UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

CARRERA DE ADMINISTRACIN TURSTICA

Duracin: 30 crditos

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERIA Periodo acadmico: Septiembre 2011 Febrero 2012

Loja Ecuador

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA CARRERA DE INGENIERA EN ADMINISTRACIN TURSTICA

Dr. Gustavo Villacs Rivas Mg. Sc. RECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Dr. Ernesto Gonzlez Pesantes Mg. Sc. VICERRECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Dr. Rogelio Castillo Bermeo Mg. Sc. DIRECTOR DEL REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

Dr. Mauricio Aguirre Aguirre Mg. Sc. COORDINADOR DE PREGRADO

Lic. Diana Nagua Suing Mg. Sc. COORDINADORA DE LA ADMINISTRACIN TURSTICA CARRERA DE INGENIERA EN

RESPONSABLES DEL REDISEO Lcda. Sandra Gonzaga. Lcda. Nancy Bermeo Lic. Michael Vite

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MODULO V ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERIA

CONTENIDO PROGRAMACION MICRO CURRICULAR

1. PRESENTACIN.............. 2. DESCRIPCIN DE LA PROBLEMTICA QUE ABORDA EL MODULO 3. OBJETO DE TRANSFORMACIN 4. OBJETIVOS 5. COMPETENCIAS O PRCTICAS PROFESIONALES. 6. PERFIL PROFESIONAL. 7. DESCRIPCIN DEL PROCESO DE INVESTIGACIN.. 8. REFERENTES TERICOS 9. PRCTICAS PROFESIONALES ......................................................... 10.METODOLOGA..................... 11. DETERMINACION DE TIEMPO Y CRDITOS................................. 12. PRODUCTOS ACREDITABLES. 13. CRITERIOS DE EVALUACIN Y ACREDITACIN 14. EQUIPO DOCENTE..... 15. BIBLIOGRAFA. 16. MATRIZ DE DESARROLLO DEL MDULO

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1.- PRESENTACION

La Universidad Nacional de Loja con su nueva estructura en reas Acadmico-Administrativas, entre otros objetivos, se plantea fortalecer el Sistema Acadmico Modular por Objetos de Transformacin (SAMOT), que se est ejecutando en todos sus niveles y modalidades de estudio. En este sentido el Modulo Cinco denominado: Estructura Organizacional de la Hotelera; de la carrera de Ingeniera en Administracin Turstica, responde al posicionamiento, misin y visin de la institucin, buscando orientar y canalizar las iniciativas y aptitudes de los estudiantes, preparando contenidos de Hoteles, Bares, Restaurantes y operacin en Alimentos y Bebidas para que puedan identificar desde el comienzo de la historia de la Hotelera y que se remonta desde la aparicin de la moneda se produjo los desplazamientos de las personas ya sea por

comercio y viajes pues tenan necesidad de alojarse. En razn de ello, el estudiante de la Carrera de Ingeniera en Administracin Turstica, responde a una estructura y organizacin modular orientada a la reflexin creando un basto inters por conocer dentro de esta la restauracin que es la actividad que se dedica a la prestacin de servicios de comidas y bebidas, encuadrada dentro del sector terciario (servicios) y a su vez como una parte de la hotelera

actividad que proporciona a viajeros y residentes, clientes, servicios de alojamiento, comida y bebidas que ameritan su investigacin.

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2.- PROBLEMTICA En la formacin profesional de Ingenieros en Administracin Turstica, es fundamental generar un proceso cognoscitivo bsico sobre la Estructura Organizacional de la Hotelera a fin de que maneje un conjunto de

categoras y conceptos que le permitan ubicar con exactitud la localizacin de la empresa hotelera, explicar la realidad del mismo y conocer los servicios que presta en relacin a la competencia,

desarrollando valores habilidades, aptitudes y destrezas, relacionadas con su prctica profesional.

Por consiguiente, la formacin profesional debe estar enmarcada en un proceso terico y prctico, de reflexin y accin, orientada al

conocimiento de la delimitacin y campo de accin del rea Jurdica Social y Administrativa y de la Carrera de Ingeniera en Administracin Turstica, con la interrelacin directa de la problemtica de esta Carrera con los mbitos de la Gestin Hotelera.

En la actualidad la industria hotelera ha sido una propiedad individual debido al tamao promedio de los hoteles. Hombres de negocios han logrado financiar individualmente los hoteles y conservar unida la propiedad y la administracin lo que ha dado como resultado la prestacin deficiente de servicios, mala atencin al cliente lo que ha perjudicado de manera significativa a la empresa turstica.

3.- OBJETO DE TRANSFORMACIN

El manejo y gestin de la empresa hotelera enfocada en fortalecer el turismo del pas se ha visto limitada y con ciertas necesidades para consolidarse como eje dinamizador del desarrollo turstico de la Regin Sur, razn por la cual la formacin de profesionales en Administracin Turstica, deber ser mediante procesos cognitivos y tcnicos que incluyen la prctica profesional con acciones de gestin como la planificacin, organizacin, control y nivel local,

ejecucin de los diferentes planes de desarrollo hotelero a regional y nacional,

que optimice el servicio de alojamiento y restauracin

para prestar servicios de calidad y desplegar de manera adecuada el turismo en la Regin Sur del Ecuador.

4.- OBJETIVOS DEL MDULO Proporcionar al estudiante una adecuada informacin sobre la problemtica de la hotelera en la RSE y la provincia de Loja.

Complementar los conocimientos sobre las diferentes modalidades y tcnicas de servicios americano francs y adems la organizacin, estructura de hoteles, restaurantes, bares, cafeteras

para el desarrollo turstico nacional, regional y local.

Desarrollar en el estudiante habilidades y destrezas para la aplicacin de tcnicas que requiere el proceso investigativo, para dar solucin a la problemtica existente en el campo hotelero.

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5.- PRCTICAS PARA LAS QUE HABILITA EL MDULO

Equipara la infraestructura hotelera hoteles, bares, restaurantes de la ciudad de Loja y en especial de la Regin Sur y adems posee conocimientos sobre las diferentes modalidades y tcnicas de servicio.

Identifica la clasificacin de la hotelera en la provincia de Loja y la Regin Sur. Identifica el personal principal de los departamentos y analiza las responsabilidades y las tareas de cada persona. Describe y analiza la planta hotelera para poder emitir criterios y difundir de manera adecuada los servicios que estos prestan en la localidad y la RSE.

6.- PERFIL PROFESIONAL QUE CUBRE EL MODULO

Al finalizar el mdulo de Estructura Organizacional de la Hotelera, el estudiante estar en la capacidad de desarrollar las profesionales siguientes: prcticas

Equipara la infraestructura hotelera hoteles, bares, restaurantes de la ciudad de Loja y en especial de la Regin Sur y adems posee conocimientos sobre las diferentes modalidades y tcnicas de servicio Suficientes conocimientos sobre la estructura y organizacin de la planta hotelera y restauracin.

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Identifica la clasificacin de la hotelera en la provincia de Loja y la Regin Sur. Conocimiento sobre el manejo hotelero a nivel de la RSE. Identifica el personal principal de los departamentos y analiza las responsabilidades y las tareas de cada persona Destrezas para identificar, ubicar e interpretar los servicios hoteleros de nuestra provincia y el pas. Describe y analiza la planta hotelera para poder emitir criterios y difundir de manera adecuada los servicios que estos prestan en la localidad y la RSE Conocimientos tericos de infraestructura hotelera

7. PROCESO DE INVESTIGACIN FORMATIVA

Investigacin Formativa El estudiante en una determinada fase podr aplicar tcnicas de

investigacin que permitir diagnosticar la situacin actual de hotelera en la localidad y la RSE, ya que esto dar como resultado el poder identificar los problemas y as conocer la problemtica de la hotelera en la RSE. Y con estos antecedentes el mdulo de Estructura Organizacional de la Hotelera apoyara al estudiante con la finalidad de identificar problemas de la actividad turstica, para encontrar los elementos organizacionales que permiten el desarrollo social, econmico y cultural a nivel local y nacional.

El desarrollo del mdulo implica un proceso de investigacin accin participativa que se concretar en las siguientes tareas: a) Revisin de la informacin sobre la Hotelera a nivel mundial, nacional y local, b) viii

Caracterizacin de los hoteles y sus departamentos (planificacin, organizacin, direccin, control y evaluacin), c) identificacin de las potencialidades y limitaciones para el desarrollo ptimo de los hoteles, d) Propuesta para el mejoramiento de los procesos hoteleros.

Primer Momento: Revisin y sistematizacin de la informacin sobre la hotelera a nivel mundial, nacional y local.

En este momento se cumplir las siguientes tareas: 1) estudio de la problemtica de la Hotelera nivel nacional. 2) estudio de los contenidos tericos referentes a los tipos de hoteles. 3) categoras de los hoteles. 4) estudio del comportamiento del personal que labora en los diferentes hoteles

Segundo Momento: Revisin de informacin de la Organizacional de la Hotelera En este momento se cumplir las siguientes tareas:

Estructura

1) estudio de contenidos tericos referentes a los departamentos de los hoteles. 2) describir la divisiones operativas de los diferentes departamentos de los hoteles

Tercer Momento: Revisin de la informacin administrativa de la estructura Organizacional de la Hotelera El estudiante estudiar las reas del departamento de:

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1. Estudio de contenidos tericos referentes a los departamentos de recursos humanos 2. Estudio de contenidos sobre el proceso contable de los hoteles 3. Estudio del proceso de higiene y manipulacin de alimentos de los hoteles 8.- CONTENIDOS TERICOS Y REFERENTES PRCTICOS Momento Uno Introduccin a la hospitalidad Resea de la hotelera Presentacin personal, amabilidad y cortesa Manejo de quejas Actitudes que debe tener el empleado Clasificacin del alojamiento y Organizacin del hotel Departamento de Recepcin Momento Dos Departamento de consejera Departamento de Pisos Departamento de Alimentos y Bebidas Departamento de Mantenimiento Departamento de Compras Departamento de Seguridad

Momento Tres Departamento de Seguridad Departamento de Recursos Humanos Departamento de Marketing y ventas x

 Departamento de Contabilidad Higiene y manipulacin de alimentos

9.- PRCTICAS PROFESIONALES

Los estudiantes realizarn las prcticas profesionales principalmente en los diferentes hoteles, hostales, hosteras de la ciudad, as como en los restaurantes, bares, cafeteras, etc. as como la realizacin de investigaciones y propuestas que contribuyan al desarrollo de la industria hotelera de la Regin Sur.

Salidas de Observacin Los estudiantes realizarn salidas de observacin a los diferentes hoteles, hostales y hosteras. Asimismo se realizar visitas al cantn Gualaquiza, y a la provincia de El Oro para conocer la infraestructura hotelera y degustar de su gastronoma tpica.

10.- METODOLOGA

Cada grupo tendr a un coordinador docente que se encargar de hacer el seguimiento del estudio de los referentes tericos y brindar las orientaciones necesarias a lo largo del proceso de investigacin para el logro de los resultados esperados. La conformacin de varios grupos de estudiantes que determinarn una problemtica de estudio a investigar.

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 El manejo de herramientas y materiales didcticos para el reconocimiento de los diferentes tipos de hoteles a nivel local y nacional. El estudio personal de los referentes tericos previstos y la elaboracin de mapas conceptuales, resmenes, reportes individuales y grupales y otros. La realizacin de talleres y otras estrategias para la construccin de los productos de cada momento de investigacin, como para su socializacin y enriquecimiento.

El estudiante tendr salidas de observacin y visitas tcnicas, lo que le permitir estar en contacto con la planta hotelera de la localidad. El estudiante tendr la oportunidad de conjugar la teora con la prctica con la preparacin de diversas recetas de comida nacional e internacional en el laboratorio de cocina.

11.- DETERMINACION DE TIEMPO Y CREDITOS

El mdulo de ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERA tendr una duracin de (480 horas) equivalente a 30 crditos, programados en un periodo acadmico de aproximadamente 96 das laborables.

12.- PRODUCTOS ACREDITABLES

Los productos acreditables del modulo son el resultado del proceso acadmico investigativo que sern evaluados y calificados en forma permanente, sistemtica e integral, mediante las evidencias de aprendizaje xii

logradas a travs del conjunto de estrategias didcticas planificadas en el modulo. Primer momento: Elaboracin de un ensayo sobre la problemtica del sector hotelero a nivel internacional, nacional y local. Segundo momento: Elaborar un organigrama de los departamentos de un hotel de lujo, primero, segundo y tercera categora. Tercer momento: Elaborar una descripcin de los puestos y del perfil de las personas que laboran en los departamentos del hotel, exposicin y socializacin del informe final.

13. CRITERIOS PARA LA EVALUACIN, ACREDITACIN Y CALIFICACIN DE LOS APRENDIZAJES

La evaluacin estar presente desde el momento de la planificacin del mdulo, durante su desarrollo y en todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo, de modo que lleguemos a interpretar, comprender y explicar terica y axiolgicamente que est pasando con el aprendizaje individual y colectivo de los estudiantes, con las condiciones que propician o dificultan el aprendizaje que se est logrando, que se ha producido como se puede potenciar el proceso y sus resultados. Se evaluar cuatro esferas del conocimiento que son:

La esfera cognoscitiva La esfera psicomotriz La esfera afectiva

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 El proceso de investigacin

La acreditacin requiere que en forma consciente y comprometida los participantes:

a) Con referencia a la evaluacin de los contenidos conceptuales Estos se refieren a conceptos, hechos o datos. Para la evaluacin de conceptos se pueden presentar tareas de definicin de significados, en las cuales se reproduce una definicin; tareas de reconocimiento de definicin, en la que se le pide al alumno que reconozca el significado de un concepto entre varias alternativas; la exposicin sistemtica, en la que el alumno realiza una composicin oral o escrita sobre un concepto; la identificacin de ejemplos o situaciones relacionadas con un concepto; la resolucin de problemas, en ella se presenta un problema cuya resolucin pasa por la utilizacin de un concepto antes aprendido.

b) Con referencia a la evaluacin de contenidos procedimentales Su sentido es comprobar su funcionalidad, es decir, evaluar si el alumno es capaz de utilizar el procedimiento en otras situaciones, como es el caso de la investigacin. Deberemos tener en cuenta como indicadores: Si se tiene un conocimiento suficiente del procedimiento. Si lo utiliza de manera correcta y precisa. Si lo generaliza a otras situaciones.

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Si lo tiene automatizado.

c) Con referencia a la evaluacin de las actitudes Tendremos que tener en cuenta que las respuestas son verbales o comporta mentales. Las respuestas verbales se utilizan en la

aplicacin de escalas de actitudes y/o cuestionarios, (pero stas pueden ser engaosas el alumno contesta lo que el profesor espera de l). Sera ms importante evaluar las actitudes a partir de comportamientos observables en los que tendremos que precisar los tres componentes de una actitud (cognitivo o capacidad del alumno para pensar, afectivo o sentimientos, espritu, emociones o pasiones; y tendencia a la accin). Estos tres componentes se pueden invalidar mutuamente ya que el alumno puede pensar y sentir de una manera y actuar de otra.

d) La calificacin ser la valoracin de los productos acreditables en una escala de 1 a 10 puntos, siendo necesario para su aprobacin obtener una calificacin mnima de 7,0 puntos. Consecuentemente, la calificacin y la acreditacin, estarn en relacin con la evaluacin de los aprendizajes; y, todo este proceso deber permitir constatar el nivel de logro de los aprendizajes previstos (prcticas profesionales y perfil profesional que cubre el mdulo). En esta perspectiva, la evaluacin-calificacin-acreditacin de los aprendizajes se asumir en referencia a cuatro aspectos: 1. La esfera cognoscitiva (pruebas) 20% 2. La esfera psicomotriz (tareas individuales y grupales) 20% xv

3. La esfera afectiva (actividad intra y extra aula) 20% 4. El proceso de investigacin 40% La calificacin final del mdulo ser el promedio ponderado de las calificaciones de cada uno de sus momentos y; las notas de cada uno de los talleres del mdulo.

14.- DEFINIR EL EQUIPO DOCENTE QUE INTERVENDRA EN EL DESARROLLO EL MDULO

Los

Docentes

que

participaran del

el 5

desarrollo de la

del

proceso de

enseanza-aprendizaje

Mdulo

Carrera

Administracin Turstica previsto para el periodo Septiembre 2011 Febrero 2012. El equipo estar formado por profesionales especializados en Hotelera asignados a los diferentes paralelos existentes.

15.- BIBILIOGRAFA 1.- Garca Ortiz Francisco, Tcnicas de Servicio y Atencin al Cliente 2.- Foster L. Dennis, Operaciones, mtodos y control de Costos. 3.- Gerald W. Lattin, Administracin Moderna de Hoteles y Moteles 4.- Lambetine Leonie Comblence, Alimentos y Bebidas 5.- Municipalidad de Guayaquil, Higiene y Manipulacin de Alimentos 6.- Acosta, Jorge Alberto, Recursos Humanos en Empresas de Turismo y Hostelera xvi

7.-Vallsmadella Josep Mara, Tcnicas de Marketng y Estrategias para Restaurantes 8.- Foster L. Dennis, Recepcin en Hotelera, Administracin y Operacin 9.- Weissinger Suzanne Stewart, Introduccin a las Actividades Hoteleras 10.- Everest, Toda la Gastronoma de la A a la Z 11.- Lexus, La Cocina Ecuatoriana pas a paso 12.- Lexus, Postres Ecuatorianos 13.- Ziga Elosa, Moderno Manual de Etiqueta y Protocolo 14.-Francisco de la Torre, Administracin Hotelera uno, Divisin de cuartos, editorial Trillas reimpresin 2010. 15.- Sixto Bez Casillas, Hotelera, Cuarta Edicin 2009. 16.- Llus Mesalles, El jefe de Recepcin, Segunda Edicin 2005 Pginas Web consultadas http://www.monografas.com

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16.- MATRIZ DE DESARROLLO DEL MDULO MODULO V.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERIA MOMENTO UNO: Revisin y sistematizacin de la informacin sobre la hotelera a nivel mundial, nacional y local. NUMERO DE CREDITOS: 10
PERIODO PROCESO DE INVESTIGACIN
Revisin sistematizacin sobre la hotelera a nivel mundial, Estudio problemtica hotelera a de de la Resea de la hotelera la Esquemas, Diagramas Resmenes Preguntas y respuestas Organizadores previos Sntesis de contenidos Departamento de Recepcin Ilustraciones, Organizadores grficos Lectura carta descriptiva Encuadre del modulo Dinmicas grupales Lecturas dirigidas en base al Modulo Salidas de campo nivel Presentacin personal Manejo de quejas Actitudes que debe tener el empleado Cuadros sinpticos, Tcnicas de presentacin Elaboracin de un ensayo sobre la problemtica del sector y

ESTRATEGIAS DE INVESTIGACIN

REFERENTES TERICOS
Introduccin a la hospitalidad

ESTRATEGIAS ACADMICAS
Encuadre del mdulo

ACTIVIDADES PRCTICAS

PRODUCTOS ACREDITABLES

Actividades de inicio

nacional y local Estructura 34 das 10 crditos Explicacin proceso de del la organizacional de la hotelera

hotelero a nivel internacional, nacional y local.

nacional y local Revisin Bibliogrfica de informativas Internet, revistas, fuentes como

bibliotecas, Clasificacin del alojamiento adems de

investigacin formativa

utilizar tcnica para la y Organizacin del hotel problematizacin tales como sondeo terico y sondeo de campo

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MODULOV.- Estructura Organizacional Hotelera MOMENTO DOS: Estructura Organizacional departamentos del hotel. NUMERO DE CREDITOS: 10
PERIODO PROCESO DE ESTRATEGIAS DE INVESTIGA-CIN
la Revisin Bibliogrfica de informativas Internet, fuentes como Departamento Alimentos y Bebidas Departamento mantenimiento Departamento de compras Departamento seguridad de de Anlisis de documentos Trabajo grupal extra clases, de Resmenes Departamento de pisos Organizadores grficos Definicin problema, del escenario del problematizacin,

de la Hotelera enfatizando la Caracterizacin de los diferentes

REFERENTES TERICOS
Departamento Consejera de

ESTRATEGIAS ACADMICAS
Clase magistral Mapas conceptuales

ACTIVIDADES PRCTICAS

PRODUCTOS ACREDITABLES

INVESTIGACIN
se proceder a

Videos Clases prcticas en el laboratorio de cocina Elaborar un organigrama de los departamentos de un hotel de lujo, primero, segundo y tercera categoa

investigacin de del tema plantead,

asimismo de realizara las 34 das 10 crditos metodologas tcnicas que

bibliotecas,

permitirn plantear los objetivos de la

revistas, etc. Adems se proceder a la aplicar tcnica que permitan de la los

problema y objetivos

investigacin el marco terico y el clculo de la muestra l

formulacin

investigacin bibliogrfica, sntesis de contenidos a travs de en

objetivos, y el marco terico formato encuesta. y finalmente de la

Presentacin de diapositivas power point. Elaboracin de resmenes

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MODULO III. Estructura Organizacional hotelera MOMENTO TRES: Identificacin de los sub- departamentos y su estructura organizacional de AA&BB NUMERO DE CREDITOS: 10
PERIODO PROCESO INVESTIGACIN Aplicacin de la encuesta, como tambin de su tabulacin e interpretacin. Elaboracin propuesta 34 das Informe final. 10 crditos Elaboracin de conclusiones y recomendaciones. E informe final Departamento Contabilidad Higiene manipulacin alimentos de Salidas de campo, visita al Cantn Gualaquiza para visitar su planta hotelera. Investigacin bibliogrfica, exposicin previa a la salida. Taller de Cocina Taller de cocteleria Elaboracin de recetas de comida nacional y local Autoevaluacin de la salida Detalles del taller Socializacin del Informe Final de la DE ESTRATEGIAS INVESTIGACIN Definicin esquema contenidos. Marco lgico Tcnicas para el anlisis de resultados de de DE REFERENTES TERICOS Departamento seguridad Departamento de Recursos Humanos Departamento Marketing de Exposiciones sobre la Higiene y manipulacin de Alimentos de ESTRATEGIAS ACADMICAS Collage Organizadores previos Resmenes Exposicin del docente Investigacin bibliogrfica, exposiciones individuales y grupales previo a la salida Elaborar una descripcin de los puestos y del perfil de las ACTIVIDADES PRCTICAS PRODUCTOS ACREDITABLES

personas que laboran en los departamentos del hotel,

exposicin y socializacin del informe final.

y de

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MISION Y VISION DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

MISIN
La formacin acadmica y profesional de calidad en el marco del SAMOT, con slidas bases cientficas y tcnicas, pertinencia social y valores; la produccin y aplicacin de conocimientos cientficos, tecnolgicos y tcnicos, que aporten a la ciencia universal y a la solucin de los problemas especficos del entorno; la generacin de pensamiento; la promocin, desarrollo y difusin de los saberes y culturas; la oferta de servicios especializados; y, la gestin participativa e innovadora, con personal idneo, comprometido institucional y socialmente.

VISIN
La Universidad Nacional de Loja es una institucin de educacin superior pblica y laica, abierta a todas las corrientes del pensamiento, orientadora de la conciencia social; referente fundamental para el desarrollo de la Regin Sur y del Pas; con altos niveles de calidad, pertinencia y compromiso, reconocido prestigio nacional e internacional, por el accionar de sus profesionales en respuesta a las exigencias sociales, la generacin y aplicacin de conocimientos cientficos y tecnolgicos, el reconocimiento de los saberes y prcticas ancestrales y su permanente interaccin con los sectores sociales.

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VALORES Y ACTITUDES INSTITUCIONALES

En nuestro trabajo de formar recursos humanos, investigar e interactuar con la colectividad par aportar en el desarrollo regional y nacional, todos los servicios de la UNL nos comprometemos a fomentar y actuar bajo los siguientes valores y actitudes. Honestidad y Transparencia.relaciones interinstitucionales En todos los procesos institucionales,

y personales como valores esenciales del

hombre y necesario para la convivencia organizada. Responsabilidad, Mstica y Eficiencia.- En el cumplimiento de todas las tareas asignadas, lo que incluye el manejo ptimo de los recursos institucionales. Respeto.- Entre todos los miembros de la comunidad universitaria y en las relaciones del medio externo. Equidad.- En las oportunidades y reconocimientos que brinda la institucin a sus integrantes, as como en su accionar hacia la sociedad sin hacer diferencias por factores sociales, culturales, tnicos, polticos, ideolgicos, filosficos, religiosos o por procedencia geogrfica. Tolerancia.- A las distintas formas de pensamiento de los integrantes de la comunidad universitaria y apertura en las relaciones con el medio externo. Solidaridad.- Entre los miembros de la comunidad universitaria y con los sectores menos favorecidos de la regin y del pas. Lealtad y compromiso.- Con la institucin de la cual somos parte Creatividad, Innovacin y Excelencia.- En la calidad de servicios que ofrece a la sociedad en el cumplimiento de la misin institucional. Participacin.- De todos los miembros de la comunidad universitaria en la planificacin, ejecucin y evaluacin del accionar institucional.

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La observacin permanente de estos valores y actitudes promover la comprensin y confianza entre los miembros de la comunidad universitaria, har nuestro trabajo productivo y agradable y propiciar el reconocimiento social a la labor institucional.

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INDICE DE CONTENIDOS Pg. 1. Presentacin .................................................................................. iv 2. Problemtica .................................................................................. v 3. Objeto de transformacin ............................................................... vi 4. Objetivos del mdulo................................................................. vi 5. Prcticas para las que habilita el mdulo .................................. vii 6. Perfil profesional que cubre el mdulo ...................................... vii 7. Proceso de investigacin formativa........................................... viii 8. Contenidos tericos y referentes prcticos ............................... x 9. Prcticas profesionales ............................................................. xi 10. Metodologa .............................................................................. xi 11. Determinacin de tiempo y crditos .......................................... xii 12. Productos acreditables .............................................................. xii 13. Criterios para la evaluacin, acreditacin y calificacin de los aprendizajes .................................................................................. xiii 14. Definir el equipo docente que intervendr en el desarrollo el mdulo .......................................................................................... xvi 15. Bibliografa ................................................................................ xvi 16. Matriz de desarrollo del mdulo ................................................ xviii Misin y visin de la Universidad Nacional De Loja ...................... xxi Valores y actitudes institucionales ................................................ xxii

TEMAS: 1. Historia de la hospitalidad ..................................................... 2 1.1. Antecedentes ........................................................................ 2 2. Desarrollo de la hotelera entre los siglos XVI y XVIII ........... 3 3. Presentacin personal, amabilidad y cortesa... 4 4. Manejo de quejas.6 5. Actitudes que debe tener el empleado.8 6. Clasificacin del alojamiento y Organizacin del hotel10 6.1 Servicios de los hoteles por categora.11 7. Departamento de recepcin.14 8. Conocimientos especficos e importantes de la recepcionista15 8.1 Reservas .............................................................................. 17 8.2 Formato de reserva .............................................................. .18 8.3 Proceso para reservas de grupos ........................................ 20 8.4 Asignacin de reservaciones ................................................ 22 9 Funciones del recepcionista ................................................. 24 9.1 Revisin de llegadas previstas.............................................. 24 9.2 Manejo del libro de recepcin ............................................... 25 9.3 Preparar tarjetas de registro (imprimir) para los check in del da ............................................................................................ 26 9.4 Descuentos ........................................................................... 26 xxiv

9.5 Provocar ventas de habitaciones y servicios del hotel .......... 27 9.6 Actualiza el porcentaje de ocupacin, enva y recepta los fax .............................................................................................. 27 9.7 Facilita los safes (control de caja seguridad) a los huspedes28 9.8 Realizar cambios de habitacin o tarifa ................................ 28 9.9 Emite y recibe reportes e informes para recepcin y de otros departamentos ........................................................................ 29 9.10Manejo de correspondencia .................................................. 29 9.11Relacin entre la recepcin y otras reas del hotel ............... 30 10 Realizar trabajos de auditora nocturna ................................ 31 10.1 Monitorear los lmites de crdito de los huspedes .............. 33 10.2 Cuidar el rea de recepcin .................................................. 33 10.3 Reporte en el libro de novedades, informacin para el turno siguiente.................................................................................. 34 11 Elementos que el recepcionista requiere en su espacio de trabajo ..................................................................................... 35 12 El check in ............................................................................ 37 12.1 Check in de huspedes ........................................................ 37 12.2 check in si reserva ............................................................... 37 12.3 Check in a vips...................................................................... 37 13 Check out .............................................................................. 38 Departamentos del hotel 1. 1.1. 1.2. 2. 2.1. 2.1.1 2.1.2 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.3.1 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. Departamento de Consejera .............................................. 44 Importancia de la Consejera .............................................. 44 Organigrama de la consejera ............................................. 45 El Conserje ......................................................................... 45 Descripcin del Cargo 45 Principales actividades ........................................................ 45 Calificaciones necesarias.. 46 Las llaves de Oro ................................................................ 46 Control y llaves ................................................................... 47 Llaves maestras .................................................................. 47 Control de hall y puerta principal ........................................ 50 Los ascensores ................................................................... 50 Objetos perdidos ................................................................. 51 Servicio de informacin....................................................... 52 Carteleras de informacin ................................................... 53 Peridicos ........................................................................... 52 Mensajes y Correspondencia ............................................. 54 Correo de salida ................................................................. 54 Equipaje. ............................................................................. 55 Llegada de huspedes........................................................ 55 Huspedes sin equipaje...................................................... 57 Llegada de grupos. ............................................................. 58 Salida de huspedes. ......................................................... 59 xxv

5.5. Salida de grupos. ................................................................ 61 6. Consigna o Cuartos de equipajes. ...................................... 62 6.1 Cambio de habitacin.......................................................... 62 6.1. Sistema de propinas ........................................................... 63 7. Puerta y Vehculos .............................................................. 64 7.1. Servicio de taxis .................................................................. 64 7.2. Normas del funcionamiento del servicio de taxis ................ 65 7.3. Custodia de automviles..................................................... 66 8. Departamento de ama de llaves y pisos ............................. 68 8.1 Organizacin69 8.2. Funciones especficas, control y tareas del personal .......... 71 8.2.1 Organizacin y distribucin del trabajo ............................... 76 8.2.2 Turnos de trabajo, horarios, das libres y vacaciones ......... 76 8.2.3 Control y revisin de habitaciones ...................................... 77 8.2.4 Coordinacin con recepcin ............................................... 77 8.2.5 Control de objetos olvidados ............................................... 78 8.2.6 Control de material y productos de limpieza y utensilios ... 79 8.2.7 Inventarios .......................................................................... 79 8.2.8 Control de minibares ........................................................... 80 8.3 Misiones de la camarera de pisos ....................................... 81 8.3.1 Limpieza de zonas nobles................................................... 82 8.3.2 Limpieza de habitaciones y pisos.82 8.3.3 Control del carro de la camarera..82 8.3.4 Control del office de pisos82 8.3.5 Cambio y transporte de lencera de la habitacin...83 8.3.6 Traslado y limpieza de ropa de clientes..83 8.4 Objetivos del departamento de pisos..84 9. Influencia de los diferentes tipos de clientes en las actividades del departamento de pisos..85 10. Departamento de Alimentos y Bebidas.94 10.1 Organizacin de Alimentos y Bebidas..96 10.2 El Gerente de Alimentos y Bebidas..97 10.3 Instalaciones de Alimentos y Bebidas..98 10.4 El Almacn98 10.5 El Restaurante.100 10.6 El Bar101 10.7 La influencia de la ubicacin ................................................. 102 10.8 En el escenario ..................................................................... 104 11. Glosario de Alimentos y Bebidas ........................................... 105 12. Personal de Produccin de Alimentos ................................... 107 12.1 El Chef Ejecutivo................................................................... 110 12.2 El Chef Asistente .................................................................. 112 12.3 El Chef de estacin ............................................................... 113 12.4 Los cocineros.113 12.5 Otros Integrantes del personal de cocina.114 12.6 Personal de Apoyo116 13. Diseo de cocinas y flujo de trabajo..116 xxvi

13.1 Distribucin habitual del equipo en una cocina118 13.2 Higiene de la cocina..118 14. Glosario de Produccin de Alimentos120 15. Servicio del Personal administrativo operativo.123 15.1 El gerente de servicios de alimentos.124 15.2 El gerente de restaurante125 15.3 El subgerente de restaurante.127 15.4 El anfitrin..128 15.5 Los meseros..129 15.6 Los ayudantes de meseros.132 15.7 Administracin del comedor133 16. Documentacin de rdenes135 17. Departamento de mantenimiento 136 17.1 Documentos utilizados por el departamento de mantenimiento138 17.2 Programa de mantenimiento.139 18. Departamento de compras139 18.1 Tcnicas de compras.140 OTROS DEPARTAMENTOS

1. 1.1. 1.2. 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5. 1.2.6.

