Universidade Federal do Rio de Janeiro Instituto Trcio Pacitti de Aplicaes e Pesquisas Computacionais Curso de Ps-Graduao Lato-Sensu em Tecnologias da Informao

Aplicadas Educao

Intranet social na aprendizagem organizacional: um estudo de caso na ANS

Antonio Gomes Cordeiro

PGTIAE-iNCE/UFRJ Orientadora: Maria Teresa Gouva, M. Sc.

Rio de Janeiro, RJ - Brasil 2012

Antonio Gomes Cordeiro

Intranet social na aprendizagem organizacional: um estudo de caso na ANS

Monografia de final do curso apresentada ao Curso de Ps-Graduao Lato Sensu em Tecnologias da Informao Aplicadas Educao (PGTIAE), do Instituto Trcio Pacitti de Aplicaes e Pesquisas Computacionais da Universidade Federal do Rio de Janeiro, como parte dos requisitos necessrios obteno do ttulo de Especialista em Tecnologias da Informao Aplicadas Educao.

Orientadora: Profa. Maria Teresa Gouva, M. Sc.

Rio de Janeiro, RJ - Brasil 2012

Antonio Gomes Cordeiro

Intranet social na aprendizagem organizacional: um estudo de caso na ANS

Monografia de final do curso apresentada ao Curso de Ps-Graduao Lato Sensu em Tecnologias da Informao Aplicadas Educao (PGTIAE), do Instituto Trcio Pacitti de Aplicaes e Pesquisas Computacionais da Universidade Federal do Rio de Janeiro, como parte dos requisitos necessrios obteno do ttulo de Especialista em Tecnologias da Informao Aplicadas Educao. Rio de Janeiro, 25 de maio de 2012. Aprovada por:

________________________________________________________________ Profa. Maria Teresa Andrade de Gouva, M. Sc.

________________________________________________________________ Prof. Nilton Bahlis dos Santos, D. Sc.

Agradecimentos
minha esposa Cludia Raposo pelo apoio e compreenso nas ausncias. Ao meu pai Hlio Pimentel Cordeiro (in memorium) e minha me Ruth Gomes Cordeiro que sempre estiveram em meus pensamentos me dando foras para prosseguir em mais um sonho. Aos nossos amigos do PGTIAE/UFRJ pela troca de experincias ao longo dos meses que estivemos juntos. Em especial, ao Marcelo Massao, pela parceria nos trabalhos e pelas conversas sempre reflexivas sobre redes sociais, aprendizagem informal, Elgg e Facebook. Aos nossos amigos do NEXT/ICICT/FIOCRUZ pela vivncia na pesquisa. Em especial, ao Tiago Petra, pela mensagem na rede selecionando novos membros para o grupo. Aos professores Maria Teresa Gouva (UFRJ) e Nilton Bahlis dos Santos (FIOCRUZ) pelo empenho dedicado. Agncia Nacional de Sade Suplementar pelo investimento na formao profissional dos servidores. Gerncia de Comunicao Social da ANS pelo apoio na realizao da monografia. Gerncia de Segurana e Tecnologia da Informao da ANS pela parceria no projeto. Em particular, ao Guilherme Couto, arquiteto da informao que me convenceu a apostar no Buddypress! Ao Fbio Lapolli, pelo compartilhamento do conhecimento sobre polticas de uso em redes sociais. Enfim, agradeo a todos que convivemos (e continuamos a conviver) durante a pesquisa e implantao da Intranet social.

Muito obrigado!

Resumo
CORDEIRO, Antonio Cordeiro. Intranet social na aprendizagem organizacional: um estudo de caso na ANS. Monografia de final do curso apresentada ao Curso de PsGraduao Lato Sensu em Tecnologias da Informao Aplicadas Educao (PGTIAE), do Instituto Trcio Pacitti de Aplicaes e Pesquisas Computacionais da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2012.

O presente trabalho apresenta o prottipo da intranet social da Agncia Nacional de Sade Suplementar, desenvolvido a partir de pesquisas realizadas com servidores da instituio. A plataforma estrutura-se no trip de perfil do usurio, das comunidades temticas e dos softwares como servios. O projeto introduz as mdias sociais com a proposta de valor focada na aprendizagem organizacional, melhorando a produtividade dos usurios, inovando processos e dinamizando o relacionamento entre os colaboradores. Entre as expectativas imediatas relacionadas implementao da intranet social, destacamse a diminuio do uso de mensagens eletrnicas e reduo da quantidade de reunies presenciais. Espera-se tambm contribuir com a implantao da Lei de Acesso Informao Pblica, mudando a cultura do sigilo pela cultura do acesso, a partir de uma produo colaborativa disponvel a todos.

Sumrio
.....................................................................................................................................................1 .....................................................................................................................................................1 .....................................................................................................................................................1 1 Introduo ...............................................................................................................................8 2 Referencial Terico................................................................................................................12 3 Proposta de soluo...............................................................................................................16 4 Prottipo desenvolvido..........................................................................................................26 5 Consideraes finais..............................................................................................................44 Referncias Bibliogrficas.........................................................................................................46 Apndice A................................................................................................................................48 Apndice B................................................................................................................................51 Apndice C................................................................................................................................52 Anexo A.....................................................................................................................................53

1 Introduo
A Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS) realizou durante os meses de Abril e Junho de 2011 duas pesquisas para conhecer as impresses de seus colaboradores sobre comunicao interna e intranet. Os dados demonstraram que a plataforma tem servido apenas na leitura rpida de comunicados e consulta aos sistemas da instituio. Comeamos a intervir nessa realidade reestruturando a intranet, tornando-a social, com uma arquitetura baseada em servios, comunidades e perfis. Os servios integram os sistemas melhorando a produtividade, as comunidades inovam o acesso a informaes por intermdio das mdias sociais e os perfis estimulam o relacionamento numa comunicao multidirecional e menos hierrquica. A proposta tem potencial de induzir mudanas na cultura organizacional de uma instituio jovem na rea da sade, com um corpo funcional mais disponvel ao uso das tecnologias interativas no dia-a-dia. Temos a conscincia de que o maior ganho na implementao dessa plataforma interna ser nas prticas de gesto da Agncia, integrando processos de trabalho com uma proposta de valor focada na produtividade, na inovao, no relacionamento e no aprendizado organizacional. Acreditamos que a implantao de projetos transversais em organizaes pblicas deva acontecer de cima para baixo, passando primeiro pela alta gesto (estratgia), depois pela mdia gesto (ttica) e chegando at o corpo tcnico (operacional). Dessa forma, as chances de internalizao coletiva aumentam, j que os trs nveis passam a enxergar a Agncia de forma sistmica, ao invs de v-la como partes isoladas, facilitando a aprendizagem organizacional dos envolvidos.

1.1 Motivao e Justificativas

A ANS a agncia reguladora dos planos privados de sade no Brasil, vinculada ao Ministrio da Sade, atuando no setor de operadoras de planos privados de assistncia sade, composto por uma rede de prestadores de servios (hospitais, clnicas, laboratrios e consultrios) e pelos beneficirios dos planos. Este setor envolve, em dezembro de 2011, cerca de 1.386 operadoras de planos de sade, que atendem aproximadamente 47,2 milhes de beneficirios em planos de assistncia mdica e 16,8 milhes em planos exclusivamente odontolgicos, totalizando um mercado com receita superior a 83 bilhes de

reais. Por trs desses nmeros, existe uma expressiva parcela jovem trabalhando na instituio, considerando-se o contexto das organizaes pblicas no Brasil. Para exemplificar, no relatrio do Programa de Desenvolvimento Gerencial da ANS, realizado em 2010, um colaborador sugere a hierarquia da melhor ideia no lugar da hierarquia tradicional referente ao cargo. A proposta enxerga a organizao como um organismo vivo, onde cada pessoa poderia contribuir com crenas, valores e comportamentos, motivando o pensar de forma coletiva. Ainda no mesmo relatrio, sugere-se a criao das comunidades de prtica, um espao de debates que estabelece interao e aprendizagem contnuas para o desenvolvimento institucional. H tambm a meno tecnologia colaborativa wiki, j implantada na intranet, porm sem uma continuidade no projeto. A partir desses breves comentrios, pode-se inferir que a organizao est atrasada h pelo menos trs anos na implementao de ferramentas de tecnologia e softwares de gesto com funcionalidades sociais, como servios, comunidades, grupos, fruns, blogs, documentos colaborativos, tags, podcasts, perfis e chat. Essas tecnologias colaborativas j esto mudando a forma como algumas empresas trabalham. Cipriani (2011), Segura (2011) e Jue et al. (2010) apontam que as mudanas vo alm do marketing, permeando processos de gesto de pessoas, conhecimento, inovao, comunicao e cultura corporativa. Os autores recomendam priorizar a implantao interna, ao invs de contemplar frentes de atuao simultneas.

