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XXXIII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Caxias do Sul, RS 2 a 6 de setembro de 2010

(Re) Visitando as Ouvidorias Virtuais em Instituies de Ensino Superior1 e em Hospitais Universitrios. Prof Dr. Cleusa Maria Andrade SCROFERNEKER2 Augusto HEBERLE3 Deivid Paz CARDOSO4 Larissa Lofrano SOUZA5

Resumo A necessidade de interagir virtualmente com diferentes segmentos de pblicos tem levado as organizaes a investirem em comunicao digital. As possibilidades, portanto, de implantao de novos canais de comunicao se ampliam e diversificam-se, virtualizando o ouvir e o falar. O presente texto objetiva apresentar os resultados [parciais] da pesquisa sobre algumas especificidades das ouvidorias virtuais entendidas como todas as modalidades disponibilizadas nos sites/portais das organizaes para interagirem virtualmente com seus pblicos - em Instituies de Ensino Superior e em Hospitais Universitrios no Brasil.

Palavras-chave: Ouvidorias virtuais; Instituies de Educao Superior; Instituies de Ensino Superior6; Hospitais Universitrios.

Introduo

A necessidade de interagir virtualmente com diferentes segmentos de pblicos tem levado as organizaes a investirem em comunicao digital. Para Corra (2009, p.321), A comunicao digital per si (grifo da autora) pode ser definida como o uso das tecnologias digitais de informao e comunicao (TICs) e de todas as ferramentas delas decorrentes para facilitar e dinamizar qualquer processo de comunicao [...] nas
O projeto conta com o apoio do CNPq. Doutorado em Cincias da Comunicao Escola de Comunicao e Artes/Universidade de So Paulo e Professora Titular - Faculdade de Comunicao Social Comunicao/Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul. E-mail: scrofer@pucrs.br 3 Acadmico do curso de Comunicao Social, habilitao Relaes Pblicas, da PUCRS. Bolsista PIBIC/CNPq 2009/2010. E-mail: gutoheberle@hotmail.com 4 Acadmico do curso de Comunicao Social, habilitao Relaes Pblicas, da PUCRS. Bolsista BPA/Edital PRAIAS/PUCRS 2010. E-mail: deivid.cardoso@acad.pucrs.br 5 Acadmica do curso de Comunicao Social, habilitao Jornalismo, da PUCRS Bolsista PIBIC/CNPq 2009/2010. E-mail: lofrano.larissa@gmail.com 6 Desde 2009, a Ministrio de Educao passou a utilizar a denominao Instituio de Educao Superior. Contudo, no texto manteve-se a expresso original em funo do projeto aprovado, no qual consta Instituies de Ensino Superior.
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organizaes e que incluem [...] microeletrnica, computao, telecomunicaes, modelos difusores (broadcasting) eletrnica ptica, engenharia gentica, transmisses sem fio, telemtica mvel e redes de processadores e bancos de dados (CARDOSO, 2009, p.359) Do ponto de vista da comunicao, concorda-se com Barichello (2009, p.345) quando afirma que

A comunicao organizacional centra-se nos processos comunicacionais estabelecidos entre a organizao e seus pblicos. Esses processos incluem desde a proposta estratgica da organizao e o trnsito de mensagens por suportes miditicos at a interpretao subjetiva dos diferentes pblicos.

As possibilidades, portanto, de implantao de novos canais de comunicao se ampliam e diversificam-se, virtualizando o ouvir e o falar. Sob essa perspectiva destacam-se as Ouvidorias virtuais7 entendidas como todas as modalidades disponibilizadas nos sites/portais das organizaes para interagirem virtualmente com seus pblicos e que geralmente, so identificadas como Fale Conosco, Contato, Contato e /ou Ouvidoria. Em 20078, foi iniciada a pesquisa sobre essas modalidades de comunicao virtual com nfase em Instituies de Ensino Superior9 e em 2010, ampliou-se o campo de pesquisa para os Hospitais Universitrios, pois na rea de sade, segundo Nassar ([2007]) A Internet insere-se no mbito das tecnologias da informao e como ferramenta de comunicao pode auxiliar os hospitais no relacionamento com seus pblicos, bem como na construo de uma imagem positiva junto sociedade. Para referida autora ([2007])

[...] a Internet, como ambiente comunicacional, representa uma ferramenta importante a ser utilizada de modo estratgico pelos gestores, tendo como referncia a comunicao como uma dimenso do processo de humanizao das relaes entre as organizaes hospitalares, no qual um projeto de comunicao explicita um vnculo social, pois interessa ao cotidiano das pessoas e da organizao.

