NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.

PRESTACIN DE SERVICIO DE RECEPCIN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES

POR

CARLOS JAVIER RAMIREZ MONTIEL

OSCAR HIGUITA TURISMO

TECNICO EN OPERACIN DE ALOJAMIENTO RURAL TARDE

NECOCLI ANTIOQUIA 13 de agosto de 2012

1.

OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para ofrecer productos y servicios dando respuesta al cliente, realizar check in y check out de huspedes y reservar habitaciones de acuerdo con procedimientos definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

2.

ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en las reas de recepcin y reservas en establecimientos de alojamiento y hospedaje. 3. DEFINICIONES

Para los propsitos de esta norma, aplican: 3.1cliente Organizacin o persona que recibe un servicio 3.2 husped Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. 3.3 check in: (ingreso y acomodacin) Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huspedes al flujo de informacin de un establecimiento de alojamiento y hospedaje , en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huspedes, se asigna la habitacin y se conviene la forma de pago. Sin importar que los sistemas de informacin utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevar a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarn solamente en su forma. El objetivo ser siempre mantener la informacin actualizada de los huspedes que estn alojados, as se presenten cambios de habitacin o de tarifas, ingresos o salidas de huspedes registrados como acompaantes o incluso manejo especial de esta informacin a peticin de quin ocupa la habitacin. 3.4 check out: (salida) Proceso por medio del cual, se recibe del husped la habitacin o habitaciones que han sido ocupadas durante una estada, se efecta un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del husped o los huspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. 3.5 competencia Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeo de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluacin. 3.6 criterio de desempeo Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia. 3.7 norma de competencia

Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo. Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido. 3.8 rango de aplicacin Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeo laboral descrito en la norma de competencia.

3.9 requisitos de conocimiento y comprensin Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeo. 3.10 requisitos de evidencia Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeo laboral se realiz conforme a los criterios de desempeo, Requisitos de conocimiento y comprensin y rangos de aplicacin descritos en la norma de competencia. 3.11 frecuencia de aplicacin Nmero de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicacin. 3.12 procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden estar documentados o no. 3.13 protocolo Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestacin del servicio. 4. 4.1 REQUISITOS REQUISITOS PARA REALIZAR CHECK IN Y CHECK OUT DE HUSPEDES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

4.1.1 Criterios de desempeo Se considera a la persona competente cuando: 4.1.1.1 El turno es recibido y entregado siguiendo procedimientos establecidos por el establecimiento. 4.1.1.2 Los huspedes se registran aplicando procesos de check in establecidos. 4.1.1.3 Los requisitos de huspedes y visitantes se atienden de acuerdo con el protocolo de servicio. 4.1.1.4 El registro de extranjeros se realiza aplicando los procedimientos que permitan cumplir con la normatividad legal vigente.

4.1.1.5 Las normas de seguridad del establecimiento se aplican conforme a actividad realizada.

la

4.1.1.6 Los inconvenientes relacionados con el rea de alojamiento se resuelven segn procedimientos. 4.1.1.7 El check out se realiza conforme al manual de procedimientos. 4.1.2 Requisitos de conocimiento y comprensin En la Tabla 1 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeo:
Tabla 1. Requisitos de conocimiento y comprensin Criterios de desempeo relacionados 4.1.1.1 4.1.1.3 Interpretacin de manuales de procedimientos. 4.1.1.5 4.1.1.7 4.1.1.2 Interpretacin de protocolos de servicio. 4.1.1.4 4.1.1.7 4.1.1.1 4.1.1.3 Lenguaje tcnico de rea. 4.1.1.5 4.1.1.7 4.1.1.2 Manejo de software operativo y Sistemas de Informacin. 4.1.1.4 4.1.1.6 Normatividad legal vigente sobre extranjeros. 4.1.1.4 4.1.1.3 4.1.1.5 4.1.1.7 4.1.1.6 4.1.1.2 4.1.1.4 4.1.1.3 4.1.1.6 4.1.1.6 4.1.1.2 4.1.1.4

Requisitos de conocimiento y comprensin

Normas de seguridad. 4.1.1.5

4.1.1.1 Tcnicas de comunicacin. 4.1.1.3 4.1.1.5

4.1.1.2 4.1.1.4 4.1.1.6

4.1.1.7 Manejo y solucin de problemas 4.1.1.1 4.1.1.3 4.1.1.5 4.1.1.7 4.1.1.1 4.1.1.3 Relaciones publicas 4.1.1.5 4.1.1.7 4.1.1.6 4.1.1.2 4.1.1.4 4.1.1.2 4.1.1.4 4.1.1.6

NOTA 1

Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.1.3 Rango de aplicacin

estada.

