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CATLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE INFORMTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

Concha Hortigela Hortigela

Directora de Centro Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

Rosa Mara Fernndez Prez

Jefa de rea de Atencin al Usuario y Relaciones con los Servicios Centrales Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

Mara Jess Fernndez Prez

Jefa de Servicio de la Unidad de Planificacin Estratgica y de Comunicacin Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

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Palabras clave

Concha Hortigela Hortigela Rosa Mara Fernndez Prez Mara Jess Fernndez Prez

Gerencia Informtica, Seguridad Social, GISS, Modelo de Gestin, Carta de Servicios, Catlogo de Servicios, Servicio de Gestin, Canal, Lnea de Servicio, Servicio de TI, Servicio Tecnolgico, Servicio Profesional, Tecnologa, TI, TIC, BPM, BSM, ITIL, Metodologa, Acuerdo de Nivel de Servicio, ANS.

Resumen de su Comunicacin
El Catlogo de Servicios de la GISS recoge los servicios de TI que la GISS presta a las dems entidades y organismo de la Secretara de Estado de la Seguridad Social como soporte al desarrollo de sus actividades de negocio. Este catlogo no slo relaciona y describe los servicios de TI sino que establece unos procesos de medida para evaluar la eficacia y calidad con la cul estos servicios son prestados. El catlogo tiene gran repercusin en el modelo de gestin interno de la GISS al aportar agilidad y visin global del trabajo desempeado a todos los niveles, al tiempo que sienta las bases para la regulacin de la relacin de la GISS con las dems entidades en virtud de los acuerdos de nivel de servicio que puedan establecerse.

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1. Introduccin

Concha Hortigela Hortigela Rosa Mara Fernndez Prez Mara Jess Fernndez Prez

CATLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE INFORMTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

Con fecha 2 de julio de 2004 se public en el BOE el Real Decreto 1600/2004, por el que se desarrolla la estructura orgnica bsica del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, y en el que estableca entre otras disposiciones la desaparicin de la antigua Subdireccin General de Informtica y la creacin de la Gerencia de Informtica de la Seguridad Social (GISS), adscrita a la Secretara de Estado. En el texto se detallaban las funciones atribuidas a la GISS, que seguira conservando el papel de Direccin Corporativa en materia de TI.
Secretara de Estado de la Seguridad Social

Tesorera General de la Seguridad Social Gerencia de Gerencia de Informtica de la Informtica de la Seguridad Social Seguridad Social
Gestin de la Afiliacin de ciudadanos Gestin de Pagos Recursos Humanos

Instituto Nacional de la Seguridad Social

Reconocimiento del derecho y Pago de pensiones por Jubilacin / IT / Viudedad / Recursos Humanos

Instituto Social de la Marina

Otros Entes
Gabinete de la Secretara DIGOSS IGSS SJASS

Gestin, administracin y reconocimiento del derecho de prestaciones por IT para trabajadores del mar. Recursos Humanos

Catalogo Catalogo de servicios de servicios

Este rol de la GISS como organizacin que presta servicios a los rganos Directivos (DGOSS e IGSS), Entidades Gestoras (INSS e ISM) y Servicios Comunes (TGSS y SEJU), as como al resto de entidades en el mbito de la Secretara de Estado de la Seguridad Social, ha inducido la necesidad de disponer formalmente del propio Catlogo de Servicios. Del origen tecnolgico de la organizacin y de la variedad de colectivos de usuarios finales resulta el hecho de que el Catlogo es un documento vivo y la base sobre la que definir un marco de relacin entre las entidades adscritas a la Secretara de Estado de la Seguridad Social y la propia GISS. Objetivo del Proyecto En el primer semestre de 2005, la GISS se fij el objetivo de disponer de un Catlogo de Servicios que recogiera los servicios de TI que prestaba a las distintas entidades y organismos dependientes de la Secretara de Estado de la Seguridad Social como soporte tecnolgico a los servicios de gestin. As, el catlogo de servicios debera recoger de manera formal: Relacin de servicios de TI que la GISS proporciona. Caracterizacin de estos servicios (definicin, horario, criticidad). Procedimiento para medir la efectividad en la prestacin de estos servicios (mtricas, mecanismos de recogida de informacin). Valores objetivo o de referencia, es decir, el compromiso que la GISS puede asumir en la prestacin de los diferentes servicios.

