Gesto de Servios de TIC

Eduardo Mayer Fagundes

Engenheiro eletricista, especialista em telecomunicaes, mestre em Cincia da Computao. Extenso universitria em Darden School of Business na Universidade da Virginia (US). Professor de cursos de graduao e ps-graduao. Trabalhou em vrios projetos de consolidao de datacenters. Liderou o projeto de infra-estrutura de TI e telecomunicaes da fbrica da Ford em Camaari-Bahia. Gerente de sistemas de gesto de engenharia, compras e manufatura da Ford Brasil. Gerente de sistemas da Volvo Car, Jaguar e Land Rover no Brasil. CIO do grupo de energia e telecomunicaes AES no Brasil, onde consolidou as reas de TI de sete empresas e trabalhou no projeto global de SAP. Desenvolveu projetos de TI nos Estados Unidos, Itlia, Inglaterra, Alemanha e ndia para a Ford, Volkswagen e AES Corporation. Atualmente, trabalha em projetos de transferncia de conhecimento e colaborao pela Internet.
1

Gesto de Servios de TIC

A gesto de servios de TIC um conjunto de disciplinas que oferece o servio certo a um custo certo, dentro de nveis de qualidade e prazos que atendam as expectativas dos negcios. Gesto de Servios uma rea emergente e mal entendida por muitas pessoas. Os lderes de TI sentem a presso para melhorar significativamente o desempenho do servio, mas enfrentam uma quantidade surpreendente de informaes conflitantes e incompletas.
2

Maturidade de TI

A Postura de TIC nas empresas

Modelos de Servios
Categoria de Valor Orientao Modelo de Entrega Preocupao com o Negcio Utilidade Centro de Custo Silo/Processo Otimizao de recursos Otimizado Provedor de Servios Servios Compartilhados Otimizao de recursos Flexibilidade e agilidade operacional Lucrativa Unidade de Negcio Modelo de "lucro" Otimizao de recursos Flexibilidade e agilidade operacional Vantagem competitiva atravs da TI Atributos Orientado para a entrega Centrada na tecnologia Funcionalmente e tecnicamente isolada Monopolista Obsecada por custos Orientada para a demanda Centrada no cliente interno Processos baseados nos cliente internos Obsecada pelo servio Orientada para as oportunidades Centrada nos clientes externos cliente externo Orientado ao mercado Obsecada pelo valor Papel de TIC Operao Operao Maximizao dos servios Operao Maximizao dos servios Inovao de mercado

Competitiva e comprometida Processos baseados ao

Modelos
COBIT 4 (Control Objectives for Information and Related Technology) rgo regulamentador ISACA Propsito Governana em TI - Foco no Controle. ITSMF PMI ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library) Gerenciamento de Projetos (seguindo as prticas do PMI)

Melhores prticas para TI Foco em Projetos com nfase como negcio - Foco na gesto em Pessoas (orientado ao dos servios em TI. Gestor de Projetos) - "Esforo temporrio empreendido para criar um servio ou produto nico".

Definio

Um conjunto de diretrizes baseadas em auditoria para processos, prticas e controles de TI. Voltado para reduo de risco, enfoca integridade, confiabilidade e segurana.

Conjunto de melhores prticas para operaes e gerenciamento de servios de TI (como gerenciamento de service desk, incidente, servio e segurana). mudana, capacidade, nvel de servios (SLA)

Gesto de Projetos, Definio de projeto, Ciclo de Vida, PMI Project Management Institute.

ITIL
Servios
o Servio uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos especficos e riscos. o O valor do servio medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade servir um propsito, melhorando o desempenho mdio. o Garantia servir para uso, reduzindo variaes de desempenho.