Departamento de seguridad ............................................... 147 Estudios de mtodos y procedimientos .............................. Medidas de prevencin ....................................................... 148 Medidas de tipo tcnico ...................................................... 148 Medidas de tipo legislativo .................................................. 149 Medidas de tipo medico ...................................................... 149 Medidas administrativas ..................................................... 149 Otros tipos de riesgos ......................................................... 150 Prevencin y proteccin del personal del hotel................... 151

2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. 3.1 3.2 3.2 4.

Departamento de Recursos Humanos .......................................... 152 Proceso de seleccin de personal...152 Clima organizacional153 Entrevistas peridicas.154 Sueldos y Salarios.. 154 Control del personal155 Trminos de la relacin laboral..155 La renuncia155 El despido..155 El finiquito..155 Departamento de Marketing156 xxvii

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7.

Definicin de Marketing de servicio..156 Variables bsicas del Marketing.157 Productos versus servicios.158 Productos y precios..160 Atributos del producto..162 Concepto del ciclo de vida del producto...164 Interrogantes y Estrategias en esta etapa.166 La Marca..168 La identidad corporativa y la imagen corporativa..169 Factores que influyen en la fijacin de precios171 Objetivos de la empresa.. 172 El cliente..173 Declogo para fidelizar clientes..174 Concepto de Marketing Turstico176 El Marketing aplicado en el turismo.178 Departamento de Contabilidad.182 Cajero general.183 Cajeros.184 El vale pedido. 184 El vale comanda..185 La facturacin..185 La ocupacin del hotel..186 Departamento de mano corriente186 Higiene y manipulacin de alimentos..187 Higiene de la cocina.. 187 Intoxicacin por Salmonella...188 Infeccin por estafilococos. 188 Botulismo.189 Intoxicacin por clostridium perfringens189 Control de bacterias...190 Glosario de Produccin de Alimentos............191

xxviii

xxix

MOMENTO I
Objetivos:
Precisar los inicios de la hotelera a nivel mundial. Analizar con claridad la clasificacin y categoras de la industria hotelera. Razonar en la actitud que deben tener el personal que labora en los diferentes hoteles

xxx

1. HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD 1.1 ANTECEDENTES

La hotelera surge de la necesidad del hombre por viajar. Existen pruebas de largos viajes por mar y tierra desde hace miles de aos. Los caminos que fueron utilizados para el trfico intraeuropeo hasta la Edad Media, algunos de los cuales todava subsisten, fueron las rutas ms usadas para la comercializacin y el correo en los tiempos antiguos. Aunque no hay referencia alguna de hoteles o posadas, en esas rutas debieron haber existido sitios favorables para detenerse a descansar, sin embargo las estructuras levantadas posteriormente para alojar a los viajeros

probablemente se ubicaron en estos sitios. Antiguamente, los primeros viajeros circulaban en los caminos no solo por razones religiosas, sino tambin en misiones militares, diplomticas o polticas, buscando refugio en las tabernas y posadas, disponiendo de habitaciones y establos de bajo confort, pero en la Edad Media, los religiosos entremezclan la religin con la hospitalidad para viajeros y peregrinos, haciendo uso de monasterios, iglesias e incluso la construccin de edificios para el hospedaje, realizando esta actividad como una

donacin caritativa emanada por las creencias religiosas ms que por una actividad comercial o de lucro.

Pero 1282 en Florencia-Italia, los grandes posaderos de la ciudad formaron un gremio con el fin de hacer de la hospitalidad un negocio, por lo que luego se les otorgo un permiso y se les permita importar y revender vino , pero la negociacin de las posadas no quedo solo en Florencia sino que se extendi a Roma y a otras ciudades de Italia, y como dato interesante se puede sealar que durante ese periodo, muchos de los posaderos eran alemanes y no italianos, posiblemente a que muchos de los mercaderes viajeros eran alemanes y necesitaban alojamiento en donde se hablara su lengua y el servicio era a el que estaban acostumbrados.

2.

DESARROLLO DE LA HOTELERIA ENTRE LOS SIGLOS

XVI y XVIII.

Durante este periodo ocurri una mejora considerable en la calidad del alojamiento particularmente en Inglaterra, acompaada de un avance en el transporte en ese entonces comnmente llamado Diligencia , quienes eran conducan estos transportes realizan viajes con jornadas muy prolongadas de varios das y se vean obligados a pernoctar, por lo que esta actividad generaban una mayor construccin de posadas con servicios como alojamiento, alimentacin, descanso para sus caballos, y tambin alojamiento para sus pasajeros , adems estas posadas se convirtieron en populares puntos de reunin de nobles, polticos , sacerdotes y otros, las posadas seguan un patrn de construccin relativamente uniforme, el mismo que tenia forma cuadrangular, con una puerta abovedada para acceso de diligencias y viajeros, su infraestructura tenia instalaciones para brindar servicios , para bebidas, comida, abrigo, para cocheros y caballos. 3

En el siglo XVIII, las cafeteras adquieren popularidad y se las incorpora a las posadas, uno de los primeros hoteles europeos, fue el Hotel de Enrique IV, que fue construido en Nantes, en 1788, con un costo muy alto para la poca y el mismo que constaba con 60 camas y se consideraba el ms exclusivo de su tiempo.

Por otro lado, los Estados Unidos no se quedan atrs y construyen sus posadas con la nica diferencia que las ubican cerca de los pueblos martimos, crendose as una gran revolucin en la hospitalidad, al final del siglo XIX y principios del siglo XX, fueron testigos del gran crecimiento de la industria hotelera no solo en hoteles sino en innovaciones de

infraestructura, siendo en la actualidad una fuente de crecimiento econmico importante para este pas y para el mundo por lo que en el siglo actual Estados Unidos se convierte una potencia hotelera de gran

magnitud, dotando al mundo de grandes cadenas como Hilton, Marriott, Sheraton ,entre otros.

3. PRESENTACIN PERSONAL, AMABILIDAD Y CORTESIA.

Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentacin. Esta incluye los siguientes aspectos: Aseo personal.- Comprende el bao diario, tener el cabello y las manos limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etctera. Uniforme limpio y planchado.- Portar la placa de identificacin, llevar el calzado limpio etctera. La postura.- No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etctera. Estndares de Amabilidad y cortesa: 4

a) Dar la bienvenida al husped. b) Saludar c) Escuchar con atencin. d) Tratar a los huspedes por su apellido o por su ttulo. e) Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y corts. f) Responder rpida y eficientemente a las preguntas de los huspedes o compaeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compaeros. g) Prever las necesidades de los huspedes y compaeros. h) Ceder el paso a los clientes. i) Guardar la distancia adecuada con los clientes. j) No tutear a los clientes. k) Ser discreto. l) Ayudar a los nios, ancianos y minusvlidos. m) Ser amable y atento al atender el telfono. n) Pedir las cosas por favor. o) Dar las gracias. p) Pedir ayuda a otros compaeros cuando se tiene que atender a varios clientes que estn en espera. q) Cuidar nuestro vocabulario. r) Despedir al husped con las palabras: (muchas gracias seor Martinez, que tenga un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto)

Comunicacin verbal.- Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicacin verbal con los huspedes. 5

a) Usar palabras que el husped pueda entender. b) Hablar a un ritmo que el husped pueda entender. c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar una reservacin, tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, etctera. d) Utilizar palabras de cortesa. Se recomienda hacer un comentario amable al husped. e) Evitar responder nicamente con monoslabos: si, no, no s, no hay. f) Cuidar el tono de voz que se utiliza.

Comunicacin no verbal: a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar la cabeza ligeramente al saludar. b) Expresiones faciales: Es importante sonrer. c) Comunicacin visual: hay que ver al husped de frente y a los ojos; escuchando con atencin y observar. d) Comunicacin tctil: no hay que tocar a los huspedes. e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huspedes. En conclusin, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresin facial.

4. MAJEJO DE QUEJAS
Es un servicio de calidad, la queja es el momento crtico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho que el husped realiza una evaluacin del servicio que recibe. Un pequeo error de nuestra parte puede ser la causa de que el husped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuanto la televisin no funciona, si el husped se queja y el problema no se resuelve, 6

esto puede ser la causa de que el husped no regrese y haga un comentario negativo del servicio a sus amigos. Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios. En trminos generales para manejar una queja hay que seguir cuatro pasos: 1. Recepcin de la queja.- Es preciso poner atencin, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado que se requiere para la solucin. 2. Reportar la queja.- Anotar la hora, departamento y persona que recibi el reporte. 3. Dar seguimiento a la queja.- Estar totalmente pendiente de la queja hasta que quede solucionada, es preciso hacer nuestro el problema. 4. Verificar con el husped.- Nuestro trabajo termina cuando nos aseguremos que el cliente queda satisfecho. Notas importantes: a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera confidencial; para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado. b) Es aconsejable apoyarnos en algn jefe de departamento o ejecutivo de guardia. c) Resulta til ponernos en el lugar del husped (pensamiento emptico). d) Hay que evitar culpar a un departamento tcnico del hotel, compaero de trabajo o al hotel mismo. e) Evitar prometerle al cliente cosas imposibles o poco probables.

Compensaciones.- Cuando el hotel cometi un error grave en el servicio, se ofrecen servicios gratuitos al cliente afectado para compensar el error. Ejemplos: a) Descuento en la tarifa de la habitacin. b) No cobro de la renta de la noche c) Darle un Upgrade (una habitacin de mayor precio que el precio contratado por el husped). d) Otorgar vales para el bufete. e) Ofrecerle una cena gratis. f) Otorgar algunas bebidas gratis. g) Transportarlo al aeropuerto. h) Dar disculpas sinceras.

5. ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO

a) Valorar al cliente. b) Ser responsable. c) Ser puntual. d) Ser honrado. e) Tener compaerismo. f) Respeto a los compaeros. g) Trabajar en equipo. h) Tener espritu de cooperacin. i) Evitar el desperdicio. j) Tener gusto por el aseo del rea de trabajo. k) Promover los servicios del hotel. 8

l) Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes. m) Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de asociacin, de estima y autorrealizacin. n) Valorar el trabajo propio. o) Tener deseos de mejorar. p) Experimentar el gusto por servir a los dems. q) Tener una actitud positiva (en la siguiente seccin se ampliar este tema).

Actitud positiva.- Para prestar al husped un servicio de calidad, se requiere tener una actitud positiva. A continuacin se presentan algunas caractersticas de las personas que tienen una actitud positiva y de las que se caracterizan por su actitud negativa.

PERSONA CON ACTITUD POSITIVA Ve el lado bueno de las cosas Espera siempre lo mejor Vive la vida con alegra Es optimista Quiere aprender Trata de ayudar Elogia sinceramente Forma parte de la respuesta o solucin Tiene un programa Tiene una respuesta para cada problema Dice puede ser difcil pero es posible Ve la queja como una oportunidad de prestar un servicio Busca alternativas para hacer las cosas Tiene fe en s mismo Dice lo quiero hacer

PERSONA CON ACTITUD NEGATIVA Ve el lado malo de las cosas Espera lo peor Vive la vida con tristeza Es pesimista Cree saberlo todo Es egosta Slo critica y no sabe elogiar Forma parte del problema Tiene una excusa Tiene un problema para cada respuesta Dice puede ser posible pero es muy difcil Ve la queja como una situacin de caos en el hotel Halla pretexto para no hacer las cosas Duda de su capacidad Dice lo debo hacer

Conclusin: Las personas con actitud negativa representan una verdadera carga para la empresa, la sociedad y su propia familia. 9

6. CLASIFICACIN DEL ALOJAMIENTO Y ORGANIZACIN DEL HOTEL

La categora de los establecimientos hoteleros es fijada por el Ministerio de Turismo y va de cinco a una estrellas dependiendo las caractersticas y servicios que preste al husped.

N 1 2 3 4 5

Categora Lujo Primera Segunda Tercera Cuarta

Estrellas 5 4 3 2 1

Los establecimientos de alojamiento se clasifican en: Tipo de Alojamiento Hotel Hotel Residencia Hotel Apartamento Hostales Hostales Residencias Pensiones Hosteras Moteles Refugios Cabaas Nomenclatura H HR HA HS HSR P HT M RF C Categora De 5 a 1 estrellas De 4 a 1 estrellas De 4 a 1 estrellas De 3 a 1 estrellas De 3 a 1 estrellas De 3 a 1 estrellas De 3 a 1 estrellas De 3 a 1 estrellas De 3 a 1 estrellas De 3 a 1 estrellas

10

Hotel.- Es todo establecimiento que preste al pblico en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas, as como entretenimiento y que rena, adems las condiciones necesarias para la categora correspondiente.

Caractersticas principales: Disponer de un mnimo de treinta habitaciones. Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que sta sea completamente independiente, entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo; Facilitar al pblico tanto el servicio de alojamiento como de comidas y bebidas, a excepcin de los hoteles residencias y hoteles apartamentos.

6.1 Servicios de los hoteles por categora Lujo: Estos hoteles tienen habitaciones con telfono, bao privado con agua caliente da y noche, aire acondicionado, estacionamiento, peluquera, restaurantes, bares, centros nocturnos, lavandera, piscina, business center, canchas de juego. Su ubicacin debe ser de preferencia en calles importantes y cntricas de la ciudad o bien retirados de esta, siempre y cuando cuente con buenas

comunicaciones. Primera: Esta categora cuenta con los mismos servicios de los hoteles de lujo, excepto canchas de juego. Su ubicacin no necesariamente debe ser en calles importantes. Segunda: Esta categora carece de peluquera, bar, centros nocturnos, piscina, en ocasiones los habitaciones carecen de telfonos privados. Tercera: Esta categora proporciona exclusivamente servicio de hospedaje en habitaciones cmodas con bao privado. Cuarta: Son hoteles modestos, algunas habitaciones tienen bao y en algunos casos tienen uno general para cada planta.

11

Hotel Residencia.- Es todo establecimiento hotelero que preste servicios de alojamiento, ofreciendo tambin servicio de desayuno, para lo cual podr disponer de cafetera. No podr ofrecer servicios de comedor y al igual que los hoteles tendrn un mnimo de treinta habitaciones.

Los hoteles residencias debern reunir las mismas condiciones exigidas para los hoteles de su categora, excepto en lo referente a los servicios de comedor y cocina.

Hotel Apartamento.- Tambin conocido como apart-hotel, son unidades amobladas con cocineta integrada con todos los servicios de un hotel, excepto los de comedor. Dispondr de un mnimo de treinta. Podr disponer adems de cafetera.

Los hoteles apartamento, adems de reunir las mismas condiciones exigidas para los hoteles de su categora, debern: Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de servicios; Se rentan generalmente por semana, quincena o mes; y, Incluir en la tarifa por alojamiento la limpieza, una vez al da del apartamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.

Hostal.- Es hostal todo establecimiento que preste al pblico en general servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones.

Hostal Residencia.- Es hostal residencia todo establecimiento que preste servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente servicio de desayuno, para cuyo efecto podr disponer de servicio de cafetera. No podr ofrecer los servicios de comedor y tendr un mximo de veintinueve habitaciones y un mnimo de doce. Pensin.- Es pensin todo establecimiento hotelero que preste al pblico en general servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea 12

mayor de once habitaciones ni menor de seis, aunque por lo general constan de diez habitaciones.

Hostera.- Es hostera todo establecimiento hotelero, situado fuera de los ncleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras, que est dotado de jardines, zonas de recreacin y deportes y en el que, mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentacin al pblico en general, con una capacidad no menor de seis habitaciones.

Motel.- Este vocablo se deriva de motor y hotel, son estructuras horizontales con entradas y garajes independientes desde el exterior, ubicados generalmente en carreteras debiendo estar fuera del ncleo urbano. Deben prestar servicio de cafetera las veinte y cuatro horas del da y contar con un mnimo de seis departamentos.

Cabaas.- Estas unidades suelen colocarse cerca de lagos, playas o bosques; son unidades semejantes a los departamentos por rentarse amueblados y con cocinetas. Su capacidad no debe ser menor a seis cabaas.

Adems de esta clasificacin existen alojamientos extrahoteleros los que se clasifican en: Complejos vacacionales Campamentos Apartamentos

13

ORGANIGRAMA

14

DIRECTOR GENERAL

SUBGERENTE EJECUTIVO

JEFE DE RELACIONES PBLICAS

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

CONTRALOR GENERAL

GERENTE DE DIVISIN CUARTOS

JEFE DE SEGURIDAD

JEFE DE COMPRAS

GEREN VENT

8. DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel, tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, telefax, carta, correo electrnico si efecta la reserva antes de su llegada.

La primera y la ltima impresin son la que mayor importancia tiene para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se 15

deja impresionar fcilmente por las imgenes, esta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar correctamente uniformados y aseados, guardar una

compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

Funciona generalmente las 24 horas del da para poder atender al cliente en todo momento. Las horas de mayor trabajo son las comprendidas entre las 06h00 y 16h00 horas, ya que en ellas se produce la mayor cantidad de salidas y entradas de nuevos clientes. El turno de la noche, por ser el que menos trabajo tiene se encarga de ordenar toda la papelera producida durante el da.

9. CONOCIMIENTOS ESPECFICOS E IMPORTANTES DEL RECEPCIONISTA

16

Es la cara de los establecimientos de hotelera a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. Esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de los inquilinos. Es por ello que siempre debe ser consciente del estado de ocupacin del establecimiento para poder comercializar con diligencia las plazas con las que cuenta.

Asimismo, debe atender a los clientes durante su estancia, informndoles de los servicios del hotel, as como de lugares, transportes o eventos cuando se lo reclamen, y tambin tramitar sus quejas y solucionar los problemas que puedan tener en su estancia. Entre las labores ms administrativas est el control diario de las reservas, as como la facturacin de los servicios consumidos por los clientes (productos de minibar, llamadas telefnicas...).

Tambin es el encargado de transmitirles la correspondencia o mensajes que les hagan llegar y de realizar el servicio de despertador a aqullos que lo solicitan. Debe, asimismo, coger las llamadas del exterior y tramitar, si es necesario, las internas. 17

Asimismo el recepcionista entrante o saliente al turno firmar el libro en constancia de que ha recibido las novedades o informacin, para de esta manera no perder la comunicacin con el grupo de trabajo de recepcin. Para que el rea de recepcin tenga un perfecto funcionamiento es necesario que cuente con personal capacitado que domine aspectos como:

Conocimientos de Idiomas Ubicacin, nmero y tipo de habitaciones con que cuenta el hotel y los beneficios

Las instalaciones y servicios que presta el hotel Funcionarios, socios-accionistas y empleados del hotel Tarifas que se oferta a los diferentes clientes Conocer en qu momento aplicar una tarifa Conocimientos bsicos de computacin y de utilizacin de un programa informtico hotelero (fidelio, zeus, etc)

9.1

Reservas

Se define como reservas la accin mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra persona, solicita el alquiler de una o mas habitaciones de caractersticas determinadas durante unas fechas 18

concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano.

Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por telfono, fax, e-mail, otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o asistente. Quin hace reservas? Las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes, empresas, centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para grupos.

Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. As mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El o la agente de reservas, al igual que todos los empleados de Recepcin tiene la obligacin de conocer y promover los servicios del hotel. Adems es el sub-departamento encargado de elaborar estadsticas y previsiones.

Las funciones de este departamento son: La venta correcta de habitaciones El control de las ventas realizadas Atender la correspondencia La utilizacin y el control del telfono y fax Manejo de la Hoja de reservas

9.2

FORMATO DE RESERVA

19

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las siguientes:

a.

Reservacin Tentativa: Sern las reservas que sean solicitadas sin

ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones.

b.

Reservacin Lmite: Se les marcar una hora lmite de llegada,

teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito.

c.

Reservacin Garantizada: Son reservaciones contactadas a travs

de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.

d.

Reservacin by Allotment : Son reservaciones especiales y

globales que se realiza con las agencias de viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado 20

nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se asegurar de que esos cuartos sean vendidos.

e.

Con depsito.- Son aquellas reservaciones que se garantizan por

el cliente mediante un depsito que cubre el costo de la habitacin, el mismo que es enviado al hotel antes de su llegada.

f.

Reservaciones a Agencias de Viajes.-

Son reservaciones que

estn garantizadas con anterioridad, ya que se ha firmado un convenio previo de servicios con un proceso de crdito de por medio. Las Agencias de Viajes, utilizan vouchers como documento de respaldo los mismos que queden ser los siguientes:

Voucher de reservacin

Voucher de alojamiento Voucher de alojamiento y comidas

g.

Reservaciones

con carta de pago. Son realizadas por una

empresa que mantiene un contrato de servicios y de crdito y por ende garantiza la estada del cliente. En caso de que no exista reconfirmacin de la reserva y sea cancelada sin dar aviso de cancelacin al hotel se

realizar un recargo a la empresa de NO SHOW. Algunas empresas al igual que las agencias utilizan vouchers de reservacin, alojamiento y comidas.

g. Reservaciones especiales. Se les da este nombre a aquellas reservas complementarias, solicitadas por la gerencia o por un cliente en especial, (house use)

i.

Reservaciones no garantizadas.

Estas reservaciones no tienen

ningn tipo de garanta, por lo que el hotel guarda esta reserva hasta las 21

6pm. Y en das

de gran demanda, estas reservas son canceladas

automticamente, para dar preferencia a las que tienen garanta.

j.

Reservacin negada: es aquella que n fue posible aceptar, an

despus de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo en ese momento.

k.

Reservacin cancelada: puede obedecer a dos causas: que el

cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

9.3

PROCESO PARA RESERVAS DE GRUPOS

Para realizar las reservaciones a grupos se realiza de la siguiente manera:

1.

Confirmacin con el representante de la Agencia o Empresa, los datos del rooming list, y se confirmar la hora de llegada del grupo

2.

Se aplicar las condiciones en cuanto a alojamiento, precios y gratuidades.

3.

Se verificar con el responsable del grupo que se cumpla con las rdenes de servicios solicitados para el grupo en referencia.

4.

Toda correccin que exista se anotar, en el room list, y en el sistema hotelero (zeus, fidelio, manual, etc)

Formato Room list

22

5.

La asignacin de habitaciones se la har en relacin a lo pedido por la agencia o empresa.

Nota. Todas las reservas debern contar en el planing de reservas

23

9.4

ASIGNACIN DE RESERVACIONES

24

El recepcionista, una vez que revisa las reservaciones existentes, proceder a asignar las habitaciones en relacin a las necesidades previamente establecidas en el slip de reserva (solicitud de reservacin).

Para asignar las habitaciones se lo deber hacer por prioridades por ejemplo: clientes vips, clientes con requerimientos, clientes frecuentes.

Actividades de rutina a realizar:

1.

En la maana a primera hora se asignar las entradas

previstas iniciando por las habitaciones vacas desde el da anterior o las que tuvieron salidas a primera hora.

2.

En caso de habitaciones triples y cudruples se empezar

haciendo las entradas con las desocupadas a primera hora.

3.

Para los cambios que deseen los huspedes que ya estn

hospedados, se asignar las habitaciones que cumplan con lo

25

requerido por ellos, asignando las habitaciones que tuvieron pronta salida.

4.

No asignar las habitaciones de forma indiscriminada, es decir

que siempre se debe dejar un margen de disponibilidad para cubrir imprevistos.

5.

Evitar asignar habitaciones en el que el husped haya

pedido un late check out (salida tarde), ya que puede ocasionar incomodidad en el husped.

6.

Es importante la comunicacin estrecha que debe existir entre

la Recepcin y Ama de llaves, ya que se puede evitar errores y se agilita el trabajo entre los departamentos.

Adems, hay que tomar en consideracin que para realizar bien el trabajo el recepcionista debe conocer las habitaciones, tipo, beneficios, ubicacin, adems de los tipos de tarifas , promociones, paquetes, cuentas, agencias de viajes con las que exista relacin, etc.

10.

FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA

10.1 Revisin de llegadas previstas Esta revisin se la deber hacer reserva por reserva, con el fin de comprobar cada referencia tomando en consideracin lo siguiente:

Si existe una modificacin que altere la disponibilidad deber ser puesta a conocimiento del jefe de recepcin, quien informar inmediatamente al jefe de reservas.

La reserva deber estar respaldada por su documento soporte

26

Los clientes que mantengan reservas sin garanta de tarjeta de crdito debern tener un prepago o depsito.

Los clientes corporativos debern respaldar su documentacin que avale su crdito.

Comprobar que en la documentacin de cada reserva exista o no requerimientos especiales por ejemplo: atenciones especiales, tarifas especiales, descuentos, servicios adicionales, etc.)

10.2

Manejo del libro de recepcin

Es importante el uso de formatos predeterminados o previamente elaborados tales como; para la de toma de reserva, de modificacin, cancelacin y confirmacin de reservas, independiente del tamao del hotel son un apoyo para evitar confusiones y principalmente sobre venta de habitaciones. El libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida, nmero y tipo de habitacin, nmero de pasajeros (pax), nombres y apellidos.

27

10.3 Preparar tarjetas de registro para los check in del da.

Despus de haber asignado las habitaciones con su respectiva verificacin que en el programa hotelero (zeus, fidelio, etc), se encuentren registrados los datos del cliente y la tarifa en especial, se procede a realizar la

impresin de las tarjetas de registro para adjuntarlas al slip de reserva, conjuntamente con los documentos de respaldo para la estada del husped, todo esto con la finalidad de que en recepcin exista un preregistro antes de su llegada.

10.4 Descuentos Los descuentos se hacen con el fin de incrementar las ventas del hotel, por lo tanto el Recepcionista, es la persona encargada de realizar los descuentos siempre que estn en relacin con las polticas de la empresa, ofertando tambin tarifas promocionales o de fin de semana.

Existen empresas hoteleras que guardan relacin de trabajo con otro tipo de empresas, y brindan descuentos a sus funcionarios los mismos que se basan en polticas del hotel, estos descuentos son en base a porcentajes previamente establecidos, que el recepcionista puede aplicar sin requerir autorizacin de Gerencia. 28

A continuacin un ejemplo de empresas que pueden guardar este tipo de relacin con el hotel:

Empleados que pertenezcan a Agencias de Viajes Empleados de Aerolneas Embajadas-embajadores Diplomticos Empleados de Cadenas Hoteleras

10.5

Provocar ventas de habitaciones y servicios del hotel.

Todo empleado encargado de la recepcin debe ser un excelente vendedor, desde luego con una previa capacitacin, por lo tanto es importante que se aprovechen todos los recursos para cerrar una venta mejor, y este momento es cuando el husped llega a registrarse, aunque ya tenga una reservacin, el vendedor de habitaciones, tendr la oportunidad de ofertar una habitacin mejor.

Otra forma tambin de demostrar sus habilidades como vendedor es cuando se registra a un pasajero ofreciendo la habitacin de ms costo. Walk in, en este caso empezar

10.6 Actualiza el porcentaje de ocupacin, enva y recepta los fax.

El porcentaje de ocupacin es un aspecto importante a considerar en el hotel, por lo tanto se debe conocer cmo obtenerlo y su respectiva actualizacin a diario.

Por otra parte en las grandes cadenas hoteleras, existe los llamados Bussiness Center, en el que se asiste al pax con el envo y recepcin de 29

faxes, por lo contrario en hoteles pequeos el recepcionista es el encargado del envo recepcin y cargo a la cuenta del cliente.

10.7 Facilita los safes (control de caja de seguridad) a los huspedes

Esta es una asistencia a los huspedes que no tienen caja de seguridad en sus habitaciones, entonces el hotel a travs de recepcin se har uso de una tarjeta de control en la que se llenarn los datos del husped y registrar hora, fecha, la firma del cliente, etc., esto se lo har por cada ocasin que el cliente use este servicio.

10.8 Realizar cambios de habitacin o tarifa.

En caso de que el husped no est conforme con algn tipo de habitacin asignada, se informar inmediatamente a recepcin, para que le permita el cambio de habitacin.

Para el cambio de habitacin la recepcionista lo har de una manera amable y le asistir en el cambio de habitacin al husped, tratando de complacer, gustos, preferencias y otros aspectos que el cliente exija, y el cambio se lo realizar con la ayuda de una camarera o del botones, para realizar el cambio se hace uso de un formato con las respectivas copias para los departamentos que se encuentran involucrados, y el botones se encargar de la distribucin de dichas copias. 30

Adems hay que tener en cuenta que el uso de este formato se realiza para cambio de habitacin o tarifa.

10.9 Emite y recibe reportes e informes para recepcin y de otros departamentos

A continuacin los reportes e informes que emite el recepcionista para su departamento y para otros departamentos.

a. b. c. d. e. f. g.

Room list Llegadas previstas Salidas previstas Listas de Vips, enva o recibe de acuerdo a polticas del hotel Informes de Grupos recibe y enva Reporte de cierre de turno Reporte de discrepancias de Ama de llaves

Este ltimo reporte los prepara el Ama de Llaves y por lo general lo enva tres veces al da a recepcin, a las 09h00, 15h00 y 19h00, estos son vulnerables de acuerdo al nivel de ocupacin del hotel.

