Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXIX Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao UnB 6 a 9 de setembro de 2006

Documento padro para submisso de trabalhos ao XXIX Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao
Comunicao Organizacional e as novas tecnologias: as ouvidorias virtuais.1

Prof Dr Cleusa Maria Andrade 2 Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul

Resumo Vive-se num mundo, de simultaneidades e de antagonismos, de relaes volteis e intensas, de economias globalizadas e globalizveis, de organizaes lucrativas, responsveis socialmente, que ora se humanizam, para desumanizarem-se logo adiante. Estimulam-se os sujeitos organizacionais sem rosto, a virtualizao das relaes e dos dilogos. Assiste-se a incurso e a opo das organizaes pelas novas tecnologias para a criao de espaos de interao, de dilogo e de visibilidade s suas aes O artigo objetiva discutir sobre as formas de interatividade propostas pelas organizaes, especificamente quelas identificadas como Fale Conosco, Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) e/ou Ouvidoria, pois essa realidade, cada vez mais presente nas homepages das organizaes e da constatao de que o Falar e o Ouvir tornaram-se virtuais. Palavras-chave: comunicao organizacional; novas tecnologias; ouvidoria. Vive-se em um mundo de simultaneidades e de antagonismos, de relaes volteis e intensas, de economias globalizadas e globalizveis, de organizaes lucrativas, responsveis socialmente, que ora se humanizam, para desumanizarem-se logo adiante. Estimulam-se os sujeitos organizacionais sem rosto (ou seria outro rosto?), a virtua lizao das relaes e dos dilogos. a era das solides interativas segundo Wolton (2003. p.103). Mas esses mesmos sujeitos organizacionais, entendidos aqui como todos os membros que atuam em uma organizao, necessitam comunicar-se entre si, a
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Trabalho apresentado ao NP Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional do VI Encontro dos Ncleos de Pesquisa da Intercom

Doutorado em Cincias da Comunicao pela Escola de Comunicao e Artes da Universidade de So Paulo ECA/USP. Professora Titular da Faculdade de Comunicao Social/Programa de Ps-Graduao em Comunicao da Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul (scrofer@pucrs.br/cscrofer@gmail.com )

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organizao precisa criar espaos de oralidade para torna-se locus por excelncia de interao, de dilogo, de compartilhamento. Precisa igualmente definir espaos que dem visibilidade s suas aes, permitindo auscultar os sentimentos e percepes da comunidade na qual est inserida, bem como da sociedade como um todo. Assiste-se a incurso e a opo das organizaes pelas novas tecnologias para a criao desses espaos. O impacto das novas tecnologias incontestvel, [...] esto em todos os lugares, no trabalho, no lazer, nos servios, na educao... (WOLTON, 2003, p.107). Nessa mesma linha de raciocnio, Tapscott (1999, p.19) entende que Os novos meios esto mudando a forma de fazer negcio, de trabalhar, de aprender, de brincar e at mesmo de pensar. De posse de um endereo eletrnico se conhece lugares, seleciona-se roteiros de viagens, visita-se universidades, hospitais, estdios de cinema, empresas. Adquirem-se entradas para cinema, passagens areas e rodovirias, compram-se eletrodomsticos e at automveis, as compras do supermercado so colocadas no carrinho, se obtm resultados de exames laboratoriais, se realizam matrculas escolares... Para Bueno (2003, p.49) [...] com as novas tecnologias, dentre as quais a Internet tudo muda. Castells (2003:255) afirma tratar-se de um meio de comunicao, de interao e de organizao social constantes. O uso da Internet pelas organizaes passou a representar a possibilidade de estreitamento de relaes com seus diversos pblicos. Nos sites as organizaes se apresentam, tornam-se visveis, se do a conhecer. Preocupam-se com o seu contedo, mas tambm com a forma como este apresentado, buscando atender aos diferentes perfis de seus usurios. A localizao dos links, a posio da logomarca, a utilizao de slogan, a seleo das cores, a existncia (ou no) de animao, a presena de fotos, propaganda, e janelas pop-up, e os servios e as formas de interatividade disponibilizadas assumem relevncia nesse meio de comunicao. O presente artigo objetiva discutir sobre as formas de interatividade disponibilizadas pelas organizaes, especificamente quelas identificadas como FALE Conosco, Servio de Atendimento ao Consumidor/Cliente 3 (SAC) e/ou Ouvidoria. Acredita-se que atualmente essas novas formas de interatividade, agora virtualizadas, se

Utiliza-se a denominao Consumidor/Cliente, tendo em vista que as organizaes identificam o SAC como Servio de Atendimento do Consumidor ou como Servio de Atendimento ao Cliente.