Figura 1. Estratgia, operaes, tecnologia e cultura (Cipriani, 2011).

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1.2 Objetivo
O objetivo principal deste trabalho apresentar o prottipo da intranet social da Agncia Nacional de Sade Suplementar como uma proposta de valor alinhada produtividade, inovao, relacionamento e aprendizado organizacional.

1.3 Metodologia
A parte terica da metodologia composta por um breve levantamento da bibliografia sobre redes, mdias sociais e aprendizagem organizacional. As experincias relatadas em projetos semelhantes na Deloitte (Cipriani, 2011), IBM (Segura, 2011), Oracle (Jue et al., 2010), Fiocruz (Santos, 2010) e Sclumberger (Gouva, 2005) ajudou-nos a definir uma proposta de valor para a intranet social, alinhada ao Mapa Estratgico da Agncia Nacional de Sade Suplementar.

Figura 2. Mapa Estratgico da Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS, 2011).

O mapa estratgico da organizao est baseado na metodologia do Balanced Scorecard (BSC). De acordo com Vieira (2011), os quatro eixos direcionais Qualificao da Sade Suplementar (QSS), a Sustentabilidade do Mercado(SM), a Articulao e

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Aprimoramento

Institucional(AAI)

Desenvolvimento

Institucional(DI)

foram

hierarquizados e correlacionados com as quatro perspectivas estratgicas do BSC: a perspectiva do Resultado (para a sociedade), a perspectiva do Cliente (beneficirio); a perspectiva dos Processos Internos e a perspectiva de Aprendizagem e Crescimento. Uma vez que a intranet atende a colaboradores internos da Agncia, relacionamos as tecnologias sociais s dimenses Articulao e Aprimoramento Institucional e Desenvolvimento Institucional. Nessas dimenses identificamos os processos de gerao de conhecimento do setor, intensificao do relacionamento com o pblico interno, integrao e qualificao das informaes, bem como gesto estratgica de pessoas. A parte prtica da metodologia faz o relato de todas as fases do projeto, desenvolvido por meio de uma parceria entre a Gerncia de Segurana e Tecnologia da Informao e a Gerncia de Comunicao Social, conforme plano de ao proposto em cinco etapas: na primeira e segunda fases foram analisadas as mtricas, inventariado o contedo e avaliadas gravidade, urgncia e tendncia de cada problema; a terceira fase estruturou o conceito e o prottipo; a quarta fase validou esses prottipos; e a quinta fase testou a entrada em produo do ambiente.

1.4 Organizao do trabalho

Alm do Captulo de Introduo, o texto est dividido em mais quatro partes. O Captulo 2 faz uma breve reviso da literatura sobre redes, pontua o conceito de aprendizagem organizacional e mostra que a definio de mdia social mais ampla que rede social. Em seguida, abordamos a arquitetura da informao no Captulo 3, seguindo as fases da pesquisa, concepo, especificao implementao e avaliao. O Captulo 4 traz o prottipo desenvolvido, detalhando as funcionalidades da intranet social, como perfil, comunidades, mural, blog, documentos, frum, membros, grupos, atualizaes, sistemas, legislaes, consulta interna, agenda e mensagens privadas. O Captulo 5 encerra o estudo de caso com as consideraes finais. H ainda sugestes de uso das tecnologias em processos da Agncia (Apndice A), especificao dos mdulos utilizados no primeiro release do prottipo (Apndice B), indicao de mdulos para o prximo release (Apndice C) e termo de uso (Anexo A).

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2 Referencial Terico
A reviso de literatura faz uma investigao terica com o propsito de alinhar as vertentes de cincia das redes, aprendizagem organizacional e mdias sociais. Se percebemos as organizaes como redes complexas de relacionamentos formais e informais, ento o conhecimento est nas conexes que criamos entre pessoas, documentos e base de dados. A perspectiva vlida na instituio pblica, privada, universidade ou escola, mudando apenas o contexto de aplicao.

2.1 Redes
O conceito de redes sempre esteve presente em tericos do sculo XX. Vannevar Bush props uma mquina visionria para auxiliar a memria e guardar conhecimentos, o Memex. Douglas Engelbart aprimorou a ideia com a "teoria de aumento" (theory of augmentation), onde previa o incremento do intelecto humano atravs de mquinas responsveis pela parte "mecnica" do pensamento e compartilhamento de ideias. Deleuze e Guatari propuseram o conceito de rizoma para conectar um ponto a outro ponto qualquer por intermdio de traos que no possuem necessariamente a mesma natureza. E Bruno Latour desenvolveu a teoria ator-rede para enfatizar a interao dos atores humanos e no humanos constantemente ligados a uma rede social de elementos materiais e imateriais. Tim Berners-Lee tornou todas essas possibilidades reais ao implementar a primeira comunicao entre um computador com protocolo de transmisso de controle (TCP) e um servidor com sistema de nomes de domnios (DNS). Surgia a World Wide Web (WWW), ou simplesmente internet. A simples conexo entre dois computadores seria o incio de uma rede, que desde ento, configura e reconfigura muitas prticas sociais. Novos tericos continuaram avanando nas anlises (Wikipdia, 2011) da A Sociedade em Rede (Manuel Castells), criando termos como "inteligncia emergente" (Steven Johnson), "coletivos inteligentes" (Howard Rheingold), "crebro global" (Francis Heylighen), "sociedade da mente" (Marvin Minsky), "inteligncia conectiva" (Derrick de Kerckhove), "redes inteligentes" (Albert Barabasi), "inteligncia coletiva" (Pierre Lvy) e "capital social" (Robert Putnam). Pierre Bordieu (apud CIPRIANI, 2011) define capital social como um grupo de recursos reais ou virtuais conectados a um indivduo ou outro grupo, formando redes de

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relacionamento de troca e conhecimento mtuo. Segundo o autor, o capital social aumenta a produtividade, ajuda a encontrar respostas e alavanca o capital econmico de uma organizao. Jue et al. (2010) sinaliza a mudana de estrutura do coletivo social, citando a teoria do caos, a teoria da complexidade e o pensamento sistmico. O paradigma da complexidade observa e descreve as dinmicas do mundo aparentemente catico e imprevisvel que nos cerca, com causa e efeito no bvios. Portanto, h preocupao em criar sinergia entre as partes interdependentes, seja numa organizao, numa comunidade ou no meio cientfico. Santos (2010) alinha-se s perspectivas anteriores lembrando que o surgimento da Web 2.0 coloca uma srie de novas questes tericas com consequncias muito concretas. A tipologia de rede em sistemas complexos no est situada em um tempo-espao nico e nem mesmo em redes com objetivos comuns. Nessa nova tipologia de rede, os processos complexos permitem a colaborao entre os participantes, independentemente dos diversos objetivos, desde que encontrem formas de sincronizar esforos e iniciativas. Franco (2011) segue na mesma direo ressaltando trs confuses que dificultam o entendimento das redes: confundir descentralizao com distribuio; confundir participao com interao e confundir o site da rede com a rede. O autor chama ateno para quatro fenmenos associados interao na nova cincia das redes: o clusting (aglomerando), swarming (enxameando), cloning (imitando) e crunching (amassando). Rede padro de organizao. No ferramenta. Finalmente, Siemens (apud MOTA, 2009) sintetiza a discusso de redes na perspectiva conectivista, na qual o conhecimento produto e processo, por isso no flui da mesma forma que os bens fsicos na era industrial. Alm da aprendizagem formal, temos a aprendizagem informal, a experimentao, o dilogo, o pensamento e a reflexo. A aprendizagem contnua, no uma atividade que acontea margem das nossas vidas quotidianas.

2.2 Aprendizagem Organizacional

Segundo Gouva (2005), as empresas comeam a perceber a necessidade de criao de uma cultura de aprendizagem contnua, onde os colaboradores aprendem em conjunto e compartilham inovaes e melhores prticas solucionando problemas organizacionais reais.

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De acordo com a autora, considerando que a aprendizagem organizacional ocorre pela interao entre indivduos, as novas tecnologias e ferramentas de gesto assumem bastante importncia por estimularem o desenvolvimento de organizaes que aprendem (learning organizations). Nessas instituies, a aplicao da teoria do conhecimento organizacional (Schons e Costa apud NONAKA E TAKEUCHI, 2008) permite a converso do conhecimento difcil de ser transmitido (tcito-pessoal-informal) em conhecimento facilmente representado por documentos, sons, imagens e vdeos (explcito-organizacional-formal). Ainda segundo Schons e Costa (2008), a converso do conhecimento tcito em explcito e vice-versa, tem nos portais corporativos uma plataforma tecnolgica central com vrios servios agrupados que apoiam o processamento de informaes. Mais recentemente as arquiteturas centralizadas dos portais corporativos, que tambm podem incorporar acessos restritos aos colaboradores da empresa (intranets), passaram a adotar tecnologias para criao autnoma de informaes on-line pelos usurios, agilizando o processo de converso do conhecimento tcito em explcito.