Hay que tomar en consideracin que el recepcionista comparar los datos del informe con el rack numrico de recepcin, el mismo que deber coincidir, de existir alguna diferencia informar al supervisor o jefe de Ama de llaves o tambin denominado Gobernanta, para que informe las discrepancias.

Los datos que se comparan son: habitaciones ocupadas, sucias, vacantes y nmero de huspedes en cada habitacin.

10.10 Manejo de correspondencia 31

El Recepcionista al recibir correspondencia para huspedes primero localizar en el rack alfabtico al cliente, anotar el nmero de habitacin en el sobre y luego registrar en el libro de envos, y comunicar al Capitn de Botones para su entrega.

Si el husped an no ha llegado al hotel, pero se tiene prevista su estada, el recepcionista guardar la correspondencia, ser ordenado

cronolgicamente o por fechas y todos los das, en cada turno revisar el personal de recepcin la llegada del husped para proceder a la entrega de la correspondencia.

En el caso de que en los prximos 15 das de registrada la correspondencia no llegada al husped al hotel, se reenviar a la Gerencia para su devolucin.

10.11 Relacin entre la recepcin y otras reas del hotel

En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas reas del hotel como: Ama de Llaves, Comidas y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacn, Jefatura de Personal, 32

adems con todos los sub-departamentos de la Recepcin; ya que como he mencionado antes la Recepcin es el centro donde se controlan todos los servicios ofrecidos a los huspedes.

El rea con la que existe mayor relacin es la de Ama de Llaves, llamada tambin Gobernanta o Housekeeping, ya que esta es la encargada de preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones. Es importante estar bien comunicados con el departamento de mantenimiento en caso de que haya alguna avera en una habitacin que sea indispensable repararla, del mismo modo su trabajo debe estar

estrechamente relacionado con el departamento de seguridad para evitar malos ratos.

La recepcionista, siempre est en contacto con el cliente. Los huspedes que vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan informacin turstica, y debemos estar preparados para drsela o estar informados de alguna agencia u operador que proporcione dichos servicios.

Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben ser promotores de lo que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las cuales debemos recomendar otros servicios para la satisfaccin del cliente. Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en la Recepcin, un directorio con los principales restaurantes, bares, discotecas, aerolneas, cines, farmacias, otros.

A los huspedes que vienen por negocio, y que disponen de un tiempo adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos tursticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas noches ms de pernocte, as no solo obtendremos mayores ingresos econmicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirn satisfechos de nuestra buena atencin y trato.

9. Realizar trabajos de auditora nocturna

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Auditoria nocturna es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de restaurantes, adems de cumplir con sus funciones normales como auditor, el auditor nocturno est encargado tambin de la caja de recepcin durante la noche, con todas las funciones de cajero de recepcin. Su funcin principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepcin.

El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas departamentales y otros reportes que le permiten cerciorarse que los ingresos del da se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado conforme a las polticas establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya que a esa hora o un poco ms tarde es cuando llegan a la caja de recepcin los ltimos diarios de ventas y sus respectivos comprobantes de los departamentos de alimentos y bebidas.

El nmero de auditores depende de la magnitud del hotel y del promedio de habitaciones ocupadas. En funcin a las caractersticas especiales de operacin de un hotel, la hora ms apropiada para realizar la auditoria es de las 9:00 PM a las 7:00 AM del da siguiente. Sin embargo este horario tiende a variar de acuerdo al hotel; por ejemplo en el Hotel Sheraton se inicia a las 11:00 pm y/o 12:00 pm y termina 6:00 am y/o 7:00 am, en este hotel el horario vara de acuerdo al da; en el Hotel Hilton e Intercontinental inician desde las 11:00 pm y finaliza a las 6:00 am.

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Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta, identificar y corregir errores.

En el caso de recepcin la persona encargada efecta el cuadre de caja del da y se enva un sobre de remisin al jefe auditor detallando el efectivo, tarjetas de crdito, desembolsos y descuentos de los clientes. En este caso pueden haber sobrantes o faltantes que son los errores a corregir por auditor.

9.1.

Monitorear los lmites de crdito de los huspedes

Es conveniente verificar que la procedencia de una tarjeta de crdito proporcionada por un huspedes no tenga procedencia ilcita y cuente con suficientes fondos para `pagar las cuentas. Del mismo modo cuando es pago en efectivo se pide un depsito al husped para verificar que cuenta con el dinero disponible para el consumo.

Para cuentas corporativas, se consulta con el departamento financiero para verificar que la cuenta mantenga el crdito al da.

9.2.

Cuidar el rea de recepcin

De la buena distribucin de los muebles y equipos en la Recepcin, depende que sus empleados realicen un trabajo rpido y eficiente. Entre los formatos ms utilizados podemos mencionar:

El Rack Numrico que es un dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitacin, por lo tanto, tambin sirve para saber que clientes estn dentro y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores.

Relacin histrica de clientes, que recoge informacin sobre los mismos, para una mejor identificacin y atencin. 35

 Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes. Hoja de despertar Vales Mensajes Facturas Para conserjera es importante el uso de Tickets de equipaje. Dentro de las instalaciones de la recepcin se pueden encontrar los siguientes equipos en Recepcin: Computadora, Datafast, intercomunicador o radio, central telefnica, fax.

11.3. Reporte en el libro de novedades, informacin para el turno siguiente.

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El libro de novedades es una herramienta prctica para la recepcin, ya que es aqu donde se reportan las situaciones y novedades que ameritan ser de conocimiento del personal de recepcin, adems de la informacin importante que debe ser transferida a los otros turnos, ya sea para dar seguimiento o simplemente por informacin.

10.

ELEMENTOS QUE EL RECEPCIONISTA REQUIERE EN SU ESPACIO DE TRABAJO.

Agenda Telefnica Brochures del hotel Blocks de formularios para la requisicin de suministros de oficina a bodegas

Block requisicin de cortesas Carpeta para archivo de correspondencia enviada, recibida slips Formatos para cambio de habitacin Gua telefnica de la ciudad y de otras provincias Gua de turstica y restaurantes Hojas de notas, apuntes, fax, e informativas del hotel Mquina de vouchers Libro de novedades (bitcora) Libro registro de llaves maestras

Sellos (cancelado, no shows, o cortesas) Vales de caja, etc

11.

EL CHECK IN

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11.1. Check in de huspedes

Se lo har con el previo registro, luego se preguntar la forma de pago, se comprobar los adjuntos que irn con la tarjeta de registro para su respaldo e informacin, adems de confirmar el registro en el sistema hotelero.

Si el husped tiene o no equipaje le informar al botones, adems se le informar el uso de los servicios, los costos adicionales, el servicio a la habitacin y en caso del uso de los telfonos se le comunicar que se le har recargo por las llamadas y en algunos casos en determinados hoteles piden un boucher o deposito garanta para el uso del telfono.

11.2.

Check in sin reserva (walk in)

Se le har la reserva de la mejor manera siguiendo el proceso, con un registro inmediato, se llenar la tarjeta de registro, aparte de tratar de ofrecerle la mejor habitacin. 38

Por otro lado es de importancia hacerle conocer las polticas, servicios y beneficios a los que tiene derecho y los que no, e incluso los eventos de temporada. Y por ltimo se har el registro en el sistema hotelero.

11.3. Check in a Vips

Existen personas importantes que pueden influir al desarrollo del hotel, por eso la gerencia considera hacer cierta preferencia en los check in para Vips.

Con anterioridad a la llegada del husped se har la respectiva revisin de la habitacin, en relacin a la categora del vip y a sus requerimientos, y se enviar atenciones en base a las polticas del hotel.

Entre ellos estn los siguientes: Gente de gobierno, diplomticos, agentes de viajes, tour conductor, organizadores de congresos y seminarios, dueos de medios de difusin, publicistas, artistas, y personas de alto estatus. Las atenciones varan de acuerdo a la poltica y categora de cada hotel.

Una vez, de haber controlado

los por menores de la habitacin se

proceder a hacer el respectivo control de registro al momento de la llegada del husped.

12.

CHECK OUT

39

Procedimiento a seguir: SALUDO AL HUESPED: Se debe iniciar el contacto con el saludo convencional y con la predisposicin a la atencin inmediata. CONFIRMAR LOS DATOS DE IDENTIFICACIN: En caso de que haya habido alguna omisin u error al momento de efectuar el registro de llegada CONFIRMAR LA FECHA DE SALIDA PREVISTA: Esto es frecuente de preguntar cuando el pasajero por algn motivo en particular decide dejar el hotel en horas de la noche o la madrugada y anticipa que se tenga listo su salida. SOLICITAR LA LLAVE DE LA HABITACIN: Siempre se debe recordar en solicitar al husped la llave de la habitacin ya que es frecuente que por el apuro de la salida el cliente se olvide de entregar la llave o tarjeta magntica. INFORMAR A OTROS DE PARTAMENTOS LA SALIDA DEL HUSPED: El objetivo es liquidar la cuenta del cliente dentro del establecimiento para evitar cargos fantasmas o aplicados a clientes que ya han salido del hotel. COMPROBAR SI SE DEBE CARGAR POR LATE CHECK OUT: La gran mayora de los hoteles tiene un horario predeterminado para el 40

ingreso y salida de sus huspedes, en el caso de la llegada a partir del medio da y la salida esta suele ser hasta las 14h00, sin embargo si el hotel no precisa de la habitacin es recomendable permitirle al pasajero su permanencia sin cargo alguno. CUANDO EL HOTEL TIENE UNA SOBREVENTA

(OVERBOOKING) o tiene huspedes en espera de habitaciones, si aplica el cobro de una penalidad por entregar la habitacin fuera de horario. Siempre es recomendable recordar al pasajero la hora del check out. PERMITIR AL PAX. QUE CHEQUEE SU CUENTA Y DATOS DE LA FACTURA. Una vez realizada la salida del pasajero se le debe presentar al pasajero su factura pro-forma para que este la revise o su estado de cuenta, si el cliente est conforme se procede con la facturacin.

EMITIR FACTURA: Dependiendo del sistema que maneje el hotel.

OFRECER APOYO DEL CONSERJE PARA EQUIPAJE: Siempre se debe ofrecer al cliente ayuda o mejor aun llamar directamente al conserje para que le ayude a sacar su equipaje del hotel aun cuando no lo haya solicitado el husped

VER SI DESEA NUEVA RESERVA: Si el cliente es un pasajero frecuente se le pregunta si desea elaborar una nueva reserva para una prxima fecha, en caso contrario se le puede entregar una tarjeta con la informacin del hotel para que lo tenga presente para su utilizacin en algn momento en el futuro.

DESPEDIDA

AL

HUSPED:

Debe

despedirse

con

mucha

cordialidad sin necesidad de dar la mano, salvo que el pasajero se 41

extienda, del mismo modo siempre se debe mencionar el nombre del pasajero.

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PROYECTO EXTRA CLASE

Objetivo:
Investigar sobre la evolucin hotelera a nivel local nacional e internacional.

PROCEDIMIENTO:
1. Consultar la estructura organizacional de dos hoteles en la ciudad de Loja. 2. Consultar en dos hoteles de la ciudad la prctica del manejo de quejas de los clientes, y explicar su desarrollo.

Actividad en clase:

Mediante la tcnica de la dramatizacin y en grupos, desarrollar el Manejo de Quejas en un hotel.

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TRABAJO AUTNOMO DEL PRIMER MOMENTO

1) Realizar en cualquier hotel de la RSE una reserva, evidenciando todo el proceso de reserva a travs de correos electrnicos, fax, etc. 2) Visitar la planta hotelera de Loja, para determinar sus caractersticas y verificar la categora y clasificacin. 3) Socializar en clase a travs de una exposicin.

Bibliografa Ziga Elosa, Moderno Manual de Etiqueta y Protocolo Francisco de la Torre, Administracin Hotelera uno, Divisin de cuartos, editorial Trillas reimpresin 2010. Sixto Bez Casillas, Hotelera, Cuarta Edicin 2009.

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MOMENTO II
OBJETIVO: Generar habilidades y conocimientos que permitirn detectar, prevenir y corregir errores en la ejecucin del trabajo en los diferentes departamentos operativos de los hoteles.

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1. DEPARTAMENTO DE CONSERJERA

1.1 IMPORTANCIA DE LA CONSERJERA La Conserjera es el paradigma de un servicio exquisito y altamente personalizado. Hoy en da tan slo contados establecimientos de muy alto rango pueden ofrecer este servicio, en consonancia con la elegancia, calidad y exigencias de sus huspedes. La importancia de la Conserjera dentro del Hotel radica ms en los servicios adicionales que all se ofrecen al cliente, que por lo que la Seccin produce. Dentro del sistema de trabajo del Hotel, constituye un punto de apoyo importante para todos, tanto clientes como empleados y empresas.

1.2 ORGANIZACIN DE LA CONSERJERA La Conserjera integra todo el personal que cuida el servicio en la entrada principal del Hotel. All es donde los clientes se dirigen para lograr solucin a los pequeos problemas y necesidades que surgen o se le presentan durante su estancia en el Hotel. Se atienden los servicios de informacin general y turstica, el alquiler de medios de transporte, la reserva de localidades para espectculos, el contacto con agencias de viajes para circuitos de visita a la ciudad, etc. Dentro de la responsabilidad de vigilar su rea de trabajo, la Conserjera est encargada de llevar el control de la circulacin de personas, as como del orden y limpieza del Hall y la puerta principal. Supervisa el movimiento de los ascensores y sus usuarios, atiende a la informacin de los clientes y orienta a las personas que les solicitan, actualiza las carteleras informativas, distribuye la prensa matutina, etc.

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1.3 ORGANIGRAMA DE CARGOS

Un funcionamiento adecuado de la Conserjera slo puede lograrse con un personal altamente capacitado y motivado, consciente de las

responsabilidades que tiene ante los clientes, como imagen y representacin del mejor servicio del Hotel. El equipo de Conserjera lo forman distintos puestos de trabajo, que bajo el mando del Primer Conserje son: el Ayudante de Conserje, el Botones, el Mozo de Equipajes, el Portero y el Mozo encargado del aparcamiento.

2. EL CONSERJE 2.1 DESCRIPCIN DEL CARGO El Conserje facilita informacin y apoyo a los clientes. Supervisa las labores del personal de su Seccin, organizando sus actividades para brindar a los clientes un servicio amable y eficiente, en estrecha coordinacin con las dems Secciones y Departamentos del Hotel.

2.1.1 PRINCIPALES ACTIVIDADES

Atiende personalmente con la mxima cortesa, educacin, cordialidad y modales, las entradas y salidas de los huspedes, muy especialmente los VIP.

Con su profunda experiencia y delicada habilidad, hace el mximo esfuerzo por atender y resolver las ms variadas solicitudes de los clientes, de conformidad con las normas de la empresa. 47

Conoce todos los servicios del Hotel a fin de poder dar una completa informacin a los clientes.

Conoce asimismo los lugares existentes en la regin con inters turstico, con lo cual poder atender a las demandas de los clientes al respecto.

Est al corriente de las actividades y eventos de las diferentes reas del Hotel, a fin de promoverlas y poder ofrecerlas a los clientes.

Recibe y entrega la paquetera dejada a su cuidado, siguiendo las normas y procedimientos establecidos.

Se encarga tambin de recoger mensajes, los cuales hace llegar a su destinatario con la mxima diligencia.

Controla la distribucin matinal de los peridicos.

Comprueba asimismo la actualidad de la informacin expuesta en los avisos y carteleras del Hall y ascensores del Hotel.

Informa a los Servicios Tcnicos sobre los desperfectos y averas de las que tenga conocimiento, a fin de que puedan ser atendidas y corregidas en el menor tiempo posible.

Colabora con el servicio de seguridad del Hotel en la deteccin de irregularidades o comportamientos sospechosos en las reas pblicas

y habitaciones del Hotel. Mediante el debido entrenamiento de su personal, controla el acceso de personas no autorizadas a las plantas de habitaciones.

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 Supervisa el buen orden y aseo de todo el mobiliario de las zonas de entrad as como del saln de estar, informando a los responsables para subsanar cualquier anomala (ceniceros, puertas, suelos, asientos, as censores, etc.).

2.1.2 CALIFICACIONES NECESARIAS

La cuidada presentacin personal y el elegante porte del Conserje concordarn en todo momento con la imagen del Hotel.

Capacidad de relacin efectiva y eficiente con todo el mundo, tanto clientes, como ejecutivos y dems personal.

Amplios conocimientos de distintos idiomas y de los procedimientos protocolarios.

3. LAS LLAVES DE ORO La asociacin Unin de las Llaves de Oro creada como crculo en 1929, tuvo carcter europeo a partir de 1952, e internacional ms tarde, en 1970. Alcanz muy pronto la cifra de 4.000 miembros en todo el mundo, que, agrupados en 27 secciones nacionales, siguen creciendo constantemente. En el mundo entero, cuando un cliente llega a un Hotel de Gran Clase, es recibido por un Conserje, miembro del exclusivo crculo de los "Llaves de Oro".

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La Unin de las Llaves de Oro, transformada en una gran potencia mundial es de reconocido prestigio de cara al servicio del turismo. Asociacin de carcter muy restringido, fue conocida por el gran pblico a travs de una famosa pelcula francesa protagonizada por Fierre Fresnay y Annie Girardot, titulada El hombre de las Llaves de Oro. La Asociacin se esfuerza en desarrollar la solidaridad entre los Conserjes de todos los Hoteles del Mundo. Transmite su experiencia a travs de sus miembros, que se rigen por unos conceptos basados en la calidad, el servicio y la excelencia en sus habilidades profesionales. Cada ao, las diferentes secciones que componen las Llaves de Oro del Mundo se renen en un congreso internacional, donde intercambian ideas y conceptos. La sede internacional de la Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, UIPGH Clefs d'Or, est en Pars.

3.1 CONTROL Y LLAVES Se mantendr un constante control sobre las llaves de las habitaciones, debido al valor que las mismas conllevan, y para evitar el riesgo de que una llave extraviada pueda ser utilizada por personas de mala fe, y evitar asimismo el riesgo de males mayores en caso de que sean robadas. Tanto al recibir como al entregar las llaves el Conserje se asegurar, comprobando el nmero de stas conforme la tarjeta de identificacin del husped, asegurndose asimismo, de que todos los clientes que abandonan el Hotel definitivamente (salidas), devuelvan la llave de la habitacin que ocuparon.. En el casillero (palomar) habr una copia de uso de la llave de la habitacin. Los originales son custodiados por el Director, y segn casos estar bajo el poder del Jefe Tcnico del hotel. En la oficina de Recepcin y en un arma-rio cerrado con llave, se guardar una copia adicional de la llave, que se pondr en circulacin slo si se extraviara la primera.

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En caso de extravo se le podr hacer un cargo al cliente por una cantidad, a determinar por la Direccin. Junto con el recibo del cargo, habr que extender una "Orden de Trabajo" a Servicios Tcnicos para que se prepare un duplicado de la llave a partir de los originales. El nuevo duplicado pasar al armario reserva hasta que sea necesario.

3.2 LLAVES MAESTRAS Se denomina "llave maestra" a una llave especial que tiene una combinacin que le permite abrir un cierto nmero de cerraduras en un sector determinado.

Cada camarera dispone de una llave maestra que le permite acceder solamente a las habitaciones que atiende, normalmente una sola planta. La Gobernanta tiene una llave Gran Maestra que abre todas las puertas de las reas que ella controla. En el mostrador de Recepcin y Conserjera se suele disponer de una llave maestra de todas las habitaciones.

Esta llave abre solamente las habitaciones del Hotel y se tendr especial cuidado en el uso de esta llave. Se entregar slo a empleados responsables y autorizados. A ser posible el propio recepcionista acudir a abrir la puerta en compaa del cliente. La llave dispondr de un llavero de gran tamao, con colores o formas llamativas que eviten su extravo. Cada vez que se use la llave maestra de recepcin, es conveniente que el hecho quede anotado en el libro de novedades. 49

Es recomendable no entrar nunca solo a una habitacin. Deber solicitarse la presencia de la camarera o Supervisora de turno.

3.4 CONTROL DEL HALL Y PUERTA PRINCIPAL La Conserjera supervisa el movimiento de personas y las actividades que se desarrollan en la zona del exterior as como del interior de la puerta principal, tambin controla a las personas que circulan por el Hall. Tendr que informar sobre cualquier persona sospechosa, comportamientos inadecuados, bultos o paquetes sospechosos o fuera de control, desperfectos habidos, etc.

3.4.1 LOS ASCENSORES Hoy en da los ascensores tienen un funcionamiento automtico en la mayora de los hoteles. Por ello es mucho ms necesario que el puesto del Conserje tenga una buena visibilidad sobre la zona de desembarco de las cabinas en el nivel de entrada del Hotel. El Conserje debe poder ver todo el movimiento de personas hacia las habitaciones, atender a los pasajeros en caso de desperfectos o quejas, y en general velar por la tranquilidad y el descanso de los clientes alojados en el hotel. En algunos hoteles, el Conserje cuenta con la posibilidad de consultar un panel luminoso donde se aprecia la posicin de cada una de las cabinas de ascensor, para percatarse del trayecto que efecta cualquier persona extraa que utilice los ascensores.

4. OBJETOS PERDIDOS Cuando un cliente informa sobre el extravo de un objeto de su propiedad, le pondremos en contacto con la Gobernanta, que generalmente tiene a su cargo el libro de control y la custodia de los objetos encontrados. Todo 50

objeto hallado debe entregarse a la Gobernanta a la mayor brevedad con una pequea nota de la hora, el lugar y la persona que la encontr.

4.1 SERVICIOS DE INFORMACIN Al Mostrador de Conserjera es donde acuden los huspedes para obtener informacin de todo tipo y cuanto mejor se satisfaga esa necesidad, mejor servicio estar dando el Hotel. Se tendrn como objetivos bsicos:

Ofrecer informacin precisa y oportuna sobre los servicios del Hotel, y las actividades del da.

Ofrecer informacin puntual sobre los lugares y acontecimientos de la regin, la localidad, as como de sus espectculos. Realizar asimismo la asistencia en la organizacin de desplazamientos y localizacin de servicios exteriores.

Debe de disponer de guas de telfonos, plano de la ciudad, horarios de trenes, aviones, etc. Tambin ofrecer informacin sobre visitas tursticas disponibles, y sobre lugares de inters.

Dispondr de informacin actualizada sobre farmacias de turno, mdicos de guardia, hospitales, ambulancias, botiquines en el Hotel, etc...

Efectuar reservas para espectculos, restaurantes, clubs deportivos, campos de golf, etc 51

4.2 CARTELERAS INFORMATIVAS

Habr que recoger de los respectivos departamentos, la informacin correspondiente a las actividades del da y ponerlas en un expositor.

Es muy importante realizar con puntualidad los cambios oportunos habidos en las carteleras informativas de la entrada.

4.3 PERIDICOS Muchos hoteles internacionales tienen como norma, la distribucin a primera hora de la maana y a todas las habitaciones, de un ejemplar gratuito del principal peridico de la ciudad. A este peridico se le puede estampar un sello o mejor, pegar una etiqueta, que contenga con un saludo matinal, la temperatura ambiente de la ciudad, etc. Tambin se suele ofrecer una seleccin de los principales peridicos nacionales y extranjeros en el comedor a la hora del desayuno, a disposicin de los clientes. Ser responsabilidad del Conserje hacer los arreglos necesarios para cumplir con esta norma, ajustando la compra de los peridicos a las necesidades de la ocupacin real prevista para ese mismo da. Los clientes que se interesan por alguna publicacin adicional se pueden inscribir en una lista que lleva el Conserje a propsito. Esta lista se revisa diariamente para adquirir los ejemplares necesarios. Despus de

conseguidos y distribuidos los peridicos, debe hacerse llegar una copia de la lista a la Caja de Recepcin para efectuar los cargos en las cuentas de cada uno de los clientes.

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4.4 MENSAJES Y CORRESPONDENCIA Es recomendable tener un apartado postal en la oficina de correos ms cercanos y tambin enviar todas las cartas directamente desde esa misma oficina. As ganaremos en tiempo y en eficiencia. El mismo empleado que va a enviar el correo, recoger lo que haya para el Hotel. Al recibir la correspondencia de manos del cartero o del empleado que la recogi en el apartado, primero habr que marcarla toda con un sello fechador que indique el da y la hora en que lleg. Acto seguido procederemos de la siguiente manera: 1] Habr que separar toda la correspondencia dirigida al hotel y sus ejecutivos para pasarla inmediatamente a la Direccin.

2] La correspondencia dirigida a los dems miembros del personal, habr que pasarla al Departamento de Personal o a la puerta de servicio.

3] La que est dirigida a los clientes habr que clasificarla por nombres, para localizar el nmero de habitacin y colocndola despus en el casillero correspondiente. Si el husped no ha llegado todava al hotel, su correspondencia se colocar en el casillero alfabtico en espera de que sea reclamada.

Habr que comprobar con cuidado los nombres a quienes va dirigida la correspondencia. Para los telegramas, cartas o paquetes certificados, se tendr un libro de control en el que se har firmar al destinatario.

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La correspondencia para los clientes con llegada anunciada se mantendr en el casillero alfabtico. Es prudente tomar la precaucin de anotar junto a la reserva la palabra CORREO o MENSAJE, para que el cliente reciba la notificacin desde el mismo momento de su llegada.

El casillero alfabtico ser revisado todos los das, comprobndolo con la lista de reservas previstas para ese da. La correspondencia para clientes que ya abandonaron el Hotel ser devuelta al remitente al cabo de un tiempo prudencial preestablecido, o bien ser reexpedida al cliente si ste hubiera dejado una direccin.

En cuanto a los mensajes, se harn dos copias, una para el casillero y otra que se enviar a la habitacin correspondiente. Aparte de los mensajes elaborados por el operador de telfonos y el personal del mostrador, el Conserje utiliza el bloc de mensajes tambin para pasar avisos a los clientes sobre cartas certificadas, faxes o telegramas recibidos a su nombre. Con los mensajes se procede exactamente igual que con el correo.

4.5 CORREO DE SALIDA Tanto la Direccin como los clientes del hotel generan correspondencia que hay que enviar al correo. En casi todos los hoteles, los clientes pueden comprar sellos de correo, bien sea en la librera del Hotel o a travs del propio Conserje.

Si cerca del Hotel existe un buzn de recogida, peridicamente se mandar a un botones para depositar all las cartas. Si no fuese as, lo ms cmodo

54

es aprovechar el viaje que se hace diariamente hasta la oficina de correos, para enviarlo desde all.

5. EQUIPAJE 5.1 LLEGADA DE HUSPEDES El portero dar la bienvenida al husped mientras le abre las puertas del vehculo. Inmediatamente despus descargar el equipaje y le colocar un ticket con el color indicativo de equipaje de llegada. El mozo de equipajes lo trasladar dentro del edificio y registrar el nmero de piezas que lo componen en su lista, e informar seguidamente al Conserje.

Si el cliente llega en automvil propio habr que ofrecerle el servicio de estacionamiento entregndole un ticket como constancia de haber recibido las llaves del coche. Inmediatamente despus le indicaremos al husped dnde est la Recepcin. El mozo encargado del equipaje llevar ste hasta el rea de espera, y, si mientras el portero observase que alguna maleta es muy liviana, o que est deteriorada, manchada o mojada, se lo har saber.

Una vez que los clientes se han registrado en Recepcin, los mozos de equipaje y botones son los encargados de acompaar a los huspedes hasta su habitacin, ayudndoles con la carga. El Recepcionista les har entrega, entonces, de la llave correspondiente, as como de la tarjeta de Identificacin.

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Por la tarjeta de identificacin el mozo de equipajes captar enseguida el nombre del cliente a quien est acompaando, y a partir de ese momento podr conectar respetuosamente con el cliente, memorizando su nombre y actuando como un embajador, promocionando todo el Hotel y sus servicios.

Durante la escolta del husped, con el equipaje hasta su habitacin, el mozo o botones encargado puede dirigirse hacia l, preguntndole si tuvo un buen viaje o si conoce las facilidades que le ofrecern durante su estancia; hay que aprovechar tambin el trayecto para informarle sobre los

acontecimientos ms importantes que se estn realizando en la ciudad y sobre los servicios especiales del Hotel tales como restaurantes, cafeteras, eventos y atracciones programadas.

Cuando el ascensor llegue al piso donde se encuentra la habitacin, el husped debe salir primero y el mozo encargado le indicar la direccin hacia dnde debe dirigirse. Antes de abrir la habitacin tocar la puerta con los nudillos de la mano (jams con la llave o algn objeto duro), y al no recibir respuesta, el proceder a abrirla, encender entonces la luz en el interruptor ms cercano y permitir que el husped pase a su habitacin.

La puerta deber permanecer abierta mientras el mozo de equipajes o botones est en el cuarto.

Al entrar en la habitacin el mozo encargado de acompaar al husped, se asegurar de que la puerta de comunicacin al cuarto anexo est cerrada (en caso de tratarse de habitaciones conectadas). Deber despus de correr las gruesas cortinas si el husped llega durante el da, y deber orientarle sobre el funcionamiento de las luces, del telfono, del aparato de TV as 56

como del aire acondicionado, a la vez que tratar de detectar cualquier deficiencia en su funcionamiento. Finalmente, encender la luz del bao y verificar que todo est en orden, toallas completas, etc. Si hubiera alguna anomala, informar rpidamente a la camarera de la planta, o a la oficina de Lencera. Antes de abandonar la habitacin se le debe preguntar al husped si est todo a su satisfaccin. En caso de que no sea de su agrado la habitacin, el mozo de equipajes se comunicar con Recepcin para recibir instrucciones al respecto. Tambin, ser deber el informar al husped sobre los servicios de lavandera y el tiempo de recogida y entrega, y de dnde se encuentran las listas y bolsas necesarias para este uso.

Si todo est correcto, el mozo de equipajes entregar la llave al husped y se despedir desendole una feliz estancia. Muchas veces, al final del servicio, el cliente le ofrecer una propina; si esto sucede, se agradecer el acto, y se guardar sin fijarse en la cantidad. Si el cliente no ofrece nada, no deber haber insinuacin alguna al respecto.

Al salir de la habitacin, hay que cerrar la puerta despacio, de forma discreta y sin ruidos. Posteriormente, al regresar a su puesto, el mozo de equipajes deber informar al Conserje sobre huspedes sospechosos, animales de compaa, o cualquier otra observacin de inters para el servicio.

5.2 HUSPEDES SIN EQUIPAJE Cuando un cliente se est registrando y el mozo de equipajes o botones nota que trae poco equipaje o no trae, deber notificrselo discretamente al recepcionista para que ste se asegure de que el cliente deje el depsito requerido. 57

El recepcionista destacar en su libro la entrada como SIN equipaje, indicando nombre y nmero de habitacin, as como cualquier observacin adicional conveniente.

5.3 LLEGADA DE GRUPOS Cuando se tiene confirmada la llegada de un grupo, el Gerente de Ventas deber tratar de solicitar al organizador, que las maletas lleguen ya identificadas con el nombre del husped.

El da de la llegada del grupo, Recepcin pasa una lista al Conserje con las habitaciones asignadas.

Una vez que el grupo llega al hotel, el Conserje instruir a sus mozos de equipaje a fin de organizar las maletas y marcarlas con el nmero de habitacin correspondiente.

Proceder inmediatamente a clasificar los bultos por plantas para despus expedirlas a la mayor brevedad posible.

Si alguna maleta no estuviera debidamente identificada, sta que-dar en la Conserjera hasta tanto sea reclamada por el husped.

El Conserje asignar una persona para que indique el camino a los huspedes despus de registrarse. 58

Solamente en el caso de que haya algn VIP en el grupo, el mozo de equipajes subir acompandole con su equipaje.

Hasta que el mozo de equipajes no suba con el equipaje, no ser que ste le muestre al husped las facilidades existentes en la habitacin.

5.4 SALIDA DE HUSPEDES Cuando los huspedes del Hotel llaman a la Conserjera pidiendo que le recojan su equipaje, el Conserje tomar nota en su libro y enviar a la persona correspondiente con su carro a la habitacin.

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Cuando los clientes bajan su propio equipaje, el mozo encargado estar atento para ayudarles, anotar su salida en el libro de registro, verificar el pago de la cuenta y comprobar la devolucin de la llave de la habitacin.

Al llegar a la habitacin, el mozo de equipaje deber llamar a la puerta, aunque sta estuviera abierta.

Al abrir la puerta el husped, el mozo de equipaje le saludar y le indicar que viene a ayudarle con su equipaje, y al recoger las piezas, las ir identificando con una etiqueta de color que indica salida.

Al salir de la habitacin se cerciorar de que el husped no olvida nada. Durante esta revisin, debe observar si existe algn objeto roto o algn desperfecto (espejos, lmpara, etc.), y en caso afirmativo, lo notificar al Conserje de manera discreta.

Antes de abandonar la habitacin, apagar los aparatos que consumen energa elctrica: aparato de TV., aire acondicionado, luces, etc. Verificar tambin que la llave no se haya quedado en la habitacin. Al salir, el mozo de equipaje cerrar la puerta y pondr en el pomo la seal convenida para que la camarera limpie esa habitacin de salida.

Una vez listo el husped para partir, el mozo de equipaje, tras

requerir el

ticket de salida y la llave si fuera necesario, llevar el equipaje hasta el

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portero, entonces deber saludar al cliente, desendole un feliz viaje y una prxima visita a la ciudad, esperando verle de nuevo.

El Conserje pasar entonces la llave y el ticket de salida al recepcionista para terminar con el procedimiento establecido.

El portero preguntar al cliente si desea ayuda para localizar un taxi, y en caso afirmativo se encargar de conseguirlo.

El portero deber acomodar el equipaje dentro del automvil, cui-dando de no daarlo y verificando con el husped que est todo completo, antes de cerrar.

Indicar al chfer del taxi el lugar donde desea ir el husped.

Se despedir desendole un feliz viaje.

Si el husped le ofrece alguna propina, deber agradecerla sin mirarla.

5.5 SALIDA DE GRUPOS Una vez actualizada la lista del grupo, el Conserje enviar a los mozos de equipaje a la hora predeterminada para recoger el equipaje.

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Cada porteador llevar una lista del grupo que indique el nmero de la habitacin y la cantidad de piezas de equipaje.

No es recomendable que los huspedes dejen el equipaje fuera de la puerta de su habitacin porque puede prestarse a confusiones o extravos.

El Conserje a su vez deber: a) Anotar en su lista los nmeros de las habitaciones y el total de piezas.

b) Verificar que todas las llaves han sido devueltas al casillero.

c) Comprobar que todas las cuentas han sido liquidadas.

6. CONSIGNA O CUARTO DE EQUIPAJES En los hoteles existe un Cuarto de Equipajes llamado tambin Consigna, y que est bajo la responsabilidad del Conserje. En este lugar es donde los clientes pueden dejar en custodia su equipaje. Esto suele hacerse sobre todo con los bultos voluminosos que el cliente trae consigo pero que no necesita llevar a su habitacin, o bien cuando el husped deja la ciudad por algunos das para regresar de nuevo, y deja en reserva una parte de sus pertenencias, etc.

Cuando un husped solicita este servicio, el mozo de equipaje llenar el resguardo correspondiente, entregndole el comprobante. stos estn

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numerados, fechados, y llevan la indicacin del nombre del cliente y el nmero de piezas entregado en custodia.

Es conveniente, tambin, que el Conserje lleve un libro con las entradas y salidas de las piezas de equipaje almacenadas en el Cuarto de Equipajes.

Cuando el cliente solicite retirar el equipaje deber mostrar el resguardo, y al entregarle las piezas consignadas, se le recoger el comprobante para anotar al dorso la fecha, la hora, y se le requerir la firma del mismo conforme ha recibido sus pertenencias.

6.1 CAMBIO DE HABITACIN Cuando por alguna razn un husped solicite cambio de habitacin, el recepcionista pasar al mozo de equipaje el formulario correspondiente anexando la nueva Llave.

Al llegar a la habitacin de origen, el mozo de equipaje proceder de la misma forma como si se tratara de una salida.

Una vez hecho el cambio, lo anotar en su informe y devolver la llave de la habitacin vaca al recepcionista.

El mozo de equipaje nunca deber hacer ningn cambio sin una orden escrita de recepcin.

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No deber hacer cambios tampoco si el husped no est presente y, de ser absolutamente necesario, deber solicitar la presencia de una persona responsable, como la Supervisora de Pisos o un Vigilante de seguridad para que acte como testigo del proceso.

Si el mozo de equipaje notara que un husped se est cambiando de habitacin, se ofrecer a ayudarle. Tomar nota de los nmeros de habitacin y notificar al Conserje lo sucedido de inmediato.

6.2 SISTEMA DE PROPINAS Por tradicin internacional, muchos clientes suelen dar propinas al personal encargado del equipaje, al botones, etc. Para evitar envidias y conflictos entre el personal, es conveniente instituir un sistema de distribucin suficientemente solidario, a fin de no poner en peligro el imprescindible sentimiento de unidad de equipo que debe existir entre todo el personal de la Seccin.

7. PUERTA Y VEHCULOS 7.1 SERVICIO DE TAXIS En casi todos los establecimientos hoteleros, el Servicio de Taxi es un servicio ajeno al Hotel, prestado por taxistas independientes, agrupados en cooperativas o asociaciones, o incluso por empresas especializadas.

El hecho que este servicio sea independiente del Hotel, no exime de la necesidad de tener que velar por el buen trato hacia los clientes del mismo que usan este servicio. Por ello es recomendable repasar la siguiente lista 64

de normas peridicamente, como frmula de continuidad de la calidad ofrecida.

7.2 NORMAS DE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE TAXI A) De los automviles: Placa de matriculacin como vehculo de Servicio Pblico, de acuerdo a las normas oficiales de la localidad.

Vehculo en buen estado y de modelo reciente.

Pintura en buen estado, color uniforme para todos los taxis, segn normas locales.

Letrero luminoso en el techo con la palabra "TAXI".

Aire acondicionado o calefaccin en funcionamiento durante el servicio, segn el clima de la localidad.

Identificacin visible del chfer titular del vehculo.

Perfecto estado de limpieza exterior e interior.

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Mantener la entrada principal del Hotel libre y sin estorbos. Slo se usar para carga y descarga de pasajeros.

Se les permite estacionar slo en los espacios designados al efecto.

B) De los conductores: Provistos de la licencia necesaria para conducir vehculos de servicio pblico.

Durante el servicio, irn adecuadamente vestidos y aseados.

No fumarn durante el servicio.

Cualquier objeto olvidado por los pasajeros provenientes del Hotel, deber ser entregado en la Recepcin del Hotel contra recibo.

C) De las condiciones econmicas: Se aplicarn estrictamente las tarifas oficiales vigentes.

Una copia de la tarifa oficial autorizada se colocar dentro de cada vehculo, y a la vista del pasajero.

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El pasajero tendr libertad absoluta para elegir los servicios un determinado vehculo de Taxi.

Los vehculos tendrn suscrito un seguro de accidentes a favor de sus ocupantes.

Deben cumplirse las disposiciones oficiales vigentes sobre el servicio de taxi.

7.3 CUSTODIA DE AUTOMVILES En el caso de que se facilite el servicio de estacionamiento a los huspedes y visitantes al hotel, tambin ser responsabilidad del establecimiento el garantizar sus esfuerzos para una correcta custodia de los vehculos, bien sea en el exterior del edificio o en los espacios privados destinados a ello.

Aun cuando el servicio sea prestado por una empresa ajena al Hotel, ste debe velar por el respeto a los intereses del cliente, verificando y asegurando un servicio responsable y de calidad. Las llaves de los automviles se mantendrn en un casillero cerrado mientras estn bajo custodia.

Cuando el portero reciba las llaves de un automvil para estacionarlo, le anexar un ticket numerado y le dar el resguardo correspondiente al cliente.

No devolver las llaves sin recibir el resguardo correspondiente. 67

Ser conveniente mantener un seguro de caractersticas y cobertura apropiadas para cubrir al Hotel de cualquier riesgo por daos al vehculo, prdida o responsabilidad.

8. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PISOS

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En el mbito hotelero el alojamiento es el elemento ms destacado. Los ingresos por el alquiler de las habitaciones son, en general, los que dejan mayor margen de beneficio. Por este motivo es a las habitaciones a las que se les debe dar gran parte de la atencin. Tampoco hay que olvidar que dentro de este departamento, aunque con autonoma aparte, realiza sus funciones el servicio de habitaciones (room service), que, dependiendo de la categora del hotel, puede o no existir. Dentro de la posibilidad de que exista este servicio depender directamente del Maitre y tendr su funcionamiento propio como sub departamento dentro del departamento de pisos.

8.1 ORGANIZACIN.

Hay dos formas de organizar el trabajo de pisos:

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- Una que el jefe asuma toda la responsabilidad y de rdenes directamente. Es la llamada organizacin lineal. - Otra, que aunque el jefe asuma, lgicamente, toda la responsabilidad, tenga a sus rdenes subjefes o personas responsables o encargadas de diferentes trabajos, dependiendo de la importancia o magnitud de los mismos, que a su vez son responsables del trabajo encomendado. Esta es la llamada organizacin funcional.

En la organizacin funcional la gobernanta tiene a sus rdenes una o varias sub gobernantas, dependiendo de la capacidad del hotel, que es a su vez responsable de las camareras de pisos, de la planta o plantas que les correspondan, as como de los valets o mozos de habitaciones. Lo mismo ocurre con la encargada de la limpieza de las zonas sociales y con la encargada de lencera y lavandera. Cada encargada que tiene a su mando la gobernanta es responsable del trabajo que se le ha encomendado y de que las personas que tiene a sus rdenes lo cumplan. As como la gobernanta es responsable de que todas sus encargadas cumplan con su misin y del funcionamiento de todo el departamento de pisos que le concierne.

En este tipo de organizacin, en el que existe mayor descentralizacin, el trabajo est mejor organizado y ms controlado.

Con la organizacin lineal la gobernanta es responsable de todos y cada uno de los trabajos que se desarrollan en el departamento de pisos, igual que el anterior, con la diferencia de que no tiene encargadas, sino que la propia gobernanta es la responsable de todo, de imponerlos y de hacer que se cumplan debiendo controlar y supervisar cada uno de ellos. 70

En este tipo de organizacin existe mayor centralizacin, y aunque el trabajo puede estar organizado y controlado, la gobernanta puede encontrarse a veces con una sobrecarga de trabajo por la cantidad de puntos que debe tener en cuenta, pudindosele escapar el control de alguno de ellos, por no poder estar en todas partes al mismo tiempo.

La figura de la sub gobernanta, en este tipo de organizacin, es para ayudar a la gobernanta cuando esta lo precise, y ocupar su lugar en los das libres y vacaciones de la misma.

Como ya hemos indicado, el tipo de organizacin que se adopte estar relacionado con la capacidad hotelera, as como categora y funcionamiento del establecimiento. Cuanto mayor sea el hotel ms se tender a la delegacin de funciones.

8.2

FUNCIONES ESPECFICAS, CONTROL Y TAREAS DEL PERSONAL.

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Entendiendo como funcin el ejercicio de un cargo determinado, vamos a transcribir cules son las funciones que se desempean en el departamento de pisos, excepto los de lavandera y lencera, que, aunque en la mayora de los hoteles dependan de la gobernanta, veremos su funcionamiento en un tema aparte.

MISIONES DE LA GOBERNANTA.

La gobernanta es la persona que por delegacin de la direccin se halla al frente de departamento de pisos, en lo que se refiere a la limpieza y preparacin de las habitaciones. Cuida de la conservacin del mobiliario en general, as como del buen uso y economa de la lencera empleada en pisos, productos de limpieza, material y utensilios. Tendr a su cargo, mediante inventario, material, enseres, utensilios y lencera del

departamento de pisos. Tendr a su cargo un equipo formado por encargadas, camareras y mozos, segn los casos, para mejor

funcionamiento del departamento. En caso de enfermedad del cliente, dentro del hotel, cuidar de proporcionarle las atenciones necesarias, segn los casos. Conocer en los establecimientos de lujo y primera categora, al menos un idioma, adems del nacional.

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 Tareas de la gobernanta. Distribucin y organizacin de tareas. Organizacin de horarios de trabajo. Control y revisin de habitaciones (bloqueos, cambios). Control de objetos olvidados. Coordinacin con recepcin. Control del material de limpieza, utensilios. Control de Inventarios Control de mini - bares.

Tareas de la camarera de pisos. Limpieza de zonas nobles. Limpieza de pisos y habitaciones. Control del carro de la camarera. Control del office de pisos. Cambio y transporte de lencera de la habitacin. Traslado de la ropa de clientes.

Servicio de comidas y bebidas en pisos. Planificacin de tareas y desarrollo del servicio.

8.2.1 ORGANIZACIN Y DISTRIBUCIN DEL TRABAJO.

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La gobernanta debe organizar el trabajo de forma efectiva, para que al encargar las tareas, stas se realicen adecuadamente y en un tiempo dado.

Para poder limpiar un nmero determinado de habitaciones en un da, todos deben saber dnde y que hay que limpiar, qu hacer sin perder el tiempo.

La gobernanta debe ser capaz de establecer mtodos estandarizados de trabajo para realizar las actividades del trabajo de forma rpida y efectiva. Crear una costumbre de trabajo diaria.

Para organizar el trabajo se rene con el personal a primera hora de la maana y va distribuyendo el trabajo en base a las necesidades del hotel.

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Normalmente, y en grupos de trabajo, si no hubiera servicio de personal de limpieza de zonas nobles, son las camareras de pisos las que se encargan de este menester, ocupndose de la limpieza de: todos los salones. hall de recepcin. recepcin. administracin. despacho del director. restaurante y cafetera. escaleras de clientes. escaleras de servicio pasillos de los pisos. baos

La gobernanta encarga a cada camarera la limpieza de un determinado nmero de habitaciones. El nmero de habitaciones vara en base a los siguientes conceptos:

capacidad del hotel. dimensiones de la habitacin. si la habitacin es de salida o contina el cliente. si la habitacin la hace una sola camarera o la hace una pareja.

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 si hay valet o mozo de habitaciones. si hay camareras de limpieza en zonas nobles.

El nmero de habitaciones a arreglar por la camarera puede variar de un hotel a otro, y por supuesto, el tiempo que tarda una camarera en arreglar una habitacin est cronometrado, para no darles excesivo trabajo o que les sobre tiempo. A pesar de todo, la media normal suele ser de 14 a 18 habitaciones por camarera.

8.2.2 Turnos de trabajo, horarios, das libres y vacaciones.

En funcin al nmero total de camareras que la gobernanta tiene a su disposicin, confecciona los cuadros de turnos de trabajos que normalmente los hace cada semana y en ellos coloca el horario de trabajo que tendr cada camarera y los das libres que le corresponden, procurando que todas ellas disfruten, al menos, de un fin de semana al mes libre.

Las vacaciones las ir otorgando en base a las necesidades del hotel, procurando tener el mximo nmero de camareras de vacaciones en la temporada baja del hotel, sin olvidarse de quedarse con un nmero suficiente de camareras para atender a las necesidades del servicio durante la baja temporada.

8.2.3 Control y revisin de habitaciones.

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Es el ms importante cometido que tiene la gobernanta. La habitacin es el lugar donde se puede apreciar si la gobernanta es competente y trabajadora. El cliente que entre por primera vez en un hotel debe tener la sensacin de que es l quien la estrena, que todo es nuevo y que nadie la ha ocupado antes que l. Por ello es tan importante la revisin de habitaciones, para cuidar hasta el ltimo detalle en cuanto a orden, limpieza y esttica.

Para realizar las revisiones la gobernanta debe ayudarse de una hoja mensual donde vengan relacionadas todas las habitaciones del hotel. En la misma ir anotando todas las habitaciones que revisa cada da, y con un simple vistazo sabr, al cabo de un tiempo determinado, cules han sido las habitaciones que ha revisado y cuntas veces cada una de ellas. De este modo no cometer el error de revisar dos veces la misma habitacin y dejar sin revisin otras.

Es importante hacer la revisin porque adems de los detalles que se ven a simple vista (cuadro torcido, visillo arrugado o roto...) hay infinidad de detalles que la gobernanta debe vigilar y dar las rdenes oportunas para que sean corregidas y el trabajo sea bien realizado.

El control es muy importante, adems de necesario, para saber en todo momento el estado de las habitaciones del hotel, cules son las ocupadas, libres, bloqueadas, de salida, etc. Este control es realizado por la gobernanta mediante un impreso. Se entiende por "bloqueo", aquellas habitaciones que por un determinado tiempo no pueden ser vendidas a causa de cualquier obra, avera o por necesidades de la empresa: preparacin para clientes Vips, acuerdos de reservas para agencias y paquetes tursticos, etc. 77

Dependiendo del motivo del bloqueo, la gobernanta ser la que decida, de mutuo acuerdo con el jefe de recepcin, y teniendo en cuenta las necesidades del hotel, la fecha en que se efectuar el mismo. El bloqueo se efectuar inmediatamente en caso de necesidad urgente.

Con relativa frecuencia suele ocurrir en los hoteles que a un cliente haya que cambiarle de habitacin. Esto puede deberse a diferentes motivos: por asignrsele una habitacin que no era de su agrado, por ser la nica que quedaba, cambindosele de habitacin cuando quede libre alguna que fuese ms de su agrado; o por producirse una avera en la habitacin, etc.

En cualquier caso siempre ser el departamento de recepcin quien comunique a la gobernanta qu habitacin ocupa el cliente que quiere cambiarse y a qu nuevo nmero de habitacin se le va a cambiar, para que la gobernanta ordene el traslado de ropas y equipaje.

8.2.4 Coordinacin con recepcin.

La relacin de la gobernanta con recepcin es de suma importancia, pues de la buena coordinacin de estos dos departamentos depende en gran parte el buen funcionamiento del hotel.

8.2.5 Control de objetos olvidados.

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Otra misin que se encomienda, generalmente, a la gobernanta es la recogida y control de objetos olvidados por los clientes en las habitaciones.

8.2.6 Control de material y productos de limpieza y utensilios

La gobernanta debe procurar el buen aprovechamiento y conservacin de los productos de limpieza y tiles de trabajo. Debe suministrar todo aquello que las camareras necesiten para su trabajo, pero al mismo tiempo vigilar que la camarera haga un correcto uso del producto y no lo malgaste.

8.2.7 Inventarios.

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La gobernanta tendr a su cargo, mediante inventario, todo lo concerniente a su departamento. Por tanto, lo primero que debe hacer la gobernanta al hacerse cargo de su departamento, es pedir el inventario. El inventario consiste en el recuento fsico de todos los enseres, utensilios, etc., que conforman el departamento.

8.2.8 Control de minibares.

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El mini bar es el mueble que, a modo de pequea nevera, se sita en las habitaciones con un determinado nmero de bebidas para el servicio del cliente. Habitualmente siempre ha sido complejo el control del minibar ya que es muy difcil estar en todas y cada una de las habitaciones y saber si el cliente ha hecho o no uso de las bebidas.

8.3

MISIONES DE LA CAMARERA DE PISOS

La camarera de pisos es la persona que trabaja a las rdenes de la gobernanta y que se encarga de la limpieza y arreglo de las habitaciones y servicios de la misma. Adems limpiar donde el hotel as lo tenga estipulado, la escalera, baos y zonas nobles.

8.3.1 Limpieza de zonas nobles.

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En el hotel donde no exista personal especfico de limpieza, sern las camareras de pisos las encargadas de las zonas nobles del hotel. Ser habitualmente, el primer trabajo que realice a su llegada, a primera hora y normalmente en grupos.

8.3.2 Limpieza de habitaciones y pisos. A primera hora la camarera de pisos recibe un parte con la orden de trabajo, en el cual se especifican las habitaciones que debe hacer, y las caractersticas de estas habitaciones.

8.3.3 Control del carro de la camarera. Para realizar la labor de limpieza y arreglo de las habitaciones, las camareras necesitan llevar hasta ellas ropa limpia, material de limpieza, impresos, carteles, propaganda, etc. Para optimizar tiempo y trabajo se utilizan los carros de servicio, que llevan distintas estanteras y sacos de lona adosados para el transporte de la ropa sucia.

8.3.4 Control del office de pisos. El office es el cuarto de trabajo y almacn donde la camarera de pisos guarda todos sus tiles del servicio a realizar. Su situacin debe ser hacia la mitad de la planta de habitaciones, facilitando as acudir a las mismas con prontitud, evitando recorridos largos. Deber estar cerca de la escalera de servicios y el montacargas. Si es posible tendr luz natural.

8.3.5 Cambio y transporte de lencera de la habitacin.

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El cambio de sbanas en habitaciones, en hoteles de cuatro a cinco estrellas se realiza diariamente. En los restantes, cada dos das. Esto es as como norma general, lo que no impide que dependiendo de las necesidades haya otro tipo de cambio. Las toallas se cambian todos los das, e incluso, a veces, dependiendo de la utilizacin, dos veces por da, aunque no es lo normal.

8.3.6 Traslado y limpieza de la ropa de clientes. Los clientes dispondrn en la habitacin de unas bolsas impresas en las que vienen relacionados los siguientes datos: - nmero de habitacin. - tipo de prenda. - lavar, planchar, lavar y planchar, etc. - servicio normal o rpido: el servicio normal es el entregado entre 24 y 48 horas, el rpido el que se entrega antes de las 24 horas.

La camarera llevar la ropa a la lavandera durante el turno de tarde y cobertura. En el tiempo que transcurre el servicio desde que empieza hasta la hora de la cobertura, que suele ser las siete de la tarde, la camarera apenas tiene nada que hacer puesto que las habitaciones ya estn arregladas, por lo que ocupar el tiempo en cualquier trabajo que le encomiende la gobernanta.: limpieza de metal, cosido de visillos o cortinas, etc.

8.4 Objetivos del departamento de pisos

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Dentro de un hotel es imprescindible que todos los componentes del equipo conozcan la poltica de la empresa, es decir, lo que es y cules son sus principios y valores, adems de los mtodos de trabajo y sobre todo los objetivos del departamento al que pertenecen, pues sin la implicacin de todos stos no se pueden conseguir.

8.5 Atencin al cliente.- Es el objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada ms urgente ni ms importante que atender las necesidades del cliente. 8.6 Limpieza.- Mantener limpias todas las reas del hotel es la razn de ser de este departamento, esto implica no slo limpiar, sino establecer sistemas de seguimiento para garantizar el estado de permanente limpio. 8.7 Mantenimiento.- El objetivo es que, tanto las instalaciones como el equipamiento, estn en perfecto estado de conservacin y funcionamiento. Se efectan revisiones continuas y se comprueba que se hagan las reparaciones necesarias. 8.8 Dotacin.- Todos los elementos que componen la decoracin y el montaje permanente de cualquier rea deben estar siempre en su sitio. Detectar la falta de lo ya existente o la carencia de otros elementos que podran hacer la estancia del cliente ms confortable es objetivo de este departamento. Por ejemplo la gobernanta sugiere reforzar la iluminacin de una zona si observa que los clientes acuden all para leer, o descubre la falta de un silln que ha sido retirado sin avisarle. 8.9 Calidad.- La vigilancia del cumplimiento de los estndares establecidos para cada una de las operaciones es lo que lleva a alcanzar los niveles de calidad requeridos. Este objetivo est basado en la plena satisfaccin del cliente y su fidelizacin, lo que 84

comporta no slo cubrir sus necesidades sino tambin superar sus expectativas.

Influencia de los diferentes tipos de cliente en las actividades del departamento de pisos

Existen varias maneras de disfrutar las instalaciones de un hotel, de manera especial en las habitaciones, dependiendo de las caractersticas de la estancia, del propio cliente y el motivo de la misma. Para crear un hotel se debe enfocar un servicio a un sector determinado; las instalaciones y la organizacin estarn pensadas para atender a un tipo de cliente como base de su comercializacin. Por ejemplo: un hotel en las proximidades del recinto ferial de una ciudad estar preparado para atender clientes que acuden a ferias, mientras que uno de montaa lo estar para recibir turismo familiar.

El que esto no sea as no significa que el hotelero no trate de comercializar el hotel de la forma ms amplia posible para evitar la estacionalidad que supone, por ejemplo en montaa, el cambio de estacin o el final de vacaciones.

9.1 FAMILIA.- Actualmente se hace ms frecuente el desplazamiento de familias, gracias a las comodidades que existen para viajar con nios y bebs tanto en transporte particular como pblico; por sta razn se debe tener muy en cuenta a ste tipo de cliente y tenerlo presente a la hora de disear las instalaciones del hotel; cuidando algunos puntos en el diseo y especficamente en el rea de pisos podremos mejorar su estada, entre ellos podemos mencionar: Amplitud en las habitaciones para la instalacin de camas supletorias y cunas. 85

Habitaciones comunicantes. Eliminacin de puntos de riesgo en todas las instalaciones como enchufes, conexiones, etc.

En caso de existencia de terrazas, barandillas apropiadas, sin huecos y con la altura reglamentaria.

Armarios con capacidad suficiente y dotacin de perchas para nios. - Minibares con llave.

Prohibicin de que los nios viajen solos en ascensor. Cunas y camas en perfecto estado de conservacin para evitar accidentes.

En hoteles de cierta categora se ofrece un peluche en cada cuna instalada.

Toallas complementarias para los cambios de beb. Tablas para cambio de paales en cuartos de bao. Bolsas de plstico para depositar paales. Limpieza con preferencia de las habitaciones con nios para que puedan descansar en horarios habituales.

9.2 EJECUTIVOS.- Son los tipos de clientes que pasan muy pocas horas en el hotel, salen temprano y vuelven tarde. En el departamento de la gobernanta es un cliente muy apreciado y que se caracteriza por lo siguiente:

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Mantiene ordenada la habitacin, lo que facilita el trabajo de la camarera.

Dar mucho margen de tiempo para el servicio de limpieza, est todo el da fuera.

Exigente con el servicio de lavado de ropa, lo necesita todo con urgencia.

Gran conocedor del servicio de ama de llaves, recurre a la gobernanta con frecuencia ante cualquier imprevisto que le surge.

Es un cliente prctico que rara vez emite si se siente atendido.

Le gustan las camas matrimoniales, an en habitaciones individuales.

Valora mucho que el hotel disponga de gimnasio.

9.3 VACACIONES.- Contrario al ejecutivo, este cliente pasa la mayor parte del tiempo en el hotel, excepto en los hoteles de ciudad o centros tursticos de cultura, donde su motivacin es salir a visitar lugares de inters. En los situados en la costa y otras zonas de descanso, con el cliente de vacaciones hay que tener en cuenta lo siguiente:

Viaja con mucho equipaje, por lo que la habitacin se limpia con dificultad.

Sus horarios pueden ser muy irregulares, lo que obliga a hacer las habitaciones muy tarde. En este tipo de hotel las 87

camareras tienen otras tareas antes de empezar el servicio, son ellas las que por ejemplo limpian las zonas nobles. Como el cliente sale tarde de la habitacin y en muchas ocasiones vuelve despus de comer para la siesta, se dispone de un tiempo muy corto para la limpieza de las habitaciones y ello supone ms personal con menos horas de trabajo.

9.4 TRIPULACIONES.- Es frecuente encontrar este tipo de clientes en hoteles de cuatro y cinco estrellas de las grandes ciudades, y pueden ser de avin o de barco. Estn muy acostumbrados a permanecer en hoteles y para atenderlos se necesita:

Respetar escrupulosamente el cartel de NO MOLESTAR. Asignarles habitaciones lejos de zonas que generen ruido, como ascensores; despus de viajes con cambios de horarios la mayora de ellos buscan la oscuridad y la calma para poder dormir.

Las habitaciones de tripulacin no se ajustan a los horarios de salida habituales.

Los hoteles que reciben tripulaciones sistemticamente asignan siempre las mismas habitaciones y a la salida de un contingente corresponde la entrada de otro.

Para el departamento de pisos es un cliente prcticamente invisible.

88

9.5 DISCAPACITADOS.-

Todos

los

hoteles

deben

disponer

de

habitaciones adaptadas para el alojamiento de personas con discapacidad, y brindar las facilidades en su establecimiento colocando por ejemplo rampas de acceso, ascensores especiales.

9.6 TERCERA EDAD.- Las personas mayores, tanto si viajan en grupo como si lo hacen particularmente, necesitan ciertas atenciones de este departamento:

Almohadas instaladas.

complementarias

diferentes

las

Es muy importante para este cliente que el suelo del bao y el fondo de la baera sean antideslizantes. Tambin son importantes las barras de sujecin en la baera. La gobernanta debe hacer seguimiento cuando ponen el cartel de No Molestar, a fin de asegurarse que estn bien.

9.7 DEPORTISTAS.- Los equipos deportivos en concentracin en un hotel donde realizan entrenamientos, o en desplazamiento por competiciones, marcan un ritmo especial en los trabajos del departamento: Las habitaciones de jugadores se ocupan con dos personas, mientras que los de directivos y tcnicos con una.

89

 Permanecen muchas horas en las habitaciones. En ciertos momentos se renen en una de las habitaciones, lo que supone que trasladan ellos mismos mobiliario y otros tiles como vasos, sillas, etc. Todo se devuelve a su sitio cuando dejan el hotel. Para atenderlos bien es necesario conocer sus horarios de comidas ya que todos dejan las habitaciones a la vez y las vuelven a ocupar del mismo modo. Para hacer la limpieza de forma rpida y eficaz hay que disponer de varias camareras trabajando en grupo en esa zona, de forma que cuando el equipo va a desayunar las camareras limpian todas las habitaciones y as cuando vuelven para descansar, a veces en menos de 40 minutos, ya estn limpias.

