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Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software: Relao entre os modelos CMMI, COBIT, ITIL e SPICE

Jorge H C Fernandes Jhcf@cic.unb.br CIC-UnB / DIMAp-UFRN Setembro de 2004


Modelos de Qualidade em TI e Software: CMMI / SPICE / ITIL / COBIT. Jorge H C Fernandes. jhcf@cic.unb.br. CIC/UnB. 2004.

Em que se baseia a Qualidade?


Na percepo dos clientes quanto adequabilidade do produto ou servio, relativo s especificaes originais [American Society for Quality. http://www.asq.org] Na habilidade de um produto ou servio em satisfazer as necessidades declaradas ou implcitas do cliente
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Elementos de um sistema de qualidade [www.asq.org]


Gerncia Clientes Desenho Compras (Relao de Troca) Produo (Projetos e Operaes) Educao e Treinamento Gesto Participativa Estatsticas Tecnologia Custos da Qualidade Auditoria Melhoria Contnua

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Um Grande Problema
O que que sua organizao esta entregando? quem o seu cliente? E o que ele deseja? Confuso entre Software, Sistema e Sistemas de Informao
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// cria o tratador de evento para o boto "2" public class Calc { import java.awt.*; button_2.addActionListener(new private int estadoInteracao; java.awt.event.*; import java.awt.event.ActionListener() { private int operacaoSelecionada; CalcVisual extends Frame { public class public void actionPerformed(ActionEvent private long acumulador0; Cria os painis // private long acumulador1; Panel panelTeclas = new Panel(); button_2_actionPerformed(e); private static final int NENHUMA = 0; Panel panelTeclasTopo = newbutton_9.setLabel("9"); Panel(); } private static final int SOMA = 1; Panel panelTeclasNumericas = new Panel(); button_soma.setLabel("+"); }); private static final int SUBTRACAO = 2; button_igual.setLabel("="); private static final int ACUMULANDO_0 = 0; // cria os gerenciadores de layout dos painis // cria o tratador de evento para o boto "+" private static final int ACUMULANDO_1 = 1; BorderLayout BorderLayoutPrincipal = new BorderLayout(); button_soma.addActionListener(new public Calc() {} BorderLayout BorderLayoutTodasAsTeclas alguns botes no painel de teclas superior // adiciona = new BorderLayout(); java.awt.event.ActionListener() { long soma() { GridLayout gridLayoutClearCEBackSpace = new GridLayout(); gridLayoutClearCEBackSpace.setColumns(3); public void actionPerformed(ActionEvent operacaoSelecionada =GridLayout gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes = new GridLayout(); SOMA; panelTeclasTopo.setLayout(gridLayoutClearCEBackSpace); estadoInteracao = ACUMULANDO_1; button_soma_actionPerformed(e); return acumulador0; // cria a rea de display da calculadora panelTeclasTopo.add(buttonBackspace, null); } } TextField textFieldDisplay = new TextField(); panelTeclasTopo.add(buttonCE, null); }); long um() {return numeroDigitado(1);} panelTeclasTopo.add(buttonC, null); long dois() {return numeroDigitado(2);} da calculadora // cria os botes // cria o tratador de evento para o boto "-" long numeroDigitado(int valor) { buttonBackspace = new Button(); Button button_subtracao.addActionListener(new if (estadoInteracao == ACUMULANDO_0) { Button(); Button buttonC = new // adiciona alguns botes no painel de teclas inferior { java.awt.event.ActionListener() acumulador0 = acumulador0 * 10 + valor; new Button(); Button buttonCE = gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setRows(4); estadoInteracao = ACUMULANDO_0; = new Button(); Button button_0 public void actionPerformed(ActionEvent return acumulador0; Button button_1 = new Button(); gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setColumns(5); button_subtracao_actionPerformed(e); } else if (estadoInteracao == ACUMULANDO_1) { Button button_2 = new Button(); gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setHgap(4); } acumulador1 = acumulador1 * 10 + valor;new Button(); Button button_3 = gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setVgap(4); estadoInteracao = ACUMULANDO_1; = new Button(); Button button_4 }); return acumulador1; Button button_5 = new Button(); // cria o tratador de evento para o boto "*" } Button button_6 = new Button(); panelTeclasNumericas.setLayout(gridLayoutTeclasNumericasEOpe button_mult.addActionListener(new return 0; Button button_7 = new Button(); racoes); java.awt.event.ActionListener() { } Button button_8 = new Button(); panelTeclasNumericas.add(button_7, null); long igual() { Button button_9 = new Button(); public void actionPerformed(ActionEvent long resultado = 0; Button button_pontoDecimal =panelTeclasNumericas.add(button_8, null); new Button(); button_mult_actionPerformed(e); if (operacaoSelecionada == SOMA) { Button button_igual = new Button(); panelTeclasNumericas.add(button_9, null); } resultado Modelos de Qualidadeacumulador1; = new /Button(); / COBIT. Jorge H C Fernandes. jhcf@cic.unb.br. CIC/UnB. 2004. = acumulador0 + em TI e Software: CMMI SPICE / ITIL Button button_soma panelTeclasNumericas.add(button_divisao, null);