2.3 Mdias Sociais

Para Cipriani (2011), mdias sociais so ferramentas que viabilizam relacionamento entre pessoas e empresas na rede. A plataforma tecnolgica da rede a web 2.0, onde acessamos os microblogs, blogs, wiki, comunidades, fruns de discusso, compartilhamento de links favoritos, compartilhamento de foto e vdeo, captura de ideias, RSS, tags, votao, comentrios e as redes sociais. Ainda segundo o autor, quase todas as categorias acima podem ter a funcionalidade de conexo, levando muitas pessoas a chamar mdias sociais de redes sociais. Todavia, para ser uma rede social de fato precisamos nos conectar com vrias pessoas ao mesmo tempo por intermdio de uma lista de amigos e seguidores. Sem a lista no h rede. Na mesma vertente, Pinho (2010) destaca que as redes sociais corporativas surgem como complemento Intranet/Extranet, permitindo a multiplicao do capital intelectual por meio de uma plataforma para a construo de conhecimento coletivo. J Nepomuceno (2011) define Redes Sociais Digitais Corporativas como ambientes tecnolgicos colaborativos, internos e externos, com uma cultura de controle digital totalmente nova que integra e redefine processos, produtos e servios.

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Assim, os termos web 2.0, tecnologia social, plataforma social, plataforma de relacionamento, plataforma tecnolgica, ferramenta de relacionamento, computao social, mdia social, rede social, rede social digital corporativa e intranet social podem ser entendidos como sinnimos. Neste trabalho utilizaremos a definio intranet social para falar da plataforma open source Buddypress, a qual possibilita integrar servios, comunidades e perfis, conforme veremos na Proposta de Soluo (Captulo 3) e no Prottipo Desenvolvido (Captulo 4).

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3 Proposta de soluo

http://www.joaogoncalves.net/blog/lang/pt-pt/2011/01/04/o-que-e-user-experience/ A proposta de soluo refaz toda a arquitetura da intranet na ANS, apoiada em conceitos de usabilidade e experincia do usurio. Guilhermo (apud ROSENFELD E MORVILLE, 2002) define o processo de trabalho da arquitetura em trs dimenses de variveis. A primeira contempla os usurios, suas necessidades, tarefas, hbitos e comportamentos; a segunda foca nas caractersticas do contedo que ser apresentado (objetivo, uso, volume, formato, estrutura, governana, dinamismo); por fim a terceira especifica o contexto de uso do sistema de informao (proposta de valor de website, cultura e poltica da empresa, restries tecnolgicas, localizao, etc.). O autor sintetiza a metodologia nas fases de pesquisa, concepo, especificao, implementao e avaliao.

Figura 3. Usabilidade e experincia do usurio

3.1 Primeira fase: pesquisa

Na primeira fase ocorre a pesquisa e anlise das informaes sobre usurios, necessidades e ambiente, possibilitando ao arquiteto definir escopo e requisitos do projeto. 3.1.1 Pesquisa de utilizao Para atender s demandas da regulao em sade suplementar, a Agncia dispe de 1.261 funcionrios distribudos no Rio de Janeiro e em nove estados da federao. Desse total, 461 (36,55%) esto na faixa de 31 a 40 anos e 370 (29,34%) na faixa de 21 a 30 anos. Esses dois pblicos representam 2/3 do quadro funcional.

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O primeiro diagnstico realizado em Abril de 2011, a partir das informaes colhidas de 350 funcionrios, cerca de 30% do total, foi sobre a comunicao interna. Entre as expectativas, destacaram-se a necessidade de mais agilidade e profundidade nos contedos e a possibilidade dos funcionrios participar, opinar, debater e colaborar no cotidiano da Agncia. O levantamento apontou tambm que a Intrans o principal veculo onde os colaboradores buscam informao (35,54%), seguida de perto pelos colegas (31,71%) e com destaque para a rdio corredor (10,23%). O segundo diagnstico, especfico sobre a intranet, aconteceu em Junho de 2011 com 300 funcionrios, cerca de 26% do total, indicando distintos usos das tecnologias em cada rgo da ANS. Enquanto funcionrios de uma diretoria sugerem a utilizao de chat, fruns e listas de discusso, os de outra diretoria ressaltam a importncia de facilitar o acesso a documentos e aos sistemas.

Figura 4. Principais demandas solicitadas pelos usurios das diretorias da Agncia (ANS, 2011).

As pesquisas tambm apontaram que a intranet serve apenas de passagem para os sistemas de informaes gerenciais, protocolo, avaliao de desempenho, informaes de beneficirios, fiscalizao entre outros. No h login nico a todas as bases de dados. (Single Sign On). 3.1.2 Pesquisa de mtricas Webmtricas so estatsticas de acesso que identificam o nmero de visitantes da intranet, alm de apontar o caminho que cada usurio faz para chegar s informaes. As anlises utilizaram o log com 26.031 visitas no primeiro semestre de 2011, registrando um

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tempo de permanncia de 2 segundos com taxa de sada de 99,69%. Ou seja, os funcionrios s entram para fazer o login. 3.1.3 Inventrio de contedos e mapa termal O mapa termal mostra as reas mais visitadas da intranet atual, com destaque para Sistemas, Dados funcionais, rea personalizada, Legislao, Links externos, Busca, Notcias e Grupos de trabalho e Documentos.

Figura 5. O Mapa termal baseia-se no conceito das cores quentes e frias (ANS, 2011).

3.2 Segunda fase: concepo

Fase na qual o arquiteto da informao constri a viso macro da soluo. 3.2.1 Validao de prioridades e relevncia: Tabela GUT As validaes de prioridades e relevncia utilizaram a matriz GUT, considerando a gravidade, urgncia e tendncia de cada problema. Todos os voluntrios deram uma pontuao especfica para indicadores em cada situao levantada. O produto destes indicadores representou a pontuao daquele problema para aquele voluntrio.

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Figura 6. Escala de pontuao na matriz GUT (ANS, 2011).

Na tabulao dos resultados, chama ateno as pontuaes dos itens falta de conhecimento sobre os projetos desenvolvidos por outras reas da ANS, falta de informao sobre recolocao funcional, impossibilidade de acompanhar atualizao de documentos e falta de ambiente para discusso de ideias. Os exemplos citados relacionam-se s prioridades 1 (cor vermelha) e 2 (cor laranja). Todas as prioridades na matriz GUT alinham-se aos processos de Gesto estratgica de pessoas, Gerao de conhecimento do setor, Integrao e qualificao das informaes, alm da Intensificao do relacionamento com o pblico interno. Esses processos esto inseridos na dimenso Articulao e Aprimoramento Institucional e na dimenso Desenvolvimento Institucional do mapa estratgico da Agncia.

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Figura 7. Tabulao dos resultados com pontuaes dos problemas: vermelho (prioridade 1), laranja (prioridade 2), amarelo (prioridade 3) e verde (prioridade 4) (ANS,2011).

3.2.2 Escolha do software O software livre uma oportunidade para disseminao do conhecimento e desenvolvimento tecnolgico, onde o modelo proprietrio do copyright cede lugar ao Creative Commons, sistema aberto de licenas que altera a relao entre produtores e consumidores de servios. A tecnologia aberta cumpre, ainda, as determinaes do Governo Eletrnico, como padres de interoperabilidade na utilizao da informao e comunicao no Governo Federal, criando interao com os demais poderes, esferas de governo e sociedade em geral. Nesse cenrio, o BuddyPress um software de rede social, livre e de cdigo aberto, de propriedade da Automattic desde 2008. O BuddyPress herda e estende os elementos

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fundamentais do sistema WordPress, incluindo temas, plugins e widgets desenvolvidos nas tecnologias PHP e MySQL. A instalao bsica do software oferece fluxo de atividades, perfis de usurios, opes para adicionar campos personalizados para perfis, envio de avatar, criao de grupos , fruns de discusso para grupos, rede e logotipo para cada grupo, rede de amizade, mensagens, temas e blogs para cada usurio. Outra tecnologia social livre o software Elgg, um framework arquitetado inicialmente como ambiente pessoal de aprendizagem (Personal Learning Environment- PLE) e com boa aceitao em projetos de rede social, de propriedade da empresa Curverider desde 2008, comprada pela Thematic Networks em 2010. De acordo com Cordeiro et al. (2011), o Elgg apresenta uma interface simples para os usurios criarem seus portflios, gerenciarem grupos, gerarem repositrios de arquivos, adicionarem fruns de discusso, escreverem artigos e postarem em blogs de forma pblica, privada ou restrita ao grupo. Entretanto, como a intranet social no se resume somente a um ambiente pessoal de aprendizagem ou rede social, qualquer alterao no prevista inicialmente no Elgg tornarse-ia complexa, dificultando o desenvolvimento da Interface de Programao de Aplicativos (Application Programming Interface) e a criao de um padro visual. Essa limitao ocorre devido documentao restrita, cdigo pouco estruturado e folhas de estilo (CSS) carregadas individualmente em cada pgina. Quanto ferramenta Joomla, tambm em tecnologia aberta, sua estrutura rgida indicada para aplicao em portais corporativos. Logo, a arquitetura tem pouca fluidez, elemento necessrio manuteno de uma intranet com integrao entre vrios sistemas. Para resolver essa limitao, a comunidade do Joomla criou o mdulo Community Builder. Todavia, como foi desenvolvido por terceiros, suas principais funcionalidades so atreladas a plugins pagos, impossibilitando o desenvolvimento dos mesmos e onerando o projeto desnecessariamente. Finalmente, a ferramenta open source Drupal no foi avaliada. Embora possua API "robusta", a interface de gerenciamento de contedo no intuitiva para o usurio leigo, resultando em manuteno confusa. O Drupal uma possibilidade em servidores de banco de dados mais robustos, como o Postgress, desde que tenha um grupo de desenvolvedores focados no projeto.

