FORMATO GUA DE APRENDIZAJE F08-9309-005/09-09 Versin 1

Proceso: Ejecucin de la Formacin Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular Modelo de Mejora Continua

GUA DE APRENDIZAJE 02
Programa de Formacin: Duracin: TECNLOGOS EN GESTIN EMPRESARIAL FICHA: 320890 24 meses Proyecto Formativo: Fase del Actividades del Duracin: Proyecto: Proyecto: Propuesta de un Modelo de 220 horas Gestin Empresarial para la Ejecucin Reconocer la creacin de empresas productivas necesidad de un en el rea metropolitana de excelente Bucaramanga. servicio y atencin al cliente a partir de estrategias y el uso de las TICS. Competencia: Duracin: 2106010102 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de 220 horas acuerdo con las polticas de la organizacin. Resultados de Aprendizaje: - Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en espaol, de manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la organizacin. - Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus caractersticas, en la satisfaccin de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las polticas de la organizacin. Actividad de Aprendizaje: Acompaamiento Directo 120 Prestar atencin en lnea y de manera personalizada Trabajo Autnomo 10 aplicando estrategias de servicio y fidelizacin. ESTRATEGIA METODOLGICA: Formacin combinada, utilizando el manejo de las plataformas sofiaplus y blackboard, juego de roles, talleres, anlisis de casos, exposiciones, trabajo colaborativo, mesa redonda, clases magistrales y el uso de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. 1. Reconocimiento de Aprendizajes Previos: De acuerdo a la vivencia que obtuvieron en los das 18 y 19 de octubre de 2012, durante el desarrollo del evento correspondiente a la Feria del Empleo y el Emprendimiento; cada integrante del grupo GAES deber socializar a sus dems compaeros de grupo, teniendo en cuenta los siguientes criterios: - Atencin y servicio al cliente - Tipos de clientes - Medios tecnolgicos disponibles - Aplicativos disponibles - Momentos de verdad Esta actividad tendr una duracin de 60 minutos; despus su Instructor retroalimentar las conclusiones pertinentes.

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2. Apropiacin del Conocimiento: - Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo. - Empresa - Principios corporativos - Cultura organizacional: misin, visin y objetivos corporativos. - Manual de funciones y procedimientos. - Perfil profesional - Comunicaciones telefnicas - Normas de cortesa telefnica. - Elementos de apoyo: fono, memo, agenda y directorios manuales o electrnicos. 3. Afianzamiento del aprendizaje: Estimado aprendiz, para el desarrollo de esta actividad debe tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor en la apropiacin del conocimiento y apoyados en las tics, por cada grupo gaes debern sustentar diferentes temas. 4. Aplicacin del aprendizaje: Realizar las evidencias de desempeo y de producto establecidos por su Instructor. 5. Evaluacin del aprendizaje:
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE Evidencia de Desempeo: Observacin directa, durante el desarrollo del evento correspondiente a la Feria del Empleo y el Emprendimiento, realizados en los das 18 y 19 de octubre de 2012. CRITERIOS DE EVALUACIN - Presenta una adecuada presentacin personal. - Aplica hbitos de cortesa durante el servicio y atencin a los clientes. - Mantiene contacto visual permanente con los clientes, durante su interaccin. - Escucha detenidamente al cliente. - Mantiene su celular apagado o en silencio, durante su interaccin con los clientes. - Opera dispositivos tecnolgicos con responsabilidad. - Mantiene una postura adecuada. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIN Tcnica de Evaluacin: Observacin directa Instrumento de Evaluacin: Lista de chequeo

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- Se despide del cliente de manera formal. - Agradece al cliente su visita.

Evidencia de Producto: Manual de servicio al cliente en su empresa establecida en la idea de negocios por GAES.

- Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una organizacin, de acuerdo con el portafolio de de servicios.

Tcnica de Evaluacin: Valoracin de Producto Instrumento de Evaluacin: Lista de verificacin

Forma de Entrega: El manual de servicio al cliente, debe ser realizado por GAES, teniendo en cuenta la empresa establecida en su idea de negocio, tambin debern incluir el guin telefnico establecido por su Organizacin, debe ser desarrollado en WORD 2007 o posterior y entregado en formato PDF. Este manual debe ser entregado en la fecha acordada por el Instructor; esta actividad es grupal. Esta evidencia deber subirse al respectivo blog de evidencias, creado por su Instructor para esta competencia y en la plataforma BLACKBOARD. Orientaciones Generales: Estimado aprendiz, lea detenidamente la presente gua de aprendizaje donde encontrar las actividades de aprendizaje a desarrollar con sus respectivas evidencias de aprendizaje, tenga en cuenta el material de apoyo sugerido por su Instructor, el cual lo pueden ubicar dentro de la Plataforma Blackboard. Tambin encontrarn actividades de aprendizaje a desarrollar en la plataforma Blackboard porque su formacin es combinada. No use telfono celular en las horas de clase y recuerde llegar a clase siempre en el horario establecido 6:00 a.m. Recuerde: Si el cliente no regresa, su dinero de marketing se fue a la BASURA. xitos en el desarrollo de la competencia que estn cursando. Ambientes/Recursos Educativos y Material de Apoyo: Ambiente 302B, televisor LED, computador porttil, expgrafos, tablero, internet, plataforma sofaplus, plataforma blackboard, etc. Bibliografa/Cibergrafa: Cibergrafa: http://www.servicequality.net/ Elaborado por: John Alfonso Caldern Nio - Instructor Fecha: Octubre 22 de 2012