Software

Software
Conjunto organizado de instrues e descries de dados Escrito em uma (ou mais) linguagens compreensveis por um sistema de computao

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Sistema
Conjunto de elementos interrelacionados que interagem no desempenho de uma funo Sistema econmico, de injeo eletrnica, digestivo, Biosfera Sistemas computacionais
Soluo de problemas Entrada, processamento e sada de dados

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Sistemas de Informao
HIS-20 Health Physics Information System (http://www.canberra.com)

O problema a ser solucionado a sobrevivncia organizacional


www.smith.edu/libraries

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O Profissional de TI
Trabalha com sistemas de informao O software um artefato de grande importncia
Mas no produz nada se o sistema no permitir

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A Soluo
Compreenso das diferenas entre software, sistemas e sistemas de informao, com aplicao de modelos de qualidade complementares em duas reas
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Duas Categorias de Modelos de Qualidade


Qualidade de Software (e Sistemas)
SPICE/ISO-15.504 CMMI/CMM

Qualidade de (Servios) TI
COBIT ITIL

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SPICE e ISO 15504


SPICE: Software Process Improvement and Capability dEtermination

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SPICE: Um Framework para a Avaliao Integrada de Processos de Software [SPICE 1]


Process
Is examined by

Identifies changes to

Identifies capability and risks of

Process Assessment
leads to leads to motivates

Process Improvement

Capability Determination

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Documentos Originais do Modelo SPICE [SPICE 1]


Part 1 Concepts and Introductory Guide Part 9 Vocabulary

Part 7 Guide for use in process improvement

Part 8 Guide for use in determining supplier process capability

Part 6 Qualification and training of assessors

Part 3 Rating Processes

Part 4 Guide to conducting assessment

Part 5 Construction, selection and use of assessment instruments and tools

Part 2 A model for process management

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SPICE Parte 1 : Conceitos e Guia Introdutrio


Que deve usar?
Organizaes que executam ou monitoram processos de software

Propsitos
Avaliao e melhoria contnua de processos

Estrutura
Avaliao de processos, PARA:
Determinar capacidade no atendimento a requisitos Determinar melhorias a serem implantadas

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SPICE: Onde de aplica?


SPICE pode ser usado processos para: por organizaes Aquisio envolvidas no: Fornecimento
Planejamento Gesto Monitoramento Controle e Melhoria de Desenvolvimento Operao Evoluo e Suporte de software

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SPICE: Propsitos de Uso


Auto-compreenso do estado de processos de software Auto-determinao de adequabilidade de processos para determinados (classe de) requisitos Determinao da adequabilidade dos processos de uma organizao (fornecedora) no atendimento a um (uma classe de) contrato particular
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SPICE: Relacionamento com outros Padres, Normas e Modelos


ISO-9000
Modelo de garantia de qualidade de processos de software (no aborda melhoria)

ISO-12207
Catlogo de processos executados por organizaes de software em um contexto de contratao (aquisio-fornecimento)

CMMI+SCAMPI+ARC, do SEI/CMU
Modelo de qualidade aderente ao SPICE

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SPICE Parte 2 : Um Modelo para Gesto de Processos


Define como alcanar nveis de capacidade (gerencial) de processos, de 0 a 5, em Cada nvel alcanado atravs do desempenho de PRTICAS GENRICAS, de um total de 26.
O Nvel 1 alcanado atravs do desempenho de PRTICAS BASE de PROCESSOS (35 processos, 197 Prticas Base) Os nveis 2 a 5 incorporam os nveis inferiores + prticas genricas do Nvel