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Pesando os fatores acima descritos, a Gerncia de Segurana e Tecnologia da Informao da ANS optou pela ferramenta WordPress/BuddyPress, soluo que possui as principais funcionalidades do Joomla com a fluidez arquitetnica do Elgg. A escolha une o melhor das duas tecnologias, facilitando implementaes e integrao de servios.

3.3 Terceira fase: Especificao

Fase na qual a viso macro da soluo detalhada em documentos e diagramas que explicam como ser construda a intranet social. 3.3.1 Desenvolvimento de conceito Conforme resultado das pesquisas realizadas em Abril e Junho de 2011, a intranet da Agncia vista como repositrio de contedos internos recebidos de forma passiva pelos usurios. O mesmo diagnstico aparece no relatrio do Programa de Desenvolvimento Gerencial (ANS, 2010) e na pesquisa sobre Gesto do Conhecimento, apontando a necessidade de uma plataforma de trabalho alinhada a processos internos, onde produtividade, inovao e relacionamento ficam lado-a-lado.
Ficou clara a preocupao com a definio de ferramentas que ajudem a divulgar informaes e a disseminar o conhecimento. Falou-se da necessidade de criar um espao integrado de conhecimento que trouxesse o conceito da web 2.0 para dentro da instituio. Uma intranet com um formato mais atraente para trocas de experincia, ou um tipo facebook corporativo, ou ainda o Banco dos Ncleos, um banco de dados que rena experincias, entendimentos e solues de problemas (VIEIRA, 2011).

Todas essas necessidades esto contempladas na nova arquitetura da Intrans. A rea formal-explcita vai agrupar os servios de sistemas, notcias, documentos e legislao. E a rea informal-tcita ser gerada pelos relacionamentos entre perfis dos colaboradores na rede.
rea formal-explcita Legislao; Informao; Sistemas; Busca; Documentos; Agenda; Consulta interna; Notcias com insero de comentrios. rea informal-tcita Perfil; Mural; Favoritos; Blogs; Grupos ; Fruns de discusso; Documentos colaborativos; Comunidades temticas.

Figura 8. Nova arquitetura da intrans combina rea formal-explcita com rea informal-tcita.

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3.3.2 Desenvolvimento do prottipo O prottipo ser detalhado no captulo 4. 3.3.3 Avaliao cooperativa Durante a avaliao cooperativa, quinze usurios executaram tarefas sentados frente do computador e apontaram dificuldades relacionadas navegao na interface. Os testes de usabilidade indicaram familiaridade com as mdias sociais e redes sociais, reforando a necessidade de implantao da Intrans na tecnologia social WordPress / BuddyPress. 3.3.4 Reavaliao do prottipo A reavaliao do prottipo considerou os comentrios dos quinze usurios sobre a interface. Houve sugestes de alteraes em cores, botes, ttulos, textos e fluxo de navegao.

3.4 Quarta fase: Implementao

Fase na qual a intranet construda conforme especificao e disponibilizao para uso. 3.4.1 Codificao dos mdulos Etapa na qual a equipe de desenvolvimento web define quais plugins vai implementar, codificando as solues na linguagem de programao PHP, criando consultas (querys) e alterando tabelas no banco de dados. A instalao bsica do Wordpress/BuddyPress, assim como de qualquer outro software de cdigo aberto, vem com alguns mdulos nativos. Mesmo que no haja instalao de outras funcionalidades, a adequao do tema necessria, conforme vimos na fase da Especificao (item 3.3). O projeto da intranet social possui os seguintes mdulos definidos no lanamento do primeiro release: documentos, biblioteca, legislaes, folha de ponto, perfil, comunidades, mural de atualizaes, grupos, fruns, blogs, membros, documentos colaborativos, consulta pblica, enqute, agenda, aniversariantes, pesquisa, notcias, sistemas, blacklist, favoritos,

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controle de usurio, regras para bloqueio de informaes e rea de tutoriais (Apndice B e C). 3.4.2 Documentao A documentao do software composta pela parte tcnica e guia de utilizao. A primeira voltada ao desenvolvedor ou pessoa de tecnologia da informao, compreendendo dicionrios, modelos de dados, fluxogramas de processos, regras de negcios, dicionrios de funes e comentrios de cdigo. J a documentao de uso, voltada para o usurio final e administrador da plataforma, contempla apostilas ou manuais que descrevem a utilizao do sistema.

3.5 Quinta fase: Avaliao

Logo aps o lanamento do primeiro release da Intrans, previsto para o primeiro semestre de 2012, teremos provavelmente a correo de erros e acertos com as sugestes dos usurios. Em seguida, retornaremos fase de levantamento das necessidades at a homologao do prximo release. E assim sucessivamente. Segundo Jue et al. (2011), a aderncia das tecnologias colaborativas aos processos de trabalho pode demorar de 12 a 18 meses, tempo em que um grupo leva para produzir resultados em sintonia. Dessa forma, pretendemos medir o impacto da intranet social em trs direes: Implementao do projeto: estamos realizando o plano projetado de lanarmos novos releases a cada seis meses? Projeo organizacional: a intranet est impactando as dimenses Articulao e Aprimoramento Institucional e Desenvolvimento Institucional do Mapa Estratgico da organizao (item 1.3)? Resultados: a inovao no modo de trabalhar, com relacionamento e colaborao a distncia, tornou a Agncia mais produtiva? Entre as possveis mtricas quantitativas de mensurao dos objetivos, destacam-se o aumento da permanncia na intranet, reduo do uso de e-mail, reduo de reunies presenciais, nmero de comunidades criadas, nmero de comunidades ativas, comentrios nos blogs, postagens nos fruns e documentos publicados.

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Quanto s mtricas qualitativas, mais difceis de mensurar, teramos ganhos de satisfao do colaborador, ganhos de agilidade por colaborao virtual, melhora na integrao da Agncia e ideias capturadas na rede que foram implementadas.

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4 Prottipo desenvolvido
A maior miopa das empresas no enxergar as mdias sociais como ferramentas de transformao e colaborao da fora de trabalho. Infelizmente, a maioria das empresas ainda olha mais para fora do que para dentro e no descobre que o real potencial de crescimento de seus negcios est no lado de dentro, na mente, no corao e na capacidade seus funcionrios. Eles esto doidos para falar e colaborar, participar das decises da empresa. S precisam de uma oportunidade. (SEGURA, 2011)

Figura 9. Prottipo da intranet social da Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS, 2012).

O prottipo da Intrans um trip estruturado em perfis, comunidades e servios. O primeiro release atende s prioridades apontadas na matriz GUT (item 3.2.1), como facilitar consulta s legislaes, incentivar um ambiente de discusso de ideias e interagir com os colaboradores. Estas prioridades esto alinhadas ao mapa estratgico da Agncia, em particular aos processos de Integrao e qualificao das informaes, Gerao de conhecimento do setor, Gesto estratgica de pessoas e Intensificao do relacionamento com o pblico interno. A pgina inicial apresenta equilbrio visual entre a rea formal-explcita, que reestrutura servios de Notcias (imagens rotativas no alto da pgina), Sistemas, ltimas

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legislaes, ltimos documentos, Agenda, Consulta interna e Aniversariantes. Em paralelo, a rea informal-tcita introduz os perfis de usurios (Membros e Atualizaes na rede) e Comunidades (ltimas discusses e Tpicos mais discutidos).

4.1 Perfil
Quando os funcionrios enxergam as experincias de seus colegas, eles se tornam capazes de impulsionar o conhecimento existente em suas redes. E se a empresa valoriza o conhecimento, os indivduos desejam tornar-se conhecidos por serem fontes de informao e expertise, e aqueles que precisam de informaes querem encontrar essas pessoas rapidamente. (JUE ET AL., 2010)

Figura 10. Perfil do usurio (ANS, 2012).

