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A certificao de Qualidade para a Reparao Automvel.

Projecto
A Oficina+ ANECRA uma iniciativa criada em 1996, no mbito da Padronizao de Oficinas ANECRA. Este projecto visa reconhecer a qualidade dos servios prestados pelas oficinas associadas da Anecra que voluntariamente cumprem as condies de adeso. No existem requisitos de imagem comum entre as Oficinas+ ANECRA. Em 2011, as condies de adeso foram novamente reformuladas, actualizando o nvel de exigncia realidade actual do sector. O novo referencial foi submetido aprovao de uma comisso tcnica liderada pela SGS, passando a constituir uma especificao tcnica1.

Objectivos
A Oficina+ ANECRA pretende ser a referncia de qualidade para reparao a automvel. Com a nova Especificao Tcnica (ET) passa a ser formalmente um Certificado de Qualidade. Esta iniciativa visa conferir uma vantagem competitiva para os associados da ANECRA, face a um mercado em contraco e cada vez mais competitivo. Pretende-se tambm criar uma marca reconhecida pelos clientes, quer particulares quer empresas. Permitir tambm s oficinas aderentes garantir o cumprimento dos requisitos de qualidade essenciais para poderem ser aprovados nas avaliaes de fornecedores dos clientes com sistemas de gesto da qualidade implementados. Torna-se portanto uma base para o desenvolvimento de parcerias comerciais credveis e srias, pois a qualidade de servio das oficinas reconhecida por uma entidade independente (SGS) e por um referencial aceite. Os requisitos da ET Oficina+ ANECRA foram concebidos levando em conta as normas internacionais nesta rea. Cumprem alguns dos requisitos da norma ISO 9001. Constituem um passo significativo para uma futura evoluo da oficina aderente visando uma certificao de qualidade segundo esta norma. O nvel de exigncia da ET leva em conta a dimenso e caractersticas das empresas de reparao automvel, permitindo a empresas de pequena dimenso cumprir os requisitos no seu dia a dia, com os recursos disponveis.

a Especificao Tcnica SC-MARE-97 da SGS.


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Oficina + ANECRA A certificao de Qualidade para a Reparao Automvel.

Marca
A Oficina+ ANECRA uma marca registada da Associao, de uso exclusivo pelos seus associados.

mbito
A ET Oficina+ ANECRA aplicvel reparao de automveis ligeiros, para desempenhar um ou mais dos seguintes servios: Mecnica Electricidade Bate-Chapa Pintura Pneus Alinhamento de Direces Ar Condicionado Auto

Certificao de Qualidade para oficinas de reparao automvel por qu?


Trata-se de uma opo estratgica de desenvolvimento das empresas deste sector, que pretendem evoluir, melhorar o seu funcionamento e ganhar mercados. tambm um factor diferenciador face concorrncia.

Certificao - Vantagens
A nvel interno, proporciona: Melhoria do funcionamento da organizao so claramente definidas funes, proporcionada a formao necessria e os processos de trabalho so optimizados. A motivao dos colaboradores aumenta; Cultura da melhoria contnua os erros cometidos so analisados, para que no voltem a ser cometidos. O funcionamento da empresa periodicamente revisto, visando torn-la mais eficiente; Definio de objectivos e indicadores so claramente definidos e monitorizados indicadores e objectivos, o que se torna uma ferramenta indispensvel para apoio gesto, pela antecipao de tendncias e medio objectiva do progresso da empresa; Reduo de custos o funcionamento mais eficaz da empresa reduz custos, o que torna a empresa mais rentvel e competitiva.

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Oficina + ANECRA A certificao de Qualidade para a Reparao Automvel.

Ao nvel externo, resulta em: Melhoria do prestgio e imagem da empresa, contribuindo para atrair / aumentar a confiana dos seus clientes, actuais e potenciais; Aumento da satisfao dos clientes. A medio da satisfao do cliente de forma regular permite identificar os pontos forte e fracos, trabalhando para a fidelizao dos clientes; Aumento da competitividade a diferenciao atravs da qualidade face concorrncia torna-a mais competitiva; Oportunidades de negcio o referencial Oficina+ ANECRA pode ser uma condio essencial para a prestao de servios a determinados clientes de grande dimenso ou para a adeso a determinadas redes de oficinas / conceitos de negcio, etc.

Credibilidade da ET
Desde a criao da Oficina+ ANECRA, um dos pilares das condies de adeso foi a Directiva CNQ 18/00 (Cdigo de Prticas da Reparao Automvel). Este documento, aprovado pelo Conselho Nacional de Qualidade (CNQ), foi elaborado com as contribuies da ANECRA e dos representantes dos consumidores. A renovao das normas de 2011 levou criao da ET que foi elaborada pela ANECRA e pela SGS, sendo posteriormente aprovada por uma comisso tcnica coordenada pela SGS, incluindo representantes do sector, dos clientes e especialistas em Qualidade. Trata-se portanto, de uma base de trabalho credvel, que distingue as empresas que esto acima da mdia do sector, quer do ponto de vista da ANECRA, quer dos clientes.

