El Primer Paso Hacia La Las Mejores Prácticas para Gestión de Operaciones

GMD COPC PSIC
(Gua para la Mejora del Desempeo)
El Primer Paso hacia Las Mejores Prcticas Para Gestin de Operaciones
Alejandro Del Riccio Director Ejecutivo Kenwin S.A. - COPC Implementation Partner adelriccio@kenwin.net +54 911 3144 9369
1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.
Lima, 10 de octubre de 2012
Temario
Hitos en la Evolucin de Gestin de Contactos GMD: La Respuesta de COPC a Las Necesidades de Mercados Emergentes Las Tendencias Actuales y Su Tratamiento en la Familia de Normas COPC Preguntas
2
Nos enfocamos con incansable pasin en la mejora del desempeo de los procesos y servicios que impactan en la experiencia del usuario final. Esto es todo lo que hacemos.
Cliff Moore, Chairman de COPC Inc.
La Misin de la Familia de Normas COPC
Ingresos
Satisfaccin de Clientes
Costos
A lo largo de ms de 15 aos de haber implementado la Familia de Normas COPC se ha experimentado sistemticamente que se pueden mejorar la satisfaccin y aumentar los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos
Hitos en la Evolucin de Gestin de Procesos
Algunos Desarrollos acompaados por la evolucin de la Familia de Normas COPC desde 1995
Prctica Tpica en 1995
Foco en la perspectiva y necesidades internas de la empresa Foco en funciones y en las opiniones del jefe Escasa gestin de la eficiencia
Prcticas Adoptadas Con COPC

Priorizar la voz de los clientes, a efectos de disear los entregables y los procesos Foco en los procesos y en su desempeo, medido por mtricas ntegras Calcular y gestionar la eficiencia de cada uno de los procesos operativos Prcticas de clase mundial de monitoreo para todos los tipos de transacciones Uso sistemtico de mtricas y prcticas para cada paso del proceso de WFM La Norma COPC VMO tipifica los procesos de quienes tercerizan en proveedores
Pocos identifican la importancia de mediciones efectivas de la calidad Falta de prcticas especficas para los procesos de Work Force Management Mnima atencin a los procesos internos de los tercerizadores

6
GMD: La Respuesta de COPC a Las Necesidades de Mercados Emergentes
Encuesta Mundial: Cul ha sido su experiencia del proceso de implementar COPC?
Encuesta: Cmo Preferira que Fuese el Camino?
Certificaciones COPC
Para Quienes Tercerizan Servicios (Clientes) Para Operaciones
GMD by COPC - Piloto Lanzamiento Ao 2012
11
La Cooperacin de APECCO y COPC
Los Pasos Tpicos del Desarrollo de la Gestin

ALta
Retorno Sobre la InversIn
MXIMOS RESULTADOS MEDIANA INVERSIN

Certificacin por Procesos Implementacin del Modelo COPC PSIC Certificacin del Modelo PSIC o EPSIC Mximo nivel de Profesionalizacin de Equipos Operativos y reas deApoyo. Mxima Capacidad de Respuesta a Requerimientos Exigentes de Clientes
RPIDO Y MNIMA INVERSIN
Baja
Certificacin Modelo COPC GMD Capacitaciones COPC Nivel de Compromiso de la Organizacin
Bajo
Alto
13
Principales Caractersticas Comparativas

Aspecto o rea Norma COPC PSIC Norma COPC E-PSIC Gua para la Mejora del Desempeo COPC (GMD)
Demostrar el manejo de Prcticas Mnimas para diferenciar a una operacin y mejorar sus resultados
Objetivo Principal de la Certificacin
Demostrar el manejo de Demostrar el manejo de las Mejores Prcticas para las Mejores Prcticas para Operaciones de Contacto Proveedores de Servicios Tercerizados con Clientes

4 categoras 13 tems
Cantidad de Categoras e tems
4 categoras 30 tems
4 categoras 37 tems

Tiempo estimado para completar el Proceso de Certificacin
18 a 24 meses
18 a 24 meses
6-12 meses
Componentes del Modelo GMD

Misin y Visin del Negocio
A. Liderazgo y Planeamiento
Facilitadores
B. Procesos
Objetivos
D. Desempeo
A.1 Declaracin de la Direccin
Liderazgo y Planeamiento
1 tem
B.1 Procesos, Procedimientos y Metodologas B.2 Acciones Correctivas y Mejora Contnua Procesos B.3 Monitoreo de Transactiones 4 tems B.4 Pronstico, Dimensionamiento y Programacin
D.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente Final Resultados D.2 Gestintems 3 del Desempeo D.3 Alcanzando Objetivos
C. Capital Humano
C.1 Definicin del Puesto C.2 Reclutamiento y Recursos Contratacin C.3 Capacitacin y desarrollo Humanos C.4 Verificacin de Habilidades 5 tems y Conocimientos C.5 Rotacin
17
Sigue La Misma Filosofa COPC
Igualmente importantes
Cmo se Gestiona la Operacin
Los Resultados Alcanzados
Dependientes entre s
18
Proceso de Acreditacin Modelo PIC