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Termo criado pela pesquisadora em 2005.

O projeto, em 2008 recebeu apoio financeiro do CNPq (Edital MCT/CNPq 03/2008 - Cincias Humanas, Sociais e Sociais Aplicadas).
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Os trabalhos apresentados nos Congressos da Intercom, desde 2006 revelam os resultados dessa pesquisa. Em 2009, o projeto recebeu apoio do CNPq por meio da concesso de Bolsa PQ at 2012.
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Os hospitais, organizaes destinadas prestao de assistncia sade, esto, portanto, envolvidos nessa realidade, sendo a comunicao fundamental na construo de novos paradigmas de relacionamentos com seus pblicos, sustentado nos valores democrticos e humanos ([NASSAR, 2007]). (Re) Visitando as Ouvidorias Virtuais das Instituies de Ensino Superior (IES) Quando do incio da pesquisa, em 2007, foi definida uma amostra de 69 Instituies que disponibilizavam em seus sites/portais alguma modalidade de ouvidoria virtual. Em maio do mesmo ano, quando da anlise dos sites/portais das IES selecionadas, foi contatado que 59 IES (85,51% da amostra) possuam ouvidorias virtuais, enquanto 14,49% no as apresentavam em seus sites. Em uma nova anlise, um ms depois, houve a adeso de duas universidades a esse grupo que possuam Ouvidorias virtuais10. Os sites/portais das 69 IES foram (re) visitados em 2009 e 201011, respectivamente, quando se observaram algumas alteraes significativas em relao s nomenclaturas. Em 2009, a expresso ouvidoria era utilizada em 34 IES pertencentes amostra, e em 2010, 38 IES passaram a adot-le em sites/portais. Por sua vez, Fale Conosco, que em 2009 era assumida por 21 IES, em 2010 passou a ser disponibilizada por 16 IES. Cabe destacar que, do universo de 38 IES [2010], apenas dez IES disponibilizam um link exclusivo identificado com a expresso Ouvidoria, 15 disponibilizam simultaneamente links com as expresses Ouvidoria e Fale Conosco e oito, links de Ouvidoria e Contatos/ e ou Contatos12; no ano de 2009, das 34 IES, 14 adotavam exclusivamente a expresso Ouvidoria, oito assumiam as duas expresses Ouvidoria e Fale Conosco. Nos sites/portais de seis IES, foram encontradas as expresses Ouvidoria Contato/Contatos.13 Tambm merece destaque a emergncia de uma nova expresso: Ouvidoria Eletrnica, que se acredita tratar-se de uma expresso cunhada pelas instituies para distinguir a ouvidoria presencial da ouvidoria na web. O
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Os bolsistas de Iniciao Cientfica (BPA/Edital PRAIAS 2007-2008) Diego Wander da Silva e Graziele M. Mazuco foram responsveis pela definio da amostra, elaborao dos grficos e anlises preliminares dos resultados. 11 Apenas uma IES no disponibiliza nenhuma forma de contato em seu site. 12 Em trs IES so encontradas simultaneamente as expresses Ouvidoria e Central de Atendimento, Ouvidoria e Fale com a USP e Ouvidoria e Fale com UFV. Tambm, foram encontradas expresses, como por exemplo, Dvidas, Crticas Dvidas e Sugestes, dentre outros. 13 Em 2009, nas demais IES as seguintes expresses eram utilizadas, simultaneamente: Ouvidoria e Comunique-se, Ouvidoria e Fale com a UFV, Ouvidoria e Fale com a USP, Ouvidoria e Dvidas e Sugestes, Fale com a PUC-MG, Ouvidoria e um smbolo (envelope), encontradas em duas das IES.
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que desde logo chama a ateno o fato das Instituies de Ensino Superior disponibilizarem, alm da Ouvidoria, outro canal de contato. provvel que tal opo se justifique pelo entendimento, por parte das IES, de que a Ouvidoria tem como principal objetivo: [...] a identificao e soluo de possveis problemas existentes, constituindo-se em [...] uma nova alternativa para estudantes, professores, colaboradores e a comunidade expressarem seus anseios, insatisfaes, sugestes e elogios, tanto ao corpo acadmico como ao corpo funcional e diretivo ([VIANA JNIOR, 2008, p.2]), por ter como caracterstica um atendimento personalizado, autonomia de ao e investigao e imparcialidade. O Fale Conosco, por sua vez, talvez, constitua-se como opo de canal de informaes, embora, como destaca Bueno (2003, p. 58), O habitual Fale Conosco precisa transformar-se em Converse Conosco, pois o internauta que enderea os seus e-mails por causa desse convite de interao no est apenas interessado em falar, mas, especialmente em estabelecer um dilogo, iniciar um relacionamento. Em relao acessibilidade constatou-se que nos sites/portais de 62% da IES avaliadas, havia facilidade para acessar o link da ouvidoria virtual (GRFICO 1).