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Part 3 : Rating processes (Processos de Pontuao)


Define um conjunto de requisitos para Construo de Processos de Pontuao Requisitos
1 Os resultados devem ser consistentes, repetveis e representativos 2 A entrada de dados deve ser definida a priori 3 Um Lead Assessor deve assumir a responsabilidade pela qualidade dos resultados 4 Pontuao: Instncias de processos, Componentes pontuveis, escalas e ponderaes 5 Registro de sada de dados
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Part 4 : Guide to conducting assessment [SPICE 4]


Mtodo para avaliao em times, que satisfaz os requisitos da Part 3
Reviewing the assessment input Aligned to Presenting assessment output

Selecting the Validating the sample Validating process the instances ratings Preparing for assessment Collecting and verifying information Determining derived ratings Determining actual ratings

Assessment stages
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Part 5 : Construction, selection and use of assessment instruments and tools


Define como montar instrumentos de avaliao, em papel ou computador, que incorporam uma srie de indicadores de avaliao padronizados:
De gerenciamento de processos (26 prticas genricas) Caracterizao de produtos de trabalho (109 diferentes produtos de trabalho) Mapeamento de (35) processos para produtos de trabalho Mapeamento de (197) prticas base para produtos de trabalho Tabulao atravs de Indicadores de processos

Define atributos de qualidade de instrumentos


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Part 6 : Qualification and training of assessors


Define mecanismos para registro e validao do:
Treinamento Experincia Participao em avaliaes e Atividades Profissionais

Exercidas pelos avaliadores, em especial do lead assessor.


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Fluxo de Qualificao de Avaliadores


Assessors

demonstrate their
Competence

results from

Knowledge of the software process Skills in technologies related to this standard Personal attributes which contribute to effective performance

is gained by

Education Training Experience

are gained by are gained by

to carry out

leads to to carryQualification out

are subject to may lead to


Validation

Assessments

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Part 7 : Guide for use in process improvement


Mtodo para aplicao do SPICE na gesto e implantao de melhorias de processos

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Examine organisation's needs


Identified scope and priorities

Organisation's needs Software process improvement request 8 Institutionalised improvements 7

Monitor performance
Improvement initiation

Sustain improvement gains


Re-assessment request 6

Validated improvement results

Initiate process improvement


Preliminary process improvement programme plan 3

Confirm the improvement


Implemented improvements Analysed re-assessment results 5

Assessment request

4 Prepare and Analyse results conduct process Assessment and derive assessment results action plan (Parts 3 and 4) current assessed capability

Implement improvements

Approved action plan

Target capability profiles from capability (Part 2) determination Modelos de Qualidade em TI e Software: CMMI / SPICE / ITIL / COBIT. Jorge H C Fernandes. jhcf@cic.unb.br. CIC/UnB. 2004.

Industrial benchmarks

Practice descriptions from process model

(Part 8)

Process improvement programme plan for capability determination

Part 8 : Guide for use in determining supplier process capability


Mtodo para usar o SPICE na definio e negociao de alvos de capacidade e gaps de processos
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Specified Requirement

Target Capability Independent Assessment

Process Capability Report

Define Target Capability Proposed Capability, plus: Assessed Capability Process Improvement Plan Process Improvement Record Capability Shortfall Plan Verify Proposed Capability

Analyse Risk

Target Scope Target Capability

PCD Sponsor Organisation

Determine Proposed Capability

Assess Current Capability

Assessed Capability

SelfAssessment

Target Definition Stage

Response Stage

Verification and Risk Analysis Stage

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Transio do SPICE para a ISO-15504


Um Framework Genrico para o Processo de Avaliao
Qualidade de Processos de Desenvolvimento de Software Qualidade de Processos de Desenvolvimento de Sistemas

Estrutura com Cinco Documentos

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Processo Genrico de Avaliao

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Um Novo Framework para Avaliao

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Requisitos de Modelos para Avaliao

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Desenvolvendo Novos Modelos de Avaliao

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Documentos com Estrutura Revisada

