CYS 238 COBRANZA TELEFONICA EFECTIVA

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de identificar, analizar y aplicar conceptos, tcnicas y protocolos de cobranza telefnica. OBJETIVOS ESPECIFICOS: - Reconocer y caracterizar los distintos tipos de deudas que una cartera de clientes posee normalmente. - Describir los intereses econmicos que existen detrs de un proceso de cobranzas entre clientes y proveedores - Describir y analizar las distintas tipologas de clientes deudores, en cuanto a temperamento, carcter y personalidad. - Tipificar y analizar los distintos tipos de clientes con respecto a su disposicin a pago. - Identificar, analizar y aplicar tcnicas motivacionales que promuevan el pago oportuno de deudas. - Identificar, analizar y aplicar tcnicas especficas de manejo de objeciones duras. - Reconocer y utilizar argumentos de cobranza basados en los beneficios que el cliente obtiene al regularizar su pago. - Reconocer y analizar las barreras ms comunes que se producen entre cliente y cobrador al utilizar el medio telefnico como canal de cobranza. - Reconocer tcnicas de diccin y pronunciacin como mtodo que permita optimizar el recurso de la voz como canal de comunicacin de la cobranza. - Describir y aplicar un protocolo de preguntas efectivas y que en su estructuracin y secuencia logren mejorar la productividad del llamado de cobranza. - Identificar y aplicar tcnicas especficas de escucha activa. - Identificar, caracterizar y aplicar pautas para la toma de observaciones de resultados de la llamada de cobranza. - Destacar la importancia de generar empata con clientes morosos y describir los beneficios directos que tiene dentro de un proceso de comunicacin telefnica. - Analizar el concepto de comunicacin persuasiva y describir los beneficios directos que tiene dentro de un proceso de cobranza telefnica. - Analizar el concepto de creatividad y describir los beneficios directos que tiene dentro de un proceso de cobranza telefnica. - Reconocer la importancia que tiene, para la productividad del rea de cobranzas, el mantener relaciones humanas armoniosas entre cobradores y entre equipos de cobradores. - Destacar la importancia que los cobradores posean una imagen positiva de su gestin personal en un proceso de cobranza. TEMARIO 1. COBRANZA TELEFONICA: EL PROCESO PREVIO Sondeo preliminar. Tipificando el tipo de deuda de la cartera de clientes asignada. Separando las personas del problema. Buscando los intereses comunes. Taller de Aplicacin Prctica.

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

2. LA COBRANZA TELEFONICA Y LA OBSERVACION COMO METODO DE ANALISIS Temperamento, carcter y personalidad de los clientes. Tipologas de cliente y su tratamiento: Cliente que quiere pero no puede pagar. Cliente que no quiere pero puede pagar. Cliente que no quiere y no puede pagar. Taller de Aplicacin Prctica.

3. LA COBRANZA TELEFONICA EN ACCION Tcnicas para motivar el pago de los clientes. Tcnicas para el manejo de objeciones, excusas, disculpas. Tcnicas basadas en la entrega de beneficios: plazos, prrrogas. Reconociendo y resolviendo las barreras comunicacin telefnica con el deudor. La importancia de la voz del cobrador telefnico: volumen, diccin, modulacin. Cmo lograr una conversacin productiva. Protocolo de preguntas productivas. Tcnicas de escucha activa de respuestas. Uso de pautas para la anotacin de resultados de llamados. Taller de Aplicacin Prctica.

4. EMPATIA, CREATIVIDAD, MOTIVACIONES Y SENTIDO DE LOGRO EN LA GESTION DE LA COBRANZA Qu es y como se genera la empata con un cliente. Qu es y como desarrollar una comunicacin persuasiva. Qu es la creatividad y como desarrollarla en beneficio de la cobranza telefnica. Factores que generan una actitud positiva que favorezca las relaciones con los clientes. Importancia de las relaciones humanas al interior de los equipos de trabajo para el logro de los objetivos. Importancia del concepto de auto imagen Cul es su auto imagen? Taller: Conclusiones Finales

DURACION: 30 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl