Glosario

1. Agregacin Proceso del clculo de indicadores de desempeo nacional o regional sobre la base de datos e indicadores de un conjunto de empresas de servicios individuales. 2. Anlisis de tendencias Anlisis de cambios en los indicadores de desempeo en el tiempo. 3. Atribucin. Explicacin del vnculo entre los resultados logrados y una intervencin especfica. Representa la medida en que los cambios observados pueden atribuirse al desempeo de una empresa de servicios teniendo en cuenta otras intervenciones (planificadas o no), factores confusos o impactos externo. 4. Ambiente interno. Son factores dentro de la organizacin constituyen la personalidad de esta e influyen en la cohesin de la organizacin y en la energa de ir hacia los objetivos, entre los factores del ambiente interno estn. La cultura de la organizacin, los sistemas de incentivos y recompensas. 5. Ambiente Operativo. El contexto o entorno que funciona una organizacin y que incluye los factores econmicos, tcnicos, socioculturales, institucionales, polticos que influyen en comportamiento y evaluacin del desempeo. 6. Ambiente operativo externo. El entorno en que funciona una organizacin y que incluye aspectos como los sistemas administrativos y legales que rigen a una organizacin, asi como el contexto poltico, econmico y tecnolgico, social y cultural en el que actua una organizacin. 7. Aprendizaje en la accin. Proceso en que un grupo de personas se renen con relativa regularidad para que unas ayuden a otras a aprender, partiendo de la experiencia. 8. Aprendizaje institucional. Aprendizaje que ocurre entre individuos de diferentes organizaciones y grupos, quienes trabajan en conjunto para lograr un bien comn, y especialmente para inducir al cambio.

9. Aprendizaje organizacional. La capacidad de una organizacin para acumular conocimientos a partir de sus experiencias, para difundirlos a todos los miembros de la organizacin, para reflexionar sobre ellos y difundir la planificacin y programacin

10. Autoevaluacin de la organizacin. Valoracin de una organizacin hecha por quienes trabajan en ella. Como ocurre en cualquier apreciacin de una organizacin, una autoevaluacin se concentra en el impacto y en el desempeo general. 11. Autoevaluacin (taller). Proceso de preparacin de un taller en el que se evalan las necesidades y las capacidades de una organizacin, alguna iniciativa encaminada al desarrollo de las capacidades de la organizacin. 12. Autoestima. Grado en que una persona se acepta o se rechaza. 13. Asociacin Colaborativa. Relaciones acordadas entre dos o ms entidades que han establecido voluntariamente un contrato moral y legal. 14. Actitud: Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. Predisposicin de la persona a responder de una manera determinada frente a un estmulo tras evaluarlo positiva o negativamente. Tendencia a repetir determinados comportamientos ante una situacin concreta. Las actitudes de una persona estn muy determinadas por su sistema de valores. 15. Aptitud: Capacidad de una persona o una cosa para hacer correctamente una labor o actividad. Don natural para aprender cierta disciplina, materia o arte. La capacidad de aprovechar toda enseanza, capacitacin o experiencia en un determinado mbito de desempeo. Capacidad para desempear una determinada tarea o funcin. 16. Brecha de desempeo Brecha de desempeo: Deficiencia en el desempeo de una empresa al comparar dicha empresa con las empresas que aplican las mejores prcticas. 17. Cambio organizacional. Alteracin o variacin en el carcter o el desempeo de una organizacin. Tales cambios se presentan a lo largo de un proceso continuo. 18. Cantidad: Todo lo que es capaz de aumentar o disminuir y que puede medirse o numerarse.

19. Capacidad. Habilidad de un individuo, una organizacin o un sistema, para desempearse eficazmente, eficientemente y de manera sostenible. 20. Capacidad organizacional. Potencial que posee una organizacin, para desempear su papel. Su habilidad para definir las metas y realizarlas y eficazmente. 21. Capacidad adaptativa. Capacidad que necesita una organizacin para aprender y para cambiar en respuesta a un cambio de circunstancias. 22. Capacidades blandas. Capacidades humanas y propias de una organizacin o capital social de una organizacin, entre ellas se cuentan los conocimientos y habilidades, para la gestin administrativa. 23. Capacidades duras. Activos y recursos fsicos y tangibles de una organizacin, como el terreno que est construida. 24. Capacidades humanas. Conocimientos, habilidades y actitudes de los miembros de una organizacin. 25. Capital Humano. Acumulacin previa de inversiones en educacin, formacin en el trabajo, salud y otros factores que elevan la productividad laboral. 26. Castigo: El castigo es la prctica de imponer algo desagradable a una persona que ha hecho algo inconveniente. Pena impuesta a una persona por cometer una falta. Cualquier cosa cuya presencia disminuye la probabilidad de que se repita la conducta inmediata anterior. 27. Censo Un censo es el proceso de obtencin de informacin respecto de todos los miembros de la poblacin (no necesariamente de una poblacin humana). Se diferencia del muestreo, en el cual slo se recaba informacin de un subconjunto de la poblacin de empresas de servicios. 28. Centro de documentacin Centro de documentacin: Asociacin profesional, regulador o grupo consultivo que ayuda a comprender el valor de los indicadores y a evitar los errores ms comunes en el proceso de comparacin. 29. Comparacin mtrica