Grfico 1 Acessibilidade s ouvidorias virtuais das IES. Elaborado pelos bolsistas HERBELE, Augusto (PIBIC/CNPq 2009/2010) e SOUZA Larissa Lofrano (PIBIC/CNPq 2009/2010) com base na pesquisa.

Entende-se por fcil acesso a rpida identificao/localizao do link, quer indicado como ouvidoria e/ou Fale Conosco, Contato/Contatos. vlido ressaltar que para Nielsen e Tahir (2009, p.19) h uma estreita relao entre acessibilidade e usabilidade, pois
Como o objetivo principal de uma homepage facilitar a navegao em todo o lugar do site, fundamental que os usurios consigam encontrar sem muito trabalho a rea de navegao adequada, distinguir as opes e ter uma noo do que existe por trs dos links (NIELSEN e TAHIR, 2002, p. 19)

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Para referendar a afirmao so apresentados dois exemplos (FIGURA 1)

Figura 1 - Portal da Unijui ([http://www.unijui.edu.br/2010])

No caso da Uniju observa-se que, ao acessar o portal da universidade, o link da Ouvidoria est visvel e se configura como de fcil acesso, disponibilizado na barra de links esquerda. . Na Universidade Federal do Mato Grosso de Sul, (FIGURA 2), por sua vez, o link da Ouvidoria encontra-se ao final da pgina direita, inserido no segmento Sites institucionais. Cabe ressaltar que, apesar dessa dificuldade e da no-visibilidade imediata, a Ouvidoria da UFMS se constitui em um dos melhores exemplos de modelo de Ouvidoria virtual, entre as universidades brasileiras, pois disponibiliza uma srie de informaes sobre a prpria ouvidoria e o ouvidor.

Figura 2 - Portal da Universidade Federal do Mato Grosso do Sul ([www.ufmt.br, 2010])

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Outro aspecto analisado foi a forma de contato disponibilizada pelas IES para interagirem com os seus diferentes segmentos de pblicos. Constatou-se, que 44 (64%), das IES pertencentes amostra, disponibilizam um formulrio, com categorias definidas, no que se refere identificao do usurio/manifestante e/ou do tipo de mensagem que est sendo enviada, seguido de outras formas de contato, tais como Lista de Contato, e-mail e atendimento on-line (GRFICO 2)

Grfico 2 Formas de Contato disponibilizadas pela IES em suas Ouvidoriasvirtuais. Elaborado pela bolsista SOUZA Larissa Lofrano (PIBIC/CNPq 2009/2010) com base na pesquisa.

Como j referenciado, merece destaque o formulrio da Universidade do Mato Grosso do Sul que oferece inmeras alternativas sobre: Caractersticas da informao, Identificao do Manifestante, Contedo da Informao, favorecendo sobremaneira a gerao de relatrios sobre a Instituio (FIGURA 3)

Figura 3 - Portal da Universidade Federal do Mato Grosso do Sul ([www.ufmt.br, 2010])

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Nas demais, ou seja, em 24 IES14 analisadas figura o envio de mensagens por email. Na Universidade Federal de Gois, h um formulrio disponibilizado no link Fale Conosco (FIG.4), prtica essa adotada tambm, por algumas IES analisadas. No caso da Ouvidoria h o link Fale com o Ouvidor (FIG.5), onde so sugeridas as possibilidades de entrar em contato com a Ouvidoria: telefone, e-mail, pessoalmente, por carta, sendo igualmente disponibilizado um Formulrio de Contato, o qual por sua vez, necessita ser salvo e enviado por e-mail.

Figura 4 - Portal da Universidade Federal de Gois ([http://www.ufg.br/2010])

Figura 5 - Portal da Universidade Federal de Gois ([http://www.ufg.br/2010])

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A UNIP Universidade Paulista dispe apenas de um telefone 0800 para contato.