9.8 VIP.- Las habitaciones de clientes recomendados o especialmente importantes requieren muchas atenciones, algunas de ellas como las siguientes: Se coloca una dotacin ms amplia de detalles de bienvenida. Se dejan en ellas regalos del hotel (o de la cadena). Se les da preferencia para su limpieza. En el caso de jefes de estado, la limpieza se realiza en presencia del cuerpo de seguridad, cuando estas personas vienen al hotel acompaados de sus

secretarios o asistentes, son ellos los que coordinan todo el servicio con la gobernanta.

90

 En las habitaciones para clientes recomendados a veces es necesario hacer una distribucin diferente de los muebles para cubrir sus necesidades de atender visitas, prensa, etc. Adornar la habitacin con flores naturales. Darles servicio urgente de lavandera. Dedicarle el personal de ms confianza y experiencia en su atencin.

9.9 CONVENCIONES.- El cliente que asiste a una reunin de su empresa en los salones del mismo hotel donde est alojado tiene pautas como las que se exponen a continuacin, y cuando la convencin ocupa todo el establecimiento el departamento de la gobernanta debe adaptar toda su organizacin a esta circunstancia:

Lo ms destacable es la salida y la vuelta que todos los clientes tienen a la vez. Tienen las reuniones a la misma hora y los descansos tambin. Como en el caso del cliente de vacaciones, la camarera tiene muy poco margen de tiempo para la limpieza, por lo que se adoptan las mismas medidas. El departamento deber atender las peticiones y

requerimientos de todas las habitaciones durante las mismas horas; esto afecta a los servicios de planchado de ropa y lavandera principalmente.

91

 Durante las convenciones, el cliente est convocado a tantas actividades por la organizacin que dispone de muy poco tiempo libre. Todas sus peticiones son urgentes. En general es un cliente muy ordenado, suele reunir gran cantidad de documentacin y material de la convencin en la habitacin. Es importante que las camareras tengan la precaucin de no tirara nada, a no ser que este dentro de la papelera.

9.10

GRUPOS

EXTRANJEROS.-

Debido

las

diversas

procedencias y culturas se observan distintos comportamientos de los huspedes, algunos de lo que se debe tomar en cuenta: La forma de interpretar el uso de las instalaciones de la habitacin; por ejemplo comer en la alfombra. Desconocer algn elemento del cuarto de bao y su utilidad. La necesidad de cocinar en la habitacin, por ejemplo para hacer t. La costumbre de dejar propina a la camarera sobre la almohada cada da durante toda la estancia. La solicitud de otro tipo de almohadas, redondas, planas, etc., segn el pas de procedencia. La demanda de pastillas de jabn extra para la ducha.

9.11

Grupos de jvenes.- Este tipo de clientes despierta cierta

preocupacin en el departamento, ya que pueden tener conductas negativas para las instalaciones del hotel, entre ellas:

92

La limpieza de las habitaciones es complicada porque pueden estar hasta cuatro pax instaladas en ellas. Es difcil encontrar el momento en el que en la habitacin no haya nadie y pueda entrar la camarera. Para los ms jvenes las propias dependencias del hotel son un objeto de diversin y la solidez de todos los elementos de la habitacin, incluso la decoracin, ayuda a poder trabajar con estos grupos. La poltica con los minibares debe adaptarse a las circunstancias de este tipo de cliente. Los responsables del grupo dan instrucciones al hotel y se pueden tener cerrados o vacos, si es necesario.

9.12

EL CLIENTE HABITUAL.- A muchas personas cuando viajan,

les resulta difcil adaptarse a los diferentes hoteles donde se alojan. Por eso cuando tienen desplazamientos frecuentes al mismo lugar procuran volver a aquel que ya les es familiar y en el que se encuentran ms cmodos.

En el rea de habitaciones lo conocen las camareras que atienden su planta. Se sabe cules son sus gustos y hbitos.

De todos los clientes que pasan por un hotel con ms o menos frecuencia, slo un cinco por ciento se convierte en cliente habitual, por esta razn se le consiente para evitar su desgaste y posterior prdida.

93

10. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

10.1

ORGANIZACIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El departamento de alimentos y bebidas de un hotel de servicio completo es una operacin compleja que comprende varias funciones altamente especializadas. Una parte del departamento se organiza como un

restaurante, con personal para preparacin de alimentos, servicio de alimentos y servicio de bebidas. Otras partes de departamento son

responsables del servicio a los huspedes en sus habitaciones y el servicio de banquetes, fiestas y otros eventos. Las operaciones se dividen en las reas siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. Produccin de alimentos Servicio de alimentos Servicio de bebidas Servicio de banquetes y fiestas Servicio a las habitaciones

94

 El personal de produccin de alimentos incluye el personal de la cocina y los stewards o supervisores de almacn. Estas personas tienen la responsabilidad de disear los mens y preparar los alimentos que se sirven en el restaurante. El personal de servicio de alimentos consiste en varios gerentes, supervisores y empleados. Estas personas tienen la responsabilidad de recibir, servir y atender a los huspedes en el comedor. El personal de bebidas es responsable de servir las bebidas alcohlicas en el bar y el comedor. El gerente de bebidas o el jefe de cantineros tienen la responsabilidad de administrar el bar.

El personal de banquetes y fiestas es responsable de proveer el servicio de alimentos y bebidas en banquetes, fiestas, convenciones y otros eventos especiales. El personal de servicio a las habitaciones (room service) tiene la responsabilidad de satisfacer las rdenes y entregar los alimentos a las habitaciones de los huspedes. El departamento puede tener su propio personal de entregas o, en algunos casos, utilizar el personal de botones.

El nmero de personas depende de varios factores. El tamao y el tipo de hotel influyen en la cantidad de personal de preparacin y servicio de alimentos. Si el hotel alberga grandes convenciones y banquetes, puede ser necesario contar con personal de cocina y servicio especiales para estas funciones. Un hotel que opera con ms de un comedor puede emplear gran cantidad de personal de cocina para preparar todos los alimentos, o cocinas separadas, cada una con su propio personal en cada restaurante. Una operacin de alimentos y 95

bebidas de gran magnitud puede emplear ms de 100 personas, con unas 30 en la cocina y el comedor.

10.2

EL GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El gerente de alimentos y bebidas es el principal administrador del departamento, responsable de contratar y capacitar a los empleados nuevos, supervisar las tareas de los distintos supervisores de personal y coordinar las actividades del comedor y el bar. Otra tarea del gerente es desarrollar e implantar sistemas de control de costos, lo cual comprende mucho trabajo de investigacin, anlisis, pruebas y evaluacin de cada uno de los aspectos del departamento, desde las actividades de compras hasta las operaciones del comedor.

El gerente inspecciona el restaurante y el bar en forma rutinaria para cuidar que estos lugares estn limpios, higinicos y bien aprovisionados. El

gerente de alimentos y bebidas tambin tiene la responsabilidad de mantener los libros y registros y preparar informes. Se rene con regularidad con el director de marketing para elaborar promociones que atraigan a huspedes y nuevos clientes a las reas de alimentos y bebidas. Tambin lleva a cabo reuniones con el departamento de convenciones y el personal

96

de ventas de grupo para planificar los servicios de reuniones, banquetes y fiestas.

El gerente de alimentos y bebidas tambin debe mantener una estrecha comunicacin con las oficinas de primera lnea y con el director ejecutivo, para prever el nmero de comidas que deben prepararse y servirse a los huspedes y elaborar presupuestos y pronsticos de ventas precisos.

El gerente del departamento puede delegar algunas de estas tareas a un subgerente. Por ejemplo, el gerente puede ser responsable de establecer los procedimientos y el subgerente de implantarlos.

Cuando hay un subgerente en el departamento, esta persona supervisa al personal de produccin y servicio de alimentos; adems, debe ser capaz de dirigir el departamento cuando el gerente est ausente.

En un hotel que tiene un restaurante, es probable que el comedor est administrado por una persona que informa directamente al gerente general del hotel. El gerente de comedor tambin puede supervisar al personal de la cocina. El gerente de comedor de algunos hoteles llega a tener las mismas responsabilidades que un subgerente.

En ocasiones el hotel opera una cafetera para empleados, adems de los comedores para huspedes. La cafetera puede tener su propia cocina, comedor y personal, bajo la supervisin de un gerente de cafetera.

10.3

INSTALACIONES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

97

Las reas principales donde se preparan o sirven alimentos y bebidas son el restaurante y el bar. El restaurante consiste en tres reas funcionales: el comedor, la cocina y el almacn. El almacn puede estar dentro de la cocina o adyacente a sta, de manera que los comestibles y los suministros estn fcilmente disponibles para el personal de preparacin de alimentos. El bar puede tener su propio almacn, donde se guarden los suministros de licor, y quiz una cava donde se almacenen los vinos.

Es comn que la cocina y el comedor estn separados por una distancia muy corta, con el fin de facilitar las rdenes y el servicio. El bar puede estar cerca del comedor o en otra parte del hotel. El almacn principal se ubica cerca del rea de recepcin, donde se descargan las entregas de los distribuidores de comestibles, crnicos y otros proveedores. Cerca de la cocina y el bar puede haber otros almacenes, ms pequeos, que se usan para las actividades cotidianas.

10.4

EL ALMACN

98

El almacn se divide en seis reas principales: rea de recepcin o descarga, almacenamiento de licores, almacenamiento de alimentos secos, refrigerador de lcteos y vegetales, refrigerador de carnes y por ltimo congelador.

El rea de recepcin es el primer lugar donde se almacenan los comestibles y suministros. Al descargar los artculos del camin se inspeccionan para asegurar que el pedido est completo y correcto. Se coteja cada uno de los artculos contra la hoja de pedido para verificar el peso, tamao y cantidad. Tambin se revisa el precio de los artculos. Todo artculo daado o descompuesto se devuelve al camin.

Una vez que se han recibido e inspeccionado los comestibles, se colocan de inmediato en las reas de almacenamiento apropiadas. Los artculos

nuevos se colocan en la parte posterior, del almacn y en la parte baja de las pilas, mientras que los artculos viejos pasan al frente y a la izquierda. ste proceso se conoce como rotacin del inventario y sirve para asegurar que se usen primero los artculos con ms tiempo de almacenamiento.

Los suministros de licores, vinos y mezclas se conservan en el rea de almacenamiento de licores. Las existencias de estos artculos se transfieren 99

a un almacn ms pequeo en el bar, conforme se requieran. El rea de almacenamiento de alimentos secos sirve para almacenar artculos que no necesitan refrigeracin, como granos, especias, latas y alimentos secos empaquetados, como pastas.

El refrigerador de lcteos y vegetales es una sala refrigerada donde se almacenan los productos lcteos, como leche, mantequilla y queso, y los vegetales frescos, como lechuga, tomates y apio. El refrigerador de carnes sirve para guardar las carnes, aves, pescados y mariscos que se usarn en los prximos tres das. La carne que no se usar en este lapso se almacena en el congelador.

Es esencial mantener la temperatura adecuada en los refrigeradores y congeladores, para controlar los costos de alimentos. Las prdidas por descomposicin de alimentos son un factor de costo importante en el departamento de alimentos y bebidas.

10.5

EL RESTAURANTE

La cocina, el lugar donde se preparan los alimentos, est adyacente a las reas de almacenamiento. Las operaciones de preparacin de carnes y

100

vegetales, preparacin de ensaladas, asado y horneado se realizan en secciones diferentes de la cocina.

En la cocina hay tres reas de lavado de trastes: una para ollas y sartenes, otra para platos y otra para cubertera. El lavado en los restaurantes modernos se realiza con mquinas que lavan, esterilizan y enjuagan a gran velocidad.

La oficina del gerente de alimentos y bebidas est en la cocina, cerca de las reas de almacenamiento. El comedor est separado de la cocina por una barra (conocida tambin como mesa del chef) donde se entregan las rdenes y se recogen los platillos cuando estn listos para servirse. En el rea del comedor hay una estacin para meseros, donde se guardan servilletas, cubiertos, agua fra y caf.

El comedor est separado del vestbulo (lobby) del hotel por la estacin del anfitrin (host o hosts). La responsabilidad del anfitrin (llamado maitre en los restaurantes clsicos) es dar la bienvenida a los huspedes y escoltarlos a sus mesas. La caja est junto a la estacin del anfitrin.

10.6

EL BAR

101

El bar se divide en dos reas principales: el rea de mesas y la barra. Las mesas y sillas del rea de servicio estn all para los clientes que no deseen sentarse en la barra. Un mesero obtiene las rdenes y da el servicio; si no hay un mesero disponible, esta funcin la realiza el cantinero (barman o bartender).

Frente a la barra hay sillas o taburetes para los clientes que all deseen su servicio. El equipo del cantinero incluye un refrigerador. Un recipiente para desperdicios, una licuadora, una hiciera y un enfriador de cristalera. Las bebidas fras se almacenan en el refrigerador y las bebidas mezcladas se preparan con la licuadora. Los vasos se almacenan en el enfriador de cristalera o en anaqueles detrs de la barra o sobre sta. Los refrescos usualmente estn en un recipiente debajo de la barra.

Detrs del rea de trabajo del cantinero se exhiben los licores y cervezas, para que los clientes puedan ver los tipos y marcas disponibles antes de ordenar. La caja tambin est detrs de la barra para que slo tengan acceso a ella el cantinero o sus ayudantes.

10.7

LA INFLUENCIA DE LA UBICACIN

En un restaurante independiente, la ubicacin es con frecuencia el factor ms importante del xito o el fracaso del negocio. El aspecto ms importante 102

de la ubicacin es la cercana de los clientes. Ya sea una sucursal de comida rpida o un restaurante tipo gourmet, el lugar debe ser de fcil acceso y estar ubicado en una zona apropiada.

Este principio tambin se aplica en cierto modo a las operaciones de alimentos y bebidas de un hotel. Usualmente, se puede tener acceso al comedor y al bar desde el vestbulo del hotel y en ocasiones tambin desde el exterior. El acceso desde la calle es una forma de estimular la asistencia del pblico en general.

En algunos casos, los restaurantes de hoteles se ubican en edificios distintos o a cierta distancia del vestbulo, sobre todo en resorts muy extensos. En esta situacin es indispensable la transportacin de los huspedes al restaurante.

En ciertas ocasiones, la ubicacin del comedor se elige por cuestiones de ambiente o conveniencia. Un hotel en un edificio elevado por lo general tiene el comedor o el bar en uno de los niveles superiores para aprovechar el panorama desde las alturas. Las cafeteras tienden a ubicarse al nivel del suelo, con amplias ventanas que iluminan el interior y dan vista a los jardines, la piscina o la calle. En las propiedades en climas calurosos, muchas veces hay bares en la playa o junto a la piscina, as como reas de consumo adyacentes al comedor principal. Tambin existen pequeos restaurantes autnomos en campos de golf o junto a las canchas de tenis.

10.8

EN EL ESCENARIO

103

Tom Monaghan, fundador de Domino's Pizza, es uno de los operadores de servicio de alimentos y bebidos de mayor xito en la historia. Monaghan era hurfano. Apenas se gradu en el bachillerato se enlist en la Infantera de Marina de Estados Unidos, vido lector de libros de autoayuda, decidi estudiar arquitectura en Eastern Michigan University. Para financiar sus

estudios, reuni 900 dlares para comprar un restaurante de pizzas llamado Dominick's, cerca del campus en Ypsilanti. Su hermano James fungi como fiador. Monaghan era tan pobre que dorma en una de las mesas para elaborar pizzas, en la parte trasera del restaurante. Peor an, descubri qu era casi imposible generar ganancias dando servicio a los clientes que llegaban si ofreca una gran variedad de ingredientes. Su hermano ya no quiso formar parte del negocio y acept un Volkswagen usado a cambio de su participacin en el restaurante. En una medida desesperada, Monaghan

cerr el comedor y, para reducir gastos, se centr exclusivamente en la entrega a domicilio.

Con el cambio de nombre del establecimiento a Domino's y la garanta de entrega en 30 minutos, Monaghan rpidamente multiplic sus actividades a ocho restaurantes en slo tres aos. Comenz a vender franquicias en 1968, sobre todo a repartidores que queran ser sus propios jefes. Hoy en da el ex estudiante de arquitectura est a la cabeza de un imperio que abarca ms de 3000 pizzeras y se ha convertido en uno de los empresarios ms ricos de Estados Unidos. 104

Sin embargo, el camino de Monaghan de la pobreza a la riqueza tuvo sus bemoles. En 1968, sus oficinas corporativas y los archivos de la compaa fueron destruidos por un incendio. En la dcada de 1970, estuvo cerca de la bancarrota en cuatro ocasiones. En una poca lo demandaron legalmente por el nombre comercial Domino. No obstante las penurias financieras y legales de Monaghan, las ventas de Dominos han crecido a un ritmo anual fenomenal del 40%, de 1978 a la fecha.

En 1984, Monaghan compr su equipo de bisbol preferido, los Tigres de Detroit, por 50 millones de dlares. El equipo gan de inmediato la Serie Mundial con l como propietario. Ms tarde construy su propia Torre

inclinada de Pizza, sede de las oficinas centrales de su enorme imperio. Aunque nunca termin su carrera universitaria, no se apag su pasin por la arquitectura. Sus granjas experimentales Dominos, en las afueras de Ann, Michigan, incorporan diseos innovadores de los principales arquitectos del mundo, incluyendo el fallecido Frank Lloyd Wright.

11 GLOSARIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

105

ALMACN.- Lugar donde se almacenan alimentos y bebidas REA DE RECEPCIN.- lugar donde se reciben, descargan e inspeccionan productos alimenticios y los suministros. carga. BAR.- Lugar e instalaciones donde se preparan y sirven bebidas alcohlicas a los huspedes. COCINA.- Lugar e instalaciones donde se preparan los alimentos que se sirven a los huspedes. COMEDOR.- Lugar donde se sirven los platillos preparados a los huspedes. DESCOMPOSICIN.- La prdida de alimentos o bebidas perecederos por temperatura inadecuada u otras condiciones de almacenamiento. PERECEDEROS.- Alimento o bebida que debe almacenarse en condiciones de temperatura controlada para extender su vida til. PRODUCTOS ALIMENTICIOS.- Cualquier alimento que se usa para preparar una comida. RESTAURANTE.- Empresa u operacin que se dedica a la venta, preparacin y servicio de alimentos y bebidas. ROTACIN DE INVENTARIOS.- Proceso de almacenar los pedidos nuevos en la parte posterior del almacn y mover al frente los pedidos ms viejos. SERVICIO A LAS HABITACIONES (room service) Venta y provisin de alimentos y bebidas a los huspedes en sus habitaciones. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.- Venta, preparacin y servicio de alimentos y bebidas para los huspedes del hotel o para el pblico en general. Tambin se denomina rea de

106

SERVICIO DE BANQUETES.- La provisin de servicio de alimentos y bebidas para un evento contratado, un grupo o al pblico en general. SERVICIO DE BEBIDAS.- Venta y provisin de bebidas alcohlicas y no alcohlicas dentro del hotel. VIDA TIL.- Lapso que puede permanecer almacenado un alimento o bebida antes de que deje de ser til.

12 PERSONAL DE PRODUCCIN DE ALIMENTOS

El personal de produccin de alimentos, tambin llamado personal de cocina en una operacin de alimentos y bebidas, es responsable de la planeacin, preparacin y administracin de costos de todas las comidas que se sirven en el hotel. Este personal usualmente est bajo la supervisin de un Chef ejecutivo o un gerente de produccin de alimentos.

El ttulo de chef ejecutivo se aplica a alguien con entrenamiento culinario formal que adems tiene la responsabilidad administrativa primaria de la cocina. En cambio, un gerente de produccin de alimentos normalmente carece de entrenamiento culinario formal pero tiene la capacitacin o la 107

experiencia apropiada para administrar una cocina de restaurante. En las grandes operaciones de alimentos y bebidas, el chef ejecutivo puede contar con la ayuda de un chef asistente y de un gerente de produccin de alimentos que coordina las operaciones de la cocina.

Si el hotel tiene dos restaurantes, puede tener tambin personal de produccin de alimentos para cada comedor. Sin embargo, en algunas propiedades, el mismo personal de cocina prepara todas las comidas que se sirven en el hotel, incluyendo el comedor principal, la cafetera, el servicio a las habitaciones y el bar.

Se presenta el organigrama tpico del personal de produccin de alimentos. Adems del chef ejecutivo, el personal tradicional de produccin de

alimentos consiste en uno o ms chefs asistentes, cocineros y stewards.

Es comn que se confundan los trminos chef y cocinero en el habla popular. Un chef labora con capacidad administrativa y debe tener entrenamiento clsico o mucha experiencia en la preparacin de alimentos. Un cocinero puede ser cualquier persona que trabaje en la cocina preparando alimentos. En ocasiones el cocinero tiene el mismo

entrenamiento que el chef, pero lo ms usual es que tenga menos experiencia, habilidades o conocimientos. Un chef tpico tiene varios aos de experiencia como cocinero de restaurante, adems de la capacitacin administrativa especializada. Un chef tiene la responsabilidad de disear mens y decidir cules sern los ingredientes que se usarn en cada platillo, en cambio un cocinero es responsable de preparar los platillos.

Dependiendo del tamao de la operacin de alimentos y bebidas, en la cocina pueden trabajar varios chefs y cocineros, cada uno de ellos con una responsabilidad o especialidad determinada. Por ejemplo, hay chefs 108

responsables de la produccin de ensaladas o productos horneados, mientras que otros tienen a su cargo los productos fritos,

El chef ejecutivo es el "gerente general" del personal de produccin de alimentos, o sea, la mayor autoridad en la cocina. Los chef asistentes son como supervisores de primera lnea que aseguran que los cocineros sigan las recetas en forma precisa y que la cocina opere con eficiencia. Los stewards son personas que trabajan en la cocina y se encargan de la asepsia de esta.

El personal de produccin de alimentos puede consistir en algunos o todos los Integrantes que se listan a continuacin, dependiendo del tamao y el tipo de la operacin de alimentos y bebidas.

12.1

EL CHEF EJECUTIVO

El chef ejecutivo o chef principal preside todos los aspectos relacionados con la preparacin de alimentos. El chef ejecutivo tambin puede ser el gerente de produccin de alimentos. Debe ser un cocinero maestro y tambin un

109

gerente eficiente; por lo tanto, usualmente es una persona con mucha capacitacin y experiencia.

En un hotel grande, el chef ejecutivo est a cargo de todas las cocinas. Tambin tiene la responsabilidad general de la preparacin de alimentos de acuerdo con las normas y las prcticas del hotel, la cadena o la franquicia. El chef ejecutivo planea los mens, se rene con los otros gerentes y jefes de personal y coordina todas las operaciones de la cocina.

El chef ejecutivo desempea las siguientes tareas: Supervisar el personal de cocina, contratar y capacitar nuevos empleados y programar los turnos de trabajo. Coordinar y asignar las labores a los empleados de la cocina, incluyendo los chef asistentes o especializados, los cocineros, los supervisores de almacn y los stewards. Desarrollar, vigilar y supervisar los mtodos de produccin de alimentos para asegurar que se cumplan las normas y especificaciones del hotel. Planear mens y recetas, supervisar los costos de los alimentos e implantar controles de costos.

En ocasiones tambin se requiere que el chef ejecutivo compre los comestibles, las bebidas y los suministros. El chef tambin llega a supervisar la recepcin, inspeccin y control de calidad de los comestibles e implementos.

Adems de esta variedad de responsabilidades administrativas, el chef ejecutivo debe realizar las tareas de un chef maestro. En una operacin grande de alimentos y bebidas, el chef ejecutivo supervisa a varios chefs 110

asistentes, incluyendo a los que se especializan en horneados, ensaladas, y dems; asimismo, puede ser el responsable del servicio de alimentos y bebidas para banquetes.

El ttulo de chef principal se refiere a cualquier persona encargada de la cocina de un restaurante y que supervisa al personal compuesto por cocineros profesionales. En un hotel con dos o ms cocinas, un chef ejecutivo puede estar a cargo de todo el personal de produccin de alimentos y los chefs principales administran las cocinas.

En una operacin pequea de alimentos y bebidas, el chef de trabajo puede supervisar a varios cocineros que comparten diversas responsabilidades de preparacin de alimentos. Un chef de trabajo no slo administra la cocina; tambin maneja la preparacin de sopas, platillos principales, salsas y platillos especiales.

12.2

EL CHEF ASISTENTE

En una operacin grande de alimentos y bebidas, el chef ejecutivo puede contar con la ayuda de un chef asistente, responsable de la planeacin de mens y el diseo de recetas.

111

El chef asistente que ocupa el segundo nivel de mando, debajo del chef ejecutivo, tambin se conoce como sous-chef (del francs sous debajo de). El sous-chef es responsable de las operaciones de la cocina, incluyendo la supervisin del personal de cocina, la preparacin de alimentos y la capacitacin de empleados nuevos.

Cuando no est el chef ejecutivo, el sous-chef se encarga del personal de alimentos y bebidas. En una operacin mediana de alimentos y bebidas, en ocasiones se contrata un chef supervisor de alimentos para que administre la preparacin de alimentos y se encargue de comprar los suministros.

12.3

EL CHEF DE ESTACIN (CHEF DE PARTIE)

Los

chefs

de

trabajo

asistentes

muchas

veces

tienen

reas

de

especializacin llamadas estaciones. Por ejemplo, un chef de ensaladas es responsable de la planeacin de mens, diseo de recetas y preparacin de ensaladas, mientras que un chef repostero es el responsable de todos los postres en el men. Otros asistentes pueden estar a cargo de la estacin de fredo, de asado, entre otras. Un chef de trabajo asistente que se encarga de 112

una estacin se denomina chef de estacin o chef de partie (en espaol, "chef de parte").

12.4

LOS COCINEROS

En una operacin pequea, como una cafetera, uno o ms cocineros asisten al chef de trabajo, el gerente de produccin de alimentos o el chef principal. En un restaurante ms grande, el equipo de cocineros labora en forma estrecha con el chef principal o el chef ejecutivo, siguiendo normas, especificaciones y recetas cuidadosamente supervisadas.

El ttulo cocinero de restaurante se refiere a un cocinero profesional con la responsabilidad general de preparar todos los platillos en el men. Un cocinero subalterno es cualquiera que prepara los alimentos bajo la supervisin de un chef de trabajo o un cocinero de restaurante. Un cocinero de turno es un cocinero subalterno que trabaja temporalmente como chef de trabajo o cocinero de restaurante, por lo general en periodos de mucha carga de trabajo o cuando est ausente el cocinero supervisor. 113

12.5

OTROS INTEGRANTES DEL PERSONAL DE COCINA

Cuanto mayor sea la cocina, ms probable es que cada funcin sea manejada por un cocinero especializado. En un restaurante clsico son tradicionales las siguientes reas de especializacin.

12.5.1 Un salsero o saucier es un cocinero de salsas con la responsabilidad de preparar pescados y mariscos, platillos salteados, guisados, entremeses, platillos principales

calientes y salsas. Si no hay sous chef en la cocina, el salsero usualmente es quien tiene el segundo nivel de mando debajo del chef principal. 12.5.2 Un repostero o patissier es responsable de preparar todos los postres bsicos, incluyendo postres calientes y fros y la pastelera. 12.5.3 Un entremetier o cocinero de vegetales es responsable de preparar sopas, vegetales, pastas y alimentos elaborados con harina, huevos y queso, como los quiches.

114

12.5.4 Un garde-manger o cocinero de alacena prepara la carne y el pescado crudo, los entremeses fros y otros alimentos fros, como ensaladas, aderezos y sandwiches. 12.5.5 Un rosticero o rotisseur tiene la responsabilidad de rostizar alimentos en el horno y en la parrilla, adems de elaborar los alimentos fritos, los platillos de papa horneada y las salsas de carne.

12.6

PERSONAL DE APOYO

Adems del personal responsable de la preparacin de alimentos, en la cocina trabajan stewards o tambin llamados lavaplatos. Se encarga de la higiene y el mantenimiento de la cocina en algunas operaciones de alimentos y bebidas.

Los lavaplatos tienen la responsabilidad de lavar la vajilla, la cristalera y los cubiertos, se encarga tambin de la limpieza de las ollas y sartenes. Si se usa equipo automatizado de lavado de trastes, los lavaplatos cargan y

115

operan las mquinas, clasifican los cubiertos y apilan los platos y las sartenes.

13 DISEO DE COCINAS Y FLUJO DE TRABAJO

Una cocina bien diseada permite la eficiencia en el trabajo. El flujo de trabajo en una cocina comn y corriente, el trnsito que entra y sale de la cocina se controla con dos puertas. Cada una de estas puertas se abre para un solo lado, de manera que la gente que entra en la cocina no tiene el riesgo de una colisin con los servidores de alimentos con charolas que van de la cocina al comedor. El rea de preparacin de ensaladas y postres est separada del equipo de cocina por una mesa donde se colocan los platillos listos para servirse.

Los servidores de alimentos o los ayudantes de meseros entran en la cocina a travs de la puerta de entrada y depositan los platos sucios en un lugar cercano a la puerta. Despus recogen las ensaladas y los postres y regresan al comedor por la puerta de salida. 116

Si los servidores tienen nuevas rdenes para la cocina, se dirigen al rea de cocinado y dejan las rdenes de los clientes con el cocinero principal, quien revisa la orden y la lee en voz alta a los dems cocineros. El servidor recoge despus los platillos preparados y sale al comedor para entregarlos.

13.1

DISTRIBUCIN HABITUAL DEL EQUIPO EN UNA COCINA

La cocina de un restaurante moderno tiene una variedad impresionante de equipo de cocinado y lavado de trastes. Las estufas, planchas, parrillas, vaporeras y recipientes para sopa se usan para cocinado a fuego, mientras que las freidoras se emplean para cocinar en aceite. Los asadores sirven para rostizar carne y los hornos pequeos se usan para hornear pasteles. El horno de microondas sirve para calentar vegetales. Las lmparas de calor se utilizan para mantener calientes los platillos hasta el momento de servirse. 13.2 HIGIENE DE LA COCINA

117

El manejo adecuado de los alimentos y la higiene son factores crticos en el rea de preparacin de alimentos. El departamento de salud de cada pas tiene reglamentos estrictos acerca de la higiene en la cocina. El hotel puede tener sus propias polticas y procedimientos, ms all de lo que imponen las agencias reguladoras. La mayora de las cocinas incluyen lavabo con jabn germicida y toallas desechables para que los empleados se laven las manos. En Estados Unidos, los reglamentos de salud pblica establecen que los empleados de la cocina se laven las manos con frecuencia, usando lavamanos en la cocina. El personal de preparacin de alimentos debe vestir uniformes, cubrirse el cabello y usar slo utensilios sanitarios.

La preparacin de alimentos atrae bacterias e insectos. El personal de la cocina debe estar siempre en guardia contra la posibilidad de contaminacin de los alimentos. Hay que inspeccionar con cuidado los alimentos y los recipientes al momento de recibirlos para ver si hay indicios de contaminacin o insectos.

