CEBRAC- Centro Brasileiro de Cursos.

Desenvolvimento Pessoal Professor: Lucas Alunos: Fabricio Pires, Geisa Almeida, Iago Melonio, Joceny Borges, Simone Silva.

ANLISE DO ATENDIMENTO NAS LOJAS STAR CALADOS E RADICAL, SO LUS- MARANHO.

Artigo apresentado Disciplina de Desenvolvimento Pessoal, do curso de Desenvolvimento CEBRAC. Administrativo-

So Lus- MA 2012

ANLISE DO ATENDIMENTO NAS LOJAS STAR CALADOS E RADICAL, SO LUS- MARANHO. Fabricio Pires Geisa Almeida Iago Melonio Joceny Borges Simone Silva RESUMO O presente artigo tem como objetivo estudar e analisar o atendimento em simulaes de vendas. Foram realizadas pesquisas bibliogrficas e pesquisas on-line em sites especializados no assunto, em busca de detectar quais so os princpios bsicos relevantes para um bom atendimento ao cliente. Foram visitadas duas lojas Star Calados, onde o atendimento foi divergente entre estas. A Loja Radical mostrou atravs de seus funcionrios que est mais interessada em vender do que realizar um bom atendimento. Hoje sabemos que h um novo perfil do cliente e que os estabelecimentos precisam conquistar o cliente, faz-se necessrio uma urgente mudana da viso dos gestores atuais, focando-se no cliente e buscando investir na implantao de treinamentos e reciclagens a seus colaboradores para melhor atender e proporcionar a satisfao do cliente. PALAVRAS- CHAVE: Atendimento, Cliente, Satisfao.

ABSTRACT This article aims to study and analyze the sales call simulations. We performed literature searches, and online research sites specializing in the subject seeking to detect which are the basic principles relevant to a good customer service. We visited two shops Star Shoes, where care was divergent between them. The Store Radical showed through their staff who are more interested in selling than performing a good service. Today we know that there is a new customer profile and that establishments must gain the customer, it is an urgent need to change the current view of managers, focusing on the client and seeking to invest in the implementation of training and retraining its employees to better meet and provide customer ___________________________ Alunos do Centro Brasileiro de Cursos - CEBRAC, Rua do Passeio Centro.

satisfaction. KEY WORDS: Service, Customer Satisfaction.

INTRODUO Do final do sculo XX at os dias atuais podemos perceber que ocorreram muitas mudanas considerveis no comportamento do cliente por influncia da tecnologia e seus efeitos, a mdia com informaes que bombardeiam diariamente as mentes da populao de todas as idades, oferecendo facilidades, vantagens, comodidades atraindo assim milhares de clientes. Qualidade no atendimento algo que est presente no dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua rea de atuao, ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inmeros aspectos que esto ligados a vida das pessoas. O cliente em primeiro lugar base da filosofia da qualidade total, em conformidade com a atual administrao. Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa no dispe do que ele procura. Manter o foco no cliente um objetivo da organizao que visa estabelecer uma relao de confiana e credibilidade com seus clientes e para cultivar novos, preciso valorizao destes clientes. Levando em considerao suas sugestes e reclamaes, a fim de corrigir possveis erros futuros que podero causar srias consequncias para a empresa, tais como uma imagem negativa que poder afastar clientes e dificultar a conquista por novos clientes. O atendimento est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relao de dependncia entre o atendente, a organizao e o cliente. (CARVALHO, 1999, p. 233). Segundo KOTLER (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso s pessoas certas dentro de uma empresa para receberem servios, respostas e solues de problemas de maneira rpida e satisfatria. Para tanto necessrio que o atendente de uma empresa conhea os requisitos bsicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impresso a que fica. Segundo BOGMAN (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo influenciar o relacionamento com a companhia.

O objetivo principal deste trabalho foi mostrar como est o atendimento nas Lojas Star Calados e Radical.