A porta de entrada na intranet o perfil, ambiente onde o usurio possui foto, link, mensagens e informaes pessoais. Nesse local, acompanhamos as postagens do usurio nas comunidades, fruns e lista de amigos. Alm disso, temos acesso s atualizaes dos amigos e das comunidades s quais o perfil est vinculado, bem como visualizamos as citaes referentes ao colaborador, igual no Twitter (@maria.silva). O perfil tambm possibilita integrar informaes institucionais por meio do banco de talentos, instrumento de gesto estratgica de pessoas que d suporte tomada de

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decises relativas ao planejamento, capacitao, processo sucessrio, formao de equipes, rodzios e realocao de pessoas. Basta criar novos campos para uma descrio mais completa do usurio. 4.1.1 Atualizaes A Intrans exibe na pgina principal as atualizaes de toda a rede. possvel visualizar comentrios dos perfis, ver as interaes na sequncia de discusso (comentrios aninhados), acessar favoritos e fazer @menes a perfis. Num exemplo hipottico, qualquer movimentao feita pela Maria Silva nos fruns apareceria nas atualizaes da rede, podendo despertar o interesse dos amigos ou de novos seguidores. O aumento do nmero de seguidores melhora a reputao corporativa da Maria Silva, uma vez que vrios colegas desejam acompanh-la porque o que ela diz agrega valor ao dia-a-dia profissional dos outros colaboradores. Essas funcionalidades so similares quelas encontradas na rede social LinkedIn.

Figura 11. Atualizaes da rede (ANS, 2012).

4.1.2 Notificaes e mensagens As notificaes informam ao usurio as atualizaes na rede, avisando se algum adicionou o perfil, se teve uma meno com sua hashtag (@maria.silva), se houve comentrios, se existe solicitao de amizade ou se saiu uma verso nova do sistema.

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Quanto s mensagens, elas possibilitam comunicao privada entre os perfis, igual ao correio eletrnico, com a vantagem de estar dentro da intranet. Essa funcionalidade pode reduzir gradativamente a utilizao do servidor de correio na Agncia, ao mesmo tempo em que aumenta o relacionamento entre os perfis. Devido falta de interao na intranet atual (item 3.3.1), o e-mail apareceu como canal de comunicao mais eficaz no diagnstico realizado sobre gesto do conhecimento na ANS. Mas o efeito exatamente o contrrio, j que as trocas de mensagens restritas entre um emissor e poucos receptores impedem o registro e a memria das conversas. A gerao Y j sabe disso; as outras geraes esto descobrindo aos poucos.

4.2 Comunidades
As comunidades consideradas de prtica diferem de outras estruturas de grupo de trabalho, seja pelo motivo que une seus membros, pela forma como interagem e pela aplicao que fazem dos conhecimentos compartilhados. Elas facilitam a movimentao horizontal de informaes na organizao, alm de construrem redes de relaes, ao reunir as pessoas atravs de meios que as encorajam a conhecer umas s outras informalmente. (Programa de Desenvolvimento Gerencial da ANS, 2011).

Segundo Cruz (2007), o termo rede implica um conjunto de indivduos conectados atravs de relacionamentos sociais fortes ou fracos, enquanto o termo comunidade significa relacionamento mais forte, com laos que ligam indivduos motivados no compartilhamento de prticas. Nesse sentido, as comunidades podem ser vistas como subconjuntos das redes de prtica, como tambm podem englobar pequenas redes sociais de amigos e colaboradores em assuntos especficos sobre um tema de interesse comum. H ainda aquelas focadas somente na aprendizagem ou em acompanhamento de projetos. Independente do objetivo, todas ajudam na gerao de conhecimento do setor.

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Figura 12. Comunidades pblicas, privadas e restritas (ANS, 2012).

A arquitetura da intranet social contempla todas essas possibilidades nas comunidades pblicas, restritas e privadas. Na comunidade pblica, o usurio entra sem autorizao do moderador. Nas restritas, a listagem aparece na pgina principal, mas o usurio precisa de permisso do moderador para entrar. E no caso das comunidades privadas, elas no aparecem na listagem da pgina principal e a participao ocorre somente por convite do moderador. A partir do momento em que houver o aceite do moderador nas comunidades privadas e restritas, o usurio comea a postar no blog, fazer download e upload de documentos, abrir tpicos no frum, criar grupos e marcar os contedos. Se o moderador for administrador da comunidade, ele tem a opo de habilitar ou desabilitar as ferramentas, bem como configurar o tempo de vida da comunidade, encerrando automaticamente os espaos sem movimentao. Qualquer usurio da intranet pode ser administrador de comunidade. O nico nvel hierrquico acima o do administrador da rede. Contudo, a moderao ou administrao do

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grupo no fica vinculada ao perfil do colaborador, preservando a memria dos registros, documentos e discusses, caso o funcionrio saia da Agncia. Conforme Santos (2010), o grande problema na utilizao deste tipo de tecnologia no tcnico, mas cultural. A falta de hbito de participar numa produo coletiva, organizada por todos e no por intermedirios leva ao temor de perder o controle, de que as coisas se desorganizem, se desarticulem ou que se escrevam mentiras; ou que vndalos destruam tudo o que foi feito. Nepomuceno (2011) segue na mesma direo afirmando que a desintermediao melhora os processos organizacionais ao incorporar as prticas dos jovens familiarizados com a interao e descentralizao das redes (Gerao Y). Embora concordemos com o autor, temos a conscincia de que a gesto da desintermediao um desafio ainda maior em instituies pblicas verticalizadas como a Agncia Nacional de Sade Suplementar. Por isso nossa arquitetura no vertical, nem horizontal, mas inclinada! Temos ao mesmo tempo flexibilidade e controle institucional para discusses privadas que atendam alta gesto (estratgia), espaos restritos para a mdia gesto (ttica) e ambientes totalmente abertos ao corpo tcnico (operacional). Esse desenho est mais prximo da rede social Orkut, na qual os perfis se relacionam nas comunidades, do que o Facebook, onde as conversas acontecem no mural da pgina inicial. 4.2.1 Mural Segundo Cipriani (2011), existe um paradoxo relacionado s mdias sociais, vistas pelas empresas meramente como mdias, ao invs de plataformas de relacionamento, dilogo e conversao entre os colaboradores da instituio. O mural uma dessas tecnologias colaborativas que transformam a comunicao direcional - eu falo, voc escuta - em comunicao relacional - eu falo, a gente conversa. Isso muda o eixo comunicacional e intensifica o relacionamento com o pblico interno, minimizando as barreiras hierrquicas que armazenam o conhecimento em silos departamentais.

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Figura 13. Mural da comunidade Fiscalizao (ANS, 2012).

4.2.2 Blog
Sem me dar conta, eu j estava desenvolvendo uma conversa e j tinha uma rede de relacionamentos estabelecida, que crescia dia a dia. Eram conversas esparsas, onde a dimenso do tempo e da distncia fsica eram irrelevantes, mas conversas riqussimas com pontos de vista diferentes, muitas vezes at conflitantes, com pessoas de diferentes formaes, interesses e conhecimento... As redes sociais me parecem um passo alm dos blogs, mas minha viso que a rede de links e referncias existentes em blogs interconectados formam uma verdadeira rede social (SEGURA, 2011).

A facilidade de publicar textos, imagens e vdeos nos blogs transformou consumidores em autores de contedo, com espao para interagir em comentrios livres ou moderados. Esses autores editam o contedo por meio de palavras-chave (tags) usuais em seu cotidiano. A prtica conhecida por folksonomia, similar taxonomia, facilita a recuperao das informaes nas redes sociais.

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Figura 14. Blog na comunidade Fiscalizao (ANS, 2012).

A intranet social da Agncia adota os blogs na rea de notcias - com acesso pelo menu superior - e dentro das comunidades. Propositalmente, no h atalho no box da direita para blogs, evitando confundi-los com as notcias. Nas duas situaes, os comentrios so monitorados automaticamente pelo software Buddypress, que far uma busca na lista configurada pelo administrador da rede (blacklist) com termos considerados palavres ou de baixo calo. H ainda a funcionalidade da quarentena - similar ao antivrus quando elimina um spam - caso em que o administrador da rede ou da comunidade avalia a pertinncia do comentrio. Alm disso, qualquer usurio pode denunciar um contedo considerado imprprio, auto regulando a rede, que ficar informada da excluso por aviso pblico.

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4.2.3 Documentos

Figura 15. Lista de documentos na comunidade Fiscalizao (ANS, 2012).