Tipos de registro: manual y sistematizado. Tipos de huspedes: individual, grupal, corporativo, sin equipaje y larga

4.1.4 Requisitos de evidencia En la Tabla 2 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeo laboral fue efectivamente realizado.
Tabla 2. Requisitos de evidencia Requisitos de evidencia Registros de huspedes elaborados por el candidato Dialogo con huspedes Reporte de extranjeros registrados Frecuencia de aplicacin 2 2 1

4.2

REQUISITOS PARA OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS ESTABLECIMIENTO PARA DAR RESPUESTA AL CLIENTE

DEL

4.2.1 Criterios de desempeo Se considera a la persona competente cuando: 4.2.1.1 El dialogo de venta se realiza de acuerdo con el protocolo de servicios. 4.2.1.2 Las necesidades y expectativas del cliente se confrontan con el portafolio de servicio para estructurar la venta.

4.2.1.3 La informacin sobre productos y servicios se suministra de acuerdo con el portafolio existente. 4.2.1.4 Las necesidades y expectativas en la oferta se detectan de acuerdo con la informacin tomada del cliente 4.2.1.5 Las necesidades y expectativas de la oferta se reportan a quien corresponde de acuerdo con el manual de procedimientos. 4.2.2 Requisitos de conocimiento y comprensin En la Tabla 3 se indican los conocimientos que la persona tiene que poseer para poder cumplir con los criterios de desempeo:
Tabla 3. Requisitos de Conocimiento y comprensin Requisitos de conocimiento y comprensin Tipologa del cliente. Interpretacin del protocolo de servicio. Interpretacin de portafolios de servicios. Elaboracin de reportes. Criterios de desempeo relacionados 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.1.1.1 4.1.1.2 4.1.1.3 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5 4.2.1.5 4.2.1.1 4.2.1.3 4.2.1.5 4.2.1.1 4.2.1.3 4.2.1.5 4.2.1.1 4.2.1.3 4.2.1.5 4.2.1.1 4.2.1.3 4.2.1.5 4.2.1.1 4.2.1.3 4.2.1.5 4.2.1.2 4.2.1.4 4.2.1.2 4.2.1.4 4.2.1.2 4.2.1.4 4.2.1.2 4.2.1.4 4.2.1.2 4.2.1.4

Servicio al cliente

Tcnicas de comunicacin

Tcnicas de ventas.

Polticas del establecimiento

Relaciones pblicas

NOTA 2

Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.2.3 Rango de aplicacin

Dialogo de venta: personal, telefnico y cotizacin escrita

4.2.4 Requisitos de evidencia En la Tabla 4 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeo laboral fue efectivamente realizado.

Tabla 4. Requisitos de evidencia Requisitos de evidencia Dilogos de venta. Reporte de productos y/o servicios faltantes en el portafolio Frecuencia de aplicacin 3 1

4.3

REQUISITOS PARA RESERVAR HABITACIONES CONFORME AL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

4.3.1 Criterios de desempeo Se considera a la persona competente cuando: 4.3.1.1 La solicitud del cliente es atendida de conformidad con el protocolo de servicios. 4.3.1.2 La disponibilidad de habitaciones es verificada de acuerdo con la solicitud del cliente. 4.3.1.3 Las garantas para la reserva se solicitan de acuerdo con el manual de procedimientos. 4.3.1.4 Las habitaciones se preasignan o bloquean conforme a los procedimientos. 4.3.1.5 Las reservas se confirman siguiendo procedimientos establecidos. 4.3.1.6 Los reportes se elaboran conforme al manual de procedimientos. 4.3.1.7 La informacin del rea se actualiza de acuerdo con los requisitos del establecimiento. 4.3.1.8 Las tarifas se aplican conforme a polticas establecidas. 4.3.2 Requisitos de conocimiento y comprensin En la Tabla 5 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeo:

Tabla 5. Requisitos de conocimiento y comprensin Requisitos de conocimiento y comprensin Interpretacin de protocolos de servicios. Manejo de software operativo y sistemas de informacin. Criterios de desempeo relacionados 4.3.1.1 4.3.1.2 4.3.1.5 4.3.1.7 4.3.1.1 4.3.1.3 4.3.1.5 4.3.1.7 4.3.1.6 4.3.1.1 4.3.1.3 4.3.1.5 4.3.1.7 4.3.1.1 4.3.1.6 4.3.1.1 4.3.1.3 4.3.1.5 4.3.1.1 4.3.1.5 4.3.1.7 4.3.1.4 4.3.1.6 4.3.1.8 4.3.1.2 4.3.1.4 4.3.1.6 4.3.1.8 4.3.1.7 4.3.1.2 4.3.1.4 4.3.1.6 4.3.1.8 4.3.1.3 4.3.1.8 4.3.1.2 4.3.1.4 4.3.1.3 4.3.1.6

Interpretacin del manual de procedimientos

Elaboracin de reportes.

Lenguaje tcnico.

Interpretacin de tarifas. Tipos de reservas hoteleras

Tcnicas de comunicacin.

NOTA 3

Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.3.3 Rango de aplicacin

reservas

Reportes: manuales y sistematizados. Reservas: telefnica, personal, escrita, electrnica y centrales de

4.3.4 Requisitos de evidencia En la Tabla 6 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeo laboral fue efectivamente realizado.
Tabla 6. Requisitos de evidencia Requisitos de evidencia Reservas elaboradas por el candidato Dilogos de venta Frecuencia de aplicacin 5 3