Universidad Ricardo Palma

MAESTRIA EN COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y RECURSOS HUMANOS 2012 II

CURSO

: Comunicacin Corporativa

PROFESOR

: Mg. Yolanda Valle

TEMA

: Comunicacin Corporativa de la empresa Claro

INTEGRANTES: EDUARDO GUERRERO JAVIER ROBLES JORGE QUIJANDRIA ELIO QUINTANILLA

Dentro de esta nueva era de los pases emergentes y la globalizacin, todas las empresas deben encontrarse a la vanguardia de la tecnologa, la gestin de conocimientos, gestin de los recursos humanos, comunicacin corporativa, desarrollando valor a sus actividades y creando soluciones que faciliten la vida de las personas y generen rentabilidad a las empresas. Amrica Mvil no queda excluida de lo indicado lneas arriba, por eso vamos a realizar un estudio y aplicacin de tcnicas de comunicacin corporativa que nos lleven a analizar la empresa, utilizando herramientas como el anlisis PEST, FODA, matriz de alineacin de objetivos organizacionales y objetivos de comunicacin, Mapa de destino de comunicacin y medios entre otras. La empresa en estudio desde su formacin en setiembre del ao 2000, ha sufrido algunas modificaciones, como compra y fusin por absorcin, lo cual har ms interesante an el estudio de ella y veremos las diversas estrategias planteadas con los cambios sufridos. La empresa mexicana ha expandido con xito y solidez su presencia a 18 pases del continente americano. Ha impulsado una fuerte aceleracin en el crecimiento de suscriptores y, por consiguiente, de penetracin en casi todos los pases donde opera.

2.- Generalidades de la empresa

Claro es la marca comercial con la que Amrica Mvil opera en el Per. El 10 de mayo de 2005 Amrica Mvil adquiri una licencia PCS de 1900 MHz para ofrecer servicios de comunicaciones personales en el Per. El 10 de agosto del mismo ao, Amrica Mvil anunci la adquisicin del 100% de TIM Per, y el 11 de octubre lanz "Claro" la marca que identifica sus operaciones en el pas. Claro es el operador mvil con mayor cobertura de redes GSM (transmisin de voz y mensajes de texto) y GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA (transmisin de datos a alta velocidad) en Per. Esta tecnologa es la ms difundida en el mundo, con ms de 4.6 billones de suscriptores, lo que significa el 90% de usuarios de telfonos celulares en todo el planeta. Asimismo, con la adjudicacin de la frecuencia de 850 Mhz, ha construido una moderna red de 3,5G HSDPA (High Speeddownlinkpacketacces) lo que nos convirti en el primer operador mvil en el Per en lanzar comercialmente esta nueva tecnologa. Esto nos permite brindar servicios como Internet Claro y video llamada de Claro a Claro con una gama de modernos terminales, colocando de esta manera a Claro dentro de los ms altos estndares mundiales. Esta tecnologa en actualizacin constante, permite ofrecer a los clientes servicios de avanzada en telecomunicaciones con altos niveles de calidad y seguridad. Claro cuenta con el slido respaldo institucional del Grupo Amrica Mvil y despliega sus mayores esfuerzos en ofrecer una inversin eficiente en el Per, cobertura de alta calidad, servicios innovadores y una atencin de primera a sus clientes. El 16 de Noviembre de 2011 Claro anuncio ser el Primer Operador Peruano en contar con tecnologa 4G, basada en una red HSPA+ llegando a la velocidad de 5 Mbps de descarga. Los servicios que Claro ofrece son los siguientes:

