1. Conoces la poltica de la calidad de la UADY? 2. De qu manera se te dio a conocer la poltica de la calidad? 3. De qu forma contribuyes al cumplimiento de la poltica de la calidad? 4.

Conoces quines son tus usuarios? 21 5. Conoces las expectativas de tus usuarios? 6. Cmo te aseguras de que tu trabajo lo realizas de acuerdo a los requisitos establecidos para el servicio? 7. Has asistido a cursos de capacitacin que te indiquen en qu forma puedes mejorar tu trabajo? 8. Qu haces si algn usuario se queja directamente? 9. Cules son los procedimientos y los registros que se generan en tu rea?

ips para auditores internos

PUBLICADO EL ENERO 6, 2012 PUBLICADO EN ABANTE, AUDITORES INTERNOS

Tip # 1. Asegrate que las no conformidades sean entendidas y acordadas con el auditado Una vez que termines tu investigacin en el rea auditada, es recomendable presentarle al auditado un resumen breve, pero conciso, de los hallazgos detectados, ya que es de suma importancia que ste los entienda y confirme. De esta forma, al presentar las no conformidades en la reunin de cierre, no habr sorpresas y el riesgo de reclamaciones o ser mucho menor. En una ocasin, tuve la oportunidad de presenciar una auditora interna donde uno de los auditados no acept ninguna de las no conformidades detectadas en su proceso, lo que causo una discusin bastante prolongada e innecesaria. Tip # 2. Recuerda que el objetivo de la auditora es determinar el grado de conformidad, no el grado de no conformidad Los hallazgos detectados son importantes para la organizacin auditada, pero es an ms importante que los clientes de la auditora conozcan el grado en que su organizacin es conforme con los requisitos aplicables. Asegrate de informar el grado de conformidad durante la reunin de cierre y de registrarlo en tu informe final de auditora. En varias ocasiones, he observado que hay auditores ms preocupados por detectar no conformidades que en hacer una evaluacin objetiva del grado de implementacin y eficacia del sistema y slo reportan los hallazgos detectados. Tip # 3. Haz notas detalladas acerca de tus hallazgos

Registra los nmeros de equipo, nivel de revisin de los documentos, resultados de las mediciones de los procesos y cualquier otra informacin que creas relevante. Tomate el tiempo necesario para registrar notas sobre los hallazgos que detectes y observaciones que realices, ya que estas te servirn posteriormente para redactar de forma correcta las no conformidades. Recuerda que un hallazgo sin evidencia no es hallazgo. Aunque siempre es valido que regreses al rea auditada a confirmar o recabar el dato que te hace falta, es mejor tomar las notas desde la primera visita al rea, as no perders tiempo y no hars perder tiempo de ms al auditado. Tip# 4. Asegrate de usar las versiones vigentes de los documentos Antes de que inicies con la auditora, inclusive antes de la planificacin de sta, asegrate de contar con los documentos vigentes, tales como el manual de calidad de la organizacin, los procedimientos, las Normas, etc., de esta forma no te llevars sorpresas a la hora de realizar la auditora en campo. Tip # 5. De ser necesario, pide tiempo para registrar los hallazgos detectados Siempre es vlido solicitar al auditado tiempo durante la auditora para registrar los hallazgos que hayas detectado hasta ese momento. El hacerlo te puede ayudar a verificar si te hace falta informacin para evidenciarlo y documentarlo de forma correcta. Si te esperas al final de la auditora, corres el riesgo de ya no tener tiempo para recabar la informacin que te haga falta y no podrs concluir el hallazgo. Recuerda que los hallazgos deben estar bien fundamentados con evidencia objetiva. Tip # 6. Estructura tus preguntas alrededor de cosas que el auditado entienda No confundas al auditado con el argot de la Norma ISO 9001 o ISO 14000, usa palabras que el auditado entienda. Es muy diferente auditar a un operador de la lnea produccin que auditar al Gerente de Ingeniera o al Director de la empresa. Es necesario que ubiques tu entrevista de acuerdo al nivel y puesto correspondiente. Tip # 7. Al principio la entrevista puede ser informal y debe progresar a travs de la discusin a una entrevista formal; nunca debe convertirse en un interrogatorio Es importante que el auditado se sienta cmodo y tranquilo durante la entrevista. Recuerda que la intencin de la auditora es obtener informacin de valor y si el auditado est nervioso o se pone a la defensiva te ser muy difcil hacerlo. He observado que en algunas ocasiones los auditores ponen nerviosos a los auditados y stos no contestan de forma correcta a sus preguntas, aunque la mayora de las veces conocen la respuesta correcta. Tip # 8. Usa preguntas simples y conserva una sola lnea de investigacin Durante la planificacin de tu auditora asegrate de definir las lneas de investigacin que vas a utilizar para cada proceso o rea a auditar. Sigue la lnea que definiste y trata de cerrar el ciclo. Incorpora los requisitos de la Norma donde ms se adecuen. Intenta realizar tu auditora de forma natural y con fluidez. Al final puedes tomarte un tiempo para verificar requisitos que te hayan hecho falta. Aunque tambin es vlido realizar la auditora exploratoria, es decir, llegar al rea e iniciar la auditora en cualquier punto del proceso, siempre es bueno seguir una lnea de investigacin a la vez.