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constituem em uma das principais opes de relacionamento e comunicao utilizados pelas organizaes. Tal afirmao se justifica, na medida que se constata a existncia desse servio em sites de lojas de varejo, empresas, universidades, escolas, hospitais, companhias areas, rgos do governo, enfim em praticamente todos os segmentos de atividades. Segundo Dotta (2000) as formas de contato se constituem elementos fundamentais para a usabilidade do site porque permitem ao usurio receber mais informaes, esclarecer dvidas, fazer crticas ou sugestes, contatar pessoas ou setores. As Ouvidorias virtuais. As organizaes dispem de inmeros meios para viabilizar a sua comunicao. Kunsch classifica esses meios, identificando-os como veculos, em duas modalidades: os veculos de comunicao dirigida e os veculos de comunicao massiva. A comunicao dirigida a comunicao direta e segmentada com os pblicos especficos (KUNSCH, 2003, p.186) que a organizao quer atingir. A Comunicao massiva, por sua vez, diz respeito, ao uso dos veculos de comunicao de massa (jornais, revistas, televiso, rdio, cinema,....) A comunicao dirigida viabiliza-se atravs dos veculos escritos (todas as formas de correspondncias, malas diretas e publicaes), veculos orais (ouvidorias, reunies, seminrios, discursos, mesas-redondas), veculos aproximativos (feiras, exposies, lanamentos de produtos, inauguraes, datas especiais comemorativas,...) e dos veculos auxiliares. Nos veculos auxiliares, alm de vdeos, filmes institucionais, incluem-se [....] os meios digitais e telemticos surgidos graas revoluo das novas tecnologias da informao e comunicao (KUNSCH, 2003, p.188). A internet, portanto, se constitui em um veculo auxiliar da comunicao nas organizaes. Toda e qualquer organizao, seja pblica ou privada, tem como um dos seus objetivos estabelecer e manter um bom relacionamento com seus pblicos. Para tanto, necessria uma relao de confiana, que comea (ou pelo menos deveria) pelos pblicos internos, estendendo-se aos seus pblicos externos e pela seleo adequada dos meios/veculos que utilizar para relacionar-se com os seus diferentes pblicos.

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Para Bueno (2003, p.52) As organizaes modernas j perceberam que relacionamento a palavra-chave. Uma das alternativas em estabelecer este relacionamento atravs da Ouvidoria. A funo do Ouvidor tem a sua origem na Sucia, em 1808, sendo que o primeiro Ombudsman foi o do Parlamento sueco. [...] Originalmente, suas atividades dirigiam-se para as cortes e a polcia ... (GIANGRANDE, 1997, p. 193) 4 Atualmente o ombudsman ou ouvidor reconhecido como um facilitador, algum que viabiliza a soluo de conflitos e dvidas, atuando como um colaborador no processo de aperfeioamento dos servios e produtos da organizao em que atua. Segundo Giangrande (1997, p.193) a organizao opta pela instituio de um ombudsman , em complementao ou no lugar dos servios de atendimento, quando deseja no apenas um canal de comunicao mas quer conferir personalidade e dar autoridade a este canal. O saber ouvir, muitas vezes confundido com fraqueza, reflete a pacincia dos sbios. Ouvindo-se mais, erra-se menos, economizam-se recursos, constituindo-se, pois, numa fonte importante de racionalidade, nestes tempos ps- modernos, em que a sobrevivncia ditada pela competitividade (VILANOVA, 2003). A rpida evoluo das novas tecnologias e no caso especfico da Internet, tambm, virtualizou o ouvidor, o ombudsman. Os servios nos sites, especialmente nas homepages das organizaes, identificados como o Fale Conosco ou Servio de Atendimento ao Consumidor/Cliente se constituem, sob a tica do presente artigo, como modalidades de Ouvidoria, renomeada e virtualizada. A emergncia dos Servios de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil apresenta uma estreita relao com a abertura do mercado nacional e a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor na dcada de 1990 (LOPES, 2002). Alteraram-se as relaes de consumo e entra em cena um novo personagem, um consumidor mais exigente e (paulatinamente) mais consciente dos seus direitos. Nesse contexto, afirma Lopes (2002, p.90),
[...] o Servio de Atendimento ao Consumidor passou a desempenhar papel importante na relao entre as empresas e os consumidores, auxiliando as organizaes no s na comunicao com esse pblico, como tambm
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No Brasil (colnia) ocorria mais ou menos o contrrio: o Ouvidor Geral era um representante do Rei portugus, que tratava de aplicar as leis da metrpole e informar ao soberano o que aqui acontecia

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na preveno de conflitos e na melhoria dos produtos e servios por elas oferecidos .