PREPAGO Una comunicacin libre, rpida, econmica, sin contratos y al alcance de todos. Solo se necesita adquirir un chip y realizar recargas segn las necesidades del usuario. Formas de recargas: tarjeta, virtual o directamente en establecimientos afiliados. POSTPAGO Comuncate sin restricciones, a cualquier hora del da, todos los das del ao y sin importar dnde se encuentre la persona con la que deseas hablar con uno de nuestros Planes Postpago. Todos los planes vienen con bonos de SMS nacionales, MMS a otros Claro y Megabytes para tu Internet mvil, as como una cuenta de correo iClaro y servicio de Roaming Internacional activo. FONOCLARO La manera ms fcil, rpida y econmica de tener telfono fijo en casa. No requiere instalacin ni cables tradicionales para funcionar. Con FonoClaro podrs hacer y recibir llamadas a cualquier parte del Per y el mundo. Las llamadas que se hagan a este telfono costarn lo mismo que llamar a un fijo tradicional. Adems, no tendrs que pagar ningn recibo, ya que es completamente prepago. INTERNET MOVIL Ahora con Internet Claro podrs navegar desde tu laptop o PC sin necesidad de cables y a mayor velocidad. El servicio de Internet de Claro te permite acceder a una conexin de banda 2G (700 kbps) y 3G (1500 kbps), con total movilidad bajo toda la cobertura que ofrece la red de Claro, ya que la navegacin se efecta a travs de un mdem conectado al puerto USB de tu equipo de cmputo.

INTERNET FIJO Navega desde tu casa u oficina a costo fijo. Escoge el plan que ms te convenga con velocidades desde 600 Kbps hasta 20 Mbps. Contrtalo como nico servicio o al precio preferencial de nuestra oferta 3Play. CLARO TV Disfruta de la mejor televisin en casa con todas las alternativas que ofrece Claro. Claro TV Digital La mejor opcin para quienes deseen disfrutar de la alta definicin en televisin y la ms amplia parrilla de canales. Contrtalo como nico servicio o al precio preferencial de nuestra oferta 3Play. Claro TV SAT Escoge cualquiera de nuestros paquetes (Bsico, Plus y Plus Full Pack) y mira slo los canales que t deseas ver. Claro TV Bsica Nuestra opcin ms econmica te permite escoger la modalidad de pago de tu preferencia (prepago o postpago). CLAROEMPRESAS Claro Empresas trabajan da a da para desarrollar soluciones mviles y fijas que respondan a las exigentes necesidades de nuestros clientes con el fin de ayudarlo a aumentar la productividad y eficiencia de sus empresas de la manera ms sencilla. Por esa razn tenemos como objetivo asesorarlo en la adquisicin de los servicios de comunicacin y conectividad que necesita para crecer. 3PLAY A ms servicios, ms ahorro. Escoge el paquete que ms te convenga y disfruta de nuestros servicios de telefona fija, televisin por cable e internet fijo pagando un solo recibo.

3.- Comunicacin Corporativa

La Comunicacin Corporativa se compone de un sinnmero de elementos, tanto internos como externos, que desarrollndolos, constituyen la plataforma de proyeccin de la imagen en una forma eficiente. Para empezar esta parte del trabajo veamos primero Que es la comunicacin?, La comunicacin es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otros, informacin, sentimientos y vivencias. En toda comunicacin tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor. 3.1.- Realidad corporativa Filosofa de la empresa

Como sabemos en las grandes empresas est impregnada por la filosofa de vida del CEO, que en el caso de Amrica mvil como parte del conglomerado de otras, cuyo dueo y CEO es el Ing. Carlos Slim Hel ha desarrollado una filosofa empresarial que se resume en diez principios: 1. Prefiera estructuras simples, organizaciones con niveles jerrquicos mnimos, flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones. Las ventajas de la pequea empresa es lo que hace que sean grandes las empresas mayores. 2. Mantener la austeridad en tiempos de vacas gordas fortalece, capitaliza y acelera el desarrollo de la empresa. As, se evitan ajustes drsticos en las pocas de crisis. 3. Permanezca siempre activo e incansable en lo que se refiera a la modernizacin, simplificacin y mejora de los procesos productivos. Busque aumentar la productividad y competitividad, reducir los gastos y los costos, guindose por las mejores referencias mundiales. 4. La empresa no debe limitarse nunca a los parmetros del propietario o del administrador. Nos sentimos grandes en nuestros corralitos. 5. No hay un objetivo que no podamos alcanzar si trabajamos unidos, con claridad en los objetivos y conociendo las herramientas disponibles. 6. El dinero que sale de la empresa, se evapora. Por eso, reinvertimos las utilidades. 7. La creatividad se aplica no solo a los negocios, pero tambin a la solucin de muchos de los problemas de nuestros pases. 8. El optimismo firme y paciente siempre rinde frutos.