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SPICE Referncias
[SPICE 0] The SPICE Document Suite. http://www.sqi.gu.edu.au/spice/suite/ [SPICE 1] SPICE. Software Process Assessment Part 1 : Concepts and introductory guide Version 1.00. 27pp. 1995. [SPICE 2] SPICE. Software Process Assessment Part 2 : A model for process management Version 1.00. 1995. 114pp. [SPICE 3] SPICE. Software Process Assessment Part 3 : Rating Processes - Version 1.00. 1995. 15pp. [SPICE 4] SPICE. Software Process Assessment Part 4 : Guide to conducting assessments Version 1.00. 33pp. 1995. [SPICE 5] SPICE. Software Process Assessment Part 5 : Construction, selection and use of assessment instruments and tools. Version 1.0. 1995. 132pp. [SPICE 6] SPICE. Software Process Assessment Part 6 : Qualification and training of assessors. Version 1.00. 1995. 39pp. [SPICE 7] SPICE. Software Process Assessment Part 7 : Guide for use in process improvement - Version 1.00. 1995. 60pp. [SPICE 8] SPICE. Software Process Assessment Part 8 : Guide for use in determining supplier process capability - Version 0.03. 1995. 30pp. [SPICE 9] [ISO-15504 1] ISO/IEC JTC1/SC7 N2210. High Level Design for the Revision of ISO/IEC TR 15504:1998. 1999/10/07
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SPICE e ISO 15504


SPICE: Software Process Improvement and Capability dEtermination

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Modelo de Qualidade de Software e Sistemas CMMI: Capability Maturity Model Integration

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O Labirinto de Frameworks de Qualidade de Processo

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Modelo CMMI: Um Framework de Modelos


Guia de melhoria de processos e habilidades de organizaes de engenharia Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisio e manutenco de produtos ou servios tecnolgicos Representao Contnua ou em Estgios
Flexibiliza a ordem de melhoria das reas de processos

Disciplinas
Software, Sistemas, IPPD, Aquisio, Operaes
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CMMI: Componentes [CMMI 1]

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Capacidade versus Maturidade [CMMI 1]

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A Seqncia de Nveis de Capacidade


Permite focar no amadurecimento da habilidade para executar, controlar, melhorar e demosntrar melhoria numa rea de processo
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A Seqncia de Nveis de Maturidade


Estabelece plats evolucionrios de melhoria de processo, que estabiliza uma parte importante dos processos da organizao
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Categorias de reas de Processo


Process Management Processes Project Management Processes Engineering Processes Support Processes

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Process Management Processes


OPF - Organizational Process Focus OPD - Organizational Process Definition OT - Organizational Training OPP - Organizational Process Performance OID - Organizational Innovation and Deployment
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Basic Process Management Processes [CMMI 1]

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Advanced Process Management Processes [CMMI 1]

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Project Management Processes


PP - Project Planning PMC - Project Monitoring and Control SAM - Supplier Agreement Management IPM - Integrated Project Management RSKM - Risk Management QPM - Quantitative Project Management
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Basic Project Management Processes [CMMI 1]

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Advanced Project Management Processes [CMMI 1]

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Engineering Processes
RD - Requirements Development RM - Requirements Management TS - Technical Solution PI - Product Integration VER Verification VAL - Validation

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Engineering Processes [CMMI 1]

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Support Processes
CM - Configuration Management PPQA - Process and Product Quality Assurance MA - Measurement and Analysis DAR - Decision Analysis and Resolution CAR - Causal Analysis and Resolution

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Basic Support Processes [CMMI 1]

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Advanced Support Processes [CMMI 1]

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Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement (SCAMPISM) v 1.1

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SCAMPI: O que ? [SEI 2]


Mtodo de mensurao de qualidade padro (benchmark) para modelos CMMI Satisfaz os critrios
Appraisal Requirements for CMMI (ARC)
Mtodo de avaliao classe A

Mtodos de avaliao ISO/IEC 15504 (SPICE)

Aplicvel em vrios modos


Melhoria interna de processo Determinao de capacidade externa
seleo de fornecedor Monitoramento
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SCAMPI: Contexto de Uso


Appraises Reports Findings Organizational Unit / Project Requests Appraisal

Reports Rating

Lead Assessor Artifacts Appraisal Team Tools

Needs Appraisal People Sponsoring Organization Processes

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SCAMPI: O que permite?