Medida cuantitativa de desempeo en comparacin con otras empresas durante un lapso de tiempo, utilizando Indicadores Claves de Desempeo (KPI, por su sigla en ingls) tales como los existentes en el Equipo de Herramientas de IBNET. 30. Comparacin, proceso de Anlisis de los procesos de negocios de la empresa mientras se compara el desempeo de la empresa con el desempeo de otras empresas de servicios cuyo desempeo se considera ejemplar en la implementacin de dichos procesos de negocios. 31. Competencias Caractersticas personales que han demostrado tener una relacin con el desempeo sobresaliente en un cargo/rol determinado en una organizacin en particular. 32. Comparacin Estudio y anlisis del desempeo de una empresas o grupo de empresas de servicios con el objeto de mejorar el desempeo propio. 33. Confiabilidad Coherencia de los datos y juicios de evaluacin, en relacin con la calidad de los instrumentos, los procedimientos y los anlisis utilizados para recopilar e interpretar los datos. 34. Control de consistencia Procedimiento que garantiza que todos los datos para el clculo de un indicador especfico se han recabado con el mismo enfoque, utilizando el mismo lapso de tiempo y nivel de exactitud de los datos. 35. Comportamiento: El comportamiento es la manera de conducirse las personas u organismos, en relacin con su entorno o mundo de estmulos. Indica cmo reacciona en la interaccin con otros objetos. Identifica las operaciones o mtodos que puede realizar un objeto. 36. Comportamiento Organizacional. Estudio de los individuos y de los grupos dentro del mbito de la organizacin. 37. Conducta: Forma de conducirse ante una situacin. Tiene propsitos especficos consientes o no. Forma de actuar adquirido aprendida. Reaccin global del sujeto frente a las diferentes situaciones ambientales. 38. Confiabilidad Mtodo de medicin cualitativa que sugiere que los mismos datos deben ser observados cada vez que se realiza una observacin del

mismo fenmeno. Grado en que una prueba proporciona resultados consistentes. 39. Competencia: Conjunto de atributos que una persona posee y le permiten desarrollar accin efectiva en determinado mbito. 40. Control Proceso de monitorear las actividades de la organizacin para comprobar si se ajusta a lo planeado y para corregir las fallas o desviaciones. 41. Cualidad: Cada una de las caractersticas naturales o adquiridas que distinguen a las personas o cosas.

42. Datos Hechos o informacin cuantitativa o cualitativa especfica que se recaban. 43. Destreza: Habilidad, arte con que se hace una cosa. Se refiere a toda persona que manipula objetos con gran habilidad.

44. Desempeo Nivel en el cual una empresa opera de acuerdo con criterios / estndares / lineamientos especficos u obtiene resultados conforme a los objetivos o planes establecidos. 45. Desarrollo de capacidades. Proceso en accin mediante le cual una organizacin aumenta su capacidad, para desempear funciones bsicas. 46. Desarrollo de capacidades organizacionales. Proceso en accin mediante una organizacin aumenta su capacidad para formular y lograr objetivos relevantes. 47. Desempeo organizacional. Capacidad de una organizacin para alcanzar sus objetivos y lograr su misin global, los indicadores caractersticos para evaluar el desempeo de una organizacin son el desempeo de una organizacin con eficacia. 48. Desempeo: Realizacin de las funciones propias de un cargo o trabajo. 49. Eficacia Grado en que se alcanzaron los objetivos de desarrollo, tomando en consideracin su importancia relativa.

50. Eficiencia Medida de cmo se convierten en forma econmica recursos/insumos (fondos, experiencia, tiempo) en resultados.