MATERIAL E MTODOS rea de estudo O presente estudo foi desenvolvido nas Lojas Star Calados e Loja Radical, localizadas na Rua Grande - Centro de So Lus. Nesta regio encontra-se uma grande quantidade de estabelecimentos comerciais e h um grande fluxo de pessoas. Metodologia Foi realizada uma visita as Lojas Star Calados (Loja 1 e Loja 2) e Radical, no dia 31 de julho de 2012. Em campo foi aplicado uma simulao de venda, onde o alvo da pesquisa foram os vendedores das lojas, os quais foram submetidos a uma simulao de venda por alunos do CEBRAC.

RESULTADOS E DISCUSSO A partir dos dados obtidos em campo observamos: Loja Star Calados (Loja 1) o atendimento foi excelente, o vendedor estava a disposio do cliente a todo momento, sempre com muita educao, generosidade e postura, soube conquistar o cliente. Na Loja 1 h apenas um ponto negativo, o acmulo de vendedores na porta do estabelecimento demonstrando uma falta de organizao dos mesmos. O funcionrio passou para ns que sabe negociar muito bem, e no final da simulao, o funcionrio quando percebeu que no iria haver a venda, foi embora. Loja Star Calados (Loja 2) o atendimento no foi bom, tivemos que ir atrs de um vendedor para ser atendido. Havia vrios pontos negativos, um deles foi logo na entrada, onde os funcionrios estavam batendo papo e nem prestaram ateno na entrada dos clientes, forando o cliente a ir atrs do vendedor como foi o nosso caso. Em nossa simulao o atendente no mostrou interesse em nos atender e por isso no chegamos a negociao. Podemos observar que os funcionrios na Loja 1 esto melhor capacitados para atender bem o cliente, diferente da Loja 2. Sugerimos um treinamento melhor aos funcionrios da Loja 2. O cliente tambm deseja ser enxergado quando chega a qualquer empresa, mas quase sempre ele invisvel aos olhos dos funcionrios, que insistem em priorizar os assuntos particulares e as ltimas piadas do dia, muitos riem, conversam em grupo. Existem relatos de clientes que j esperaram at trinta minutos, para que algum funcionrio percebesse estavam esperando

para serem atendidos e comprar um produto daquela empresa, resultando em frustrao por no efetuar a compra desejada. Loja Radical, podemos observar que no h um interesse em um bom atendimento e sim em fazer vendas. O vendedor foi muito gil no atendimento demostrou ser comunicativo, porm mostrou que no conhecia o produto, o que dificulta na negociao. O estabelecimento no possui SAC (segundo informaes obtidas na loja).

CONCLUSO O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto ser a qualidade dos servios prestados, como item principal o atendimento. Para HALLGREN, et al, (2008), de grande relevncia que as empresas invistam em treinamentos de qualificao aos seus colaborados, pois treinamento significa investimento.

REFERNCIA BOGMAN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento:estratgias de fidelizao e sua implicaes financeiras. So Paulo: Nobel, 2002. CARVALHO, Pedro Carlos de. Administrao mercadolgica. 1.ed. Campinas: Editora Alnea. 1999. HALLGREN, Arivaldo. AZEVEDO, Gustavo Carrer . PEREIRA, Jorge Luiz da Rocha e ANDRADE, Renato Fonseca de, As quarenta perguntas mais freqentes do empresrio. Disponvel em: <www.sebrae.com.br> Acesso em: 08 ago. 2008. KOTLER, Philip. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. Traduo Bazn Tecnologia e Lingstica. 10 edio. So Paulo: Prentice Hall, 2000. LABADESSA , Aparecido Silvrio. LABADESSA, Luciene Ap. Suzi e OLIVEIRA, Luciana Jardim de. A IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO BIBLIOGRFICO. Disponivel em:

<http://www.fiar.com.br/revista/pdf/1310154563A_IMPORTNCIA_DA_QUALIDADE_NO _ATENDIMENTO_AO_CLIENTE_UM_ESTUDO_BIBLIOGRFICO4e175f43b7707.pdf> Acesso em: 08 de ago. 2012.