Avaliar pontos fortes e fracos de processos de engenharia de uma organizao, conforme o modelo CMMI Priorizar planos de melhoria de processos Produzir escore de avaliao padronizada para nveis de capacidade e maturidade

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Conceitos Centrais
Agregao de evidncia coletada atravs de observaes (instrumentos, apresentaes, documentos e entrevistas)
Transformaes
Observaes -> (coletadas) -> notas Notas -> (analisadas) -> declaraes de gaps ou foras na implementao de prticas Declaraes -> (refinadas) -> concluses preliminares concluses preliminares -> (validadas) -> concluses finais concluses finais -> (tabuladas) -> produo de escore

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SCAMPI: Fases do Processo


1: Plan and Prepare for Appraisal 1.1 Analyze Requirements 1.2 Develop Appraisal Plan 1.3 Select and Prepare Team 1.4 Obtain and Analyze Initial Objective Evidence 1.5 Prepare for Collection of Objective Evidence 2: Conduct Appraisal 2.1 Examine Objective Evidence 2.2 Verify and Validate Objective Evidence 2.3 Document Objective Evidence 2.4 Generate Appraisal Results 3: Report Results 3.1 Deliver Appraisal Results 3.2 Package and Archive Appraisal Assets
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Referncias
[SEI 1] Software Engineering Institute. CMMISM for Systems Engineering/Software Engineering, Version 1.1, Continuous Representation (CMMI-SE/SW, V1.1, Continuous). 647pp. 2002. [SEI 2] Software Engineering Institute. Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement (SCAMPISM), Version 1.1: Method Definition Document. 245pp. December 2001.
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Modelo de Qualidade de Software e Sistemas CMMI: Capability Maturity Model Integration

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COBIT Control Objectives for Information Technology


Um Framework de Governana de TI concebido pela Information Systems Audit and Control Foundation [17]
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Framework para Governana de TI [8]

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O Cenrio Regulatrio-Tecnolgico de TI [5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17]
Information Technology Infrastructure Library - ITIL Control Objectives for Information Technology - COBIT COSO Framework for Internal Auditing

IT Governance EnterpriseGovernance

Sarbanes-Oxley Act

Business Processes Capability Maturity Models

OECD Corporate Governance


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Objetivos do COBIT
Guia abrangente para usurios, auditores, gestores e donos de processos de negcios que permite a Governana de TI Um meta-mtodo (framework) para alinhar
Riscos de negcio Necessidades de controle Necessidades tcnicas

Visando a
Maximizar benefcios da TI Capitalizar em oportunidades de TI Ganhar vantagem competitiva em TI
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Controles e Objetivos de Controle [1]


Controles
Polticas, procedimentos, prticas e estruturas organizacionais desenhadas para prover razovel garantia de que os objetivos de negcios sero alcanados e que eventos indesejados sero prevenidos ou detectados e corrigidos

Objetivos de Controle
O que se alcanca quando os controles so implementados

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O COBIT Framework [4]


Viso Executiva COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nvel Ferramentas de Implementao

Guias Gerenciais

Objetivos de Controle Detalhados

Guias de Auditoria

Modelos de Maturidade

Fatores Crticos de Sucesso - CSF

Indicadores-Chave de Metas - KGI

Indicadores-Chave de Desempenho - KPI

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Framework COBIT

Objetivos de Controle de Alto Nvel [1]


Definem 34 reas de processos de TI, agrupadas em 4 domnios
PO - Planejamento e Organizao AI - Aquisio e Implementao DS - Entrega e Suporte M - Monitoramento

Garante a implementao de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI atravs da anlise de informaes e recursos
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Quality Security Fiduciary