los

51. Encuesta. Recopilacin de datos de una poblacin con el fin de analizar un tema especifico 52. Entrevista de grupo. Tcnica que utiliza un numero de informantes para recoger recepciones y opiniones. 53. Entrevista de un informante clave. Los informantes claves son los que no saben y representan necesariamente una poblacin 54. Estrategia. Accin planificada que se emprende con la intencin de lograr las metas y los objetivos de una organizacin. La estrategia global de una organizacin se conoce muchas veces como la estrategia de la organizacin aunque tambin puede desarrollarse una estrategia para cualquier aspecto. 55. Enfoque de comparacin de procesos Este enfoque de comparacin requiere un anlisis detallado de los procesos de negocios propios de la empresa de servicios y una comparacin con otras organizaciones que tienen un desempeo ejemplar. 56. Estndar Medida de comparacin reconocida (con valor cuantitativo o cualitativo). 57. Estmulo: Es cualquier cosa que influya efectivamente sobre los aparatos sensitivos de un organismo viviente, incluyendo fenmenos fsicos internos y externos del cuerpo. Se entiende por estmulo, todo aquello que provoca o desencadena una respuesta. 58. Evaluador: Persona o entidad que participa en actividades de evaluacin, habitualmente integrado en un panel de evaluacin. Normalmente no es una persona experta, sino un acadmico de reconocido prestigio acreditado en su rea de competencia. 59. Exactitud Grado de conformidad de un indicador con un valor cierto sobre la base de la calidad de los datos y los recursos. La precisin es el grado en que los clculos posteriores debern conducir a resultados iguales o similares. Los resultados del clculo de un indicador pueden ser exactos pero no precisos, precisos pero no exactos, ninguna de las dos cosas o

ambas. Si un resultado es exacto y preciso, se considera vlido (Ver Garanta de calidad). 60. Evaluacin: Anlisis de un conjunto de los resultados de un proyecto a intervalos de tiempo. Proceso para determinar el valor de algo y emitir un juicio o diagnstico, analizando sus componentes, funciones, procesos, resultados para posibles cambios de mejora. Medicin o valoracin de una cosa o un proyecto. 61. Evaluador: Persona o entidad que participa en actividades de evaluacin, habitualmente integrado en un panel de evaluacin. Normalmente no es una persona experta, sino un acadmico de reconocido prestigio acreditado en su rea de competencia.

62. Factores explicativos Las caractersticas fsicas, la geografa, el clima, la poblacin y las costumbres son clave para comprender la aparente brecha de desempeo y pueden aumentar o disminuir esa brecha, generando una brecha real de desempeo. 63. Garanta de calidad Actividades y mecanismos implementados para garantizar que los datos de desempeo se recopilan en forma precisa y objetiva y que los indicadores de desempeo se calculen correctamente. 64. Gestin basada en resultados Estrategia de gestin orientada al desempeo, al logro de objetivos, resultados e impactos. 65. Grupo destinatario Individuos u organizaciones especficos que se benefician con la mejora en el desempeo de la empresa de servicios. 66. Habilidad: Es una capacidad desarrollada por medio de un conjunto de procedimientos que pueden ser analizados en forma consciente, lo que permitir autoevaluar el desempeo cognitivo con el fin de introducir las modificaciones pertinentes. Es el potencial que el ser humano tiene para adquirir y manejar nuevos conocimientos y destrezas. 67. Herramientas de recopilacin de datos Metodologas utilizadas para identificar fuentes de informacin y recopilar informacin durante la evaluacin de comparaciones. 68. Impacto

Positivo o negativo, primario y secundario, efectos a largo plazo producidos por una intervencin de desarrollo, directo o indirecto, intencional o no intencional. 69. Indicador de desempeo Variable que permite la verificacin de cambios en el desempeo de la empresa de servicios o muestra los resultados en relacin con lo planeado. 70. Indicador Factor o variable cuantitativa o cualitativa que ofrece una forma simple y confiable de medir los logros, reflejar los cambios relativos a una intervencin o ayudar a evaluar el desempeo de una empresa de servicios. 71. Interesados Agencias, organizaciones y grupos de individuos que tienen un inters directo o indirecto en el desempeo de la empresa de servicios o en su evaluacin. 72. Juzgar: Deliberar, quien tiene autoridad para ello, acerca de la culpabilidad de alguno, o de la razn que le asiste a aun asunto y sentenciar lo procedente.

73. KPI (Indicadores clave de desempeo) Los parmetros ms importantes del desempeo de una empresa de servicios, que indican cun bien funciona el proceso o la empresa. Medida de desempeo: Sistema para evaluar el desempeo de una empresa de servicios en comparacin con los objetivos planteados. 74. Medicin: La medicin es la determinacin de la proporcin entre la dimensin o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida. Proceso mediante el cual se asignan numerales a caractersticas o atributos de un objeto o proceso a travs de un conjunto de reglas definidas. Con la medicin se busca conocer la magnitud de los fenmenos que nos interesa estudiar.

75. Mejor prctica Los datos sobre la mejor prctica se utilizan para demostrar qu funciona y qu no, y para acumular y aplicar conocimientos acerca de cmo y por qu funcionan en distintas situaciones y distintos contextos. 76. Mtodo: Procedimiento, tcnica o manera de hacer algo, en especial si se hace siguiendo un plan, o de forma sistemtica, ordenada y lgica. Conjunto de reglas lgicas que guan el pensamiento y la prctica.