Entre as opes disponveis no menu principal, o item Documentos d acesso aos arquivos das comunidades pblicas e das comunidades as quais o usurio participa. O BuddyPress autentica o acesso pelo login do usurio. Se no houver autenticao, s aparecem os documentos das comunidades pblicas. Outra caracterstica importante dessa funcionalidade a flexibilidade da publicao em categorias. No exemplo exemplo acima, a comunidade Fiscalizao possui as opes Entendimentos, Jurisprudncias ou Manuais. O usurio tambm pode vincular o documento a vrias categorias, criar uma nova opo ou simplesmente publicar o arquivo diretamente na comunidade. Importante lembrar que o administrador do espao habilita ou no o upload e download com restrio de formato e tamanho dos arquivos.

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4.2.4 Fruns

Figura 16. Tpicos no frum da comunidade Fiscalizao (ANS, 2012).

Muito antes de falarmos em mdias sociais, os fruns de discusso j existiam para os usurios trocarem ideias, solucionarem dvidas ou relatarem prticas. Assim como em documentos, o atalho da pgina inicial localizado no box direita exibe todos os fruns das comunidades abertas e daquelas as quais o colaborador faz parte. O BuddyPress autentica o acesso pelo login do funcionrio na rede. Se no houver autenticao, s aparecem os fruns das comunidades pblicas. Tanto na pgina inicial quanto nas pginas secundrias, outro box localizado direita exibe um ranking com os temas mais debatidos. No exemplo da figura 11, temos o tpico Envelhecimento Ativo (25 comentrios) em primeiro lugar, seguido da Agenda Regulatria (17 comentrios) e do Rol de Procedimentos (15 comentrios). A funcionalidade d relevncia s comunidades com os temas mais debatidos, alm de validar socialmente a colaborao entre os pares.

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4.2.5 Membros

Figura 17. Diretrio de membros da comunidade Fiscalizao (ANS, 2012).

Quando os usurios fazem amizades e acompanham as atividades uns dos outros, mesmo filtrando aqueles colegas com quem possuem mais afinidades, a conectividade entre eles gera capital social para a organizao. As mdias sociais aceleram o desenvolvimento dessa sabedoria coletiva ao conectar indivduos com conhecimentos aparentemente irrelevantes. Na intranet social, os servidores da Agncia so membros identificados por intermdio da mesma fotografia do crach, importada do banco de recursos humanos. Todos perfis esto acessveis aps o usurio clicar no cone dentro do box localizado direita na pgina principal. Quem desejar participar das comunidades restritas, deve solicitar acesso ao administrador ou moderador do espao, que tem liberdade de aceitar ou negar a solicitao.

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4.2.6 Grupos

Figura 18. Grupos com eixos temticos da Agenda Regulatria (ANS, 2012).

Os grupos pblicos, restritos ou privados ramificam as discusses dos usurios em temas especficos dentro das comunidades. Eles funcionam como as Matrioshkas, brinquedo tradicional da Rssia com vrias bonecas aninhadas umas dentro das outras, da maior para a menor. Os administradores podem definir quantos grupos existem em cada comunidade ou deixar que os usurios criem os espaos livremente. No exemplo da comunidade Agenda Regulatria, ferramenta de planejamento na ANS que estabelece um cronograma de atividades prioritrias para melhorar a qualidade da regulao, teramos grupos com moderadores especficos nos eixos temticos Modelo de Financiamento do Setor, Garantia de Acesso e Qualidade Assistencial, Modelo de Pagamento a Prestadores, Assistncia Farmacutica, Incentivo Concorrncia, Garantia de Acesso Informao, Contratos Antigos, Assistncia ao Idoso e Integrao da Sade Suplementar com o SUS.

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4.2.7 Documentos colaborativos Conforme j dissemos anteriormente, o e-mail no registra a memria da discusso. Mas pode ficar pior quando as mensagens chegam acompanhadas de anexos... Tenho quase certeza que voc j deve ter vivido a experincia de responder uma mensagem com algum anexo trocado ou verso desatualizada do documento. A quem recebeu passou adiante e a confuso ficou perfeita! A intranet social possui uma ferramenta de redao colaborativa semelhante ao Google Docs. Alm do controle de verses, existem configuraes que definem permisso de edio, postagem e leitura de comentrios para moderadores, administradores, todos os membros do grupo ou nenhum membro do grupo. Tambm possvel criar links de navegao entre vrios documentos, como no wiki.

4.3 Servios
A Intrans social um dos pilares do E-ANS, framework que est reestruturando a governana, informtica, informao, comunicao e processos finalsticos da Agncia. O projeto ter um banco de servios, os webservices, componentes de interao entre novas aplicaes e sistemas legados. Tambm est prevista a integrao de solues desenvolvidas em plataformas diferentes por meio da tecnologia XML, o Extensible Markup Language. Essa perspectiva direciona o desenvolvimento dos novos servios na Intrans, transformando-a numa plataforma de produtividade, inovao e relacionamento.

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Figura 19. O E-ANS um framework de padres tecnolgicos baseados em modelos de sade eletrnica certificados por normas de qualidade. O projeto contempla Single Sign On (SSO), permissionamento, assinatura digital, arquitetura lgica e fsica para aplicaes, integrao dos sistemas, segurana dos aplicativos, mapeamento de processo, mapeamento de fluxos de trabalho e adoo do processo eletrnico. Quanto aos documentos, esto previstos padres para digitalizao, edio, recepo, envio, taxonomia, classificao e repositrio de arquivos (ANS, 2011).

4.3.1 Informaes
Pautados pelas tecnologias anteriores, os diferentes sistemas de informao continuam a serem organizados de maneira especfica; obedecendo a dinmicas particulares, com tecnologias baseadas no controle, lgicas apoiadas nos mecanismos de permisso e interdio, compartimentadas e resistindo a qualquer tentativa de unificao com outras atividades (SANTOS, 2010).

A informao corporativa na Agncia envolve um conjunto de dados e anlises estruturados em bancos de dados internos e de outras instituies. Atualmente, o usurio precisa acessar cada sistema para ter acesso a relatrios que nem sempre possuem tratamento, e quando tratados, no h garantia de padronizao.

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Figura 20. Principais sistemas da Agncia (ANS, 2011).

Sabendo que estruturas em redes so espaos para Integrao e qualificao das informaes, a Agncia est mapeando a coleta, organizao, anlise, compartilhamento e monitoramento de informaes que oferecem suporte a gesto de negcios. O objetivo da iniciativa, conhecida como Inteligncia empresarial (Business Intelligence - BI), reunir a visualizao das informaes assistenciais, econmicas, financeiras e de fiscalizao num servio com acesso pela prpria intranet.

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4.3.2 Legislao

Figura 21. Legislao da Agncia (ANS, 2011).

O atual servio de legislao disponvel no portal da Agncia foi ampliado para incluir categorias de documentos restritos a processos internos, como notas tcnicas e pareceres. O mdulo desenvolvido para o gerenciador de contedo Joomla, disponvel no portal da instituio, ter compatibilidade com o Buddypress. Esse um exemplo de flexibilidade da tecnologia open source, baseada na linguagem PHP e no banco de dados MySql.

4.3.3 Consulta interna As consultas internas so discusses de temas relevantes nos quais a Agncia busca elementos para tomar deciso. O objetivo do servio aumentar a transparncia interna referente s boas prticas, elaborao de normativos, contrato de gesto e planejamento estratgico. Segundo o Relatrio de Desenvolvimento Gerencial (ANS, 2010), as consultas pblicas tm sido mais eficientes externamente.

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Figura 22. Consultas internas (ANS, 2011)

4.3.4 Agenda

Figura 23. Agenda com compromissos (ANS, 2011).

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Atualmente existem vrias agendas particulares na Agncia. O servio em foco resolve esse problema, agrupando no mesmo espao datas de reunies, workshops e seminrios. O principal ganho da implantao termos uma agenda colaborativa, onde todos disponibilizam seus horrios, evitando sobreposio de compromissos. 4.3.5 Memorandos Outro servio que vai impactar diretamente a produtividade da Agncia a soluo interna de tramitao das comunicaes administrativas como memorando, despacho e ofcio. A nova soluo ter um fluxo de acompanhamento de arquivos digitalizados (workflow), substituindo o antigo sistema de protocolo de documentos.