Em cada objetivo de controle a Informao deve ser Provida dentro de certos critrios [1]
Effectiveness Informao deve ser relevante e pertinente aos processos de negcios bem como ser entregue com temporalidade, corretude, consistncia, e usabilidade Efficiency Informao deve ser provida com o uso de recursos da forma mais produtiva e econmica Confidentiality Informao sensvel deve ser protegida de acesso no autorizado Integrity Informao deve ser precisa e completa, bem como sua validade deve estar em concordncia com o conjunto de valores e expectativas do negcio Availability Informao deve ser disponvel quando requerida pelo processo de negcio agora e no futuro, e deste modo deve ser salvaguardada enquanto recurso Compliance Informao deve estar em conformidade com leis, regulamentos, e arranjos contratuais qos quais os processos de negcios esto sujeitos Reliability of Information - Informao deve ser provida de forma apropriada, permitindo seu uso na operao da organizao, na publicao de relatrios financeiros para seus usurios e rgos fiscalizadores, conforme leis e regulamentos.
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Recursos de TI [1]
Data: Objetos de dados, estruturados ou no (texto, grficos, som, etc) Application Systems: a soma de todos os procedimentos manuais e programados Technology: hardware, sistema operacional, SGBDs, redes, multimdia, etc Facilities: Infra-estrutura fsica e de suporte aos sistemas de informao People: Habilidades dos empregados, disponibilidade e produtividade no planejamento, organizao, aquisio, entrega, suporte e monitoramento de TI

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O Cubo COBIT [1]

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O Cubo COBIT (Detalhes) [1]


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Guias Gerenciais: Elementos [2]


Balanced Scorecard de TI
FCS Fatores Crticos de Sucesso KGI - Indicadores Chave de Metas KPI - Indicadores Chave de Desempenho

Modelo de Maturidade

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318 Objetivos de Controle Detalhados [1]

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COBIT Generic Audit Guidelines [6]


Obtendo Compreenso dos Requisitos do Negcio, Riscos, Medidas de Controle declaradas
Entrevista e coleta de dados

Avaliando adequabilidade dos controles declarados Medindo Conformidade


Testando se os controles declarados funcionam como descritos, de forma consistente e contnua

Comprovando que no h riscos dos objetivos de controle no serem alcanados


Executando tcnicas analticas e alternativas

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Ferramentas de Implementao [3]


Viso Geral Amostra de apresentaes e comunicaes Diagnsticos gerenciais Diagnstico de Controles de TI Estudos de caso Bechmarking
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Referncias
1. COBIT 3rd Edition Control Objectives, IT Governance Institute, 2000. 2. COBIT 3rd Edition Management Guidelines, IT Governance Institute, 2000. 3. COBIT 3rd Edition Implementation Toolset, IT Governance Institute, 2000. 4. COBIT 3rd Edition Framework, IT Governance Institute, 2000. 5. COBIT 3rd Edition Executive Summary, IT Governance Institute, 2000. 6. COBIT 3rd Edition Audit Guidelines, IT Governance Institute, 2000. 7. IT Control Objectives for SarbanesOxley, IT Governance Institute, 2004. 8. Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition. IT Governance Institute, 2003. 9. COBIT MAPPING: Overview of International IT Guidance, IT Governance Institute, 2004. 10. Control Objectives for Enterprise Governance. IT Governance Institute, 1999. 11. Institute of Internal Auditors, COBIT Presentation, October 9, 2001. 12. Measuring and Improving Corporate IT Performance through the Balanced Scorecard, Wim Van Grembergen, 2000. 13. The Balanced Scorecard and IT Governance, Wim Van Grembergen,2000. 14. IS AUDITING GUIDELINE, IT GOVERNANCE DOCUMENT # 060.020.050. 2002. 15. Maximizing the Success of Chief Information Officers: Learning From Leading Organizations. GAO United States General Accounting Office Executive Guide, 2001. 16. OECD Principles of Corporate Governance. OECD. 2004. 17. Information Systems Audit and Control Foundation. www.isaca.org

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COBIT Control Objectives for Information Technology


Um Framework de Governana de TI concebido pela Information Systems Audit and Control Foundation [17]
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ITIL Information Technology Infrastructure Library


Uma coleo das melhores prticas em Tecnologia da Informao, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do Reino Unido
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Quebra-Cabea de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]

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Ncleo de reas Funcionais do ITIL


Suporte a Servios [ITIL 2] Relacionadas com o usurio final
Funo Bir de Servio Gerncia de Incidentes Gerncia de Problemas Gerncia de Configurao Gerncia de Mudana Gerncia de Liberao

Entrega de Servio [ITIL 1] Relacionadas com os clientes pagantes


Gerncia de Nvel de Servio Gerncia de Disponibilidade Gerncia de Capacidade Gerncia de Continuidade de Servio de TI Gerncia Financeira

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Processos e Funes de Entrega de Servios [ITIL 1]

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Service Delivery Processes Model

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Processos e Funes de Suporte a Servios [ITIL 2]