9. Todos los tiempos son buenos para quienes saben trabajar y tienen como hacerlo. 10. Nuestra premisa es de aqu, nada de lleva. El empresario es un generador de riqueza que la administra temporalmente. Todos estos principios fueron presentados en diciembre del ao 2005 en una fiesta celebrada por los 40 aos del Grupo Inbursa, segn Slim esta filosofa empresarial en gran medida se lo debe a su padre, el comerciante libanes Julin Slim Haddad, todos estos principios se reflejan en su experiencia corporativa cuyo lema es: El empresario es un creador de riqueza que administra temporalmente .Anlisis PEST

POLITICO

SOCIOCULTURAL

PEST

ECONOMICO

TECNOLOGICO

POLITICOS
Promocin inversin privada

ECONOMICOS SOCIOCULTURAL TECNOLOGICO

Usuarios La competencias, acostumbrados a las renueva equipos tecnologas modernas frecuentemente. y redes sociales.

de Crecimiento econmico alto. (comparable a Brasil, Chile y Colombia)

Estado derecho.

de Economa con Estilo de vida actual, Nuevos modelos y grado de inversin est muy relacionado productos en a la interaccin en combos (Celular, redes sociales. Cable, Internet).

Respeto resoluciones judiciales internas externas

a Baja inflacin

Matriz FODA
El objetivo de esta matriz, es crear alternativas de estrategias posibles, no seleccionar ni determinar cules estrategias son las mejores, por lo tanto no todas las estrategias que se desarrollen se elegirn para su implantacin. A continuacin presentaremos el desarrollo de la matriz FODA para Amrica Mvil Per SAC
FUERZAS P F1 Posicionamiento de mercado. F2 Gama de servicios F3 Tecnologa F4 Alianzas estratgicas F5 Talento Humano DEBILIDADES D D1 Falta de induccin D2 Marketing Sectorial D3 Promociones de marketing D4 Depreciacin de equipos

OPORTUNIDADES O O1 Poltica O2 Globalizacin O3 Tecnologa interna. O4 Imagen institucional

ESTRATEGIAS FO 1. F1 O1 E Penetracin. Tctica: Entrar al mercado con precios bajos. 2. F2 O2 E Desarrollo de Mercados. Tctica: Estandarizar los servicios a travs de los mercados mundiales. (penetracin de mercado) 3. F3 O3 E Vanguardia de Mercados. Tctica: Estar a la vanguardia del SW para que la tecnologa sea el

ESTRATEGIAS DO 1. D1 O1 E Induccin poltica. Tctica: Aprovechando la buena coyuntura poltica econmica del pas Claro se enfoca en incrementar sus servicios mediante una fusin Claro&Telmex. 2. D2 O2 E Marketing Verde. Tctica: LA empresa siempre busca apoyar en la conservacin del medio ambiente, por lo que participa activamente en estas actividades. (Reciclaje). 3. D3 O3 E FocusGroup Tctica: Utilizar la tecnologa de la empresa para

4.

hito de bandera. F4 O4 E Alianzas Estratgicas Tctica: Crear alianzas estrategias con otras empresas para mejorar mi imagen y fortalecer mis servicios. Ejemplo Claro - Nokia

4.

comunicar las mejores promociones a mi pblico objetivo y saber a qu segmento dirigir mi producto. D4 O4 E Desarrollo de Imagen Tctica: Utilizando el valor de reciclaje de equipos celulares posicionamos la marca comprometida con el medio ambiente y su gente. (Desarrollo del producto).