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Dada la importancia de este catlogo como herramienta de dilogo entre la Gestin y la GISS, las premisas sobre las que se ha elaborado son: Sencillez, favoreciendo su comprensin y manejo a todos los colectivos implicados (Gestin y GISS). Completitud y actualizacin permanente, a fin de ser una referencia viva de todos los servicios prestados por la GISS. Versatilidad y agilidad, permitiendo identificar y aprovechar oportunidades de mejora.

3. Enfoque del Proyecto

El proyecto se ha articulado en cuatro fases: Fase 1. Fase 2. Fase 3. Fase 4. Desarrollo de una metodologa ad-hoc Elaboracin del catlogo de servicios. Definicin de mtricas y valores de referencia. Integracin en un cuadro de mando.

A continuacin detallamos cada una de ellas.

Fase I: Desarrollo de una metodologa ad-hoc

El primer paso para la obtencin del catlogo de servicios ha sido el desarrollo una metodologa ad-hoc para la GISS basada en las de mayor relevancia presentes en el mercado (ITIL...) as como en las mejores prcticas pblicas y privadas. Esta metodologa est enfocada a las entidades a las que la GISS da soporte tecnolgico, obtenindose como producto final un documento metodolgico con cuatro fases que cubren el proceso completo de definicin del catlogo, desde la identificacin de los servicios de TI hasta la definicin de valores de referencia como base para futuros acuerdos de nivel de servicio (ANS).

Fase II: Elaboracin del catlogo de servicios

En la elaboracin del catlogo se han seguido las etapas de la metodologa, la cual comienza por el estudio de las entidades a las que se presta soporte como tcnica para identificar los servicios tecnolgicos que presta la GISS: Etapa I: Identificacin de servicios de gestin, servicios de soporte interno y canales Se entiende por servicio de gestin toda aquella prestacin que las entidades usuarias de la GISS (TGSS, INSS, ISM) ofrecen a sus respectivos usuarios (trabajadores, empresas). Para su determinacin se ha recurrido a las cartas de servicio de las entidades, y algunos ejemplos son la Gestin de la Afiliacin de Trabajadores (TGSS), la Gestin de Prestaciones (INSS) o la Formacin a trabajadores del mar (ISM). Adems de estos servicios de gestin, se han identificado aquellos procesos que se ejecutan internamente en las entidades, y a los que la GISS tambin facilita soporte tecnolgico, llamados servicios de soporte interno. Algunos ejemplos son la Gestin de Nminas, Presupuestacin, Gestin Financiera, Desarrollo de aplicaciones en Entidades Gestoras y Servicio Comn Para facilitar la identificacin posterior de los componentes y sistemas que intervienen en los servicios de TI, se han determinado tambin los canales por los que se prestan dichos servicios de gestin: presencial, oficina virtual, sistema RED, canal Internet y telfono/fax. Tecnimap 006

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Tesorera General de la Seguridad Social Instituto Nacional de la Seguridad Social Instituto Social de la Marina IGSS DIGOSS

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Cada servicio de gestin puede ser proporcionado por las entidades a travs de varios canales. Por ejemplo, el servicio de gestin de Gestin de la Afiliacin de Trabajadores (TGSS), el cul se presta en modo presencial, mediante el sistema RED, oficina virtual, etc.

Afiliacin

Gestin Financiera

Pensiones

Desarrollo de Aplicaciones

Recaudacin

Las columnas expresadas en esta matriz corresponden a dos conceptos: 1. Servicios de gestin. 2. Servicios de soporte interno. Servicios de gestin y servicios de soporte interno

Etapa II: Identificacin de los servicios de TI y lneas de servicio de TI Entendemos por servicio de TI el conjunto de capacidades tecnolgicas y/o profesionales que por sus caractersticas son percibidas por el usuario como un todo que soporta su actividad de negocio. Para identificarlos se han recorrido los servicios de gestin y los de soporte interno de todas las entidades identificando los elementos tecnolgicos y capacidades profesionales que son competencia de la GISS (LAN, WAN, HOST, soporte a usuarios CAU...). Para simplificar el proceso, los servicios de gestin se han estudiado en funcin de los canales por los que se prestan (presencial, oficina virtual) ya que esto condiciona generalmente las tecnologas y elementos utilizados.
Servicios de gestin y servicios de soporte interno
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SERVICIOS DE TI

Canales a travs de los que se presta el servicio de gestin o de soporte interno.

