Curso Desarrollo de Competencia para una Atencin Telefnica de Calidad

DESARROLLO DE COMPETENCIA PARA UNA ATENCIN TELEFNICA DE CALIDAD

Este Documento representa una pequea parte del Manual que recibe cada Participante Vea el Temario del Curso - Solicite aqu su Cotizacin BARRERAS DEL PROVEEDOR Declaraciones muy Extensas. Utilizacin de Lenguaje muy Pobre o muy Tcnico, sin consideracin del Bagaje del Interlocutor. Utilizacin de un punto de vista rgido e inflexible. Tendencia a acapararse la palabra. Tendencia a imponer el punto de vista.

Tendencia a desvalorizar el aspecto Emocional de la Interaccin. Tendencia Impulsiva en la Expresin de Opiniones, sin ponerse en el Lugar del otro. Utilizacin corteses... BARRERAS DEL RECEPTOR DEL CONTACT CENTER - Fingir que se est Escuchando, cuando en realidad no hay inters por ello. - Escuchar Pasivo, es decir, no esforzarse por mantener la Atencin o por Comprender. - No Prestar Atencin al Aspecto Emocional. - Tendencia a Generalizar Conductas u Opiniones del otro. - Tendencia a Demostrar Poco Inters en lo que se Plantea. - Desaprobar gestualmente al otro mientras ste trata de darse a entender. - Tendencia a desvalorizar al Interlocutor, basndose en prejuicios respecto a l. de vocabulario rebuscado o palabras poco

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

Curso Desarrollo de Competencia para una Atencin Telefnica de Calidad

- Utilizacin del tiempo en que habla el Interlocutor para preparar la respuesta. - Poco inters por cerciorarse de que se ha entendido lo que el Emisor plantea. - Poca Atencin a las Seales No-Verbales del Emisor (carraspeo, dificultad de expresin, tartamudeo) Cmo Mejorar la Escucha Telefnica? a) Escuchar Manteniendo Silencio Para entenderse es necesario darle la oportunidad a quien nos habla para expresarse. Aunque resulta obvio, la falta de una adecuada escucha es una de las barreras ms importantes a la Comunicacin Efectiva. b) Respuesta No Verbal Estas pueden comunicar ms significado que la palabra hablada. Para Comunicar Comprensin e Inters es importante mantener un adecuado contacto visual y reflejar en la conducta lo que se est transmitiendo con las palabras. c) Preguntas Pedir mayor informacin no slo permite entender mejor, sino que ayuda a quien nos habla a seguir una secuencia lgica en su comunicacin y adems refleja inters y atencin, todo lo cual facilita el dilogo efectivo. d) Parafraseo Consiste en repetir o explicarle a quien nos habla lo que Ud. Ha comprendido de su mensaje. Esto demuestra inters, ayuda a ordenar el discurso del otro y demuestra que Ud. Efectivamente lo est escuchando....

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