus produtos continuaro mais elevados, proporcionando uma lucratividade bem maior do que tinha antes da implementao 30 da Qualidade Total. Mas para que a qualidade seja realmente implementada imprescindvel a adeso e o envolvimento de todas as pessoas da organizao, estejam elas ligadas direta ou indiretamente

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ao processo de melhoria. H, comprovadamente, por meio de relatos e experincias, resistncia das pessoas para a qualidade, pois se trata de uma mudana de rotina. Mas o acolhimento, o envolvimento e a persuaso, pela liderana, 5 so fatores que superam as resistncias, porque as pessoas no tm resistncias s mudanas, mas sim ao que as mudanas podero provocar. Com relao chegada de novas tecnologias, muito comum a resistncia dos funcionrios. A modernizao dos processos 10 deve ser acompanhada de estmulos para o desenvolvimento humano, por meio de programas de capacitao, por exemplo. Incentivar os funcionrios a dar continuidade aos estudos e a buscar uma formao indicaque a empresa se preocupa com seus empregados e procura oferecer qualidade de vida junto 15 com a remunerao. O estmulo e o reconhecimento devem ser feitos ao se perceber que h interesse na formao de grupos para viabilizar a melhoria de processos e criar oportunidades para a organizao. Os chamados times da qualidade so compostos 20 por pequenos grupos de funcionrios que se organizam para viabilizar solues para problemas vivenciados por eles, no com objetivo de otimizar um setor, mas a empresa como um todo. Gerenciados por um gestor da qualidade, o time tambm 25 direciona esforos para identicar oportunidades latentes na prpria organizao e no mercado. Sem poder de deciso, mas com liberdade de opinar e de expressar suas sugestes, os times da qualidade so essenciais para as empresas que buscam motivar seus funcionrios sem fazer uso de remuneraes 30 exorbitantes, mas com base no reconhecimento coletivo do esforo gerado em prol do sucesso comum. Logo, o papel do novo gestor, hoje voltado para a qualidade, essencial para a mobilizao e motivao geral.

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O gestor da qualidade deve desempenhar funes comuns a qualquer gestor, mas evidente que para garantir uma produo com qualidade na empresa ele deve ser um lder com capacidade de influenciar, motivar e conduzir pessoas 5 em determinada direo. Por ltimo, mas no menos importante, a busca pela conformidade com o que ofertado ao mercado essencial para quem busca espao no mercado nacional e internacional, altamente competitivos. A avaliao da conformidade pode 10 ser compulsria, quando exigida, ou voluntria, quando de iniciativa da prpria empresa, e, em ambos os casos, a avaliao pode ser realizada pelos fornecedores da empresa, pelos prprios consumidores ou por organismos independentes credenciados pelas auditorias. 15 Portanto, para uma organizao que busca competitividade por meio da satisfao de clientes imprescindvel adotar processos otimizados, ter funcionrios competitivos e fazer a implementao do sistema de gesto da Qualidade Total. Uma ferramenta que sistematiza os esforos de tudo e de todos em 20 prol do sucesso da organizao.
????????? Qualidade social?? Gesto ambiental Sade e segurana ocupacional Qualidade Total Gesto da qualidade Garantia da qualidade Controle de qualidade Inspeo da qualidade Desenvolvimento organizacional Controle da produo Estudos de trabalho 1960 1980 2000 2010

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nfase da gesto na histria recente

Financeira
Para ter sucesso nanceiro, como deveramos parecer aos acionistas?
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

Clientes
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

Processos Internos

Para alcanar nossa viso, como devemos ser percebidos pelos clientes?

Viso e estratgia
Aprendizagem e Crescimento
Para alcanar nossa viso, como manteremos nossa habilidade de mudar e melhorar?
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

Para satisfazer nossos clientes e parceiros, em que processos devemos ser excelentes?

Referncias bibliogrcas ALBRECHT, Karl. A nica coisa que importa: trazendo o poder do cliente para o centro de sua empresa. 6. ed. So Paulo: Pioneira, 1999. BERRY, Leonard L. Servios de satisfao mxima: guia prtico de ao. Rio de Janeiro: Campus, 1996. BROCKA, Bruce. Gerenciamento da qualidade. So Paulo: Makron Books, 1995.

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Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

GESTO DA QUALIDADE
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento pelas diretrizes: o que todo membro da alta administrao precisa saber para entrar no terceiro milnio. Belo Horizonte: UFMG, 1996. ___________. Qualidade: gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. 2. ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1996. ___________. Qualidade total: padronizao de empresas. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1992. ___________.TQC: controle da qualidade total (no estilo japons). 8. ed. Belo Horizonte: Desenvolvimento Gerencial, 1999. CROSBY, Philip B. Princpios absolutos de liderana. So Paulo: Makron Books, 1999. DRUCKER, Peter F. Administrando em tempos de grandes mudanas. So Paulo: Pioneira, 1998. ___________. Administrando para obter resultados. So Paulo: Pioneira, 1998. ___________. Desaos gerenciais para o sculo XXI. So Paulo: Pioneira, 1999. ISHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total: maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1995. JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001. ___________. Planejando para a qualidade. 2 ed. So Paulo: Pioneira, 1992.

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Unidade IV
JAPAN HUMAN RELATIONS ASSOCIATION. O Livro das idias: o moderno sistema japons de melhorias e o envolvimento total dos funcionrios. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1997. SENGE, Peter M. A dana das mudanas: os desaos de manter o crescimento e o sucesso em organizaes que aprendem. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. ___________. A quinta disciplina: arte e prtica da organizao de aprendizagem. 5. ed. So Paulo: Best Seller, 1999. URY, William. Chegando paz: resolvendo conitos em casa, no trabalho e no dia a dia. Rio de Janeiro: Campus, 2000. Sites recomendados http://www.5s.com.br/5Ssemanal/leituras/estimularBoasIdeias. htm http://www.abcq.com.br/links.htm http://www.banasqualidade.com.br/ http://www.fpnq.org.br/ http://www.infonet.com.br/qualidade/ http://www.montandonedias.com.br/ http://www.qsp.org.br/

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