77. Nodo Base de datos con un conjunto de indicadores de desempeo para un pas (nodo de pas) o un conjunto de empresas de servicios (nodo regional). 78. Objetivo Objetivo de desempeo de la empresa de servicios que puede medirse mediante un indicador o grupo de indicadores especficos de desempeo. 51. 79. Potencial: Conjunto de competencias y de aptitudes que posee un individuo (o un conjunto de individuos) y que pueden ser aplicadas en una situacin de trabajo. 80. Premio: Bienes ofrecidos gratuitamente oa bajo precio como incentivo para la compra del producto o la realizacin de un trabajo en forma eficaz.

81. Principales indicadores del desempeo general Los principales indicadores de desempeo general (OPI, por su sigla en ingls) combinan indicadores parciales de operacin o desempeo financiero; son ndices sumarios. 82. Productividad: Rendimiento en trminos de produccin o servicios que deriva de los recursos aplicados por una empresa o una organizacin de servicios. Es genricamente entendida como la relacin entre la produccin obtenida por un sistema de produccin o servicios y los recursos utilizados para obtenerla. Rendimiento del proceso econmico medido en unidades fsicas o monetarias, por relacin entre factores empleados y productos 83. Proceso: Un proceso (del latn processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) con un fin determinado. Un conjunto de acciones integradas y dirigidas hacia un fin. 84. Procedimiento: El o un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie comn de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupacin o trabajo correctamente. 85. Recopilacin de datos Proceso de recabar informacin para posibilitar el clculo de indicadores.

86. Referencia (Yardstick) Punto de referencia de la comparacin de desempeo utilizado por el regulador para evaluar el resultado ante la falta de competencia directa. 87. Relevamiento Recopilacin sistemtica de informacin de una poblacin definida, generalmente mediante entrevistas o cuestionarios administrados a una muestra de unidades de la poblacin (por ejemplo, hogares, empresas de servicios, prestadores de servicios). 88. Rentabilidad Relacin entre los costos (insumos) y los resultados producidos por un proyecto. Un proyecto es ms rentable cuando obtiene sus resultados al menor costo posible comparado con proyectos alternativos que plantean los mismos resultados. 89. Rendimiento: El rendimiento es una proporcin entre el resultado obtenido y los medios que se utilizaron. Se trata del producto o la utilidad que rinde alguien o algo. Aplicado a una persona, el trmino tambin hace referencia al cansancio o a la falta de fuerzas. 90. Responsabilidad Obligacin de demostrar que el trabajo se ha realizado conforme a las normas y estndares previamente acordados 91. Retroalimentacin de informacin La transmisin de las conclusiones obtenidas mediante el proceso de evaluacin de desempeo a todos los interesados participantes para facilitar el aprendizaje. Puede consistir en la recopilacin y difusin de los hallazgos, las conclusiones, las recomendaciones y las lecciones del proceso de evaluacin de desempeo. 92. Resultado: Efecto, consecuencia de un hecho. Efectos directos e inmediatos producidos por la ejecucin de una actuacin. Consecuencia o fruto que un proyecto puede garantizar y haber conseguido tras la realizacin de sus actividades. 93. Supervisin del desempeo Proceso continuo de recopilacin y anlisis de datos con el fin de comparar cun bien se est implementando una empresa de servicios / sector / programa o poltica en comparacin con los resultados de desempeo esperados de la empresa de servicios / sector / programa o poltica sobre la base de indicadores de desempeo. 94. Supervisin Funcin continua que utiliza la recopilacin sistemtica de datos respecto de indicadores especficos para ofrecer a la gerencia y a los

principales interesados indicios acerca del avance y de los logros de objetivos y del progreso en el uso de los fondos asignados. 95. Sustentabilidad Sistema de auto-apoyo de la evaluacin de desempeo y la retroalimentacin contina. 96. Talento: Aptitud natural para hacer una cosa. El talento se puede considerar realmente como un potencial. Lo es en el sentido de que una persona dispone de una serie de caractersticas o aptitudes que puede o no llegar a desarrollar, o desplegarlas a un ritmo mayor o menor en funcin de diversas variables que se pueda encontrar en su desempeo. 97. Tcnica: Conjunto de habilidades para aplicar determinados conocimientos. Es el conjunto de operaciones que deben ser efectivamente realizadas para la fabricacin de un bien dado. Es el conjunto de instrumentos y medios a travs de los cuales se efecta el mtodo. 98. Tcnicas estadsticas Mtodo para determinar el desempeo relativo en base a parmetros mediante la utilizacin de presupuestos respecto de las relaciones funcionales.

99. Autoridad Formal Poder derivado de la posicin ocupada por las personas. 100. Validez Medida en que las estrategias y los instrumentos utilizados en la recopilacin de datos miden lo que tienen por objetivo medir.