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Outras Organizaes que Adotaram o Modelo ITIL


ITILPeople [ITILPeople 1] itSMF [itSMF 1] Microsoft [MSFT 1]
Microsoft Operations Framework - MOF

HP [HP 1] IBM British Standards Institute [BSI 1]


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Guia de Melhores Prticas nas Gerncias Funcionais [ITIL 1, ITIL 2, MSFT 1]

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Funo Bir de Servios [ITIL 2, MSFT 1]


Realiza atendimento a usurios, clientes e pessoal interno da organizao, atuando como primeiro ponto de contato do departamento de TI com seus clientes e usurios

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Gerncia de Incidentes
[ITIL 2, MSFT 1] Restaura a operao normal de um servio com o menor tempo possvel, a fim de minimizar os aspectos negativos sobre a operao dos negcios e os melhores nveis de qualidade e disponibilidade de servio
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Gerncia de Problemas [ITIL 2, MSFT 1]


Minimiza o impacto de problemas gerenciais sobre a capacidade de negcios de uma organicao Se d atravs da investigao, diagnstico e soluo de problemas

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Gerncia de Mudanas [ITIL 2, MSFT 1]


Garante que a todas as partes afetadas por uma mudana seja dada a oportunidade de acompanhar e entender os impactos da mudana
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Gerncia de Liberao (Release) [ITIL 2, MSFT 1]


Coordena e gerencia implantao de releases no ambiente em operao. Planeja, testa e implementa mudanas Implanta releases de forma controlada e sistemtica

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Gerncia de Configurao [ITIL 2, MSFT 1]


Assegura que apenas componentes autorizados (itens de configurao software. Hardware, documentos, processos, procedimentos e outros ) so usados no ambiente de TI, e que todas as mudanas nestes componentes sero gravadas e rastreadas durante todo o cilo de vida do componente
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Getting started

Gerncia de Nvel de Servio [ITIL 1, MSFT 1]


Permite ao departamento de TI entregar exatamente o que foi acordado com o cliente, alm de garantir que os servios so reconhecidos como benficos para a organizao.

Setup activities

Service catalog definition

Service level agreements definition

Service level monitoring

Service level reporting

Service level agreement review


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Gerncia de Disponibilidade [ITIL 1, MSFT 1] Realiza o design, implementao, medioe gerenciamento da disponibilidade da infraestrutura de TI, para garantir que os requisitos de disponibilidade sejam constantemente satisfeitos
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Gerncia de Continuidade de Servio de TI [ITIL 1, MSFT 1]


Garante que qualquer servio de TI capaz de prover valor para seus clientes e usurios mesmo na situao em que as solues de disponibilidade normais falharem
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Gerncia de Capacidade [ITIL 1, MSFT 1]


Planeja, justifica e gerencia nveis apropriados de recursos necessrios para uma dada soluo de TI, evitando a falta ou o excesso de recursos Atuam em trs reas Gerenciamento da capacidade de negcios Gerenciamento da Capacidade de Servios Gerenciamento da capacidade de recursos
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Gerncia Financeira [ITIL 1, MSFT 1]


Realiza a gesto dos recursos monetrios da rea de TI, no suporte ao alcance das metas organizacionais

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Referncias
[OCG 1] Office of Government Commerce. About ITIL. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000367 [ITILPeople 1] ITILPeople.com. [itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF). http://www.itsmf.com/. [HP 1] HPL-2004-98. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing. 2004. [MSFT 1] Microsoft. Microsoft Operations Framework (MOF). www.microsoft.com/mof. [BSI 1] BS 15000 - The BS 15000 IT Service Management Standard. http://www.bs15000.org.uk/ [ITIL 1] Office of Government Commerce. ITIL Service Delivery 2.0. 2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364 [ITIL 2] Office of Government Commerce. ITIL Service Support 2.0, 2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364
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ITIL Information Technology Infrastructure Library


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Discusso

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Discusso
Qual o Modelo mais importante para sua organizao?
CMMI ISO-15.504/SPICE COBIT ITIL

Como integrar vises de qualidade em Software e Sistemas de Informao?


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Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software: Relao entre os modelos CMMI, COBIT, ITIL e SPICE
Jorge H C Fernandes Jhcf@cic.unb.br CIC-UnB / DIMAp-UFRN Setembro de 2004
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