Los alimentos pueden contaminarse con la ms leve exposicin a las bacterias. No todas las bacterias son dainas; es ms, ciertos tipos de bacterias se usan en la produccin de alimentos y bebidas, por ejemplo quesos, pan y bebidas alcohlicas. Las bacterias se multiplican rpidamente en la humedad, pero no en alimentos secos, como harina o azcar. Las temperaturas entre 5c y 70c tambin estimulan la multiplicacin de 118

bacterias. Los problemas bacterianos ms peligrosos en las cocinas de los restaurantes son la salmonella, los estafilococos, el botulismo y la intoxicacin por Clostridium perfringens.

13.3

Control de bacterias

El control de las bacterias en el rea de preparacin de alimentos es responsabilidad de todo el personal de cocina. Los productos alimenticios deben almacenarse y refrigerarse en forma apropiada para evitar la contaminacin. Todo derrame debe limpiarse de inmediato para inhibir la multiplicacin de bacterias.

El cabello humano es una fuente comn de contaminacin bacterial. Los empleados de la cocina deben usar cubiertas para el cabello y, de preferencia, tener el cabello corto. Sus uniformes y su dems vestimenta deben estar limpios. Es fundamental lavarse las manos con frecuencia. Las bacterias tambin prosperan en el humo de los cigarrillos; debe estar prohibido fumar en la cocina o cerca de ella. Los empleados con enfermedades contagiosas, como resfriados o gripes, no deben trabajar mientras estn enfermos.

Vale la pena recalcar que para obtener una buena comida se requieren buenos ingredientes. Es imposible preparar platillos de alta calidad con alimentos contaminados. La prdida o descomposicin de alimentos 119

representa adems un costo considerable para el hotel. Una cocina limpia es el primero y el ms importante de los pasos en la operacin de un servicio de alimentos y bebidas de calidad.

14 GLOSARIO DE PRODUCCIN DE ALIMENTOS

1. A la carta.- Elemento del men que se selecciona y paga por separado en luga de formar parte de una comida completa que se vende a precio fijo. 2. A la parrilla.- Rostizar o asar sobre carbones o bajo una unidad de calor, generalmente al aire libre. 3. A al dente.- Ligeramente crudo, como la pasta al dente o los vegetales al dente, de manera que oponga una pequea resistencia a la mordida. 4. Al jugo.- Servido con jugos naturales. 1. Aperitivo.- Coctel que se bebe para estimular el apetito. 2. Asar.- Cocinar con la aplicacin de calor. 3. Barbecue.- Se refiere a cualquier carne o ave cocinada en una salsa condimentada. 4. Blanquear.- Cocinar ligeramente en agua hirviendo antes de continuar con la preparacin. 120

9. Caldo.- Lquido que liberan carne, aves o vegetales al cocinarlas. 10. Cocer.- Cocinar a fuego lento con una pequea cantidad de lquido. 11. Consom.- Esencia de carne, pollo o pescado que se ha enriquecido, concentrado y filtrado para formar un caldo claro. 12. Decorar.- Aadir un toque decorativo con hierbas, croutones o vegetales preparados. Tambin se refiere a los alimentos empleados para decorar el platillo. 13. Destripar.- Quitar las entraas y limpiar pescado, aves u otro animal. 14. Enharinar.- Cubrir con harina de trigo o maz. 15. Entremes.- Alimentos sabrosos que sirven para estimular el apetito. 16. Escaldar.- Calentar un lquido casi hasta su punto de ebullicin. 17. Escalfar.- Cocinar a fuego lento en un lquido hirviente. 18. Filete.- Trozo de carne, pescado o ave sin hueso o deshuesado. 19. Flameado.- Cualquier platillo que se sirve en llamas por verter una bebida alcohlica sobre el alimento y luego encenderlo. 20. Fondue.- Trozos de carne, vegetales, queso o pan que se sumergen en grasa o salsa calientes. 21. Gratinado.- Cocinado con migajas de pan, mantequilla fundida y usualmente, queso, dorado por la parte superior. 22. Hervir.- Cocinar los alimentos sobre fuego, en agua u otro lquido hirviente. 23. Hornear.- Cocinar sin cubierta en un horno. El horneado de carnes y aves se conoce como rostizado.

121

24. Jardinera.- Vegetales frescos cortados en tiras delgadas o cubos, cocinados y dispuestos en forma decorativa alrededor de la carne. 25. Juliana.- Alimentos cortados en tiras cortas y delgadas. 26. Marinada.- Lquido sazonado en el cual se remojan los alimentos para aumentar su sabor. 27. Marinar.- Remojar en marinada. 28. Mise n place.- Del francs puesta a punto o puesto en el lugar. 29. Pasta.- Productos, como el espagueti y los macarrones, elaborados con harina y huevo, en especial los de origen italiano. 30. Picar.- Cortar en pedazos muy pequeos 31. Pur.- Mezcla espesa que se obtiene al pasar vegetales a presin por un cernidor o un molino de alimentos o al licuarse en un procesador de alimentos, para formar una mezcla espesa y sin grumos. 32. Reducir.- Hervir una salsa u otro lquido para aumentar su consistencia. 33. Roux.- Mezcla de mantequilla, harina y leche usada para hacer ms espesa una salsa. 34. Saltear.- Cocinar en aceite o grasa pequeas cantidades de alimentos de tamao uniforme, en una sartn ancha y poco profunda a fuego vivo, agitando o moviendo con frecuencia. 35. Sancochar.- Hervir hasta que el alimento est parcialmente cocinado, usualmente antes de emplear otro mtodo, como horneado o asado.

122

13.

SERVICIO DE ALIMENTOS PERSONAL ADMINISTRATIVO-

OPERATIVO

15.1 El Gerente de Servicio de Alimentos

En una operacin de alimentos y bebidas de gran magnitud, el gerente de servicio de alimentos trabaja bajo la direccin del gerente de alimentos y bebidas y tiene la responsabilidad general de todas las operaciones del comedor. Las tareas del gerente de servicio de alimentos incluyen la contratacin y capacitacin de los empleados del comedor y la aprobacin de turnos y calendarios de actividades. Las responsabilidades del gerente pueden incluir adems el establecimiento de metas y directrices globales para el gerente de restaurante, el gerente de cafetera y el gerente de servicio a las habitaciones.

Las responsabilidades del gerente de servicio de alimentos incluyen: Disear e implantar mtodos, polticas y procedimientos para el comedor. Evaluar el desempeo de todo el personal. Supervisar y controlar los costos de servicio de alimentos. Elaborar presupuestos y pronsticos relacionados con las

operaciones del comedor y de servicio a las habitaciones. 123

Mantener una comunicacin estrecha con et gerente de produccin de alimentos, el gerente de alimentos y bebidas, y el controlador de costos de alimentos y bebidas

En un hotel de tamao mediano, el gerente de servicio de alimentos puede contar con la asistencia de un gerente de restaurante y un gerente de servicio a las habitaciones. El gerente de restaurante supervisa al personal del comedor y asegura una operacin eficiente del restaurante. El gerente de servicio a las habitaciones supervisa a los capitanes de servicio a las habitaciones, la operadora telefnica de este servicio y a los servidores.

La propiedad del ejemplo tiene dos comedores: un restaurante formal y una cafetera. Cada comedor tiene su personal de servicio, encabezado por un gerente de restaurante y un subgerente. Existe un tercer personal que se encarga del servicio a las habitaciones, es decir, las comidas ordenadas por telfono y servidas en las habitaciones de los huspedes.

En una operacin pequea de alimentos y bebidas, el gerente de servicio de alimentos puede desempear las funciones del gerente de restaurante y el gerente de servicio a las habitaciones.

Adems del gerente de servicio de alimentos (en ocasiones, en lugar de l), el personal de servicio de alimentos puede incluir los siguientes puestos supervisores.

15.2 El gerente de restaurante

124

La responsabilidad general del gerente de restaurante es asegurar que el comedor opere en forma eficiente y econmica, con la cortesa debida para los huspedes. El gerente de restaurante tambin se conoce como gerente de comedor. Este jefe de personal, de alta visibilidad, es el segundo nivel en la jerarqua del personal de servicio de alimentos. Es usual que el gerente de restaurante est a cargo del personal si no est presente el gerente de servicio de alimentos. Las tareas primarias del gerente de restaurante son:

Pronosticar ventas de alimentos y bebidas, gastos de comedor y costos de nmina. Contratar, capacitar y supervisar a todos los empleados del comedor, incluyendo al anfitrin (host o hostess), los servidores de alimentos y los ayudantes de meseros. El gerente de restaurante muchas veces lleva una bitcora para registrar eventos, condiciones climticas, problemas especiales, recuentos de clientes y otros datos tiles. Esta informacin se usa para elaborar estimaciones y promedios de ventas y para determinar cules son los factores que afectan la venta de alimentos y bebidas en el comedor. Se mantiene un recuento de clientes para determinar el nmero promedio de personas que comen en el 125

restaurante por da, semana, mes y temporada. Estos promedios se emplean para pronosticar la actividad futura y planificar los requisitos de personal y suministros del restaurante. Asimismo, en ocasiones se mantienen recuentos de los clientes que tambin son huspedes del hotel y los que pertenecen a la comunidad, para determinar la eficacia del restaurante en atraer clientes ajenos al hotel.

El clima tiene un impacto considerable en las ventas de alimentos y bebidas. Durante los periodos de mucho fri o clima tormentoso tiende a aumentar la venta de alimentos y bebidas a los clientes de hotel, ya que los huspedes no tienen alicientes para salir del hotel. Por otra parte, las ventas a los miembros de la comunidad tienden a disminuir con el mal clima, ya que tienen ms problemas para desplazarse por la ciudad. En un resort, el buen clima alienta a los clientes a comer ms en las instalaciones de la playa o del campo de golf.

15.3 El subgerente de restaurante

El gerente de restaurante puede contar con la asistencia de un subgerente en todas las fases operativas del comedor. El subgerente se encarga del comedor cuando no est presente el gerente de restaurante.

126

El subgerente de restaurante usualmente tiene la responsabilidad de preparar los calendarios de trabajo y4os informes diarios de nmina de todos los empleados del comedor. Por lo general toma todas las decisiones de primera lnea cuando se presentan problemas en el comedor durante el turno de trabajo.

El gerente de restaurante tiende a-permanecer-lejos de la actividad. en una oficina, pero el subgerente casi siempre est en las reas de servicio del comedor para que pueda manejar las situaciones en cuanto se presenten. El subgerente puede dar la bienvenida a los huspedes y asignarles sus lugares o bien, si hay un anfitrin (host o hostess}. le ayuda a asignar lugares en las horas pico. El subgerente de restaurante supervisa directamente el personal de comedor. 15.4 El anfitrin (host o hostess)

Un anfitrin, tambin conocido como host o hostess, ayuda en la operacin diaria del comedor y supervisa a los meseros y a sus ayudantes. Para este puesto se requieren habilidades bsicas de coordinacin y un conocimiento detallado del personal del comedor. El anfitrin tambin debe conocer el tamao, nmero y ubicacin de todas las mesas, las asignaciones diarias de 127

las estaciones y el nombre de cada una de las personas que labore en el turno.

Tradicionalmente, el comedor se divide en secciones denominadas estaciones. Cada estacin representa el nmero de mesas que un servidor puede atender en forma efectiva. Los ayudantes de meseros por lo general atienden ms de una estacin. Lo ms usual es que el anfitrin determine cules sern las mesas que se incluirn en cada estacin y asigne las estaciones al personal del comedor. Asimismo, el anfitrin determina cules sern las estaciones que dejarn de operar en los periodos de poca actividad, para que los huspedes puedan recibir el servicio ms eficiente con el menor nmero de empleados.

La mayor responsabilidad del anfitrin es asignar los lugares a los huspedes y hacer que se sientan cmodos. Esta actividad de supervisin tambin implica verificar que las mesas estn limpias, bien puestas y listas para operar. El anfitrin de un restaurante clsico o de estilo europeo tambin recibe el nombre de capitn de meseros, jefe de meseros o maitre d' y lleva a cabo todas o muchas de las tareas del subgerente de restaurante.

15.5 Los meseros

128

Quienes sirven los alimentos estn bajo la supervisin del anfitrin o del subgerente de restaurante y tienen la responsabilidad de explicar a los clientes los platillos del men. tomar las rdenes, recoger los alimentos en la cocina y entregarlos a las mesas de los huspedes.

En un restaurante pequeo, los meseros quiz tengan tambin la responsabilidad de sacudir, limpiar y poner las mesas. En una operacin grande de alimentos y bebidas, la responsabilidad de atender las mesas a veces se divide entre quienes toman las rdenes (capitanes) y quienes sirven los alimentos (meseros). Los primeros explican los platillo del men, toman las rdenes de alimentos y elaboran las cuentas de los clientes, mientras que los otros llevan la comida a la mesa. Los empleados responsables de tomar las rdenes deben estar totalmente familiarizados con el men, ya que es comn que se les pregunte acerca del tamao de las porciones, los ingredientes, cmo se prepara un platillo, etctera. Los meseros tambin deben estar preparados para aconsejar a los clientes sobre platillos especiales o que requieren mayor tiempo de preparacin.

Las rdenes generalmente se escriben a mano en la cuenta del husped. En la cuenta se anota el artculo del men o en algunos casos un cdigo y despus se lleva a la cocina y se coloca en una pila (o tablero o anaquel) de rdenes. Mientras se prepara el platillo en la cocina, el mesero debe estar pendiente de detalles como el tiempo de preparacin, el nmero de artculos y el platillo que corresponde a cada mesa.

Una comida tpica de estilo estadounidense tiene tres platos. El primero casi siempre es un entrems, bocadillo, ensalada o sopa, seguido de un plato principal. El tercer plato, el postre, muchas veces va acompaado por caf o vino dulce. Una comida clsica tradicional, tambin llamada comida 129

continental o de estilo europeo, tiene cuatro platos: un entrems, un plato de pescado o mariscos, un plato de carne o ave y por ltimo un plato de queso, postre y caf.

Un mesero hbil logra servir el mismo plato a todos los huspedes de la mesa al mismo tiempo. Por ejemplo, no se puede servir el segundo plato a un husped mientras se sirve el primer plato a otro.

En la mayora de los comedores, el anfitrin asigna una estacin a cada mesero y ste es responsable de servir a todos los huspedes de su estacin. El mesero tambin tiene una estacin lateral, un rea con suministros de mesa como manteles, servilletas, cubiertos, vasos, tazas Jarras, agua fra, etctera. Los meseros son responsables de que su estacin lateral est bien abastecida.

Cuando los clientes terminan su comida, el servidor completa la cuenta del husped y la presenta al cajero para que la procese, antes de presentarla al husped. El cajero es responsable de sumar los cargos y recibir el pago del cliente. En los hoteles es comn preguntar al husped si quiere que los cargos se apliquen a su cuenta del hotel. En algunos casos se pide al cliente que presente una identificacin, como la llave de la habitacin o una tarjeta de crdito de la casa, antes de que el cajero aplique los cargos.

Muchos hoteles entregan una tarjeta de este tipo a los huspedes que presenten una tarjeta de crdito autorizada o hagan un depsito al momento de registrarse. La tarjeta de crdito de la casa sirve como identificacin y como prueba de que el husped tiene la autorizacin para cargar compras en el restaurante, el bar. la tienda de regalos, etctera.

En los comedores ms pequeos, los meseros tambin realizan funciones de cajero. Las cualidades ms valiosas en un mesero son la presencia fsica, 130

la encienda, la cortesa personal, las habilidades de comunicacin verbal y la habilidad para trabajar con los detalles. Un cajero debe poseer adems buenas habilidades para el manejo de una caja registradora, una calculadora o un teclado. Se requieren habilidades aritmticas bsicas para elaborar informes de caja, contar los pagos de los clientes y las propinas de los servidores de alimentos y reconciliar el fondo de caja.

15.6 Los ayudantes de meseros

Los ayudantes de meseros tienen la responsabilidad de asistir a los meseros, limpiar y poner las mesas. Otras de sus tareas son servir agua o caf, quitar platos de la mesa al terminar el cliente, servir pan, galletas, mantequilla, etctera. Los ayudantes de meseros tambin mantienen la estacin lateral aprovisionada y funcional, por ejemplo, llenando las cafeteras y las jarras de agua y reabasteciendo vasos, platos y servilletas cuando sea necesario.

Al igual que los meseros, cada ayudante de mesero tiene una estacin especfica y es responsable de ayudar a los meseros y atender las mesas de esa estacin. La estacin del ayudante de mesero puede ser de tamao 131

distinto al de los meseros. En la mayora de los comedores, los ayudantes de meseros tienen la responsabilidad de mantener llenos los vasos de agua (en reas con problemas de sequa o escasez de agua, los vasos slo se llenan cuando los huspedes soli0citan especficamente el servicio).

Las labores del ayudante de mesero tambin incluyen ofrecer caf o t cuando los huspedes llegan a la mesa y mantener las tazas y los vasos llenos durante la comida. Por tradicin, las bebidas se sirven a la derecha del husped.

Durante las horas de servicio, los ayudantes de meseros son responsables de limpiar rpidamente las mesas y volver a ponerlas. Los platos sucios deben seleccionarse de inmediato y llevarse al lavaplatos. El ayudante de mesero tiene un carrito de servicio donde se separan los cubiertos y los platos para ser transportados a la cocina. Los platos y los utensilios se colocan en recipientes distintos llamado recipientes para platos. Por ejemplo, un recipiente se usa para ceniceros, otro para cierto tipo de vasos, otro para otro tipo de vasos, un cuarto para los cubiertos y un quinto para los platos.

15.7 ADMINISTRACIN DEL COMEDOR

132

Se le llama comedor a todas las reas en donde se sirven alimentos a los huspedes. Un comedor habitual se divide en dos o ms estaciones, con un mesero y un ayudante de mesero para cada estacin. El anfitrin da la bienvenida a los huspedes y los escolta a sus mesas.

La mesa seleccionada depende de los objetivos de asignacin de asientos del turno. En los periodos de poca actividad es usual que se cierren una o varias estaciones, lo que permite el funcionamiento eficiente del comedor con menos personal. Nunca se asignan asientos a los huspedes en una estacin cerrada. Si hay dos o ms estaciones abiertas, el anfitrin debe tratar de equilibrar el nmero de huspedes en cada una, para que cada servidor tenga aproximadamente el mismo nmero de huspedes.

En los comedores de muchos hoteles hay secciones distintas para fumadores y no fumadores; esta separacin es un requisito legal en muchos lugares. Adems de su preferencia por el rea de fumadores o no fumadores, el cliente puede tener predileccin por una mesa, rea o mesero en particular. El anfitrin tiene la responsabilidad de determinar la preferencia de lugar del husped. Quiz sea imposible dar cabida a las preferencias del cliente cuando el comedor est muy ocupado. En esta situacin, el anfitrin propone la mejor opcin o permite que el husped espere a que est disponible una mesa apropiada.

Si el restaurante acepta reservaciones, la prioridad en la asignacin de lugares corresponde a los huspedes que efectuaron reservaciones por adelantado. Lo normal es que los restaurantes de hotel, incluso los de mayor actividad, acepten a los huspedes del hotel sin necesidad de reservacin; sin embargo, en los periodos ms crticos, los clientes con reservacin obtienen mesa antes que los clientes que no efectuaron reservaciones. Las reservaciones se reciben durante el da, a travs del anfitrin, el subgerente de restaurante o quien est a cargo cuando llegue la reservacin. Las reservaciones para cenar pueden ser por conducto de la 133

recepcin, el gerente de servicios a huspedes o el capitn de botones; las reservaciones se reciben durante todo el da y se envan al restaurante aproximadamente una hora antes de que abran el comedor para la cena. El anfitrin puede asignar una o ms estaciones o mesas selectas de cada estacin para dar cabida a las reservaciones.

Se muestra el mapa de comedor o diagrama de mesas que se emplea para supervisar el estado de cada seccin y mesa. El mapa permite al anfitrin llevar el control de los meseros y ayudantes de mesero asignados a las estaciones durante todas las horas de servicio. El personal del comedor hace referencia a su estacin por nmero. Los nmeros de mesa sirven como gua de asignacin de lugares y reservaciones y como auxiliar para que los servidores controlen las de los huspedes y las rdenes de alimentos.

16 DOCUMENTACIN DE RDENES

Los procedimientos de servicio varan de un restaurante a otro, pero el ejemplo ilustra el flujo de trabajo de un comedor tpico. Cuando los huspedes toman su lugar a la mesa, el encargado de la estacin llena los 134

vasos de agua y ofrece caf o t. El mesero asignado a la estacin se presenta a los huspedes y les entrega el men y les d a los huspedes tiempo suficiente para revisar el men antes de tomar la orden.

Las rdenes de alimentos se anotan en las cuentas de los clientes. Estas cuentas pueden tener un nmero pre impreso. Al iniciar cada uno de los turnos, los meseros reciben un conjunto de cuentas con numeracin consecutiva. El mesero es responsable de todas las cuentas que se le

entregan. Estas cuentas con numeracin oficial son los nicos documentos que pueden usarse para tomar las rdenes de los clientes.

En el ejemplo, los platillos del men estn pre impresos en la cuenta para facilitar el registro de la orden y la preparacin del platillo. Algunos restaurantes usan cuentas con lneas en blanco donde el mesero anota a mano los artculos y despus transcribe la-informacin a un duplicado.

17.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

17.2.

MANTENIMIENTO

135

La importancia del departamento de mantenimiento y seguridad se basa en garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones del hotel y su buen aspecto.

El departamento de mantenimiento de un hotel va a depender en gran medida de su tamao. Cuanto ms grande sea, contar con un mayor nmero de instalaciones e infraestructuras, lo que supondr un mayor nmero de averas, reparaciones y reposiciones para las que necesitar personal cualificado. Una de las soluciones que se puede dar a estas situaciones es la contratacin de empresas especializadas que ofrezcan este tipo de servicios y as se tendr de forma segura y permanente el mantenimiento.

En este departamento podemos dividir algunas tareas como:

Tareas de carcter preventivo: se debe asegurar el perfecto funcionamiento, prevenir posibles averas, as como evitar el envejecimiento prematuro de las instalaciones. El mantenimiento peridico depender de las caractersticas de la maquinaria o instalacin y de las indicaciones que haga el fabricante. Con el mantenimiento preventivo se consigue: ahorrar costos, asegurar la calidad en la prestacin de servicios, y seguridad. Tareas de carcter correctivo: arreglo de averas en el menor tiempo posible. Cuanto mejor sea el mantenimiento preventivo menor ser la necesidad del correctivo.

1. Principales funciones del departamento de mantenimiento

136

El hotel est formado por un conjunto de infraestructura, instalaciones y maquinaria que requieren un mantenimiento especializado en cada una de ellas. Podemos mencionar algunas reas por ejemplo:

o Maquinaria.- Aqu se concentran toda la maquinaria de los diferentes departamentos del hotel como son: lavadoras, secadoras, cmaras frigorficas, etc. Generalmente los

proveedores de los equipos son los que realizan revisiones peridicas a fin de optimizar el funcionamiento de stos.

o Mobiliario.- Se pueden mencionar las camas, mesas, sillas, etc., las mismas que tendr un mantenimiento relativo a trabajos de carpintera, tapizado, entre otros.

o Zona exterior.- Formada por los jardines, zonas deportivas y piscinas, los cuales necesitan de personal cualificado ya que, en el caso de las piscinas se deben cuidar las condiciones higinico - sanitarias.

17.1 Documentos utilizados por el departamento de mantenimiento

A fin de controlar los materiales que se utilizan en los diferentes departamentos se deben elaborar los siguientes documentos:

Inventario de almacn Inventario general de las instalaciones, maquinaria, equipos, etc. Fichas tcnicas e historial de toda la maquinaria. Control de entradas y salidas de utensilios del almacn. 137

 rdenes de trabajo cursadas por cada departamento. Controles de revisiones peridicas. Reportes a Mantenimiento Cuando por algn motivo (ya sea reportado por la camarista o por la supervisora de habitaciones) se encuentre alguna falla en el mantenimiento de las habitaciones, se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma impresa reparacin urgente, la cual se elabora en original y copia, y se envan lo ms pronto posible. Al recibir la orden, el jefe de mantenimiento debe firmar la copia de recibido, anotar la fecha y hora. Las copias que debe conservar el departamento de ama de llaves se archivarn en una carpeta especial llamada trabajos pendientes por ejecutar. Al terminar el trabajo el departamento de mantenimiento debe notificar al ama de llaves el trabajo. En caso de no tener respuesta inmediata, se debe insistir ante el jefe de mantenimiento hasta que el problema se resuelva. Los trabajos atrasados deben ser notificados por el ama de llaves al gerente de la divisin de cuartos.

17.2 Programa de mantenimiento.

La direccin del hotel, junto con el responsable del departamento, elaborar un programa de mantenimiento preventivo que especifique las operaciones a realizar para conseguir el perfecto estado de instalaciones, como de maquinaria.

14.

DEPARTAMENTO DE COMPRAS

138

El departamento de compras es uno de los ms importantes del hotel. Si compramos artculos de buena calidad, esto se reflejara en la satisfaccin del husped y en mejoras utilidades para la empresa. Es muy importante que las compras se centralicen en algn departamento que se haga responsable de ellas, pues de esta manera se obtienen muchas ventajas entre ellas: Uniformidad en las compras No se distrae a otros jefes o supervisores Mejor control por parte de la gerencia Menor posibilidad de corrupcin Mejor seleccin de precios Mejor seleccin de proveedores a) Tcnicas de compra Mantener los inventarios a un nivel bajo, hacer compras de temporada en frutas y legumbres, aprovechar ofertas, establecer mximos y mnimos en el almacn segn la ocupacin del hotel, tener en cuenta la temporada de eventos y banquetes, verificar las cuatro

caractersticas: calidad, bajo precio, servicio y crdito. En algunas compras es muy importante el aspecto de servicio y refacciones. En las compras de alimentos se recomienda visitar a los proveedores y sus equipos de reparto para revisar la higiene. b) Solicitudes de compra Cuando algn departamento del hotel (mantenimiento, ama de llaves) requieran algn suministro y ste no se encuentre en el almacn, debern llenar la forma impresa Solicitud de compra, la cual debe 139

ser autorizada por el gerente general para luego entregarse al departamento de compras c) rdenes de compra Es el documento mediante el cual el departamento de compras del hotel solicita a un proveedor especifico la mercanca que el departamento le pidi a travs de la solicitud de compra. En esta orden se debe especificar el tipo de materiales con sus estndares, cantidad, precio, tiempo de entrega y datos del hotel para que hagan la facturacin correcta. d) Compras diarias Este tipo de compras generalmente se realizan en el rea de alimentos y bebidas (frutas, verduras, otros) todos los das el chef o una persona asignada por l levantar el inventario en refrigeradores, congeladores o cmaras de refrigeracin de los artculos ya descritos en la forma impresa. Con base en este inventario se elabora el pedido correspondiente, el cul ser entregado de la siguiente forma. Original al jefe de compras o comprador encargado Una copia al almacenista Una copia para el chef La copia para el almacenista representa para l una autorizacin tcita para la recepcin de mercancas. Los artculos que debern solicitarse en forma diaria sern exclusivamente los que aparezcan preimpresos en la forma respectiva, con excepcin de aquellos previamente autorizados por el chef o gerente de alimentos y bebidas. e) Compras de temporada

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El gerente de compras y contralor de costos deben elaborar una tabla anual de la fluctuacin de precios a las frutas y verduras. Este es muy importante para considerarlo en el momento de costear los alimentos y de hacer variaciones a las guarniciones de los platillos; adems nos permite estar preparados para no aumentar los costos.

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PROYECTO EXTRA CLASE OBJETIVO:

Estudiar y asegurar la calidad del servicio y optimizacin de cada uno de los recursos empleados en los diferentes departamentos hoteleros.

PROCEDIMIENTO:
Investigar los sucedido en el siguiente estudio de caso, formas grupos de trabajo. Actividad en Clase: Analizar el siguiente estudio de caso: Este caso sucedi en un Hotel 5 estrellas en la ciudad de Machala. Todos los das un tcnico del departamento de mantenimiento se ocupaba de tomar lecturas a los termmetros de temperaturas de cmaras fras y refrigeradores. El mtodo es el siguiente: fuera de cada cmara de fro existe dicho termmetro y el tcnico anota la temperatura en una bitcora. Al pasar los das los cocineros reportaron que dentro de la cmara de fro no se senta una temperatura correcta y al revisar algunos alimentos stos se estaban descomponiendo y olan mal. Despus de revisar todos los alimentos de la cmara se tuvieron que botar las carnes y mariscos por la cantidad de 5.000 dlares. Se descubri despus de una investigacin que el termmetro exterior estaba pegado y no funcionaba correctamente por lo que se tomaban temperaturas errneas. a) A quin se debe responsabilizar del hecho? b) Tiene alguna responsabilidad el controlador de costos de alimentos y bebidas? 142

c) Se podr descontar de sus salarios a los empleados responsables? d) Cmo evitar que esto vuelva a suceder?

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TRABAJO AUTNOMO DEL SEGUNDO MOMENTO OBJETIVO: Evaluar el servicio que prestan los diferentes establecimientos hoteles de la ciudad de Loja. PROCEDIMIENTO DEL TRABAJO DE CAMPO: 1. Conformar grupos de trabajo, y visitar uno de los hoteles de la ciudad de Loja. 2. Visitar un establecimiento hotelero de la ciudad e investigar a travs de las siguientes preguntas que medidas se toman en cuenta con el uso de la energa. 1. Cuntas formas de desperdiciar la electricidad se han detectado en el hotel? 2. Cundo se hizo una verificacin de las instalaciones y consumos por ltima vez? 3. Se conoce la eficiencia de los equipos elctricos instalados? 4. Qu otras alternativas se conocen para lograr la mayor eficiencia en la iluminacin? 5. Se encuentran en buenas condiciones los equipos de aire

acondicionado? 6. Cules son las formas ms viables para reducir los pagos de energa elctrica? Bibliografa 1.- Garca Ortiz Francisco, Tcnicas de Servicio y Atencin al Cliente 2.- Foster L. Dennis, Operaciones, mtodos y control de Costos.

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MOMENTO III
OBJETIVO: Disear nuevas estrategias de administracin para mejorar la calidad de los recursos humanos, publicidad y procesos contables, como actores en la mejora de la formacin de empresas hoteleras, el conocimiento de las caractersticas de su oferta y demanda, diferenciados para cada segmento o cliente y el aseguramiento de un servicio de calidad en el destino hotelero final del la RSE.

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1. DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Para hablar de seguridad en la industria hotelera y turstica debemos otorgarle una definicin "Seguridad turstica es la proteccin de la vida, de la salud, de la integridad fsica, psicolgica y econmica de los visitantes, prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras".

En el caso de la seguridad aplicada al turismo y los destinos tursticos, se debe tener especial inters ya que en el medio en el cual se desarrolla la actividad turstica, es un ambiente muy influenciado por factores humanos y fsicos que le dan una forma muy particular; all las personas buscan objetivos idealizados, se distienden y tratan de hacer todo lo contrario a lo que hacen en sus lugares de residencia permanente, cambian sus hbitos por otros nuevos, que por forzados y transitorios, son muy difciles de predecir y por lo tanto se dificulta ms el trabajo de brindarles seguridad.

Por esta razn la motivacin y el inters que se trata de despertar en el personal, la voluntad de lograr resultados, la adopcin de mtodos de anlisis de accidentes y, en general, todo lo que implique prevencin de 146

accidentes a base de medidas y tcnicas de seguridad que eliminen o por lo menos disminuyan las causas de aquellos, debe ser perfectamente conocido por el personal de nuestro hotel, aparte de que no slo debe cubrirse los riesgos inherentes al funcionamiento y a la actividad puramente comercial del hotel sino tambin a los bienes y al personal que pertenezcan al mismo.

1.1.

Estudio de mtodos y procedimientos.- En el estudio de mtodos y procedimientos para aplicar la seguridad en la administracin hotelera se parte del anlisis de los accidentes, de los riesgos existentes y de las actitudes inseguras; por ello debemos tomar en cuenta lo siguiente: Unificar las reas de accidentes sin considerar las causas (cocinas, cuartos, etc.) Agrupacin de datos causantes ej. Condiciones inseguras. Seleccin del punto ptimo de ataque de las causas entre los que mencionamos frecuencia y gravedad del tipo de accidente, lesiones predominantes, etc.

Una vez determinados stos pasos, se debe hacer el anlisis tcnico de los datos obtenidos; finalmente se tomarn las medidas de seguridad preventivas.

1.2.

Medidas de prevencin.- Se las puede clasificar de acuerdo a cuatro criterios: tcnico, legislativo, mdico y administrativo.

1.2.1. Medidas de tipo tcnico

Emplear un diseo antes de construir un ambiente.

147

 Sustituir el equipo y las herramientas por otros ms seguros. Organizar nuevos procedimientos tcnicos. Mantener el equipo. Utilizar dispositivos de seguridad eficaces. Adoptar medidas tcnicas de almacenamiento de materiales y herramientas. Describir tareas y sus tcnicas de ejecucin.

1.2.2. Medidas de tipo legislativo Reglamentar acerca de disposiciones de seguridad Obligar a los trabajadores a observar los reglamentos de seguridad. Reglamentar el trabajo y sus horarios. Fijar disposiciones acerca de la obligatoriedad de la proteccin necesaria en equipos y herramientas. Cumplir las obligaciones del Estado.

1.2.3. Medidas de tipo mdico Disponer ciertos ambientes y equipos para evitar la

contaminacin del medio. Establecer medidas de higiene personal. Equipar a los trabajadores con medios personales de proteccin. Investigar las causas de enfermedades. Hacer un examen previo para ingresar a la empresa.

1.2.4. Medidas administrativas Hacer una inspeccin peridica de los lugares de trabajo a fin de determinar deficiencias. Instalar elementos de seguridad permanente y de primeros auxilios. 148

 Disponer de un eficaz sistema de informacin. Educar y entrenar al accidentes. Delimitar tareas y responsabilidades. Realizar un estudio de seguridad de la empresa, el cual se debe revisar y actualizar cada vez que surjan cambios importantes en su estructura. personal acerca de la seguridad contra

Analizando todos los elementos que se ha mencionado se pueden establecer las medidas correctivas necesarias, para llevarlas a la prctica, aparentemente, ejecutar un sistema de prevencin significa para la gerencia un obstculo en cuanto a la dinmica hotelera, al considerar una distraccin de fondos a las inversiones que requiere poner en marcha dicho plan; no obstante, si se recuerdan algunos siniestros ocasionados por la falta de dichas medidas, se advertirn las grandes prdidas materiales y humanas que rebasan con mucho el pequeo costo de inversin en la seguridad.

1.2.5. Otros tipos de riesgos.- Aparte del riesgo que suponen las catstrofes naturales, adems del riesgo de incendio; se deben considerar otro tipo de situaciones como por ejemplo pequeos accidentes, robos, etc., que muchas veces hace que se vea afectado nuestro sistema de seguridad, por esta razn vamos a mencionar algunas recomendaciones que facilitarn el proceso.

a) Riesgos por pequeos occidentes.- Se producen en el hotel, en algunas ocasiones por negligencia del establecimiento, pero generalmente se producen por la irresponsabilidad del propio husped. En los hoteles de cinco estrellas se suele contar con un servicio mdico para este tipo de casos, pero en los hoteles de menor categora se debe proceder llamando rpidamente al 149

mdico o servicio de urgencia habitual, ya que en el caso de heridas se debe actuar de forma inmediata. Para prevenir este tipo de accidentes se debe tener en cuenta: No utilizar pisos y baeras de suelos deslizantes. Advertir al cliente en el caso de que los suelos estn mojados. Evitar la colocacin de objetos en las zonas de paso. Conservar los escalones y las alfombras en perfecto estado. Colocar distintivos en puertas de cristal.

b) Riesgos por robo.- A fin de evitar este tipo de riesgos se debe subcontratar empresas especializadas en seguridad y vigilancia ya que stas nos garantizan mediante personal cualificado y con la tecnologa ms moderna, la seguridad de bienes y personas en el establecimiento.

1.2.6. Prevencin v proteccin del personal del hotel.- La poltica de prevencin de riesgos laborales debe implantarse en todos los establecimientos hoteleros. Se debe brindar la proteccin necesaria a los trabajadores a fin de garantizar su seguridad y su salud adoptando las medidas necesarias para ello, como por ejemplo capacitando al personal en el adecuado manejo de la maquinaria, analizando posibles situaciones de emergencia, a fin de que tengan conocimientos sobre primeros auxilios en el caso de producirse algn siniestro. Adems por parte de los empleados debe existir el compromiso de usar adecuadamente los equipos de proteccin que han sido entregados por la empresa, de forma que se contribuya a la mejora de sus condiciones de seguridad.

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Sabemos que en el sector hotelero hay zonas en las que debemos enfatizar en la prevencin como por ejemplo el personal que labora en el rea de cocina caliente y cocina fra, a fin de evitar problemas en el sistema respiratorio por los continuos cambios de temperatura, en el rea de pisos en donde por la manipulacin del mobiliario se pueden producir lesiones musculares.

2. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Este departamento es uno de los ms importantes en un hotel, pues dispone de dos recursos principales: el material y el humano. El recurso humano es de suma importancia, especialmente para un hotel pues el servicio es la parte fundamental. Muchos de los problemas que se presentan en los hoteles se pudieron haber evitado pues en ocasiones, pues en ocasiones se deben a una mala seleccin del personal y a un psimo ambiente laboral.

2.1 Proceso de seleccin de personal

Dependiendo del tamao del hotel y sus polticas internas, este proceso puede variar: a) Elaboracin de los anlisis y descripciones de puestos del hotel b) Requisicin de personal por parte del jefe del departamento respectivo c) Reclutamiento d) Recepcin de solicitudes e) Entrevista preliminar 151

f) Solicitud de empleo g) Pruebas de preseleccin h) Entrevista profunda i) Exmenes psicolgicos j) Encuesta socioeconmica k) Revisin de referencias y antecedentes l) Examen mdico m) Contratacin Del paso c) al m) del proceso se van eliminando gradualmente los candidatos que no califiquen para el puesto requerido. Se pueden omitir algunos pasos dependiendo del puesto requerido: camarista, gerente, de alimentos y bebidas, recepcionista, etc.

8.2 Clima organizacional

Es una de las labores ms importantes del gerente de recursos humanos y consiste en lograr que exista en la empresa un clima de armona en las relaciones del hotel con sus empleados. Existen algunos gerentes de RR-HH que siempre estn encerrados en sus oficinas y no detectan cuando hay un ambiente de disgusto de los empleados del hotel. Para evaluar este clima de armona se recomienda al gerente de RR-HH hacer lo siguiente. Recorridos constantes a todas las reas del hotel y acercamiento con los trabajos Asistir algunas juntas departamentales

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 Ayudar a los empleados que lo necesitan Asistir a reuniones sociales de los empleados Participar en los eventos deportivos Tener un poltica de puertas abiertas Vigilar que las prestaciones que se otorgan a los empleados se den puntualmente Vigilar la puntualidad y calidad de comida de empleados Es importante que lo que se piensa a nivel directivo llegue a todos los empleados; sin embargo, es an ms importantes lo que piensan los empleados llegue a los niveles directivos.

8.3 Entrevistas peridicas

Se recomienda al gerente de recursos humanos tener entrevistas peridicas con los jefes de departamento con el fin de ayudarlos en algn problema, detectar las necesidades de personal en el rea, revisin de sueldos y salarios, evaluar el desempeo de cada empleado, resolver problemas de uniformes, etc.

8.4 Sueldos y Salarios

El salario se paga por hora o por da, aunque se liquide semanalmente de ordinario. El sueldo se paga por mes o por quincena. La verdadera diferencia es de ndole psicolgica. El salario se aplica ms bien a los trabajadores del

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hotel como: camaristas, mozos. Meseros, etc. Y el sueldo se paga a trabajos intelectuales, administrativos, de supervisin o de oficina. 2.5 Control del personal Es conveniente tener un buen control de: faltas, descansos, permisos, incapacidades y vacaciones; los jefes de departamento llenan la forma se asistencia semanal o quincenal y la envan al departamento de RR-HH y Contabilidad. Adems deben llevar el control de tomadura de tiempo. Se compara la informacin de dos reportes y se investigan las diferencias.

3. TRMINO DE LA RELACIN LABORAL

3.1 La renuncia Es el procedimiento mediante el cual el trabajador da por terminada unilateralmente la relacin de trabajo que tiene con el hotel. Debe ser presentada por escrito y firmada por el trabajador. Los trminos de este escrito pueden.

3.2 El despido Una de las polticas ms importantes en el hotel es la siguiente: ningn jefe departamento o supervisor puede castigar o despedir a ningn trabajador. Esto ha ocasionado muchos problemas graves en hoteles, toda esta informacin se debe enviar al gerente de Recurso humanos para estudiar el caso.

3.3El finiquito

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Es el pago que la empresa hace el trabajador despus de haber terminado la relacin laboral. En algunos hoteles el clculo de la cantidad que se paga al trabajador es realizado por el departamento de Personal o, en otros casos por el personal de contabilidad.

4. DEPARTAMENTO DE MARKETING

4.1 Definicin de marketing de servicios La disciplina dedicada al anlisis de los comportamientos de los mercados y de los consumidores se conoce como marketing o mercadotecnia. Su objetivo es trabajar en la gestin comercial de las empresas para retener y fidelizar a los clientes, introducir nuevos productos, etc. Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compaa lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio es un bien no material (intangible), que suele cumplir con caractersticas como la inseparabilidad (la produccin y el consumo son simultneos), la perecibilidad (no se puede almacenar) y la heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser idnticos).

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La definicin de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de servicios, que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta categora especial de productos o bienes. Esta especializacin del marketing, por lo tanto, debe partir de las caractersticas bsicas de los servicios (intangilibidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias de gestin comercial. Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la naturaleza preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar la seleccin de las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al marketing de servicios), entre otras cuestiones.

Definicin de marketing de servicios, http://definicion.de/marketing-deservicios/, Descargado el 12 de noviembre de 2011. En lnea.

4.2 Variables bsicas del marketing El marketing estratgico nada tiene que ver con el arte adivinatorio y de improvisacin, sino que, por el contrario, es fruto de la lgica, el mtodo y el esfuerzo. No pretende determinar el futuro, sino proporcionar herramientas de trabajo para gestionarlo. No elimina las incertidumbres, pero ayuda a reducirlas y a convivir con ellas, posicionando a la empresa en una situacin altamente competitiva. Por tanto, y partiendo de una definicin genrica del marketing, observamos que convergen al menos una serie de variables que se dan en toda economa de mercado: Producto. Es todo aquel bien material o inmaterial que puesto en el mercado viene a satisfacer la necesidad de un determinado cliente. Al bien material se le denomina producto y al inmaterial servicio, de ah que la 156

principal caracterstica diferenciadora sea la tangibilidad del bien en cuestin. Mercado. Aunque se aborda mucho ms ampliamente en un captulo posterior, en principio definimos el mercado como el lugar fsico o virtual donde concurren compradores y vendedores para realizar una transaccin. La complejidad de los target potenciales, as como Internet, han segmentado de tal forma el mercado hasta llegar al extremo del one to one. Necesidad. La tan cacareada pregunta de que si el marketing crea o no las necesidades no es bice para que sta sea una importante variable bsica del marketing, pudindola definir como la sensacin de carencia fsica, fisiolgica o psicolgica comn a todas las personas que conforman el mercado. Percepcin. Considerado como un acto voluntario posterior a la necesidad, lo podemos definir como la forma en que la persona manifiesta la voluntad de satisfacer la mencionada necesidad, lgicamente los factores sociales, culturales y ambientales sern los que marquen los estmulos del marketing para su consecucin. Demanda. Nmero de personas interesadas por un determinado producto, servicio o marca. La actividad desarrollada por el departamento de marketing deber ir encaminada a adecuar lo mejor posible la necesidad ilimitada que existe en el mercado frente los recursos limitados de los que dispone el consumidor. Oferta. Es el conjunto de bienes o servicios que se orientan a satisfacer la demanda detectada en el mercado, generalmente queda suficientemente cubierta por las empresas. 4.3 Productos versus servicios Aunque las estrategias y herramientas operativas deben ser las mismas para ambos pero adaptadas, hemos considerado oportuno especificar aquellas 157

caractersticas que definen los servicios ya que en base a ellas se marcan las estrategias a seguir. El principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los servicios ya que no se pueden percibir por los sentidos: vista, tacto... En cualquier caso, incluimos a continuacin las principales caractersticas diferenciadoras: 3. La no estandarizacin de los servicios, ya que es casi imposible que se repitan dos servicios iguales. Sobre dos viajes de placer es muy difcil que se repita la misma valoracin de ellos. 4. No se pueden probar, por lo que tampoco devolver si no te gusta. 5. La inseparabilidad, que significa no poder separar el servicio de quien lo presta, as en una operacin de cataratas tiene que estar presente el oftalmlogo que la realiza porque la produccin del servicio va unida al consumo del mismo. 6. Los servicios no se pueden ni almacenar ni transportar por lo que tampoco intercambiar. 7. Los servicios, en principio, son perecederos ya que deben utilizarse para el momento que fueron previstos y no posteriormente. Si el juicio era a las 12 de la maana no se puede ver el caso por la tarde. 8. En los servicios, la empresa est en contacto directo con el cliente, en los productos, difcilmente se da este hecho. 9. El cliente participa en la produccin de los servicios, en los productos no. Pongamos el ejemplo de un viaje, nuestra actitud en el mismo hace que el resultado pueda ser diferente. 10. Los servicios son difciles de valorar, por ello en la presentacin de ofertas pueden existir grandes diferencias, principalmente de precios. 11. La gestin de los servicios es ms problemtica que la de los productos. 158

Todas estas caractersticas aqu mencionadas no justifican la utilizacin de un marketing diferente al de los bienes de consumo, pero s requieren unas estrategias acordes al servicio prestado. Espaa se est convirtiendo en una potencia importante en marketing de servicios ya que la competencia de las multinacionales no le resta apenas mercado, al poder fijar el precio en base a una determinada actividad donde la tarea personal adquiere un importante protagonismo. Independientemente del pas, en cualquiera que exista una consolidada economa de mercado, el sector servicios ocupar un porcentaje mayor al de produccin, de ah que haya considerado interesante traer a este captulo, como informacin complementaria, algunas de las ltimas tendencias de marketing de servicios, ya que exponerlas todas sera motivo de un nuevo libro: marketing poltico, bancario, de percepciones, deportivo, de

organizaciones, one to one, ecolgico, Internet, etc.

4.4 Producto y precio Introduccin Siguiendo con las diferentes reas de actividad de marketing, vamos a entrar dentro de la poltica del producto, pilar bsico en el desarrollo de las diversas estrategias a realizar por la empresa. Los productos y servicios se fabrican o crean para obtener beneficios, satisfacer las necesidades de los

consumidores y dar respuestas vlidas al mercado; por tanto, podemos decir que constituyen la base de cualquier concepcin de marketing. El desarrollo y lanzamiento de nuevos productos es una actividad empresarial llena de riesgos e incertidumbre. Llevamos unos aos observando cmo los ciclos de vida de los productos se estn acortando en una gran mayora, motivos?, principalmente los cambios en la demanda y el aumento de la competencia.

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Un producto est compuesto principalmente por una serie de caractersticas fsicas e intangibles que satisfacen o intentan satisfacer las necesidades del comprador y deben corresponder a la idea de utilidad que se espera de l, aunque la tendencia actual viene marcada por el marketing de percepciones, que hace preferir a los diferentes consumidores un producto ms por sus valores emocionales o externos que por la propia utilidad. As pues, las peculiaridades de los diferentes productos ejercen un importante influjo sobre la totalidad de la poltica de marketing; para llevarla a buen trmino es necesario evaluar sistemticamente las posibilidades del mercado, es decir, determinar el contenido de las diferentes estrategias de los productos y servicios, tanto de nuestra compaa como de la competencia, seleccionar y analizar sus principales caractersticas, as como los precios fijados para su comercializacin, todo ello coordinado con la filosofa y estrategias de marketing que considere la empresa. Concepto de producto Cuando una persona acude a un establecimiento para efectuar una compra como, por ejemplo, una cmara de vdeo, no slo pide informacin sobre las caractersticas tcnicas y el precio, sino que adems solicita una informacin comparativa con otra serie de marcas, as como las ventajas y beneficios que le pueden reportar, tanto para realizar una filmacin como para su traslado fsico, y se informar seguramente sobre si en ese momento existe alguna oferta o descuento en el precio. Las respuestas que el cliente reciba le proporcionarn una idea comparativa acerca del producto que le ofrecen y del demandado por l que no se refiere exclusivamente al tamao, datos tcnicos y precio, sino a un conjunto ms amplio de caractersticas que llamaremos atributos del producto. Atendiendo a este ejemplo, extrapolable a cualquier otro bien o servicio, podemos decir que:

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Un producto es un conjunto de caractersticas y atributos tangibles (forma, tamao, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades. Por tanto, en marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. La tendencia actual es que la idea de servicio acompae cada vez ms al producto, como medio de conseguir una mejor penetracin en el mercado y ser altamente competitivo. Hemos considerado oportuno detenernos tambin aqu a considerar las posibles diferencias entre producto y servicio, ya que los conceptos suelen ser confundidos y utilizados errneamente como indicbamos en el captulo 1. Para una mejor comprensin podemos decir que la diferenciacin est marcada principalmente por la tangibilidad o no del bien. Los productos de consumo, industriales... se pueden ver y tocar. Los servicios financieros, tursticos, de ocio..., no. En cualquier caso, las diferentes teoras que se aplican al producto son perfectamente utilizables en el servicio, de ah que a partir de ahora slo utilicemos la palabra producto. 4.5 Atributos de producto Los productos son susceptibles de un anlisis de los atributos tangibles e intangibles que conforman lo que puede denominarse como su personalidad. Este anlisis se efecta a travs de la evaluacin de una serie de factores que permiten realizar una diseccin del producto, partiendo de los elementos centrales hasta los complementarios, para que a la vista tanto de los nuestros como de los de la competencia, podamos elaborar la estrategia del marketing que nos permita posicionar el producto en el mercado de la forma ms favorable. En cualquier caso, los diferentes factores que incluimos a continuacin nos tienen que servir nicamente como guin o referencia, ya que dependiendo del producto que comercialicemos se estudiarn otros atributos totalmente diferentes.

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Los principales factores son:

Ncleo. Comprende aquellas propiedades fsicas, qumicas y tcnicas del producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.

Calidad. Valoracin de los elementos que componen el ncleo, en razn de unos estndares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten ser comparativos con la competencia.

Precio. Valor ltimo de adquisicin. Este atributo ha adquirido un fuerte protagonismo en la comercializacin actual de los productos y servicios.

Envase. Elemento de proteccin del que est dotado el producto y que tiene, junto al diseo, un gran valor promocional y de imagen.

Diseo, forma y tamao. Permiten, en mayor o menor grado, la identificacin del producto o la empresa y, generalmente, configuran la propia personalidad del mismo.

Marca, nombres y expresiones grficas. Facilitan la identificacin del producto y permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo. Hoy en da es uno de los principales activos de las empresas.

Servicio. Conjunto de valores aadidos a un producto que nos permite poder marcar las diferencias respecto a los dems; hoy en da es lo que ms valora el mercado, de ah su desarrollo a travs del denominado marketing de percepciones.

Imagen del producto. Opinin global que se crea en la mente del consumidor segn la informacin recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.

Imagen de la empresa. Opinin global arraigada en la memoria del mercado que interviene positiva o negativamente en los criterios y 162

actitudes del consumidor hacia los productos. Una buena imagen de empresa avala, en principio, a los productos de nueva creacin; as como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al resto de los productos de la misma. Aunque afortunadamente la tendencia actual es navegar en la misma corriente, la valoracin que normalmente efecta el consumidor de un producto suele comenzar en la imagen de empresa, yendo en sentido descendente hasta el ncleo del mismo. El camino seguido en las compaas, por contra, suele iniciarse en las propiedades fsicas, qumicas o tecnolgicas, ascendiendo, en la escala de atributos, hasta donde su mayor o menor ptica de marketing los site. De ah se desprende la importancia que tiene efectuar este tipo de disecciones o valoracin de los atributos, ya que permite apreciar la mayor o menor aproximacin entre los valores atribuidos por el cliente, por el mercado, y la importancia y asignacin de recursos concedidos a estos valores por la empresa. 4.6 Concepto de ciclo de vida del producto Cada da nacen multitud de productos y servicios. No obstante, pocos encuentran el secreto de la vida. Conocer la fase del ciclo en la que se encuentra nuestro producto o servicio nos permitir disear la estrategia ms eficaz para alargar su vida en un mercado cada vez ms cambiante y rpido. En principio tengo que decir que es un error dejar morir un producto en el lineal, aunque segn Nielsen son ms de 300 los productos nuevos que se incorporan a la semana. Hay que intentar innovar y alargar por tanto la vida de los productos. Sabemos que la importancia del producto en la empresa ha llevado a sta a tratar de sistematizar el comportamiento de las ventas de los productos a travs de su permanencia en el mercado. Unos permanecen mucho tiempo y otros tienen una duracin efmera. An ms, durante todo el tiempo de permanencia, las ventas no sufren fluctuaciones? La problemtica de precios, estrategias de publicidad, presin de la demanda y de los 163

competidores son siempre las mismas?, y tambin, es similar para todos los productos? La observacin de las situaciones y fases por las que atraviesan los productos en el mercado ha permitido deducir que ste recorre un camino que se asemeja al de los seres vivos, como le ocurre a la propia empresa cuando se renueva e innova. El descubrimiento del modelo de ciclo de vida del producto se debe a Theodore Levitt, quien emple el concepto por primera vez en un artculo de 1965 publicado en la Harvard Bussines Review. Segn Levitt los productos, igual que los seres vivos, nacen, crecen, se desarrollan y mueren, pero el mundo de la empresa hace que estos conceptos puedan quedarse algo obsoletos ya que en la actualidad el ciclo de vida tiene una nueva etapa vital para el desarrollo satisfactorio del producto, estamos hablando de la de turbulencias. Por tanto, en el siglo XXI debemos hablar de cinco etapas:

Lanzamiento o introduccin. Turbulencias. Crecimiento. Madurez. Declive.

GRFICO 1. CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO

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4.7 INTERROGANTES Y ESTRATEGIAS EN ESTA ETAPA Para que toda la ilusin y esperanza que la empresa pone en el lanzamiento de un nuevo producto tenga respuesta positiva, el profesional de marketing ha de realizar un seguimiento puntual y exhaustivo de las siguientes cuestiones: A) Producto

Sacamos el producto a nivel nacional o probamos en zonas piloto? Responde el producto a las necesidades del mercado que se fijaron en el estudio?

Debemos realizar modificaciones del producto inicial? Tiene la calidad adecuada? 165

B) Precio y condiciones

El precio fijado de lanzamiento, es aceptado por el cliente final y el canal intermediario?

Considera este ltimo las condiciones econmicas vlidas para trabajar bien con el producto?

Hemos de incentivarlos durante la etapa inicial?

C) Canal de distribucin

Se ha acertado con el canal elegido o debemos cambiar? Debemos abrir el producto a otros canales?

D) Organizacin comercial

Creamos un equipo nuevo para su lanzamiento? Ponemos a nuestros mejores vendedores? Contratamos un task force para su lanzamiento? Incentivamos al equipo para su introduccin?

E) Campaa de comunicacin

Est respondiendo la demanda potencial como esperbamos? Elegimos bien los medios? Existen otros medios fuera y que no hemos utilizado? Cuntas campaas de promocin hemos de realizar? Nos puede ayudar el marketing directo? Cmo nos puede ayudar Internet?

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4.8 La marca

Es una de las variables estratgicas ms importantes de una empresa ya que da a da adquiere un mayor protagonismo. No hay que olvidar que vivimos actualmente una etapa bajo el prisma del marketing de percepciones y por tanto resalta la marca frente al producto. Para estar bien posicionados en la mente del consumidor y en los lderes de opinin, la marca de nuestra compaa debe disfrutar del mayor y mejor reconocimiento en su mercado y sector. Segn la Asociacin Americana de Marketing, marca es un nombre, un trmino, una seal, un smbolo, un diseo, o una combinacin de alguno de ellos que identifica productos y servicios de una empresa y los diferencia de los competidores. Pero, la marca no es un mero nombre y un smbolo, ya que, como comentaba anteriormente, se ha convertido en una herramienta estratgica dentro del entorno econmico actual. Esto se debe, en gran medida, a que se ha pasado de comercializar productos a vender sensaciones y soluciones, lo que pasa inevitablemente por vender no slo los atributos finales del producto, sino los intangibles y emocionales del mismo. Cada vez los productos se parecen ms entre s y es ms difcil para los consumidores distinguir sus atributos. La marca es, adems del principal identificador del producto, un aval que lo garantiza situndolo en un plano 167

superior, al construir una verdadera identidad y relacin emocional con los consumidores. Podramos decir que la marca se forma por la unin de dos factores: 4.9 La identidad corporativa y la imagen corporativa La diferencia entre una y otra es que la primera se sita en el plano del emisor y la segunda en el del receptor. El diseo de la identidad corporativa queda recogido en un manual tras un proceso meditado de anlisis, desarrollo y estudio del conjunto de valores y creencias que conforman la personalidad de la empresa. Todo ello plasmado en un logo-smbolo, es decir, en una tipografa determinada (logotipo) y en la imagen o recursos grficos que la acompaan (anagrama). Para la elaboracin del manual de identidad corporativa conviene plantearse:

Qu se quiere transmitir? Lo primero, hay que determinar cules son los valores con los que se desea que se identifique a la empresa. Para ello, hay que analizar factores como el sector en el que acta, la competencia, los puntos fuertes que valoran los clientes, etc.

Cmo se va a transmitir? Esto implica elegir el nombre y los smbolos que acompaarn a la marca. Teniendo en cuenta que sta representar a la empresa a lo largo de su vida, su atractivo deber perdurar a lo largo del tiempo.

El logotipo o nombre es quiz lo ms importante porque, al final, es por lo que la empresa va a ser reconocida y diferenciada. ste debe ser breve, sencillo, fcil de pronunciar y con buena sonoridad. Adems, tiene que aportar grandes dosis de asociacin y evocacin. Por lo que se refiere a la imagen de marca, es el valor que percibe el mercado de ella y se forma como resultado acumulativo de todos los mensajes que emite la empresa. Para conseguir un buen posicionamiento y una imagen positiva es fundamental que todos los mensajes emitidos a 168

travs de la empresa y sus productos estn controlados, sean coherentes entre s, y comuniquen una idea de empresa previamente formulada en funcin de sus objetivos estratgicos. De una correcta gestin de ambos elementos depende en gran medida conseguir la notoriedad y la diferenciacin que se pretende. Es decir, evitar que seamos uno ms, y situarnos dentro de las marcas reconocidas y preferidas por el consumidor. Actualmente Coca-Cola es, segn el informe Interbrand, la marca ms reconocida y valorada en el mercado con un valor superior a los 68.000 millones de dlares, la marca espaola Zara es, en principio, la nica de nuestro pas que se encuentra dentro del ranking de las 100 primeras. Para construir una marca poderosa, no slo hay que tener un buen producto y capacidad creativa, sino que habr que:

Crear un nombre fcil de memorizar, aunque a veces la realidad nos demuestre lo contrario.

Alcanzar un alto nivel de identidad visual. Emitir emociones y sensaciones que simbolicen lo que el mercado espera de la marca.

Tener adaptabilidad a todos los elementos de la empresa y diferentes mercados.

Destacar una sola idea del producto o la empresa en todas las reas de comunicacin.

No desarrollar una campaa publicitaria complicada que dificulte al consumidor memorizar la marca.

Organizar un sistema comercial eficaz y un efectivo departamento de atencin al cliente.

Alcanzar buen posicionamiento en la red. 169

Ventajas de crear una marca fuerte y consolidada:

Diferenciacin frente a la competencia. Los costes de marketing se reducen puesto que la marca ya es conocida.

Mayor facilidad en la venta de los productos a la distribucin porque los consumidores esperan encontrar esa marca.

Permite subir los precios por encima de la competencia porque los consumidores perciben la marca de mayor calidad.

La empresa puede crecer ms fcilmente porque el nombre de la marca encierra gran credibilidad.

La marca ofrece una defensa frente a la competencia de precios.

4.10 Factores que influyen en la fijacin de precios La fijacin de precios lleva consigo el deseo de obtener beneficios por parte de la empresa, cuyos ingresos vienen determinados por la cantidad de ventas realizadas, aunque no guarde una relacin directa con los beneficios que obtiene, ya que si los precios son elevados, los ingresos totales pueden ser altos, pero que esto repercuta en los beneficios depender de la adecuada determinacin y equilibrio entre las denominadas reas de beneficios.

reas internas Costes. Cantidad. Precios. Beneficios fijados.

reas externas Mercados. Tipos de clientes. Zonas geogrficas. Canales de distribucin.

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 Medios de produccin. Promocin.

Por tanto, una poltica de precios racional debe ceirse a las diferentes circunstancias del momento, sin considerar nicamente el sistema de clculo utilizado, combinada con las reas de beneficio indicadas. Para una ms fcil comprensin indicaremos que estas reas quedan dentro de un contexto de fuerzas resumidas en:

Objetivos de la empresa. Costes. Elasticidad de la demanda. Valor del producto ante los clientes. La competencia.