Cabe destacar que tanto as Ouvidorias como os SACs foram institudos com carter predominantemente presencial pressupondo o contato pessoal, face a face. Posteriormente, as organizaes passaram a disponibilizar o SAC por telefone (0800). Em ambos os servios quer no presencial, quer no contato telefnico, havia um algum concreto que podia ser identificado (nomeado) e com quem era possvel manter um dilogo. No Fale Conosco que consolidou o uso do telefone como canal de comunicao entre a organizao e seus pblicos, especialmente consumidores/clientes, procurou manter esse contato pessoal, apesar das dificuldades por vezes encontradas, como por exemplo, o tempo de espera ou os inmeros nmeros, para conseguir efetiv-lo: Obrigado por voc ter ligado. Sua ligao muito importante para ns. Para informaes A disque 1, para informaes B disque 2, para falar com um dos nossos atendentes disque 3. Para voltar ao menu disque 4. A expresso menu foi incorporada definitivamente ao telefone e ao mundo virtual. Assim, h opes, basta escolher o menu(com certeza cardpio no a expresso mais adequada). O impacto das novas tecnologias, e como j destacado da internet, levou as organizaes a recorrerem Ouvidoria virtual como canal de comunicao para favorecer os relacionamentos e estimular a interatividade, deixando de ser um veculo auxiliar. Mas desde j uma questo se coloca: ao optarem pela virtualizaodo ouvir e do falar estaro as organizaes conscientes de que se trata de uma nova modalidade de intercomunicao? De interlocuo? Costa (2003) alerta que necessrio compreender que essa nova modalidade envolve duas estruturas diferentes da comunicao face a face: a estrutura mental e psicolgica do internauta (consumidor, comprador, alunos, visitante,...) frente a uma estrutura interativa, dialogal e plurialternativa da web. preciso, portanto, entender a micropsicologia do internauta que estimulada pela dinmica do homem mquina como a fenomenologia da ao do futuro consumidor, visando otimizar o contato do internauta na web. Essa fenomenologia proposta por Costa, por sua vez, demanda que as organizaes (re)pensem os seus sites, especialmente as suas homepages onde disponibilizam a sua ouvidoria virtual, permitindo a sua fcil localizao e acesso.

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Concorda-se com Bue no (2003, p.58) quando afirma que a comunicao online traz responsabilidade para aqueles que se dispem a pratic- la e uma delas a resposta gil, adequada e personalizada. A partir desta colocao emergem novos questionamentos: quem so os ouvidores virtuais organizacionais? O modismo em disponibilizar uma ouvidoria virtual com certeza no tem levado em conta esse aspecto. So raras as organizaes que se preocupam em personalizar a mensagem adequando linguagens dirigidas a um interlocutor nico, atribuindo-lhe rosto, tendo em vista que os prprios ouvidoresvirtuais organizacionais no tm rosto (ou seria outro rosto?). Bueno (2003,p.59) afirma que,
Nada irrita mais do que, ao acessar umFale Conosco de uma empresa ou organizao, receber uma resposta padronizada, pouco elucidativa, que prometem relacionamentos futuros que nunca se realizam do tipo: Obrigado pelo seu contato. Logo, estaremos retornando com as informaes solicitadas.

Para o referido autor (2003, p. 58) O habitual Fale Conosco precisa transformar-se em Converse Conosco, pois o internauta que enderea os seus e- mails por causa desse convite de interao no est apenas interessado em falar, mas, especialmente em estabelecer um dilogo, iniciar um relacionamento. Como pensar em dilogo e relacionamento quando ao clicar-se no link que identifica a ouvidoriavirtual geralmente se abre um espao onde devero ser preenchidos dados gerais do internauta e um pequeno espao onde a mensagem (sugesto, crtica, busca de informao) dever ser redigida, inclusive com a indicao do nmero de palavras que a mensagem dever conter? Na busca de respostas possvel perceber as contradies que se estabelecem sobre essas formas de interatividade . Sfez5 (2000, p. 267) ironiza , ao considerar a
[...] interatividade, excelente argumento de venda no qual vemos homens e mquina formar uma ligao de amizade, numa aliana que aos poucos torna-se
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O autor considera a interatividade, como uma das quatro noes instigadoras de tecnologias e de tcnicas de comunicao. Compem esse quadriltero das tecnologias do esprito , alm da interatividade, a rede, o paradoxo e a simulao. As identifica como As tecnologias do esprito. (1999,2000).