AMENAZAS A A1 Pblico A2 Competidores A3 Sociocultural A4 Mercado Saturado

ESTRATEGIAS FA 1. F1 A1 E Utilizar el Marketing Mix. Tctica: Aplicar las 4P como son: Precio, Plaza, Promocin y Publicidad, con el fin de afianzar la presencia de mi producto en el mercado. (penetracin de mercado) 2. F2 A2 E Mejora continua en mis servicios. Tctica: Utilizar el crculo de mejora continua para afianzar mi presencia en el mercado frente a mi competencia. (Confiabilidad y confianza). 3. F3 A3 E De promocin y comunicacin. Tctica: Las promociones permiten informar y comunicar las caractersticas de mi producto a la gama de consumidores. Como empresa soy fuerte en tecnologa y en comunicacin pero para llegar a todos los niveles socioculturales debo saber persuadir, motivar e inducir mediante la comunicacin que el producto es bueno. (PN). 4. F4 A4 E Plaza y Distribucin Tctica: Debo considerar diferentes canales de distribucin. Por ejemplo: A travs de la web, Productos PostVenta, Ofertas comerciales en conjunto con las alianzas estratgicas. (PND).

ESTRATEGIAS DA 1. D1 A1 E Comunicacin a la plaza. Tctica: Aprovechar a todas mis lneas de distribucin y mis aliados estratgicos para poder difundir mis productos y obtener la mayor penetracin de mercado posible. 2. D2 A2 E Distribucin Exclusiva. Tctica: Aprovechar una de mis lneas de distribucin y generar eventos exclusivos, de tal manera que pueda comprometerme con ese segmento de mercado y as crear un inters especial en mi producto. 3. D3 A3 E Distribucin Intensiva Tctica: Son las promociones que debo colocar de acuerdo al segmento sociocultural al cual me dirijo. Esto nos obliga a tener una logstica intensa con el fin de no dejar desabastecidos a estos potenciales puntos de venta con lo cual el producto pueda ser visto a nivel nacional. 4. D4 O4 E Distribucin Selectiva Tctica: Distribuir nuestros productos de una manera adecuada y acorde al sector al cual nos dirigimos.

Sector al que pertenece: Telecomunicaciones Focalizacin de estrategia Objetivos y estrategias de la empresa:

Los objetivos estratgicos de la empresa son proporcionados por la casa matriz que se encuentra en Mxico, los cuales mencionaremos a continuacin:

Objetivos Estratgicos: 1. Claro TV. 2. Liderazgo en Internet Mvil y Fijo. 3. Up-Selling y Cross-Selling. 4. Consolidacin Mercado Empresarial. 5. Fidelizacin y Retencin. 6. Gestin de Canales. 7. Cimientos SVA. 8. Proceso de Calidad de la Red. Atencin Virtual. Para lograr estos objetivos trazados se ha planteado utilizar distintas estrategias: 1.- Penetracin de mercado. 2.- Marketing mix. 3.- Alianzas estratgicas. 4.- Desarrollo de imagen. 5.- Marketing verde. 6.- Focusgroups,

Procesos corporativos
Dentro de los principales procesos estratgicos que Amrica Mvil est poniendo mucho nfasis es: Up-Selling y Cross-Selling, que es vender y crear ms necesidades a los clientes actuales, mediante productos de valor agregado que hagan su comunicacin y vida ms fcil. Proceso de Calidad de la Red, optimizar los procesos de operacin y mantenimiento de la red mediante la aplicacin de la mejora contina, para

esto se ha descentralizado la operacin y se han tercerizado las atenciones de mantenimiento de la red.

La implementacin de la atencin virtual, esto para brindar nuevas herramientas de atencin a los clientes, de tal manera que maximicen su tiempo y eliminar los cuellos de botella de las atenciones presenciales. 3.2. Matriz de alineacin de Objetivos organizacionales y Objetivos de comunicacin.

OBJETIVOS COMUNICACIONALES Objetivos ORGANIZACIONALES Objetivo de comunicacin I Objetivo de comunicacin II Difundir a nuestros colaboradores resultados, metas, fijar fechas para incrementar las ventas y servicios en un rango de 7% a 15% mensual.
Objetivo de comunicacin

III

Objetivo de comunicacin IV

Objetivo de comunicacin V

1.- Identificar el objetivo desde el inicio Resultados, metas, fijar fechas limites, Cuantificar.