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5 Consideraes finais
Toda organizao constituda por redes. Elas podem ser centralizadas (nico centro), descentralizadas (vrios centros) e distribudas (sem centro). Quanto mais distribuio mais conectividade; quanto mais conectividade mais interatividade. Portanto, mdias sociais e redes sociais so ambientes de interao. Com essa perspectiva em foco, espera-se que a intranet social distribua o conhecimento em rede com uma proposta de valor embasada na produtividade, na inovao e no relacionamento. A mudana de estgio onde havia basicamente um servio de notcias e acesso a documentos para o estgio no qual teremos o trip de servios, comunidades e perfis vai impactar a maturidade institucional da Agncia Nacional de Sade Suplementar, tornando-a menos verticalizada. Espera-se que a introduo de tecnologias colaborativas na Intrans tenha efeito educativo, contribuindo para o aprendizado organizacional, acelerando a implantao do Governo 2.0 internamente na Agncia, contemplando as dimenses Articulao e Aprimoramento Institucional e Desenvolvimento Institucional do Mapa Estratgico. Consideramos nessa monografia os processos de Gerao de conhecimento do setor (governana), Intensificao do relacionamento com o pblico interno (comunicao), Integrao e qualificao das informaes (informao e tecnologia), bem como Gesto estratgica de pessoas (cultura e pessoas). A implantao dessas estratgias requer mudana de cultura, o que tem levado muitas empresas a criarem novas posies e novos cargos. A construtora Tecnisa possui um gerente de mdias sociais, a Natura est comeando a criar gerentes de comunidades e a IBM inova ao colocar em cada funcionrio a responsabilidade de liderar sua prpria interao com o mercado (Cipriani, 2011). Sabemos que a desintermediao nas organizaes pblicas encontra-se num estgio bem inferior aos exemplos acima. Na Agncia, o uso do correio eletrnico ainda prtica recorrente nos processos da instituio. Por outro lado, pesquisas apontam a necessidade de interao entre os colaboradores no dia a dia. Inicialmente, a intranet social deve impactar a mudana de cultura em atividades mais simples, como criao de comunidades que reproduzam a estrutura dos grupos de

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trabalho da instituio, marcao de compromissos na agenda e envio de mensagem para um amigo. Por outro lado, a mdio prazo poderemos presenciar a reduo da quantidade excessiva de reunies presenciais na Agncia, porque passaremos a editar colaborativamente as minutas das notas tcnicas ou resolues normativas, como sugeriu um colaborador durante uma de nossas reunies de sensibilizao do projeto. A Intrans tambm vai facilitar o acesso informao, substituindo a cultura do sigilo pela cultura do acesso (Lei no. 12.527). Ao invs de informaes retidas e, muitas vezes, perdidas em silos, os fluxos informativos em redes iro agilizar a tomada de decises e melhorar a gesto das polticas pblicas com a produo do conhecimento informal-tcito. Finalmente, estamos elaborando encontros (workshops) junto rea de capacitao para conversarmos com os futuros usurios sobre as novas funcionalidades e o termo de uso, ao fundamental em iniciativas de mudana na cultura organizacional. Tambm elaboramos um guia com nossas propostas de servios e comunidades, alm de sugestes colhidas nos encontros com as diretorias (Apndice A). E assim que a intranet social entrar no ar, iniciaremos a segunda fase dessa pesquisaao. Iremos testar metodologias e estratgias de implantao das tecnologias interativas na Agncia e avaliar se houve aderncia no dia a dia. Nosso percurso j comeou h trs anos. A vivncia na ANS comea agora!

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Referncias Bibliogrficas
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Apndice A Guia com sugestes de uso para a intranet social

Processos internos Prticas Treinamento de sistemas A comunidade Gesto da informao teria um grupo para cada sistema da ANS, como Cadastro de Operadoras (CADOP), Sistema de Informao de Beneficirios (SIB) e Registro de Planos de Sade (RPS). Dentro desses grupos aconteceriam treinamentos de utilizao dos sistemas. O blog reuniria dicas de uso com textos, imagens, videotutoriais e comentrios dos usurios; no frum ficariam as dvidas. Ainda seria possvel marcar um horrio para atendimento online pelo mural da comunidade. Ou por um chat sncrono. Inteligncia organizacional (BI) O servio ter um cone no box direito, com acesso s consultas. O usurio tambm pode especificar uma Pesquisa avanada selecionando filtros. Outra caracterstica da interface ser o box no lado direito com as minhas informaes, de de forma similar as minhas comunidade e aos meus amigos. H ainda a possibilidade de visualizao dos dados em formato de infogrficos, como no Many Eyes ou Data Works (GE). Capital social Fomentar noes de taxonomia e folksonomia para sensibilizar colaboradores quanto correta utilizao das marcaes dos contedos (tags). Monitorar tpicos mais comentados nos fruns com o objetivo de iniciar mapeamento de valor da rede. Estudar a anlise de redes sociais (social network analysis) para contabilizar ganhos em conectividade social, desempenho organizacional e valores de capital intelectual (Gouva, 2008). Banco de conhecimento Reestruturao do wiki incorporando os termos do glossrio temtico. Visualizao dos conceitos, no formato de mapa mental, construdos dinamicamente a partir dos termos principais e derivados. Intrans Comunidade homnima com informaes complementares ao workshop sobre intranet. Comunicao Poltica de uso A partir da poltica de uso, implantar termos de uso similar aos servios existentes na internet, no qual o usurio diz se concorda ou no com as regras de utilizao, ficando ciente dos direitos e deveres. Sugere-se que o termo de uso aparea sempre na primeira conexo do perfil do usurio como pop up. Depois que ele der o aceite, a janela no aparece mais. Definio dos contedos que sero apresentados nos destaques informativos do carrossel. Foco inicial na

Informao

Conhecimento

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educao e orientao de uso da intranet social. Campanhas sobre qualidade vida e informaes sobre capacitao tambm ganham relevncia. Conte sua histria Comunidade homnima com histrias de colaboradores que tornaram o dia-a-dia da Agncia mais produtivo. O carrossel trar relatos quinzenais gravados em vdeos. Banco de talentos Integrao do sistema com perfil do usurio, definindo campos com informaes fixas e informaes customizveis pelo funcionrio. Comunicao gerencial Vincular ao Programa de Desenvolvimento gerencial (PDG). Comunidade homnima com grupos especficos dos mdulos do programa. Formato presencial e a distncia. Clima organizacional Monitorao do movimento na rede serve de pesquisa do sentimento dos colaboradores sobre determinado assunto. Captao de conversas e interaes que normalmente ocorrem nos corredores das empresas. Por exemplo: comunicado sobre fim da aposentadoria integral gera muitas dvidas e repercute nas comunidades com postagens, comentrios, tpicos nos fruns, etc... Isso pode virar pauta para a comunicao, dando mais visibilidade com destaques no carrossel. Anlise do impacto regulatrio (AIR) Comunidade homnima para interao dos atores envolvidos na elaborao de normativos. Concentraria as discusses, documentos e perguntas. Quando houvesse um consenso, o novo normativo seria colocado em consulta pblica interna na Intrans. Alternativa s sugestes e comentrios dos usurios enviadas por correio eletrnico. Aumento da transparncia interna. Exemplo da utilizao conjunta dos servios, comunidade e perfis. Governana Agenda Regulatria Comunidade homnima com grupos especficos para cada eixo temtico. Inicialmente poderia reproduzir a estrutura formal dos grupos de trabalho, que se apoiam em regras e procedimentos, meios eletrnicos para compartilhamento das informaes e encontros regulares. (VIEIRA, 2011). Foco no planejamento estratgico, Contrato de Gesto e Mapa Estratgico. Diretoria Colegiada Comunidade homnima para assessores e diretores-adjuntos antecipar discusso da reunio presencial, que acontece uma vez por semana. Banco dos ncleos Comunidade homnima para solues de problemas, troca de experincias,

Cultura e pessoas

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entendimentos, melhores prticas e lies aprendidas entre os colaboradores dos Ncleos de Atendimento da Agncia. Os colaboradores localizados em Belm, Belo Horizonte, Braslia, Cuiab, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Ribeiro Preto, Salvador, So Paulo e Rio de Janeiro publicariam as prticas nos blogs e fariam perguntas nos fruns. Regulao Banco de operadoras Servio homnimo com atas de reunies, decises da Colegiada, autos de infrao, resumos de arquivamento de processos administrativos, relatrios de diligncias realizadas e visitas tcnicas. Minimiza retrabalho e integra diretorias. Banco de solues As notas tcnicas debatidas nos fruns da comunidade podem tornar-se pareceres vinculativos que devem ser publicados no servio Legislao. OBS: As sugestes de uso tambm podem contemplar necessidades externas, como a Pr-consulta pblica, o Comit de Padronizao da Informao em Sade Suplementar (COPISS) e Direo Fiscal. A arquitetura de interao em rede a mesma, mudando o tipo de servio para os demais pblicos que interagem com a ANS.