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casamento, chegando ao ponto da espera apaixonada de filhos nascidos de uma fecundao recproca.

Nesse momento recorre-se ao Paradigma da Complexidade (MORIN, 2001) na tentativa de enxerg-la e visualiz-la considerando os princpios dialgico, da recurso organizacional e hologramtico propostos por Morin (2001). Ao disponibilizar uma ouvidoria virtual a organizao revela a ambigidade de uma interatividade sem rosto. Para Morin (2001, p.107) o princpio dialgico permite-nos manter a dualidade no seio da unidade. Associa dois termos ao mesmo tempo complementares e antognicos. O princpio da recurso organizacional implica em considerar o processo recursivo, isto , um processo em que os produtos e os efeitos so ao mesmo tempo causas e produtores daquilo que os produziu. (MORIN, 2001, p.108). Sob essa tica a opo pela ouvidoria virtual acha-se relacionada ao contexto de competitividade e diferenciao a que as organizaes esto submetidas e das exigncias de criarem vnculos com os seus segmentos de pblicos, fidelizando-os, mas expondo-se pelas inmeras possibilidades do no atingimento das expectativas desses mesmos segmentos. O princpio hologramtico vincula-se idia da recursividade organizacional, que por sua vez est em parte ligada idia dialgica. (MORIN, 2001). possvel enxergare visualizar a organizao como um todo, na parte que a sua homepage e mais especificamente no canal ouvidoria virtual. Da mesma forma torna-se possvel a partir da qualidade da interatividade da referida ouvidoria (rapidez nas informaes e soluo de problemas, texto personalizado), das facilidades disponibilizadas pela homepage enxergar e visualizar a organizao como um todo. Se por um lado o Paradigma da Complexidade auxilia no entendimento e compreenso das contradies que emergem da virtualizao dos dilogos e relacionamentos materializados nas ouvidoriasvirtuais, por outro lado expe a

necessidade de trazer essa discusso para o campo da comunicao, especialmente da comunicao organizacional.

Comunicao Organizacional e as ouvidoriasvirtuais. A comunicao faz parte da vida de cada indivduo, independente de sua vontade. Manifesta-se de diferentes formas, impregnadas de significados, que necessitam ser interpretadas/reinterpretadas. A comunicao implica trocas, atos e aes

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compartilhadas, pressupe interao, dilogo e respeito mtuo do falar e deixar falar, do ouvir e do escutar, do entender e fazer-se entender e principalmente do querer entender. Abordada conceitualmente a comunicao pode ser entendida, ora como meio, como funo, como processo de interao, como fonte de dominao. Para Rdiger (1998, p.9) a comunicao constitui valorativamente um tema de importncia consensual, cujo contedo, no entanto, est longe de ter sido esclarecido, quando se passa a sua definio terica. Martino (2001, p.12), por sua vez afirma que definir comunicao uma tarefa muito fcil, que se complica bastante quando nos afastarmos da nossa idia intuitiva. Para esse mesmo autor, etimologicamente o termo comunicao vem do latim communicatio : munis, que significa estar encarregado de, co, expressando simultaneidade, reunio e tio, que refora a idia de atividade. Reconstruindo-se o termo tem-se que comunicao uma atividade realizada conjuntamente. Diferentemente de Martino, para Rabaa (2001) etimologicamente comunicao tambm vem do latim, mas da expresso communicare, isto , tornar comum. Independentemente da expresso que lhe d origem o que desde logo chama ateno so os pressupostos que derivam das expresses, e que envolvem dilogo, interao, compartilhamento. Marcondes (2004, p.15-16) entende que,

Comunicao antes um processo, um acontecimento, um encontro feliz [....] ela vem da criao de um ambiente comum em que os dois lados participam e extraem de sua participao algo novo, inesperado, que no estava em nenhum deles e que altera o estatuto anterior de ambos, apesar das diferenas individuais se manterem. [...] uma ao recproca [...] e acima de tudo uma relao entre mim e o outro ou outros.