4.11 Objetivos de la empresa Normalmente, la fijacin de los precios est en interaccin con otros elementos del marketing mix, tales como objetivos de distribucin, de publicidad, financieros, y que son:

Se persigue un incremento a corto plazo a costa de la tasa de penetracin?

Se desea dar prioridad a un producto concreto de la gama y provocar la obsolescencia de otros?

Se quiere una penetracin rpida en el mercado y frenar posibles competidores?

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4.12 El cliente

Todo profesional de marketing desea que en el mercado se d la concurrencia perfecta para poder as desarrollar las diferentes estrategias que hagan posicionar al producto y a la empresa en un lugar privilegiado. El consumidor est cada vez ms formado e informado y es ms exigente, y con el incremento del nivel de vida, el deseo determina los hbitos de compra que generalmente prioriza el valor aadido de productos a su funcionalidad. Adems tendremos que tener en cuenta que en todo mercado competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas reacciones incidirn de forma directa en nuestros resultados. A continuacin se indican los ms representados:

Compradores o utilizadores de los productos comercializados por nuestra empresa.

Compradores o utilizadores de los productos comercializados por las empresas de la competencia.

Compradores o utilizadores potenciales que en la actualidad no consumen nuestros productos ni los de la competencia, cualquiera que sea la razn.

Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo, pueden incidir en un momento determinado positiva o negativamente

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en su comercializacin. Ejemplo: los ecologistas con respecto a ciertos productos de perfumera, industriales, etc.

Los prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el producto pueden influir por diferentes motivos en la adquisicin o no de un bien determinado. Ejemplo: directores de bancos con respecto a determinados productos (seguros, Bolsa, inmobiliaria, etc.), profesores de golf con respecto al material utilizado (palos, pelotas, etc.).

Los lderes de opinin son las personas que debido principalmente a su posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir

fuertemente en la opinin general del mercado, segn sea su inclinacin hacia un determinado producto. Este tipo de personajes suelen ser utilizados en el mundo de la comunicacin y la publicidad para ayudar a sensibilizar a un determinado estrato social frente a una idea. Una vez definidos los diferentes tipos de consumidores que existen tericamente en el mercado, conviene hacer una reflexin sobre los resultados que se obtienen tanto de los denominados clientes satisfechos como de los denominados por Peter Druker clientes internos que son todos aquellos que componen la plantilla de una compaa, ya que en ambos casos intervienen fuertemente en la comercializacin de una empresa. 4.13 Declogo para fidelizar clientes Al igual que las ventas han evolucionado, tambin deben hacerlo las empresas y sus polticas de fidelizacin que, ahora ms que nunca, deben estar orientadas al cliente, de tal forma que tienen que dejar de pensar en cuota de mercado para hablar de cuota de cliente. Todo ello nos ha llevado a lo que denominamos Program Business Intelligence, donde la gestin comercial adquiere mayor protagonismo y el cliente se convierte en 173

el eje central de la estrategia de marketing. Sin embargo, todava nos seguimos encontrando con compaas que no han sabido evolucionar en su actividad promocional y por ello desempean su labor sin metodologa y sin ms actividad que el instinto y su voluntad. Por ello, y como somos conscientes de que la fidelizacin de la cartera de clientes sigue siendo la asignatura pendiente de las empresas, le proponemos 10 consejos que le van a ayudar a profesionalizar su gestin y, por consiguiente, traern consigo un incremento en las ventas.

La compaa debe pensar a medio y largo plazo, teniendo muy claro el objetivo a conseguir.

La empresa ha de contar con una base de datos de clientes con toda la informacin precisa y puesta al da para poder segmentarla lo ms ampliamente posible.

Defina claramente y en un lenguaje totalmente comercial el contenido del programa de fidelizacin, as como las herramientas que va a utilizar.

Seleccione los productos a promocionar pensando ms en los clientes y sus familias que en su bolsillo. No cometa el error de regalar exclusivamente productos de la compaa.

La empresa ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinmica de gestin por objetivos, aplicando una metodologa y control que le permitan conocer mes a mes las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua.

Aunque el programa est operativo, hay que tener flexibilidad suficiente para introducir las modificaciones necesarias. Escuche y conocer las aportaciones de los clientes.

Disee una estrategia de comunicacin para dar a conocer ampliamente el programa. 174

Aporte al programa un valor aadido que lo diferencie claramente de la posible competencia y lo posicione en la mente del cliente como proveedor incuestionable.

Interacte con el cliente de forma continua. El cliente ha de estar permanentemente informado de los puntos disponibles y de los regalos a los que puede acceder.

Premie la prescripcin. Es un sntoma claro del nivel de fidelizacin de la cartera de clientes.

4.14 Concepto del Marketing Turstico Definir primero por separado cada concepto podra ser una buena forma de comprender mejor la idea de marketing turstico: El marketing debera ser el conjunto de acciones tendientes a proporcionar satisfaccin al cliente de una manera prologada. Philip Kotler defini al marketing como aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos mediante procesos de intercambio. El turismo comprende el conjunto de actividades realizadas por aquellos que viajan y se hospedan en lugares diferentes al de su habitual entorno durante un periodo de tiempo consecutivo e inferior a un ao y con fines de ocio, entretenimiento, por negocios etc. Vale decir entonces que el marketing turstico es un concepto que si bien parece ser restringido al turismo, abarca un mundo muy amplio dentro de ste: alojamiento, agencias de viajes, transporte, espectculo, restaurantes, guas, traductores, tours, parques, museos, etc. Sin contar instituciones pblicas que difunden y fomentan un destino turstico.

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Dentro de este complejo universo, podramos delinear bsicamente el concepto de marketing turstico a travs de algunas caractersticas que le propias:

El intercambio de informacin con el turista. Consultar tarifas Hacer reservas Realizar pagos Consultar e informarse acerca del destino y sus atracciones tursticas. Consultar los niveles de ocupacin Consultar las caractersticas de las posibles opciones de alojamiento Mayor segmentacin o propuestas tursticas Estar constantemente informado a cerca de, promociones, nuevos paquetes, destinos, medios de acceso y alojamientos por medio de boletines electrnicos.

Marketing

Turstico,

http://www.marketingturistico.com/?page_id=14.

Descargado el 12 de Septiembre del 2011. En Lnea.

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El Marketing aplicado en el Turismo

Del consenso de la mayora de los escritores sobre la mercadotecnia aplicada al turismo, el marketing puede definirse como una actividad humana que adapta de forma sistemtica y coordinada, las polticas de las empresas tursticas privadas o estatales en el plano local, regional, nacional e internacional, para la satisfaccin ptima de las necesidades y los deseos de determinados grupos de consumidores, y lograr el adecuado beneficio a travs de la facilitacin de la comercializacin de bienes y servicios tursticos. Es importante destacar, en atencin a ste concepto, la premisa de facilitar el proceso de comercializacin a travs de los bienes y servicios. Particularmente, los aspectos econmicos y sistemas de informacin y control juegan un rol protagnico, a la hora de disear y accionar un plan de mercadeo, donde el empresario debe tener una visin integral sobre el futuro, y las incidencias del mismo, en el mercado turstico. Debern enfrentarse a las siguientes variables: 1. El cambio y la obsolescencia que siempre han sido parte integrante de la industria hotelera .

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2. La necesidad de los negocios de mirar hacia el futuro, como consecuencia de la enorme aceleracin del cambio que se ha producido, continuamente, durante los ltimos aos y que prometen experimentar cambios importantes en el futuro, sobre todo en los siguientes aspectos: a. Desarrollo de los medios de transporte, alojamiento, servicios de alimentos, entretenimiento y recreacin y mecanismos receptivos en las comunidades anfitrionas y posicin de la competencia. b. La ciencia y la tecnologa con respecto a los problemas de la rama hotelera. c. Los pequeos hoteles, posadas y casas de huspedes en las comunidades. d. La informtica y la gerencia de los servicios de alojamiento y otros servicios afines al turismo. e. La economa digital y la comercializacin va Internet en la agilizacin de las operaciones tursticas y hoteleras. Tambin la facilitacin y agilizacin de la compra de documentos al cobro (forfeiting) entre los mayoristas y minoristas de turismo. f. Los resultados de los trabajos de investigacin cientfica sobre las actividades tursticas y hoteleras y su planificacin. g. La metodologa de recoleccin, procesamiento y anlisis de datos. h. Los nuevos desarrollos en los conceptos de desarrollo sustentable; globalizacin; economa, gerencia y valoracin ambiental. Los cuales ejercen una marcada influencia en la formulacin de proyectos tursticos y hoteleros. i. La evolucin de las finanzas y comercio al nivel nacional e internacional y su incidencia en las operaciones tursticas y hoteleras. 3. Nuevos desarrollos en los mtodos de mercadeo y comercializacin turstica. 178

Actualmente el aspecto econmico y tecnolgico es un factor determinante a la hora de tomar decisiones en cuanto al destino, el propsito recreacional y el alojamiento por parte de un turista. Aquellos empresarios tursticos, que no cuenten con un modelo o sistema de informacin y de servicios que faciliten el proceso de adquirir una multipropiedad, un llamado tiempo compartido o paquete turstico, bien sea desde el punto de vista econmico y operativo, prcticamente estn dando un salto al vaco. Por no adaptarse a la realidad de un usuario globalizado, en cuanto a sus necesidades o intencin de esparcimiento. Cuando se menciona sobre estos modelos y sistemas de informacin y de servicios, hacemos referencia al impacto que ha tenido el desarrollo tecnolgico y econmico en este mercado. En definitiva, el negocio del turismo debe convertirse en un mundo integrado, donde la actividad turstica, es participante en primer orden del sistema econmico digital en todos sus componentes: atracciones, el turista consumidor, la comunidad receptora y/o emisora de turistas, los servicios de transporte en todas sus formas, alojamiento y servicios de alimentacin. Al respecto, la existencia de pginas Web y de los correos electrnicos, permite: Intercambiar informaciones completas, e inclusive, verificar oportunidades para viajar con el paquete turstico. Verificar tarifas de viajes chrter o individuales, hacer reservaciones, efectuar los pagos incluyendo formas de financiamiento. Obtener informacin de la regin o pas hacia el cual se viaja, en forma personal y no, a travs de los intermediarios. Incluyendo principales atracciones, Paisajes naturales, vegetacin, clima, poblacin, idiomas, servicios bsicos y complementarios.

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 Las pginas Web de las cadenas hoteleras permiten obtener, la informacin sobre tarifas, descuentos en temporadas y niveles de ocupacin, una visin completa de las instalaciones y servicios de los establecimientos que les son ofrecidos a los turistas para su alojamiento y servicios hoteleros complementarios. Las comunicaciones entre los proveedores de servicios y el control de los consumidores, en cuanto a pagos y reservaciones, se hacen ms estrechas y tienden a reducir al mnimo el proceso de intermediacin. Esto reduce el nmero de canales de distribucin y reduce los costos de operacin a los promotores y ofrece mayores oportunidades de ofrecer descuentos a los potenciales consumidores. La interaccin directa ente el proveedor y el cliente, reduce las actividades de los agentes de viaje, quienes debern participar en la planificacin de actividades tursticas en calidad de socios, en vez de intermediarios que simplemente ejecutan simples transacciones de operaciones de viajes. As que, aquellos que desean incursionar en el mundo del turismo como empresarios o, ya estn seducidos por el mismo, deben ponerse a tono con la era global y digital, con el fin de lograr ser competitivos. "El Marketing en aplicado Abril en el del Turismo" 2007 "Entorno-Empresarial.Com". http://www.entorno-

Publicado

empresarial.com/?ed=67&pag=articulos&aid=921. Descargado el 12 de Septiembre de 201. En lnea.

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5. DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

La funcin principal de este departamento es la de administrar y controlar la empresa hotelera mediante la realizacin de las siguientes actividades:

Asentamiento de movimientos en las distintas cuentas Confeccin de presupuestos e inventarios Valoraciones Intervenciones Inversiones

Asimismo,

dirige

todas

las

cuestiones

relativas

cuantificaciones

monetarias, y valoraciones de costos y polticas empresariales.

Siendo lo ms importante el control de las cuentas bancarias, es que este departamento sea capaz de analizar y comparar las situaciones previas y presentes a fin de determinar las variaciones habidas, lo que permitir a la 181

empresa tomar medidas oportunas para la obtencin de una mayor rentabilidad. Entre las personas que trabajan en este departamento estn:

5.1 Cajero General.- Se encarga de realizar todos los pagos y cobros, pasando luego la informacin a Contabilidad para que se realicen las anotaciones en sus correspondientes libros contables. Una vez concluida su jornada laboral ser Caja de Recepcin que se encargue de las entradas y salidas de dinero.

Tambin se encarga del control de las cajas de cada departamento, siendo la ms importante la Caja de Recepcin cuyo control se efecta de la siguiente forma:

A primera hora de la maana y habindose realizado el cierre diario del da anterior, el departamento de Recepcin remite al Cajero General la liquidacin de caja diaria, cuyo total recaudado corresponde a todas las ventas que han sido cobradas en efectivo (moneda extranjera y nacional, talones, vales por conceptos de pagos realizados por Caja Recepcin).

En cuanto a los crditos y cobros mediante tarjetas de crdito, stos los lleva Recepcin directamente, o bien el Departamento de Crditos, un sub departamento de Contabilidad.

En base a los datos que figuran en la hoja de liquidacin, el Cajero General verifica todas las transacciones y vez que haya

comprobado que estn correctos se queda con el original, firma la copia y la devuelve en Recepcin.

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5.2 Cajeros.- En los hoteles de gran volumen, hay un cajero para cada departamento de venta (restaurante, cafetera, bar, sala de

banquetes, etc,) su trabajo se coordina con el de sus respectivos Jefes de Departamento, debiendo entregar sus liquidaciones a Departamento de Recepcin.

En un establecimiento hotelero se utilizan dos tipos de vale:

5.3 El Vale Pedido.- Sirve para que un departamento solicite a otro los artculos que necesita, y que normalmente son proporcionados por Economato, el vale ha de reflejar:

Fecha de pedido El artculo y cdigo Cantidad Precio unitario Total parcial, total Firma del jefe del departamento solicitante Visto bueno de administracin

Este documento se emite un original y al menos dos copias, envindose el original y la primera copia a Economato, el cual guardar una copia como justificante de la salida de los gneros y posteriormente enviar el original a Administracin para que pueda valorar los gneros solicitados y cargarlos al departamento solicitante. Este ltimo se quedar con la segunda copia a fin de poder verificar el correcto suministro de su pedido.

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5.4 El Vale Comanda.- Se utilizan para confeccionar las facturas, siendo particularmente obligatorios cuando son dos los departamentos que prestan el servicio, por ejemplo cocina elabora un plato y el Servicio de Habitaciones lo sirve, en este caso, Cocina entregar el plato al Servicio de Habitaciones slo a cambio del Vale Comanda.

Sirve tambin para conocer detalladamente las ventas realizadas por un determinado departamento.

Segn su finalidad los vales se clasifican en dos grupos: Aquellos

vales

confeccionados

nicamente

en

concepto

de

distribucin, por lo que solo ataen a los resultados parciales de un departamento. Los vales de servicio correspondiente a la facturacin, y que en consecuencia afectan directamente a los ingresos. Teniendo en cuenta que todo servicio que solicite el cliente ha de cumplirse mediante vales stos vales de servicio o comanda debern llevar un control doble.

5.5 La Facturacin.- Se la realiza en cada departamento de servicios, y posteriormente el Departamento de Mano Corriente elabora la factura mediante las comandas que le han sido remitidas por los diversos departamentos. Los conceptos de alojamiento se facturan

directamente por Mano Corriente, y algunos servicios como telfono o fax se cargan directamente en notas de cargo.

Las facturas son de dos tipos: Las que son emitidas directamente por un departamento Las facturas generales que confecciona Mano Corriente. 184

5.6 La Ocupacin del Hotel.- Se lo define como el nmero de clientes que en l se alojan. La relacin total de clientes alojados por da, mes y nacionalidad ha de figurar en la hoja de estadsticas de nacionalidades de clientes, esta relacin permitir a la empresa establecer pronsticos de ventas y costos en base a los siguientes datos: Nmero total de clientes alojados Caractersticas de los clientes Desayunos vendidos Servicios a la carta vendidos Asistentes a banquetes Grupos de pax Clientes con gratuidad de grupos Clientes invitados, etc.

5.7 Departamento de Mano Corriente.- Es el que ejecuta las actividades administrativas de un establecimiento hotelero. Entre otras cosas se encarga de facturar la totalidad de servicios que los distintos departamentos del hotel han proporcionado a los clientes. Es muy importante que la facturacin se lleve siempre al minuto, ya que los clientes pueden solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento. La forma que este departamento funciona puede variar, es decir, su facturacin puede ser bien manuscrita, mecanizada, dependiendo de la categora y el tipo de hotel. 185

6. HIGIENE Y MANIPULACIN DE ALIMENTOS

6.1 HIGIENE DE LA COCINA

El manejo adecuado de los alimentos y la higiene son factores crticos en el rea de preparacin de alimentos. El departamento de salud de cada estado o pas tiene reglamentos estrictos acerca de la higiene en la cocina. El hotel puede tener sus propias polticas y procedimientos, ms all de lo que imponen las agencias reguladoras. La mayora de las cocinas incluyen lavabo con jabn germicida y toallas desechables para que los empleados se laven las manos. En Estados Unidos, los reglamentos de salud pblica establecen que los empleados de la cocina se laven las manos con frecuencia, usando lavamanos en la cocina o en sanitarios para empleados. El personal de preparacin de alimentos debe vestir uniformes, cubrirse el cabello y usar slo utensilios sanitarios.

La preparacin de alimentos atrae bacterias e insectos. E personal de la cocina debe estar siempre en guardia contra la posibilidad de contaminacin de los alimentos. Hay que inspeccionar con cuidado los alimentos y los recipientes al momento de recibirlos para ver si hay indicios de contaminacin o insectos. 186

Los alimentos pueden contaminarse con la ms leve exposicin a las bacterias. No todas las bacterias son dainas; es ms, ciertos tipos de bacterias se usan en la produccin de alimentos y bebidas, por ejemplo quesos, pan y bebidas alcohlicas. Las bacterias se multiplican rpidamente en la humedad, pero no en alimentos secos, como harina o azcar. Las temperaturas clidas, por encima de 30 (80 C F). Ta mbin estimulan la multiplicacin de bacterias. Los problemas bacterianos ms peligrosos en las cocinas de los restaurantes son la salmonella, los estafilococos, el botulismo y la intoxicacin por Clostridium perfringens.

6.2 Intoxicacin por Salmonella

La bacteria Salmonella puede contaminar aves, pescados y mariscos, carnes o huevos y ocasionar enfermedades graves en los seres humanos. Los sntomas de la infeccin incluyen fiebre, vmito, dolor estomacal, clicos y, en ocasiones, la muerte. Los primeros sntomas de la enfermedad se presentan entre 12 horas y tres das despus de ingerir los alimentos contaminados.

Las bacterias no se multiplican con rapidez en temperaturas fras y se destruyen con el calor extremo. Por lo tanto, la refrigeracin apropiada y el cocinado cuidadoso evitan la intoxicacin por salmonella.

6.3 Infeccin por Estafilococos

La infeccin por estafilococos es una forma comn de intoxicacin por alimentos. La bacteria que la causa tiende a multiplicarse en productos lcteos, carnes, aves o pescado que no se han refrigerado en las dos ltimas horas. La ingestin de los alimentos contaminados puede ocasionar

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vmito, dolor estomacal, clicos y diarrea. Los sntomas se presentan en menos de dos horas despus de ingerir los alimentos contaminados. El mejor mtodo para prevenir este tipo de intoxicacin por alimentos es refrigerando aquellos que lo requieran, antes de cocinarlos.

6.4 Botulismo

El botulismo es una enfermedad poco comn pero muy peligrosa. La bacteria que la causa no puede sobrevivir en el aire y por lo tanto usualmente aparece en productos enlatados o en conserva. Los sntomas incluyen vmito, dolor estomacal y problemas visuales; esta enfermedad puede ser mortal. La enfermedad puede aparecer unas cuantas horas despus de ingerir los alimentos contaminados o incluso varios das despus.

Para evitar la posibilidad de botulismo, no use productos enlatados con daos obvios. Si una lata tiene mellas o fugas, trela sin abrirla.

6.5 Intoxicacin por Clostridium perfringens

C. perfringens es una bacteria que aparece en carnes, pescados o mariscos que se han cocinado y luego permanecen a temperatura ambiente durante largo tiempo. Los sntomas de la intoxicacin por C. perfringens incluyen dolor estomacal, vmito, clicos y diarrea. La enfermedad puede ser fatal, pero es fcil de evitar si los alimentos cocinados se mantienen por encima de 65 (148F). C

6.6 Control de bacterias

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El control de las bacterias en el rea de preparacin de alimentos es responsabilidad de todo el personal de cocina. Los productos alimenticios deben almacenarse y refrigerarse en forma apropiada para evitar la contaminacin. Todo derrame debe limpiarse de inmediato para inhibir la multiplicacin de bacterias.

El cabello humano es una fuente comn de contaminacin bacterial. Los empleados de la cocina deben usar cubiertas para el cabello y, de preferencia, tener el cabello corto. Sus uniformes y su dems vestimenta deben estar limpios. Es fundamental lavarse las manos con frecuencia. Las bacterias tambin prosperan en el humo de los cigarrillos; debe estar prohibido fumar en la cocina o cerca de ella. Los empleados con enfermedades contagiosas, como resfriados o gripes, no deben trabajar mientras estn enfermos.

Vale la pena recalcar que para obtener una buena comida se requieren buenos ingredientes. Es imposible preparar platillos de alta calidad con alimentos contaminados. La prdida o descomposicin de alimentos representa adems un costo considerable para el hotel. Una cocina limpia es el primero y el ms importante de los pasos en la operacin de un servicio de alimentos y bebidas de calidad.

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7. GLOSARIO DE PRODUCCIN DE ALIMENTOS

A la carta.- Elemento del men que se selecciona y paga por separado en lugar de formar parte de una comida completa que se vende a precio fijo. A la moda.- Postres que se sirven con helado. Tambin se aplica a carnes doradas con vegetales que se sirven con salsa. A la parrilla.- Rostizar o asar en costillar o espetn sobre carbones o bajo una unidad de calor, generalmente al aire libre. Al Con o cocinado con. 1. A al dente.- Ligeramente crudo, como la pasta al dente o los vegetales al dente, de manera que oponga una pequea resistencia a la mordida. 2. Al jugo.- Servido con jugos naturales. 3. Amandina.- Preparado o adornado con almendras. 4. Antipasto.- Conjunto de entremeses que se sirven antes de la comida italiana o junto con ella. 5. Aperitivo.- Coctel que se bebe para estimular el apetito. 6. Asar.- Cocinar con la aplicacin de calor directo en un costillar o espetn.

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7. Aspic.- Gelatina de carne, pescado o ave que se usa en canaps, ensaladas o postres. 8. Barbecue.- Se refiere a cualquier carne o ave cocinada en una salsa condimentada. 9. Bisque.- Sopa espesa que se prepara usualmente con mariscos o pur de vegetales. 10. Blanquear .- Cocinar ligeramente en agua hirviendo antes de continuar con la preparacin. 11. Bomba.- Postre de mezclas congeladas que se sirve en un molde con forma de arco. 12. Bouquet garni Manojo de hierbas, por lo general perejil, tomillo y laurel, envuelto en una tela. El manojo se introduce en guisados, sopas y salsas para aadir sabor; se saca antes de servir. 13. Bovillon Caldo claro y sazonado que por lo general se elabora con res, pollo, mariscos o vegetales. 14. Brocheta Aguja larga en la cual se encajan pedazos de carne y vegetales. 15. Bullabesa Sopa abundante preparada con varias especies de pescado y mariscos. 16. Caldo Lquido que liberan carne, aves o vegetales al cocinarlas. 17. Canap Pan simple o tostado o galletas con cubierta sabrosa, servidos como entrems. 18. Cocer Cocinar a fuego lento con una pequea cantidad de lquido. 19. Consom Esencia de carne, pollo o pescado que se ha enriquecido, concentrado y filtrado para formar un caldo claro.

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20. Cortar en cubos (dice) Cortar en forma de cubos pequeos. 21. Crepa Oblea delgada y delicada que usualmente se sirve rellena, doblada y cocinada como platillo principal o postre. 22. Croissant Pan en forma de luna creciente que se prepara con pasta de harina Crudits Vegetales frescos y crudos que se sirven como entrems, usualmente baados con una salsa. 23. Decorar.- Aadir un toque decorativo con hierbas, croutones o vegetales preparados. Tambin se refiere a los alimentos empleados para decorar el platillo. 24. Demitasse o media taza.- Taza pequea de caf que se sirve despus de una comida. 25. Destripar.- Quitar las entraas y limpiar pescado, aves u otro animal. 26. Duxelles.- Setas finamente cortadas, salteadas con cebollas y especias 27. En brochette Servido en una brocheta. 28. En croute Envuelto en una concha de pastelera. 29. Enharinar Cubrir con harina de trigo o maz. 30. Entree En Estados Unidos platillo principal. 31. Entremeses Alimentos sabrosos que sirven para estimular el apetito. 32. Escaldar Calentar un lquido casi hasta su punto de ebullicin. 33. Escalfar Cocinar a fuego lento en un lquido hirviente. 34. Escargot Tipo comestible de caracol de tierra, 35. Filete Trozo de carne, pescado o ave sin hueso o deshuesado.

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36. Flameado Cualquier platillo que se sirve en llamas por verter una bebida alcohlica sobre el alimento y luego encenderlo. 37. Florentina Preparado o servido con espinacas. 38. Foie gras Hgado de ganso. 39. Fondue, Trozos de carne, vegetales, queso o pan que se sumergen en grasa o salsa calientes para cocinarlos. 40. Fricasee Guisado que se prepara con pollo o ternera cortada en trozos y cocinada en salsa. 41. Galantina Filete de pescado o carne, relleno y escalfado, que se enrolla, aplana, glasea y sirve fri. 42. Gratinado Cocinado con migajas de pan, mantequilla fundida y. usual mente, queso, dorado por la parte superior. 43. Hervir Cocinar los alimentos sobre fuego, en agua u otro lquido hirviente. 44. Hornear Cocinar sin cubierta en un horno. El horneado de carnes y aves se conoce como rostizado. 45. Jardinera Vegetales frescos cortados en tiras delgadas o cubos, cocinados y dispuestos en forma decorativa alrededor de la carne. 46. Juliana Alimentos cortados en tiras cortas y delgadas. 47. Kosher Alimentos preparados en forma ritual, de acuerdo con las leyes alimentarias judas. 48. Lardear Humedecer durante el cocinado con un lquido o con lo que escurre a la sartn. 49. Marinada Lquido sazonado en el cual se remojan los alimentos para aumentar su sabor. 193

50. Marinar Remojar en marinada. 51. Mazapn Pasta de almendras endulzada que se convierte en dulce. 52. Meunire Con salsa de mantequilla, jugo de limn y perejil. 53. Mousse Postre fro que se prepara con crema batida o con claras de huevo batidas. 54. Parfait Postre elaborado con capas de fruta, jarabe, helado y crema batida. 55. Pasta Productos, como el espagueti y los macarrones, elaborados con harina y huevo, en especial] los de origen italiano. 56. Pat Pasta untable elaborada con carnes, aves, pescado o vegetales molidos y sazonados. 57. Petit four Pastel muy pequeo con cubierta decorativa. 58. Picar Cortar en pedazos muy pequeos 59. Pilaf Arroz sazonado, al cual usualmente se le aade carne, aves o vegetales. 60. Polenta Masa muy blanda y medio lquida de harina de maz o cereales. Potaje Sopa.

61. Pur- Mezcla- espesa que se obtiene al pasar vegetales a presin por un cernidor o un molino de alimentos o al licuarse en un procesador de alimentos, para formar una mezcla espesa y sin grumos. 62. Quiche Platillo principal elaborado con huevos y crema en una masa para pays. 63. Quisquilla Camarn de gran tamao. 64. Reducir Hervir una salsa u otro lquido para aumentar su consistencia.

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65. Rostizar Cocinar carnes o aves en un horno sin cubrirlas. 66. Roux Mezcla de mantequilla, harina y leche usada para hacer ms espesa una salsa. 67. Saltear Cocinar en aceite o grasa pequeas cantidades de alimentos de tamao uniforme, en una sartn ancha y poco profunda a fuego vivo, agitando o moviendo con frecuencia. 68. Sancochar Hervir hasta que el alimento est parcialmente cocinado, usualmente antes de emplear otro mtodo, como horneado o asado. 69. Scampi Camarn grande, quisquilla. 70. Sorbete Mezcla congelada que se elabora con frutas, jarabe y leche, en ocasiones se le agrega licor. Por lo general se sirve entre platillos para limpiar el paladar. 71. Table dhte Men que consiste en varios platillos que se ofrecen a un precio fijo para toda la comida. 72. Tournedos Pequeos filetes de carne de res, en ocasiones enrollados cortados en cubos y rellenos. 73. Trabar Aumentar la consistencia con harina, fcula, huevo, crema, etctera. 74. Trufa Tipo de hongo que crece bajo tierra y que se usa como decoracin.

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PROYECTO EXTRA CLASE OBJETIVO:

Analizar los aspectos fundamentales que determina la operatividad del departamento de seguridad en un hotel.

PROCEDIMIENTO:
Formar grupos de trabajo y resolver el siguiente estudio de caso.

Actividad en clase: El caso sucedi en un hotel en la ciudad de Guayaquil Una camarera, al llegar a limpiar una habitacin, los huspedes le indicaron que no queran servicio de limpieza y le impedan pasar a la habitacin. Los huspedes eran un grupo de secuestradores que tenan a una persona privada de su libertad dentro de la habitacin. La empleada del hotel de manera inteligente sospech algo fuera de lo normal y avis de inmediato al ama de llaves y al departamento de seguridad. Despus de ubicar los autos de los secuestradores, se llam de inmediato a la polica judicial del pas, y se pudo rescatar con vida al secuestrado. La camarera recibi una recompensa de 10,000 dlares por parte de los familiares del secuestrado. a) En qu casos debe reportar huspedes la camarera al departamento de seguridad? b) Puede llamar la camarera a la polica?

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TRABAJO AUTNOMO DEL TERCER MOMENTO OBJETIVO: Conocer la implementacin e importancia del proceso de manejo de marketing en un hotel.

PROCDIMIENTO PARA EL TRABAJO DE CAMPO 1. Formar grupos de trabajo y desarrollar lo siguiente 2. Disear un producto turstico en donde se aplique lo aprendido en lo referente a marketing.

Bibliografa Vallsmadella Josep Mara, Tcnicas de Marketng y Estrategias para Restaurantes Foster L. Dennis, Recepcin en Hotelera, Administracin y Operacin Weissinger Hoteleras Suzanne Stewart, Introduccin a las Actividades

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