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Apndice B Mdulos do WordPress/BuddyPress utilizados no primeiro release

Active Directory Authentication Integration http://wordpress.org/extend/plugins/active-directory-authentication-integration/ Advanced Code Editor http://wordpress.org/extend/plugins/advanced-code-editor/ BP Groupblog http://wordpress.org/extend/plugins/bp-groupblog/ BP Group Documents http://buddypress.org/community/groups/buddypress-group-documents/ BuddyPress http://wordpress.org/extend/plugins/buddypress/ BuddyPress Docs http://wordpress.org/extend/plugins/buddypress-docs/ Buddypress My Friends Widgets http://wordpress.org/extend/plugins/my-friends-widgets-for-buddypress/ BuddyPress Template Pack http://wordpress.org/extend/plugins/bp-template-pack/ Event Calendar / Scheduler http://wordpress.org/extend/plugins/event-calendar-scheduler/ Events Manager http://wordpress.org/extend/plugins/events-manager/ Smooth Slider http://wordpress.org/extend/plugins/smooth-slider/installation/ TDLC Birthdays http://wordpress.org/extend/plugins/tdlc-birthdays/changelog/ TinyMCE Advanced http://wordpress.org/extend/plugins/tinymce-advanced/ WP Survey And Quiz Tool http://wordpress.org/extend/plugins/wp-survey-and-quiz-tool/

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Apndice C Mdulos do Buddypress sugeridos para o segundo release

Cube Points http://buddypress.org/community/groups/cubepoints-buddypress-integration/home/ Rating http://buddypress.org/community/groups/buddypress-rate-forum-posts/home/ Mobile http://buddypress.org/community/groups/buddypress-mobile/ Scholarpress http://buddypress.org/community/groups/buddypress-courseware/home/ http://coursewa.re/ Wiki http://buddypress.org/community/groups/wordpress-wiki-plugin/home/ Chat http://buddypress.org/community/groups/envolve-chat/home/ CollabPress http://buddypress.org/community/groups/collabpress/home/ Videoconference http://buddypress.org/community/groups/videowhisper-live-streaming-integration/home/ Mediacenter http://wordpress.org/extend/plugins/jw-player-plugin-for-wordpress/ YD BudyPress Feed Syndication - RSS http://buddypress.org/community/groups/yd-buddypress-feed-syndication/home/

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Anexo A Termo de uso da intranet social

Este termo de uso composto por orientaes que os servidores e colaboradores da Agncia Nacional de Sade Suplementar devem seguir sempre que mencionarem, comentarem, publicarem ou compartilharem contedos na Intrans. Expe condutas, comportamentos e atitudes que a Instituio espera de todos no ambiente digital interno, que deve ser usado para melhorar a produtividade, facilitar o acesso a informaes e dinamizar o relacionamento.

1. Quanto aos perfis

Todos os servidores e colaboradores lotados na instituio possuem perfil na Intrans. Os atributos profissionais dos perfis (lotao, ramal, foto, entre outros) so obtidos de forma automtica do banco de dados de recursos humanos e sua divulgao obrigatria.

Esteja sempre atento e consciente sobre o limite entre a sua figura pessoal e a profissional e na exposio de sua imagem e opinio. No h separao entre o perfil pessoal e o perfil profissional na Intrans.

Lembre-se sempre que ao se comunicar atravs da Intrans voc estar falando com o pblico interno e suas postagens ficaro disponveis e armazenadas on-line por um longo tempo.

Ao identificar-se em seu perfil disponibilize informaes profissionais verdicas. Seja respeitoso com todos os colegas, independente de raas, religies e culturas. Tenha conscincia de que seu comportamento na Intrans pode se refletir diretamente na sua imagem profissional.

Ao falar ou expor sua opinio, procure verificar se o contedo da mensagem est em conformidade com o Cdigo de tica da ANS (RA 25) e o Regime Jurdico nico (lei 8112/90).

2. Quanto ao comportamento e interao

Sempre que responder a um colega, certifique-se de que as informaes que esto sendo fornecidas dizem respeito a suas atribuies. Em casos de postagens que digam respeito a um setor que no seja o seu, busque a informao com a rea pertinente ou recomende que essa rea seja procurada.

A interao com o usurio que postou algum comentrio ou pergunta na Intrans deve ser feita preferencialmente pela mesma plataforma.

Recomendamos no divulgar contedos ofensivos reputao da ANS ou de seus colaboradores.

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Ataques pessoais so inadequados. Em casos de crticas e perguntas que tenham o potencial de se desdobrar em discusses e conflitos, seja respeitoso e interaja com cordialidade. Quando as discusses forem mais intensas, sugere-se o uso da mensagem privada.

Use linguagem informal, sem excessos, sem grias e mantendo ateno ao uso correto da norma culta da lngua portuguesa.

A rea, setor ou colaborador que criar blog, documento, frum, comunidade ou grupo dever se responsabilizar pelo monitoramento dirio e resposta aos usurios atravs de seu moderador oficial.

Todas as postagens passam por trs nveis de filtro: conferncia automtica com lista de palavras inadequadas (blacklist), com bloqueio imediato do texto; avaliao pelo moderador da comunidade, podendo resultar na excluso do contedo e at do usurio naquela comunidade; e denncia feita ao administrador da rede por qualquer outro usurio, a qual pode ser encaminhada Comisso de tica.

Mantenha os registros das interaes com os colegas. No exclua postagens, mensagens privadas ou e-mails trocados. Isto resguarda voc e a instituio de futuros questionamentos quanto interao ou resoluo de algum problema.

Nos casos de dvidas sobre temas controversos ou intervenes em discusses, recomendamos consultar a Gerncia de Comunicao (GCOMS) sobre como proceder da melhor forma.

Em caso de postagens em que sejam verificados erros aps a publicao, reconhea o equvoco publicamente, desculpando-se e agradecendo a compreenso de todos. Em caso de erros potencialmente graves, comunique-os imediatamente Gerncia de Comunicao Social (GCOMS) para que o impacto seja minimizado.

3. Quanto gesto de contedo

Mantenha uma frequncia de atualizao na rede, com contedo indito, relevante e atual sempre que possvel.

Documentos, textos, apresentaes, imagens, opinies e comentrios postados em uma comunidade, grupo, frum ou blog representam pontos de vista exclusivos dos usurios, sendo eles os nicos responsveis pelo contedo postado.

No publique contedos sem relao com os processos de trabalho da ANS e seus setores. Evite a publicao de contedo sem relevncia.

Ao publicar contedo de terceiros, verifique a veracidade da informao e sempre cite a fonte d os devidos crditos ao dono do contedo.

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Tudo o que publicado deve contar com bom senso. Se houver dvida sobre se deve ou no postar algo, no o faa.

No publique contedos com assuntos potencialmente provocativos, com temas controversos ou quaisquer outras questes de natureza polmica que no sejam pertinentes aos setores da ANS.

Para qualquer publicao, certifique-se de que est compartilhando informaes que esto disponveis publicamente ou de que possui autorizao da fonte para post-la.

No so adequadas postagens de promoes, anncios, divulgaes ou qualquer outro tipo de contedo alheio ao trabalho. Se observados contedos relacionados a spam, publicidade ou sem relao com o trabalho, os mesmos devero ser excludos pelos moderadores e pelo administrador da rede. Em caso de recorrncia, consulte a Gerncia de Comunicao Social (GCOMS) sobre como proceder da melhor forma.

O usurio concorda em no distribuir ou copiar contedos sem citar o autor e a fonte da informao, no infringir direitos autorais, de imagem e demais direitos de qualquer pessoa, sendo o responsvel por qualquer questo referente ao assunto.

4. Quanto publicao de contedo nas comunidades

No necessrio solicitar autorizao de superiores hierrquicos para criar uma comunidade. A moderao ou administrao do grupo no fica vinculada ao perfil do colaborador, preservando a memria dos registros, documentos e discusses, caso o servidor deixe a Agncia.

As comunidades podem ser pblicas, restritas e privadas. Na comunidade pblica, o usurio participa sem autorizao do moderador. Nas restritas, a listagem das comunidades aparece na pgina principal da Intrans, mas o usurio precisa de permisso do moderador para entrar. E no caso das comunidades privadas, elas no aparecem na listagem da pgina principal da Intrans e a participao ocorre somente por convite do moderador.

A partir do aceite do moderador nas comunidades privadas e restritas, o usurio pode: escrever no mural e no blog, fazer download e upload de documentos, abrir tpicos no frum e participar de discusses, criar grupos e marcar os contedos com palavras-chave. Se o moderador for administrador da comunidade, ele tem a opo de habilitar ou desabilitar essas ferramentas, bem como programar o tempo de vida do ambiente. As comunidades sem movimento ou registro de interaes aps um tempo determinado sero automaticamente excludas.

Assim como as comunidades, os grupos podem ser pblicos, restritos ou privados. Eles organizam as discusses dos usurios em reas especficas dentro das comunidades. Os

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administradores podem definir quantos grupos existem em cada comunidade ou deixar que os usurios criem esses espaos.

5. Dvidas e sugestes
Para dvidas, crticas, sugestes ou casos que no estejam contemplados neste termo de uso, recomendamos consultar sempre a Gerncia de Comunicao Social da ANS (GCOMS) sobre a melhor forma de se posicionar. Acesse a comunidade Intrans social e publique sua dvida no frum.