Aceitar tal concepo implica em reconhecer a existncia de um sujeito concreto, atribuindo- lhe um lugar nesse processo. Pode-se ento, ser tentado a recorrer-se noo de lugar e no- lugar (AUG,1994, p.74) entendido, como polaridades fugidias: o primeiro nunca completamente apagado e o segundo nunca se realiza totalmente polimpsestos em que se inscreve, sem cessar, o jogo embaralhado da identidade e relao.

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Acredita-se que as ouvidorias virtuais se constituem em um no- lugar. Para Aug (1994, p.87) o no- lugar implica em duas realidades contemporneas, porm distintas: espaos constitudos em relao a certos fins [...] e a relao que os indivduos mantm com esses espaos. Assim, a mediao que estabelece o vnculo dos indivduos com o seu crculo passa por palavras, at mesmo textos(idem), existindo palavras que fazem imagens. A palavra Ouvidoria, assim como Fale Conosco evocam imagens que geram uma expectativa para o sujeito (serei ouvido, poderei falar....) que necessita de uma informao, fazer uma crtica ou mesmo sugesto, que tende a ser desfeita quando imagem, palavras e realidade esto em desacordo. Segundo Aug (1994, p.93) Sozinho, mas semelhante aos outros, o usurio do no- lugar est com este (ou com os poderes que o governa) em relao contratual.. [...] sendo que existncia desse contrato lhe lembrada na oportunidade ( o modo do uso do no- lugar um dos elementos do contrato). Para acessar uma ouvidoria virtual preciso um computador com um provedor que abra as portas da internet. preciso igualmente de um endereo, ter um mnimo de conhecimento de como navegar (pois se navega no espao virtual), localizar o link que ir abrir uma janela (que no de correr....) e assim sucessivamente, at que o navegador possa finalmente dizer a que veio. E esse navegador (usurio, internauta, interagente) sujeito solitrio estar apenas tentando se comunicar e interagir nesse no- lugar, que redimensiona o tempo e o espao e que virtualiza as relaes. As perspectivas dos autores, de certa forma pem em cheque as formas de interatividade disponibilizadas pelas organizaes e identificadas no presente texto, como j destacado, como ouvidorias virtuais, na sua promessa de interlocuo e interao. De acordo com Marcondes (2004, p. 8) [...] fingimos comunicar, aceitamos que a troca de mensagens por computador j um dilogo, que o fato de transmitirmos a nossa cara por cmera fotogrfica domstica estar junto com o outro. Em trabalho recente Putnam, Phillips e Chapman (2004, p.77) afirmaram que Talvez nenhum outro conceito esteja to presente no estudo das organizaes

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quanto o designado pelo termo comunicao. Essa onipresena faz com que o sentido de comunicao torne-se ardilosamente impreciso. Tomando como referncia alguns tericos da comunicao organizacional6 as ouvidorias virtuais, se inserem no modelo tradicional proposto por Daniels, Spiker e Papa (1997). A comunicao organizacional nesse modelo tida como uma atividade cujo comportamento pode ser medido, padronizado e classificado. H uma relao entre processo comunicacional e eficincia organizacional com nfase no emissor, no caso a organizao. Sob a perspectiva de Goodall Jr e Eisenberg (1997) por sua vez, asouvidorias seriam relacionadas no modelo identificado pelos autores como: transferncia de informao. Para caracterizar a comunicao como transferncia de informao utilizada a metfora do encanamento atravs do qual a informao transferida, escoa, no sentido de ser repassada de uma pessoa (emissor) a outra (receptor). um modelo linear, simplificado e incompleto, caracterizando-se como um modelo de comunicao assimtrico. Putnam, Phillips e Chapman, ao posicionar a comunicao como produtora das organizaes, propem estud- la a partir de sete linhas de metforas, representando os diferentes ramos de pesquisa da comunicao organizacional. Tais metforas so identificadas como: condute, lente, linkage, perfomance, smbolo, voz e discurso. De acordo com os autores as metforas revelam modos alternativos de pensar sobre a origem e a natureza do ato de organizar, seus processos e conceitos que formam suas razes ontolgicas (2004, p.78) Assim, a metfora do condute refere-se ao encaminhamento da comunicao, considerando as organizaes como canais ou containeres. A comunicao sob essa perspectiva entendida como transmisso. A metfora da lente admite que as organizaes filtram a comunicao, na medida que so consideradas como sistemas perceptuais ou olhos que tudo vem e percebem. A metfora do linkage entende que as organizaes so redes ou sistemas de indivduos interconectados e a comunicao age para conect-los.
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Para melhor detalhamento vide Scroferneker, Cleusa Maria Andrade. Quest-ce la communication organisationelle dans um pay de contact? In: Socits. Revue des Sciences Humaines et Sociales. Brsil, terre de liens imaginaires. Blgique: de boeck, 2004/1, n 83