Credibilidade do processo de Certificao


As auditorias de concesso e acompanhamento so inteiramente da responsabilidade da SGS, que avalia o cumprimento da ET recorrendo a: Auditorias Aces de cliente-mistrio

O certificado emitido pela SGS vlido por um ano e ser renovado por perodo similar.

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Oficina + ANECRA A certificao de Qualidade para a Reparao Automvel.

Principais requisitos
A nova ET manteve os principais requisitos existentes, nomeadamente: Legalizao das instalaes Imagem da Empresa2 Instalaes Equipamentos Oficinais Pessoal (existncia, qualificao e formao) Directiva CNQ 18/00 (Ordem de Reparao, Estimativas e Oramentos, Facturas, Garantia de Reparao, etc.) Adeso voluntria ao Centro de Arbitragem do Sector Automvel Ambiente Segurana e Sade no Trabalho Aprofundou as normas existentes, passando a incluir: Controlo do processo (compras, tempos de reparao) Controlo de qualidade Medio da Satisfao do Cliente

Implementao
A associao apoia os seus associados na implementao da ET Oficina+ ANECRA, conforme seja solicitada, nos seguintes passos: Pr-anlise de requisitos (documental) A empresa interessada preenche um formulrio que contm os requisitos de custo mais elevado, o que permite verificar se a oficina candidata est ou no prxima da ET. Kit p/ associados So disponibilizados aos associados interessados os modelos de alguns documentos que sero necessrios para implementar a ET (por exemplo: monitorizao dos tempos de espera dos clientes). Apoio adicional ANECRA So esclarecidas dvidas surgidas na implementao da ET. Se necessrio, a ANECRA pode deslocar um tcnico3 empresa para apoiar no terreno a implementao.

As normas de imagem da Oficina+ ANECRA no implicam uma imagem comum s oficinas aderentes. Contudo, definem itens obrigatrios na imagem da empresa / oficina. 3 A deslocao de um tcnico da ANECRA empresa tem custos associados, no includos na contrapartida das quotas pagas.
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Oficina + ANECRA A certificao de Qualidade para a Reparao Automvel.

Oficina+ ANECRA A escolha certa!


Esta iniciativa da ANECRA a escolha certa para as oficinas porque : O nico certificado de qualidade aplicvel a qualquer actividade de reparao (coliso, mecnica, pneus, etc.) - Existem outras iniciativas disponveis, mas que esto restritas a actividades especficas (coliso, vidros, etc.). Um certificado mais abrangente integra as vrias actividades da empresa e aumenta a notoriedade da marca e da oficina perante os seus clientes. Nvel nico de Certificao O facto da Oficina+ ANECRA no ter vrios patamares / nveis de certificao (semelhante ao sistema de estrelas usadas na classificao de hotis), melhora o reconhecimento pelo cliente. Orientado para a satisfao do cliente pela fidelizao dos clientes que possvel uma empresa crescer. A ET Oficina+ ANECRA foi concebida com este objectivo central. Todos os requisitos visam este mesmo propsito. Outras certificaes existentes esto mais centradas na forma como os processos de trabalho so executados ou no cumprimento de certos requisitos do negcio. Certificado por entidade acreditada (SGS) A idoneidade e notoriedade internacional da entidade auditoria uma vantagem adicional e factor de credibilidade para a Oficina+ ANECRA. Smbolo de credibilidade e confiana Pela ligao da oficina aderente ANECRA e SGS, marcas reconhecidas e de confiana perante os consumidores e clientes. Adicionalmente tambm pela adeso ao Centro de Arbitragem do Sector Automvel, garantindo ao consumidor uma resoluo rpida e econmica em caso de litgio. Compatvel com a estratgia comercial da empresa Este um dos principais pontos fortes da Oficina+ ANECRA. Sendo exclusivamente um certificado de qualidade, permite oficina aderente um reconhecimento exterior ao mesmo tempo que lhe d total liberdade para o desenvolvimento de parcerias, adeso a redes de oficinas, etc. Portanto, aplicvel a oficinas independentes, a oficinas integradas em redes multimarca e a reparadores autorizados de marca. tambm uma excelente forma de garantia da qualidade dos servios prestados para seguradoras, gestoras de frota, empresas c/ certificao ISO 9001. Pode ser um requisito adicional para uma rede de oficinas, permitindo entidade gestora concentrar-se no modelo de negcio, pois os requisitos de qualidade sero assegurados pela certificao Oficina+ ANECRA.

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