2. Ajustar el proceso a los resultados Ajustar el proceso al objetivo y no al revs No perderse en la operatividad diaria

Divulgar al cliente interno que se debe ajustar los

Tener claro a que objetivo estratgico se contribuye. Tomar la responsabilidad de las actividades y procesos con nombre y apellido. Depurar actividades ineficientes y que no agregan valor (lastres).

procesos a los objetivos, dejando de lado otras que no conducen a ello, con responsabilidad personalizada para generar valor en ventas en 6% mensual. Comunicar a los colaboradores que deben realizar el seguimiento a los objetivos en forma diaria, varias veces al da.

3.-Dar seguimiento a los objetivos Diariamente Varias veces al da

4.-Cumplir nuestro rol de cliente/proveedor

Las reas y personas en la empresa se relacionan entre si como clientes y proveedores. Es indispensable que cada quien conozca su rol. El proveedor tiene la obligacin de atender a su cliente interno con calidad y en el tiempo requerido. El cliente interno tiene la obligacin de entregar al proveedor informacin clara y precisa de su requerimiento.

Publicar el rol de los colaboradores, sus obligaciones tanto del proveedor como el cliente interno promoviendo

Se debe fomentar la actitud de servicio como si hubiera un clima de competitividad interna.

5.- Ejecutar ya! Pulverizar los problemas que se van arreglando. Un paso a la vez. Los candados usados deben asegurar el control.

un clima de competitividad interna. Propalar que los problemas se arreglan al momento asegurando su control

3.3. Mapa de destino de Comunicacin y Medios

MAPA DE DESTINO DE COMUNICACIN Y MEDIOS

CARACTERIZACION DE LOS DESTINOS DE COMUNICACION SEGMENTACION DE LOS DESTINOS DE COMUNICACIN
INTERNOS

DESTINO DE COMUNICACIN

FORMULAR EL OBJETIVO ESPECIFICO DE COMUNICACIN E INFORMACION

FORMULAR LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN Reuniones mensuales para el ver su curva de aprendizaje

SELECCIONAR LOS MEDIOS DE COMUNICACIN Face to Face

SEALAR LAS LIMITANTES COMUNICACIONALES

SEALAR LAS FORTALEZAS DE COMUNICACIN EXISTENTES

FIJAR LAS PRIORIDADES ACTUALES DE INFORMACION Y COMUNICACIN

El personal de Los equpios de ventas, le da miedo al ventas se ayundan preguntar algo a sus ellos entre si jefes Hay temor, por parte Hay Sinergia para de que no hallan llegar a sus bonos entendido el emnsaje adicionales entre ellos falta de confianza Face to Face

Empleados de ventas Difundir la implementacin de los nuevos productos y servicios de Claro

Evaluaciones peridicas del desempeo de ventas Empleados de Ventas

Reuniones

Directores Empleados de logstica Gerentes de rea Empleados de RRHH

Monitoreo y seguimiento

Mails Faceboock intranet

Directores

Difundir la implementacin del plan de seguridad

Evaluaciones peridicas del desempeo Simulacros

Reuniones Intranet

Los empleados no le dan el debido respeto a los simulacos

Las autoridades se ponen de acuerdo para difundir el plan Reuniones

No colaboran

MARKETING

Reunin peridica con la Prensa Escrita y tv comisin Autoevaluadora de la marca Per Imagen Corporativa Gestin de la marca claro Evaluaciones en Per. monitoreos Facebook website comerciales Publicidad

Seguimientos de la casa Matriz que hace limitante acercarse a nuestra cultura

Un gran presupuesto que invierte mucho en su Imagen Institucional

Prensa escrita y televisiva

Imagen corporativa Marketing Verde Promocin Publicidad Investigacin de Mercados

la Marca en si

Difundir los nuevos Investigacin de nichos de segmentos a mercados penetrar el prximo ao

Capacitaciones, para saber como deben penetrar el nuevo mercado

El temor de como penetrar nuevos mercados Face to face falta de compromiso

La seguridad del Gerente de MKT de que si vana lograr su objetivo Tcnica de puertas abiertas hacia las preguntas