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A metfora da perfomance projeta a comunicao como interao social [...] e as organizaes emergem como aes coordenadas. Na metfora do smbolo, por sua vez, as organizaes emergem da cultura organizacional, projetando a comunicao como interpretao das formas literrias, tais como narraes, os ritos e os rituais e os paradoxos. A metfora da voz considera que a comunicao expresso e a organizao um coro de vozes, abafadas e tonitroantes. Diferentemente da metfora anterior, a metfora do discurso considera a comunicao como conversao, na qual as organizaes aparecem como textos que consistem em gneros e dilogos (PUTNAM, PHILLIPS E CHAPMAN, 2004, p.78) Acredita-se ser possvel afirmar que metaforicamente, asouvidoriasvirtuais se constituem, predominantemente em condute e em linkage, o que no as excluem das demais metforas. Semelhantemente ao modelo de Daniels, Spike e Papa (1997) e perspectiva de Goodall Jr. E Eisenberg (1997) j mencionados, na metfora do condute comunicao igualada transmisso, e as organizaes aparecem como contineres ou sistemas fsicos ou caminhos para o condute [...] evoca a idia de uma comunicao fcil, sem esforo e linear.(PUTNAM, PHILLIPS E CHAPMAN ,2004, p. 84). Essa metfora considera que os receptores so passivos e reativos. Ainda de acordo com os autores (p.84), A imagem de comunicao que se encaixa nessa categoria a metfora da ferramenta [...] e que abrange pesquisas sobre tecnologias de comunicao, tais como correio eletrnico, voice mail, udio e vdeo conferncia, computer conference, ou seja, as tecnologias que no pressupem o face a face. Na metfora do linkage o foco est na conexo e no na transmisso como na metfora do condute, o que significa dizer que a comunicao o conector que une pessoas e configura as organizaes como redes de relacionamento. (PUTNAM, PHILLIPS E CHAPMAN ,2004, p. 87-88). Apesar da alterao do foco, os autores alertam que a metfora do linkage continua a apoiar-se numa viso de conduto, isto , a transmisso e a quantidade de comunicao so os elementos-chave que conectam indivduos e unidades (p.88) As demais metforas oferecem possibilidades de (re)leituras das

ouvidoriasvirtuais, mas com nfase na interao e no significado, como por exemplo

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na metfora da perfomance onde a comunicao uma interao de mo dupla, pedra fundamental das organizaes.(PUTNAM, PHILLIPS E CHAPMAN, 2004, P. 92). As tentativas de enxergar e visualizar as ouvidorias virtuais no contexto da Comunicao organizacional, aqui entendida como abrangendo todas as formas de comunicao utilizadas pela organizao para relacionar-se e interagir com seus pblicos, do seu entendimento e compreenso luz do Paradigma da Complexidade e/ou mesmo de um no-lugar evidenciam a necessidade de ampliar o espao de discusso sobre um tema emergente, complexo e cada vez mais presente nas organizaes no que se refere virtualizao dos relacionamentos pessoa-pessoa. No se pretende negar a relevncia das novas tecnologias, especialmente da Internet, para as organizaes. Nem tampouco invalidar as opes de interatividade mediadas pelo computador e disponibilizadas pelas organizaes. A inteno alertar de que no momento em que os links Fale Conosco, SAC e mesmo Ouvidoria, passam a fazer parte dos sites das organizaes, torna-se necessrio questionar at que ponto se constituem realmente em canais de comunicao e de relacionamentos, possibilitando a interatividade organizao-pblicos, ao redefinirem a prpria dimenso dos atos e prticas comunicacionais. E alm disso no basta simplesmente oferecer uma ouvidoria virtual. Se a ouvidoria est ali para ouvir e deixar falar, criar falsas expectativas pode ser mais prejudicial do que no fazer parte do grupo de Organizaes com `Ouvidoria virtual. Para Blikstein, Alves e Gomes (2004, p.120) o impacto das novas tecnologias sobre as orga nizaes, quer na perspectiva da eficcia da comunicao, quer na transformao do espao do trabalho e de interaes humanas se constitui em um tema emergente para a pesquisa em comunicao organizacional. Espera-se que o presente artigo seja um importante passo nessa direo.

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