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O que desde logo chama ateno o reduzido nmero de IES que se preocupam em disponibilizar formulrios detalhados. A Universidade Federal do Mato Grosso do Sul e a Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul (PUCRS) que reorganizou e repaginou a homepage da sua Ouvidoria - podem ser destacadas como referncias nesse aspecto. Nas demais IES, h o predomnio do e-mail como a principal forma de contato. provvel que tal situao possa ser explicada pelo desconhecimento de parte das IES sobre a relevncia de uma Ouvidoria virtual para a tomada de decises e/ou preveno de crises. Visitando as Ouvidorias Virtuais dos Hospitais Universitrios15.

Para a constituio da amostra foram definidos, em 2010, inicialmente, 50 HUs, selecionados de acordo com os seguintes critrios: possuir a nomenclatura Hospital Universitrio ou possuir algum tipo de dependncia financeira com alguma IES; constar na relao de HUs reconhecidos pelo Ministrio da Educao (MEC), pertencer Associao Brasileira de Hospitais Universitrios e de Educao. Os Hospitais Universitrios, de acordo com Medici ([2001, p.2]) so definidos, em sua concepo tradicional, como,
[...] uma instituio que se caracteriza: (a) por ser um prolongamento de um estabelecimento de ensino em sade (de uma faculdade de medicina, por exemplo); (b) por prover treinamento universitrio na rea de sade; (c) por ser reconhecido oficialmente como hospital de ensino, estando submetido superviso das autoridades competentes; (d) por propiciar atendimento mdico de maior complexidade (nvel tercirio) a uma parcela da populao.

Foram ento, analisados os sites/portais dos HUs selecionados no que se refere presena de alguma modalidade de ouvidoria virtual. Constatou-se que 73% da amostra, ou seja, 36 HUs possuam alguma modalidade de ouvidoria virtual. Para Romangnolli ([2008]) a ouvidoria se constitui em indispensvel ferramenta de interlocuo com os usurios e de avaliao da qualidade dos servios oferecidos ao cidado, oferecendo ainda subsdios para uma melhoria contnua das organizaes de sade. Ainda para a referida autora ([2008])
O projeto sobre As ouvidorias virtuais em Hospitais Univesitrios iniciou em abril de 2010 e conta com o apoio do Programa de Bolsas de Uniciao Cientfica da Universidade BPA/Edital PRAIAS 2010. O projeto Construo de Ouvidorias Virtuais para Hospitais Universitrios, foi selecionado em junho de 2010 para ser incubado no IDEIA Instituto de Pesquisa & Desenvolvimento
([http://www.pucrs.br/ideia/externa.php?sec=quem&sm=quem, 2010]).
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Cabe, portanto, comunicao, destinar aes de esclarecimento e de fomento dessa relao dialgica, para que o ideal de democracia se cumpra nesse contexto, oferecendo suporte para as ouvidorias no cumprimento de seu papel como canal de dilogo em ambientes hospitalares ([ROMANGNOLLI, 2008]).

Em relao nomenclatura utilizada pelos HUs, predominante o termo Ouvidoria em 38% dos sites/portais avaliados, o que corresponde a 14 hospitais (GRFICO 3). importante ressaltar que foram categorizados como Outros: Ouvidoria do HUCFF e Fale com a gente.

Grfico 3 - Nomenclatura utilizada pelos HUs em at julho de 2010. Elaborado pelo bolsista CARDOSO, Deivid Paz (BPA/Edital PRAIAS 2010) com base na pesquisa16.

No que se refere acessibilidade s ouvidorias virtuais, constatou-se que possvel acessar, de maneira fcil e gil em 86% dos Hospitais Universitrios da amostra, o que pode revelar [ou no] o interesse das instituies hospitalares em dialogarem com seus pblicos. (GRFICO 4)

Grfico 4 - Acessibilidade s ouvidorias virtuais nos sites/portais dos HUs. Elaborado pelo bolsista CARDOSO, Deivid Paz (BPA/Edital PRAIAS 2010) com base na pesquisa.

16 A partir de abril de 2010 passou a ser bolsista do BPA/Edital PRAIAS 2010 - Programa de Bolsas de Iniciao Cientfica da Pr-Reitoria de Pesquisa e Ps-Graduao da Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul/PRPPG/PUCRS.

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Observou-se igualmente que da amostra de 36 HUs que possuam alguma modalidade de ouvidoria virtual, 21 (58%) se utilizavam do formulrio para contato (GRFICO 5). Cabe destacar, que em apenas nove HUs havia a categorizao da natureza das mensagens, tais como: sugestes, reclamaes, dentre outros.