Registracin al Proceso en APECCO Completar informacin para Evalauacin y Acreditacin Revisin En el Sitio por Kenwin y Equipo Evaluador
Contar con un Coordinador Registrado COPC en el Sitio Posible Asistencia a la Implementacin por Kenwin (Optativo)
Decisin por Parte de Equipo de Jurados
Validacin Estado Inicial
Re-Acreditacin Annual o Proceso E-PSIC o PSIC
19
Las Tendencias Actuales De Mayor Impacto
20
Tendencias - Mirando hacia el Futuro

Tendencia Tratamiento en la Familia COPC
1.- Nuevas modalidades de gestin y potentes tecnologas para la Reduccin del Volumen de Contactos gestionados por agentes.
Gua para la Reduccin de Costos por Reduccin del Volumen de Transacciones. tems de Tecnologa (2.7 en Modelos PSIC y E-PSIC, e tem 2.15 en Modelo VMO) (ltima Actualizacin en 2012)

2.- Teletrabajo
Gua de Teletrabajo (ltima Actualizacin en 2011)

3.- El crecimiento de las exportaciones va a depender cada vez ms, de la capacidad de entregar servicios cada vez ms complejos y de mayor valor agregado.
Profesionalizacin de equipos de gestin y habilidades de puestos clave. (Ultima actualizacin 2012)

4.- Uso de Redes Sociales como un Nuevo Canal de Contacto
Gua para Redes Sociales (ltima actualizacin en 2011)
Preguntas
25
Muchas Gracias!
26

El Primer Paso Hacia La Las Mejores Prácticas para Gestión de Operaciones

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

El Primer Paso Hacia La Las Mejores Prácticas para Gestión de Operaciones

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

GMD COPC PSIC

(Gua para la Mejora del Desempeo)

El Primer Paso hacia Las Mejores Prcticas Para Gestin de Operaciones

Lima, 10 de octubre de 2012

Cliff Moore, Chairman de COPC Inc.

Lima, 10 de octubre de 2012

La Misin de la Familia de Normas COPC

Lima, 10 de octubre de 2012

Hitos en la Evolucin de Gestin de Procesos

Lima, 10 de octubre de 2012

Prcticas Adoptadas Con COPC

Lima, 10 de octubre de 2012

GMD: La Respuesta de COPC a Las Necesidades de Mercados Emergentes

Lima, 10 de octubre de 2012

Encuesta Mundial: Cul ha sido su experiencia del proceso de implementar COPC?

Lima, 10 de octubre de 2012

Encuesta: Cmo Preferira que Fuese el Camino?

Lima, 10 de octubre de 2012

Lima, 10 de octubre de 2012

GMD by COPC - Piloto Lanzamiento Ao 2012

Lima, 10 de octubre de 2012

La Cooperacin de APECCO y COPC

Lima, 10 de octubre de 2012

Los Pasos Tpicos del Desarrollo de la Gestin

MXIMOS RESULTADOS MEDIANA INVERSIN

RPIDO Y MNIMA INVERSIN

Certificacin Modelo COPC GMD Capacitaciones COPC Nivel de Compromiso de la Organizacin

Principales Caractersticas Comparativas

Objetivo Principal de la Certificacin

Lima, 10 de octubre de 2012

Principales Caractersticas Comparativas

Cantidad de Categoras e tems

Lima, 10 de octubre de 2012

Principales Caractersticas Comparativas

Tiempo estimado para completar el Proceso de Certificacin

Lima, 10 de octubre de 2012

Componentes del Modelo GMD

A.1 Declaracin de la Direccin

Lima, 10 de octubre de 2012

Sigue La Misma Filosofa COPC

Cmo se Gestiona la Operacin

Los Resultados Alcanzados

Lima, 10 de octubre de 2012

Proceso de Acreditacin Modelo PIC

Decisin por Parte de Equipo de Jurados

Validacin Estado Inicial

Re-Acreditacin Annual o Proceso E-PSIC o PSIC

Lima, 10 de octubre de 2012

Las Tendencias Actuales De Mayor Impacto

Lima, 10 de octubre de 2012

Tendencias - Mirando hacia el Futuro

Lima, 10 de octubre de 2012

Tendencias - Mirando hacia el Futuro

Gua de Teletrabajo (ltima Actualizacin en 2011)

Lima, 10 de octubre de 2012

Tendencias - Mirando hacia el Futuro

Profesionalizacin de equipos de gestin y habilidades de puestos clave. (Ultima actualizacin 2012)

Lima, 10 de octubre de 2012

Tendencias - Mirando hacia el Futuro

4.- Uso de Redes Sociales como un Nuevo Canal de Contacto

Gua para Redes Sociales (ltima actualizacin en 2011)

Lima, 10 de octubre de 2012

Lima, 10 de octubre de 2012