Tip # 9. Persiste con preguntas hasta que obtengas evidencia suficiente para determinar conformidad y eficacia Como lo describ en el tip #2, el objetivo de la auditora es determinar el nivel de conformidad y eficacia del sistema de gestin de calidad o sistema de gestin ambiental y no slo detectar no conformidades, es por esto que es necesario que realices todas las preguntas que sean necesarias para poder determinar el nivel de conformidad y eficacia de la organizacin. Haz preguntas y ms preguntas. Tip # 10. Una auditora no puede realizarse de forma completa dentro de la oficina Durante la auditora, muvete alrededor de las diferentes reas de la organizacin y observa sus productos, servicios, equipo, personal, materiales, instalaciones, etc, etc. Algo que yo hago es tratar de balancear el tiempo de desarrollo de la auditora. Invierto un 30% revisando registros y documentos y el 70% entrevistando personal y observando los procesos. Algunas veces he observado a auditores que slo entrevistan al dueo de proceso, pero no al resto del personal que participa en l. Tip # 11. Lleva siempre contigo una lista de preguntas genricas que puedan ser usadas con cualquier auditado Hay algunos requisitos de la Norma ISO 9001 que pueden ser auditados durante el desarrollo de la auditora en las diferentes reas. Algunos de stos son: control de documentos, control de los registros, poltica y objetivos de calidad, comunicacin interna, infraestructura, ambiente de trabajo y competencia, toma de conciencia y formacin. Piensa en qu otros requisitos puedes auditar en la mayora o varios de los procesos y reas a auditar y genera tu lista de preguntas genricas basadas en dichos requisitos. No es necesario que audites todos estos requisitos en todas las reas, pero si es importante tenerlas en cuenta y aplicarlas cuando se requieran. Tip # 12. No te vuelvas paranoico al tratar de terminar todas las preguntas de tu lista de verificacin. La lista de verificacin es una herramienta muy til durante la planificacin y ejecucin de la auditora, sin embargo, algunas veces es ms importante darle fluidez a la auditora y seguirla de forma natural que seguir paso a paso cada pregunta definida. Recuerda que la lista de verificacin es una gua, la cual puedes utilizar durante y al final de cada entrevista para verificar si tocaste todos los puntos importantes y requisitos que tenas contemplados y para registrar tus observaciones. Toma en cuenta que la labor de un auditor interno es investigar y buscar la conformidad. Tip # 13. Mantn comunicacin constante con el auditor lder y el resto de los auditores Una de las principales funciones del auditor lder es la de coordinar a los auditores internos, para lograr esto, es necesario que durante el desarrollo de la auditora ste se comunique de forma frecuente con el equipo de auditores para verificar su avance y revisar los hallazgos, observaciones, dudas, problemas o inquietudes del equipo auditor. Otra prctica recomendable es que el auditor lder visite las diferentes reas que estn siendo auditadas y observe el desempeo de la auditora. De esta forma, al final ste tendr una visin mas amplia del proceso y desempeo de la auditora, lo cual le ayudar a determinar de mejor forma las conclusiones de la auditora. Por tu parte, mantn una buena comunicacin con el auditor lder y el resto del equipo auditor, esto te puede ayudar a entender mejor el sistema y a darle un mejor enfoque a tu auditora.

Tip # 14. Prioriza lo que es importante ante los ojos del cliente de la auditora y del auditado. Antes de iniciar la auditora, es importante que identifiques qu o cules son las prioridades de los diferentes clientes de la auditora -La alta direccin puede tener expectativas diferentes que los dueos de proceso o gerentes de rea. Trata de identificar dichas expectativas y planifica tu auditora alrededor de stas. Algo que te puede ayudar a lograr lo anterior es tener una pltica previa con los diferentes clientes de la auditora. Recuerda tener siempre en mente para quin va a ser el resultado de la auditora. Tip # 15. En la junta de cierre, debes ser capaz de explicar las consecuencias de la no conformidad. Durante la auditora interna, al detectar una no conformidad, trata de ir ms all y evaluar las posibles consecuencias o impacto. Pregntate en cada caso: Qu puede pasar si la no conformidad no se resuelve? o Que impacto est teniendo o puede tener? esto tambin es importante para dimensionar la importancia de cada hallazgo y poder transmitirlo a los responsables de tomar las acciones, durante la reunin de cierre.

Cmo debe el Auditor Interno preguntar entonces?

El auditor debera evitar el uso de preguntas cerradas o tendenciosas. Por el contrario, si el auditor hace preguntas abiertas, tipo exploratorias, le permitirn obtener ms informacin del estado de las cosas.

El Auditor debera preguntar as:

Cmo (cundo, dnde, quin, qu, por qu) registras los resultados de la evaluacin? Cmo sabes si el resultado obtenido de esta medicin es correcto? Qu es lo primero que haces? Cmo fue la capacitacin que te dieron para desempear este proceso? Qu se tiene que hacer cuando se detecta un producto o servicio no conforme? Cul es el procedimiento que sigues para responder a quejas de clientes? Cmo sabes como llevar a cabo esta actividad?

Pero no as!
Registras los resultados de la evaluacin en la bitcora de laboratorio? El instrumento de medicin esta calibradoVerdad? Primero inicializas la mquinaEstoy en lo correcto? Leste el procedimiento cuando te dieron la capacitacin? No se supone que deberas informar a tu supervisor cuando detectas una no conformidad? Cuando un cliente llama, No debiste haber registrado los detalles en la Forma X? Sigues el procedimiento para llevar a cabo esta actividad?

El hacer preguntas abiertas es un claro indicio de que el auditor tiene una mente abierta, y de esta manera tendr un mejor resultado en su auditora.