Grfico 5 - Acessibilidade s ouvidorias virtuais nos sites/portais dos HUs. Elaborado pela bolsista SOUZA Larissa Lofrano (PIBIC/CNPq 2009/2010) com base na pesquisa.

Para Nassar ([2009]) [...] como organizao da rea da sade, os hospitais so reconhecidamente organizaes complexas. Sob essa perspectiva Senhoras (2007, p.45)
afirma que, O exame da realidade de um hospital revela uma das estruturas mais complexas dentre as que participam da sociedade moderna. Esse argumento recorrente na rea da sade, levando percepo de que h especificidades incontornveis do setor. A razo que o hospital, ao longo da histria, foi conduzido ao desempenho de diferentes funes, cada vez mais complexas: recuperar e incrementar os padres de sade de seres humanos. Essas funes demandam um conjunto altamente divergente e complexo de atividades, tais como a realizao de atendimentos, exames, diagnsticos e tratamentos, o planejamento e a execuo de internaes, intervenes cirrgicas e outros procedimentos ([NASSAR, 2009])

Organizaes com essas caractersticas necessitam dispor de canais que efetivamente favoream e possibilitem a interlocuo, dilogo aberto, mesmo que virtual, com os seus pblicos.

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Algumas consideraes

Concludas essas etapas procedeu-se uma anlise comparativa, buscando evidenciar as semelhanas e/ou diferenas entre IES e dos HUs, no que se refere aos aspectos analisados. Esta comparao justifica-se, pois apesar de pertencerem ao contexto universitrio, as IES e os HUs so organizaes com especificidades que as distinguem. No que se refere nomenclatura utilizada, o termo Ouvidoria predominante tanto nas IES, quanto nos HUs, embora no caso das IES, haja a utilizao simultnea de expresses. Acredita-se que esse predomnio se deva, no caso das IES, pela exigncia do Sinaes que na Dimenso 4: Comunicao com a sociedade, tem a Ouvidoria como critrio de avaliao, e no caso dos HUs, ao estmulo do Ministrio da Sade, para que todo Hospital Universitrio que atenda o Sistema nico de Sade (SUS) possua uma Ouvidoria17. No que se refere acessibilidade, em ambas Instituies, os links das ouvidorias virtuais so de fcil acesso, apesar das caractersticas dessas organizaes, sendo predominante igualmente em ambas , a utilizao dos Fomulrios como forma de contato. Contudo, em 44 das 68 IES18 analisadas, h a preocupao em estabelecer alguns campos de identificao do usurio/manifestante e o tipo de mensagens, enquanto que dos 36 Hospitais Universitrios, apenas nove possuem formulrios com esse nvel de detalhamento. No que se refere solicitao de e-mail do manifestante, vale ressaltar que somente um Hospital Universitrio e uma Instituio de Ensino Superior no solicitam o e-mail, o que leva a supor que a opo pela Ouvidoria cumpre apenas uma exigncia legal, sem a preocupao em constituir-se efetivamente em canal de comunicao virtual. A solicitao do e-mail para resposta, embora possa ser um indicador de que h o interesse dessas Instituies em interagirem com os seus pblicos, no significa que tal interao v ocorrer.19 As organizaes e, particularmente os Instituies de Ensino Superior e os Hospitais Universitrios (HUs), necessitam perceber que a comunicao on-line traz
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Dirio Oficial da Unio (DOU) de 27/11/2009. Disponvel em: http://www.jusbrasil.com.br/diarios/1556404/dou-secao-1-27-11-2009-pg-202. Acesso em: 15 de julho de 2010. 18 A UNIP Universidade Paulista dispe apenas de um telefone 0800 para contato. (www.unip.br) 19 Questionamentos sobre o processo de interao faz parte da prxima etapa do projeto.
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responsabilidades para aqueles que se dispem a pratic-la [...] (BUENO, 2003, p. 58). Quando da criao de uma ouvidoria virtual, fundamental que esteja atrelada poltica de comunicao da Instituio. Implantar uma ouvidoria virtual por modismo e/ou exigncia legal pode revelar-se um equvoco. A pesquisa entra na sua terceira etapa que compreender o envio de questionrios s ouvidorias virtuais disponibilizadas pelas IES e pelos Hospitais Universitrios, com o intuito de obteno de informaes detalhadas sobre o funcionamento e atuao da ouvidoria e do prprio ouvidor [quando e se houver], sobre a existncia ou no de um banco para o tratamento e sistematizao dos dados. Simultaneamente, os sites/portais da IES e dos HUs sero (re) revisitados com o objetivo de acompanhar as atualizaes realizadas.

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