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Servicios de TI y lneas de servicio de TI

Gerencia Gerencia de Informtic de aInformtic de la Seguridad a de la Social Seguridad Social

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As, los servicios de TI estn compuestos por agrupaciones lgicas basadas en criterios tales como la aportacin de valor al cliente o la propia afinidad tecnolgica de los componentes y sistemas. Se distinguen dos tipos: Servicios Tecnolgicos: son aquellos cuya prestacin se basa en capacidades tcnicas proporcionadas fundamentalmente por componentes y sistemas tecnolgicos (Internet, servicio de datos, infraestructura de seguridad). Servicios Profesionales: se componen de actividades de valor aadido que proporciona el personal de TI para asegurar la prestacin del servicio de gestin (gestin logstica, soporte a usuarios CAU, formacin) En ocasiones es conveniente disponer de un mayor grado de agregacin, por lo que se ha definido el concepto de lnea de servicio de TI como conjunto de servicios de TI con un objetivo comn: acceso, comunicaciones El producto de esta etapa es el Catlogo de Servicios de la GISS:

Etapa III: Caracterizacin de los servicios de TI Una descripcin formal y exhaustiva de los servicios de TI debe abordar al menos los siguientes aspectos clave: Definicin del servicio. Caractersticas generales: Responsable del servicio de TI. Clientes del servicio de TI, identificando los servicios de gestin y de soporte internos a los que da soporte. Lnea de servicio de TI a la que pertenece. Tecnimap 006

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Servicios de TI relacionados. Especificaciones del servicio de TI, incluyendo: Descripcin funcional del mismo. Configuraciones o prestaciones ms comunes. Restricciones del servicio de TI. Especificaciones por servicio de gestin o de soporte interno: Elementos Tecnolgicos que intervienen. Horario y criticidad. Productos que genera el servicio de TI al cliente. El compendio de servicios de TI caracterizados constituye el Catlogo de Servicios de la GISS. Fase III: Definicin de mtricas y valores de referencia Se han contemplado cuatro tipos bsicos de mtricas de cara a monitorizar la prestacin de servicios: Disponibilidad: Facultad del servicio de proporcionar la prestacin requerida en condiciones convenientes. Capacidad: Es la posibilidad de ampliacin de un servicio de TI con la infraestructura disponible. Calidad: Es la percepcin que tiene el usuario de la bondad del servicio. Plazos/Tiempos: Grado de cumplimiento de los periodos de tiempo acordados. As, para cada servicio de TI prestado por la GISS se han identificado cules son los aspectos ms relevantes a medir de entre los cuatro anteriores y se ha procedido a definir mtricas especficas en funcin de los componentes tecnolgicos y tareas que lo conforman. Adems, ha sido necesario integrar procedimientos de medida ya existentes (herramientas de monitorizacin, gestin de proyectos) as como adecuar las rutinas de trabajo de la organizacin para poder proporcionar de forma gil esta informacin. Los valores objetivo han sido identificados por la GISS y recogen el compromiso que sta asume sobre la prestacin de los servicios de TI. Adems, pueden ser la base para el establecimiento de futuros ANS. Fase IV: Integracin en un cuadro de mando Este conjunto de mtricas y valores objetivo se recogen en un repositorio comn sobre el que se ha desarrollado un cuadro de mando con dos enfoques, los cuales aaden valor a la herramienta: De Gestin, con toda la informacin de utilidad para el personal directivo de las entidades a partir de la cual se puede conocer el nivel de prestacin del servicio de TI a nivel global o en funcin de los servicios de gestin y de soporte interno correspondientes. Tecnolgico, operativo en tiempo real para el personal de la GISS, con el objeto de anticiparse a posibles situaciones crticas y como medio de mejora de los servicios de TI (gestin de riesgos, deteccin de cuellos de botella)

4. Conclusiones
El Catlogo de Servicios dota a la GISS de una herramienta de dilogo con la Direccin de las diferentes entidades a las que presta servicio. Adems, permite a la organizacin trabajar bajo un modelo que facilita el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) con los que evaluar el servicio prestado de una forma objetiva para las partes implicadas. Tecnimap 006

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En resumen, el catlogo permite:

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Disponer de un lenguaje comn, de un marco de relacin transparente entre entidades y de un modelo de gestin a la vanguardia de las organizaciones de TI. Favorecer el seguimiento sistemtico y objetivo de los servicios prestados. Delimitar el alcance de la prestacin y la responsabilidad de la GISS. Proveer a la organizacin de una plataforma sobre la que definir ANS.

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