Reuniones Cenas Almuerzos ENTORNO

Proveedores
Proveedores

Reuniones Mails Intranet

Reuniones

Difundir los nuevos procedimientos de pagos para los proveedores

Reunin mensual con nuestros proveedores

Carta y/o oficios Sala de reuniones

Los proveedores tienden a ser presin por un nuevo sistemas de

Claro es una empresa posicionada Cartas y oficios

Tecnologa Polticas de Inversin ENTORNO Econmico Socio cultural

Mails Telfono Monitoreo y seguimiento de la gestin

pagos Alianzas estratgicas

Cartas y oficios La falta de saber lo La website de Reunin peridica con la comisin encargada para transmitir los segmentos de las poblacin Socio cultural Difundir los segmentos de nuestra poblacin Monitoreo y seguimiento del proceso Sala de reuniones Correo electrnico Intranet
importante saber a Claro habla mucho donde nos de lo importante estamos dirigiendo de nuestras costumbres Sala de reuniones No ponen mayor atencin Nos preocupamos mucho haciendo trabajo sociales

3.3. Identidad: Personalidad Mix de identidad corporativa (Mtodo de medicin) La identidad de la empresa adems del nombre y logotipo, los nombre comerciales tambin juegan un papel crucial para poder distinguirse de los competidores. Esto no es ajeno para la empresa Amrica Mvil Per SAC, que es la razn social de la empresa, su nombre comercial es CLARO, marca que se utiliza en diferentes pases de Amrica del sur. Podemos apreciar que CLARO se destaca por tener una identidad monoltica real, todas sus acciones, mensajes y smbolos llegan como unidad consistente. A continuacin veremos el mtodo de medicin preparado para la identidad

3.4. IMAGEN DE CLARO

El logotipo de CLARO es nico y se utiliza en la promocin de sus diferentes productos. Utiliza las letras blancas y el fondo rojo.

De acuerdo con la teora del marketing, el rojo es antes que nada y de forma destacada el color de las emociones, pasin, fuerza. Es un color que estimula la venta, es sugestivo. En su pgina web, se aprecia que el color rojo es el color base en su presentacin.

No tienen iconos corporativos, pero si trabajan mucho con personalidades a fin de potenciar su marca. El inters de la compaa por el automovilismo deportivo la ha llevado a brindar apoyo a esta disciplina e incluso formar la Escudera Claro, integrada por reconocidos pilotos nacionales como Nicols Fuchs, Roberto Tito Pardo, Juan Abuid, Francisco Barco, Christopher Fuller y Christian Kobashigawa. A nivel internacional Claro es patrocinador oficial de la escudera Sauber F1 Team, y sus pilotos Sergio Prez y Kamui Kobayashi, en el Campeonato Mundial de Frmula 1, la mxima categora del automovilismo internacional. A nivel del futbol trabaja con el ex futbolista Jaime Drago. Desde hace seis aos Claro desarrolla de manera ininterrumpida un Torneo Interescolar de Ftbol para menores. La Copa Claro trabaja en la formacin y estimulacin de valores como la solidaridad, el compaerismo y el trabajo en equipo, por lo que representa una gran oportunidad para la mejora en la calidad de vida de nuestros nios. El torneo est enfocado a nios y nias de 12 aos, bajo una sencilla dinmica que funciona como una gran eliminatoria nacional: se organizan encuentros de ftbol entre los colegios inscritos en cada regin premindose a los ganadores por cada categora (Varones y Damas). En general, a lo largo de estos aos Claro ha manejado un variado staff de artistas, cantantes y grupos musicales, buscando fortalecer su imagen, joven, fresca y natural:

Gianmarco (2006 - 2012) Adammo (2011) Lbido (2010) Jheyson Meza (2010) Fernando Armas (2010) Tongo (2010 - 2011) Grupo Amrica (2009) Los Villacorta (2009) Manuelcha Prado (Campaa Portabilidad Numrica) (2009) Gisella Valcrcel (Campaa Portabilidad Numrica) (2009) Pamela Vertiz (Campaa Portabilidad Numrica) (2009) Claudia Portocarrero (Campaa Portabilidad Numrica) (2009) Hnos. Gaytn Castro (Campaa Portabilidad Numrica) (2009) Nicole Pillman (Campaa Recarga) (2009)