Funo, processo e papis

o Funo uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades; o Processo um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo; o Papel um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel definido dentro de um processo.
Fonte: Wikipedia

Service Support
Os processos desta rea e seus objetivos so:
o Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos servios; o Problem Management (Gerenciamento de problemas) minimizar o impacto no negcio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infra-estrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros; o Configuration Management (Gerenciamento de configurao) identificar e controlar os ativos de TI e itens de configurao (CIs) existentes na organizao, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos servios prestados; o Change Management (Gerenciamento de mudanas) minimizar o impacto da mudana requerida para resoluo do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos servios, bem como melhorar a operacionalizao da infra-estrutura; o Release Management (Gerenciamento de liberaes) prevenir a indisponibilidade do servio, garantindo que as instalaes de verses de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.
Fonte: Wikipedia

Service Delivery
Os processos desta rea e seus objetivos so:
o Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nvel de Servios) garantir o acordo de nvel de servio (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente; o Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) demonstrar ao cliente o custo real dos servios prestados e gerenci-los de forma profissional; o Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfao do cliente e a reputao do negcio; o Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI est adequada s demandas do negcio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido; o IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Servios) atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negcio, assegurando que os recursos tcnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.
Fonte: Wikipedia

SAS 70
Na economia global de hoje, as organizaes de servio ou prestadores de servios tem de demonstrar que tm controles adequados e salvaguardas quando eles hospedam ou dados de processo pertencentes aos seus clientes. Alm disso, os requisitos da seo 404 da lei Sarbanes-Oxley de 2002 tornam SAS 70 ainda mais importantes para o processo de gerao de relatrios sobre a eficcia do controle interno sobre a emisso de relatrios financeiros de relatrios de auditoria. Statement on Auditing Standards (SAS) No. 70 uma norma de auditoria desenvolvida pelo American Institute of Certified Public Accountants (AICPA) que certifica uma organizao de servios de TI dentro de padres internacionais.

10

CMMI
O CMMI (Capability Maturity Model Integration) um modelo de referncia que contm prticas (Genricas ou Especficas) necessrias maturidade em disciplinas especficas (Systems Engineering (SE), Software Engineering (SW), Integrated Product and Process Development (IPPD), Supplier Sourcing (SS)). Desenvolvido pelo SEI (Software Engineering Institute) da Universidade Carnegie Mellon, o CMMI uma evoluo do CMM e procura estabelecer um modelo nico para o processo de melhoria corporativo, integrando diferentes modelos e disciplinas. A verso atual do CMMI (verso 1.2) apresenta trs modelos:
CMMI for Development (CMMI-DEV) publicada em agosto de 2006. Dirige-se ao processo de desenvolvimento de produtos e servios. CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) publicada em novembro de 2007. Dirige-se aos processos de aquisio e terceirizao de bens e servios. CMMI for Services (CMMI-SVC) publicada em fevereiro de 2009. Dirige-se aos processos de empresas prestadoras de servios.
11

Cobit

12

Gesto da Conformidade
SAS 70 (Controle das Organizaes de Servios)

ITIL (Melhores prticas)

ISO 17799 (Polticas de Segurana) PMI/PRINCE2 (Gerenciamento de Projetos) CMMI (Capability Maturity Model Integration)

13

efagundes.com
O site efagundes.com rene profissionais e empresas associadas para a prestao de servio especializado em TI e telecomunicaes. O site mantido por Eduardo Mayer Fagundes, profissional com larga experincia em TI e telecomunicaes. Sua rede de associados permite a formao de consrcios de empresas para oferecer servios de alta qualidade cada uma dentro de sua especializao, garantindo ao cliente o melhor servio a custos competitivos.
O site efagundes.com uma marca da empresa nMentors (www.nMentors.com.br). A nMentors uma empresa de educao distncia (EAD) especializada em aulas ao vivo pela Internet. Fundada em 2008 por executivos e professores produz mensalmente centenas de horas de aula ao vivo. Possui um acervo de mais de 1.200 horas de contedo gravado. Estabeleceu parcerias estratgicas com empresas multinacionais de tecnologia para garantir evoluo tecnolgica. Firmou um acordo operacional com uma das maiores editoras do pas para uso e distribuio de contedo de qualidade. Formou uma equipe de professores comprometida com o sucesso dos alunos. O site da nMentors ultrapassou a marca de 50.000 visitas mensais a partir de mais 600 cidades.

14